TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU
Giới thiệu chung về công ty
1.1.1 Tổng quan chung về sự thành lập
Ngày thành lập công ty: 13/05/2009
Tên công ty: Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Á Châu Địa chỉ : Số 06, 121/38, tổ 12A,Thanh Lương, Kim Ngưu, Hai Bà
Ngân hàng: Asia Commercial Bank
Giám đốc: Lưu Thị Tố Linh
Văn phòng nhận giấy tờ: Số 130 đường Phó Đức Chính, quận Ba Đình, Hà Nội
-Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và quốc tế.
-Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, hướng dẫn viên du lịch. + Lữ hành nội địa: Ngay từ khi thành lập công ty đã kinh doanh mảng lữ hành nội địa khá tốt và đạt được nhiều kết quả với các tour du lịch giải trí, lễ hội, du lịch MICE
+ Lữ hành quốc tế: Là mảng quan trọng nhất trong hoạt động của công ty Công ty phát triển mạnh ở mạng inbound tập trung nhiều vào khách Tây Âu và Bắc Mỹ Các tour mà công ty đưa ra chủ yếu hướng vào loại hình du lịch nghỉ ngơi, giải trí; thăm thân phù hợp với thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới
1.1.3 Nguồn lực và cơ cấu doanh nghiệp
-Loại hình công ty: Công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu thuộc loại hình trách nhiệm hữu hạn
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính cho đến tháng 9/2011 trong tổng số 987 doanh nghiệp lữ hành quốc tế tính trên cả nước thì có đến 596 doanh nghiệp thuộc loại hình công ty TNHH (tức là vào khoảng 60,39% tổng số doanh nghiệp) Ta có thể thấy được là loại hình doanh nghiệp mà công ty tham gia hoạt động là loại hình phổ biến nhất hiện nay.
Bảng 1.1: Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế
STT Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ phần trăm (%)
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Ưu điểm của loại hình công ty này là: Đây là mô hình cá nhân làm kinh tế vừa và nhỏ, chỉ cần có một số vốn nhất định ( không quá nhiều) là có thể đăng ký kinh doanh một nghề phù hợp với mình Chủ sở hữu có toàn quyền quyết định các hoạt động của công ty và phải chịu trách nhiệm về tất cả hoạt động và kết quả đó Vì thế loại hình này được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn
Hạn chế: loại hình công ty TNHH thù không thể phát hành các giấy tờ có giá như cổ phiếu để huy động vốn khi cần vì thế công ty gặp khó khăn hơn so với loại hình doanh nghiệp khác như công ty cổ phần.
+ Giám đốc công ty: Quản lý kinh doanh đưa ra những quyết định quan trọng và trực tiếp điều hành hoạt động của công ty Là người chịu trách nhiệm chính về việc ký kết hợp đồng và các báo cáo tài chính của công ty
Sale inbound: (1 nhân viên) : Phụ trách hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút nguồn khách quốc tế đến với công ty Xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá Tổ chức điều hành tour và hướng dẫn. Theo dõi quá trình thực hiện tour, kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện thanh quyết toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Sale outbound: ( 1 nhân viên) Phụ trách hoạt động tiếp thị, thu hút khách Việt nam và khách nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi du lịch nước ngoài Điều hành và đặt các dịch vụ có liên quan Thanh quyết toán đoàn theo chức năng
Sale nội địa: (1 nhân viên) Về cơ bản hoạt động cũng như hai phòng trên, tiến hành các công việc nghiên cứu thị trường, phát triển nguồn khách,xây dựng chương trình và giá bán, điều hành tour và đi hướng dẫn đoàn + Bộ phận điều hành: ( 1 nhân viên): điều hành chương trình du lịch là quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch Công việc điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viên điều hành nhận được bàn giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale.Nhân viên điều hành lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt các dịch vụ liên quan Sau khi đặt dịch vụ, nhân viên điều hành sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt Khi khách du lịch thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống trong tour
+ Bộ phận kế toán: (1 nhân viên) Chịu trách nhiệm thanh quyết toán tài chính, thu chi ngân quỹ, phân phối tiền lương, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn & tài sản của công ty Đồng thời phụ trách quản lý hành chính, thực thi những công việc quản lý nhân sự, thực hiện các công việc văn phòng của công ty
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Phần cứng: Máy tính cá nhân: 6 chiếc
- Máy in: 1 chiếc + 1 in màu
- Điện thoại: 1 số + 1 số fax
- 6 bàn làm việc và 1 bàn tiếp khách
Phần mềm: 6 máy tính có kết nối Internet tốc độ cao, đăng ký dịch vụ ADSL của công ty điện toán và truyền số liệu VDC.
- Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
BP SALE BP KẾ TOÁN
ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH MỸ VÀ CÁC BIỆN PHÁP MARKETING- MIX NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU
Hành vi tiêu dùng
2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch
Hành vi người tiêu dùng: là những biểu hiện mà những cá nhân biểu lộ trong quá trình tìm kiếm, đánh giá, mua, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ
Hành vi tiêu dùng du lịch là những biểu hiện mà khách du lịch mua sử dụng đánh giá các sản phẩm, các dịch vụ mà công ty lữ hành, khách sạn, nhà hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch, tiêu dùng của du khách
2.1.2 Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách
-Động cơ, mục đích chuyến đi:
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển Con người luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí…
Từ đó dẫn tới việc con người-khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ mục đích khác nhau
Căn cứ vào mục đích chuyến đi Tổ chức Du lịch Thế giới(VNWTO) đã phân loại thành các nhóm động cơ đi du lịch gắn với các mục đích sau đây:
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếpcận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống-nghỉ hè (holidays)
+Đi du lịch với mục đích thể thao.
+ Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục.
NHÓM 2: Công vụ (Proessional) hay còn gọi là du lịch MICE
+ Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.
+ Đi du lịch với mục đích ngoại giao.
+ Đi du lịch với mục đích công tác.
NHÓM 3: Các động cơ khác (Other tourist Motivies)
+Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh.
+ Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu quá cảnh.
+ Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”.
+ Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những những người xung quanh ,là do sự tranh đua “con gà tức nhau tiếng gáy”
Trong các loại động cơ đi du lịch trên đây thì loại du lịch với mục đích nghỉ ngơi (Pleasure) phát triển mạnh mẽ và phổ biến trong dân cư ở những nơi công nghiệp phát triển ,ở các thành phố lớn
-Quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch
Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con người phải có thời gian
Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để con người tham gia vào hoạt động du lịch.Do vậy du lịch muốn phát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi, phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên thời gian rỗi Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.Từ đó có thể đưa ra những tour du lịch phù hợp với thời gian rỗi của nhân dân
-Thời điểm tiêu dùng du lịch: Thời điểm tiêu dùng du lịch là một yếu tố rất quan trọng Nó chính là tiền đề giúp cho doanh nghiệp có thể từ đó nghiên cứu đưa ra những chiến lược chính sách phù hợp cho hoạt động kinh doanh Khách du lịch có thể tiêu dùng vào những thời điểm khác nhau nhưng phần lớn các công ty chia làm 2 thời điểm đó là: cao vụ và thấp vụ. Với những thời điểm này thì lượng khách đến cũng như giá các dịch vụ có sự biến động khác nhau đòi hỏi công ty cần linh hoạt trong các tình huống để luôn đem lại sự hài lòng cũng như hiệu quả cao nhất cho công ty
Ví dụ: Thời điểm cao vụ công ty có thể dễ dàng hơn trong việc kinh doanh vì thời điểm này khách du lịch tăng cao vì vậy công ty chỉ cẩn đưa ra những tour du lịch với giá hợp lý cùng những chính sách marketing phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất Nhưng bước sang thời điểm thấp vụ công ty nên có những chính sách khuyến mãi nhiều hơn để có thể thu hút khách du lịch và cũng từ đó điều chỉnh nguồn nhân lực, cho nhân viên đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ
-Khả năng thanh toán: Khi nhắc đến khả năng thanh toán ta cần nghiên cứu về yếu tố thu nhập của nhân dân: vì đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất để họ có thể tham gia đi du lịch Con người khi muốn đi du lịch không chỉ cần có thời gian mà còn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì khi đi du lịch họ phải trả ngoài các khoản tiền cho các nhu cầu giống như nhu cầu thường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, chi tiêu tại điểm đến…
