157 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại nhtm cp quốc tế vn chi nhánh tp hcm khóa luận tốt nghiệp đại học 2023

Lýdochọnđềtài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnhmẽ, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, xu hướng tiêu dùngcũngtừngbướcthayđổi.Vớiviệctoàncầuhóađangdiễnranhanhchóngtrêntoànthếgiới, Việt Nam cũng đang dần có những chính sách mở cửa thương mại nhằm thu hútcác nhà đầu tư nước ngoài đổ vốn vào cơ sở hạ tầng quốc gia, đặc biệt là tại các thànhphố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà

Nẵng, Nha Trang… Do đó, các trung tâmthươngmại,siêuthị,nhàhàng,khuphứchợpmuasắmđangđượcxâydựngngàycàngnhiều trên địa bàn nước ta (Nguyễn Minh Đức, 2012) Với xu hướng hội nhập nhưhiện nay, xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng đang dần theo hướng hiện đại hơnvà tiện lợi hơn Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đang dần đƣợc thay thế bằnghìnhthứcsửdụngthẻtíndụngvìnhữngtiệníchmàthẻtíndụngmanglạichongườis ử dụng như: Thẻ tín dụng quốc tế là một trong những chủ trương lớn của các Ngânhàng trung ương trên toàn thế giới nói chung và Ngân hàng nhà nước Việt Nam nóiriêng bởi vì việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán thay cho tiền mặt giúp cho cácquốc gia tiết kiệm một lƣợng rất lớn chi phí cho việc in ấn, lưu trữ và lưu thông tiềnmặt.Kèmtheođó,việcthanhtoánquadạngđiệntửnhƣthẻtíndụngcũnggiúpch ocác cơ chế truyền dẫn các chính sách về kinh tế, tiền tệ trong một quốc gia đƣợc diễnra nhanh hơn thay vì các khoản thời gian trễ khi phải dùng các hình thức có liên quanđến tiền mặt (Nguyễn Văn Tiến,

2009) Với các ưu điểm tiện lợi trong việc thanh toáncác giao dịch thương mai, phù hợp với xu thế liên kết toàn cầu, phát triển về lĩnh vựcthương mại điện tử hiện nay, giảm thiểu các rủi ro mất cắp, tiết kiệm thời gian, dễ sửdụng, sử dụng đƣợc cả trong và ngoài nước… thẻ tín dụng đang ngày càng thu hútđược sự quan tâm của cả cộng đồng và khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng Đối với cácNgân hàng thương mại, kinh doanh sản phẩm thẻ tíndụng là tạo ra một hình thức tín dụng mới, tăng dƣ nợ cho ngân hàng, đồng thời tăngdoanh số các sản phẩm liên quan,đặc biệt rủi ro tín dụng của các khoản cho vay thôngquathẻtíndụnglàrấtthấp.Vìđaphầncáckhoảnchitiêuthôngquathẻtíndụngkhá nhỏ nên tính đa dạng hóa danh mục khách hàng sẽ rất cao và giảm thiểu rủi ro tín dụnghệthống.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một ngân hàng lớnhoạt động lâu đời hoạt động tại Việt Nam Bên cạnh đó, VIB còn là ngân hàng vữngmạnh về tài chính, quản lí, minh bạch về thông tin, là một tổ chức luôn chủ động, sángtạo, cải tiến chất lƣợng và đƣa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đối với cáccá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, VIB còn là Ngân hàng tiênphong trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng, đây là một ưu thế rõ rệt về thị trường vàkinh nghiệm (VIB.com.vn) Tuy nhiên, hiện nay ƣu thếđó đangdầnmấtđi bởis ự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nướcngoài Ngân hàngTMCP Quốc tế Việt Nam cần phải có những chính sách phù hợpnhằmtậndụngtốiđaưuthếcủamình,đồngthờimởrộngthịtrường tronglĩnhvựcthẻtín dụng.Ngoài ra, vấn đề khai thác hệ khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng làmột trong những vấn đề trọng tâm trong việc phát triển hệ khách hàng tại các Ngânhàng Việt Nam Do đó, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ ChíMinh ” nhằm xem xét các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của kháchhàng tại VIB chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và từ đó, đƣa ra những giải pháp nhằm giúpVIBpháttriểnphânhệkháchhàngtiềmnăngnày.

Mụctiêu nghiên cứu

Mục tiêu của bài khóa luận là nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Qua đónghiên cứu đề xuất các ý kiến đóng góp các bên liên quan nhăm phát triển thẻ tín dụngtạiVIB. Đểđạtđượcmụctiêutổngquátnhưđãđềraởtrên,khoáluậnnàysẽtừngbướcđạtđượcnhữ ngmụctiêucụthểsauđây:

(iii) Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà quảntrị tại các chi nhánh của VIB, đặc biệt là tại TP Hồ Chí Minh nhằm đƣa ra nhữngchính sách cũng nhƣ giải pháp hiệu quả trong việc phát triển mảng thẻ tín dụng tạiđây.

Câuhỏinghiên cứu

(3) Nhữngh à m ýq u ả n t r ị n à o c ó t h ể g ợ i ý c h o b ê n l i ê n q u a n n h ằ m m ở r ộ n g trongviệcpháttriểnmảngthẻtín dụngtại VIBhiệnnay?

ĐốitƣợngvàPhạmvi nghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu khoá luận là các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sửdụng thẻ tín dụng của Ngân hàng VIB tại chi nhánh TP Hồ Chí Minh, cụ thể là Ngânhàng TMCP quốc tế Việt Nam VIB tại chi nhánhH u ỳ n h T r ú c K h á n g

T P H ồ C h í Minh Đối tƣợng nghiên cứu khoá luận đƣợc tác giả tiến hành khảo sát là Khách hàngcủa Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam tại chi nhánh Huỳnh TrúcKháng TP Hồ ChíMinh, quá trình thực hiện khảo sát, nghiên cứu và đƣa ra đề xuất kết quả từ tháng9/2022đếntháng11/2022 trênđịabànTP.HCM

Phươngpháp nghiêncứu

Nghiên cứu trong đề tài gồm hai phần: nghiên cứu định lƣợng và nghiêncứu địnhtính.

Nghiêncứuđịnhtínhđƣợc thựchiệnthôngquaviệctìmhiểucácthôngtinthứcấpt ừ sách, báo,tạpc hí về cácnội dungliênq ua n đếnnghiên cứ u, đồngthời sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với từng nhóm đối tượng trongngânhàngđểxemcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngcủ a

Ngân hàng VIB tại chi nhánh TP Hồ Chí Minhđầy đủ chƣa để điều chỉnh cho hợplýtừđóxâydựngbảngcâuhỏikhảosátchínhthức.

Nghiên cứu định lượng đƣợc thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân tạiNgân hàng VIB chi nhánh Huỳnh Trúc Kháng thông qua bản câu hỏi khảo sátchính thức Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng cánhân tại chi nhánh Qua đó tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sửdụng thẻ tín dụng củaNgân hàng VIB tại chi nhánh TP Hồ Chí Minh Kết hợp vớiviệc nghiên cứu thông qua các thông tin có đƣợc từ ngân hàng để đánh giá đƣợckhách quan hơn Qua đó đề tài có cái nhìn bao quát về các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định của khách hàng cá nhân, đồng thời cũng tìm hiểu mối quan hệ qua lạigiữacác nhântố thỏamãntác độnglênnhau

Đónggópcủanghiêncứu

Nghiên cứu này sẽ góp phần đề xuất kết quả kiểm định thang đo vềq u y ế t đ ị n h sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của VIB tại TP Hồ Chí Minh cho cộng đồngnghiêncứuhọcthuật. nghh o h c,khoá luậnnghiên cứuđemlạisự khẳngđịnhrõnét vềmức độ tin cậy và tương quan của mô hình nghiên cứu, kế thừa và cải thiện hơn so vớinhững nghiên cứu trước có cùng đề tài đáp ứng với sự thay đổi không ngừng của nhucầu khách hàng Ngoài ra, khoá luận nghiên cứu còn đem lại giá trị nhƣ một tài liệutham khảo về về quyết định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của VIB tại TP.Hồ Chí Minh cho cộng đồng nghiên cứu học thuật tiếp theo trong tương lai thực hiệnnghiêncứutương tự haycảitiếnhơn. nghth c ti n, nghiên cứu sẽ cung cấp cho các bên liên quan có những cơ sởkhoa học, kết quả thực tiễn và đo lường chính xác về các yếu tố tác động đến quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Nhằm có những định hướng, cơ sởxây dựng và phương pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tại ngân hàng trên địabànTP.HCM.

Kếtcấucủakhoáluận

Bài luận văn nghiên cứu đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻtíndụngkháchhàngcánhântạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh”baogồm5chương:

Trong bài khoá luận này tác giả trình bày và đƣa ra tổng quan về lý do chọn đềtài và tính cấp thiết của đề tài so với tình hình thực tiễn, xác định mục tiêu nghiên cứucủa cả bài, các câu hỏi nghiên cứu chuẩn xác, đối tượng, phạm vi và phương phápnghiêncứutiến hành,đồngthời nêurõýnghĩa vàkếtcấucủatừngphầntrongđềtài.

Trong phần này tác giả trình bày nội dung tổng quan các lý thuyết tổng quan, cơsở lý luận và kết quả của một số nghiên cứut h ự c n g h i ệ m c ó l i ê n q u a n đ ế n đ ề t à i nghiêncứu.

Tác giả đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chinhánh TP Hồ Chí Minh Tác giả tiến hành xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫuvàphươngphápphântíchdữ liệu.

Thông qua phầnmềm SPSS phiênbản 20.0nhằm phân tíchd ữ l i ệ u t h u t h ậ p , các kết quả phân tích sẽ đƣợc trình bày cụ thể nhằm giải thích, kiểm định giá trị cácthang đo, mô hình và giả thuyết nhằm tìm ra các yếu tố và đo lường chính xác mức độảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánhTP.HồChíMinh.

Tổng quan về kết quả, những nhận định chung và đƣa ra một số hàm ý quản trịchocácbênliênquan.Đềranhữnghạnchếcủađềtàivà hướngnghiêncứutiếptheo.

Thẻtíndụng

Kháiniệmthẻtíndụng

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) thì Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàngphát hành thẻ và chủ thẻ Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toánđượcsửdụngđểthựchiệndịchvụthanhtoánquangânhàngbêncạnhcácphươngtiệnthanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu Với nhữngtính năng ƣu việt nhƣ gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang đƣợc sửdụngkháphổbiếnởnhiềunướctrênthếgiớinóichungvà ởViệtNamnóiriêng.

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) “Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phépchủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoảthuận với tổ chức phát hành thẻ Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp chochủthẻvớimộthạnmứcnhấtđịnhdựatrênviệcđánhgiávàthẩmđịnhlịchsửquanhệ tíndụngcủakháchhàng,mứclươnghàngthángcủachủthẻhoặcsốtiềnkýquỹhayt àisảnmàchủthẻđảmbảotạingânhàng”.

Chủ thẻ tín dụng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng tại các website thương mạiđiện tử của các loại hàng hóa dịch vụ khác nhau, nhờ vào đặc điểm chi tiêu trước, trảtiền sau Sau đó, đến ngày định kỳ mỗi tháng (tùy thuộc vào quy định của từng ngânhàng) ngân hàng sẽ gửi một bản sao kê cụ thể chi tiết và yêu cầu thanh toán về cáckhoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng đã sử dụng Lúc đó, chủ thẻcó thể lựa chọn thanh toán toàn bộ số tiền trước hoặc chọn thanh toán trong thời hạnghi trong thông báo Trong trường hợp chủ thẻ thanh toán đúng thời hạn thì sẽ khôngphảitrảlãivàbấtkỳchiphíphátsinhnào.

