Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh mtv nội thất woodpark huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV Tr ườ ng NỘI THẤT WOODPARK HUẾ NGUYỄN THỊ THANH HUỆ Niên khóa: 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV ng Đ ại NỘI THẤT WOODPARK HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Huệ ThS Nguyễn Quốc Khánh Tr ườ Sinh viên thực hiên: Lớp: K51B – Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 - Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế” lần này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Đặc biệt, Tác uế giả xin gửi đến ThS Nguyễn Quốc Khánh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để H tác giả hồn thành tốt khóa luận lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Nội thất tế Woodpark tạo điều kiện cho tác giả có hội tìm hiểu vả thực tập quý Công ty nh Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trưởng phận PR & Marketing Anh Võ Khánh Dương Trưởng phận nhân Chị Phan Thị Mỹ Hạnh, người Ki trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn tác giả suốt q trình thực tập Cơng ty, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp họ c cách tốt Trong q trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả cảm thấy ại vô biết ơn thân học tập trải nghiệm nhiều điều bổ ích Đó việc sau Đ học kinh nghiệm, hành trang lớn theo tác giả trình làm ng Mặc dù cố gắng để hoàn thành tốt luận này, tác giả cảm ườ thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Tr q thầy Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Huệ i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .2 nh 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu họ c Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ng 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ườ 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu .5 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr 4.4 Thiết kế nghiên cứu .10 4.5 Quy trình nghiên cứu 12 Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Cơ sở lý luận 14 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ 14 1.1.2 Những lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng 17 ii - 1.1.3.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thiết kế thi công nội thất 31 1.1.4 Những lý luận hài lòng khách hàng 32 1.1.5.Quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng .33 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 34 uế 1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .45 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .50 H 1.2 Cơ sở thực tiễn 53 tế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK HUẾ .55 nh 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế .55 Ki 2.1.1 Giới thiệu công ty 55 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 55 họ c 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 56 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty .57 ại 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 58 2.1.6 Tình hình nhân cơng ty năm 2018 - 2019 .63 Đ 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark ng năm 2018 – 2019 65 2.2 Nội dung kết nghiên cứu .66 ườ 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 66 Tr 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 67 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 67 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 67 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 68 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nội thất khách hàng 69 2.2.2.1.Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty Nội thất Woodpark 69 iii - 2.2.2.2 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ nội thất Công ty Nội thất Woodpark 69 2.2.2.3.Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên công ty Nội thất Woodpark 71 2.2.2.4.Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Công ty Nội thất Woodpark 72 uế 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .73 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 75 H 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .75 tế 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 76 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 78 nh 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 79 Ki 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA .80 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 81 họ c 2.2.7 Kiểm định phù hợp mơ hình 82 2.2.7.