Giớithiệu
Đặtvấnđề
Thế giới chúng ta đang bước vào kỷ nguyên công nghệ số 4.0, một kỷnguyên công nghệ phát triển vượt bậc giúp cuộc sống con người ngày càngđược cải thiện và tiện lợi hơn bao giờ hết, đặc biệt trong việc thanh toán hànghoá dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là xu hướng pháttriển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hiện đại,nhằm đảm bảo an toàn trong các giao dịch, mang lại tiện ích cho người dân vàtạothuận lợichosựpháttriểnkinh tế-xãhội. Nhằm thúc đẩy tiến trình TTKDTM, Chính phủ đã có chủ trương chínhsách hỗ trợ triển khai Chính phủ điện tử, cung ứng dịch vụ công cấp độ 3, 4.Cụ thể ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn2016 - 2021 Đề án đề ra nhiều giải pháp đồng bộ, giao trách nhiệm cụ thể chocácBộ,ngànhchứcnăngvàcácđịaphương,nhằmtạosựchuyểnbiếnrõrệtvề TTKDTM trong nền kinh tế, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang sửdụng cácphươngtiệnTTKDTM.
Với tình hình dịch bệnh Covid 19 đang diễn ra ngày càng phức tạp,TTKDTM sẽ là lựa chọn hàng đầu cho tất cả người dân và doanh nghiệp trongviệc thanh toán dịch vụ, hàng hoá.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thươngmại với các công ty công nghệ hỗ trợ dịch vụ thanh toán, tổ chức trung gianthanh toán ngày càng khốc liệt Đòi hỏi các dịch vụ của ngân hàng thương mạiphải ngày càng phát triển và nâng cao sản phẩm dịch vụ đáp ứng kịp thời vớinhu cầucủakháchhàngnhằmchiếm lĩnh thịphần.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánhSàiGòn(AgribankchinhánhSàiGòn)làmộttrongnhữngchin h á n h Agribanklớ nhoạtđộngtrênđịabànthànhphốHồChíMinh.Hoạtđộngtại trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, môi trường hấp dẫn, vừa là tiềm năng lớntrong hoạt động kinh doanh vừa là thách thức không nhỏ đối với Agribank chinhánh Sài Gòn. Hoạt động trên cùng địa bàn với nhiều ngân hàng thương mạilớn, sự cạnh tranh trong kinh doanh là không thể tránh khỏi Tuy nhiên từ khithành lập ngày 26/03/1988 cho đến nay, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã từngbước phấn đấu, ngày càng phát triển và đạt được nhiều thành tựu đáng khíchlệ,khẳngđịnhđược vịthếtrên thịtrường.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được chi nhánh quan tâm đầu tưđể phát triển trong thời gian qua Và được xem là kế hoạch chủ đạo trong pháttriển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Từ năm 2020, dịch bệnh Covid-19 diễnbiến phức tạp khó lường, hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ của chi nhánhtăng trưởng chậm lại Vì vậy, Agribank Sài Gòn đang bám sát, chỉ đạo củaAgribank và chủ động quyết liệt, linh hoạt tìm giải pháp để tăng trưởng dịchvụ,trongđócó dịchvụTTKDTM tạichinhánh.
Tính cấpthiếtcủađềtài
Từ khi ra đời đến nay, cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệthông tin, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng thể hiện rõ ưu thế củamình đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đáp ứng nhanh chóng,chính xác những đòi hỏi của sản xuất và lưu thông, góp phần làm công khaiminh bạch những giao dịch thanh toán, góp phần tích cực vào việc giám sát vàhạn chế tình trạng tham nhũng, giúp các cơ quan nhà nước có thể kiểm soát vàquảnlýchặtchẽcácđơnvịvà cánhân. Đứng trên góc độ vĩ mô,s ự r a đ ờ i c ủ a c á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g dùng tiền mặt đang làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanhtoán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiềnmặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán.Ngoài ra, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn đảmbảo an ninh, an toàn và hiệu quả hoạt động của các hệ thống thanh quyết toán,cácdịchvụ,phươngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt;tạolậpcơchếhiệu quả bảo vệ người tiêu dùng; tránh nguycơl â y n h i ễ m b ệ n h d o c á c l o ạ i v i khuẩn từ tiền mặt, đặc biệt là dịch bệnh Covid-19 đang lây lan như hiện nay.Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giaodịchthanhtoángiữa cánhân,doanhnghiệpvàChínhphủsẽnângcaohiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa cáchoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, gópphầnvào công tácphòng,chống thamnhũng,tiêucựcvàtộiphạmkinh tế.
Vì vậy, việc cải tiến và hoàn thiện năng lực để phát triển dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt trong hệ thống Agribank nói chung và Agribank chinhánhSàiGònnóiriêngcóthểnóilàxuthếtấtyếubuộcngânhàngphảitìmra lời giải đáp để có thể giữ vững vị thế của mình Do đó, xuất phát từ thựctrạng phát triển dịch vụ TTKDTM đang diễn ra tại Agribank chi nhánh SàiGòn và kinh nghiệm công tác của bản thân, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịchvụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnôngthônViệt nam chi nhánhSài Gòn” Đề tài nàymong muốntìmr a nguyên nhân của những hạn chế đang diễn ra và giải pháp để ngân hàngAgribank chi nhánh Sài Gòn có thể phát triển hơn nữa các dịch vụ TTKDTM,từ đó tăng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng,chiếm thị phần trong mảng dịch vụbán lẻtrênđịabànthànhphốHồChíMinh.
Mụctiêu củađềtài
Mụctiêutổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm phù hợpnhằm phát triển mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank chinhánhSàiGòn.
Mụctiêucụthể
Phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động dịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặttạiAgribankchinhánhSàiGòn.
Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế đang diễn ra đối với hoạtđộngp h á t t r i ể n d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t t ạ i A g r i b a n k c h i nhánhSàiGòn. Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hiệu quả dịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặttạiAgribankSàiGòntrongthờigiantới.
Câuhỏinghiên cứu
Thứ hai:Nguyên nhân các hạn chế của hoạt động thanh toán không dùngtiềnmặttạiAgribankchi nhánhSàiGònlàgì?
Thứb a : C á cg i ả i p h á p n à o đ ể p h á t t r i ể n h o ạ t đ ộ n g t h a n h t o á n k h ô n g dùng tiềnmặttạiAgribankchinhánh SàiGòn cho thờigian tớilàgì?
Đốitượng vàphạmvinghiên cứu
Phươngphápnghiên cứu
Tài liệu và số liệu thứ cấp để đánh giá nghiên cứu: Các số liệu, thông tinđược lấy từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, của Agribank Chi nhánhSàiGòn.
Bài nghiên cứu vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu,đồng thời kết hợp phương pháp thống kê mô tả, thống kê bảng khảo sát điềutra, tổng hợp phân tích bằng bảng, biểu đồ nhằm phân tích đánh giá, so sánhnhững nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại chi nhánh Agribank Sài Gòn Từ đó phân tích và tổnghợp đưa ra kiến nghị và giải pháp cho chi nhánh phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùngtiềnmặttronggiaiđoạntiếp theo.
Nộidungnghiên cứu
Tổng hợp các cơ sở lý thuyết về khái niệm, đặc điểm, vai trò TTKDTMcủangânhàng thươngmạiđể làmcơsở lý luậncho luậnvăn.
Nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặttạicácngânhàngthươngmạikhácđểrútrabàihọckinhnghiệmc h o Agribank chinhánhSàiGòn.
NghiêncứucáccôngtrìnhkhoahọctrướcđâycóliênquanđếnTTKDTM ở nước ngoài và Việt Nam để so sánh phân tích đưa ra những vấnđề cũng như giải pháp áp dụng phù hợp vào thực tiễn tại Agribank chi nhánhSàiGòn.
Tập hợp phân tích số liệu để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến tồn tại,hạnc h ế c ủ a v i ệ c p h á t t r i ể n d ị c h v ụ T T K D T M t ạ i A g r i b a n k c h i n h á n h S à i Gòn Từ đó đưa ra kiếnnghị, giải phápđếncác chủthể cól i ê n q u a n n h ằ m pháttriểnhơnnữadịchvụ TTKDTMtạiAgribankchinhánhSàiGòn.
Đónggóp củađềtài
Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh trên thị trường tài chính diễn ramạnh mẽ, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn giữa cácngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng thươngmại với các công ty phát triển công nghệ tài chính (Fintech) Chính vì vậy,Agribank chi nhánh Sài Gòn cần sớm tập trung xây dựng và phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt Đây là xu hướng mới và là nền tảng cho lĩnhvực ngân hàng 4.0 đang điễn ra mạnh mẽ Vì vậy, nghiên cứu này có ý nghĩavề mặt thực tiễn, giúp làm rõ những mặt tích cực, các vấn đề còn tồn tại liênquan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh SàiGòn từ năm 2017-2021 Từ đó, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm pháttriển hiệu quả hơn nữa hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới, đáp ứng nhu cầu của ngườidân vàxãhộitrongkỷnguyênmới.
Kếtcấu củađềtài
PháttiểndịchvụTTKDTMtạingânhàngthươngmại
Tiền điện tử:Tiền điện tử là giá trị tiền tệđ ư ợ c l ư u t r ữ d ư ớ i d ạ n g đ i ệ n tử, bao gồm cả dạng từ, thể hiện như một khoản truy đòi đối với người pháthành, đượcp h á t h à n h đ ể đ ổ i l ấ y m ộ t k h o ả n t i ề n p h ụ c v ụ c h o v i ệ c t h ự c h i ệ n các giao dịch thanh toán và được các thể nhân hay pháp nhân chấp nhận, bêncạnh ngườipháthành.Nócóđơnvịtính theođồng tiềnmànó đạidiện.
Tiền ảo:Tiền ảo được ngân hàng Trung ương Châuâ u ( E C B ) đ ư a r a khái niệm: Tiền ảo là một loại tiền số không có sự quản lý của cơ quan chứcnăng, do những người phát hành tiền này thường được chính những người nàyquản lý và được một số người chấp nhận sử dụng Tiền ảo có đơn vị tính riêngnhưBitcoin, Libra,Pi,
1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngânhàngthươngmại
Trong khoa học duy vật biện chứng, phát triển là khái niệm dùng để kháiquát quá trình vận động từ thấp đến cao,từ kém hoàn thiện đến hoàn thiệnhơn, từ chất cũ đến chất mới ở trình độ cao hơn của tự nhiên, xã hội và tư duy.Quá trình vận động từ trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện sanghoànthiện,baogồmcảvềlượngvàchấtcủamộtsựvật,sựviệc.Nếuchỉcósự tăng lên về số lượng và quy mô thì chưa được coi là phát triển mà chỉ là sựtăngtrưởng Chỉ khi sự tăngt r ư ở n g đ i c ù n g n h ữ n g t h a y đ ổ i t ă n g l ê n v ề c h ấ t thìmớitạonênsựpháttriển.Dovậy,đểđánhgiásựpháttriển,taphảixemxét cả hai khía cạnh là lượng và chất Từ cách hiểu trên có thể thấy, phát triểndịchvụTTKDTMchínhlàviệctạorasựthayđổităngvềlượngvàvềchấtcủadị chvụTTKDTM.
