TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI
Thanhtoánkhôngdùngtiềnmặt(TTKDTM)đangtrởthànhnhucầutấtyếutrongphát triển dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và cácNHTM Việt Nam nói riêng TTKDTM mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế vì giảmchi phí in ấn, bảo quản, giúp ngân hàng Trung ương kiểm soát được mức độ mở rộngtiền tệ, hạn chế các tình trạng trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền cũng như đẩy mạnh tốcđộ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng Tại Việt Nam,thói quen sử dụng tiền mặt từ lâu đời đã trở thành một trong những rào cản ảnh hưởnglớn đến việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt Trong hơn một thập kỷ qua, saunhiềunỗlựccủaChínhphủvàNgânhàngNhànước,TTKDTMbắtđầupháttriểnmạnh,tỷlệthanhtoánbằ ngtiềnmặtgiảmxuốngđángkểtrongcácgiaodịchgiữacácchủthểtrong nềnkinhtế.
TTKDTMmớichỉtậptrungpháttriểnởnhữngthànhphốlớn,trongđóthànhphốHồ Chí Minh là một trong những thành phố lớn điển hình của Việt Nam đã luôn đi tiênphongtrongnhữnghoạtđộngmangtínhchấtcậpnhậtxuhướngcủathờiđạimới.Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ ChíMinh (Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh) là một trong những ngân hàng hàng đầuViệt Nam thực hiện TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã không ngừngmở rộng hoạt động TTKDTM đến khách hàng gồm khách hàng cá nhân, tổ chức vàdoanhnghiệp.Vớinỗlựckhôngngừngcủamình,chinhánhđãđạtđượcmộtsốkếtquảbướcđầutrongvi ệcmở rộngTTKDTM.
Tuy nhiên, thực tế triển khai TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhvẫn còn nhiều hạn chế như số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM chưa nhiều (tốc độtăngtrưởngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMtạichinhánhchỉđạt9,14%,thẻ vẫn chủ yếu để dùng rút tiền mặt thay vì là phương tiện thanh toán (tỷ trọngTTKDTM chiếm khoảng 30% tổng giá trị thanh toán), chất lượng dịch vụ TTKDTMchưathựcsựtốt.
Do đó, việc nghiên cứu về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh làcần thiếtđểmởrộnghoạtđộngnày tạichinhánh trongthờigian tới.
Chủ đề nghiên cứu về TTKDTM tại các NHTM ở Việt Nam không phải là mộtchủ đề nghiên cứu mới Tuy nhiên, nghiên cứu về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánhHồ Chí Minh là một chủ đề phù hợp với nhu cầu thực tiễn của chi nhánh Theo khảolược nghiên cứu, chưa có nghiên cứu nào về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh HồChí Minh được thực hiện trong thời gian qua Từ những lý do trên, đề tài “Phát triểndịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằmđánhgiáthựctrạnghoạtđộngTTKDTMtạichinhánh,từđóđềragiảiphápphùhợpđểmở rộng hoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong thời giantới.
MỤCTIÊUNGHIÊN CỨU
Mụctiêutổngquát
PhântíchthựctrạngTTKDTMtạiAgribank-ChinhánhHồChíMinhtrongthờigian qua để chỉ ra những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và từ đó đề xuất giải pháppháttriểndịchvụ TTKDTMtạichinhánhtrong thờigiantới.
Mụctiêucụ thể
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu tổng quát, đề tài xác định các mục tiêu nghiêncứu cụ thểnhưsau:
Thứ nhất, tìm hiểu và đánh giá thực trạng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánhHồChíMinhtrongthờigianqua.
Thứh a i , p h â n t í c h h ạ n c h ế v à n g u y ê n n h â n c ủ a h ạ n c h ế t r o n g h o ạ t đ ộ n g TTKDTM tạiAgribank - ChinhánhHồChíMinh trongthờigianqua.
CÂUHỎI NGHIÊNCỨU
Đề tài sẽ làm rõ mục tiêu nghiên cứu nói trên thông qua việc trả lời những câu hỏinghiên cứusau:
Thứnhất,hoạtđộngTTKDTMtạiAgribank-ChinhánhHồChíMinhnhưthếnàotrong thờigianqua? Thứhai,hoạtđộngTTKDTMtạiAgribank-ChinhánhHồChíMinhtrongthờigianquatồn tạinhữnghạn chếnào?Nguyênnhâncủanhữnghạnchếđólàgì?
Thứ ba,để phát triển TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong thờigiantớithìcầnnhữnggiảiphápnào?
ĐỐITƯỢNGVÀ PHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitượngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp hệ thống cơ sở lý thuyết vềdịch vụ TTKDTM và phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM, làm nền tảng cần thiếtcho việcnghiêncứucácvấnđềthựctiễncủaluậnvăn.
Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thu thập và thống kê các số liệu vềhoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2019 - 2021.
Phươngphápsosánh:Được sử dụngđểđánhgiáxuhướngbiếnđộngcủa hoạtđộng TTKDTMtạiAgribank- ChinhánhHồChíMinh giữacácnăm.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀ TÀINGHIÊNCỨU
ChinhánhHồChíMinhtronggiaiđoạn2019–2021,luậnvănđãchỉranhữngđiểmmạnh,nhữngmặthạn chế trong phát triển TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian qua Đồng thời, luậnvăn đã tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triểnTTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ ChíMinh trong thời gian tới nhằm giúp ngânhàngpháttriểnbềnvữngtrongmôitrườnghộinhập.
KẾTCẤU CỦAĐỀTÀI
Ngoàicácnộidungnhưdanhmụchìnhảnh,bảngbiểu,tómtắt,phụlục,luậnvănđượcchiathành 05chươngvớinộidungcụthểtừngchươngnhưsau:
Chươngnàygiớithiệukháiquátvềtínhcấpthiết,lýdochọnđềtàicũngnhưcácnội dung chính của luận văn như: mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vinghiêncứu;phươngphápnghiêncứu;cũngnhưýnghĩathựctiễn,đónggópcủanghiêncứu vàosựpháttriểnTTKDTMtạiAgribank -ChinhánhHồChíMinh.
ChươngnàytrìnhbàycáclýthuyếtvềTTKDTM;cáccôngbốkhoahọctrongvàngoài nước có liên quan đến nghiên cứu Đồng thời, trình bày kinh nghiệm phát triểnTTKDTM của một số chi nhánh NHTM trong và ngoài nước, từ đó rút ra bài học kinhnghiệm nhằm phát triển TTKDTM tạiAgribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong thờigian tới.
Trongchươngnày,tácgiảsẽthiếtkếquytrìnhnghiêncứu,thiếtkếbảngkhảosát,xácđịnhcỡmẫ unghiêncứu.Đồngthời,chương3sẽtrìnhbàycáchthứcthuthậpphiếukhảo sátvàphântíchdữliệunghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônViệtNam– Chinhánh thànhphốHồChíMinh
Trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường hoạt động TTKDTM được trình bày tại chương2, chương này phân tích thực trạng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhgiai đoạn 2019 – 2021, từ đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong pháttriển TTKDTMtạichinhánhthờigianqua.
Chương 5: Giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển thanh toán khôngdùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chinhánhthành phốHồChíMinh
ChươngnàysẽtrìnhbàychiếnlượcpháttriểnTTKDTMtạiAgribanknóichung,Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Đồng thời, trong chương này tác giả sẽđề xuất một số giải pháp nhằm phát triển
TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian tới.Cuốicùng,chươngnàynêulênnhữnghạnchếcủanghiêncứu,vàđềxuấthướngnghiêncứu tiếptheo.
TÓMTẮTCHƯƠNG1 Chương 1 chỉ ra tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của việc phát triểnTTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Từ mục tiêu nghiên cứu tổng quát,tác giả đưa ra 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể và sẽ được giải quyết thông qua 03 câuhỏinghiêncứutươngứng.Tiếptheo,tácgiảtrìnhbàyđốitượngvàphạmvinghiêncứucủa đề tài là thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhgiai đoạn 2019 – 2021 Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánhgiá thực trạng hoạt động TTKDTM tại chi nhánh Cuối cùng, chương này trình bày kếtcấu luận văn gồm05chương và sơlượcvềnộidung chính của mỗichương.
Chương 2 sẽ trình bày một số cơ sở lý thuyết, và các nghiên cứu trong và ngoàinước về TTKDTM của NHTM Đồng thời, chương này sẽ chỉ ra kinh nghiệm phát triểnTTKDTM tại một số chi nhánh NHTM trong và ngoài nước, từ đó rút ra bài học kinhnghiệm cho Agribank -Chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm phát triển TTKDTM trong thờigian tới.
TỔNGQUANVỀDỊCHVỤTHANHTOÁNKHÔNGDÙNGTIỀNMẶT
Kháiniệm
TheoZeithamlvàBitner(2000)“Dịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngv iệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụng,làmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng”
TheoPhilipKotler(2007),“Dịchvụlàmọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbên(bênbán) có thể cung cấp cho bên kia (bên mua) và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyềnsởhữumộtcáigìđó.Sảnphẩmcủanócóthểcóhaykhônggắnliềnvớimộtsảnphẩmvậtchất”.
Từ những quan điểm trên có thể hiểu: dịch vụ là những hoạt động của con ngườitạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân, đổi lại bên cung cấp sẽ nhận được giá trịtừngườisửdụng.
TTKDTMlàchỉcácnghiệpvụchitrảtiềnhàng,dịchvụvàcáckhoảnthanhtoánkháctrongnềnkinh tếquốcdânđượcthựchiệnbằngcáchtríchchuyểntàikhoảntronghệthốngtổchứctíndụnghoặcbùtrừc ôngnợmàkhôngsửdụngđếntiềnmặt(NguyễnThịMùi,2009).
Theo Neo Capon (2009) “TTKDTM là hình thức thanh toán không trực tiếp sửdụng tiền mặt và được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản của chủ thểliênquanđếnsốtiềnphảithanhtoánhoặcdựavàocácchứngtừhợpphápnhưgiấynhờthu,giấyủynhiệ mchi,séc,v.v.đểtríchchuyểnvốntiềntệtừtàikhoảncủađoanvịnàyđến tàikhoảncủađơnvịkhácởngânhàng”
Như vậy, TTKDTM là hình thức thanh toán không có sự xuất hiện của tiền mặt,đượctiếnhànhbằngcáchtrích tiền từtàikhoảncủangườichitrảchuyểnvào tàikhoảncủangườithụhưởnghoặcbằngcáchbùtrừlẫnnhauthôngquavaitròtrunggiancủatổchức cung ứng dịch vụ thanh toán Tham gia vào hoạt động TTKDTM có các tổ chứccungứngdịchvụthanhtoánvàcáctổchức,cánhânsửdụngdịchvụthanhtoán:tổchứccung ứng dịch vụ thanh toán gồm NHTM và các tổ chức khác được NHNN cấp phép;tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cánhân trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán để thanh toán tiền hànghoá,dịchvụ trongquanhệthương mại.
