Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm bưu điện chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ại ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC ̀ng KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN Tr ươ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ LOAN Khoá học: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ại ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ̀ng KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN ươ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Loan ThS Nguyễn Uyên Thương Tr Sinh viên thực Lớp: K52C_QTKD Niên khoá: 2018-2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán giảng viên Trường Đại ́ uê học Kinh tế trang bị cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Uyên Thương, người hướng dẫn thực đề tài, cô ́H giúp em đưa đóng góp q báu suốt q trình làm để em hồn tê thành Khố luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh, chị nhân viên nh Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em thực tập Ki cơng ty nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để em hồn thành cơng việc Khóa luận ̣c Bên cạnh đó, em xin cảm ơn người thân, bạn bè ủng hộ, động viên ho tạo điều kiện suốt trình em học tập ghế nhà trường Mặc dù nỗ lực để hoàn thành tốt với tất cố gắng, nhiệt tình ại lực kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên đề tài không Đ tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy để Khóa luận ̀ng hồn thiện Cuối cùng, em kính chúc Bố, Mẹ, q Thầy, Cơ, bạn bè dồi sức khỏe ươ Chúc Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế ngày phát triển Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Loan I vvvvvv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ VIII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IX ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung: .2 nh 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c 4.1 Đối tượng nghiên cứu ho 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 5.1.1 Thu thập liệu thứ cấp ̀ng 5.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .3 ươ 5.2 Phương pháp phân tích liệu .5 Kết cấu đề tài Tr PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ .8 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 SVTH: Lê Thị Loan II - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.5 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .12 1.1.2 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 14 ́H 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm 14 1.1.2.3 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng .16 tê 1.1.2.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 nh 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 17 Ki 1.1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 20 ̣c 1.1.3.3 Mơ hình SERVPERF .23 ho 1.1.4 Mô hình nghiên cứu 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 ại 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ bảo hiểm Việt Nam năm 2020 .26 Đ 1.2.2 Một số nghiên cứu có liên quan 27 ̀ng CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ươ HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN HUẾ 29 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế .29 Tr 2.1.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 29 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ 34 2.1.1.4 Quy trình thực bán bảo hiểm xử lý rủi ro công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế .34 SVTH: Lê Thị Loan III - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 2.1.2 Tình hình lao động công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế .36 2.1.3 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 37 2.1.3.1 Phân tích tình hình doanh thu doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm ́ uê công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 37 2.1.3.1.1 Phân tích tình hình doanh thu Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 37 ́H 2.1.3.1.2 Phân tích tình hình doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm Công ty Bảo tê hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế .39 2.1.3.2 Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bưu điện nh Huế 40 Ki 2.1.3.3 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 42 ̣c 2.