Vềmặtlượngcủa dịchvụTTKDTM: Đượcthể hiệnqua các chỉs ố tương đối và tuyệt đối về số lượng các dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng cungcấp, doanh số sử dụng và thanh toán Đó là các chỉ tiêu bằng số, có thể tínhtoán được và cho phép ngân hàng nắm được một cách xác thực về tình hìnhhoạt động dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng, lấy đó làm cơ sở để đưa ra địnhhướng phát triểntrong giai đoạntiếptheo.Đâylàcác yếutố thể hiệnl ợ i nhuậnngânhàngthuđượcvàmongmuốn thuđược.
Về mặt chất của dịch vụ TTKDTM: Được thể hiện ở chất lượng các dịchvụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ được hiểu làs ự đ a d ạ n g trong sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ và an ninh khi khách hàng sửdụng dịch vụ. Đứng từ phía ngân hàng, dịch vụ TTKDTM có chất lượng tốtphải đem lại sự tăng trưởng trong số lượng lợi nhuận cũng như khả năng cạnhtranh cao cho ngân hàng, đồng thời phải đảm bảo an toàn, bảo mật, giảm thiểutối đa rủi rothất thoát cho ngânhàng và khách hàng Đứngt ừ p h í a k h á c h hàng, dịch vụ TTKDTM có chất lượng tốt phải đa dạng, giao dịch nhanhchóng, thuận tiện, có khả năng đảm bảo an toàn trong giao dịch của kháchhàng và phù hợp với nhu cầu khách hàng Như vậy, có thể coi đa dạng hóa sảnphẩm, nâng cao chất lượng và đảm bảo an ninh khi sử dụng là những yếu tốquan trọng nhất để ngân hàng có thể đạt được mục tiêu về lượng, là yếu tốquyếtđịnhsựpháttriểncủadịchvụ TTKDTMcủangânhàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặt củangân hàngthươngmại
Theo Nguyễn Văn Tiến (2018), các chỉ tiêu định tính để đánh giá sự pháttriểncủadịch vụthanh toánkhông dùngtiền mặtcủangânhàngbaogồm:
Mứcđộantoànvàchínhxáclàhaiyếutốquantrọngcủadịchvụthanhtoánk h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t B ả n c h ấ t c ũ n g n h ư đ ặ c t h ù c ủ a h o ạ t đ ộ n g n g â n hàng là kinh doanh tiền tệ, vì vậy hoạt động ngân hàng là môi trường kinhdoanhcórủirocao.Dođó,dịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtcầncómột quy trình, hệ thống hoạt động với độ an toàn, bảo mật và chính xác cao.Khách hàng mới có sự tin tưởng và yên tâm sử dụng dịch vụ cũng như giớithiệu đến những người xung quanh cùng tham gia sử dụng dịch vụ Bên cạnhđó,d ị c h v ụ c ầ n c ó s ự n h a n h c h ó n g v à k ị p t h ờ i đ ố i v ớ i n h u c ầ u c ủ a k h á c h hàng Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán là khoản thời gian từ khi kháchhàng thực hiện lệnh thanh toán đến khi người nhận tiền được báo có và phíangười trả tiền báo nợ trong tài khoản Thời gian giao dịch diễn ra càng nhanh,càng thỏa mãn nhu cầu càng cao của khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng nàocó quy trình xử lý thanh toán không dùng tiền mặt càng nhanh chóng, kịp thờimà an toàn thì sẽ thu hút được khách hàng tham gia thanh toán nhiều hơn, gópphầnpháttriểndịchvụ thanh toán khôngdùng tiền mặtcủangân hàng.
Thứ hai là mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặt
Khách hàng là những người mang lại nguồn thu cho ngân hàng, vì vậyđáp ứng nhu cầu của khách hàng chính là mục tiêu của những người làm dịchvụ nói chung và ngân hàng nói riêng Mỗi khách hàng sẽ có một mức độ nhukhác nhau vì vậychúngta khó cóthể đánhgiá được chínhx á c m ứ c đ ộ h à i lòng của khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng luôn cố gắng hết sức để đápứngyêucầungàycàngcaocủakháchhàng.Mộtkhikháchhàngđãhàilòngsử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thì họ sẽ gắn bó và sử dụnglâu dài Điều này giúp cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngânhàngngày càngổnđịnhvàpháttriển.
Hiện nay, các tiện ích dịch vụ đi kèm của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại ngày một phong phú và đa dạng.Đây cũng là một hình thức quảng bá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng nhiềuhơn.Cácngânhàngđưaranhiềuchínhsáchưu đãi,hìnhthứckhuyến mãi, dịch vụ đi kèm khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM rất đa dạng, nhưtặngq u à v ào c á c d ị p l ễ t ế t , s i n h n h ậ t ; n h ậ n ư u đ ã i g i ả m g í a ; t ặ n g m ã c h i ế t khấu trên giá trị thanh toán khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt của ngân hàng, Do đó, đây cũng là một hình thức cạnh tranh giữa cácngân hàng với nhau, ngân hàng nào có các tiện ích, dịch vụ đi kèm đa dạng,thực tế thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quangân hàng đó nhiều hơn, từ đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùngtiền mặtcủangânhàng.
TheoNguyễnĐăngDờn(2018),cácchỉtiêuđịnhlượngđểđánhgiásựphát triển của dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt của ngân hàng bao gồm:Mức độ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtDoanhsốchínhlàmộtchỉtiêuquantrọngdùngđểđánhgiásự pháttriển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Doanh số thanh toán không dùngtiền mặt là số tiền được khách hàng thực hiện thanh toán thông qua ngân hàngtheo các hình hức của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Ta có, mứctăngt r ư ở n g d o a n h s ố t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t đ ư ợ c x á c đ ị n h t h e o công thức:
Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh toán theo cáchình thức thanh toán không dùng tiền mặt năm nay tăng hay giảm bao nhiêuphần trăm so với năm trước Từ đó, giúp ngân hàng nắm được tình hình doanhsố thanh toán không dùng tiền mặt của các hình thức thanh toán của ngânhàng Mỗi năm ngân hàng sẽ có những điều chỉnh trong kế hoạch phát triểnriêng cho mỗi sản phẩm dịch vụ riêng để phù hợp với định hướng phát triểntheo giai đoạn phù hợp Chỉ tiêu này cao chứng tỏ nhu cầu thanh toán củakháchh à n g n g à y c à n g c a o , d o a n h s ố t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t n gà y càng lớn Đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng và phát triển dịchvụ thanh toánkhôngdùngtiềnmặttronggiaiđoạntiếptheo.
Thu nhập là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinhdoanh của các ngân hàng Đặc biệt là thu nhập từ dịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặtcủangânhàng.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là số tiềnngân hàng thu từ các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như phí pháthành séc, phí thanh toán qua thẻ, phí thanh toán qua Internet Banking, MobileBanking, E-mobile banking, Mức gia tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toánkhông dùngtiền mặtđượcxácđịnh theo côngthức:
Thu nhập năm (n) – Thu nhập năm (n-
Chỉ tiêu mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt cho biết tổng số tiền ngân hàng thu từ hoạt động dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so vớinăm trước Chỉ tiêu này sẽ đánh giá được tình hình biến động của từng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, như phí phát hành séc, phíthanh toánquathẻ,phíthanh toánquaInternetBanking,
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtquangânhàng
Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thu nhập từ thanh toán không dùng tiền mặtqua ngân hàng cho biết thu nhập của ngân hàng năm nay tăng hay giảm baonhiêu phần trăm so với năm trước theo từng dịch vụ TTKDTM, chỉ tiêu đượcxácđịnhquacôngthức:
Thu nhập dịch vụ thẻ năm (n) – Thu nhập dịch vụ thẻnăm(n-1)
Chỉ tiêu này cao cho thấy sự phát triển cũng như uy tín của ngân hàngngày càng cao Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biếtđến, khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùngtiền mặt qua ngân hàng Ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp và giảm so với nămtrước chứng tỏ khách hàng đang không hài lòng với các dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt qua ngân hàng Từ đó, ngân hàng cần xem xét, nghiêncứu tìm hiểu nguyên nhân để kịp thời khắc phục và cải thiện để tránh để tìnhtrạng kéodàigâytổnthấtchongânhàng.
Chiphíđầu tư vàodịch vụ thanh toán khôngdùng tiềnmặt
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁNKHÔNGDÙNGTIỀNMẶTTẠINGÂNHÀNGAGRIBANKC H I NHÁN HSÀIGÒN
GiớithiệuvềAgribankchinhánhSàiGòn
Ngân hàngNôngnghiệpvàPháttriển nôngthônViệt Namchi nhánhSài
Gòn (Agribank chi nhánh Sài Gòn) tiền thân là Sở giao dịch II của Agribankđược thành lập theo quyết định 61/NH-QĐ ngày 01/04/1991 của Thống đốcNgân hàngNhà nước Việc thànhlập Sở giao dịchII nhằmthayt h ế N g â n hàng lương thực và chi nhánh Ngân hàng đồng bằng sông Cửu Long được giảithể và làm nhiệm vụ văn phòng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn tại phía Nam Như vậy, từ khi thành lập
Sở giao dịch II thực hiệncác nhiệm vụ: Một là kinh doanh như những đơn vị thành viên khác với tất cảcác nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại; Hai là làm nhiệm vụ văn phòngphía nam của Agribank để tiếp nhận sự chỉ đạo của chính phủ, các bộ tại khuvựcp h í a n a m ; B a l à t h a y m ặ t T ổ n g G i á m đ ố c c h ỉ đ ạ o , đ i ề u h à n h m ộ t s ố nhiệm vụ của các chi nhánht r o n g k h u v ự c t h e o s ự p h a n c ô n g v à u ỷ q u y ề n từnggiaiđoạn.