Đặcđiểmthanhtoánkhôngdùng tiềnmặt
Thứnhất,khôngsửdụngtiềnmặtđểthanhtoánhànghóavàdịchvụmàthực hiệnt h a n h t o á n t h ô n g qu a c á c phương t h ứ c t h a n h t o á n kh á ct hô ng qu a dịch vụ c ủ a NHTM.
Thứ hai,trong TTKDTM, tiền tệ xuất hiện không dưới vai trò là trung gian traođổi, mà xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên cácchứng từ sổ sách Do đó TTKDTM yêu cầu có ít nhất ba bên tham gia gồm người chitrả (bên mua; người thụ hưởng (bên bán) và ngân hàng thương mại Mỗi bên tham giaphảicótàikhoản tạicácngân hàng.
Thứ ba,trong TTKDTM, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và khôngthể thiếu trong phương thức thanh toán này Nếu như thanh toán bằng tiền mặt đượcthực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì TTKDTM đượcthực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng Do đó, ngân hàng đóng vaitrò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toáncho toànxãhội.
Thứtư,trongTTKDTMluôncóchứngtừthanhtoán.Đâylàgiấytờchứngminhviệcchuyểntiềntừ tàikhoảncủabênmuasangtàikhoảnbênbán.Chứngtừthanhtoáncóthểdướihìnhthứcbằngchứngtừgiấy hoặcchứngtừđiệntửtùytheohìnhthứcthanhtoáncụthể.
Vaitròcủathanhtoán khôngdùngtiền mặt
TTKDTM tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát Thông qua việckhốngchếtỷlệdựtrữbắtbuộc,tỷlệtáichiếtkhấu,v.v.ngânhàng trungươnggiántiếpđiều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng, góp phần bảo đảm cho nền kinh tế phát triển ổnđịnh.Căncứvàoviệcthanh toánluân chuyểntiềntệmàhoạchđịnh cácchínhsáchcầnthiết.
Trong TTKDTM, lượng tiền mặt trong lưu thông giảm, góp phần hạn chế lạmphát, giảm chi phí in ấn, phát hành, lưu thông và bảo quản tiền, tăng tính minh bạch tàichính và khả năng kiểm soát các dòng tiền trong nền kinh tế (Krzysztof, 2006).Nhưvậy, khi TTKDTM được khuyến khích và đưa vào như một phương thức thanh toánchính yếu trong xã hội, sẽ đem lại nhiều lợi ích và thúc đẩy nền kinh tế phát triển bềnvững Nó sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của chính phủ, cácđơnvịkinhdoanhvàcánhân,giúpdòngchảytiềntệđượclưuthôngrõràngvàtrơntruhơn.
TTKDTMgiúpgiảmthiểucáctácđộngtiêucựccủacáchoạtđộngkinhtếphichínhthức,tă ngcườngtínhchủđạocủaNhànướctrongviệcđiềutiếtnềnkinhtếvà điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia, góp phần làm lành mạnh hoá kinhtế - xã hội Nếu các giao dịch trong nền kinh tế được thực hiện chủ yếu bằng chuyểnkhoảnthìtiềnchỉchuyểntừtàikhoảnngườinàysangtàikhoảnngườikhác,từtàikhoảncủa doanh nghiệp này sang tài khoản của doanh nghiệp khác, từ ngân hàng này sangngân hàng khác nên tiền tệ vẫn nằm trong hệ thống ngân hàng Do đó, tổn thất tài sảnNhànướcvàtổnthấttàisảncủadoanhnghiệpsẽđượchạnchếrấtnhiều.Nhưvậy,trêncơ sở tài khoản tiền gửi và các tài khoản thanh toán qua ngân hàng đã giúp cho doanhnghiệpvàcơquanquảnlýnhưbộchủquản,cơquanthuế,v.v.cóđiềukiệnđểkiểmtra,theodõidoanhth u,chiphí,xácđịnhkếtquảkinhdoanhchínhxác.
TTKDTM giúp ngân hàng và các tổ chức tín dụng khai thác, sử dụng các nguồnvốn của nền kinh tế một cách hiệu quả trong quá trình chu chuyển tiền tệ, thực hiện tốtchức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế TTKDTM có một vai trò quan trọngtrong việc giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giúp cho quá trình thanh toán diễn ranhanh chóng,antoàn, tiệnlợivà giảmbớtchiphícho cácchủ thểthamgia.
CácnghiệpvụTTKDTMđềuđượcthựchiệnthôngquahệthốngcácngânhàng,do đó, góp phần giúp cho ngân hàng trung ương thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ kiểmsoát nạn rửa tiền, kiểm soát hoạt động các đơn vị kinh tế của các ngành nghề một cáchnhanhchóng,chínhxácvàkịpthờiđưaracácgiảiphápgiúpnềnkinhtếtăngtrưởngtốtvàbềnvững.
TTKDTMcóýnghĩaquantrọngđếnviệctiếtkiệmkhốilượngtiềnmặttronglưuthông, từ đó, giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hànhvà lưu thông tiền Nếu như với phương thức thanh toán tiền mặt truyền thống như hiệnnaysẽtiêutốnkhánhiềuchiphíin,kiểmđếm,chiphívậnchuyểntừngânhàngtổngracác ngân hàng nhỏ lẻ, thời gian nhân viên kiểm tiền, bảo quản hay hủy bỏ tiền cũ, tiềnrách;v.v.ViệcTTKDTM cóthểgiúp cácngân hànggiảmthiểu những lãng phítrên.
TTKDTM giảm tỷ lệ chủ thể thanh toán trữ tiền bên mình Điều này có vai tròquantrọngtrongviệchuyđộngtíchtụcácnguồnvốntạmthờichưasửdụngđếncủa kháchhàngvàotíndụng,tạonguồnchotàikhoảnđểthựchiệnthanhtoán.Loạitiềngửinày cũng là một nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời của ngân hàng thươngmại, gửi và thanh toán phải trả lãi, do vậy giảm giá đầu vào của đi vay để cho vay. Khingânhàngtăngđượctỉtrọngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtcũnglàlúcngânhàngthuhút được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngân hàng Trên cơ sở nguồn vốn tăngthêmđó,ngânhàngsẽcó điều kiệnmởrộngcho vay, tăngvốncho nềnkinhtế.
Một là,TTKDTM giúp người sử dụng giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi.Cáccánhânvàcáctổchứcdoanhnghiệpcóthểsửdụngséc,thẻ,dịchvụinternetbanking,mobileb ankinhg,v.v.đểthanhtoánkhihọmuahàngtừmónhàngnhỏnhấtchotớinhữngmónhàngcógiátrịlớnmàkh ôngcầnlúcnàocũngphảimanglượngtiền mặtlớntheongười.
Hailà,TTKDTM mangđếnsựantoàn chongườisửdụng.Khiphảivận chuyểnmột lượng tiền lớn để thanh toán ở nơi xa, thì có rất nhiều rủi ro có thể gặp phải như bịcướp,hoặccácmấtmátkhácdothiêntai,tainạn,v.v.
Ba là,khimởmộttàikhoảnvàsửdụng cáchình thứcTTKDTMquangânhàng,chủ tài khoản có thể yêu cầu được bảng kê về thu nhập và chi tiêu của họ theo định kỳhoặc theo yêu cầu, điều này đặc biệt hữu ích với cá nhân và đặc biệt với doanh nghiệptrong quản lý luồng tài chính vào ra của họ Từ đó,người sử dụng có khả năng quản lýtàichính cáckhoảnthu,khoản chicủamình(LêThịTuyếtHoavàcộngsự,2017).
Cáchìnhthứcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Séc là lệnh thanh toán do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn đặc biệt của ngânhàng, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho đơn vị được hưởng cótên trên séc. Đơn vị phát hành séc hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sử dụng séc Sécchỉpháthànhkhitàikhoảnở ngânhàngcósố dư.
2.1.4.2 Thanhtoánbằngủynhiệmthu Ủynhiệmthulàgiấyủyquyềndokháchhànglậptheomẫucủangânhàngđểủy nhiệmchongânhàngthuhộtiềntừbênchitrảsaukhiđãcungcấphànghóahoặccungứng dịch vụ Sau khi lập, ủy nhiệm thu sẽ được gửi cho ngân hàng phục vụ bên thụhưởng đểngânhàng này thựchiện thuhộ tiền từbênnhận chitrả. Ủynhiệmthuđượcápdụngtronggiaodịchthanhtoángiữanhữngngườisửdụngdịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toánhoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợpđồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thực chất của ủy nhiệmthulàgiấytờthanhtoándongườibánlậpđểủythácchotổchứccungứngdịchvụthanhtoán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hoá, dịch vụ đã cungứng.
2.1.4.3 Thanhtoánbằng ủynhiệm chi Ủynhiệmchilàlệnhchitiềncủachủtàikhoảnyêucầungânhàngphụcvụmìnhtríchmộtsốtiềnnhấ tđịnhtrêntàikhoảntiềngửicủamìnhđểtrảchongườithụhưởng. Ủynhiệmchicótínhantoàncóthểnóilàcaonhấtvìnólàlệnhcủachủtàikhoảnchi tiền trên tài khoản của họ, chỉ khi trên tài khoản có đủ số dư thì mới có thể chi tiền,khảnănggiảmạocũngthấp.Việcsửdụngủynhiệmchirấtđơngiảnvàthuậntiệntrongphát hành và sử dụng, nó không lệ thuộc hợp đồng kinh tế Người mua có thể viết ủynhiệmchiđểtrảtiềnhàngtrướccho ngườibán theothoảthuậncủahaibên.