Thẻ tín dụng thường được phân hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng.Thẻchuẩn là loại thẻ được phát hành hướng đến các đối tượng khách hàng có thu nhậptrung bình với đặc điểm là hạn mức tín dụng vừa phải và mức phí thường niên thấp(NguyễnThịDiệuLinh,2 0 2 0 )

Phânloạithẻtíndụng

Thẻ tín dụng là khi sử dụng loại thẻ này chủ thẻ đƣợc cấp một hạn mức tín dụngkhông phải trả lãi để mua sắm hàng hoá,d ị c h v ụ t ạ i n h ữ n g c ơ s ở k i n h d o a n h ( c ử a hàng, khách sạn, sân bay ) chấp nhận loại thẻ này Các chủ thể phát hành thẻ sẽ quiđịnh một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói cách khác chủ thẻ chỉđƣợctiêutronghạnmứcđãcho.Hàngtháng,khinhậnđƣợcsaokê(thôngbáoyêucầuthanh toán của ngân hàng theo danh sách các khoản chỉ đã thực hiện trong tháng), chủthẻ chỉ phải thanh toán số tiền họ đã chỉ tiêu, mà không phải trả bất cứ một khoản lãinào nếu trả đúng hạn quy định Còn nếu chủ thể không thanh toán đƣợc hết nợ thì sẽphải trả số tiền còn nợ theo mức lãi suất định trước Lãi suất này được xác định tuỳtheongânhàngpháthànhthẻ.

Thẻ tín dụng mua sắm nội địa là loại thẻ tín dụng chỉ có chức năng hỗ trợ thanhtoán trong nước Khi bạn đi mua hàng ở bất kỳ siêu thị nào hay là mua sắm online thìbạnhoàntoàncóthểsửdụngđượcnhữngchiếcthẻtíndụngmuahàngtrongnướcnày.Đaphầncá cdòngthẻtíndụngchitiêunộiđịahiệnnayđềulàthẻVisa.

Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài là dòng thẻ tín dụng du lịch nước ngoài mangtính chất quốc tế nhiều hơn Loại thẻ này có hạn mức tương đối cao, và chắc chắn làđiều kiện làm thẻ tín dụng cũng phức tạp hơn Khi sử dụng thẻ này thì bạn phải cânnhắc thật kĩ vì bạn sẽ thường xuyên bị tính mức phí giao dịch ngoại tệ cho nhữngkhoảngiaodịchnướcngoài.

Thẻghinợlàmuốnđƣợcsởhữuthẻnàykháchhàngphảicótàikhoảntiềngửitại ngân hàng Khi giao dịch mua bán, giá trị giao dịch sẽ đƣợc trừ ngay lập tức vào tàikhoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,khách sạn , vàđồng thời ghi có vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ còn được sửdụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ ghi nợ thường không có hạnmức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻchỉchitiêutrongphạmvimìnhcó.Vớitínhchấtnhƣvậy,thẻghinợ thườngđượccấpcó số dư tài khoản tiền gửi thưởng xuyên ghi Có Tuy nhiên, tuy theo sự thoả thuậncủachủthẻvàngânhàngpháthành,nếusốdƣtrêntàikhoảncủachủthẻkhôngđ ủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cáyếu,doanhnghiệpđƣợccấpmộtkhoảntíndụngngắnhạnmàkhông cầnlàmnhiềuthủtục.

Thẻ rút tiền mặt là loại thẻ này đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên để rút tiền nên chủ thẻ phải kýquĩtiềngửivàotàikhoảnngânhànghoặcchủthẻphảiđƣợccấptíndụng,thấuchỉmớisửdụngđƣ ợc.Sốtiềnrútramỗilầnsẽđượctrừdầnvàosốtiềnkýquỹ.Trướcđây,thẻrút tiền có hai loại, một là chỉ để rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng pháthành, hai là để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn đƣợc sử dụng để rúttiền ở các ngân hàng khác Hiện nay hầu hết các loại thẻ của các ngân hàng đều rútđƣợc ở cả các máy rút tiền của ngân hàng phát hành và ngân hàng liên kết với nó, tấtnhiênởtrườnghợp thứ2thườngphảichịumộtkhoảnphínhỏ.

Vaitròthẻtíndụng

Đối với chủ thẻ, thẻ tín dụng nhờ có các ƣu điểm nhƣ chủ thẻ không cần lên kếhoạch chi tiêu trước, cũng không cần phải trả tiền trước cho ngân hàng, chủ thẻ đượcquyền chi tiêu trước rồi trả tiền sau việc này đơn giảnhơn sovớid ù n g s é c

N h ờ đ ó , khi sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian mua hàng cũng nhƣ thờigian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt Bên cạnh đó, thẻ tín dụng cungcấp khoản tín dụng tự động, tức thời Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khả năng mua hàngsẽ không bị gò bó Dù việc mua hàng có được dự tính trước hay không thì thẻ thanhtoán cũng làmột nguồn tín dụngtựđ ộ n g g i ú p , c h o c á c c h ủ t h ẻ k h ỏ i p h ả i l ê n n g â n hàngxinvay.Ngườinàocó tâmlýngạiđếnngânhàng xinvaysẽ đánhgiácaotiệníchnày Hơn thế nữa chủ thẻ có thể thanh toán một phần nhỏ và số còn lại chủ thẻ có thểtrảsau. Đối với ngân hàng, thẻ tín dụng là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàngmới.Trongcôngcuộccạnhtranhhiệnnay,ngoàicáchthứcthôngthườngnhưgiảmlãisuất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhƣng không phải lúc nàocũng thực hiện đƣợc) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để thu hútkhách hàng Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ (rất phát triển trong tươnglai,nếu ngânhàngnào“tiếpcận”sớmsẽchiếmđƣợcthị phầnlớn vànếu“chậmchân” thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì nếu khách hàngmuốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá yếu tại ngân hàng, khi có tài khoản tại mộtngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức đối thủ cạnh tranh, điềunày mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng Ngoài ra, việc áp dụng thẻtăngt h ê m t h u n h ậ p c h o n g â n h à n g T h u n h ậ p c h í n h c ủ a n g â n h à n g t ừ t h ẻ t í n d ụ n g gồm: phí từ cơ sở chấp nhận thẻ, phí từ khách hàng (phí phát hành, phí thường niên,phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay hiện hành, lãi vƣợt hạn mức tíndụng ) và các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng khác, các khoản đầu tư kèm theo.Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thể dùng để bù đắp cho những hoạtđộng kém sinh lời lớn của ngân hàng nhƣ kinh doanh trên tài khoản vãng lai Bằngviệc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tin dụng, ngân hàng sẽ thực hiện số giaodịch séc và tiền mặt ít hơn Điều này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và rất nhiều lợiích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thường cập nhật được cung cấp bởicác tổ chức thẻ quốc tế dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ tương ứng vào cáctàikhoảncủakhách hàngđượcnhanhhơn vàđơngiản hơn. Đối với nền kinh tế, thẻ tín dụng giúp giảm khối lượng tiền trong lưu thông vàtăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế Là một phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ tín dụng chính là giảm khốilượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằngthẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng số các phương tiện thanh toán Nhờvậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông đã giảm đáng kể.Đồngthờigiúpthuhútđượckháchdulịchvàđầutưnướcngoài.Thanhtoánthẻlàlàmgiảmbớtcácgi aodịchthủcôngbằngtay,tiếpcậnvớimộtphươngtiệnvănminhthếgiớidođó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn Đây cũng là nhân tốthuhútkháchdulịchvàcácnhàđầutưnước ngoàivàoViệtNam.

Môhình lýthuyết

Hànhvikháchhàng

Cónhiềuđịnhnghĩavềhànhvikhách hàng,sauđâylàm ộ t sốđịnhnghĩatiêu biểu:

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qualại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con ngườimà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác,hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có đƣợc vànhững hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiếntừ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sảnphẩm đềucóthểtácđộngđếncảmnhận,suynghĩvàhànhvicủakháchhàng.

TheoK ot le rL e v y , h à n h v i k h á c h hà n g l à n h ữ n g h à n h v i c ụ th ể c ủ a m ộ t c á nhânkhithựchiệncácquyếtđịnh muasắm,sửdụngvàvứtbỏsảnphẩmhaydịchvụ.

Nhƣ vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng làNhững suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng,năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoàivà có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy bao gồm các hoạt động như là muasắm,sử dụngvàxử lýsảnphẩmdịchvụ.

Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng gồm Văn hóa, xã hội,cánhân vàtâm lý.

Các nhân tố văn hóa là nhân tố quyết định cơ bản nhất những ý muốn và hành vicủa một người là nền văn hóa Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số nhữnggiá trị, nhận thức,sở thíchvà hành vi thôngqua gia đình củan ó v à n h ữ n g đ ị n h c h ế thenchốtkhác.

Những nhân tố xã hội là nhiều nhóm người sẽ tác động đến hành vi của mộtngười tiêu dùng Còn quan điểm của một người hay nhiều người sẽ bị ảnh hưởng đếnquan điểm và cách ứng xử bởi nhóm tham khảo một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.Nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại với các thành viên khác gọi lànhómthànhviên,nhómnàycóảnhhưởngtrựctiếpđếnmộtngười.

NhữngnhântốcánhângồmTuổitácvàgiaiđoạncủachukỳsống,trongsuốtđờ imìnhngườitađưaraquyếtđịnhmuanhữnghànghóavàdịchvụkhácnhau.Tuy theo tuổi tác mà thị hiểu của người ta cũng khác về các loại hàng hóa, dịch vụ. Việctiêudùngcũngđƣợc địnhhìnhtheogiaiđoạncủachukỳsốngcủagiađình.

Phongcáchsốnglàcáchthứcsống, cáchsinhhoạt,cáchlàmviệc.Cáchxửsự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiếncủangườiđóđốivớimôitrườngxungquanhgọilàphongcáchsống.Phongcáchsốngcủa mộtngườiảnhhưởngđếnhànhvikháchhàng.

Những nhân tố tâm lý là nhu cầu và động cơ, tại bất kỳ một thời điểm nào nhấtđịnh con người cũng có nhu cầu, những thời điểm khác nhau có người sẽ có nhu cầucũng khác nhau Những nhu cầu quan trọng nhất sẽ được con người thoả mãn trước.Khingườitathoảmãnđượcnhucầuquantrọngnàođóthìnósẽkhôngcònlàđộngcơhiệnthờ inữa,vàngườitalạicốgắngthoả mãnnhucầuquantrọngnhấttiếptheo.

Thuyếthànhđộnghợplý

Thuyết hành động hợp lý (TRA -Theory of Reasoned Action) đƣợc xây dựng từnăm 1967 và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzenvà Fishbein (1980) cho thấy ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vitiêu dùng, lựa chọn sử dụng của con người Trong thuyết hành động hợp lý đƣợc cấutrúcbởi3yếutốlàÝđịnhhànhvi,TháiđộvàChuẩnchủquan. Ý định hành vi bị chi phối bởi hai yếu tố, thái độ và chuẩn chủ quan, để quan tâmhơnđếncácyếutốgópphầnđếnxuhướngsửdụngthìxemxéthaiyếutốtrên.Tháiđộ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người dùngđốivớisảnphẩm/dịchvụ.Chuẩnchủquanthểhiệnảnhhưởngcủaquanhệxã hội(giađình,bạnbè,đồng nghiệp)lêncánhânngườidùng.

Trong mô hình hành động hợp lý, niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm ảnhhưởng sâu sắc đến thái độ của người tiêu dùng và thái độ được đo lường bằng thuộctính sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính cần thiết hoặc quantrọng tùy theo mức độ khác nhau Đánh giá các lựa chọn về thuộc tính sản phẩm ngườitiêudùngquyếtđịnhlựa chọncácthuộctínhcólợi.

Trong mô hình hành động hợp lý , thái độ được đo lường bằng nhận thức về cácthuộc tính, đặc điểm sản phẩm, nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dựđoángầnkếtquảlựachọncủangườitiêudùng.Yếutốchuẩnchủquanđượcđolườngbằngnhữn gngườicóliênquannày,nhữngngườinàythíchhaykhôngthíchhọmuavàsử dụng Mức độ của các yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêudùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/ phản đối đối với việc mua, sử dụng của người tiêudùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnhhưởng Mức độ ảnh hưởng của người có liên quan đến xu hướng hành vi của ngườitiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan làhai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người cóliên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì ảnh hưởng càng lớn đến quyết địnhchọn mua và sử dụng của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liênquan càng lớn thì xu hướng chọn mua, sử dụng của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ýđịnh mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi người này với những mức độ ảnhhưởng mạnhyếukhácnhau.

Thuyếthànhvidựđịnh

Thuyết hành vi dự định đƣợc nghiên cứu và đề xuất bởi Ajzen (1991) sau nhữnghạn chế của mô hình thuyết hành động hợp lý nêu trên, sự cải tiến của thuyết hành vidự định với sự bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Học thuyết nhận định rằnghànhvicon ngườihoàntoànbịkiểmsoátbởilýtrí(Maddenvàcộngsự,1992).