Do làm nhiều nhiệm vụ nên trong đơn vị đã hình thành hai khối cán bộ:Một là bộ phận văn phòng, bộ phận khác trực tiếp kinh doanh như các chinhánh khác Qua vài năm hoạt động nhận thấy trong một đơn vị vừa kinhdoanh, vừa làm công tác chỉ đạo nên dễ có sự chồng chéo Vì vậy, ngày08/07/1995 NHNo&PTNT đưa ra quyết định số 273/QĐ-NHNo về việc thànhlập Sở giao dịch NHNo&PTNT II trực thuộc Văn phòng Đại diện Miền
Nam(VPMN).TheođómôhìnhtổchứccủaSởgiaodịchIIbịthuhẹplạicòn03 phòng (Tín dụng, Kế toán, Ngân quỹ) Các lĩnh vực khác như văn phòng, Tổchứccánbộ,kiểm tradovănphòngđảm trách. Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày một thuận lợi hơn, năm 1999 Sởgiao dịch II được tách khỏi Văn phòng Miền nam trở thành một đơn vị thànhviên trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, có toàn bộ chức năng như một chinhánh tỉnh, thành phố khác Đến ngày 25/2/2002 sau khi được Thống đốcNHNN đồng ý, NHNo&PTNT Việt Nam đã ra quyết định 41/QĐ/HĐT-TCCBvề việc chuyển Sở giao dịch II thành NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh SàiGòn Đến naysau 30 năm hoạt động, Agribank chi nhánhS à i G ò n đ ã c ó nhữngbướcpháttriểnvà trưởngthànhđángkhíchlệ.
Về nguồn vốn:Với năm đầu nguồn vốn của Sở chỉ 12.8 tỷ đồng, đến31/12/2021 chi nhánh có số dưgấp khi mới thành lập Nếu trong thập niên 90chi nhánh luôn thiếu vốn phải hỗ trợ từ Trung ương thì năm 2001 trở lại đâychi nhánh đã cân đối vốn tại chỗvà thừa bán cho Trung ương Qua đó chinhánh đã thực hiện đúng chỉ đạo của Tổng Giám đốc là huy động vốn từ cácthành phố cho các tỉnh đồng bằng, các khu công nghiệp cho vay Nguồn vốnkhông những được cân đối vững chắc tại chỗ, đáp ứng cho nhu cầu đầu tư tạiđịap h ư ơn g m à c ò n g ó p p hầ nđ á ng k ể đ ể t ă n g t h u ng hi ệp v ụ , n â n g c a o đ ờ i số ng cánbộ.
Về cho vay:Nếu năm 1991 dư nợ của Sở giao dịch là 271 tỷ thì đến nay31/12/2021 đã đạt 7,074tỷ đồng Sởdĩ dư nợtăngchưa nhiều sov ớ i n ă m 1991 là do ngày mới thành lập Trung ương đã yêu cầu chuyển dư nợ của mộtsố doanh nghiệp lớn của chi nhánh Agribank thành phố về sở trực tiếp giảiquyếtchovay.Tuynhiên,điềuđángnóikhôngphảilàmứcđộtăngtrưởng,cái được ở đây là chi nhánh đã từ bước chuyển hướng đầu tư đa ngành nghề.Trong đó từng bước rút dần dư nợ ở những đơn vị làm ăn có hiệu quả, có tàisảnthế chấp, những đơn vị được xếphạngItheo quy địnhc ủ a T ổ n g
G i á m đốc,nhữngđơnvịcóhàngxuấtkhẩunộpbộchứngtừtươngđươngvớivốn vay Từ đó dư nợ không cao hơn các NHTM khác nhưng tính hiệu quả lại caohơnrấtnhiều.
Về công tác kế toán thanh toán:Ngay sau khi thành lập, sở giao dịchtừng bước được giao là đơn vị đầu mối trong thanh toán Đến nay cong tácthanh toán Trung ương đã tập trung về Trung tâm thanh toán tại Hà Nội Tuynhiên, từ giữa năm
2003, Agribank Sài Gòn được Agribank trang bị hệ thốngIPCAS và đường truyền Lease line Do đó các khoản chuyển tiền trong vàngoài nước được rút ngắn về thời gian rất nhiều Mọi giao dịch, báo cáo trongngày đều được thực hiện ngay sau khi khoá sổ, các món chuyển tiền trongngày nhanh gọn chính xác Hiện nay, Agribank Sài Gòn vẫn là một trong haiđầu mốithanh toán lớn nhấtcủahệthốngAgribank.
Về công tác thanh toán quốc tế:Khoảng giữa năm 1993 hoạt động vềThanh toán quốc tế của sở giao dịch mới được thực hiện Tuy muộn, nhưng làđơn vị đầu tiên của Agribank thực hiện công tác thanh toán quốc tế Nhữngnăm đầu sở giao dịch đã tập trung công tác thanh toán quốc tế của cả khu vựcvà phát triển cao điểm vào năm 1996 với doanh số thanh toán quốc tế chỉ còn404t r i ệ u U S D S a u đ ó c á c c h i n h á n h t r o n g k h u v ự c đ ã c h ủ đ ộ n g m ở h o ạ t động này nên kết quả giảm dần Đặc biệt năm 1999, doanh số thanh toán quốctế giảm còn 138 triệu USD Từ năm 2003 chi nhánh đã từng bước khôi phục,năm 2005 doanh số thanh toán đã đạt con số 1 tỷ USD, gấp 1.000 lần khi mớithành lập Đến nay, Agribank Sài Gòn đã có quan hệ với hơn 932 ngân hàngđạilý tại114quốcgialãnh thổ,doanh số thanh toánổnđịnh hàngnăm.
Tài chính ổn định qua các năm và thuộc chi nhánh Agribank lớn trên địabàn Hồ Chí Minh Chi nhánh không ngừng nâng cao và cải thiện đời sống cánbộcũngnhư côngtác xã hội Chi nhánh đã xây dựngtổngcộng 10c ă n n h à tình nghĩa, 2 căn nhà tình thương,
01 nhà đồng đội, trợ cấp cho hai mẹ liệt sĩ,phụng dưỡng suốt đời một mẹ Việt Nam anh hùng, trao nhiều phần quà cho bàcon nghèo gặp khó khăn do thiên tai, lũ lụt tại Bình Định, Nam Định, ThanhHoá,BếnTre,CầnGiờ,
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh SàiGòngiaiđoạn 2017-2021
Giai đoạn 2017-2021 là khoảng thời gian ổn định của nền kinh tế và củaAgribank. Agribank chi nhánh Sài Gòn luôn nỗ lực để đẩy mạnh hoạt độngkinh doanh cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, duy trì dư nợ và nguồn vốnổn định và tìm kiếm thêm khách hàng nhằm gia tăng doanh thu cho chi nhánh.Ngoài việc kiểm soát chi phí, tận dụng mọi nguồn lực hỗ trợ từ Trụ sở chínhcũng giúp cho Agribank chi nhánh Sài Gòn phát triển ổn định. Thu nhập từhoạtđộngkinhdoanh của Agribank Sài Gòn nhìn chung luôn đạt và vượt kếhoạch đề ra Tốc độ tăng trưởng bình quân tài chính đạt được trong sáu nămqua ổn định mức 7%/năm, trong đó nguồn vốn tăng 6%/năm, dư nợ tăng3%/năm,thungoàidịch vụtíndụng7%/năm(Bảng2.1).
Bảng 2.1 Kết quả nguồn vốn, dư nợ, thu ngoài tín dụng và kết quả tài chínhtừnăm2017-2021 ĐVT:Tỷđồng
Mặc dù, năm 2021 kết quả tài chính có sụt giảm, nhưng đó là kết quả tấtyếu bởi ảnh hưởng nặng nề của năm đại dịch Covid 19 diễn ra diện rộng Hoạtđộng kinh doanh của chin h á n h c ũ n g k h ô n g n g o ạ i l ệ s o v ớ i n ề n k i n h t ế t h ế giới và Việt Namtrong đại dịch Tuy nhiên,nguồn vốn, dư nợ vẫnd u y t r ì mức ổn định như hàng năm Đây là kết quả của sự kế thừa và phát huy tiềmlựcsẵncótừcácnămtrước.Chấtlượngtíndụngđượclãnhđạođặcbiệtquan
Thựctrạngpháttriển TTKDTMtạiAgribankchinhánhSàiGòn
Agribank chi nhánh Sài Gòn hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh, một thành phố có nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông thuậntiện thì việc phát triển các dịch vụ TTKDTM sẽ mang đến nhiều lợi ích cho cảkhách hàng và ngân hàng, góp phần phát triển nền kinh tế Nhiều năm quaAgribank Sài Gòn liên tục triển khai các chương trình khuyến mại nhằm thuhút khách hàng mới, tạothói quen sử dụngcác dịch vục ủ a n g â n h à n g , đ ặ c biệtlàsảnphẩmthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Ngoàira,côngtácmarketing, truyền thông cũng được triển khai mạnh mẽ góp phần nâng caothương hiệu Agribank chi nhánh Sài Gòn, thu hút sự quan tâm của người dânvềviệcsửdụngcácsảnphẩm dịchvụngânhàng.
Trong giai đoạn 2017-2021, tổng thu từ dịch vụ TTKDTM tại chi nhánhcó nhiều biến động Năm 2018 là năm thành công trong phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh, tổng thu TTKDTM đạt 24.4 tỷđồng, tăng hơn 3.7 tỷ đồng, tăng 18.3% so với năm 2017 (Hình 2.1) Nguyênnhân là trong năm 2018 chi nhánh đã mở rộng mạng lưới thanh toán ATM,POS, miễn giảm các loại phí sử dụng của một số dịch vụ như dịch vụ pháthành thẻ, các dịch vụ của ngân hàng điện tử để giới thiệu và triển khai đếnkhách hàng Triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm trên báo chí,kênhmạngxã hội Bêncạnhđó,chi nhánhcũngliênkếtvớicácd o a n h nghiệp, trường học tổ chức các buổi giới thiệu quảng bá sản phẩm, tiếp thị cácsảnphẩmdịch vụđếnvớicán bộnhânviênvàsinhviên cáctrườngđạihọc.
Tuy nhiên, các năm về sau tổng thu từ TTKDTM giảm dần, cụ thể năm2019chỉcòntăng1.2%,năm2020giảm8%,đặcbiệtnăm2021giảm35.4% sovớinăm2017(Hình 2.2).
Nguyên nhân chính là trong giai đoạn này chi nhánh không còn chínhsáchmiễngiảmphísửdụngcácdịchvụnhưnăm2018nêntổngt h u TTKDTM của chi nhánh giảm dần Đặc biệt trong năm 2021 bị ảnh hưởngnặng nề của đại dịchCovid 19, nên tổng thu giảm đột biến so với các nămtrước.
Tỷ trọng thu từ dịch vụ TTKDTM so với tổng thu của chi nhánh cũnggiảm đáng kể, đến năm 2021 giảm xuống còn 1.66% với năm 2017 Các nămcó tỷ trọng cao thuộc trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2018, tỷ trọng thuTTKDTM nằm trong khoảng 30.7% đến 3.25% so với tổng thu sau đó giảmdần theocácnămvềsau (Hình2.3).