Thẻthanhtoánlàcôngcụthanhtoándongânhàngpháthành,dùngđểthanhtoántại đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các máyrúttiềnmặttựđộnghoặcthanhtoánonline.Đâylàmộtphươngtiệnthanhtoántiềnmuahànghoá,dịchvụt haythếtiền mặt.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáyđọcthẻphốihợpvớihệthốngmạngmáytínhkếtnốigiữangânhàngvớicácđiểmthanhtoán.Nóc hophépthựchiệnthanhtoánnhanhchóng,thuậnlợivàantoànđốivớicácthànhphần thamgiathanhtoán.
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thư điện tử như trả lươngbằngcáchchuyểntiềntrựctiếpvàotàikhoản,trảtiềnmuahàngbằngthẻmuahàng,thẻtín dụng, v.v Ngày nay, với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán điện tử làhình thức thanh toán trực tuyến, tiến hành ngay trên mạng internet chỉ một vài thao tácđơngiảnđãmở rộngsangcáclĩnhvựcmới,cụ thể:
- Tiền điện tử(E- money) được phát hành dựa trên giá trị của số tiền gửi vàongười phát hành Giá trị của tiền được lưu trữ bằng phương tiện điện tử máy chủ hoặcchip.Tiềnđiệntửđượcsửdụnglàmphươngtiệnthanhtoánchonhữngngườibánkhôngphảitổ chứcpháthànhtiềnđiện tử(Carl(2017).
- Víđiệntử(E-wallet)hoạtđộngnhưmộttàikhoảnliênkếttàikhoảnngânhàngcá nhân, tài khoản cho phép người dùng thanh toán trực tiếp các dịch vụ tiện ích màkhông cần giao dịch tại ngân hàng (Uddin và cộng sự (2014) Đây lànơi để tiền mặtinternet, chủ yếu là thẻ thông minh, còn gọi là thẻ giữ tiền, tiền được trả cho bất kỳ aiđọcđượcthẻđó.Thẻthôngminh,nhìnbềngoàinhưthẻtíndụng,nhưngở mặtsaucủathẻ,cómộtchípmáytínhđiệntửcómộtbộnhớđểlưutrữtiềnsốhóa,tiềnấychỉđượcchitr ảkhisửdụnghoặcthưyêu cầuđượcxácthựclàđúng.
-MãQR:MãQRmộtmãmatrận(haymãvạchhaichiều)đượcpháttriểnbởicôngty Denso Wave (Nhật Bản) vào năm 1994 Chữ “QR” xuất phát từ “Quick
Response”cónghĩalàđápứngnhanh,vìngườitạoranócóýđịnhchophépmãđượcđượcgiảimãở tốc độ cao (Trương Thanh Đồng (2017).Vì vậy khi tận dụng mã QR khách hàng cóthể thanh toán các chi phí liên quan đến nhu cầu của con người một cách nhanh chóng,an toàn và ít tốn thời gian hơn Mã QR không những mang lại nhiều lợi ích cho kháchhàng mà nó còn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khi giúp giảm nhiều chi phí đầutưchoATM,POSvàcòntăngkhảnăngmởrộngmạnglướisửdụngdịchvụthanhtoán.
Giaodịchđiệntửcủangânhàng(digitalbanking):Hệthốngthanhtoánđiệntửcủangânhànglàmộthệthố nglớngồmnhiềuhệthốngnhỏ:Thanhtoángiữangânhàngvớikháchhàngquađiệnthoại,tạicácđiểmbánl ẻ,ki-ốt,giaodịchcánhântạigiađình, giaodịchtạitrụsởkháchhàng,giaodịchquainternet,chuyểntiềnđiệntử,thẻtíndụng,thông tin hỏi đáp; thanh toán giữa ngân hàng với đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị);thanh toánnộibộ hệthốngngânhàng;thanhtoán liênngânhàng.
PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
Quanđiểm vềphát triểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Pháttriển làmộtphạmtrùcủatriếthọc,làquátrìnhvậnđộngtiếnlêntừthấpđếncao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cáimớithaythếcáicũ.Sựpháttriểnlàkếtquảcủaquátrìnhthayđổidầnvềlượngdẫnđếnsự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặplạidườngnhưsựvậtban đầunhưng ở cấpđộcao hơn. (ĐàoDuy Thanh,2006)
Từ đó cho thấy phát triển là sự gia tăng của đồng thời hai mặt: mặt lượng và mặtchất. Nếu chỉ có sự tăng lên về quy mô, số lượng thì vẫn chưa phải là sự phát triển màchỉ là sự tăng trưởng, sự tăng trưởng này phải đi kèm những thay đổi gia tăng về chấtmớitạonênsựpháttriển.Dođó,pháttriểnTTKDTMgồmcảviệcgiatăngquymôcácdịch vụTTKDTM tại ngân hàng và việc đảm bảo chất lượng của các dịch vụ này làmhàilòngngườisửdụng.
Sựcầnthiếtpháttriển dịchvụthanhtoán khôngdùngtiềnmặt
Đối với nền kinh tế:Việc thúc đẩy TTKDTM sẽ trực tiếp gia tăng tổng
GDPhằngnămnhờtácđộngtăngtốcđộgiaodịchcũngnhưthuhútnguồnvốnđầutưtừcáckhoản tiền nhàn rỗi trong xã hội, giúp đồng vốn luân chuyển nhanh hơn Bên cạnh đó,công tác quản lý tiền tệ của Nhà nước sẽ hiệu quả hơn nhờ kiểm soát, điều tiết đượckhối lượng tiền trong nền kinh tế dễ dàng hơn, góp phần thúc đẩy hiệu quả điều hànhchính sách tiền tệ quốc gia Hơn nữa, tính minh bạch của nền kinh tế được tăng cường,nền kinh tế ngầm với các nguy cơ về rửa tiền, giao dịch tiền giả hay tài trợ khủng bố bịthuhẹp. ĐốivớicácNHTM:Ngoàilàmtăngnguồnthudịchvụchongânhàng,TTKDTMcòn làcơhộiđểlưutrữđầyđủvàxâydựngdữliệulớnvềthông tinvàlịchsửtàichínhngười dân Tận dụng được cơ sở dữ liệu này sẽ gia tăng độ chính xác và phát triển cácgiải pháp như đánh giá điểm tín dụng giúp các tổ chức tài chính quản lý nghiệp vụ chovay, phát hành thẻ tín dụng, bảo hiểm, mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và đưa ranhững gợi ý sản phẩm phù hợp; chấm điểm gian lận giúp ngăn chặn khách hànggiả/khách hàng mạo danh và các giao dịch gian lận Đây còn là cơ sở để xây dựng hệthống tínhđiểm tíndụngxãhội. Đối với các khách hàng:TTKDTM phát triển sẽ giúp người dân được tiếp cận,sửdụngcáchìnhthứcthanhtoáncóhàmlượngcôngnghệcaovớinhiềutiệníchvàchiphí giao dịch thấp. Hoạt động này tạo điều kiện cho các chủ thể mở rộng quan hệ kinhtế trong nước và nước ngoài, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế.
ViệcTTKDTMgiữanhiềukháchhàngđượckếtnốithanhtoándễdàng,nhanhchóngvàrộngrãi,từđóhànghó ađượcvậnchuyểntrôichảy,thôngsuốtkhôngbịáchtắcvìhoạtđộngthanhtoánbịtắcnghẽn.
Các phương thức phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngânhàngthươngmại
Pháttriển sảnphẩm,dịch vụTTKDTM củaNHTM baogồm:
+ Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ TTKDTM hiện tại của ngân hàng về mặt hìnhthức hoặc về mặt nội dung hoặc cả hình thức và nội dung: Với phương thức phát triểnnày,NHTMcóthểhoànthiệnvềmặthìnhthứckèmtheothayđổitêngọicủasảnphẩm,dịchvụ.Hoànthi ệnvềmặtnộidungthayđổicôngdụng,chứcnăngcủasảnphẩm,dịchvụ Hình thức này còn gọi là nâng cao chất lượng sản phẩm hay phát triển theo chiềusâu.
+ Phát triển sản phẩm, dịch vụ TTKDTM mới: Với phương thức phát triển này,NHTM sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới đối với các NHTM còn lại Điều này sẽ giúpngânhànggiatănglợithếcạnhtranh sovớicácNHTMkhác.
+Kênhphânphốitruyềnthống:Làkênhphânphốiđưasảnphẩm,dịchvụđếnkháchhàngdự atrênđộingũcánbộ,nhânviên ngânhàng.
+Kênhphânphốihiệnđại:Làkênhphânphốimàsảnphẩm,dịchvụđếnvớikháchhàngt hôngqua ứng dụngkhoahọccôngnghệvào lĩnhvựcngânhàng.
+Pháttriểnthịtrườngmớivềmặtđịalý:LàkênhphânphốimàNHTMpháttriểnmạng lướichinhánh ởcácvịtríđịalýkhácnhaumà trướcđóngân hàngchưacó.
+ Phát triển thị trường mới theo đối tượng khách hàng: Là kênh phân phối màNHTM cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng trước đây chưa có giao dịch vớingânhàng.
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNGDÙNGTIỀNMẶT
Chỉtiêuđịnhtính
Sự đa dạng củacác sản phẩm dịch vụ TTKDTM:Chỉ tiêu này được hể hiệnquacácsảnphẩmdịchvụTTKDTMmàcácNHTMđangcungcấpchokháchhàng.Sựđa dạng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, làm tăngnhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụTTKDTM là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.Chỉ tiêu này đượcthống kê dựa trên các cuộc khảo sát định kỳ lấy ý kiến của người sử dụng dịch vụTTKDTM củangânhàng.
Chấtl ư ợ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ T T K D T M : C h ấ tl ư ợ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ TTKDTM sẽdođánhgiácủangườisửdụngdịchvụdựatrên cáctiêu chísau:
+Tính antoàn,bảo mậtcủasảnphẩm,dịchvụ;
+Tháiđộ phụcvụgiao dịchcủanhân viênngân hàng;
+Dịchvụ chăm sóc,giảiđáp thắcmắccủakhách hàng.
Chỉ tiêu này được thống kê dựa trên các cuộc khảo sát định kỳ lấy ý kiến củangườisửdụngdịchvụTTKDTMcủangânhàng.
