Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong bối cảnh chuyển đổi số

MỤC LỤC

CHƯƠNG1. GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU

TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI

TTKDTMmớichỉtậptrungpháttriểnởnhữngthànhphốlớn,trongđóthànhphốHồ Chí Minh là một trong những thành phố lớn điển hình của Việt Nam đã luôn đi tiênphongtrongnhữnghoạtđộngmangtínhchấtcậpnhậtxuhướngcủathờiđạimới.Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ ChíMinh (Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh) là một trong những ngân hàng hàng đầuViệt Nam thực hiện TTKDTM. Tuy nhiên, thực tế triển khai TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhvẫn còn nhiều hạn chế như số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM chưa nhiều (tốc độtăngtrưởngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMtạichinhánhchỉđạt9,14%,thẻ vẫn chủ yếu để dùng rút tiền mặt thay vì là phương tiện thanh toán (tỷ trọngTTKDTM chiếm khoảng 30% tổng giá trị thanh toán), chất lượng dịch vụ TTKDTMchưathựcsựtốt. Từ những lý do trên, đề tài“Phát triểndịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”được thực hiện nhằmđánhgiáthựctrạnghoạtđộngTTKDTMtạichinhánh,từđóđềragiảiphápphùhợpđểmở rộng hoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong thời giantới.

MỤCTIÊUNGHIÊN CỨU 1. Mụctiêu tổngquát

Do đó, việc nghiên cứu về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh làcần thiếtđểmởrộnghoạtđộngnày tạichinhánh trongthờigian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánhHồ Chí Minh là một chủ đề phù hợp với nhu cầu thực tiễn của chi nhánh. Theo khảolược nghiên cứu, chưa có nghiên cứu nào về TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh HồChí Minh được thực hiện trong thời gian qua.

PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU

Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp hệ thống cơ sở lý thuyết vềdịch vụ TTKDTM và phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM, làm nền tảng cần thiếtcho việcnghiêncứucácvấnđềthựctiễncủaluậnvăn. Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thu thập và thống kê các số liệu vềhoạt động TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2019 - 2021.

KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI

Trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường hoạt động TTKDTM được trình bày tại chương2, chương này phân tích thực trạng TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhgiai đoạn 2019 – 2021, từ đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong pháttriển TTKDTMtạichinhánhthờigianqua.

CHƯƠNG3. PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

QUY TRÌNHNGHIÊNCỨU

Thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịchvụ TTKDTM của Agribank - Chi nhánh HồChíMinh.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1. Thiếtkếbảngkhảo sát

Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến để nhận diện chất lượng dịch vụTTKDTM tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh, chủ thể tham gia khảo sát là kháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTM tạichinhánh. Bước 1: Xây dựng câu hỏi, phỏng vấn ban lãnh đạo để xin ý kiến.Bước2:HỏikháchhàngsửdụngdịchvụTTKDTMtạichinhánh. Phần nội dung: Gồm các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tạiAgribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh.

Nội dung chính của bảng khảo sát được xây dựngdựa vào khung lý thuyết được trình bày tại chương 2 và phỏng vấn Ban lãnh đạo, nhânviênAgribank- ChinhánhHồ ChíMinh.(Phụ lục). Để gia tăngđộ chính xác tác giả thực hiện khảo sát với 500 khách hàng thực hiện các dịch vụTTKDTM tạichinhánh. Với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu được thu thập từ các tài liệucủa các báo cáo tổng kết trong từng giai đoạn của Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minhtrong3năm2019-2021.

Với dữ liệu sơ cấp:Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ bảng câu hỏikhảo sát từ phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank - Chinhánh Hồ Chí Minh qua trả lời câu hỏi trên phiếu khảo sát đã được soạn sẵn. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập vào phần mềm Excel để tiến hành làmsạchvàsànglọc.Quátrìnhnàyđượcthựchiệnnhằmloạibỏnhữngbảngkhảosátkhôngđạt yêu cầu như: không trả lời hết câu hỏi, trả lời chung một mức độ cho tất cả câu hỏi.Những phiếu khảo sát thiếu thông tin sẽ được tập hợp và liên hệ trực tiếp với người trảlời để bổ sung và hoàn thiện. Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo tổng kếthàngnămcủaAgribank -ChinhánhHồChíMinh từđóthốngkê,thuthập sốliệu,tómtắt,trìnhbày,tínhtoán vàmôtảbằng cácbảngbiểu,đồthị.