Với khách du lịch đến từ những nước phát triển thì khả năng thanh toán của họ rất cao và chi tiêu cho tiêu dùng du lịch của họ cũng là một con số khá lớn Căn cứ vào việc nghiên cứu khả năng thanh toán giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm hợp lý cho từng đối tượng khách khác nhau
Bảng 2.1: Top 10 quốc gia chi tiêu nhiều nhất cho du lịch quốc tế
Nguồn:http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism
10 quốc gia trên đều là những thị trường khách du lịch rất tiềm năng mà các công ty lữ hành ở nước ta đang đẩy mạnh khai thác
-Yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng: Tùy vào đối tượng và mục đích đi du lịch mà khách du lịch có những yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng du lịch khác nhau
Những đối tượng khách đến từ những nước phát triển với một mức sống, chi tiêu khá cao thì yêu cầu về chất lượng các dịch vụ tại điểm đến của họ cũng khá cao Theo bảng về top 10 quốc gia chi tiêu nhiều nhất cho du lịch quốc tế ta cũng có thể thấy được các nước trên đều là các nước phát triển và du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của họ trong đời sống vì vậy họ sẵn sang bỏ ra những khoản tiền không nhỏ cho nhu cầu này Từ việc nghiên cứu về đối tượng khách và thói quen tiêu dùng của khách giúp cho các công ty lữ hành có thể chủ động hơn trong việc thiết kế đưa ra những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng thị trường khách khác nhau mà công ty muốn hướng đến
-Nhận thức về thái độ của khách đối với sản phẩm du lịch và điểm đến:
Với những khách du lịch có trình độ văn hóa nhận thức cao thì thái độ của họ với sản phẩm du lịch và điểm đến sẽ hoàn thiện, ý thức cao hơn so với những khách mà ít đi du lịch Khách du lịch hầu hết nghĩ rằng họ bỏ tiền ra là để được phục vụ những dịch vụ tốt nhất tốt hơn ngày thường họ vẫn có như: ngủ phòng khách sạn, ăn nhà hàng, đi xe chất lượng cao hay có người phục vụ và tâm lý này ảnh hưởng nhiều nhất đến khách ít đi du lịch và du lịch không phải là thiết yếu với họ Còn với khách đi du lịch thường xuyên thì họ sẽ có cái nhìn khác về dịch vụ, họ sẽ biết được giá trị của câu “ tiền nào của ấy” và sẽ ít có những đòi hỏi phi lý hơn
2.1.3.Diễn biến tâm lý của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng
Ngày nay đời sống của con người ngày càng cao, họ không những có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà còn có nhu cầu được thoả mãn về tinh thần như vui chơi, giải trí và du lịch Do đó, du lịch là một trong những ngành có triển vọng
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ
- Giới thiệu chung về đất nước Địa hình
Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gọi tắt là Mỹ hay Hoa Kỳ: là một trong những nước khổng lồ nằm ở trung tâm lục địa Bắc Mĩ, ở phía tây và bắc bán cầu Nếu không kể Alaska và Haoai thì 48 bang liền nhau của Mỹ trải dài từ Bắc (giáp với Canada) xuống Nam giáp với (Mêhicô) rộng 1500 dặm (24000km) Các bang ở bờ đông nước Mỹ cách xa Châu Âu tới 3000 dặm (48000km) qua biển Đại Tây Dương còn khoảng cách bờ tây như Oasingtơn, Ôrigơn, Caliphoocnia, với các nước viễn đông trên lục địa Âu- Á tới 5000 đến 6000 dặm qua biển Thái Bình Dương cách thành phố Xanphranxisco khoảng 250 dặm đường biển Alaska là bang thứ 49 của Hoa Kỳ từ năm 1959 nằm ở tận cùng phía Bắc của lục địa Bắc Mỹ Khoảng cách từ biên giới phía nam- Alaska đến điểm xa nhất phía tây bắc bang Oasingtơn xa khoảng 500 dặm.
Hoa Kỳ có diện tích trên 3.6 triệu dặm vuông ( gần bằng 9.3 triệu km2) rộng thứ tư trên thế giới Ngày nay dân số Hoa Kỳ mới sinh sống trên khoảng một trên bốn mươi tổng diện tích đất nước.
Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Hoa_Kỳ
Vào đúng ngày năm mới 1-1-2012, dân số Mỹ lên tới 312.8 triệu người, tăng 0.7%, 45 triệu dân lao động nghèo với 22 triệu trẻ em ở Hoa
Kỳ theo bản ước tính Sở Thống Kê Hoa Kỳ.