Chỉtiêuđịnhlượng
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM:Dùng để phântích mức độ gia tăng số lượng khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ TTKDTM.Chỉ tiêunày đượcđolườngtheocôngthứcsau:
Số lượngKH sử dụngdịchvụ TTKDTMnămnay- Số lượng KH sử dụngdịch vụ TTKDTMnămtrước
Số lượngKH sử dụngdịchvụ TTKDTMnămtrước
Số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng cũng phần nàothể hiện được sự hài lòng và sự tham gia sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM càng gia tăng nhanh qua các nămchứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng của khách hàng tăng, dịch vụngânhàngtiệních,dễsửdụng,tiếtkiệmthờigianvàchiphígiaodịchchokháchhàng.Điềunàycũngđồ ngnghĩalàkháchhàngtínnhiệmvàodịchvụTTKDTMtạingânhàngnhiềuhơn,ngânhànggiữchânkhách hàngcũ và thu hútthêmnhiềukháchhàngmới.
TốcđộtăngtrưởngdoanhsốTTKDTM:Đượcđo lường theo côngthứcsau:
Tốcđộ tăngtrưởng doanhsốTTKDTM DoanhsốTTKDTMnămnay- Doanhsố
Chỉ tiêu nàycho thấy quy mô và tốc độ TTKDTM tại ngân hàng Nếu chỉ tiêunày tăng cho thấy khách hàng đã dần thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt và đãchuyển sangTTKDTM.
Tốc độ tăng trưởngsố lượngmáy
SốlượngmáyATM/POS nămnay- Số lượngmáy
ChỉtiêunàythểhiệnmứcđộđầutưcơsởhạtầngcủangânhàngchoTTKDTM.Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ ngân hàng có sự đầu tư cho cơ sở hạ tầng nhằm đẩy mạnhpháttriểndịchvụTTKDTMcủangânhàng.
TỷtrọngthunhậptừdịchvụTTKDTMcủangânhàngđánhgiáđượcmứcđộpháttriển và chất lượng của dịch vụ TTKDTM so với các dịch vụ thanh toán khác của mộtngânhàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THANH TOÁNKHÔNGDÙNG TIỀNMẶTCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
Cácnhântốkháchquan
+Cơsởpháp lývà cácchính sáchcủa Nhànước:
Nhữngvănbảnquyphạmhướngdẫncũngnhưđiềuchỉnhnhưnghànhlangpháplýtronglĩnhvựct hanhtoánđiệntửởnướctavẫnchưahoànthiệnvàđồngbộ.Cácquyđịnh còn bất cập, chưa theo kịp sự phát triển của thị trường, nhiều dịch vụ mới ra đờinhưng hành lang pháp lý chưa được thiết lập cụ thể (như tiền kỹ thuật số, tiền điện tử,v.v.)đểtạomôitrườngpháttriểndịchvụvàhìnhthànhcơchếbảovệcácchủthể,khách thểtronghoạtđộngcũngnhưxâydựngquy trìnhgiảiquyếttranh chấphiệuquả,kháchquan.
Lĩnh vực ngân hàng rất nhạy cảm với các biến động của môi trường kinh tế xãhội.Khikinhtếpháttriểnthìhànghóasẽđượcsảnxuấtvàtiêuthụnhiều,mọingườisẽcó xu hướng sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đặc biệt là TTKDTM vìđảm bảo an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm Ngược lại, khi nền kinh tế không ổn địnhthìsảnxuấtkinhdoanhsẽgiảm,ngườidânsẽhạnchếthanhtoánquangânhàng.
Hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động TTKDTM cònchưa có tính tích hợp, chưa tương xứng với tiềm năng Hiện nay, các tổ chức tài chính(gồm ngân hàng, trung gian thanh toán và ví điện tử) đều xây dựng hệ thống trang thiếtbị thanh toán riêng tại một điểm chấp nhận thanh toán, do vậy, vừa lãng phí lại khôngtận dụngđượchạtầngchung.
Muốnápdụngthanhtoánđiệntửchocácdịchvụnhưđiện,ytế,giaothông,v.v.cơ quan quản lý cần cơ chế chia sẻ dữ liệu, xây dựng hệ thống giao tiếp lập trình ứngdụngmởliênthôngvớinhữngbộ,ngành liênquanđểchiasẻthông tinkháchhàng,tạora một cơ chế thanh toán thông suốt Điều này chỉ có thể làm được nếu có sự vào cuộccủatấtcảthànhphầnliênquan.Ngoàira,vớiviệcchophépcáccôngtyFintech,đơnvịtrung gian thanh toán kết nối thử nghiệm với ngân hàng sẽ rút ngắn đáng kể thời giantriển khai Về việc chia sẻ dữ liệu để xác minh khách hàng, tránh tình trạng giả mạothông tin trên các kênh giao dịch trực tuyến, ngân hàng đang phải đối mặt với rất nhiềutháchthức,khókhăntrongphòngchốngtộiphạmlừađảo,rửatiền,tàitrợkhủngbố,v.v Hiện nay, các ngân hàng đã đưa vào thí điểm giải pháp eKYC giúp khách hàng cóthể thực hiện các thủ tục đăng kí, xác minh thông tin để mở tài khoản, thẻ ATM hoàntoàn qua điện thoại Tuy nhiên, rủi ro lớn nhất của việc triển khai eKYC đối với ngânhàng và khách hàng là tình trạng làm giả giấy tờ định danh cá nhân tại Việt Nam vẫnđangtồntạiphổbiếnvàngàycàngtinhvivớisựtrợgiúpcủacôngnghệ.Docơsởdữ liệuquốcgiađểđịnhdanhcánhânchưađượcxâydựnghoànthiệnnêncácngânhàngvẫn còngặpnhiềukhókhănkhixácminhthông tinkháchhàng.
SốliệutừWorldBanknăm2021chothấy40%sốdânViệtNamđãcótàikhoảnngân hàng, nhưng vẫn còn tới 90% chi tiêu hằng ngày sử dụng tiền mặt, 99% sử dụngtiền mặt khi thanh toán các mặt hàng dưới 100 nghìn đồng và có tới gần 80% giao dịchtại ATM là giao dịch rút tiền Lấy ví dụ từ lĩnh vực thuế, việc nộp thuế điện tử đượctriển khai từ năm 2014, với 95% doanh nghiệpđã đăng ký nộp thuế điện tử qua cácngânhàngthươngmại.Doanhthuthựctếtừnộpthuếđiệntửtăngtừ55%lên70%tiềnnộp vào Ngân sách Nhà nước Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn có tâm lý thích nộpthuế trực tiếp hơn nộp qua tài khoản Trong lĩnh vực thanh toán tiền điện, đến nay mớicótrên4,5triệukháchhàngthanhtoánquangânhàngvàcáctổchứctrunggian,chiếm18,47%sốkhác hhàngsửdụngđiệntrêncảnước.Mộttrongnhữngnguyênnhânlàthóiquen của doanh nghiệp và người dân tiêu dùng bằng tiền mặt bởi phương thức thanhtoánnàynhanh,thuậntiện,khôngphứctạpvàđượcchấpnhậnởmọinơi.Ngoàira,tiềnmặt giúp họ dễ dàng quản lý ngân sách mà không lo phát sinh chi phí; đồng thời thanhtoánbằngtiềnmặtbảođảmantoàn,riêngtưbởikhôngđểlạidấuvếtgiaodịchvàkhônglộthôngtincánhâ n.
+ Tâm lý e ngại tiếp cận với công nghệ thanh toán mới, lo ngại về an ninh, antoàn khisửdụngTTKDTM củangườidân: Điều này khiến họ không sử dụng các dịch vụ TTKDM Thực tế thời gian qua,tạiViệtNamđãxuấthiệncácnhómtộiphạmnướcngoàisửdụngcôngnghệcaoăncắptiềncủatàikhoản cánhânnhư:Tấncônghộpthưđiệntử,thayđổinộidungcácthưđiệntử, nội dung các giao dịch, hợp đồng thương mại để chiếm đoạt tài sản; hoặc giả mạocác trang thông tin điện tử, các dịch vụ trực tuyến để lấy cắp thông tin tài khoản củakháchhàngvà rúttiềnhoặc giảmạocánbộngânhàngyêucầucungcấpmật khẩu,mã pinhoặcthôngtinthẻđểxửlýsựcốliênquanđếncácgiaodịchngânhàngcủangườidânđểchiếmđoạ ttàisản.
Cácnhântốchủquan
Dịch vụ TTKDTM phát triển dựa trên các ứng dụng công nghệ hiện đại Do đó,hệ thống công nghệ thanh toán của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong phát triểndịchvụTTKDTM.Cùngvớisựpháttriểncủacuộccáchmạngcôngnghệ4.0,hiệnnaycácNHTMđ ãvàđangtriểnkhaicáccôngnghệsốnềntảngnhưđiệntoánđámmây,trítuệnhân tạo,v.v.nhằm đápứng caonhấtnhucầu củakháchhàng trongTTKDTM.
TTKDTM đòi hỏi công nghệ hiện đại Điều này cho phép giảm số lượng cán bộhoạt động trong hệ thống ngân hàng nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹnăng công tác của mỗi cán bộ Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế hoàn toàn conngườitrongtấtcảhoạtđộng,đặcbiệttrongnhữngvấnđềcầntưduysángtạo,giaotiếpchia sẻ với khách hàng, đối tác mà không máy móc nào có được Sự kết hợp tốt giữacon người, máy móc và khoa học công nghệ là điều kiện tiên quyết để ngân hàng hoạtđộng mạnh và hiệu quả Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc, khoa học côngnghệpháthuyhếthiệuquảhoạtđộng.
Nếucácngânhàng,tổchứccungứngdịchvụthanhtoáncómạnglướirộngkhắpcả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhânđến giao dịch thanh toán Mạng lưới thanh toán càng rộng ngân hàng sẽ thực hiện chứcnăng trung gian thanh toán dễ dàng và chính xác hơn Đồng thời, mạng lưới rộng khắpkết hợp chính sách đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp ngân hàng đạt mục tiêu an toàn, sinhlợi Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ với mạng lưới rộng khắp sẽ tăng thu nhập chongânhàngtừthuphídịchvụ.Trêncơsởđó,ngânhàngcóthểgiảmtỷlệphíthanhtoán,tạo điều kiệncạnh tranh,khuyếnkhíchhoạtđộng TTKDTMpháttriểnmạnh mẽ.