Hình2.3.Tỷtrọngthutừ TTKDTMsovớitổng thu của chinhánh
2.2.1.2 Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán khôngdùngtiềnmặt
Từ năm 2017 đến 2021, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt củaAgribank chi nhánh Sài Gòn có nhiều thay đổi (Bảng 2.2) Cụ thể, năm 2018giá trị thanh toán đạt 143,058 tỷ đồng cao nhất trong những năm qua Tậptrung phát triển nhiều nhất là dịch vụ thanh toán trên các kênh ngân hàng điệntử và ủy nhiệm chi Sau đó từ năm 2019, giá trị thanh toán giảm dần đến 2021đạt 138,308 tỷ đồng, giảm 3.3% so với năm 2018 nhưng tăng 27% so với năm2016 Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khá mạnh, tốc độ tăng trưởng bìnhquân 41% Tiếp theo là dịch vụ thẻ tốc độ tăng bình quân 13% Dịch vụ thanhtoánquaủynhiệm chilạigiảmsovớicácnăm,tốc độgiảm2%hàngnăm.
Nguyên nhân sự thay đổi trong thanh toán qua các kênh dịch vụ trongnhữngnămquacóthểkểđến:Sựbùngnổứngdụngcôngnghệ4.0vàocácsảnp hẩmdịchvụcủa ngânhàng Các sảnphẩm ngân hàng điệnt ử đ ư ợ c khách hàng đón nhận và sử dụng thường xuyên, thay thế cho các kênh giaodịch truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc mất nhiều thời gian vàchiphíđilạigiaodịchngânhàng.
Bảng2.2.Doanhsố chuyểntiềnquacáckênhdịchvụnăm 2017-2021 ĐVT:Tỷ đồng
Tăngt rưởng bình quân Ủynhiệmchi 99,426 108,060 105,309 93,850 85,004 -4% Ủynhiệmthu 2,496 2,589 2,610 2,411 2,589 1%
Tỷ trọng doanh số thanh toán của các dịch vụ đặc biệt có sự dịch chuyểntừ dịch vụ ủy nhiệm chi qua dịch vụ ngân hàng điện tử, đây cũng là xu thếchung của các ngân hàng trong thời kỳ công nghệ 4.0, khi khách hàng cá nhânvà doanhnghiệp muốntiếpcậnvớicác dịchvụ hiện đại hơn, tiệnl ợ i h ơ n trong thanhtoánhànghóadịchvụ. Đối với thanh toán bằng séc: Tỷ trọng khách hàng sử dụng séc để thanhtoán thấp nhất so với các dịch vụ Doanh số thanh toán qua séc và tỷ trọngthanh toán séc trong các dịch vụ TTKDTM chỉ ở mức ổn định 0.002% hàngnăm Mức độ tăngcòn rất chậm và có sự thayđổi khôngđ á n g k ể t r o n g b i ể u đồtỷtrọngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạichinhánh.Ngoàira,tỷtrọng của thanh toán séc năm 2021 có dấu hiệu giảm vì mức độ ưa chuộng của séc giảm đi Hiện nay, khách hàngchuyểndầnsangthanhtoán quan g â n h à n g điện tử để giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán hàng hoá dịch vụ Vìngười bán hay lo sợ số dư trên tài khoản của người mua không đủ số tiền đểthanh toán nên họ thích sử dụngséc bảo chi để chắc chắn rằng tờ sécđ ư ợ c đảm bảo thanh toán Còn đối với người mua lại thích sử dụng séc chuyểnkhoản hơn vì nếu sử dụng séc bảo chi họ phải mất thời gian đến ngân hàng đểlàm thủ tục bảo chi séc Điều này tạo ra mâu thuẫn giữa người mua và ngườibán, mô hình chung dịch vụ thanh toán qua séc không được nhiều khách hàngưachuộngdẫnđến hạnchếsửdụngcủadịchvụnày. Đối với ủy nhiệm thu: Trong các hình thức thanh toán không dùng tiềnmặt thì ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng 2%, thấp đứng thứ hai sau dịch vụ thanhtoán séc Giao dịch qua ủy nhiệm thu cũng không có sự thay đổi nhiều về mặttỷ trọng qua các năm Tuy nhiên, dù mức tăng thấp nhưng cũng cho thấy dịchvụ này vẫn được khách hàng tin dùng Nguyên nhân là do trong phương thứcủy nhiệm thu, người bán ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền của người mua.Trường hợp này không có cam kết chắc chắn rằng trong tài khoản của ngườimua có đủ khả năng thanh toán khi ngân hàng có lệnh ủy nhiệm thu từ ngườibán, gây ra rủi ro cho người bán Các khách hàng của Agribank chi nhánh SàiGòn sử dụng dịch vụ ủy nhiệm thu đa số là các khách hàng giao dịch lâu nămvà Agribank Sài Gòn làm đại lý thu hộ cho các tổ chức lớn như điện lực, côngty cấp nước, viện phí, học phí các trường, các doanh nghiệp truyền thốnggiaodịch tạichinhánh. Đối với ủy nhiệm chi: Hình thức thanh toán ủy nhiệm chi luôn là hìnhthức chiếm tỷ trọng cao trong tổng tỷ trọng các hoạt động thanh toán khôngdùngt i ề n m ặ t c ủ a c h i n h á n h T u y n h i ê n h o ạ t đ ộ n g ủ y n h i ệ m c h i g i ả m d ầ n theo từng năm, từ 80% năm 2017 xuống 61% năm 2021 (Bảng 2.3) Nguyênnhân của sự thay đổi giảm này là do hình thức thanh toán thẻ và ngân hàngđiệnt ử được c h i nhánh t ậ p t ru n g phátt riển v à c ả i thiện c h ấ t l ượng d ị c h v ụ đángkểnênkháchhàngchuyểnsangsửdụngdịchv ụ ngânhàngđiệntửvàdịchvụthẻ,là mchotỷtrọngcủaủynhiệmchigiảmmạnh.
Nguồn:BáocáodoanhsốthanhtoánAgribankSàiGònnăm2017-2021 Đối với thanh toán thẻ: Các sản phẩm thẻ cũng được đa dạng vàn â n g cấp với tính an toàn bảo mật cao hơn trước Mạng lưới thanh toán ATM, POSđượcmởrộngnhiềuhơntạođiềukiệnthuậnlợichokháchhàngsửdụngthẻđể thanh toán thay thế bằng tiền mặt mọi lúc mọi nơi Nhờ có mạng lưới thanhtoán ATM, POS rộng khắp cùng với ưu điểm tiện lợi, nhanh chóng nên hìnhthức thanh toán thẻ ngày càng được nhiều người dân ưu tiên sử dụng. Mặc dùtỷ trọng và doanh số thanh toán thẻ giảm nhưng tốc độ tăng trưởng bình quântrong những năm qua cũng tăng 13% Trong năm 2017 và 2018, dịch vụ thẻcủa Agribank Sài Gòn phát triển khá mạnh Tuy nhiên sang năm 2019, chinhánh bắt đầu có sự điều chỉnh trong việc quản lý các đơn vị chấp nhận thẻ.Ngoài ra, một số ATM của chi nhánh cũng gặp tình trạng bị trục trặc, hư hỏngchưathaythếđượcnênkhôngphụcvụđượctốiđalượngkháchhàng.Dođótỷ trọng của dịch vụ thanh toán thẻ năm 2021 có chiều hướng giảm 71%, năm2020giảm67%sovớinăm2018. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Agribank chi nhánh Sài Gòn đã kịpthời triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, chiếm lĩnh thịphần cạnh tranh với các ngân hàng khác Doanh số thanh toán và tỷ trọng củadịchvụtăngquacácnămvớitỷlệkhácao.Tỷtrọngthanhtoáncủadịchvụ năm 2017 chiếm 18% tuy nhiên đếnn ă m 2 0 2 1 v ớ i d o a n h s ố t h a n h t o á n 50,423 tỷ đồng chiếm 36% trong tổng thu các dịch vụ TTKDTM Có đượcthành công này là nhờ việc áp dụng công nghệ hiện đại trên các dịch vụ điệntử Đáp ứng tốt các tiện ích nhu cầu thanh toán của khách hàng Kéo kháchhàng từ sử dụng dịch vụ truyền thống là ủy nhiệm chi để giao dịch thì nàychuyển sang giao dịch qua ngân hàng điện tử Đây là xu hướng của ngân hànghiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịchvụTTKDTMnóiriêngđếnvớingườidân.
2.2.1.3 Các chỉ tiêu khác liên quan đến dịch vụ thanh toán khôngdùngtiềnmặt
Vềsốlượngthẻpháthành,nhữngnămgầnđâysốlượnggiảmđángkểso với các năm trước, năm 2021 chỉ đạt 4,855 thẻ tương ứng 35% so với năm2017 (Bảng 2.4) Nguyên nhân, lượng sinh viên đăng ký sử dụng thẻ củaAgribankởcáctỉnhngàycàngtăng, vìvậycácchinhánhAgribanktạikhuvự c thành phố Hồ Chí Minh mất lượng khách hàng mở thẻ khá lớn, vì vậy sốlượng thẻpháthànhhàngnămgiảm đángkểso vớinăm 2017.
Bên cạnh đó, Agribank Sài Gòn đã hiện đại hoá các hệ thống thanh toán,từngbướctạolậphệthốngcơsởhạtầngcôngnghệtiêntiến,tạosựchuyển biếntíchcựctrongviệcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Theosốliệuthốngkê từ Agribank chi nhánh Sài Gòn, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng cáckênh thanh toán điện tử qua khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking,Mobile Banking, Internet banking đã không ngừng tăng trưởng trong nhữngnămgầnđây.Đặcbiệtđốivớidịch vụE-Mobile Banking ứngdụngcôngnghệ
4.0 vào thao tác dịch vụ thanh toán qua điện thoại rất tiện lợi, vì vậy lượngkhách hàng đăng ký tăng theo từng năm Năm 2021 chi nhánh đăng ký được3,515 khách hàng tăng 300% so với năm 2017 (Bảng 2.4) Điều này phù hợpvới xu thế thanh toán hiện đại như hiện nay trên thị trường, chi nhánh đã bắtkịpvàcạnhtranhvớicácngânhàngthươngmạikháctrênđịabàn hoạtđộng.