Mô hình vẫn giữ nguyên nhận định hành vi tiêu dùng chịu tác động của ý địnhhành vi Bên cạnh đó, 2 yếu tố tác động đến ý định hành vi đó chính là thái độ dẫn đếnhành vi và chuẩn chủ quan và yếu tố thứ 3 đƣợc bổ sung vào là nhận thức kiểm soáthành vi Nhận thức kiểm soát hành vi là quá trình nhận thức để thực hiện hành vi nàođó dựa trên sự phản ánh của kinh nghiệm trong quá khứ và sự giả định về những trởngạihaykết quảđãlườngtrước(AJZEN,1991).

Môhìnhchấpn h ậ n côngnghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) đƣợcnghiên cứu và đề xuất bởi Davis (1986) Mô hình cũng đƣợc xuất phát điểm từ nềntảngcủalýthuyếthànhđộnghợplýcủaAjzenvàFishbein(1975),đặcbiệtcụthểhơn đối với việc dự đoán và xác định khả năng chấp nhận một công nghệ hay hệ thốngthôngtincũngnhƣsựsửađổiđƣợcđƣavào hệ thống.

Mô hình nhận định khả năng chấp nhận hệ thống thông tin hay công nghệ dựatrên 2 yếu tố tác động chính: Nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng đối với ýđịnh hànhvi dành chohệ thống thông tin hay côngnghệ ápdụng.N h ậ n t h ứ c s ự h ữ u ích là nhận thức chủ quan của người tiêu dùng khi sử dụng một hệ thống thông tin haycông nghệ nào đó giúp đem lại giá trị hữu ích, thúc đẩy sự hoàn thiện nhu cầu và hiệusuấtcủahọ.Bêncạnhđó,nhậnthứctínhdễsửdụnglànhậnthứcchomứcđộmàmột người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống thông tin hay công nghệ sẽ mangtínhdễdàng (Davis,1986).

Theo Davis (1986), thái độ của một cá nhân không phải yếu tố quyết định ngườitiêu dùng sẽ sử dụng hệ thống,màc ă n c ứ t r ê n t á c đ ộ n g c ủ a h ệ t h ố n g đ ó đ ố i v ớ i n h u cầuhayhiệusuấtcủahọ.Môhìnhcònđƣaragiảquyếtvềmốiquanhệtrựctiếpvàlà

Hình 2.3:Mô hìnhchấpnhận côngnghệ(TAM)

Nghiêncứuthựcnghiệm

Nghiêncứunướcngoài

TheoKhare và cộng sự, (2012)tiến hành nghiên cứu xem xét danh sách cáckhoản mục giá trị (MILOV) lên các đặc tính của thẻ tín dụng, độ tuổi và giới tính trongviệc sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng ở Ấn Độ Các biến độc lập đại diện chophong cách sống: Tính tiện lợi, các mẫu hình sử dụng và trạng thái được sử dụng đểxem xét ảnh hưởng của chúng lên biến phụ thuộc là việc sử dụng thẻ tín dụng Tác giảnhận thấy rằng, các mẫu hình sử dụng và tính tiện lợi cho thấy là các nhân tố trọng yếuxác định việc sử dụng thẻ tín dụng giữa những người tiêu dùng ở Ấn Độ Những đặctính vềmặtsử dụng, tính tiện lợi và trạng thái bị tác động trungg i a n b ở i c á c k h u ô n khổ“Cảmgiácthuộcvề”và“Tựthưởngcho bảnthân”.MôhìnhcủaKharevàcộngsự(2012)nhƣsau:

Ngoài ra, nghiên cứu củaAhmed và cộng sự (2010)đã xem xét “Hành vi sửdụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia” Kết quả nghiên cứu cho rằng, chỉ cóthangđođạidiệnchophongcáchsốnglàchothấycóảnhhưởnglêntháiđộcủangườitiêu dùng trong khi những yếu tố khác lại không cho thấy tác động đáng kể nào.Hơnnữa,tácgiảcòncóthêmmộtpháthiệnkháquantrọnglàsựtựquýtrọngbảnthânlại

17 không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào trong việc hình thành nên thái độ của người tiêudùng Cuối cùng, tác giả đã nhận ra rằng hành vi không có một sự liên kết nào có ýnghĩa thống kê với thái độ. Không có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê nào của thái độlên mức nợ của thẻ tín dụng. Với dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập dựa trên một cuộckhảo sát bằng bảng câu hỏi đƣợc thực hiện tại Malaysia Mô hình nghiên cứu đƣợc sửdụngtrong bàinghiên cứunàynhƣ sau:

Luarn và Lin (2005)Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhậnsử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia Nghiên cứu sử dụng môhìnhTAMmởrộngthêm3biếnsựtựtin,sựtintưởngtứcsựantoànvàbảomật,chi

Hình 2.5:Môhìnhnghiêncứu-Ahmedvàcộngsự(2010) phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình nghiên cứu Kết quảnghiên cứu nhân tố chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân tố quyết định sửdụng,cácnhântốcònlạicótácđộngtíchcựcđếnquyếtđịnhsửdụng của kháchhàng.

Kết quả hỗ trợ ý tưởng rằng trong việc lựa chọn mua hàng với thẻ tín dụng, hailực lượng hành động theo hướng ngược lại, trong khi việc nghiện mua sắm kích thíchsử dụng và nợ nần, sự nhận thức về các vấn đề là kém thì không khuyến khích nó Tuynhiên, sự cân bằng này là không cân bằng, bởi vì tác động của các hệ số của việcnghiện mua sắm vƣợt trội so với các hệ số nhận thức thông qua nghiên cứu Vieira vàcộng sự (2016) về “Sử dụng thẻ tín dụng và nợ thẻ tín dụng: Có mối quan hệ đánh đổigiữasự nghiệnmuasắmvàsựnhậnthứckém?”Điểmđặctrƣngcủanghiêncứutrênlàxem xét việcmua sắm quá mức (nghiệnm u a s ắ m ) v à n h ậ n t h ứ c k é m b ị ả n h h ƣ ở n g hoạt động trong các khía cạnh ngƣợc lại về sử dụng thẻ tín dụng và nợ Một cuộc khảosátđƣợctiến hànhvới 1831cánhânthuộcbavùngcủaBrazil.

Nghiêncứutrongnước

Bằng cách sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá(EFA), phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụngthẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín NgôThị Tuyết Mai (2016) nhận thấy rằng, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻtín dụng của khách hàng cá nhân là: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quychuẩn chủ quan, nhận thức an toàn – bảo mật và chi phí sử dụng Trong cả 05 biến đềulà có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Trong đó yếu tố nhậnthức hữu ích có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng củakháchhàngcánhân.

Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thị Huy Hải (2014) về đề tài: “Yếu tố ảnhhưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam– địabànTP.HồChíMinh”.Kếtquảnghiêncứuchothấyngoạitrừbiếngiớitính bị loại thì tất cả các biến còn lại có ý nghĩa trong mô hình Trong đó thứ tự tácđộng từ cao đến thấp của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là: Người giới thiệu,kiến thức về thẻ tín dụng, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, đánh giá, mức thunhập và cuối cùng là độ tuổi Thông qua sử dụng hiểu quả mô hình hồi quy Probit vàtám biến độc lập là độ tuổi, giới tính, người giới thiệu, kiến thức về thẻ tín dụng, tìnhtrạnghônnhân,trìnhđộhọcvấn,đánhgiávàmứcthunhậpđểđánhgiámứcđộảnh hưởng tới biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng.Môhìnhnghiêncứuchínhthứcnhƣsau:

Nghiên cứu củaNguyễn Thị Diệu Linh (2020)về đề tài “Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụngthẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngânhàngtmcpquânđộiMBbank- chinhánhHuế”Nghiêncứusửdụngdữliệuđƣợclấytừ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tạiMBbank – chi nhánh Huế Bêncạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy để tiến hành đánh giá ý định sửdụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tốtrongmôhìnhhồiquycóảnhhưởngđến63.1%.Ýđịnhsửdụngthẻtíndụngquốctế

Hình 2.8:Môhìnhnghiêncứu–NguyễnThịHuyHải(2014) của khách hàng, còn lại 36.9% là do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình chƣatìm đƣợc do sai số ngẫu Trong đó, yếu tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất tới quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, tiếp theo lần lƣợt là yếu tố chi phíliên quan,nhận thứcsựhữu ích, chuẩnchủquanvàcuối cùng làyếutốkiểmsoát hành vi.Môhìnhchínhthứccủanghiêncứunhƣsau:

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnhhưởngđếnýđịnhvàquyếtđịnhsử dụngthẻ ATMtạiViệtNam”.Nghiêncứuđưara 8yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế,yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụngphương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thốngATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, tiện ích của thẻ Kết quả nghiên cứu cho thấytrongđiềukiệntạiViệtNam,môhìnhtốiưugồm6nhântố,hainhântốkhôngtồntại trongmôhìnhlàyếutốkinhtếvàthóiquensửdụngphươngthứcthanhtoánkhôngdùn gtiềnmặt.

Trạng thái sử dụng kháchhàng

Các mẫu hình sử dụng vàtính tiện lợi cho thấy là cácnhân tố trọng yếu xác địnhviệcs ử d ụ n g t h ẻ t í n d ụ n g giữan h ữ n g n g ƣ ờ i t i ê u dùngởẤnĐộ.

TAM mở rộng thêm 3biến sự tự tin, sự tin tưởngtức sự an toàn và bảo mật,chi phí tài chính và loại bỏnhân tố thái độ để đơn giảnmô hìnhnghiêncứu.

Kết quả nghiên cứu nhân tốchi phí tài chính có quan hệnghịchbiếnvớinhântốquyếtđ ịnhsửdụng,cácnhân tố còn lại có tác độngtích cực đến quyết định sửdụngcủakháchhàng.

Ahmedvàcộngsự(2010) Phongcáchsống Áp lực từ các nhóm đồngtranglứa

Sự thể hiện bản thânSựtôntrọngbảnth ânSựthânthiện

Kếtquảnghiêncứuchorằng, chỉ có thang đo đạidiện cho phong cách sốnglà cho thấy có ảnh hưởnglên thái độ của người tiêudùng

NgôThịTuyếtMai(2016) Nhận thức sự hữu íchNhậnthứcdễsửdụng Quy chuẩn chủ quanNhậnthức Chiphísửdụng

Nhận thấy rằng, có 05 nhântố ảnh hưởng đến việc sửdụngthẻtíndụngc ủ a khá chhàngcánhânlà:nhậnthứch ữuích,nhậnthức dễ sử dụng, quy chuẩnchủquan,nhậnthứca n toàn– b ả o m ậ t v à c h i p h í sửdụn g

NguyễnThịHuyHải Ngườigiớithiệu Trong đó thứ tự tác động từcaođ ế n t h ấ p c ủ a c á c b i ế n

(2014) KiếnthứcvềthẻtíndụngTìn htrạnghônnhânTìnhtrạn ghọcvấn Đánhgiá MứcthunhậpĐ ộtuổi độclậpđốivớibiếnphụthuộc là: người giới thiệu,kiến thức về thẻ tín dụng,tình trạng hôn nhân, trìnhđộ học vấn, đánh giá, mứcthu nhập và cuối cùng là độtuổ

Nhận thức hữu íchNhậnthứckiểmso átChiphíliênquan

Thứ tự tác động từ cao đếnthấpcủacácyếutốbiếnđộc lập tác động đến biếnphụthuộclàĐộtinc ậ y , c hiphíliênquan,n h ậ n thức sự hữu ích, chuẩn chủquan và cuối cùng là yếu tốkiểmsoáthànhvi.

Yếu tố kinh tếyếutốluậtpháp Hạtầngcôngnghệ

Thói quen sử dụng phươngthứcthanhtoánk h ô n g dùngtiềnmặt Độtuổi

Khả năng sẵn sàng của hệthống ATM và dịch vụ cấpthẻcủangânhàng

Kếtquảnghiêncứuchothấytr ongđiềukiệnt ạ i Việt Nam, mô hình tối ƣugồm 6 nhân tố, hai nhân tốkhôngtồntạitrongm ô hìn h là yếu tố kinh tế vàthói quen sử dụng phươngthứcthanhtoánk h ô n g dùngtiềnmặt.