TỔNGQUANCÁCNGHIÊNCỨUTRƯỚC
Nguyễn Thị Linh Trang và Bùi Thị Ngân (2017) trên cơ sở phân tích, đánh giáthựctrạngpháttriểndịchvụTTKDTMtạiMBChinhánhTháiNguyêngiaiđoạn2011
–2015đãchỉranhữngmặtđạtđượcvànhữnghạnchếcòn tồntạitrong pháttriểndịchvụ TTKDTM tại chi nhánh Bên cạnh đó, trên cơ sở phân tích SWOT nhóm tác giả đãđánh giá được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động phát triểndịchvụTTKDTMtạichinhánh.Từđó,nhómtácgiảđãđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmpháttriểndịch vụTTKDTMtạichinhánhtrongthờigiantớinhưtăngcườnghoạtđộngmarketing để phổ biến cho khách hàng biết thêm những dịch vụ TTKDTM khác nhau;Đầu tư phát triển công nghệ để giúp dịch vụ TTKDTM đến gần với khách hàng; Tăngsố lượng máy ATM; Mở thêm các phòng giao dịch để tiếp cận với nhiều khách hànghơn;v.v.
Nguyễn Thùy Trang (2018) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribanktrong giai đoạn 2016 – 2018, trong đó chỉ ra những thành tựu Agribank đạt được trongquá trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó gia tăng doanh thu từdịch vụ thanh toán Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số khuyến nghị với Agribank đểpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtrongthờigiantớinhưtăngcườngbảomật,antoàntrongcácgiaodịchđ iệntửchokháchhàng,đầutưnhiềuhơnvàocơsởhạtầng,đàotạonâng caotrìnhđộchođộingũnhân viên,v.v.
Phan Thị Hoàng Yến và cộng sự (2022) thực hiện phân tích thực trạng hoạt độngTTKDTM của Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020, từ đó chỉ ra một số nhân tố tácđộngđếnhoạtđộngTTKDTMtrongnềnkinhtế,như:Hànhlangpháplýtronglĩnhvựcthanhtoánđiệntử chưađồngbộ;Thóiquen,tâmlýcủangườidâncònengạitrongviệcsử dụng các phương tiện TTKDTM; Vấn đề an toàn trong TTKDTM; Cơ sở hạ tầng vàsựtíchhợpgiữacácbênliênquancònthiếuđồngbộ.Trêncơsởđó,nhómtácgiảđãđềxuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động TTKDTM trong thờigiantới.
Các công trình nghiên cứu trên chủ yếu đều hướng đến mục tiêu phát triển hoạtđộng TTKDTM nói chung trong đó có công trình của Nguyễn Thị Linh Trang và BùiThị Ngân
(2017) thực hiện nghiên cứu về dịch vụ TTKDTM tại một chi nhánh ngânhàngcụthể.Tuynhiên,đốivớiAgribank-ChinhánhHồChíMinhchưacónghiêncứunào tiến hành nghiên cứu hoạt động TTKDTM tại chi nhánh Do đó, với đề tài
“ PháttriểnhoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh ”, tác giả xin đóng góp về thựctrạng hoạt động TTKDTM tại
Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 –2021,từđóđềxuấtcácgiảiphápnhằmpháttriểnhoạtđộngnàytạichinhánhtrongthờigiantới.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶTTẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAM
Kinhnghiệmphát triển thanhtoánkhông dùng tiềnmặt
2.7.1.1 Kinhnghiệmcủangânhàng thươngmạicổphầnngoạithương ViệtNam ĐểpháttriểndịchvụTTKDTM,VCBđãtriểnkhainhiềusảnphẩm,dịchvụnhằmgiúpkháchhàn gyêntâmkhisửdụngdịchvụnàycủangânhàng,cụthể:
Dịch vụ ngân hàng số VCB Digibankgiúp khách hàng thực hiện các giao dịchngân hàng trực tuyến như: chuyển tiền liên ngân hàng; chuyển tiền bằng mã QR; thanhtoánbằngmãQRtạicácđiểmbán;quàtặngmaymắn:tặngquàcưới,lìxìtết,tặngquàsinhnhậtgửikè mvớinhiềumẫuthiệpchúcmừngsinhđộng,đẹpmắt.Ngoàira,vớiVCBDigibank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch phục vụ đời sống hàng ngày như:Thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nước; thanh toán cước truyềnhình/viễnthông;Thanhtoánhọcphí/việnphí;Đặtvétàu,xe;Đặtvéxemphim;Đặtphòngkháchs ạn;Đặthoa;Muabảohiểm;Muasắmonline;v.v.
DịchvụthẻcủaVietcombankhiệncóhơnhaimươiloạithẻliênkếtpháthànhvới5tổchứcthẻq uốctếlớnnhấttrênthếgiới(Visa,Amex,Master,JCB,UnionPay).Mạnglướicácđơnvịchấpnhậnthanh toánthẻphủrộngkhắpcảnướccủaVietcombankđảm bảođ á p ứ n g n h u c ầ u m u a s ắ m , t h a n h t o á n t r o n g v à n g o à i n ư ớ c c ủ a k h á c h hàng.Vietcombankđãvàđangtriểnkhaimạnhmẽcácsảnphẩmthẻchipkhôngtiếpxúc.Đâylàcô ngnghệthẻưuviệtvớitốcđộxửlýnhanhchóng,sựthuậntiệntronggiaodịchvàbảomậtantoànchuẩnquốctế Khôngdừnglạiởđó,Vietcombankluônkhôngngừngtiếpcậnvàđưavàotriểnkhaicácphươngthứcthan htoánhiệnđạinhấthiệnnaynhư:Thẻphivậtlýtíchhợptrongđiệnthoạicủangườidùng,phươngthứctha nhtoánthẻquamãQR(MVisa,MasterpassQR,v.v.)
Côngnghệbảomật:BảomậtlàyếutốquantrọnghàngđầuđượcVietcombankđặcbiệtquantâ mtrongquátrìnhpháttriểnsảnphẩm.Đốivớicácgiaodịchquakênhngânhàngsố,Vietcombankápdụ ngnhiềulớpbảomậtchokháchhàngbaogồm:Bảomậtđăngnhập(mậtkhẩu,vântay,sinhtrắchọc);Bả omậtgiaodịch(M-PIN,sinhtrắchọc,mãOTP)vàmộtcôngnghệxácthựcmới-
PushAuthentication,giúpngườidùngkiểmsoátchéoviệcđăngnhậpappvàđăngnhậptrênwebsite.Ngo àira,phươngthứcxácthựchiệnđạiSmartOTPđượcápdụngthaythếchoviệcgửimãxácthựcquatinnh ắnSMScũngđượctíchhợpngaytrongứngdụngVCBDigibank.SmartOTPlàmộtlớpbảovệgiatăngvà mangđếnnhiềulợiíchchokháchhàngnhư:hạnmứcgiaodịchcao,thựchiệngiaodịchmọilúcmọinơi,xuyên biêngiới,khôngphụthuộcvàotinnhắnSMS. Đối với hoạt động thanh toán thẻ, Vietcombank đang áp dụng rất nhiều các tiêuchuẩnbảomậtkhắtkhenhư:ChuẩnbảomậtdữliệuPCIDSS;ChuẩnthẻchipEMV;CôngnghệTok enizationchocácgiaodịchtrựctuyến;Đặcbiệt,Vietcombankđãápdụngtiêuchuẩn bảo mật 3D-Secure cho tất cả sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế doVietcombankpháthành.3DSecurelàphươngthứcxácthựcgiaodịchthanhtoánthẻquainternetsửdụ ngMậtkhẩumộtlần(OTP)với03phươngthứcxácthựcđộclậpquaSMSOTP,SmartOTPđộclậphoặcEmailOTP.ViệcnhậpmãOTPkhithanhtoántrựctuyếngiúpbảovệgiaodịchcủakháchhàngkhỏinhữnggianlậntr ựctuyếnnếucó.
2.7.1.2 Kinh nghiệm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàngthương mạicổphầnĐầu tư vàpháttriển ViệtNam
BIDV là ngân hàng tiên phong thành lập trung tâm ngân hàng số tại Việt Nam,nhằmchuyênbiệthóaviệcpháttriểnứngdụngcôngnghệthôngtintronghoạtđộngngânhàng.Tru ngtâmngânhàngsốlànơisảnsinhracácsảnphẩmtiêntiến,hiệnđại,hướngtớikháchhàngvàthửnghiệmcá cmôhìnhkinhdoanhmớitrênnềntảngcôngnghệ.
Thờigianvừaqua,BIDV liên tụcđưaracácgóisảnphẩm/dịchvụ,chươngtrìnhưuđãidàihạndànhchocảkháchhàngcánhânvàkháchhà ngdoanhnghiệptrênhainềntảng ngân hàng số là smartbanking cho khách hàng cá nhân và iBank cho khách hàngdoanhnghiệp,khuyếnkhíchsửdụng/thanhtoánquacáckênhonline.
Bên cạnh đó, BIDV đã thúc đẩy và hoàn thiện cổng thanh toán theo hướng ngânhàngmở(BIDVPaygate)kếtnốivớigần2.000nhàcungcấpdịchvụbánlẻvàcáctrunggian thanh toán Điều này cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, truyềnhình,Internet,viễnthông,muavémáybay,véxemphim,họcphí,việnphí,nộpthuếvàcácdịchvụcông đềukhôngdùngtiềnmặt. Đồngthời,BIDVđãliêntụcmởrộngvàkếtnốivớicácđốitác,côngtyfintech,cácdoanhnghiệpđể xâydựnghệsinhtháiphụcvụcácnhucầuthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt trong mọi lĩnh vực, ngành nghề, v.v tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa khách hàng, nhàcungcấpdịchvụvàBIDV. Đặcbiệt,BIDVcònchútrọngxâydựngcácnềntảngcôngnghệhỗtrợdoanhnghiệppháttriểnhệ sinhtháicủamình.Đơncửcácdịchvụtàikhoảnđịnhdanh(virtualaccount),dịchvụngânhàngtrựctiếptrê ncácnềntảngứngdụngquảntrịdoanhnghiệpcủakháchhàng(firmbanking)trênnềntảngAPImở,khôngg iớihạnthanhtoántrongnộiđịa,màmởrộngliênkếtvớicácquốcgiavàcáckhuvựctrênthếgiớivớilợithếmạn glướiquanhệrộngkhắpcủangânhàng.
2.7.1.3 Kinhnghiệmcủangânhàng thươngmạicổphầnTiênphong Để phát triển dịch vụ TTKDTM, NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank) đã triểnkhainhiềuhoạtđộng,cụ thể:
Mô hình hoạt động 24/7 LiveBank phục vụ khách hàng như một chi nhánh củaNHTMtruyềnthốngvàotấtcảthờiđiểmtrongngày,khôngnghỉlễ,nghỉTết,bấtcứkhinàokháchhàngc ầnlàluôncóánhđènLiveBanksángđènphụcvụ.Lầnđầutiên,kháchhàngởViệtNamđượcbiếttớicảmgiác nộptiềnvàotàikhoảnlúcnửađêm,haybỏquanỗi thấp thỏm vì phải canh giờ hành chính để ra ngân hàng, hoặc trầm trồ khi chỉ cầnkhuôn mặtvàvântaylàđãcó thểgiaodịchtrơntru.