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 82 ại 2.2.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .82 2.2.7.3 Phân tích hồi quy 83 Đ 2.2.7.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 85 ng 2.2.7.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 85 2.2.8 Xem xét tương quan .86 ườ 2.2.9 Xem xét đa cộng tuyến .86 Tr 2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 86 2.2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Nội thất Woodpark 87 2.2.11.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 88 2.2.11.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đảm bảo” 90 2.2.11.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 91 2.2.11.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” .93 2.2.11.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 94 iv - 2.2.11.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” 95 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOODPARK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .99 3.1 Định hướng Công ty Nội thất Woodpark thời gian tới 99 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty uế Nội thất Woodpark Thành phố Huế 99 3.2.1 Giải pháp chung 99 H 3.2.2 Giải pháp cụ thể 101 tế 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 101 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo” 101 nh 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 103 Ki 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” .104 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 105 họ c PHẦN III: KẾT LUẬN .106 Kết luận 106 ại Kiến nghị 107 2.1 Đối với quan nhà nước thành phố Huế .107 Đ 2.2 Đối với Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark .107 ng 2.3 Hạn chế đề tài 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 Tr ườ PHỤ LỤC 113 v - DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng - TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences - EFA: Exploratory Factor Analysis - KMO: Kaise – Meyer – Olkin - VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Viễn thơng Việt H uế - Nam) FPT: Công ty Cổ phần FPT - NSX: Nhà sản xuất - NCKH: Nghiên cứu khoa học - KH&CN: Khoa học Công nghệ - CSLL: Cơ sở lý luận - CSTT: Cơ sở thực tiễn Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế - vi - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu .12 Sơ đồ Mơ hình năm khoảng cách .46 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất 50 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế 59 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 87 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 năm 2019 .63 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 – 2019 65 uế Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 66 Bảng 2.4 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Nội thất H Woodpark 69 tế Bảng 2.5 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ Công ty Nội thất Woodpark 70 nh Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Công ty Nội thất Woodpark 71 Ki Bảng 2.7 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Công ty Nội thất c Woodpark 72 họ Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 73 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .75 ại Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập .76 Đ Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập .77 ng Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 78 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .79 ườ Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập biến phụ thuộc 80 Bảng 2.15 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov .81 Tr Bảng 2.16 Phân tích tương quan Pearson 82 Bảng 2.17 Hệ số phân tích hồi quy .83 Bảng 2.18 Đánh giá phù hợp mơ hình 85 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA 85 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” .88 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đảm bảo” 90 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” .91 viii - GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 77.525 11 634 2.883 80.408 12 568 2.582 82.990 13 560 2.545 85.536 14 487 2.216 87.751 15 472 2.146 89.898 16 443 2.012 91.910 17 372 1.693 93.603 18 359 1.631 95.234 19 330 1.502 96.736 20 256 1.163 97.899 21 254 1.154 99.052 22 209 948 100.000 H 3.353 tế 738 nh 10 uế Khóa luận tốt nghiệp Ki Extraction Method: Principal Component Analysis a c