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế ho 43 ại 2.2.1 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .43 Đ 2.2.2 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Bưu ̀ng điện Huế từ góc độ khách hàng 46 ươ 2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm nghiên cứu .46 2.3.2 Loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng PTI Huế 48 Tr 2.3.3 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến PTI Huế 49 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 50 2.3.5 Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.5.1 Kết kiểm định EFA cho biến độc lập 55 2.3.5.2 Kết kiểm định EFA cho biến phụ thuộc .60 SVTH: Lê Thị Loan IV - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 2.3.6 Phân tích, đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua giá trị trung bình 61 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 61 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 63 ́ uê 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng Mức độ đồng cảm 65 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng Mức độ tin cậy .67 ́H 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng 69 tê 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm nh sóc khách hàng .71 2.3.7 Phân tích tương quan Pearson 73 Ki 2.3.8 Phân tích hồi quy .74 ̣c 2.3.9 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Bảo hiểm Bưu ho điện Huế 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM Đ BƯU ĐIỆN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển công ty .81 ̀ng 3.2 Giải pháp cụ thể công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 82 ươ 3.2.1 Giải pháp nhân tố mức độ đồng cảm 82 3.2.2 Giải pháp thành phần tin cậy 82 Tr 3.2.3 Giải pháp thành phần mức độ đáp ứng 84 3.2.4 Giải pháp thành phần lực phục vụ 84 3.2.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 SVTH: Lê Thị Loan V - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương Kiến nghị 88 2.1 Đối với công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế 88 2.2 Đối với tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện 89 Hạn chế đề tài 89 ́ uê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 ́H PHỤ LỤC A 93 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê PHỤ LỤC B 97 SVTH: Lê Thị Loan VI - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng PTI Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện ́ Bưu viễn thơng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H BCVT SVTH: Lê Thị Loan VII - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Brady Cronin 13 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry 18 Hình 1.3: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức ́ uê khách hàng Parasuraman cộng 21 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức ́H Cronin Taylor 23 tê Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu 24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty bảo hiểm Bưu điện Huế 30 SVTH: Lê Thị Loan VIII - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương ThuNhap Frequency Valid Percent 9.2 9.2 9.2 3-7 trieu 7-10 trieu Trên 10 trieu Total 32 36 50 130 24.6 27.7 38.5 100.0 24.6 27.7 38.5 100.0 33.8 61.5 100.0 ́H nh Ki 26.9 26.9 22 16 24 24 130 16.9 12.3 18.5 6.9 18.5 100.0 16.9 12.3 18.5 6.9 18.5 100.0 43.8 56.2 74.6 81.5 100.0 ại Đ Tr ươ $BH Frequencies Responses N Percent BHxecogioi 83 32.8% BHtrachnhiem 19 7.5% BHkythuat 0.8% $BHa BHconnguoi 99 39.1% BHchaytaisan 39 15.4% BHkhac 11 4.3% Total 253 100.0% a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Lê Thị Loan Cumulative Percent 26.9 ho Internet Quang cáo Nhân viên bán hàng Chuong trình tài tro Truc tiep dai lý Total ̀ng Valid Percent 35 ̣c Nguoi thân ban bè ́ 12 uê Duoi trieu Kenhthongtin Frequency Percent Valid Cumulative Percent tê Valid Percent Percent of Cases 63.8% 14.6% 1.5% 76.2% 30.0% 8.5% 194.6% 98 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA 2.1 Năng lực phục vụ Reliability Statistics ́ tê 848 uê N of Items ́H Cronbach's Alpha nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.23 PV2 723 800 15.60 6.025 572 837 15.55 5.505 689 807 15.25 5.416 697 805 15.65 5.437 611 831 Đ PV3 ươ ̀ng PV4 PV5 5.543 ại PV1 ho ̣c Ki Scale Mean if Item Deleted Tr 2.2 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics SVTH: Lê Thị Loan 99 - Khoá luận tốt nghiệp ́ Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.47 5.104 669 770 11.03 4.883 684 762 10.64 4.620 653 779 10.42 5.252 597 801 uê HH1 HH2 HH3 HH4 GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương ́H 2.3 Mức độ đồng cảm N of Items Ki 842 nh Cronbach's Alpha tê Reliability Statistics ho Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ại Scale Mean if Item Deleted ̣c