Công nghệ định danh điện tử eKYC từ khi đi vào triển khai đã giúp hàng triệu khách hàng rút ngắn quãng đường tới phòng giao dịch ngân hàng mở tài khoản, loại bỏcảm giác phải xếp hàng chờ đợi, chỉ còn vài phút ở bất cứ đâu ngay trên app TPBankvớinhững thaotácđơn giảnđăngký thông tin cánhân vànhận diện khuônmặt.
Công nghệ nhận diện khách hàng bằng sinh trắc học: dùng giọng nói tìm kiếmnhanhtínhnăngtrênappTPBankhaygọikhigọitớitổngđàingân hàng,kháchhàngsẽđược nhận diện trong vài giây mà không cần trả lời những câu hỏi cá nhân như trướcđây, dùng khuôn mặt để giao dịch Công nghệ sinh trắc học được áp dụng tại
TPBankđãgiúpthaythếtoànbộcácloạithẻngânhànghaygiấytờtùythântrongxácthực,địnhdanh tại LiveBank 24/7 trên khắp cả nước Chỉ với vài phút đăng ký nhận diện khuônmặtvàvântaytạiLiveBank24/7,mọigiaodịchtừnạphayrúttiềnmặt,mởsổtiếtkiệm, v.v.đềucó thểdễdàng thựchiệnvào bấtcứthờiđiểm nàotrongngày.
Bêncạnhđó,TPBankhợptácvớiCôngtycổphầnTMDVmạnglướithôngminh(Smartnet) - đơn vị sở hữuSmartPay, triển khai phương thức thanh toán không dùngtiền mặt cho khách hàng Theo đó, hàng triệu khách hàng đang sử dụng ứng dụng ngânhàng số TPBank Mobile có thể thanh toán nhanh chóng bằng cách quét mã QR củaSmartPay.
Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ViệtNam
Một là,đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ chip không tiếp xúc: Với việc giatăngnhucầuthanhtoáncủakháchhàngđòihỏiAgribanknóiriêng,cácNHTMnói chung cần phát triển các sản phẩm trực tuyến Điều này đảm bảo đáp ứng nhu cầu muasắm,thanhtoántrongvàngoàinướccủakháchhàng.
Hai là,đẩy mạnh kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ, công ty fintech vàcáctrunggianthanhtoánđểxâydựnghệsinhtháiphụcvụcácnhucầuTTKDTMtrongmọi lĩnh vực, ngành nghề, v.v tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ và ngân hàng: Đây là vấn đề rất quan trọng trong phát triển dịch vụ TTKDTM.Có sự kết nối giữa các nhà cung cấp, các trung gian thanh toán, các công ty fintech thìcáckháchhàngdễdàngthựchiệnTTKDTMtấtcảcácnhucầu.
Ba là,đưa ra các gói sản phẩm, dịch vụ trên hai nền tảng ngân hàng số làmartbanking cho khách hàng cá nhân và iBank cho khách hàng doanh nghiệp: Việc đadạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thuhútthêmkháchhàngmớitừđógiatăngdoanhsốvàlợinhuậncủangânhàng.
Bốn là,triển khai mô hình hoạt động 24/7: Mô hìnhnày phục vụ nhu cầu giaodịchvàobấtcứthờiđiểmnàotrongngày,trongtuầnkểcảngàynghỉvàngoàigiờhànhchínhVớiviệch oạtđộngkhôngngừngnghỉ,kháchhàngcóthểthoảimáithựchiệncácgiao dịch ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian làm việc hành chính như trướcđây Ngân hàng triển khai mô hình này nhằm gia tăng số lượng mạng lưới điểm giaodịchđểphụcvụ kháchhàng,đồng thờigiatăngdoanhsố,lợinhuậncủangânhàng.
Năm là,áp dụng nhiều lớp bảo mật cho khách hàng:Rủi ro trong TTKDTM làmộtràocảnđángkểtrongviệcđẩynhanhtốcđộTTKDTM.Thựctế,đãcónhữngtrườnghợp cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán bị rò rỉ, ăn cắp thông tin hay bị tốngtiền, lừa đảo bởi các tin tặc Điều này đã khiến nhiều người nảy sinh tâm lý kháng cựtrong thay đổi, đặc biệt đối với nhóm khách hàng từ độ tuổi trung niên trở lên Do đó,đểphávỡràocảnnàyđòihỏingânhàngcầnápdụngnhiềulớpbảomậtnhằmtạosựantâmchokháchhà ngkhisửdụngcácsảnphẩm,dịchvụTTKDTM.
Sáu là,ứng dụng công nghệ định danh điện tử eKYC: Hiện nay tình trạng giảmạo danh tính trên các kênh giao dịch rất nhiều, từ giả mạo thông tin cho đến giả mạocảngườiđếnlàmthủtục,thậmchíđếnnaycòncótìnhtrạngmuabánthôngtinthậtcủa một ai đó rồi thuê người đến làm thẻ, ebank và sử dụng tài khoản đó Với công nghệđịnh danh điện tử eKYC, khách hàng chỉ cần xác minh sinh trắc học online như quétkhuônmặt,vântaytrênứngdụngInternetBankinglàcóthểhoànthànhcácthủtụcnhậndiện Việc chuyển đổi sang sử dụng định danh điện tử giúp các ngân hàng, tổ chức tiếtkiệmđượcnhiềuchiphímàvẫnđảmbảohiệuquả.Địnhdanhđiệntửđượcđánhgiálàtiết kiệm chi phí và tiết kiệm nhân lực hơn so với các phương pháp định danh truyềnthống Phương pháp này giúp hạn chế hành vi lừa đảo, mạo danh Quy trình định danheKYCgiúpcáctổchứcdễdàngnhậndiệndanhtínhkháchhàngvàcáclịchsửgiaodịchcủahọ.
TÓMTẮTCHƯƠNG2 Trong chương 2, đề tài trình bày cơ sở lý luận bao gồm: Khái niệm và đặc điểmcủa dịch vụ TTKDTM; Sự cần thiết phát triển dịch TTKDTM; Các tiêu chí đo lườngphát triển TTKDTM; Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển TTKDTM của NHTM;Lượckhảocácnghiêncứutrướccóliênquantừđóchỉrakhoảngtrốngcủanghiêncứu.Đồngth ời,trongchươngnàytácgiảtrìnhbàykinhnghiệmpháttriểndịchvụTTKDTMcủa một số NHTM trong nước và bài học kinh nghiệm cho Agribank Đây là cơ sở đểtác giả thực hiện phân tích thực trạng dịch vụTTKDTM tại Agribank - Chi nhánh HồChíMinh.
Phỏngvấn chuyêngia Điềutra,khảosát kháchhàng Đánh giá việc phát triển dịch vụTTKDTMtạiAgribank-
Thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịchvụ TTKDTM của Agribank - Chi nhánh HồChíMinh
Phân tích kết quả nghiên cứuĐềxuất giải pháp
Cơ sở lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu
Chương3sẽtrìnhbàynộidungphươngphápnghiêncứuđượcsửdụngđểphântích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cảchiều rộnglẫnchiềusâu.
QUY TRÌNHNGHIÊNCỨU
Bước 1: Xác định tên đề tài, mục tiêu và đối tượng phạm vi nghiên cứuvấn đềnghiên cứu Trên cơ sở phân tích bối cảnh nghiên cứu và các thông tin từ thực tiễn cóliênquan,đềtàisẽnghiêncứutrườnghợpAgirbankHồChíMinhvớicácvấnđềnghiên cứugồm:phântíchthựctrạnghoạtđộngTTKDTMtạichinhánhcảvềmặtsốlượngvàchất lượng; Chỉ ra những hạn chế tồn tại trong hoạt động TTKDTM tại chi nhánh; Đềxuấtgiảipháp,khuyếnnghịnhằmpháttriểndịchvụTTKDTMtạichinhánhtrongthờigian tới.
Bước4:NghiêncứuphântíchthựctrạngtừnhữngdữliệuthứcấpvàsơcấpliênquanđếnhoạtđộngTTK DTMtạiAgribank - ChinhánhHồ ChíMinh.
Bước6:Hoànthànhkếtquảnghiên cứu,đưaragiảipháp,khuyếnnghị.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Thiếtkếbảngkhảosát
Tácgiảlấyýkiếnđónggópcủa5ngườitrongbanlãnhđạovànhânviênlàmchuyênmônn ghiệpvụtạiAgribank- ChinhánhHồChíMinh.NộidungbảngphỏngvấnvềchấtlượngdịchvụTTKDTMtạichinhánh. Kếtquảphỏngvấnsẽđốichiếulạivớicácbáocáotổngkết,đánhgiámứcđộhợplý,từđócóthêmthô ngtinphùhợpđểbổsungvàovàonộidungđịnhhướngvàcácnhómgiảiphápđượcđềxuấttrongđềtài.
Cácýkiếnđượcthốngkê,ghichép,nghiêncứu,phântíchbổsungcholuậnvănđể phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh sát với thực tếvàcó tínhkhảthicao.
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát tập trung vào các yếu tố như: Sự đa dạng củasố lượng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM; Mức độ an toàn và chính xác trong giao dịchTTKDTM; Quy trình cung ứng dịch vụ TTKDTM; Chất lượng phục vụ của nhân viênngân hàng; Mức phí dịch vụ TTKDTM Qua phân tích kết quả khảo sát nhằm đề xuấtnhữnggiảiphápđểpháttriểndịchvụTTKDTMtạiAgribank-ChinhánhHồChíMinhthờigiantới. Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến để nhận diện chất lượng dịch vụTTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh, chủ thể tham gia khảo sát là kháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTM tạichinhánh.
Bước 1: Xây dựng câu hỏi, phỏng vấn ban lãnh đạo để xin ý kiến.Bước2:HỏikháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMtạichinhánh.
Phần nội dung: Gồm các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tạiAgribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Nội dung chính của bảng khảo sát được xây dựngdựa vào khung lý thuyết được trình bày tại chương 2 và phỏng vấn Ban lãnh đạo, nhânviênAgribank- ChinhánhHồChíMinh.(Phụ lục).