Một trong những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho người dùng đó là thanhtoán tiện lợi, dễ sử dụng Tính dễ sử dụng, làmức độ mà một cá nhân tin rằng việc sửdụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” (Davis, 1989) Hệ thống công nghệđổimớiđƣợccoilàdễsửdụnghơnvàítphứctạphơnsẽcónhiềukhảnăngđƣợcchấpnhậnvàđƣ ợc sửdụngbởingườisửdụngtiềmnâng.

Khi khách hàng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động chiêu thị khá hấp dẫn và thu hútcủa ngân hàng thì họ sẽ có ý định sử dụng thẻ tín dụng, từ ý định đó sẽ dẫn đến quyếtđịnh sử dụng thẻ Trong kỷ nguyên của sự bùng nổ thông tin và công nghệ, các ngânhàngcầnphảitậndụngtriệtđểnhữngsựphát triểnnàylàmcơsởđể tăngcườngquảngbáhìnhảnh,xâydựngvịtrívàthươnghiệutrongtâmtríngườidùng.Mộttrongn hữngcách đó là đầu tư vào hoạt động marketing một cách bài bản và chuyên nghiệp Cầntăng cường chương trình marketing nhằm cao nhận thức của người dùng về việc sửdụng thẻ tín dụng Đặc biệt khi lợi ích của khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu thì việcsử dụng thẻ tín dụng ngày càng được nhiều người sử dụng thông qua tính hữu ích củanó.

Sự tin cậy của khách hàng là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp duy trì đượcthành công lâu dài trong kinh doanh Trong môi trường hoạt động kinh doanh đầy biếnđộng, đại dịch và thời đại công nghệ số, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang cónhiều thay đổi nhằm cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình.Không chỉ đầu tƣ áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàngcònđưaranhữngchươngtrìnhchămsóckháchhàngthânthiếtcóchấtlượngtốtkhiếnthịtrườn gngânhàngtàichínhtrởnênđadạngvàhấpdẫnhơnbaogiờhết.Sốhóatạo cho ngân hàng những cơ hội và thách thức để phát triển và tăng trưởng lợi nhuận, từviệc cải thiện trải nghiệm khách hàng, để đƣợc tiếp cận với nhiều nguồn dữ liệu đadạng đầy giá trị Ngân hàng số, nơi kỹ thuật số cho phép ngân hàng tương tác sâu hơnvới khách hàng, với nhiều lựa chọn và cá nhân hóa dịch vụ hướng tới việc hỗ trợ raquyếtđịnh.

Bảo mật là mối quan tâm quan trọng trong tất cả các hoạt động liên quan đếninternet Với sự phát triển của công nghệ Internet tỷ lệ thuận với tội phạm xuất hiệntrên không gian mạng Đặc biệt là các dịch vụ tài chính mà quy trình sử dụng cácphương tiện internet Bảo mật là một điều quan trọng phải được xem xét bởi các côngty cung cấp dịch vụ tài chính Vì điều này liên quan đến lòng tin của những người giaophó tiền bạc cho công ty Nhiều khía cạnh làm tăng niềm tin của người tiêu dùng vàocác dịch vụ tài chính dựa trên Internet, chẳng hạn như truyền miệng, kinh nghiệm,thương hiệu, danh tiếng Nhận thức về bảo mật trên Internet cung cấp cho người dùngđủ tự tin khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến bằng cách giảm thiểu những lo ngạicủa họ về mối quan tâm riêng tƣ của họ Với mức độ gia tăng kinh nghiệm sử du gInternet,ngườidùngcónhiềukhảnăngnhậnthứcđượccácbiệnphápbảovệthôngtinriêng tư và có xu hướng quan hệ tích cực với ý định giao dịch thông qua trực tuyến(Gurung và cộng sự, 2008) Các công cụ đƣợc nhận thức để nâng cao khả năng bảo vệsự riêng tƣ nhƣ phần mềm chống phần mềm gián điệp là yếu tố quyết định quan trọngnhấttronghànhvingườidùng.

Trong thời công nghệ phát triển mạnh, tốc độ tăng trưởng giữa các ngân hàngcạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Từ đó các ngân hàng không ngừng đổi mới nângcao trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhƣ khuyến mãi, quảng cáo trên các nền tảng xãhội, nâng cao hiểu quả chăm sóc khách hàng …đặc biệt giảm chi phí khi phát hành thẻvà không tính phí khi khách hàng rút tiền hay thanh toán qua thẻ Đó là yếu tố quantrọngvàcốtlỗicho kháchhàngcánhânchọnvàsửdụngthẻtíndụngvìchiphíít.

Chương 2 giới thiệu về các vấn đề chính là thẻ tín dụng, phân loại thẻ tín dụng,quyết định mua, lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và quá trình vàcác yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.Bên cạnh đótácgiảcũngtổnghợpmộtsốnghiêncứuliênquantớiđềtài.

Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đâythì tác giả dựa trên nghiên cứu của ba tác giả Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô ThịTuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014), làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợpvớih o à n c ả n h k i n h t ế c ủ a V i ệ t N a m n ó i c h u n g v à h o ạ t đ ộ n g n g à n h n g â n h à n g n ó i riêng cụ thể là tương đồng với hoàn cảnh thực tế của khách hàng cá nhân tại VIB chinhánh TP Hồ Chí Minh

Vì vậy dựa trên các giả thuyết gốc của nghiên cứu trên, tácgiả đã kế thừa, phát triển và xây dựng giả thuyết nghiên cứu đề xuất để nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIB tại TP Hồ Chí Minh bao gồm: Nhận thức hữu ích; nhận thức dễ sử dụng; nhậnthứcan toàn,bảomật;chiphísửdụng.

Giảthuyết vàmôhình nghiêncứu

Giảthuyếtnghiêncứu

Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đâythì tác giả dựa trên nghiên cứu của ba tác giả Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô ThịTuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị Huy Hải (2014), làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợpvớih o à n c ả n h k i n h t ế c ủ a V i ệ t N a m n ó i c h u n g v à h o ạ t đ ộ n g n g à n h n g â n h à n g n ó i riêng cụ thể là tương đồng với hoàn cảnh thực tế của khách hàng cá nhân tại VIB chinhánh TP Hồ Chí Minh

Vì vậy dựa trên các giả thuyết gốc của nghiên cứu trên, tácgiả đã kế thừa, phát triển và xây dựng giả thuyết nghiên cứu đề xuất để nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIB tại TP Hồ Chí Minh bao gồm: Nhận thức hữu ích; nhận thức dễ sử dụng; nhậnthứcan toàn,bảomật;chiphísửdụng.

 Độtincậycủakháchhàng Độ tin cậy đƣợc định nghĩa nhƣ đại diện của mức độ chấp nhận rủi ro liên quanđếncácgiaodịchtàichínhvàkếtquảcủađộtincậylàmgiảmbớtnhậnthứcrủir o,dẫn đến quyết định tích cực với việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng Do đó có thể kếtluận rằng độ tin cậy là quan trọng để người tiêu dùng quyết định sử dụng thẻ tín dụng.Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và mởrộng Đồng thời, đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếunại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthờihạnngaylầnđầutiên.

Giả thuyết 1 (H1): Độ tin cậy có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng thẻtíndụngcủakháchhàngcá nhântại VIBchinhánhTP HồChíMinh.

TheoDavid(1989),chorằngsựhữuíchlàmứcđộmộtngườitinrằngsửdụnghệthốngsẽtăng cườnghiệusuấtcôngviệccủamình.Tínhhữuíchđượccảmnhậncũng được quy định như một mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụthể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ(Karim và cộng sự, 2020).T r o n g n g h i ê n cứu này sự hữu ích chính là những giá trị mà người dùng nhận được khi sử dụng sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Tính hữu ích đƣợc cảm nhận là một yếu tốmạnh nhất có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi trong mô hình TAM (Karim vàcộng sự, 2020; David và cộng sự, 1989) Trong thị trường sử dụng thẻ tín dụng nhƣhiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty kinh doanh thẻ tín dụng, sự hữuích mà khách hàng cảm nhận đƣợc càng cao thì sẽ càng thu hút đƣợc một lƣợng lớnkháchhàngsửdụnghơn.Thẻtíndụnglàhữuíchkhinógiúpngườitiêudùngtiếtkiệmđược thời gian tiện ích,…Bởi khách hàng là yếu tố cốt lỗi có quyền lựa chọn sản phẩmdịchvụmàmìnhmongmuốn.

Giả thuyết 2 (H2): Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều với quyết định sửdụngthẻtíndụng củakháchhàngcánhântại VIBchinhánh TP HồChíMinh.

Theo Davis (1989), cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một người cảm nhận mộthệ thống cụ thể là dễ sử dụng Một nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2002) chothấy mối tương quan giữa cảm nhận dễ sử dụng và hành vi có ý định sử dụng là tíchcực và có ý nghĩa Tính dễ sử dụng và thân thiện với người dùng của các công nghệdịch vụ web cũng ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích đƣợc nhận thức và ý định hànhvi (Al-Maroof và Al-Emran, 2018) Trên thực tế, thẻ tín dụng đang ngày càng tối ưuhóa quy trình đăng ký và là cách dễ dàng nhất để người dùng thu hút người dùng đếnvớidịch vụcủacôngty.

Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều với quyết địnhsửdụngthẻtíndụngcủa kháchhàng cá nhân tạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh.

Sự an toàn/bảo mật của thẻ tín dụng đƣợc định nghĩa là mức độ mà khách hàngtin rằng việc sử dụng một phương thức thanh toán cụ thể thông qua ứng dụng di độngsẽ được giữ bảo mật Người dùng sẽ có sự e ngại và tránh xa sản phẩm nếu không đápứngđƣợcvềbảomật/antoànchohọ(Milbergvàcộngsự,2000).Hơnnữa,thanhtoán qua thẻ tín dụng không có tính năng bảo mật cao có thể dẫn đến việc truy cập bất hợppháp thông tin cá nhân và cơ hội sinh lợi của những tội phạm mạng nhằm đánh cắp dữliệu (Kaur và cộng sự, 2018) Ngày nay vấn đề an toàn bảo mật thông tin và riêng tưcủa người dùng là mối quan tâm hàng đầu hiện nay, điều này sẽ gây ra sự lo ngại, tâmlý khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Khi không cảm thấy đủ an toàn thì kháchhàng sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ Bởi vậy mà vấn đề bảo mật thông tin đượcxemlàưutiên hàngđầucủacáccôngty.

Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều với quyết địnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàng cánhântạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh.

Khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ có các chi phí liên quan phát sinh mà khách hàng cầnphải chi trả Chính vì vậy đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụngthẻtíndụngcủakháchhàng.

Giảt h u y ế t 5 ( H 5 ) : C h i p h í s ử d ụ n g c ó t á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u v ớ i q u y ế t đ ị n h s ử dụngthẻtíndụng củakháchhàngcá nhântạiVIBchinhánhTP HồChíMinh.

Môhìnhnghiêncứu

Từ các giả thuyết của nghiên cứu, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứuchođềtàinhƣ sau

Xâydựngthangđo

Thangđosơbộ

Độtincậycủh á c h hàng Độ tin cậy của khách hàng đƣợc kí hiệu là TC Thang đo độ tin cậy đƣợc đolường qua 4 biến quan sát và được kế thừa từ Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô ThịTuyếtMai(2016)vàNguyễnThịHuyHải(2014)

Thang đo nhận thức sự hữu ích về sử dụng thẻ tín dụng kí hiệu là HI, đƣợc đolường qua 4 biến quan sát và được kề thừa từ các bài nghiên cứu Nguyễn Thị DiệuLinh(2020),NgôThịTuyếtMai(2016)vàNguyễnThịHuyHải (2014)

 HI3:Hiệusuấtcôngviệccủatôisẽ cảithiện hơnkhisửdụngthẻtín dụng.

Thang đonhậnthứcdễsửdụngđolườngqua4biếnquansátvàđượckếthừatừcácbàinghiêncứuNgôThịT uyếtMai(2016)vàNguyễnThịHuyHải(2014)

Thang đo bảomật/ an toànthể hiện qua4 b i ế n q u a n s á t v à đ ƣ ợ c k ế t h ừ a t ừ nghiên cứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và NguyễnThịHuyHải(2014)

 BM2:Tôitinrằngthẻtíndụngluôncókếhoạchchuẩnbịđểđốiphóvớirủirovàđả mbảo an ninhdữliệu.