Rotated Component Matrix TINCAY4 798 TINCAY2 ại họ Component 734 666 Đ TINCAY1 650 ng TINCAY5 TINCAY3 632 795 DONGCAM5 699 ườ DONGCAM4 691 DONGCAM2 622 DONGCAM3 584 Tr DONGCAM1 HUUHINH2 819 HUUHINH3 770 HUUHINH4 734 HUUHINH1 672 DAMBAO2 841 DAMBAO4 791 DAMBAO3 675 DAMBAO1 642 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DAPUNG3 837 DAPUNG4 692 DAPUNG2 669 DAPUNG1 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 142.454 tế Approx Chi-Square Df Bartlett's Test of Sphericity H 4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc uế a Rotation converged in iterations 000 nh Sig Ki 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % họ Total c Component 2.233 74.434 74.434 415 13.828 88.262 352 11.738 100.000 Total 2.233 % of Variance 74.434 Cumulative % 74.434 Đ ại Extraction Sums of Squared Loadings ng Extraction Method: Principal Component Analysis a ườ Rotated Component Matrix Tr a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 5.1 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 15.20 4.471 625 746 TINCAY2 15.50 4.128 662 731 TINCAY3 14.95 4.820 525 776 TINCAY4 15.72 4.419 565 764 TINCAY5 15.55 4.343 532 776 uế TINCAY1 H 5.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics N of Items nh 752 tế Cronbach's Alpha Ki Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted họ c Scale Mean if Item 11.55 2.389 542 702 DAPUNG2 12.10 2.416 535 706 DAPUNG3 12.42 1.764 641 643 12.05 2.206 509 717 ại DAPUNG1 Đ DAPUNG4 ng 5.3 Mức độ đảm bảo Reliability Statistics N of Items 764 Tr ườ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DAMBAO1 11.25 1.892 541 720 DAMBAO2 11.65 1.825 625 676 DAMBAO3 11.42 1.764 501 752 DAMBAO4 11.77 1.931 612 688 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 5.4 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 uế Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 17.37 3.103 DONGCAM2 17.38 3.076 DONGCAM3 17.24 2.943 DONGCAM4 17.02 DONGCAM5 17.02 503 712 tế DONGCAM1 H Scale Mean if Item 715 502 713 2.992 557 692 3.077 528 703 Ki nh 495 c 5.5 Phương tiện hữu hình họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 773 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HUUHINH1 11.96 2.968 540 740 HUUHINH2 12.18 2.348 677 661 Tr ườ ng Scale Mean if Item HUUHINH3 12.24 2.462 609 701 HUUHINH4 12.29 2.813 492 761 5.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SUHAILONG1 8.09 1.542 681 766 SUHAILONG2 8.45 1.148 704 714 SUHAILONG3 8.55 1.148 668 759 uế Kiểm định phân phối chuẩn TINCAY G 130 130 4.1767 3.8446 53534 51776 Absolute 160 Positive Negative Mean Normal Parameters a,b Std Differences Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal M 130 130 3.9869 3.9236 4.0442 4.0558 56270 55002 51571 52298 104 132 108 194 105 160 104 074 092 081 105 -.143 -.092 -.132 -.108 -.194 -.099 1.825 1.181 1.509 1.233 2.206 1.200 003 123 021 096 000 112 ại b Calculated from data O 130 họ Kolmogorov-Smirnov Z G HUUHINH 130 c Most Extreme DONGCA Ki Deviation DAMBA nh N DAPUN tế SUHAILON H One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variables Entered/Removed Variables Entered a Variables Removed ườ Model ng Đ Phân tích tương quan hồi quy 7.1 Phân tích tương quan Method HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG Enter b Tr a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Correlations SUHAILON TINCAY DAPUNG G Pearson Correlation 518 ** 606 ** DAMBA DONGCA O M 635 ** 568 ** HUUHINH 375 ** SUHAILONG Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 000 000 000 000 000 135 - GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Pearson Correlation 000 N 130 130 ** ** 606 693 ** 268 ** 002 130 130 130 130 ** ** 130 130 ** ** ** 431 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 ** ** ** 434 434 000 130 568 ** 130 000 N 426 426 130 000 000 635 130 ** 000 446 431 446 327 ** 000 000 000 130 130 130 ** 130 430 430 248 ** 000 004 130 130 ** 257 ** 000 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** Sig (2-tailed) 000 N 130 268 327 nh 375 003 tế Sig (2-tailed) Pearson Correlation HUUHINH 693 130 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONGCAM Sig (2-tailed) Pearson Correlation DAMBAO ** 518 Pearson Correlation DAPUNG 130 002 000 Ki TINCAY 130 H N uế Khóa luận tốt nghiệp 130 130 248 257 004 003 130 130 DAMBA DONGCA O M 130 7.2 Phân tích hồi quy họ c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ại Correlations Đ SUHAILON DAPUNG G HUUHINH 1.000 518 606 635 568 375 TINCAY 518 1.000 693 426 434 268 DAPUNG 606 693 1.000 431 446 327 DAMBAO 635 426 431 1.000 430 248 DONGCAM 568 434 446 430 1.000 257 HUUHINH 375 268 327 248 257 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 001 DAPUNG 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 002 DONGCAM 000 000 000 000 002 HUUHINH 000 001 000 002 002 SUHAILONG 130 130 130 130 130 130 TINCAY 130 130 130 130 130 130 DAPUNG 130 130 130 130 130 130 ng SUHAILONG TINCAY Tr ườ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SUHAILONG SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DAMBAO 130 130 130 130 130 130 DONGCAM 130 130 130 130 130 130 HUUHINH 130 130 130 130 130 130 Coefficients Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t a Sig Correlations Collinearity Statistics ts Std Beta Zero- Error order 326 222 825 TINCAY 032 084 031 378 706 DAPUNG 266 079 279 3.375 001 DAMBAO 358 065 368 5.521 DONGCAM 250 070 240 3.574 HUUHINH 125 062 122 2.012 VIF 518 034 021 489 2.047 606 290 191 470 2.129 000 635 444 313 722 1.384 001 568 306 203 710 1.409 046 375 178 114 870 1.149 họ c a Dependent Variable: SUHAILONG Tolera tế 072 Part nce nh (Constant) Ki Partial H B uế Coefficien 7.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary R Adjusted Std Error Squar R Square of the Estimate 776 ng e ại R el Đ Mod a 601 Change Statistics Durbin- R Square F Watson Change Chang df1 df2 Sig F Change e 585 34472 601 37.422 124 000 1.821 ườ a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG Tr b Dependent Variable: SUHAILONG 7.4 Kiểm định phù hợp mơ hình Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 22.235 4.447 Residual 14.735 124 119 Total 36.970 129 F 37.422 Sig .000 b a Dependent Variable: SUHAILONG SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG họ c Ki nh tế H uế 7.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ng Đ ại Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 8.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 130 130 130 130 130 0 0 Mean 4.03 3.73 4.28 3.51 3.68 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 524 485 556 456 479 N ườ Valid Statistics Tr Missing Mode Sum TINCAY1 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 22 16.9 16.9 17.7 Valid Trung lap SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Dong y 79 60.8 60.8 78.5 Rat dong y 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 Total TINCAY2 Frequency Cumulative Percent 3.1 3.1 Trung lap 44 33.8 33.8 36.9 Dong y 65 50.0 50.0 86.9 Rat dong y 17 13.1 130 100.0 13.1 100.0 100.0 tế Total 3.1 uế Valid Valid Percent H Khong dong y Percent Trung lap 8 6.2 6.2 6.9 57.7 57.7 64.6 46 35.4 35.4 100.0 130 100.0 100.0 75 ại Total Đ TINCAY4 ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 8.5 8.5 8.5 Trung lap 47 36.2 36.2 44.6 Dong y 67 51.5 51.5 96.2 3.8 3.8 100.0 130 100.0 100.0 ườ Valid Cumulative Percent Dong y Rat dong y Valid Percent c Khong dong y họ Valid Percent Ki Frequency nh TINCAY3 Tr Rat dong y Total TINCAY5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 5.4 5.4 6.2 Trung lap 37 28.5 28.5 34.6 Dong y 72 55.4 55.4 90.0 Valid SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Rat dong y Total 13 10.0 10.0 130 100.0 100.0 100.0 8.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đảm bảo” Statistics DAMBAO1 Valid DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 130 130 130 130 0 0 Mean 4.12 3.71 3.95 3.59 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 535 482 513 467 Sum H tế Mode nh Missing uế N DAMBAO1 Khong dong y 8.5 8.5 9.2 90 69.2 69.2 78.5 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 c họ Rat dong y DAMBAO2 Frequency ng Đ ại Total Cumulative Percent 11 Dong y Valid Percent Trung lap Valid Percent Ki Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lap 38 29.2 29.2 30.8 Dong y 86 66.2 66.2 96.9 3.1 3.1 100.0 130 100.0 100.0 ườ Khong dong y Percent Tr Rat dong y Total DAMBAO3 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lap 25 19.2 19.2 20.8 Dong y 81 62.3 62.3 83.1 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 140 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Rat dong y Total 22 16.9 16.9 130 100.0 100.0 100.0 DAMBAO4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 8 Trung lap 51 39.2 39.2 40.0 Dong y 78 60.0 60.0 130 100.0 100.0 100.0 tế H Total uế Khong dong y Valid Percent 8.