Mẫukhảosát
Phươngphápchọnmẫu:Nghiêncứunàychọnmẫutheophươngphápthuậntiệnvàphixácsuất.L ýdochọnphươngphápchọnmẫunày,sẽtạothuậntiệnchoviệckhảosát,tiếtkiệm thờigianvà chiphíchongườinghiêncứu.
Kích thước mẫu: Được xác định dựa trên một số nghiên cứu về kích thước mẫuđượccácnhànghiên cứuđưaranhưsau:
TheocôngthứcSlovin(1984)đượctríchdẫntrongnghiêncứucủaRono(2018),cỡmẫuđượcxá cđịnhtheo côngthức: n N 1+N∗ e 2
N: Tổng số khách hàng đang có tài khoản thanh toán tại Agribank - Chi nhánhHồChíMinhlà45.072 e:saisố chophéplà5%.
Kết quả mẫu tối thiểu nhận được theo phương pháp này là n = 396 Để gia tăngđộ chính xác tác giả thực hiện khảo sát với 500 khách hàng thực hiện các dịch vụTTKDTM tạichinhánh.
Phươngpháp thuthậpdữliệu
Với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu được thu thập từ các tài liệucủa các báo cáo tổng kết trong từng giai đoạn của Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhtrong3năm2019-2021.
Với dữ liệu sơ cấp:Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ bảng câu hỏikhảo sát từ phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank - Chinhánh Hồ Chí Minh qua trả lời câu hỏi trên phiếu khảo sát đã được soạn sẵn Bảng câuhỏiđượcgửitrựctiếpđếnchokháchhàngbằngcâuhỏigiấy.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập vào phần mềm Excel để tiến hành làmsạchvàsànglọc.Quátrìnhnàyđượcthựchiệnnhằmloạibỏnhữngbảngkhảosátkhôngđạt yêu cầu như: không trả lời hết câu hỏi, trả lời chung một mức độ cho tất cả câu hỏi.Những phiếu khảo sát thiếu thông tin sẽ được tập hợp và liên hệ trực tiếp với người trảlời để bổ sung và hoàn thiện Nếu không có thông tin người trả lời thì sẽ loại bỏ phiếutrảlờinàyvàkhôngđưavàocácbướcnghiêncứutiếp theo.
Phươngpháp phântíchsốliệu
Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo tổng kếthàngnămcủaAgribank -ChinhánhHồChíMinh từđóthốngkê,thuthập sốliệu,tómtắt,trìnhbày,tínhtoán vàmôtảbằng cácbảngbiểu,đồthị.
Phươngphápphântích,sosánh:Thôngquacácsốliệuthứcấpcủacácbáocáotổngkếthàngnăm tácgiảtiếnhànhsosánh,đốichiếuđểđánhgiáđầyđủvàsâusắcvề dịch vụ TTKDTM của Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Để tiến hành so sánh phảiđảm bảo thống nhất về nội dung, phương pháp tính toán, không gian, thời gian và đơnvịđolường;đồng thờiphảitheomụcđíchnghiêncứuđểxácđịnhgốcso sánh.
TÓMTẮTCHƯƠNG3 Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp thực hiệnnghiêncứucủađềtài.ĐâylàcơsởđểtácgiảtiếnhànhphântíchthựctrạnghoạtđộngTTKDTMt ạiAgribank-ChinhánhHồChíMinhcảvềsốlượnglẫnchấtlượng.Đâysẽlà cơ sở quan trọng để bổ sung cho phần đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tạichinhánh.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀNMẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNVIỆTNAM-CHINHÁNHTHÀNH PHỐHỒCHÍ MINH
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔNCHINHÁNHTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnôngthônViệtNamChinhánhthành phố Hồ ChíMinh
Vượtlênnhữngkhókhăn,tháchthứcnhữngngàyđầumớithànhlập,vớitinhthầntráchnhiệmvàquyế ttâmcao,cácthếhệlãnhđạo,cánbộ,nhânviênđãcùngnhauđoànkết, nỗ lực xây dựng và phát triển để Agribank - Chi nhánh
Hồ Chí Minh luôn thuộcnhómdẫnđầutrongcácNHTMtrênđịabànthànhphốHồ ChíMinh.
Agribank -ChinhánhHồChíMinh thựchiện cáchoạtđộng sau:
- Nhậncácloạitiềngửi,tiềngửitiếtkiệm,kỳphiếubằngViệtNamđồngvàngoạitệtừcáctổchứ ckinhtếvàcánhân.ThựchiệnđồngtàitrợbằngVNĐ,USDcácdựán,chương trìnhkinhtếlớn.
- Chovaycácthànhphầnkinhtếtheolãisuấtthỏathuậnvớicácloạihìnhchovayđa dạng Cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm bằng tài sản, cho vay tiêu dùng, chovay duhọcsinh.
- Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa, thẻ Quốc tế Visa, thẻ Master, bảo lãnhngânhàng.Thanhtoánxuấtnhậpkhẩuhànghóavàdịchvụ,chuyểntiềnbằnghệthốngSWIFT,dị ch vụchuyểntiềnnhanh WesternUnion,chuyểntiền duhọcsinh,kiều hối.
Triểnkhaithựchiệndịchvụrúttiềntựđộng24/24(ATM),dịchvụthanhtoánhóađơn, sản phẩm dịch vụ qua hệ thống POS, qua mạng SMS Banking Dịch vụ vấn tin,nhắn tin qua điện thoại, giao dịch từ xa thanh toán online qua mạng; thực hiện các dịchvụkhácvềtàichính,ngânhàng.
Giai đoạn 2019 - 2021, hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Hồ ChíMinh cónhiềubiếnđộngquacácnăm.
Bảng 4.1: Kết quả thực hiện kết quả kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Hồ
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
Về huy động vốn:Từ cuối năm 2019, đầu năm 2022 dịch bệnh Covid đã gây ranhiềukhókhănchonềnkinhtếnóichung,ngànhngânhàngnóiriêng.Songbằngnhiềugiảipháplinhhoạt, trongđóhoạtđộngmởrộngmạnglướihuyđộngvốn,nângcaochấtlượngphụcvụkháchhàngtrênmọimặtđể duytrìhoạtđộngvàpháttriểnnênAgribank
- ChinhánhHồChíMinhluônđảmbảoduytrìđượcnguồnvốnổnđịnhvàcóxuhướngtăng,đápứngvốnkinh doanh,vốnđầutưchocácdoanhnghiệptrênđịabànthànhphố.Quabảng4.1chothấycácchỉsốcóx uhướngtăngquacácnăm.Cụthể,năm2019,vốn huy động đạt4.931tỷđồng, đếnnăm 2020tănglên5.506tỷ đồng(tăng575 tỷ đồng, tương đương tăng 11,66% so với năm 2019) Đến năm 2021, mặc dù nền kinhtếgặpnhiềukhókhăndodịchbệnh,nhưngAgribank-ChinhánhHồChíMinhvẫnhuyđộng được 9.469 tỷ đồng, tăng 3.963 tỷ đồng tương đương tăng 71,98% so với năm2020 Trong giai đoạn 20219 – 2021 Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã đảm bảođượctăngtrưởng nguồnvốnhuy động,đảmbảoantoànthanhtoáncủangânhàng.
Về dư nợ tín dụng:Dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng không ổn định.Năm
2020, tổng dư nợ tăng 458 tỷ đồng, tương đương tăng 11,39% so với năm 2019.Tuy nhiên, năm 2021, tổng dư nợ giảm 747 tỷ đồng so với năm 2020, tương đương vớimứcgiảm16,68%vàdưnợnăm2021thậmchícònthấphơndưnợnăm2019.Sởdĩcósựsụtgiảmmạnh vềdưnợchovaytronggiaiđoạnnàylàdotìnhhìnhdịchbệnhkhiếnkháchhànggặpkhókhăntrongkinhdoa nhnênkhôngvayvốnc ủ a chinhánh.Bêncạnhđó, sự sụt giảm dư nợ cho vay năm 2021 so với những năm trước cũng có thể từ việccạnh tranhgiữacácNHTMtrênđịabànTP.HồChíMinh.
Về tổng tài sản:Tổng tài sản có sự biến động qua các năm: Năm 2020 tăng 239tỷ đồng, tương đương tăng 5,73% so với năm 2019; năm 2021 giảm 595 tỷ đồng tươngđươnggiảm13,49%.Tínhchocảgiaiđoạnthìtổngtàisảncóxuhướnggiảm.Điềunàycho thấy quymôtàisảncủachinhánhbịthuhẹp.
Về kết quả hoạt động:Tổng thu nhập giai đoạn 2019 - 2021 có xu hướng tăngnhưng vì chi phí giai đoạn này tăng nhanh hơn thu nhập nên chênh lệch giữa thu nhậpvà chi phí có xu hướng giảm, cụ thể: Chênh lệch (Thu nhập – Chi phí) năm 2020 giảm145 tỷ đồng, tương đương 53,51% so với năm 2019; Chênh lệch (Thu nhập – Chi phí)năm 2021 giảm
11 tỷ đồng, tương đương 8,73 % so với năm 2020 Đối với các NHTM Việt Nam nói chung vàAgribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng thì hiện nay hoạtđộng tín dụng vẫn là hoạt động chính mang lại thu nhập cho ngân hàng Vì vậy, sự suygiảm đáng kể về dư nợ cho vay trong giai đoạn này sẽ ảnh hưởng lớn đến sự suy giảmthunhậpcủaAgribank-ChinhánhHồChíMinh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶTTẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNCHINHÁN HTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH
4.2.1 Cácsảnphẩm,dịchvụthanhtoán khôngdùng tiềnmặtcủa chinhánh
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank như: A-Transfer Service(khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS tạibấtkỳnơinào cóphủsóngviễn thôngdiđộng);A-PayBill(kháchhàng thựchiệngiaodịch thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn SMS); Agribank Emobile Banking (khách hàngthực hiện nhiều dịch vụ về tài chính - ngân hàng như: chuyển khoản trong hệ thốngAgribank, nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, v.v. vàcácdịchvụphitàichính-ngânhàngnhư:traođổithôngtin,thôngtinvémáybay,quảnlý đầu tư, tra cứu thông tin, v.v.); sản phẩm thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ lập nghiệp, thẻliênkếtthươnghiệu,thẻghinợquốctế,thẻtíndụngquốctếdànhchocánhân,côngty,v.v.).