Thành phần dân tộc, người gốc Âu ( 74%), người Mỹ, Phi ( 12,4%), người Mỹ La tinh ( 9,5%), người gốc Á ( 3,3%), người da đỏ ( 0,8%) Các tín ngưỡng chính Tin Lành, Công giáo, Do Thái giáo, Islam giáo và các tín ngưỡng khác Các ngôn ngữ chính, tiếng Anh, Tây Ban Nha
Theo Cục Điều tra Dân số Hoa Kỳ, lợi tức trung bình của mỗi hộ gia đình trước khi lấy thuế trong năm 2005 là 46.326 đô la Tính trung bình hai năm có mức từ 60.246 ở New Jersey đến 34.396 đô la ở Mississippi Dùng tỉ lệ hoán đổi sức mua tương đương, các mức lợi tức này tương đương với mức lợi tức tìm thấy tại các quốc gia hậu công nghiệp khác Khoảng 13 phần trăm người Mỹ sống dưới mức nghèo do liên bang ấn định Con số người Mỹ nghèo, gần 37 triệu người, thực sự hơn con số của năm 2001 đến 4 triệu người, là năm tận cùng của cuộc đình trệ kinh tế Hoa Kỳ vừa qua Hoa Kỳ đứng hạng 8 trên thế giới trong Báo cáo Phát triển Con người năm 2006 của UNDP Một cuộc nghiên cứu năm 2007 của UNICEF về sự phúc lợi của trẻ em trong 21 quốc gia công nghiệp hoá, bao gồm một tầm mức rộng lớn các yếu tố, đã xếp Hoa Kỳ gần chót
Nguồn: http://www.usis.us/vn/tin-tuc/tin-tuc-my/dan-so-my-ngay- dau-nam/179/1
Khí hậu: Đại bộ phận lãnh thổ Hoa Kỳ nằm trong vành đai khí hậu ôn đới, riêng phần đất phía nam nơi tiếp giáp với vịnh Mêhicô có khí hậu cận nhiệt đới. Tuy nhiên nếu so sánh nhiệt độ trung bình giữa mùa đông và mùa hè với những khu vực cùng vĩ tuyến thì thấy Hoa kỳ lạnh hơn về mùa đông và nóng hơn về mùa hè. Điều kiện kinh tế:
Khoảng 100 năm trước đây, Hoa Kỳ đã vượt Anh để trở thành nước giàu nhất thế giới Kể từ đó trở đi, cho dù tính thu nhập bình quân hay GDP thì Hoa Kỳ vẫn là một trong nước giàu nhất Với số dân chỉ khoảng 5% số dân thế giới và diện tích chiếm tới 6% diện tích thế giới, GDP trung bình của Hoa Kỳ hiện nay là khoảng 9.860 tỷ USD/năm, chiếm khoảng 27% GDP toàn thế giới.
Hoa kỳ đi đầu thế giới về một số lĩnh vực như công nghệ máy tính và viễn thông, nghiên cứu hàng không vũ trụ, công nghệ gen và hóa sinh một số lĩnh vực nghệ thuật cao khác Hoa kỳ cũng là một nước nông nghiệp hàng đầu thế giới, là nơi có sản lượng ngũ cốc lớn nhất, chiếm khoảng 12% sản lượng lúa mì, 45% sản lượng ngô, 18% sản lượng lúa mạch của toàn thế giới mặc dù diện tích canh tác chỉ chiếm chưa đầy 8% diện tích đất canh tác của thế giới và chỉ 2% dân số nước Hoa Kỳ làm nông nghiệp.
Sự phát triển của kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹ phát triển rất mạnh Mỹ trở thành một thị trường gửi khách hàng đầu thế giới Hàng năm có khoảng 45 triệu lượt hành trình của người Mỹ ra nước ngoài với mức chi tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch Và Mỹ trở thành một thị trường gửi khách mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển du lịch quốc tế chủ động đều hướng đến.