Item-Total Statistics 19.81 10.513 624 817 19.88 9.675 686 803 19.85 9.630 702 800 20.01 9.915 601 821 DC5 19.91 10.550 534 833 DC6 19.97 10.201 585 823 Đ DC1 DC3 Tr ươ DC4 ̀ng DC2 2.4 Mức độ tin cậy Reliability Statistics SVTH: Lê Thị Loan 100 - Khoá luận tốt nghiệp Cronbach's Alpha GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương N of Items 872 Item-Total Statistics ́H ́ Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted uê Scale Mean if Item Deleted 864 709 845 594 864 727 842 9.116 733 840 9.010 727 842 TC2 19.32 10.251 TC3 19.08 10.218 TC4 19.29 10.162 TC5 19.64 TC6 19.54 596 tê 11.241 nh 19.28 ho ̣c Ki TC1 ại 2.5 Khả đáp ứng N of Items ̀ng Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics Tr ươ 893 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 SVTH: Lê Thị Loan 11.85 12.24 11.88 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.441 3.299 4.016 719 821 729 884 846 875 101 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương DU4 12.25 3.675 826 839 2.6 Hài lòng chất lượng dịch vụ ́ ́H uê Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 CL2 8.26 CL3 8.11 Ki 7.86 1.578 695 750 1.807 650 802 1.213 745 711 ho CL1 nh Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ̣c Scale Mean if Item Deleted tê Item-Total Statistics ại PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đ 3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ̀ng KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .789 1950.451 300 000 Communalities Initial Extraction PV1 SVTH: Lê Thị Loan 1.000 654 102 - ́ uê ́H tê ̣c Ki 582 680 574 635 674 762 687 602 571 632 781 552 581 560 515 657 676 689 702 692 723 866 684 820 ho 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đ ại PV2 PV3 PV4 PV5 HH1 HH2 HH3 HH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương nh Khoá luận tốt nghiệp ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Co mp one nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % e e e 7.219 28.877 28.877 7.219 28.877 28.877 3.812 15.249 15.249 3.556 14.225 43.102 3.556 14.225 43.102 3.664 14.657 29.906 2.688 10.751 53.854 2.688 10.751 53.854 3.322 13.286 43.192 1.702 6.806 60.660 1.702 6.806 60.660 3.099 12.396 55.588 SVTH: Lê Thị Loan 103 - GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 66.208 ́ 10.621 uê 2.655 Đ ại ho ̣c Ki nh tê 1.387 5.549 66.208 1.387 5.549 66.208 1.295 5.181 71.389 834 3.335 74.724 742 2.970 77.694 652 2.608 80.302 10 610 2.440 82.742 11 492 1.969 84.711 12 480 1.922 86.633 13 414 1.657 88.290 14 376 1.505 89.795 15 357 1.429 91.224 16 332 1.326 92.550 17 303 1.210 93.760 18 297 1.186 94.946 19 263 1.053 95.999 20 243 972 96.971 21 199 796 97.767 22 180 721 98.488 23 162 646 99.134 24 128 512 99.646 25 088 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Khoá luận tốt nghiệp Tr ươ DU4 TC6 DU3 DU2 TC2 DC1 PV3 TC4 DU1 PV1 HH1 DC4 ̀ng Component Matrixa Component SVTH: Lê Thị Loan 688 659 656 642 609 607 591 585 562 559 539 518 104 - Khoá luận tốt nghiệp -.642 -.540 ́ 509 uê PV5 PV2 DC2 PV4 TC1 TC5 TC3 DC3 DC5 DC6 HH3 HH2 HH4 GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương ́H -.645 -.510 -.507 523 575 540 tê 509 Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đ ại 794 775 748 743 725 693 ̀ng Tr ươ TC3 TC4 TC6 TC5 TC2 TC1 PV5 PV3 PV1 PV4 PV2 DC3 DC5 DC2 DC6 DC1 ho ̣c Rotated Component Matrixa Component SVTH: Lê Thị Loan 759 757 755 720 718 875 742 737 660 572 105 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương DC4 DU2 DU4 DU1 DU3 HH2 HH3 HH1 HH4 535 881 836 743 722 ́ tê nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́H uê 832 773 733 722 Ki 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ̣c KMO and Bartlett's Test 708 ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 150.236 df 000 Đ ại Sig ̀ng Communalities Initial 1.000 745 CL2 1.000 701 CL3 1.000 801 Tr ươ CL1 Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total SVTH: Lê Thị Loan % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 106 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 2.246 74.882 74.882 450 15.000 89.882 304 10.118 100.000 2.246 74.882 74.882 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ a uê Component Matrix Component 895 CL1 863 CL2 837 tê CL3 ́H nh Extraction Method: Principal Component Analysis ho ̣c Ki a components extracted Đ ại PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Pearson Correlation N ươ Pearson Correlation PV Tr 569 475 ** 000 130 130 130 130 130 ** ** * ** 