 BM4: Tôi tin rằng các giao dịch cá nhân của tôi qua thẻ tín dụng sẽ đƣợc bảovệ.

Thang đo chi phí sử dụng thể hiện qua 4 biến quan sát và đƣợc kế thừa từ nghiêncứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị HuyHải(2014)

Thang đo chi phí sử dụng thể hiện qua 4 biến quan sát và đƣợc kế thừa từ nghiêncứu của Nguyễn Thị Diệu Linh (2020), Ngô Thị Tuyết Mai (2016) và Nguyễn Thị HuyHải(2014)

 QD1:Tôi quyếtđịnhsửdụngthẻtín dụngtạiVIBchinhánhTP HồChíMinh.

 QD2:Tôiquyếtđịnh sửdụngthẻtín dụngvìantoàn/bảo mật.

1 Độ tincậycủ akháchhà ng(TC)

3 Tôitintƣ ởn g những th ôn g tinđ ƣợc thẻ tí n d ụ n g cun g cấpcho tôi.

Tôi nghĩrằng việcthanh toánthuận tiệnhơn khisửdụngthẻtíndụng.

20 Chi phí sửdụng thẻtíndụng đƣợc công bốcông khai,rõràng.

Tôiquyết địnhsửdụngthẻtíndụngtạiVIBch i nhánh TP.HồChíMinh.

22 Tôiquyếtđịnhsửdụng thẻtíndụngvìantoàn/bảo mật QD2

TácgiảđồngývớiýkiếncủaGiámđốcphòngkháchhàngcánhântạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh,trong thangđođộtincậykháchhàngbổsungthêmbiếnquan sát là “Thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu” Tác giả cũng đồng ývới ý kiến của Giảm đốc mảng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP.Hồ Chí Minh trong thang đo nhận thức sự hữu ích bổ sung thêm biến quan sát là

Thangđochínhthức

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan,tác giả xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình Thang đo định tính nàyđã đƣợc hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ. Tácgiả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo danh sách chuyên gia vàphương pháp phỏng vấn chuyên gia Cụ thể, trong thang đo độ tin cậy khách hàng bổsung thêm biến quan sát là “Thẻ tín dụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu”,trong thang đonhậnthức sựhữu íchbổ sung thêm biến quan sátl à “ C h o r ằ n g g i a o dịchnhanhhơnkhisửdụngthẻtíndụngthaychothanhtoántiềnmặt”.Bêncạnhđ ó,để đo lường các biến quan sát tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất khôngđồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựarất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý Với các phát biểu sau đâyanh/chị vui lòng cho biết thái độ của bản thân Với mứcđộđ á n h g i á c ủ a A n h / C h ị cho các phát biểu nhƣ sau: [1] Hoàn toàn không đồng ý; [2] Không đồng ý; [3] Trunglập(khôngphảnđối cũngkhôngđồngý);[4] ĐồngÝ;[5]Hoàntoàn đồngý.

1 Độ tincậyc ủakháchh àng(TC

3 Tôitintƣ ởn g những th ôn g tinđ ƣợc thẻ tí n d ụ n g cun g cấpcho tôi.

6 Nhậnth ức sựhữu ích(HI)

Tôi nghĩrằng việcthanh toánthuận tiệnhơn khisửdụngthẻtíndụng.

STT BIẾN Câuhỏiquansát Kíhiệu dụngsẽđƣợcbảovệ.

22 Chi phí sửdụng thẻtíndụng đƣợc công bốcông khai,rõràng.

23 Quyếtđ ịnhsửd ụngthẻ tíndụn g(QD)

Tôiquyết địnhsửdụngthẻtíndụngtạiVIBch i nhánh TP.HồChíMinh.

24 Tôiquyếtđịnh sửdụng thẻtíndụngvìantoàn/bảo mật QD2

Phươngphápchọnmẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thước mẫu là 180 quan sát.Đốitƣợng akhảo sátlà ak háchhàngcánhân ak hôngphânbiệt ag iớitính,trình ađ ộcôngviệc ađ ãmởthẻtíndụ ngtạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh.

Thựchiện aphỏng vấnđểthuthậpsốliệukhảosátphụcvụchoviệc ap hântích acác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để mở thẻ tín dụng của kháchhàngcánhân,dữliệuđƣợcthuthậptừtháng10/2022đếntháng11/2022 Bê ncạnh khảosáttrựctiếp,khảosátquae- mailcũngđƣợcsửdụng.Tổngsốbảngcâuhỏi ag ửiđilà180bảngcâu ahỏ i.Dữliệuthuthậpđƣợcsẽlàms ạchtrướckhi at iếnhànhphântích.

Quymômẫunghiêncứu,theo ang uyêntắc ak inhnghiệm,sốquansáttốithiểuphải gấp5lầnsốbiếnquansát atro ngmôhìnhnghiêncứu(NguyễnĐìnhThọ,2013).Số ab iến quansátcủacácnhân at ốtrong am ôhìnhnghiêncứulà26biếnquan asát Dođó,kíchthướcmẫutốit hiểuphảilà5x260quansát.Vậykíchthướcmẫuthuthậpđượcđểphântíchbaogồm180quansátd ự kiếnlàphùhợp.

Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát Phần lớn phiếu khảosát sẽ đƣợc gửi đến các địa chỉ e-mail của khách hàng thông qua việc lấy thống tin từphòng chăm sóc khách hàng Ngoài ra, còn áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu trựctiếp với một số khách hàng tại các quầy giao dịch Thời gian thu thập từ tháng10/2022đến 11/2022 sau đó tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và loại đi các bảng trả lời không phùhợp.

Phươngphápphântíchdữliệu

Thốngkê môtả

Thống kê mô tả là quá trình phân tích đặc điểm, đánh giá và mô tả tổng quát kếtquả khảo sát thu thập đƣợc Thống kê tần số là nền tảng cho kết quả phân tích các biếnđịnh tính, điển hình là các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp…) đƣa ra đƣợc kết quả ở dạng bảng biểu và đồ thị, đƣa ra những nhận địnhkhách quan đối với bề mặt kết quả thu đƣợc, nhằm tạo thuận lợi cho những phân tíchđịnh lƣợng đi sâu về sau Đối với dạng thống kê trung bình nhằm đƣa ra bảng biểutổngquátthườngđánhgiácácbiếncâuhỏitheothangLiked5điểm(PLBlog,2019). Đối với bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh , tác giả thực hiệnphươngpháp thống kêmô tảởdạngthốngkêtầnsố.

KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlpha

Tính nhất quán nội bộ được xem là độ tương quan chặt chẽ của các biến quansát và tất thảy đểu hướng đến một mục tiêu nhất định Bởi đó, các bài nghiên cứu luônphảiđánhgiácácbiếnquansátcáchkĩ lƣỡngđểtránhtìnhtrạngkếtquảkhôngcótính nhấtquánnộibộ(tránhcácbiếnrác,độlỗicủabiến)haykếtquảđánhgiábịsaisót.Hệ số Cronbach‟s Alpha càng cao sẽ cho thấy các biến có sự tương quan và độ tin cậycàng tốt Mức độbiếnthiên của Cronbach‟sAlpha trongđoạn [0,1], trong đó từ 0.8đến1.0làthangđolường hiệuquả,từ0.7đến0.8làthang đosửdụngđƣợc,nhƣngtừ

0.6 trở lên thì thang đo được đánh giá sử dụng được trong trường hợp khái niệm đolườngmới.Bêncạnhđó,biếncóhệsốtươngquanbiếntổngtừ0.3trởlênđượcxemlàđạtyêucầu vàtiếnhànhtiếntrình phântíchkếtiếp(Nunnally&Bernstein,1994). Đối với bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh , tác giả thực hiệnphương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha tại nhằm xây dựng được thangđo phù hợp, loại bỏ các biến lỗi và không đạt, đối với số lƣợng mẫu nhất định của mỗigiaiđoạn.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

Nhằm kiểm định và đánh giá một bài lý thuyết khoa học hợp lý, nhà nghiên cứucần kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị của thang đo được đề xuất Đây được xemlà một phương pháp nhằm thu nhỏ, rút dọn nhiều biến quan sát thành một số tập biến(đƣợc gọi là nhân tố) có ý nghĩa hơn Việc này giúp quan sát mối quan hệ ở tất cả cáctập biến hay còn gọi là các nhân tố khácnhau, tìm ra các biếnq u a n s á t b ị s a i s ố h a y tiếtkiệmthờigian chonhànghiêncứu(Fabrigar&Wegener,2012).

 Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): xem xét sự phù hợp của các nhân tố. Chỉsốcần0.5≤KMO≤1chothấyđiềukiệnđủđểcho thấynhântốphùhợp.

 Kiểm định Bartlett: xem xét các biến nhân tố có tương quan với nhau hay khônghay có thể nói các biến quan sát phản ánh các phần khác nhau của một nhân tốphải có sự tương quan nhất định Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi SigBartlett‟sTest0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ sốtương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan biến – tổng của các biếntrong thang đo này dao động từ 0,593 đến 0,807 Kết quả này cho thấy cả 5 biến quansátcủathangđođãnhấtquánđolườngkháiniệmcơsởvậtchất(Nguồn:Phụlục3).

Thang đo Nhận thức hữu ích có 5 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy,thang đo này đạt độ tin cậy với= 0,872 (>0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ sốtương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan biến – tổng của các biếntrong thang đo này dao động từ 0,699 đến 0,740 Kết quả này cho thấy cả 5 biến quansátcủathangđođãnhấtquánđolườngkháiniệmcơsởvậtchất(Nguồn:Phụlục3)

Thang đo dễ sử dụng có 4 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đonày đạt độ tin cậy với= 0,846 (>0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quanbiến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan biến – tổng của các biến trong thang đonày dao động từ 0,657 đến 0,714 Kết quả này cho thấy cả4 b i ế n q u a n s á t c ủ a t h a n g đođãnhấtquánđo lườngkháiniệmcơsởvật chất(Nguồn: Phụlục3).

Thang đo an toàn bảo mật giá có 4 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy,thang đo này đạt độ tin cậy với a = 0,842 (>0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ sốtương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan biến – tổng của các biếntrong thang đo này dao động từ 0,628 đến 0,741 Kết quả này cho thấy cả 4 biến quansátcủathangđođãnhấtquánđolườngkháiniệmcơsởvậtchất.(Nguồn: Phụlục3).

Thang đo chi phí sử dụng có 4 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thangđo này đạt độ tin cậy với a = 0,813 (>0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ số tươngquan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan biến – tổng của các biến trongthang đo này dao động từ 0,519 đến 0,709.K ế t q u ả n à y c h o t h ấ y c ả

Thang đo Quyết định sử dụng thẻ tín dụng VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minhcó 4biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo này đạt độ tin cậy với a = 0,865(>0,6) và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 Hệsố tương quan biến – tổng của các biến trong thang đo này dao động từ 0,676 đến0,743 Kết quả này cho thấy cả 4 biến quan sát của thang đo đã nhất quán đo lườngkháiniệmcơsởvậtchất(Nguồn:PHỤLỤC3).

PhântíchnhântốkhámpháEFA

4.3.1.1 Phântíchnhântốchobiếnđộc lập Ở bước này, 5 thang đo với 26 biến quan sát đã được đánh giá độ tin cậy trênđƣợc đƣa vào phân tích Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thấy biến CP4 khôngđạt giá trị hội tụ (>0,5) còn lại các biến đều đạt giá trị hội tụ (0.05), cụ thểSig.= 0.574, do đó nhân tố HI không tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tíndụngcủakháchhàngcánhậntạiVIBTP.HồChíMinh.

B Std.Error Beta Tolerance VIF

Sau khi loại nhân tố HI, tác giả thực hiện chạy kết quả lần 2, từ kết quả cho thấynhân tố Chi phí sử dụng (CP) có Sig.= 0.152 (>0.05) do đó nhân tố CP không tác độngtrực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhận tại VIB chi nhánhTP.HồChíMinh.