Nguồn:http://vi.wikipedia.org/wiki/Hoa_K%E1%BB
%B3#Kinh_t.E1.BA.BF Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ
Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch:
+ Khi đi du lịch, khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch Việt Nam được lot vào top 10 điểm đến an toàn nhất khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Tới thăm Việt Nam, du khách nước ngoài sẽ tìm thấy một quốc gia thanh bình, với tỷ lệ trộm cắp tương đối thấp 82% người dân nói rằng họ cảm thấy an toàn khi đi bộ một mình vào ban đêm Vì vậy, Việt Nam được đánh giá là điểm đến có sức hấp đẫn đối với du khách quốc tế đặc biệt là du khách Mỹ
Nguồn :http://dantri.com.vn/c36/s36-435325/viet-nam-trong-10-diem- den-an-toan-nhat-khu-vuc.htm
+ Du khách Mỹ thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới Người Mỹ thích môn thể thao du lịch biển đặc biệt là môn thể thao lặn biển Người
Mỹ thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Chính vì vậy sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp cho thị trường này nên tập trung chủ yếu vào các tour giải trí đa dạng, phong phú về các dịch vụ đi kèm như các hoạt động thể thao nhằm thu hút sự quan tâm của du khách
Mỹ đến sản phẩm của công ty mình
+ Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không có thói quen đi bộ dạo chơi) Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa Đây là một gợi ý rất hữu ích cho các công ty lữ hành để có thể làm mới sản phẩm của mình bằng cách do dịch vụ dạo phố bằng xích lô vào trong cơ cấu sản phẩm, đem lại sự hài lòng cho du khách Mỹ và nét đặc biệt cho sản phẩm của công ty.
+ Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó. + Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo Thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13 tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13 )
+ Đặc biệt với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa và thăm lại bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của quân độị ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận… sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của công ty Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động.
Người Mỹ khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)… khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại.
Thực trạng về đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ tại công
2.3.1 Các biện pháp Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh du lịch
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ 4P trong marketing cổ điển
- Chính sách sản phẩm (Product) Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm:
Theo như Phillip Kotler thì : “ Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa” Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con người Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại.
Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ”. Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại
Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối
Chính sách giá Chính sách xúc tiến hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…)
Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc tạo ra sản phẩm Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại Trong kinh doanh lữ hành, người kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có những đặc điểm khác nhau Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt là phương pháp tốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.
Chính sách sản phẩm được công ty chú trọng phát triển do thị trường mục tiêu mà công ty hướng đến là khách du lịch Mỹ với nhiều đặc điểm tâm lý du lịch rất phức tạp đa dạng và đòi hỏi cao về sản phẩm và dịch vụ Công ty đã đưa ra sản phẩm du lịch trọn gói và lập chương trình xuyên suốt hấp dẫn, tour được sắp xếp một cách khoa học phù hợp với sở thích đặc điểm của người Mỹ
Sản phẩm mà công ty đưa ra cho khách Mỹ chủ yếu là các tour giải trí, hòa mình với thiên nhiên, tour về với lịch sử văn hóa lễ hội, thỏa mãn nhu cầu sở thích của họ đem lại cho họ sự trải nghiệm lý thú và đặc biệt hơn là khi rất nhiều công ty cùng tập trung vào thị trường mục tiêu này và cũng nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu sở thích của khách Mỹ thì công ty càng phải tạo được sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ để từ đó du khách mới đến với công ty mình.
Mục tiêu của chính sách giá chính là khối lượng bán hay lượng khách tối đa.
Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới khối lượng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển thì cầu về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của giá cả sản phẩm Giá càng thấp thì cầu càng cao, dù độ đàn hồi của cầu so với giá thường thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàn cảnh nhưng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị Vì vậy, trong một số trường hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lượng khách, các công ty lữ hành thường hạ thấp giá bán
Giá chỉ là một trong những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu marketing của mình.Để có được một kế hoạch marketing hiệu quả thì việc xác định giá phải phù hợp với việc thiết kế sản phẩm, thiết lập kênh phân phối và thiết lập các hoạt động xúc tiến Melvyn Green- một chuyên gia tư vấn marketing khách sạn qua một lần phỏng vấn những người khách vừa mới thanh toán và rời khỏi khách sạn đã thu được kết quả như sau: chỉ khoảng 1/5 số người được hỏi là có thể nhớ giá phòng họ vừa mới trả Song tất cả lại có thể khẳng định được rằng họ đã nhận được giá trị tốt.Sự cảm nhận tốt từ những vị khách đó là dịch vụ của khách sạn mà họ đã nhận được trong thời gian lưu trú tại đây.