446 Sig (2-tailed) 000 000 N 130 130 ** ** 389 446 224 215 * 000 010 014 130 130 130 130 ** ** 270 255 248 ** 002 003 005 130 130 130 130 ** 139 270 000 000 002 N 130 130 130 ** * ** 224 389 000 Sig (2-tailed) 255 370 ** 114 000 130 130 130 139 Sig (2-tailed) 000 010 003 114 N 130 130 130 130 SVTH: Lê Thị Loan 469 000 130 469 442 DU ** 000 ** 442 463 TC ** 000 130 463 DC ** 000 N Pearson Correlation TC 569 ** HH ** 000 Pearson Correlation DC 130 PV Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) ̀ng CL CL Correlations 535 ** 000 130 130 107 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương Pearson Correlation DU 475 ** 215 * 248 ** 370 ** 535 ** Sig (2-tailed) 000 014 005 000 000 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ́ b Model Summary R Square 732 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 536 518 Durbin-Watson tê R 412 1.657 nh Model ́H uê PHÂN TÍCH HỒI QUY a Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC ̣c Ki b Dependent Variable: CL a ho ANOVA Model Sum of Squares 24.387 Residual 4.877 21.088 124 170 45.474 129 F Sig 28.680 000 b Đ Total Mean Square ại Regression df a Dependent Variable: CL ươ ̀ng b Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC Tr Model Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 071 338 PV 349 074 DC 160 TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 210 834 341 4.714 000 714 1.401 067 168 2.372 019 745 1.342 223 070 234 3.160 002 681 1.469 DU 161 072 174 2.245 027 622 1.607 HH 134 058 163 2.326 022 764 1.310 SVTH: Lê Thị Loan 108 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương a Dependent Variable: CL KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLES T TEST 6.1 Năng lực phục vụ ́ Mean Std Deviation Std Error Mean 130 4.09 698 061 PV2 130 3.72 682 060 PV3 130 3.77 732 064 PV4 130 4.07 749 PV5 130 3.67 811 071 ́H PV1 tê N uê One-Sample Statistics Ki nh 066 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ho t ̣c Test Value = -4.628 PV3 -3.596 PV4 1.054 PV5 -4.652 Upper 134 092 -.03 21 129 000 -.277 -.40 -.16 129 000 -.231 -.36 -.10 129 294 069 -.06 20 129 000 -.331 -.47 -.19 ại PV2 Lower 129 Đ 1.507 ươ ̀ng PV1 Difference Tr 6.2 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 3.72 837 073 HH2 130 3.15 885 078 HH3 130 3.55 981 086 HH4 130 3.77 859 075 SVTH: Lê Thị Loan 109 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper -3.875 129 000 -.285 -.43 HH2 -10.907 129 000 -.846 -1.00 HH3 -5.273 129 000 -.454 -.62 HH4 -3.065 129 003 -.231 -.14 -.69 ́H HH1 uê Lower -.08 nh tê -.38 -.28 Ki 6.3 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation 130 4.08 743 065 DC2 130 4.01 858 075 DC3 130 4.03 853 075 DC4 130 3.88 889 078 DC5 130 3.98 821 072 DC6 130 3.92 845 074 ươ ̀ng Đ ại ho DC1 Std Error Mean ̣c N Tr t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 1.180 129 240 077 -.05 21 DC2 102 129 919 008 -.14 16 DC3 411 129 682 031 -.12 18 DC4 -1.578 129 117 -.123 -.28 03 DC5 -.321 129 749 -.023 -.17 12 DC6 -1.142 129 256 -.085 -.23 06 SVTH: Lê Thị Loan 110 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương 6.4 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 130 3.95 608 053 TC2 130 3.91 720 063 TC3 130 4.15 827 073 TC4 130 3.94 723 TC5 130 3.59 921 TC6 130 3.69 947 ́H TC1 ́ Mean uê N 063 tê 081 nh 083 Ki One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the -.865 129 TC2 -1.462 129 TC3 2.015 TC4 -.970 TC5 -5.048 TC6 -3.705 Difference Lower Upper 389 -.046 -.15 06 146 -.092 -.22 03 ại TC1 ho ̣c t 046 146 00 29 129 334 -.062 -.19 06 129 000 -.408 -.57 -.25 129 000 -.308 -.47 -.14 ươ ̀ng Đ 129 Tr 6.5 Khả đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 4.22 601 053 DU2 130 3.83 864 076 DU3 130 4.19 716 063 DU4 130 3.82 752 066 SVTH: Lê Thị Loan 111 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Uyên Thương One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́ Upper 4.235 129 000 223 12 DU2 -2.233 129 027 -.169 -.32 DU3 3.061 129 003 192 07 DU4 -2.683 129 008 -.177 Mean CL2 130 3.85 CL3 130 tê -.05 nh Std Error Mean 663 058 ̣c 4.25 Std Deviation ho 130 32 Ki One-Sample Statistics CL1 -.02 -.31 6.6 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ N 33 ́H DU1 uê Lower 051 802 070 ại 4.01 586 Đ One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ươ ̀ng t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.369 129 000 254 14 37 CL2 -2.846 129 005 -.146 -.25 -.04 CL3 109 129 913 008 -.13 15 Tr CL1 SVTH: Lê Thị Loan 112