Ngoài ra trong thời gian qua, Agribank đã triển khai ký kết hợp tác thuNgân sách nhà nước với Kho bạc Nhà nước, Chi Cục thuế, Cục Hải quan tạithành phố Hồ Chí Minh, tạo kênh thanh toán tiện ích, hiện đại trong lĩnh vựccông, các kênh giao dịch hiện đại qua Internet banking hay nộp thuế điện tử.Dịchv ụ t h a n h t o á n t i ề n đ i ệ n q u a n g â n h à n g c ũ n g l à m ộ t t r o n g n h ữ n g h ì n h thức thanh toán chứng tỏ được sự ưu việt và tiện ích trong cuộc sống khi ngàycàng nhiềukháchhàng lựachọnvàtindùng. Đối với kênh thanh toán qua POS cũng có sự giảm đáng kể về số lượnglắp đặt và doanh số Trong đó giá trị giao dịch cũng tăng từ mức 956 tỷ đồngnăm 2018 xuống mức 270 tỷ đồng năm
2021 (tương ứng giảm 71%) Tốc độtăngtrưởng về giátrịgiao dịch trong5nămcủa kênht h a n h t o á n q u a m á y POS đều ở mức 1% mỗi năm Số lượng máy POS, giảm đáng kể từ mức caonhất ở năm 2017 là 205 máy, đến 2021 chỉ còn 86 máy, giảm 119 máy tươngứng 58% so với năm 2017 (Bảng 2.7) Quy mô hoạt động POS của chi nhánhđãb ị t h u h ẹ p k h á n h i ề u s o v ớ i t r ư ớ c N g u y ê n n h â n , c h i p h í đ ầ u t ư v à o h ệ thống máy ATM, POS khá thấp Một số đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm quyđịnh trong thanh toán như thực hiện giao dịch khống, ứng tiền mặt cho thẻ tíndụng, nên buộc chi nhánh phải thực hiện rà soát và thuhồi máyP O S c á c đơnvịsaiphạmhoạtđộngthanhtoánthẻ. Đối với khách hàng mở tài khoản nhận lương qua thẻ của chi nhánh cũngtăng không cao, năm 2021 giảm 6% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởnggiảm và không tương xứng với tiềm lực của chi nhánh Nguồn vốn không kỳhạn trên tài khoản tiền gửi thanh toán tăng 19% so với năm 2017, lượng vốnduy trì ổn định qua các năm và tăng không đáng kể Tốc độ tăng trưởng doanhthu từ phí dịch vụ TTKDTM cũng chỉ tăng 19% so với năm 2017 Hiện tạiAgribank chi nhánh Sài Gòn liên kết với các tổ chức, công ty Nhà nước và tưnhân để trả lương cho công chức, viên chức, người lao động Tuy nhiên chưacó sự mở rộng và phát triển khách hàng nên tốc độ vẫn tăng trưởng và giữnguyênquacácnăm.
Tốcđ ộ c t ă n g t r ư ở n g k h á c h h à n g mởtàikh oản nh ận l ư ơ n g qua tà ikhoản(%)
3 Tốcđộ tă ng tr ưở ng d o a n h t hu t ừ phídịchvụ TTKDTM(%) 13% -2% 10% 3% 19%
Nguồn:Báo cáo hoạtđộngdịchvụ AgribankSàiGònnăm2017-2021
Chi phí đầu tư để mở rộng phát triển dịch vụ TTKDTM có thể kể đến chiphí mua sắm,l ắ p đ ặ t , b ả o t r ì , b ả o d ư ỡ n g m á y A T M , m á y P O S
C h i p h í đ ể phát hành thẻ, séc, mẫu biểu quy định của ngân hàng để khách hàng sử dụngkhiđ ă n g k ý s ử d ụ n g d ị c h v ụ N g o à i r a c ò n c ó c á c c h i p h í t r i ể n k h a i c á c chương trình khuyến mãi, quà tặng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụngdịch vụ TTKDTM Và các chi phí in ấn các tờ rơi, các chương trình giới thiệusảnphẩm,quảngcáomarketingtrêncácphươngtiệntruyềnthônghoặcchương trìnhsựkiệncủachinhánhđểquảngbáđếnvớikháchhàng.
Từ năm 2017, chi nhánh đã phấn đấu nỗ lực nâng cấp hệ thống sơ cở hạtầng phục vụ cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất mạnh mẽ Chinhánh đã cố gắng giảm thiểu các lỗi còn sai sót trong các sản phẩm, quá trìnhthanh toán, tập trung đẩy mạnh tiến độ thời gian thanh toán, gia tăng số lượngthẻpháthànhvàcácmáyATM,máyPOScũngnhưtuyêntruyềnquảngbá các tiện ích khi sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân, tăngthương hiệu hình ảnh ngân hàng ngày càng rộng rãi Chính những điều này đãgópp h ầ n g i ú p c h o d o a n h t h u t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t ở n ă m 2 0 1 8 tăng mạnh Doanh thu tăng kéo theo chi phí của chi nhánh đối với thanh toánkhông dùng tiền mặt cũng tăng qua các năm Cụ thể, chi phí năm 2018 caonhất đạt 7.5 tỷ đồng tương ứng 31.5% so với năm 2016 (Bảng 2.6) Nguồn chiphí cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt năm 2017 và năm 2018 tăngcao vì đây là năm Agribank Sài Gòn mở rộng mạnh mẽ mạng lưới ATM, POStrêntoànđịabànthànhphố vớisốlượng14máyATM,227máyPOS.
1 Chi phí đầu tưTTKDTM(Tỷđồng
ĐánhgiátìnhhìnhdịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiAgribankchi nhánhSàiGòn
Trong thời gian qua Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng đã cố gắng nỗ lựcthực hiện theo chính sách của Nhà nước về Phát triền dịch vụ TTKDTM và đãđạtđượcmộtsốkếtquảnhấtđịnh:
TTKDTM đã chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập của ngânhàng.Thutíndụngvẫnlàmũinhọntrongkinhdoanhngânhàng,tuynhiên chi nhánh đã kịp thời bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội, đầu tư và phát triển ngân hàng bán lẻ, tập trung vào các khách hàng cá nhân và dịch vụ cánhân nhiều hơn Mạng lưới giao dịch của chi nhánh được đầu tư phát triển rahuyện Côn Đảo để hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại huyện đảo Đầu tư mạnhvề phát triển thương hiệu của chi nhánh như: Hợp tác quảng cáo trên báo Thờibáo ngân hàng, tài trợ học bổng cho các trường học, giao lưu các chương trìnhvăn nghệ,hộithao vớicácdoanhnghiệptổchứclớn. Đã đầu tư dòng máy CDM hiện đại thay thế dần các dòng máy ATM đãcũ Với chức năng là autobank hiện đại, khách hàng chỉ cần dùng thẻ có thểthao tác thực hiện các dịch vụ rút tiền, chuyển khoản, nộp tiền vào tài khoản,mở tiết kiệm online, thanh toán hoá đơn mà không cần đến ngân hàng thựchiện Bên cạnh đó, Agribankt r a n g b ị d ò n g m á y P O S M o v e 2 5 0 0 h i ệ n đ ạ i , được nâng cấp trên nền tảng kết nối internet wifi thay thế kết nối GPRS củadòng máy cũ, tăng độ kết nối nhanh chóng và chính xác trong quá trình giaodịch thẻ Ngoài ra khách hàng có thể dùng ứng dụng Samsung pay để thay thếthẻ thanh toán, hoặc dùng thẻ để chạm thanh toán không cần quẹt thẻ tại POSnhư dòng máy cũ Các tiện ích này giúp khách hàng bảo mật thông tin thẻ vàthông tin cá nhân khi thanh toán tại POS, giảm thiểu rủi ro bị lợi dụng thôngtin thẻchokháchhàng.
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh ngày càng được hiệnđại hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng như nghệ thẻ chip bảo mậtcao, Ebanking, Mobile banking, Internet banking, E-Mobile Banking, thu hộđiện nước, cước viễn thông, viện phí, học phí Agribank chi nhánh Sài Gòncũng đã tích cực đào tạo và thay đổip h o n g c á c h g i a o d ị c h c ủ a c á n b ộ , l i n h hoạtt r o n g x ử l ý n g h i ệ p v ụ s a o c h o n h a n h c h ó n g t i ệ n l ợ i c h o k h á c h h à n g nhưng vẫnphải đảm bảotheo đúng quytrình quy địnhcủa Agribank,c ủ a NgânhàngNhànước.
Dịch vụ thanh toán séc ngày nay đa số dùng cho số ít các doanh nghiệpdùngtrongthanhtoánhànghóadịchvụ.Vìngàynayvớisựpháttriểnvượt bậc của các sản phẩm dịch vụ điện tử, các doanh nghiệp đang dần chuyểnhướng sang sử dụng các dịch vụ Internet Banking, Ebanking trong thanh toán,vừatiện lợivànhanhchóng,tiếtkiệmđượcthờigian,chiphívànhânlực.
Mạng lưới hệ thống giao dịch rộng khắp, hiện đại giúp khách hàng thuậntiệnk h i g i a o d ị c h C h u ẩ n h o á n h ậ n d i ệ n t h ư ơ n g h i ệ u , t r i ể n k h a i ứ n g d ụ n g ngân hàng sốvớichấtlượngc ô n g n g h ệ c a o , n â n g c ấ p h ệ t h ố n g n g â n h à n g điện tử phiên bản mới cho các kênh Internet Banking, Ebanking, MobileBanking và E-Mobile Banking Hệ thống công nghệ thông tin luôn được cảitiến, nâng cấp giúp khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng về chất lượng, bảomật thôngtinvà antoànkhi sử dụngcác dịch vụ, tạoniềmt i n c h o k h á c h hàng.
Bênc ạ n h n h ữn g m ặ t đãl à m đ ược t ro n g c ô n g t á c nângc a o c h ấ t lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM thìAgribank Sài Gònvẫn cònmột sốh ạ n c h ế còntồn tại.
Phương thức thanh toán thẻ còn một số hạn chế như đối với thẻ ATM,doanh số chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ còn chiếm tỷ trọngquá thấp trong tổng doanh số giao dịch qua thẻ Số lượng phát hành thẻ tíndụng,thẻthấu chi,thẻghinợcủachinhánhchưacao. Đối với kênh thanh toán ngân hàng điện tử tuy có nhiều tiện ích dịch vụđược cập nhật và cải tiến liên tục nhưng còn hạn chế về đường truyền, hay bịngắt quãng giao dịch, làm chậm trễ việc thanh toán, chuyển tiền của kháchhàng vào cuối ngày, đặc biệt các ngày lễ Tết, làm giảm tính cạnh tranh so vớicác ngân hàng khác, khách hàng mất dần sự tin tưởng vào dịch vụ của ngânhàng Kênh ngân hàng điện tử hiện nay chưa triển khai các tiện ích về dịch vụliên quan đến trả nợ vay, lập hồ sơ vay cầm cố sổ tiết kiệm, sao kê tài khoảnvay, thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ và đăng ký dịch vụ trực tuyến,thanh toánmã QRquamãVietQRvàVnpay.