Do những thị trường khách nhau có những đánh giá khác nhau về sản phẩm nên các nhà quản trị phải cung ứng cho thị trường mục tiêu sản phẩm với những thuộc tính sẽ được thị trường đánh giá tốt và phải loại bỏ những thuộc tính không tạo được giá trị.
Với hầu hết khách Mỹ đến với công ty vấn đề mà họ quan tâm chính không phải là giá cả mà là chất lượng sản phẩm dịch vụ Họ luôn yêu cầu những dịch vụ tốt nhất và có một mức chi tiêu khá cao trong chuyến hành trình của mình
Nắm bắt được tâm lý này công ty luôn chú trọng đến việc lựa chọn các nhà cung cấp sao cho dịch vụ họ mang đến cho khách là tốt nhất như xe ô tô chất lượng cao, các khách sạn thì chủ yếu là khách sạn 4-5 sao giao thông thuận tiên, gần các trung tâm giải trí, nhà hàng sang trọng … nhưng giá cả vẫn rất linh hoạt, phù hợp với chi tiêu của khách và không quá cao so với đối thủ cạnh tranh
- Chính sách phân phối (Place)
Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định trước Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những người khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách )
Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán được nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh
Sơ đồ 2.6: sơ đồ kênh phân phối
Nguồn: Tham khảo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành
- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và công ty lữ hành Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài Đại lý bán lẻ hay đại diện của côngty
Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch Với công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu kênh này cũng chưa phát triển khi khai thác thị trường khách Mỹ do hạn chế về khả vị trí địa lí, nguồn lực tài chính, con người để có thể tiếp cận gần hơn với thị trường khách này
Kết quả khai thác khách du lịch Mỹ của công ty
Năm 2011 lượng khách Mỹ mà công ty thu hút là 197 lượt khách chiếm 22.011% tổng lượt khách quốc tế, chiếm 11,98 % tổng lượt khách tại công ty với mức doanh thu trung bình từ khách Mỹ là 110$/ 1 ngày và tổng doanh thu từ khách du lịch Mỹ năm 2011 tại công ty là 2.561.000.000 VND Kết quả trên ta có thể thấy được những kết quả tốt từ những chính sách marketing mà công ty đã áp dụng
Dù kết quả trên là con số đáng mừng cho hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của công ty những trên thực tế khách Mỹ vào Việt Nam năm 2011 là 439.872 lượt khách, còn con số mà công ty thu hút được mới chỉ là 197 lượt khách Vì vậy công ty cần có thêm nhiều chính sách hơn nữa để có thể đạt được kết quả tốt hơn
Do cơ cấu doanh nghiệp còn nhỏ và mới chỉ hoạt động được 3 năm vì thế thị phần trên thị trường du lịch còn nhỏ, năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý còn yếu kém so với các doanh nghiệp lữ hành khác trên thị trường
Một số giải pháp chủ yếu để thu hút khách du lịch Mỹ tại công ty
2.5.1 Những thuận lợi và khó khăn
-Thuận lợi và cơ hội
+ Thị trường du lịch quốc tế đang phát triển, khách du lịch nước ngoài có xu hướng du lịch Việt Nam ngày cành tăng.
+ Hợp tác quốc tế, khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO và Mỹ cũng dần dần bình thường hóa quan hệ với nước ta nên kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế ngày càng phát triển.
+ Thị trường du lịch lữ hành Mỹ cón nhiều khúc thị trường trống.
+ Công ty có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, làm việc năng động sáng tạo, có nghiệp vụ chuyên sâu về nghiệp vụ
+ Dù chỉ mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đã thu hút được một lượng khách quốc tế trong đó có khách Mỹ tạo nên uy tín và thương hiệu riêng của công ty mình trong mắt bạn bè quốc tế
-Khó khăn và đe dọa
+ Sự hội nhập mang lại cơ hội ngang nhau cho tất cả các công ty du lịch lữ hành Việt Nam nhưng nó cũng mang lại những rủi ro Đó là các công ty nhỏ sẽ phải đối đầu với những cạnh tranh thực sự khốc liệt của các công ty lữ hành quốc tế thâm nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh đó là các đòi hỏi ngày càng khắt khe về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh, an toàn của khách hàng quốc tế ngày càng khó tính Đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên tái định vị để có được hình ảnh thương hiệu ngày càng tiến bộ trong tâm trí khách hàng.