Để tiến hành so sánh phảiđảm bảo thống nhất về nội dung, phương pháp tính toán, không gian, thời gian và đơnvịđolường;đồng thờiphảitheomụcđíchnghiêncứuđểxácđịnhgốcso sánh.

VÀ PHÁTTRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐHỒCHÍMINH

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN

Năm 2020, nền kinh tế chịu ảnhhưởng của đại dịch covid 19, nhiều khu vực bị phong tỏa, dẫn đến hoạt động sản xuấtkinh doanh của nhiều doanh nghiệp bị ngưng trệ do đó TTKDTM của KHDN giảm sovớinăm2019.Tuynhiên,đếnnăm2021,khinềnkinhtếbướcvàothờikỳ“bìnhthườngmới”,doanhnghi ệpgiatănghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh,giatăngTTKDTM.Đây. Nhìnchung,doanhsốTTKDTMtăngrấtnhanhquatừngnămnhưngtốcđộtăngkhông đều, cụ thể: Tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM năm 2020 so với năm 2021là 85,73% nhưng năm 2021 so với năm 2020 chỉ đạt 47,1%. TổngsốmáyATMtrênđịabànquận1là300máynhưngmáyATMcủaAgribankchỉ có 25 máy (chiếm 8,33%), trong đó máy của chi nhánh có 14 máy (chiếm 4,67%).Đây làmộttrongnhững hạn chếảnhhưởngđến pháttriển TTKDTM củachinhánh.

Qua bảng điều tra cho thấy được độ chính xác trong xử lý giao dịch TTKDTM của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá khácao(97%).Đâylàsựđộngviênđốivớisựnỗlựccốgắngcủađộingũcánbộnhânviêncủa chi nhánh trong thời gian qua. Điều này cũng có được nhờ ban lãnh đạo của chinhánh đã tiến hành trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao giúpxử lý các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, an toàn, hạn chế tối đa saisót trong quá trình giao dịch. Đường truyền dẫn tới các giao dịch của khách hàng bằngchương trình Internet banking và Mobile banking được đặt riêng với các nhà cung cấpdịch vụ hàng đầu như VNPT, Viettel giúp.

-ChinhánhHồChíMinhđãchútrọngđổimới,thayđổiquytrình,thủtụccungcấpsảnphẩm dịch vụ ngân hàng với mục tiêu giúp cho khách hàng thuận lợi nhất trong quátrình giao dịch. Ngoài ra, Agribank - ChinhánhHồChíMinhcònchútrọngtriểnkhaivàtiếpnhậnđónggópkháchhàngquanhiều kênh: phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, quađường dâynóng(điệnthoại) đểcó thểxửlýkịp thời,thỏađáng mộtcách tốtnhất. Điềunàylàdothờigianqua,chinhánhđãchútrọngtăngcườngđàotạo,bồidưỡngnângcaotrình độ, đạo đức, tinh thần, thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên với mục tiêu là tạomọiđiềukiệnthuậnlợinhấtchokháchhàngkhiđếngiaodịchvớichinhánh.Tuynhiên,vẫn còn vài khách hàng đánh giá về thái độ của nhân viên chưa được mặc dù với tỷ lệthấp (2%) nhưng điều này cho thấy vẫn còn một vài nhân viên chưa đáp ứng được cácyêu cầu của khách hàng.

Theo kết quả khảo sát có 50% khách hàng cho rằng mức phí Agribank - ChinhánhHồChíMinhđưaralàtươngđươngvà12%kháchàngchorằngthấphơnsovớicác ngân hàng khác trên địa bàn.