Các dòng máy ATM và POS chi nhánh hiện đang sử dụng khá cũ, chưaứng dụng được các chức năng hiện đại nhất cho hệ thống thanh toán MáyCDM hay còn gọi là Autobank là dòng máy ATM hiện đại nhất, với đầy đủchức năng như một giao dịch viên ngân hàng như chức năng gửi rút tiền, mởtài khoản tiết kiệm, đăng ký một số dịch vụ trên máy Dòng máy POS mớiMove2500 tích hợp chức năng chạm thẻ để thanh toán, tăng tính bảo mật chokhách hàng Ngoài ra số lượng máy ATM, POS của chi nhánh còn khá khiêmtốn.
HệthốngmãQRcủaVietQRvàVNpayđangdầnhoànthiện,tuydịchvụ này rất tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng nhưng hiện nay phí sửdụngdịchvụnàyquácao,kháchhàng chưaquan tâmsửdụngdịchvụ.
Hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả nhiều loại phí như phí pháthành thẻ, phí thường niên thẻ, phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử, phí quảnlý tài khoản, phí chuyển lương, phí chuyển tiền…Tuy mức phí không cao,nhưng việc thu phí nhiều lần sẽ làm khách hàng cảm giác phải trả khá nhiềuloạiphí,tạo nênsựsosánhvớicácngânhàngkhác.
Các quy định về quy trình nghiệp vụ, hồ sơ giao dịch còn nhiều vướngmắctrongthựchiện.Thủtụcđăngkýdịchvụngânhàngđiệntử,pháthành thẻ của Agribank còn nhiều mẫu biểu, chưa cho phép đăng ký phát hành thẻtrực tuyến thông qua mạng Internet.
Thủ tục còn rườm rà gây khó khăn chongườidântrongviệcđăngkýdịchvụlàmảnhhưởngđếnviệcpháttriểnvàmở rộng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến với người dân Mộtsốt r ư ờ n g h ợ p , c ụ t h ể n h ư :
K h á c h h à n g k h i đ ế n A g r i b a n k đ ể t h ự c h i ệ n c á c giao dịch buộc phải tuân thủ các quy định về chế độ chứng từ của Agribank,ngoài việc phải điền vào các mẫu ấn chỉ in sẵn do Agribank cung cấp, kháchhàngc ò n p h ả i t u â n t h ủ v i ế t đ ầ y đ ủ t h ô n g t i n t r ê n m ẫ u , t r o n g k h i c á c n g â n hàng thương mại trên địa bàn chỉ cần căn cứ vào thông tin khách hàng cungcấp, giao dịch viên nhập vào hệ thống và in chứng từ cho khách hàng kiểm travàkýtên.
Tất cả các dịch vụ TTKDTM của Agribank đã được ứng dụng công nghệthông tin, nhưng chưa có hệ thống quản lý thông tin chung về khách hàng, cácgiaodịch, c á c kênh t h a n h t o á n , n ê n c h i nh án h g ặ p nhiều k hó k h ă n t ro n g vi ệc xây dựng, triển khai các gói sản phẩm dịch vụ bán chéo cho khách hàng,cũng như công tác đánh giá chăm sóc khách hàng kịp thời Vì Agribank chưahoàn thành hệ thống phần mềm kho dữ liệu và hệ thống quản lý thông tinkháchhàng.
Tại một số thời điểm ngày cuối tháng, dịp gần lễ tết vẫn còn xảy ra hiệntượng hệ thống bị quá tải dẫn đến giao dịch thanh toán bị chậm hoặc khôngthưc hiện được giao dịch thanh toán, hoặc xảy ra giao dịch bị lỗi không thànhcôngnhưngvẫntrừtiền trongtàikhoản.
Công tác quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt chưa được quan tâm, chú trọng Các hình thức tuyên truyền,quảng cáo chưa phong phú, đa dạng và chưa gây ấn tượng với người dân Tạikhu vực TP Hồ Chí Minh, đối tượng mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ thanhtoánq u a n g â n h à n g c h ủ y ế u l à c á c t ổ c h ứ c , c á n b ộ n h â n v i ê n c á c d o a n h nghiệp,sinhviên.
Nhân sự chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ còn ít, kiêm nhiệm nhiềunghiệp vụ cùng lúc nên đôi khi tư vấn và xử lý các phát sinh của khách hàngchưatốt.Tháiđộ,phongcáchphục vụcủacánbộngânhàngchưa thểhiệnt ính chuyên nghiệp Điều này có liên quan đến công tác đào tạo nghiệp vụ,chất lượng đào tạo chưa thực sự hiệu quả, nguyên nhân chủ yếu là do:
Thờigianđàotạongắn;giảngviênchủyếulàcánbộkiêmnhiệm,khôngcókiến thức sư phạm nên khả năng truyền đạt cũng bị hạn chế; số lượng giao dịchviên tham gia mỗi đợt tập huấn rất lớn làm ảnh hưởng đến công tác chuyênmôn,ảnhhưởngđến chấtlượngđàotạo.
ĐịnhhướngpháttriểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiAgribankchinhá nhSàiGòngiaiđoạn2022–2026
Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh Sài Gòn phải đầu tư và đa dạnghóac á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n c ũ n g nh ư phát t ri ể n c ơ s ở h ạ t ầ n g , đầu t ư c ô n g nghệhiệnđạiđểpháttriểndịchvụTTKDTM.Đápứngnhucầuthanhtoáncủa nền kinh tế và xã hội, chi phí giao dịch tại quầy ngân hàng sẽ được giảmđángkể.
Tiếp tục đa dạng hóa các loại hình, sản phẩm thanh toán không dùng tiềnmặt để có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng.Đồng thời đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu và ứng dụng các công cụ thanh toánmới theo tiêu chuẩn quốc tế, phát hành rộng rãi các loại thẻ nội địa, thẻ quốctế, séc cá nhân, hệ thống giao dịch tự động 24/7 cho phép khách hàng có thểgiao dịch ở bất cứ đâu có địa điểm giao dịch mà không cần phải đến ngânhàng.Đồngt h ời , tiếptục đẩy m ạn ht ri ển kh ai mởrộ ng m ạ ng l ưới ATM v à đơnvịchấp nhậnthẻđểtiện lợichokháchtrong thanhtoán.
Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Xây dựng một hệ thốngthanh toán an toàn bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi Mở rộng mối quan hệ vàtăng cường hợp tác với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụhàng hóa tiêu dùng như bệnh viện, trường học, công ty điện lực, công ty cấpnước, và các đơn vị như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn,du lịch, đặc biệt là các đơn vị phân phối bán lẻ nhằm mở rộng mạng lưới vàphát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Đặc biệt phát triển cácdịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ 4.0 để thay thế các hình thức thanhtoántruyềnthốngnhưsửdụngdịchvụAgribankE-Mobilebanking,Internet banking,mãQR,mởtàikhoảntrựctuyến,kếtnốivíđiệntửZalopay,Momo,Shoppepay,Moca,
Giảipháppháttriểndịchvụthanhtoánkhông dùngtiềnmặttạiAgriban kchinhánhSàiGòn
Do một số nhược điểm của hình thức thanh toán bằng Séc mà doanh sốthanh toán Séc chưa nhiều, tỷ trọng thanh toán đang có chiều hướng giảm Vìvậy Agribank chi nhánh Sài Gòn nên tập trung phát triển séc chuyển khoản vàsécbảochivềdoanhsố.Tìmcácbiệnphápđểgiatăngsốlượngkháchhàngsử dụng hình thức thanh toán séc Ví dụ như đưa ra các ưu đãi về phí thanhtoán qua séc, đặc biệt đối với những khách hàng trung thành thường xuyên sửdụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng, có doanh số thanh toán lớn.Agribank chi nhánh Sài Gòn có thể cấp phát séc trắng miễn phí, hay tặngnhững ưu đãi về phí bảo chi séc như giảm phí bảo chi cho những séc thanhtoán có giá trị cao, Chi nhánh có thể cấp dư nợ hay phát hành séc quá số dưtheo lãi suất nợ ngắn hạn cho khách khách hàng VIP Thời điểm tính lãi kể từkhi chi nhánh thực hiện thanh toán số tiền quá số dư cho bên thụ hưởng. Vớicáchlàmnàysẽgiữđượcuytíncủabênmuađốivớibênbántạođiềukiệncho khách hàng tin tưởng, bên mua sẽ gắn bó các giao dịch của mình với ngânhàng. Đối với thanh toán qua ủy nhiệm chi: Nhìn chung hình thức thanh toánnàycónhiềuưuđiểmnhưthờigianthanhtoánnhanhvớiđộtincậycaovàthủ tục đơn giản, Vì vậy mà tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt qua ủynhiệm chi vẫn giữ vị trí quan trọng tại Agribank Sài Gòn Tuy nhiên để giữchân khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới, chi nhánh cần triểnkhai một số ưu đãi cho khách hàng như giảm bớt phí thu từ ủy nhiệm chi đốivớinhữngmónủynhiệm chicógiátrịthanhtoán cao. Đối với thanh toán qua uỷ nhiệm thu: Ngoài mở rộng thanh toán uỷnhiệmthuđốivớicáchợpđồngmangtiềnđiệnsáng,tiềnnước, chinhánhcó thể hợp đồng thêm với mạng viễn thông để thực hiện thu hộ đối với loạihình dịch vụ như truyền hình cáp, cước phí mạng internet nhằm tăng doanhsố thanhtoánuỷnhiệm thu.
Thanh toán qua thẻ là một phương thức thanh toán phổ biến Tuy nhiênhiện nay tỷ trọng thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn vẫn cònkhá thấp so với một số dịch vụ khác Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu rút tiềnmặt, chuyển khoản.
Số lượng máy ATM, POS của chi nhánh còn khá ít so vớicác chi nhánh khác trên địa bàn Vì vậy chi nhánh nên mở rộng mạng lướiATM,P O S đểt ă n g k ê n h t h a n h t o á n c h o n g ư ờ i d â n T ă n g c ư ờ n g c ô n g t á c tuầntra giám sát, bảo dưỡngmáyATM và POS để hạnchế các vấnđ ề n h ư tình trạng ATM gặp trục trặc bị lỗi, máy POS bị hỏng không thanh toánđược, Nhữngtìnhtrạngtrênđãgâyratâmlýengạichongườidân,vàđơnvị sử dụng máy POS Vì vậy chi nhánh cần khắc phục tình trạng trên một cáchnhanhc h ó n g n h ư t h ự c h i ệ n b i ệ n p h á p đ ả m b ả o a n t o à n c h o c á c A T M , l ắ p thêm các camera an ninh cho máy ATM, lắp báo động chống trộm, kiểm trabảo dưỡng máy thường xuyên Theo dõi và tiếp quỹ nạp tiền vào máy ATMkịp thờitránhtình trạnghếttiền tạimáy.