Chạy kết quả bằng phương pháp Enter lần thứ ba, từ kết quả cho thấy các nhân tố vềĐộ tin cậy khách hàng, lòng tin và chất lƣợng có tác động trực tiếp đến quyết định sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhận tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Kết quảthuđƣợcnhƣsau:

Hệsố Beta Độ chấpnhậ n củabiến

Hệ sốphóng đạiphương sai (VIF)

Nhìn vào bảng kết quả hệ số hồi quy tuyến tính ta thấy 3 biến độc lập là Độ tin cậykhách hàng( T C ) , N h ậ n t h ứ c d ễ s ử d ụ n g ( S D ) , N h ậ n t h ứ c b ả o m ậ t / a n t o à n ( B M ) đ ạ t y ê u c ầ u vì có giá trị Sig < 0.05, cho thấy các biến này đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% Vì vậy ởđộ tin cậy 95% các biến độc lập Độ tin cậy khách hàng (TC), Nhận thức dễ sử dụng (SD),Nhận thức bảo mật/an toàn (BM) này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (QD) và các hệ sốhồi quy lần lượt là 0.277, 0.433, 0.180 đều mang dấu dương nên các biến này đều ảnhhưởng cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhận tại VIBchinhánhTP.HồChíMinhh ợ p v ớ i giả t h u y ế t b a n đ ầ u C ũ n g q ua b ả n g kế t quả t r ê n , cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nằm trong khoảng (1.522-1.799) < 2, do đó cóthể kết luận rằng môhình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến Chỉ khi nào hệ số VIF > 2thì mới có hiệntƣợng đa cộng tuyến Điều này cho thấy, mối quan hệ giữa các biến độclậpkhôngảnhhưởngđángkểđếnkếtquảgiảithíchcủamô hìnhhồiquy.

Bảng4 1 4 Đnhgự phùhp cô hình

Thành phần HệsốR HệsốR 2 HệsốR 2 hiệuchỉnh Độlệchchuẩn củaướclượng

1 0.756 a 0.577 0.562 0.47821 a Biếnđộclập(Hằngsố):BM,TC,SD b Biếnphụthuộc:QD

Kếtquảtacóhệsố𝑅 2 hiệuchỉnhbằng0.562nghĩalàmôhìnhhồiquytuyếntínhbội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 56.2% tức là các biến độc lập giải thích chođƣợc 56.2% biến thiên của biến phụ thuộc quyết định sử dụng thẻ tín dụng.𝑅 2 hiệu chỉnhchỉ cho biết sự phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu mà vẫn chƣa thể biết đƣợcmôhìnhhồiquyvừaxâydựngđƣợccóphùhợpvới tổngthểhaykhông.

Vì thế cần phải kiểm định F qua phân tích phương sai để kiểm tra sự phù hợp củamô hìnhhồiquyvừaxâydựngvớitổngthểnghiêncứu.

Tổngbình phương Bậctựdo Trungbìnhbìnhp hương F Sig.

Tổng 77.792 149 a Biếnphụthuộc:QD b Biếnđộclập(Hằngsố):BM,TC,SD

Bảng 4.15 phân tích phương sai của mô hình hồi quy cho thấy mô hình có kiểmđịnh F I.423, Sig = 0.000< 0.05 cho thấy sự phù hợp về tổng thể của mô hình hồi quy,tức là biến phụ thuộc quyết định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chinhánh TP Hồ Chí Minh có mối quan hệ vớicác biến độc lập trong mô hình, hoặc nóicách khác là sự kết hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích đƣợc sự thay đổicủa biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chinhánhTP.HồChíMinh

Từmôhìnhhồiquy,tacóthểđiđếnbácbỏ hoặcchấpnhậncácgiảthuyếtthốngkêv ới mứcýnghĩalà5%.Sauđâylà bảngtổnghợpviệckiểmđịnh cácgiảthuyếtthốngkê.

Kiểmđịnhsự khácbiệt

KiểmđịnhT-Test

Từ kết quả nghiên cứu bảng 4.16 ta có Sig của kiểm định Levene‟s = 0.423 > 0.05nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai bằng nhau giữa hai nhóm giới tính Sử dụng kếtquả Sig của kiểm định T phương sai bằng nhau, sig = 0.002 < 0.05 nên có sự khác biệtgiữagiớitínhvàquyếtđịnhsửdụngthẻtín dụng tạiVIB.

KiểmđịnhOne–WayANOVA

H8: Có sự khác biệt giữa thu nhập và quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VIB Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Bảng4 1 7 T ó m tắtkt quảkiểđ nhOne–Way ANOVA

Giả thuyết H7: ta có kết quả kiểm định Sig Levene = 0.531 > 0.05 nên chấp nhậngiả quyết phương sai bằng nhau Kết quả Sig ANOVA = 0.070 > 0.05 nên không có sựkhácbiệtgiữacácnhómđộtuổivàquyếtđịnhsử dụngthẻtíndụng tạiVIB.

Giả thuyết H8: Ta có kết quả kiểm định Sig Levene = 0.660 > 0.05 nên chấp nhậngiả quyết phương sai bằng nhau Kết quả Sig ANOVA = 0.029 < 0.05 nên có sự khácbiệtgiữa cácnhómthunhậpvàquyếtđịnh sử dụngthẻtíndụngtạiVIB.

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Bảng4 1 8 ảngtn g hpkt ả kểđ nhccgảtht tngô hình

STT Giảthuyết Beta Sig Kếtluận(tại mứcýnghĩa 5%)

1 Độtincậycủakháchhàngảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻtín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh

Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởngđến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa khách hàng cá nhân tại

Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởngđến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa khách hàng cá nhân tại

Nhậnthứcantoàn/bảomậtảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻtín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh

Chiphísửdụngảnhhưởngđếnquyết định sử dụng thẻ tín dụng củakháchhàngcánhântạiVIBchinhán hTP.HồChí Minh

GiảthuyếtH1:Độtincậycủakháchhàngảnhhưởngcùngchiềuđếnquyếtđịnhsửd ụngthẻtíndụngcủakhách hàngcánhântạiVIBchinhánhTP HồChíMinh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TC có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD.Điềunàyđồngnghĩavớiviệcnhântốđộtincậykháchhàngcóảnhhưởngđến quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh.Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số TC có giá trị 0.277 mang dấu dương, Điều đó chothấy rằng khi độ tin cậy của khách hàng tăng lên thì dẫnđến quyết định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh cũng tăng theo Nhƣvậy, giảthuyếtH1 đƣợcchấpnhận.

Giả thuyết H2:Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngcánhântạiVIBchinhánhTP.Hồ ChíMinh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số HI không có ảnh hưởng đến biến phụthuộc QD Điều này đồng nghĩa với việc nhân tố nhận thức sự hữu ích không có ảnhhưởng đến quyết định quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIBchi nhánh TP Hồ Chí Minh Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số HI có giá trị âm0.031,đồngthờiSig.=.574>0.05lànhậnthứcsựhữuíchkhôngảnhhưởngđếnq u y ế t địn hsử dụng thẻtíndụngcủakháchhàng cánhântạiVIBchinhánhTP HồChíMinh.Nhƣvậy,giảthuyết H2đƣợckhôngđƣợcchấp nhận.

Giả thuyết H3:Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sửdụngthẻtíndụng củakháchhàngcánhântại VIBchinhánhTP HồChíMinh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số SD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này đồng nghĩa với việc nhân tốđ ộ t i n c ậ y đ ố i v ớ i n h ậ n t h ứ c d ễ s ử d ụ n g c ó ảnh hưởng đến quyết định quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tạiVIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đồng thời, hệ số hồi quy của biến số SD có giá trị0.433, do đó ta thấy tính dế sử dụng đƣợc tối ƣu hoá ngày càng đơn giản dễ sử dụng thìquyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ ChíMinhcàngtăng.Nhƣvậy,giảthuyếtH3đƣợc chấpnhận.

Giả thuyết H4:Nhận thức an toàn/ bảo mật ảnh hưởng cùng chiều đến quyết địnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàng cánhântạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số BM có ảnh hưởng đến biến phụ thuộcQD Điều này đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với tính bảo mật/ an toàn có ảnhhưởng đến quyết sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP HồChí Minh Đồng thời, hệ số hồi quy của biến sốB M c ó g i á t r ị 0 1 8 0 đ ề u đ ó c ó n g h ĩ a rằng,độti ncậyđốivớ it ín h a n toànbảo m ậ t càn g tăngthìq uyế t đ ị n h s ử dụ n g thẻt ín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh ngày càng đƣợc kháchhàngcánhânchọnvàsửdụng.Nhƣvậy,giảthuyếtH4đƣợcchấpnhận.

Giả thuyết H5:Chi phí sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻtíndụngcủakháchhàng cánhântại VIBchinhánhTP.HồChí Minh.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CP không có ảnh hưởng đến biến phụthuộc QD Điều này đồng nghĩa với việc nhân tố độ tin cậy đối với Chi phí sử dụng cóảnhhưởngngượcchiềuđếnquyếtđịnhđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngcánhântạiVIBchi nhánhTP.HồChíMinh.Đồngthời,hệsốhồiquycủabiếnsốCPcógiátrị

0.96mangdấudương,nhưngsig.=0.152>0.05chúngtakếtluậnbiếnđộclậpđókhông có sự tác động lên biến phụ thuộc cụ thể, biến chi phí sử dụng không tác động đến biếnphụ thuộc quyết định sự dụng thẻ tín dụng Nhƣ vậy, giả thuyết H5 không đƣợc chấpnhận.

Sau quá trình phân tích kết quả nghiên cứu bằng các kiểm định đánh giá thang đo,kiểm định mô hình và giả thuyết, kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy kếtquả thu về cả 5 biến đều có tác động tích cực tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng củakhách hàng cá nhân Đƣợc sắp xếp theo thứ tự giảm dần Từ tất cả các kiểm định trên tacó thể thấy rằng mô hình hồi quy đƣợc lựa chọn là phù hợp Kết quả mô hình hồi quynhƣsau:QD=0.433*SD+0.277*TC+ 0.180*BM

Kếtluận

Nền kinh tế ngày mỗi phát triển, đều này làm cho nhu cầu của con người ngày càngcao, khiến nhu cầu mua sắm cũng tăng Điều làm tạo cơ hội cho thị trường thẻ tín dụngngày càng phát triển mạnh mẽ. Nắm được điều này, VIB đã triển khai các chương trìnhnhằm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại thị trường TP Hồ Chí Minh Thẻ tín dụng làkênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt, rất thuận tiện vì vậy nó dƣợc sử dụng rộngrãi Mặc dù số lƣợng thẻ đem lại doanh thu cho ngân hàng, nhƣng nó chỉ chiếm tỷ trọngnhỏ so với các sản phẩm, dịch vụ khác Tuy nhiên các ngân hàng cũng rất cạnh tranhtrong lĩnh vực này Ngân hàng VIB cần đặc biệt chú trọng đến độ uy tín của Ngân hàng,anninhthôngtin vàtính dễsửdụngđểgiatăng mức độc ạ n h tranhvớicác Ngânhàng.

Mộtsốkhuyếnnghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thu đƣợc sau, tác giả xây dựng đề xuất một số hàm ýquản trị dành cho các bên liên quan đối với đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tíndụng mục tiêu là người trưởng thành trong độ tuổi từ 18 đến 54 tuổi, có thu nhập trungbìnhổnvà thườngxuyêntiếpcậnđếncôngnghệthôngtin. Đốivớinhómnhântố“Độtincậyháchhàng”

Bảng 5.1 Thống k ccg t t ng ình cc cnn tth ộc y u tốđộtinck h chhàng

Theokếtquảbảng5.1thìgiátrịtrung bìnhcủanhântốđộtincậykháchhànglà 3.86 trong đó giá trị trung bình của các quan sát TC1; TC3 thấp hơn giá trị trung bình củanhân tố thì qua đó hàm ý chính sách cho VIB chi nhánh Huỳnh Trúc Kháng là các nhàcung cấp thẻ tín dụng cần có sự quan tâm đúng mực đến việc xây dựng độ tin cậy củakhách hàng thông qua việc cải thiện quản lý bảo mật, xây dựng quy trình xử lý chặt chẽnhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng của họ tốt hơn Ngoài ra, ngân hàngcũng cần chú trọng xây dựng hình ảnh của mình dựa trên độ tin cậy, sử dụng các phươngtiện hữu hình như: Mạng xã hội, kết hợp với các yếu tố vô hình nhƣ: Thái độ tích cựccủa nhân viên đối với khách hàng, tác phong chuyên nghiệp đặt lợi ích khách hàng lênhàngđầu.Pháthànhcácloạithẻtíndụngliênkếtvớicáctổchức,côngtytrongnướcnhưhàng không, bưu điện, siêu thị, du lịch với mục đích khai thác hiệu quả nhất đối tượngkhách hàng chung của đơn vị có mối quan hệ làm ăn lâu dài Mặt khác, Phát triển dịchvụ thẻ tín dụng theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế vàtươngthíchvớihệthốngtrongnước. Đốitượngnhómnhântố“Nhậnthứcdesửdụng”

Bảng 5.2 Thống k ccg t t ng ình cc cnn tth ộc y u tốnhn thcdễsựdụng

Theokếtquảbảng5.2 th ìgiátrịtrungbình củanhântốnhậnthức dễsửdụnglà3.82 trong đó giá trị trung bình của các quan sát SD2; SD4 thấp hơn giá trị trung bình củanhântốthìtạiđâyhàmýchínhsáchchoVIBchinhánhHuỳnhTrúcKháng.Thứnhất,đối với yếu tố tôi có khả năng dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng dựa trên yếu tố đó ngân hàngcần tăng cường những tính năng đặc biệt và công nghệ đánh giá nhu cầu tiềm năng thôngminhcủathẻtíndụnggiúpkháchhàngrấtnhanhchóngthanhtoán,tiếtkiệmthờigi an.

Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng nên nắm bắt xu hướng thanh toán bằng thẻnhanh, tiện lợi cho người sử dụng Gia tăng số lượng sản phẩm để người sử dụng cónhiều sự lựa chọn hơn, thường xuyên đăng tải bài và tận dụng tối đa tất cả tính năng khisử dụng thẻ tín dụng để tiếp cận phạm vi khách hàng rộng hơn Luôn có đội ngũ kiểm tranhững lỗi hệ thống báo về và nhanh chóng sửa những lỗi đó Đồng thời, cần luôn học hỏicôngnghệnàytrênthế giớivànghiêncứuứngdụngtạiViệtNam.

Thứ hai, yếu tố tôi thấy giao diện tương tác của thẻ tín dụng rõ ràng và dễ hiểu.Ngân hàng cần gia tăng các hiểu biết về thẻ tín dụng đến khách hàng nhƣ các vấn đề vềhạn mức tín dụng, cách sử dụng, cách thức thanh toán, chính sách và điều khoản sử dụngthẻ tín dụng, lãi suất thẻ, Các điều khoản sử dụng và thanh toán thẻ phải đƣợc tƣ vấnmột cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ tín dụngtrong các giao dịch của mình Thông qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõhơn về sản phẩm và nhận thấy đƣợc sự chuyên nghiệp của ngân hàng, và có thiện cảmhơnvớithươnghiệungânhànghơn.

Thứ ba là khi phát hành thẻ nhân viên cần hướng dẫn kỹ càng và nhiệt tình cách sửdụngvà cách trảnợđúnghạn đểkháchhàng cóthể đượcnhậnưuđãivềsốngàymiễn lãitừ ngân hàng mà không chịu các khoản phí lãi của ngân hàng Những thông điệp truyềntải đến khách hàng phải ngắn gọn dễ hiểu nhƣng đầy đủ ý nghĩa giuap khách hàng có amhiểuvềthẻtíndụngtốthơn.

Thứ tƣ là đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bánchéo sản phẩm dịch vụ khác nhƣ thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán để khách hàngcó thẻ thanh toán nợ một cách đơn giản nhất Công bố rộng rãi về các tiện ích của thẻ tíndụng, các điểm chấp nhận thẻ hoặc các chương trình khuyến mãi để khách hàng dễ dàngtiếpcậnthôngtinvànhậncácưuđãitừ ngânhàng Đốitượngnhântố“Nhậnthứcbảomật/ntoàn”

Bảng 5.3 Thống k ccg t t ng ình cc cnn tth ộc y u tốnhn thcbảomt / ntàn

Theo kết quả bảng 5.3 thì giá trị trung bình của nhân tố nhận thức bảo mật/ an toànkhách hàng là 3.72 trong đó giá trị trung bình của quan sát BM2 thấp hơn giá trị trungbình của nhân tố thì tại đây hàm ý chính sách cho VIB chi nhánh Huỳnh Trúc Kháng.Thứnhất,cần đẩy mạnh công tác quảng bá và tác động đến tính bảo mật sao cho khách hàngcảm thấy tin rằng thông tin giao dịch đƣợc giữ bí mật khi sử dụng thanh toán bằng thẻ tíndụng, tin rằng giao dịch thông qua thẻ tín dụng cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tạingân hàng, tin rằng thẻ tín dụng có thể bảo mật các thông tin tài chính cá nhân của ngườidùng, đồng thời mang lại cho người dùng cảm giác an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng rấtđáng tin cậy cho các giao dịch tài chính, tin rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho cácgiao dịch qua thẻ là an toàn Tính an toàn và tính bảo mật luôn là vấn đề lớn quan tâmhàng đầu hiện này của khách hàng trong các giao dịch qua các mạng truyền thông trongthế giới số, nhƣ vậy, các ngân hàng cần thực hiện hàng loạt biện pháp kỹ thuật nhƣ kiểmtra,ràsoátđịnhkỳvàmarketingtíchhợpđểtácđộngđếnniềmtincủakháchhàng. Vídụ, các ngân hàng có thể cần nâng cấp core banking, trong đó tính bảo mật cần đƣợc chútrọng,cũngnhƣthựchiệnhàngloạtthôngtin kháchhàngtíchcực,nhƣhệthốngđánhgiákhách hàng đã sử dụng Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng thẻ tín dụng luôn đƣợc cácngân hàng quan tâm, nhƣ sử dụng Digital OTP Digital OTP là phương thức bảo mật tiêntiến nhất hiện nay Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sửdụngdođƣợctíchhợpngaytrênAppgiúpkháchhàngcóthểgiaodịchnhanhmấtítthời gian,thuậntiện;Mãkhóariêngbiệt,nhiềulớp,đảmbảoantoànchokháchhàngkhigiaodịchtrựctu yếnvớiquymôtoàncầu.

Thứ hai là Khách hàng cá nhân có thể hủy bỏ quyết định sử dụng thẻ tín dụng củamình khi cảm thấy tính an toàn bảo mật của thẻ tín dụng không đƣợc bảo đảm, vì vậy tácgiả đề xuất một số giải pháp nhằm tang nhận thức an toàn bảo mật có tác động tích cựcđến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Ngân hàng phải đƣa ra và thực thicác biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cá nhân cũng nhƣ thông tin giao dịchcủa khách hàng nhằm hạn chế sự xâm nhậpbất hợp pháp,phát triển phương thức xácthực giao dịch Ngân hàng phải thường xuyên quảng bá đến khách hàng hiện hữu vàkhách hàng tiềm năng những thông tin về nền tảng bảo mật an toàn của sản phẩm thẻ tíndụng để giảm thiểu nhận thức tiêu cực của khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến quyếtđịnhsử dụngthẻtíndụng.

ThứbalàVIBphảiđầutưchohệthốngbảomậtthôngtin,tăngcườngcácgiảiphápbảo vệ khách hàng trước các loại hình tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi Nỗ lựccung cấp dịch vụ có ít nhất các sai sót và giải quyết các sai sót một cách nhanh nhất vàhiệu quả nhất Nhanh chóng chuyển đổi công nghệ làm thẻ đến tất cả các khách hàngđangsởhữuthẻtíndụngSacombankchuyểnđổisangthẻchipvìthẻcóbăngtừrấtdễb ị làm giả Với sự phát triển công nghệ nhƣ hiện nay thì việc làm giả một thẻ băng từ làmột việc không quá khó khăn Vì vậy, việc chuyển đổi qua thẻ chip là một việclàm cầnthiết Thẻ chip sẽ lưu trữ được thông tin nhiều hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật thôngtinmớimàkhôngcầnphảilàmlạithẻ.Cácthôngtinvềhạnmứctíndụngcủachủthẻ và tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu trữ trong chip đảm bảo cho việc thanh toánngay up trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không liên lạc đƣợc với ngân hàng pháthành,hạnchếrủirocấpphépquahệthốngdựphỏngcủatổchứcthẻquốctế.

ThứtưlàNângcaotinhthầntráchnhiệmcủanhânviênngânhàng,phổbiếnthườngxuyênvềđạo đứcnghềnghiệp,tránhcácrủirophátsinhtừphíanhânviênngănhàngdo vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận thẻ của khách hàng.Nhânviêncầnđượcđàotạođểhướngdẫnkháchhàngsửdụngtheantoàn,đượccập nhậtthườngxuyêncáctrườnghợprủirocóthểxảyrađểcóthểthôngbáovàtưvấnmộtcá chkịpthờiđếnkháchhàng.

Hạnchếcủanghiêncứuvàđịnhhướngnghiêncứu

Do khảo sát chƣa đủ ở tất cả các quận trên TP Hồ Chí Minh nên dẫn đến nghiêncứu mang tính chủ quan, chƣa thực sự tìm hiểu hết các ý kiến của khách hàng tại VIB chinhánhTP.HồChí Minh.

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mẫu nghiêncứu chỉ giới hạn trong phạm vi VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minht ạ i k h u v ự c t h à n h p h ố HồChíMinh,ngoàira,sốlƣợngmẫukhảosátnhỏ(150)dođóvì,mẫunghiêncứunày có thể chƣa thể đại diện chung cho cả hệ thống VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh Vìnghiên cứu phải thực hiện ở nhiều đối tƣợng nhƣng phạm vi và thời gian hạn chế nênkhông thể nghiên cứu sâu hơn Trong bài nghiên cứu trên đa số khảo sát chỉ một vài địađiểm của vài quận Do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thực phẩm sạchthườngtập trungvàođốitượngnày.

Mô hình nghiên cứu của bài này chỉ xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sửdụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minhl à c ò n í t so với các nghiên cứu trước đây Đồng thời, không xét đến mối quan hệ qua lại (quan hệcấutrúc)giữacácnhómbiếntrongbàimàchỉxétmốiquanhệmộtchiều.

Vì còn nhiều mặt hạn chế với thời gian và kiến thức nên những câu hỏi nghiên cứuvàphântíchcácnhântốcủanhómcònchƣađƣợcchuẩn xácvà đạtđộtin cậycao.Vìvậy,ở nghiên cứu tiếp theo nhóm sẽ cố gắng tìm hiểukĩvàsâusắchơnv à c á c y ế u t ố ả n h hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngkháchhàngcán hậntạiVIBchinhánhTP.HồChíMinh. Địnhhướngnghiêncứutiếptheo Để những nghiên cứu tiếp theo được tốt hơn, tác giả đưa ra những định hướng cụthểnhƣ sau:

Thay đổi các nhân tố khác so với năm nhân tố trong bài nghiên cứu về yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻtíndụngcủakháchhàngcánhântạiVIBchinhán hTP Hồ Chí Minh Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể thêm các nhân tố khác nhằmxem xét và đánh giá sự tác động của nó nhƣ thế nào đối quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủakhách hàng cá nhântạiVIBchinhánh TP.HồChíMinh.