Bảng 4.6. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch TTKDTM tạiAgribank-ChinhánhHồChíMinh

CHƯƠNG5:GIẢIPHÁPVÀKHUYẾNNGHỊ

HẠNCHẾVÀHƯỚNG NGHIÊNCỨUTIẾP THEOCỦAĐỀTÀI 1. Hạn chếcủađềtài

KếtquảkhảosátkháchhàngvềchấtlượngnhânsựcủaAgribank-ChinhánhHồChí Minh cho thấy một số nhân viên của chi nhánh còn thiếu kiến thức về hoạt độngTTKDTM,khảnăngphảnứng,giảiquyếttìnhhuốngchậmchạpcùngvớikhảnăngtiếpcận,giaoti ếpvớikháchhàngchưalinhhoạtlàmcảntrởmởrộnghoạtđộngTTKDTM.Trong phong cách, thái độ giao dịch của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp, linh hoạt,chưa tận tình hướng dẫn khách hàng. Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải tăng cường tuyên truyền rộng rãitiệníchcủacáccôngcụthanhtoánmộtcáchhợplý,tuyêntruyềnhướngdẫncụthểcácquy trình thủ tục các thể thức thanh toán trên các phương tiện thông tin đại chúng, nơicông cộng, các trung tâm thương mại, v.v. Theo kết quả phân tích thực trạng ở chương 4 cho thấy trong khi một số NHTMmiễn phí hoặc phí khá thấp đối với các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM thì phí củaAgribankkhácaosovớicácNHTMCPkhácnhưphírúttiềnmặttạingânhàng,phíduytrì dịch vụ Internet/Mobile banking, phí thường niên, v.v.

Do đó, chinhánhđềnghịtrụsởchínhchotriểnkhaicácgiảipháptươngtựđểgiữchânkháchhàng,pháttriểndịch vụ.Bên cạnhđó,trụsởchính cầnbổsung mẫuđăngký sửdụngdịchvụví điện tử bản tiếng Anh để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng nướcngoài. Vì vậy, Chi nhánh đề xuất Trụ sởchínhsớmbanhànhQuyđịnhvềtiêuchí,phươngphápphânloạikháchhàngmới,trongđó thống nhất phương pháp và cách đánh giá, phân loại cũng như chính sách chăm sócđối với từng loại khách hàng; đồng thời, hỗ trợ xây dựng màn hình để lấy số liệu chínhxácvànhanhchóng. Bên cạnh đó, Agribank Việt Nam là cầu nối, phối hợp và ký cácthỏa thuận, hợp đồng hợp tác với các Tập đoàn, Tổng công ty, kho bạc nhà nước, v.v.để phối hợp cung cấp các dịch vụ của Agribank như: dịch vụ thanh toán, thu hộ, chihộ,v.v.

Tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các qui định pháp lý nhằm hướng dẫn và khuyếnkhích các NHTM tăng cường phát tiển sản phẩmdịch vụ theo xu thế hiện đại của mộtngânhàngđanăng,thuhútkháchhàngsửdụngdịchvụngânhànggópphầngiảmthiểutiền. Ngoài ra, đề tài chưa tiếp cận theo không gian để so sánh thực trạng hoạt độngTTKDTM của Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh với các chi nhánh khác trong cùnghệ thống và với các NHTM khác trên địa bàn để xác định lợi thế hay hạn chế từ đó đềxuấtchiếnlượccạnhtranhphùhợp. Về không gian, các nghiên cứu trong tương lai có thể được thực hiện với tất cảcác NHTM trên cùng địa bàn với Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh, qua đó so sánhđể xác định cơ hội và thách thức đối với việc phát triển hoạt động TTKDTM của chinhánh,từđóđềxuấtchiếnlượccạnhtranh phùhợp.

Căn cứ kết quảnghiên cứu ở chương 4, chương 5 cũng đưa ra các giải pháp, các khuyến nghị đối vớitrụ sở chính của Agribank và các khuyến nghị với các cơ quan chức năng nhằm pháttriển hoạtđộngTTKDTM củachinhánhtrongthờigiantới.

TÀILIỆUTHAMKHẢO

Nguyễn Thị Linh Trang và Bùi Thị Ngân (2017), Phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh TháiNguyên,TạpchíKhoahọcvàcôngnghệ,số 170 (10). Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự, 2017, Giáo trình lý thuyết tài chính - tiền tệ NXBKinh tếTP.Hồ ChíMinh,. PhanThịHoàngYếnvàcộngsự(2022),Nhântốtácđộngđếnsựpháttriểnthanhtoán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số,Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ,tháng 4năm2022.