Riêng đối vối thẻ tín dụng, thẻ thấu chi đây là loại thẻ dành cho nhữngđối tượng có thu nhập cao và ổn định Vì vậy, việc tiếp thị quảng cáo cho loạithẻ này, nên tập trung vào những khách hàng là doanh nhân, chủ kinh doanh,cán bộ nhân viên chuyển lương qua ngân hàng đây là các đối tượng có tiềmnăng lớn trong sử dụng thanh toán thẻ tín dụng Thủ tục và hồ sơ cấp hạn mứctín dụng cho thẻ nên đơn giản hóa tránh gây phiền hà và phức tạp cho kháchhàng Thực hiện cấp hạn mức tín dụng cho thẻ theo hình thức tín chấp đối vớikhách hàng có thực hiện nhận lương qua tài khoản tại chi nhánh.Các đốitượngnàycónguồnthunhậpổnđịnhquatàikhoảnngânhàngnêndễdàng kiểm soát và thu nợ theo quy định Do đó tạo điều kiện sản phẩm thẻ tín dụng,thẻthấuchipháttriển,tăngdoanhsốthanh toánquathẻ.
Còn đối với thẻ ghi nợ: Đối tượng sử dụng loại thẻ ghi nợ này là nhữngngười có thu nhập tương đối ổn định, vì vậy Agribank chi nhánh Sài Gòn cầntập trung hơn các đối tượng là sinh viên, công nhân viên tại doanh nghiệp, tổchức và khách hàng nhỏ lẻ kinh doanh tại các chợ, khu trung tâm thương mại,khu du lịch nhằm giới thiệu các dịch vụ TTKDTM đến các đối tượng này đểtrảinghiệm,sửdụngdịch vụlâudàivàgắnbóvớichinhánh. Đặcb i ệ t Agribank c h i n h á n h S à i Gòn n ê n c ó c h í n h s á c h ư u đã iv ề l ã i suất cho vay qua thẻ, giảm phí thanh toán qua thẻ, giảm phí chuyển tiền, miễnphí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm đầu tiên cho các khách hàng mởmới thẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm và gắn bó lâudàivớichi nhánh.
Phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử qua các dịch vụ InternetBanking, Ebanking, E-Mobile Banking, Mobile banking, mã QR, ví điện tử để giao dịch nhằm duy trì kết nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịchvụt h ẻ c ủ a A g r i b a n k N â n g c ấ p v à c ả i t h i ệ n h ệ t h ố n g n g â n h à n g đ i ệ n t ử , đườngt r u y ề n g i a o d ị c h ổ n đ ị n h n h ằ m p h ụ c v ụ t h a n h t o á n c ủ a k h á c h h à n g 24/7 Nghiên cứu và triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích mới về dịch vụ liênquan đến trả nợ vay, lập hồ sơ vay cầm cố sổ tiết kiệm, sao kê tài khoản vay,thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ và đăng ký dịch vụ trực tuyến, đặcbiệt phát triển thanh toán qua mã QR qua hệ thống mã VietQR và QR củaVnpay Việc sử dụng thanh toán qua mã QR là một phát minh nổi bậc trongcông nghệ 4.0 Thanh toán mã QR giúp khách hàng không cần phải nhớ thôngtin số tài khoản, thông tin ngân hàng, chỉ cần quét hìnhả n h m ã Q R c ủ a n h a u là thanh toán trên các ứng dụng ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng.Ngay cả khi thanh toán cho bất cứ địa điểm kinh doanh hay trường học,bệnhviện,nhữngnơicôngcộng,haymuahàngtrêninternet,thươngmạiđiệntử, người dân có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thanh toán của mình tại bấtkỳ nơi nào Công nghệ QR dự báo sẽ phát triển mạnh mẽ và có thể thay thếcho các hình thức thanh toán khác Vì vậy, chi nhánh cần nhanh chóng triểnkhai giới thiệu sản phẩm mã QR cho các khách hàng, khuyến khích kháchhàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ thay thế các hình thức thanh toán kháchiệnnay
3.2.2 Mở rộng phát triển mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặtHiệntại,AgribankchinhánhSàiG ò n c h ư a đ ầ u t ư n h i ề u v à o h ệ t h ố n g mạngl ư ớ i đ ể p h á t t r i ể n d ị c h v ụ T T K D T M V ì v ậ y c h i n h á n h c ầ n đ ầ u t ư nguồnk i n h p h í đ ể p h á t t r i ể n c á c l o ạ i m á y C D M h i ệ n đ ạ i đ ể t h a y t h ế d ò n g ATMcũ,POSdòngMove2500.Thườngxuyênnângcấp,sử achữacácmáyATM,POSđãquanhiều năm khaithácđã cũ vàhayhỏnghóctránhgâyphiền hàchokháchhàngkhikhôngthựchiện cácgiao dịch. Đầu tư chi phí để phát triển mạng lưới ATM và POS tại các trung tâmthươngmại, khu vui chơi, khu dul ị c h , l ự a c h ọ n n h ữ n g đ ị a đ i ể m p h ù h ợ p đ ể có thể lắp đặt thêm nhiều máy POS, đơn vị thanh toán mã QR tại các cửa hànglớn, khách sạn, siêu thị, bệnh viện, trường học, khu vui chơi giải trí, các hãngtaxi, các hình thức bán hàng, giao hàng tại nhà, Tăng cường hợp tác lắp đặtmáy tại các đơn vị trong lĩnh vực công như trường học, bệnh viện, điện lực,đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị kinh doanh bán lẻ, chuỗi hệ thống phânphối, Những đơn vị này có lượng khách hàng giao dịch khá lớn vì vậy cầntiếp cận để thu hút nguồn khách hàng giao dịch nhằm cạnh tranh với các ngânhàng thươngmạikháctrênđịabàn.
Chi nhánh phải thường xuyên có chương trình khuyến khích các đơn vịchấp nhận thẻ sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR của VietQR và Vnpayđồng thời có chính sách ưu đãi về phí chiết khấu hoặc phần thưởng cho cácđơn vị có doanh số thanh toán lớn hàng tháng, quý, năm nhằm ưu tiên giaodịchthanhtoánthẻtạiđơnvịvàkịpthờiđộngviênđơnvịgắnkếtlâudàivới chinhánh.Kịpthờihỗtrợvềkỹthuật,sửachữamáymóccũngnhưcácvấnđềphátsin h trongquátrìnhthanh toán thẻtạiđơnvi.
3.2.3 Chính sách khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụthanhtoán khôngdùngtiềnmặt
Chi nhánh nên thực hiện chính sách miễn phí trong giai đoạn đầu đểkhuyển khích mở tài khoản, giao dịch bằng các công cụ thanh toán qua chinhánh Nhằm giới thiệuk h á c h h à n g s ử d ụ n g t r ả i n g h i ệ m d ị c h v ụ , h ạ n c h ế dùng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ ngânhàng, với những lợi ích mang lại thì khách hàng sẽ hài lòng, ưa chuộng sửdụng thay cho tiền mặt và trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống củangười dân, đó là thời kỳ chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ và hỗ trợ xử lýthông tin, tư vấn khách hàng tăng nguồn thu cho chi nhánh Thực hiện giảmmột số phí dịch vụ như phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí duy trì dịchvụ ngân hàng điện tử, phí quản lý tài khoản, phí chuyển lương, phí chuyểntiền… nhằmkhuyếnkhíchkháchhàngsử dụngvà gắnbólâudài vớic h i nhánh.
Cần triển khai hệ thống phân tích số liệu khách hàng để đánh giá lợi íchcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Dựa trên chương trình nàyAgribank Sài Gòn sẽ kịp thời đưa ra chính sách khuyến mãi hoặc ưu đãi đốivới khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ có doanh sốcao và ổn định, đặc biệt là những giao dịch có giá trị thấp Chương trìnhkhuyến mãi sẽ khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụTTKDTM của ngân hàng để dùng trong thanh toán thường ngày, như đi siêuthị, cửa hàng, đổ xăng, thanh toán hóa đơn điện, nước, phí quản lý chung cư,cướcviễnthông,truyền hình,họcphí,thungân sách nhànước.
Quan tâm chăm sóc khách hàng thân thiết, truyền thống nhân dịp lễ tết,gửit i n n h ắ n c h ú c m ừ n g n h â n d ị p s i n h n h ậ t , c á c n g à y l ễ l ớ n ý n g h ĩ a t r o n g năm Tạo sự quan tâm, thiện cảm của khách hàng, gắn bó lâu dài với đối vớichi nhánh.
Hiệnnayquyđịnhvềhồsơđăngkýmởtàikhoảnvàsửdụngdịchvụcòn nhiều vướng mắc trong thực tế Mẫu biểu đăng ký dịch vụ của Agribankkhá dài dòng và chưa hợp lý Khách hàng đến đăng ký dịch vụ mất nhiều thờigian cho việc ghi chép thông tin cá nhân Agribank
Sài Gòn nên thống nhất lạicácvănbảnquyđịnhvềcácdịchvụmởtàikhoảnvàđăngkýsửdụngdịchvụ Tránh trường hợp chồng chéo mẫu biểu, thủ tục đăng ký các dịch vụ saocho tinh gọn và hợp lý Hồ sơ đăng ký nên đơn giản hóa, khoa học và vẫn đảmbảođ ú n g q u y đ ị n h c ủ a A g r i b a n k v à N g â n h à n g N h à n ư ớ c Đ ư a ứ n g d ụ n g công nghệ thông tin vào quy trình nghiệp vụ để giảm tải thời gian giao dịch vàthuận lợi đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng như in sẵn thông tin đăngký, khách hàng chỉ đọc kiểm tra lại và ký xác nhận tăng sự thuận tiện khikháchhànggiaodịchtạichinhánh.
Công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ vì vậy ngoài ứng dụng thànhquả của cách mạng công nghệ thì Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh công tác tựnghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạt động thanh toán, cácphần mềm ứng dụng tiện ích nhằm xây dựng các dịch vụ thanh toán mới đặcthù của Agribank như phần mềm quản lý phí dịch vụ.Đặc biệt là hệ thốngquản lý thông tin chung về khách hàng, các giao dịch, các kênh thanh toán, lợiích của khách hàng cá nhân và tổ chức mang lại chho chi nhánh.Điều này sẽhỗt r ợ c h i n h á n h đ á n h g i á đ ư ợ c t i ề m n ă n g c ủ a t ừn g k h á c h h à n g t ừ đ ó t h ự c h iệntriểnkhaicácgóisảnphẩmdịchvụbánchéo,cũngnhưcôngtácđánhgiáchăm sóckháchhàngkịpthời.