Nghiên cứu này chỉ tập trung ở Ngân hàng VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh, do đócác nghiên cứu tiếp theo có thể tăng kích thước mẫu và quy mô lớn hơn Nghiên cứu tiếptheocóthểthựchiệnởcácchinhánhthuộckhuvựcHồChíMinh,khuvựcphíaNam,c ủahệthốngNgânhàngVIBchinhánhTP.Hồ ChíMinh

Vớikếtquảnghiêncứuđãthuthậpđƣợc,nhómtácgiảkếtluậnmộtsốvấnđềnhƣ Đềtàinghiêncứuđãgiảiquyếtđƣợcnhữngmụctiêubanđầuđãđềra:Nhómtác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng kháchhàngcánhântạiVIBchinhánh TP.HồChíMinh

Kết quả phân tích từ mô hình hồi quy với R bình phương hiệu chỉnh là 57.1%, cónghĩa mô hình với biến độc lập đã giải thích đƣợc 57.1% sự phù hợp với dữ liệu quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi quyếtđịnh sửdụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minhchịu tác độngcủa 03 yếu tốcủa mô hình nghiên cứu, đó là các yếu tố “Độ tin cậy khách hàng”, “Nhậnthức dễ sử dụng”,và “Nhận thức bảo mật/an toàn” Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là“Nhậnthứcdễsửdụng”, theosauđólà“Độtinc ậ y k h á c h h à n g ” v à “ N h ậ n t h ứ c b ả o mật/antoàn”.Riê nghaiy ế u tố“Nhậ nthức hữu ích”và“Chiphís ửdụ ng” khôngtácđộngđến hành vi quyết địnhđịnh sửdụng thẻtín dụng khách hàngc á n h â n t ạ i V I B c h i n h á n h TP Hồ Chí Minh Nhóm tham khảo liên quan đến những lợi ích từ sự gắn kết của kháchcùng với những nhóm xã hội cụ thể nhƣ bạn bè, những nhóm có liên quan và nhóm thamkhảo đóng vai trò quan trọng trongsự đánh giá của khách dùng về sản phẩm – dịch vụ.Ngoài ra, nhóm tham khảo còn thể hiện đánh giá sản phẩm, nhân cách và uy tín của cửahàngvàđƣợc xãhộithừanhận,đềcaotrongmộtbốicảnhnhất địnhnàođó. Đối với khách hàng ở TP.Hồ Chí Minh không có sự khác biệt về hành vi quyết địnhsử dụng thẻ tín dụng, vì nhóm khách hàng ở đây là nhóm khách rất quan đến độ tin cậycủa ngân hàng Thế hệ khách hàng hiện nay cũng được trưởng thành trong một thời kỳthịnh vượng về kinh tế của đất nước Họ luôn đòi hỏi nhiều hơn về tính hữu ích mà nómang lại, vì vậy đối với ngân hàng VIB TP Hồ Chí Minhnói riêng và hệ thống ngânhàngtoànViệtNammuốnthuhútnhómnày,hãyluônsẵnsàngđểtạoramộtsảnphẩma n toàn, chất lƣợng, đích thực với những giá trị mà khách hàng có thể cảm nhận Ngoàira, cam kết đảm bảo quyền lợi cho khách dùng nhằm nâng cao và củng cố niềm tin nơikhách dùng và có những hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu ấn tượng tíchcực đốivớikháchhàngcánhân.

Huỳnh Thị Mỹ Anh, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng trong hoạtđộng kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Luận vănThạcsĩ.TrườngĐHKinhTếTP.HCM.

( 2 0 2 0 ) P h â n t í c h cá c n h â n t ố ả n h h ƣ ở n g đế n ý đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ t í n dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội Mbbank-chi nhánhhuế. kê.

Tiến,N.V.(2009).GiáotrìnhNgânhàngthươngmại.HàNội:Nhàu ấ t bảnThống

Ngô Thị Tuyết Mai, 2016 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. LuậnvănThạcsĩ.TrườngĐHKinhTếTP.HCM.

Nguyễn Thị Huy Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng quốc tế tại NgânH à n g T M C P C ô n g T h ƣ ơ n g V i ệ t N a m – Đ ị a b à n T h à n h p h ố H ồ ChíMinh.LuậnvănThạcsĩ.Trường ĐHKinhTếTP.HCM

Quyết định số 371/1999/QD-NHNN1 ngày 19 tháng 10 năm 1999 Quy chế pháthành,sửdụngvàthanh toánthẻNgânhàng,ThốngĐốc NgânHàng NhàNước.

( 2 0 2 0 ) P h â n t í c h cá c n h â n t ố ả n h hƣ ở n g đ ế n ý đ ị n h s ử d ụ n g t h ẻ t í n dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội MBbank-chi nhánhhuế.

PGS.TrầnMinhĐạo,Marketing,NXBThốngkêHàNội,Chương4

Abdul-MuhminandUmar,2007.Credit cardownershipandusagebehaviori n SaudiArabia:Theimpactofdemographicsandattitudesto warddebt,Journalo f Financial ServicesMarketingVolume12,Issue3,pp219–234.

Ajzen, I 1991, „The Theory of Planned Behavior‟, Organizational Behavior andHumanDecisionProcesses,vol.50,no.2,pp.179-211.

Al-Maroof,R.A.,&Al-Emran,M.(2018).StudentsacceptanceofGoogleclassroom: An exploratory study using PLS-SEM approach.International Journal ofEmerging,

Amoroso, D L., & Magnier-Watanabe, R (2012) Building a Research Model forMobile Wallet Consumer Adoption: The Case of Mobile Suica in Japan.Journal ofTheoretical andAppliedElectronicCommerceResearch,7(1),94-110.

(1989).Perceivedusefulness,perceivedeaseofuse,anduseracceptanceofinformationtechnol ogy.MISQuaterly.

Davis,F.D.,Bagozzi,R.P.,&Warshaw,P.R.(1989).Useracceptanceo f computer technology: a comparison of two theoretical models.Management science,35(8),982- 1003.

Hem C Basnet và Adonsou, 2016 Internet, consumer spending, and credit cardbalance:EvidencefromUSconsumers,ReviewofFinancialEconomics.

Howard Tokunaga, 1993 The use and abuse of consumer credit: Application ofpsychological theory and research, Journal of Economic Psychology, 1993, vol 14, issue2,285-316

Karim,M.W , A hasa nu l, H., Ul fy , M A.,H osai n, M A.,& An is, M.Z.(2020). FactorsInfluencingtheUse

Kaur, R L., Iqbal, J., Gonzalez, H., & Stakhanova, N (2018, July) A SecurityAssessmentofHCE-NFCEnabled

Kelmara Mendes Vieira, Marta Olivia Rovedder de Oliveira, Franciele InêsReisKunkel, 2016 The Credit Card Use and Debt: Is there a trade-off between compulsivebuying and ill-being perception?, Journal of Behavioral and ExperimentalFinance 10(2016)75–87.

KhareA n s h u m a n K h a r e S h v e t a S i n g h , 2 0 1 2 F a c t o r s a f f e c t i n g c r e d i t c a r d u s e i n India,AsiaPacificJournalof MarketingandLogisticsVol.24Iss2pp.236–256.

LiliW a n g a n d W e i L v , L i n J i a n g , 2 0 1 1 T h e i m p a c t o f a t t i t u d e v a r i a b l e s o n t h e creditdebtbehavior,NankaiBusinessReviewInternationalVol.2No.2,2011 pp.120-

Maysami, Ramin Cooper and Williams, 2002 Credit and Charge Card Selection inSingapore, Journal of Banking and Finance Law and Practice, Volume 13, Issue 4, Pages279-291.

Meidan, A and Davos, 1994 Credit and charge cards selection criteria in Greece,InternationalJournal ofBankMarketing,Vol.12No.2,pp.36-44.

Milberg, S J., Smith, H J., & Burke, J S (2000) Information privacy: Corporatemanagementandnationalregulation.Organizationscience,11(1),35-57. of E-wallet as a Payment Method among.Journal of International Business andManagement.

PamelaS Norum,2008 The roleof timepreference and credit card usage incompulsivebuyingbehavior,InternationalJournalofConsumerStudiesVolume32,Issue3, Pages269-27.

Philip Kotler (2000) ,Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Chương

7Venkatesh,V.,Morris,M.G.,Davis,G.B.,&Davis,F.D.(2003).Useracceptance of informationtechnology:Towardaunified view.MIS Quarterly,425–478.

Venkatesh, V., Speier, C., & Morris, M G (2002) User acceptance enablers inindividual decision making about technology: Toward an integrated model.Decisionsciences,33(2),297-316.

Vi, H T., Nhân, P T., & Phương, L H (2020) Factors Affecting the BehavioralIntention and Behavior of Using E–Wallets of Youth in Vietnam.The Journal of AsianFinance,EconomicsandBusiness,295-302.

Werner, P 2004, „Reasoned Action and Planned Behavior‟, in S.J Peterson & T.S.Bredow(eds),MiddlerangeTheories:ApplicationtoNursingResearch,LippincottWillia ms &Wilkins,Philadelphia,pp.125-147.

Zafar U Ahmed, Ishak Ismail, M Sadiq Sohail, Ibrahim Tabsh, HasbalailaAlias,2010.Malaysianconsumer‟screditcardusagebehavior,AsiaPacificJournalofMarketin gandLogisticsVol.22No.4,2010pp.528-544

Tácg iả t r a o đ ổ i v à x i n p h é p 3 ch u y ê n g i a c ó k i n h n g h i ệ m t r o n g l ĩ n h v ự c t h ẻ t í n dụ ngkháchhàngcánhânđểthựchiệnbuổiphỏngvấntraođổi,thảoluậntayđôi:

ThânT rọ ng Tr un gV iệ t: Gi ám đốc ph òn gk hác hhà ngc án hân t ạ i V I B ch in há n hTP.HồChíMinh

Tôi là Lê Trọng Vinh, sinh viên khoa Tài chính Ngân hàng trường Đại học Ngânhàng Thành phố Hồ Chí Minh Cũng như đã thông báo từ trước, hiện nay tôi đang thựchiện đề tài nghiên cứu về nội dung "Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tíndụng của khách hàng cá nhân tại VIB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh" Kết quả buổithảo luận này nhằm mục tiêu phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học và khóa luận tốtnghiệp của tôi Những ý kiến đóng góp quý báu của Quý anh/chị vô cùng quan trọng đốivớicánhântôivànhữngtácgiảnghiêncứukinhdoanhsaunày.

Tôi cam kết những thông tin mà Quý anh/chị cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ phụcvụchomụcđíchnghiêncứunày.Tôixinchânthànhcảmơnanh/chị.

Nội thảo luận dựa trên việc đánh giá các câu hỏi khảo sát (biến quan sát) đƣợc kếthừa từ các nhà nghiên cứu đi trước, tác giả sẽ xác nhận đối với người tham gia thảo luậnxemhọcó nắmđƣợccâuhỏivàhiểurõđƣợcvấnđềnghiêncứukhông:

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có thể hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu haykhông?Giảithíchlýdo?

Anh/chị có muốn thay đổi nội dung của các phát biểu hay có cần bổ sung hoặc loạibỏphátbiểunàokhông?Kếtquảsaukhithảoluậntayđôi: Đối với anh Thân Trọng Trung Việt – Giám đốc phòng khách hàng cá nhân tại VIBchi nhánh TP Hồ Chí Minh , tán thành và đồng tình với những câu hỏi quan sát. Anh cóbổ sung, trong thang đo độ tin cậy khách hàng hãy bổ sung thêm biến quan sát là

“Thẻ tíndụng sẽ đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu”, bởi vì khi sử dụng một sản phẩm nàođó khách hàng phải tin rằng nó có mang lại lợi ích cho bản thân thì khách hàng mới sửdụng sản phấp đó Ngoài ra, trong thang đo nhận thức sự hữu ích bổ sung thêm biến quansát là “Cho rằng giao dịch nhanh hơn khi sử dụng thẻ tín dụng thay cho thanh toán tiềnmặt”, để nói đến sự hữu ích của một sản phẩm dịch vụ cũng cần đề cấp tới sự nhanh gọn,tiện lợi hơn của sản phẩm Tác giả đồng ý với ý kiến của anh Việt, vì vậy tác giả bổ sunghai biến quan sát trên vào bài nghiên cứu Cuối buổi thảo luận, anh hoàn toàn tán thànhvớicáccâuhỏiquansátvàquytrìnhnghiêncứucủa tác giả. Đối với chị Trần Hoàng Vân Trung: Giám đốc mảng thẻ tín dụng khách hàng cánhân tại VIB chi nhánh TP Hồ Chí Minh , anh cho biết quy chuẩn chủ quan cũng là mộtbiến quan trọng cần nghiên cứu đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàngcá nhân Nhƣng tác giả dựa theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Tuyết Mai

(2016), kếtquả mặc dù cho thấy mối quan hệ của khách hàng cá nhân và quy chuẩn chủ quan là tíchcực tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không cao nên tác giả không bổ sung vào bài nghiêncứu Cuối buổi thảo luận, anh hoàn toàn tán thành với các câu hỏi quan sát và quy trìnhnghiêncứucủatácgiả. Đối với anh Nguyễn Minh Trung: Chuyên viên khách hàng cá nhân tại VIB chinhánh TP Hồ Chí Minh , anh tán thành và hoàn toàn đồng ý với các biến quan sát của bàinghiên cứu Anh cho biết hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh rất nhiều với nhau vềviệcthuhútkhách hàng mởthẻtíndụng,bởi nó manglạilợi íchtolớnchocảkháchhàng vàngânhàng,cácchuyênviênkháchhàngtíndụngcánhânphảirấtnỗlựcđểthuhút kháchhàngmởthẻtạingânhàngmìnhđanglàmviệc.

CHINHÁNHTP.HỒ CHÍMINH ThânchàoAnh/Chị!