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” nh Statistics DAPUNG1 130 N Missing DAPUNG3 DAPUNG4 130 130 130 0 Ki Valid DAPUNG2 4.49 3.94 3.62 3.98 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4 584 512 471 518 họ c Mean Mode ại Sum Đ DAPUNG1 ng Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Dong y 60 46.2 46.2 48.5 Rat dong y 67 51.5 51.5 100.0 130 100.0 100.0 ườ Trung lap Percent Tr Total DAPUNG2 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lap 20 15.4 15.4 16.2 Dong y 95 73.1 73.1 89.2 Rat dong y 14 10.8 10.8 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 141 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Total 130 100.0 100.0 DAPUNG3 Frequency Valid Percent 10 7.7 7.7 7.7 Trung lap 40 30.8 30.8 38.5 Dong y 69 53.1 53.1 91.5 Rat dong y 11 8.5 8.5 100.0 130 100.0 100.0 uế Khong dong y Total Frequency Percent tế DAPUNG4 Valid Percent Cumulative Percent 28 21.5 21.5 21.5 Dong y 76 58.5 58.5 80.0 Rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 130 họ c Total nh Trung lap Ki Valid Cumulative Percent H Valid Percent 8.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” ại Statistics DONGCAM1 ng Missing Mean Median ườ Mode DONGCAM5 130 130 130 0 0 4.14 4.12 4.27 4.49 4.48 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4 5 538 536 555 584 583 DONGCAM1 Frequency Valid DONGCAM4 130 Tr Sum DONGCAM3 130 Đ Valid N DONGCAM2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 14 10.8 10.8 10.8 Dong y 84 64.6 64.6 75.4 Rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 142 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DONGCAM2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 16 12.3 12.3 12.3 Dong y 82 63.1 63.1 75.4 Rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Total Cumulative Percent H Valid Percent 14 10.8 Dong y 67 51.5 Rat dong y 49 37.7 130 100.0 100.0 Total nh Trung lap 10.8 10.8 51.5 62.3 37.7 100.0 Ki Valid Percent tế Frequency uế DONGCAM3 DONGCAM4 Dong y 4.6 4.6 54 41.5 41.5 46.2 70 53.8 53.8 100.0 100.0 100.0 130 DONGCAM5 Frequency ườ ng Đ Total Trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Dong y 57 43.8 43.8 47.7 Rat dong y 68 52.3 52.3 100.0 130 100.0 100.0 Tr Valid Cumulative Percent 4.6 ại Rat dong y Valid Percent họ Trung lap Valid Percent c Frequency Total 8.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” Statistics HUUHINH1 Valid HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 130 130 130 130 0 0 N Missing SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 143 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Mean 4.26 4.05 3.98 3.93 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 554 526 518 511 Mode Sum HUUHINH1 Frequency 6.9 6.9 Dong y 78 60.0 60.0 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 130 100.0 100.0 HUUHINH2 28 Dong y 65 Rat dong y họ Đ ại 130 21.5 21.5 22.3 50.0 50.0 72.3 27.7 27.7 100.0 100.0 100.0 HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lap 29 22.3 22.3 23.8 Dong y 68 52.3 52.3 76.2 Rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 ườ ng Tr Total HUUHINH4 Frequency Khong dong y Valid Cumulative Percent 36 Khong dong y Valid Trung lap Total Valid Percent Ki c Khong dong y Percent nh Frequency 6.9 uế Total Valid Cumulative Percent H Valid Valid Percent tế Trung lap Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lap 28 21.5 21.5 23.1 Dong y 77 59.2 59.2 82.3 Rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 144 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 8.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” Statistics SUHAILONG1 Valid SUHAILONG2 SUHAILONG3 130 130 130 0 Mean 4.45 4.10 3.99 Median 4.00 4.00 4.00 4 579 533 Mode Sum H Missing Valid Percent nh Percent 519 Cumulative Percent Dong y 71 54.6 54.6 54.6 Rat dong y 59 45.4 45.4 100.0 100.0 100.0 130 c Total Ki Valid tế SUHAILONG1 Frequency uế N họ SUHAILONG2 Trung lap Valid Dong y Đ Khong dong y ại Frequency ng Rat dong y Tr Cumulative Percent 8 21 16.2 16.2 16.9 72 55.4 55.4 72.3 36 27.7 27.7 100.0 130 100.0 100.0 SUHAILONG3 Frequency Khong dong y Valid Valid Percent ườ Total Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lap 20 15.4 15.4 18.5 Dong y 79 60.8 60.8 79.2 Rat dong y 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thanh Huệ 145