Nângc ấ p , b ả o t r ì h ệ t h ố n g C o r e b a n k i n g c ủ a n g â n h à n g đ ả m b ả o h ệ t hống hoạt động thông suốt không bị ngắt quãng và quá tải đáp ứng kịp thờigiaodịch thanhtoáncủakháchhàngmọilúcmọi nơi.
Tăngc ư ờ n g t í n h b ả o m ậ t , a n t o à n c ủ a h ệ t h ố n g t h ô n g t i n n g â n h à n g trong h o ạ t đ ộ n g t h a n h t o á n C á c d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử n h ư I n t e r n e t banking, Ebanking,Mobile banking, Agribank E-Mobile banking được xâydựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi rodo các tội phạm mạng tấn công, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về vật chất.Do đó, Chi nhánh cần chú trọng trong khi xây dựng hệ thống thanh toán quamạngvềtínhbảomậtcủađườngtruyền,dữliệu,ngănchặntốiđacácrủirovề tội phạm mạng Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần tăng cường sử dụng cáccông cụ mã hoá dữ liệu với độ tin cậy cao, các thiết bị bảo vệ hệ thống chốngxâmnhập, chốngvirus.
Kiến nghị
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan Nhà nước giữ vai trò chủ chốt trong quátrìnhtriểnkhai dịch vụTTKDTMtrongnềnkinhtế và xã hội Thôngq u a công tác quản lý, điều hành của mình, Ngân hàng Nhà nước chỉ đạo các Ngânhàng thương mại định hướng tăng cường phát triển dịch vụ TTKDTM.
HàngnămNgânhàngNhànướcphảicócácchỉtiêutăngtrưởng,tỷlệtăngtrưởng các chỉ số phát triển TTKDTM cũng như xếp hạng thi đua hàng năm bên cạnhcácchỉ tiêu tăng trưởng nguồnvốn,dưnợ, chấtlượng tíndụng.
Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong TTKDTM Thựctiễn phát triển nhanh và mạnh các hoạt động TTKDTM như vậy đã đặt ra cácyêu cầu đòi hỏi nhất định về cơ sở pháp lý điều chỉnh các hoạt động, dịch vụthanh toán mới. Những nội dung cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các vănbản pháp quyliên quan đếncác hoạt độngthanhtoán nóichungtrongn ề n kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và TTKDTM mà còn cần tạo lập một môitrườngc ạnhtranh công bằng,bảođảmkhảnăngti ếpcậnthị trường vàtiếpc ậndịchvụđốivớicácchủthểcóchứcnăngtươngtựnhưnhau;hìnhthànhcơc h ế b ả o v ệ k h á c h h à n g h ữ u h i ệ u v à b ả o đ ả m q u y t r ì n h g i ả i q u y ế t t r a n h chấp hiệuquảvàkháchquan.
Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt độngthanh toán, trên cơ sở đó, kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp và đảm bảo phùhợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế được các định chế tài chính, tiền tệquốctếkhuyến nghịhoặcđượcápdụng chungởnhiều quốcgiatrênthếgiới.
Hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán Xây dựng một hệthống thanh toán hiện đại là mục tiêu dài hạn của ngành ngân hàng Việt Nam.Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp các ngân hàngxây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đadạng, ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phívận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh Đặc biệtlà hệ thống thanh toán qua mã QR cần kết nối thanh toán với tất cả các ngânhàngvớinhau,khôngphânbiệtmãQRcuảriêngngânhàngnào.
Ngoài ra, cần có những biện pháp trấn áp một cách có hiệu quả vấn đềliên quan đến gian lận trong hoạt động này Gian lận phát sinh chủ yếu liênquan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác nhưthẻmấtcắp,thấtlạc,mạodanhcáctinnhắn,đườnglinkcủacácngânhàng…
Trong đó, các giao dịch khống tại máy POS vẫn chiếm tỷ lệ cao đáng kể trongcáchoạtđộngrủirogianlậntrongthanh toánTTKDTM.
Nâng cao kết nối thanh toán liên ngân hàng để giảm tải thời gian, chấtlượng kết nối cũng như hạn chế các phát sinh lỗi xảy ra khi lượng lớn kháchhàng tham gia thanh toán Hạn chế tối đa những bất tiện có thể gây ra làm ảnhhưởng đến tâm lý cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sửdụngdịchvụ.
Tăngcườnghoạtđộngthanhtra,giámsátđốivớicáchoạtđộngTTKDTM trong nền kinh tế Luôn đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thốngthanhtoán.Phốihợphoànthiệnkếtnốigiữahạtầngthanhtoánđiệntửcủa cáct ổ c h ứ c c u n g ứ n g d ị c h v ụ t h a n h t o á n , t r u n g g i a n t h a n h t o á n , h ệ t h ố n g thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia, hệ thống chuyển mạch tài chính vàbù trừ điện tử với hạ tầng của các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc để phục vụyêu cầu phối hợp thu, chi ngân sách nhà nước bằng phương thức thanh toánkhông dùngtiền mặt.
Tăngc ư ờ n g k ế t n ố i g i ữ a c á c t ổ c h ứ c c u n g ứ n g d ị c h v ụ t h a n h t o á n , trung gian thanh toán với cổng dịch vụ công quốc gia, hệ thống một cửa điệntử củacác bộ, ngành, địa phương, các cơ quan, đơn vị liên quannhằmđ ơ n giản hóa thủ tục và tạo điều kiện thanh toán điện tử đối với các khoản phí, lệphí, thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí; thựch i ệ n k ế t n ố i , c h i a sẻ thông tin với các trường học, bệnh viện, công ty điện, nước, vệ sinh môitrường, viễn thông, bưu chính trên địa bàn đô thị để thu học học phí, viện phí,tiềnđiện…bằngphương thứcthanh toánkhôngdùngtiềnmặt…
Tập trung triển khai các cam kết quốc tế đã ký kết liên quan đến lĩnh vựcthanh toán; khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn vốn dưới hình thức hỗ trợ tàichính, kỹ thuật, tư vấn chính sách, hỗ trợ đào tạo và tăng cường năng lực từcác đối tác song phương, đa phương để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,pháttriểncơsởhạtầngkỹthuậtvàcôngnghệthanhtoán;chủđộngnghiên cứucác mô hình,phươngtiện,hìnhthứcthanhtoánmớitrênthếgiới, ápdụnghiệuquảvàoViệtNam.
Tiếp tục chuẩn hoá, cải tiến quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hoá thủtục đối với khách hàng để tiết giảm thời gian và chi phí giao dịch, nâng caochất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thống nhất các văn bảnquy định về mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ trong toàn hệ thống Tránhtrườnghợpmỗi chi nhánhhiểuvà thực hiệntheomỗi kiểuriêng, thiếus ự đồngb ộ l à m ả n h h ư ở n g đ ế n h ì n h ả n h n g â n h à n g A g r i b a n k đ ư a ứ n g d ụ n g công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ để giảm tải thời gian giao dịch vàthuậnlợiđăngkýsửdụngdịchvụ.Việcthựchiệnđăngký,thayđổivàhủycác dịch vụ TTKDTM nên thực hiện tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thốngAgribank.T r á n h g â y p h i ề n h à c h o k h á c h h à n g k h i b ắ t b u ộ c t h ự c h i ệ n c á c đăng ký thay đổi dịch vụ chỉ duy nhất tại một chi nhánh mở tài khoản Đồngthời tích hợp công nghệ thông tin trong quy trình quản lý nghiệp vụ và hồ sơkháchhàngthốngnhấttrongtoànhệ thống.
Trung tâm Công nghệ thông tin phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụđảm bảo các hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt, an toàn hiệu quả Chútrọng quản lý an ninh mạng hệ thống là một trong những yếu tố quan trọng đểduy trì niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Đảm bảo hệ thống hoạtđộng thật an toàn, bảo mật, không bị nghẽn mạng hay bị lỗi giao dịch Từ đóngườidânmớiyêntâm sửdụngdịchvụ. Đồng thời tiếp tục xây dựng chương trình thống kê báo cáo số liệu hiệnđại, nhanh chóng và xuyên suốt toàn hệ thống Agribank Tạo ra một hệ thốngdữliệulớnsẽdễdàngphântíchvàxửlýsốliệu,hỗtrợnhiềutrongviệcđưara chính sách quyết định phù hợp mang tính cạnh tranh dành cho từng loạikháchhàngcánhânvàkháchhàngtổchức.
Ngoài ra, cần sớm xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, căn cứ vào nhữngtiêuchí như số lần giao dịch, giá trị giao dịch,thời giang i a o d ị c h đ ố i v ớ i chủthẻvàcácthiệtbịATM/EDCcóthựchiệnnhiềugiaodịchcódoanhsốlớ n hàng ngày Trang bị lắp đặt các thiết bị chống sao chép thông tin dữ liệuthẻtạitoànbộthiếtbịATMvàPOS.
Thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thế giớinhằm nắm bắt xu thế phát triển, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phùhợp Đổi mới công nghệ hiện tại và ứng dụng công nghệ 4.0 vào thiết kế cácsản phẩm TTKDTM để tích hợp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng Tổchức nhiều đợt tập huấn, học hỏi kinh nghiệm tại các ngân hàng lớn trên thếgiới để có thêm nhiều ý tưởng và sáng kiến phát triển các sản phẩm dịch vụmớihiệnđạivà tiệníchnhiềuhơnchokháchhàng.
Tăng cường hợp tác với các Tổ chức trung gian thanh toán và công tyFintech triển khai các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, bắt kịp xuthế thanh toán mới của thời đại Đồng thời làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụTTKDTM cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank Tiếp tục làmviệcvớicáctổchứclớnmangtínhhệthốngđểkếtnốiTTKDTMv ớ i Agribank như Bảo hiểm xã hội để nhận lương hưu và trợ cấp xã hội, thu thuế,phíhảiquan,thu ngânsáchnhà nước,cướcphíđườngbộ,việnphí,họcphí.
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank quy mô còn nhỏ chưa đápứng được số lượng cũng như chất lượng hỗ trợ khách hàng kịp thời Mở rộngvề số lượng và chất lượng cánb ộ c h ă m s ó c k h á c h h à n g t ạ i t r u n g t â m , c ũ n g như các số điện thoại hotline để kịp thời hỗ trợ xử lý kịp thời các khó khănvướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ TTKDTM Hiệntại chỉ có 2 số hotline cho cả hệ thống Agribank nên không thể đáp ứng kịpthờicácphátsinhcủakháchhàng.