Thanh toán song phương với các NHTM, với Kho bạc Nhà nước, thu ngân sáchNhà nước, thanh toán hóa đơn (thu tiền điện, nước, cước viễn thông, v,v, tự động quatàikhoảnngânhàng);
Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua tin nhắn SMS; Internet Banking; E-Mobile Banking (chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, ví điện tử, thanh toán bằng QR);thẻthanhtoán;
Hợp tác triển khai dịch vụ thu hộ, chi hộ đối với các tổ chức, công ty;Thanh toán bằngQRCode,thanh toán thẻkhôngtiếpxúc.
Dịch vụ thanh toán biên mậu qua hệ thống phần mềm Cross BorderPaymentSystem:ĐâylàhệthốngthanhtoánbiênmậuđộclậpquaInternetBankingdoAgribankxâydựngv àgiữbảnquyền.
4.2.2.1 Sốlượng kháchhàng sửdụng dịchvụthanhtoánkhôngdùng tiềnmặt ĐểđánhgiáthựctrạngkháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMđềtàisửdụngchỉtiêu tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Chỉ tiêu này củaAgribank-ChinhánhHồChíMinhgiaiđoạn2019–
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
Trong giai đoạn 2019 -2021, do tác động của đại dịch covid 19 nên số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh mặc dù có gia tăng nhưng tốc độgiảm, cụ thể: Số lượng KHCN mở mới tài khoản thanh toán năm 2020 tăng 23,33% sovới năm 2019 nhưng năm 2021 mức tăng chỉ còn 9,4% Đây là do năm 2020 tình hìnhdịch bệnh covid 19 nên KHCN thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ TTKDTMnhiều hơn Số lượng KHDN mở mới tài khoản năm 2020 giảm so với năm 2019 là1,46%, năm 2021 tăng so với năm 2020 là 1,26% Năm 2020, nền kinh tế chịu ảnhhưởng của đại dịch covid 19, nhiều khu vực bị phong tỏa, dẫn đến hoạt động sản xuấtkinh doanh của nhiều doanh nghiệp bị ngưng trệ do đó TTKDTM của KHDN giảm sovớinăm2019.Tuynhiên,đếnnăm2021,khinềnkinhtếbướcvàothờikỳ“bìnhthườngmới”,doanhnghi ệpgiatănghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh,giatăngTTKDTM.Đây
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
Nhìnchung,doanhsốTTKDTMtăngrấtnhanhquatừngnămnhưngtốcđộtăngkhông đều, cụ thể: Tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM năm 2020 so với năm 2021là 85,73% nhưng năm 2021 so với năm 2020 chỉ đạt 47,1% Điều này là do năm 2020tìnhhìnhdịchbệnhcăngthẳngnênhạnchếngườidânthanhtoánbằngtiềnmặtmàthaythếbằngcácph ương thứcTTKDTM.
Doanh số TTKDTM tăng lên cả về tuyệt đối lẫn tỷ trọng trong tổng doanh sốthanh toán Theo hình 4.2 cho thấy, TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhchiếmtỷtrọngcaotrongtổngdoanhsốthanhtoáncủachinhánh(đềuchiếmtrên65%).Năm
Thanh toán bằng tiền mặt TTKDTM kinh tếchịu tácđộng củađạidịchcovid19nênngườidânhạnchếthanhtoánbằngtiềnmặtvà thaythếbằngcácphương thứcTTKDTM.
Hình4.2.TỷtrọngTTKDTMtạiAgribank-Chinhánh HồChí Minh
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
4.2.2.4 Tốcđộtăng trưởng sốlượngmáyATM/POS Đượcđo lường theocôngthứcsau:
Bảng4.3: SốlượngmáyATM/POScủaAgribank-ChinhánhHồChíMinh Đơnvịtính: Tỷđồng,%
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
Cùng với sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành thì số lượng POS của ngân hàng cũng tănglênnhằm đápứnghơnnữanhu cầucủakháchhàng.
SốlượngATMcủachinhánhnăm2021giảm so vớicácnămtrướclàdomáybịhỏng, lỗi thời chưa kịp thay thế máy mới Điều này gây khó khăn cho khách hàng sửdụngdịchvụ TTKDTMcủangânhàng.
Cuối năm 2021, chi nhánh đã khảo sát số lượng máy ATM của một số NHTMkháctrênđịabànQuận01cókếtquảsau:
Bảng4.4: SốlượngmáyATMtrênđịabàn quận1TP.Hồ ChíMinhđến31/12/2021
(Nguồn:Báocáotổng kếthàngnămcủaAgribank-Chi nhánh HồChíMinh)
TổngsốmáyATMtrênđịabànquận1là300máynhưngmáyATMcủaAgribankchỉ có 25 máy (chiếm8,33%), trong đó máy của chi nhánh có 14 máy (chiếm 4,67%).Đây làmộttrongnhững hạn chếảnhhưởngđến pháttriển TTKDTM củachinhánh.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNGDÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔNVIỆTNAM–CHINHÁNHTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH
Với500phiếukhảosátphátchocáckháchhàngđangsửdụngdịchvụTTKDTMtại Agribank - Chi nhánh
Hồ Chí Minh, tác giả thu về 450 phiếu Sau khi sàng lọc, loạibỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, còn lại 420 phiếu khảo sát Tác giả đưa vào phầnmềm Excelđểphântích vàcócáckếtquảsau:
4.3.1 Vềmứcđộ an toànvà chính xác
Tiêu chí an toàn và chính xác được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử sụngcác sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Nhận thức được vấn đề này, Agribank - Chi nhánhHồChíMinhrấtchútrọngđàotạovànângcaochấtlượngđộingũnhânviênđểtăng tính chính xác và an toàn trong giao dịch thanh toán Kết quả khảo sát khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh về tiêu chí an toàn và chính xác đượcthểhiệntrongbảngsau:
Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ chính xác trong xử lý giao dịch TTKDTM tạiAgribank-Chi nhánhHồChí Minh
Qua bảng điều tra cho thấy được độ chính xác trong xử lý giao dịch TTKDTM của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá khácao(97%).Đâylàsựđộngviênđốivớisựnỗlựccốgắngcủađộingũcánbộnhânviêncủa chi nhánh trong thời gian qua Điều này cũng có được nhờ ban lãnh đạo của chinhánh đã tiến hành trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao giúpxử lý các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, an toàn, hạn chế tối đa saisót trong quá trình giao dịch Đường truyền dẫn tới các giao dịch của khách hàng bằngchương trình Internet banking và Mobile banking được đặt riêng với các nhà cung cấpdịch vụ hàng đầu như VNPT, Viettel giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao.
TiêuchícungứngdịchvụTTKDTMđòihỏingânhàngphảiđápứngnhanhyêucầucủakhách hàngcảtrước,trongvàsauquátrìnhthanhtoán.Dướiđâylàkếtquả thămdòýkiếnkháchhàngvềtốcđộxửlýgiaodịchthanhtoántạiAgribank-ChinhánhHồ ChíMinh.
Bảng 4.6 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch TTKDTM tạiAgribank-ChinhánhHồChíMinh
-ChinhánhHồChíMinhđãchútrọngđổimới,thayđổiquytrình,thủtụccungcấpsảnphẩm dịch vụ ngân hàng với mục tiêu giúp cho khách hàng thuận lợi nhất trong quátrình giao dịch Khi khách hàng đến giao dịch, chi nhánh đã thực hiện hình thức giaodịchmộtcửatạođiềukiệnthuậnlợichokháchhàngrútngắnthờigiangiaodịch.Kháchhàng chỉ cần đến một quầy duy nhất để được hướng dẫn và phục vụ cho tất cả các giaodịch Khách hàng không còn mất nhiều thời gian đi lại cũng như làm nhiều thủ tục nhưtrước, giúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng Ngoài ra, Agribank - ChinhánhHồChíMinhcònchútrọngtriểnkhaivàtiếpnhậnđónggópkháchhàngquanhiều kênh: phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, quađường dâynóng(điệnthoại) đểcó thểxửlýkịp thời,thỏađáng mộtcách tốtnhất.
Yếutốconngườilànhântốquantrọngtrongviệcquyếtđịnhchấtlượngdịchvụnói chung, dịch vụTTKDTM nói chung Thời gian qua, Agribank - Chi nhánh Hồ ChíMinhđãkhôngngừngnângcaochất lượngđộingũnhânviênđểcóthểphục vụkhách hàngmộtcáchtốtnhất.Dướiđâylàkếtquảthămdòýkiếnkháchhàngvềtháiđộvàtrình độ củanhânviênAgribank - ChinhánhHồ ChíMinh.
Qua bảng điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng nhưtrình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên của Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Điềunàylàdothờigianqua,chinhánhđãchútrọngtăngcườngđàotạo,bồidưỡngnângcaotrình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên với mục tiêu là tạomọiđiềukiệnthuậnlợinhấtchokháchhàngkhiđếngiaodịchvớichinhánh.Tuynhiên,vẫn còn vài khách hàng đánh giá về thái độ của nhân viên chưa được mặc dù với tỷ lệthấp (2%) nhưng điều này cho thấy vẫn còn một vài nhân viên chưa đáp ứng được cácyêu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường côngtácđàotạo chonhânviênđểđápứng caonhấtđốivớicácyêucầucủakháchhàng.
Mức phí dịch vụ TTKDTM là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâmhàng đầu khi sử dụng dịch vụ thanh toán Kết quả khảo sát từ khách hàng về mức phídịchvụTTKDTM củaAgribank-ChinhánhHồ ChíMinh nhưsau:
Bảng4.8 Kếtquảthămdòýkiếnđánhgiá vềmứcphídịchvụTTKDTMtạiAgribank-Chi nhánhHồChíMinhsovới cácTCTDkhác
Theo kết quả khảo sát có 50% khách hàng cho rằng mức phí Agribank - ChinhánhHồChíMinhđưaralàtươngđươngvà12%kháchàngchorằngthấphơnsovớicác ngân hàng khác trên địa bàn Tuy nhiên có 20% khách hàng cho rằng phí chuyểntiền cùng hệ thống của Agribank còn cao so với các TCTD khác trong khi các TCTDkhácmiễnphíchuyểntiềncùnghệthống.
Biểu phí dịch vụ của Agribank hiện nay vẫn còn một số loại phí chưa mang tínhcạnh tranhsovớicácNHTCP, cụ thểnhưsau:
Ngânhàng