+ Sự lớn mạnh của các công ty, các tập đoàn du lịch trong nước Họ sẽ sử dụng những chiến lược cạnh tranh tới cả những đoạn thị trường nhỏ mà công ty đang khai thác.
+ Khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nếu doanh nghiệp không tạo ra những khách biệt thực sự, trong sản phẩm, trong hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ đi kèm, hay nhân sự
+ Công tác phát triển hướng tới thị trường Mỹ còn nhiều khó khăn do việc xúc tiến triển khai với các đối tác Mỹ gặp những khó khăn về khoảng cách và chính sách pháp luật.
+ Mức độ tăng trưởng chưa ổn định
+ Năng lực cạnh tranh còn thấp do công ty mới thành lập chưa lâu nên chưa có lợi thế cạnh tranh về giá và chất lượng sản phẩm du lịch trong nước.
+ Lượng khách Mỹ mà công ty thu hút còn quá nhỏ so với lượng khách Mỹ đến với Việt Nam
+ Công tác marketing phát triển thị trường chưa thực sự được đầu tư do chưa có phòng nghiên cứu phát triển thị trường riêng
2.5.2 Những giải pháp và kiến nghị
- Xây dựng chiến lược kinh doanh
Công ty nên xác định rõ doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào để từ đó có được những chính sách Marketing hợp lý nhất cho doanh nghiệp mình
Giai đoạn I: Thâm nhập thị trường (chủ yếu là thị trường inbound):
Có thể nói một cách chính xác hơn đó là việc khuếch trương quảng cáo mở rộng chiếm lĩnh thị trường (thị phần) trên thị trường Công ty sử dụng chính sách giá để cạnh tranh nhằm việc thu hút được khách hàng đến với các tour du lịch của mình Cung cấp cho họ những thông tin về chương trình du lịch, mức giá bằng các tập gấp, tờ rơi Quảng cáo trực tiếp tới các khách du lịch Một chiến lược khác cũng hết sức quan trọng đó là chiến lược chăm sóc khách hàng bằng biện pháp gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng nhân dịp các ngày kỷ niệm như là sinh nhật của khách, năm mới, ngày thành lập công ty, các ngày lễ tết khác. Đối với thị trường Inbound, công ty áp dụng sự phát triển của công nghệ điện tử để quảng cáo hình ảnh của công ty tới khách quốc tế Tập trung thâm nhập vào một số thị trường tiềm năng mà công ty đang khai thác: Khách Mỹ, khách Đức, khách Nhật, khách Pháp.
Giai đoạn II: Giai đoạn tăng trưởng
Công ty xác định khi đã có thị phần, có khách hàng thì cần luôn luôn cố gắng để giữ vững được các dịch vụ có mức chất lượng tốt Cũng có thể nói đây là giai đoạn để có thể đẩy dần giá lên cao để có thể bù đắp được những chi phí như quảng cáo khuyếch trương Tiếp sau đó là tích luỹ và thu thêm lợi nhuận Đồng thời sử dụng kênh phân phối mới Tuy nhiên căn cứ trên khả năng tài chính của khách hàng Tập trung khai thác triệt để thị trường khách nào lớn nhất (theo khu vực địa lý, đối tượng khách) Trong giai đoạn này, công ty cũng đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng (hậu mãi, tặng quà…).
Giai đoạn III: Giai đoạn bão hoà
Xác định giai đoạn này khá quan trọng bởi lẽ trong giai đoạn này thì công ty sẽ tích lũy được một phần lơị nhuận và có thể bù đắp được đầy đủ các chi phí bỏ ra Chính vì lẽ đó trong giai đoạn này công ty áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hỗn hợp Phối hợp giảm mức giá xuống nhưng vẫn đáp ứng được mức chất lượng phục vụ tốt Chăm sóc khách hàng và áp dụng các biện pháp khuyến mại để tăng doanh số bán Đồng thời thay đổi chương trình du lịch bằng việc khai thác và xây dựng một số tuyến mới lạ, hấp dẫn nhằm giữ được khách hàng và thị phần mà chi nhánh đã giành được.
Giai đoạn IV: Đây là giai đoạn suy thoái trong chu kỳ sống của sản phẩm Trong giai đoạn này công ty tập trung vào cải tiến sản phẩm du lịch, đưa thêm một số dịch vụ vào trong chương trình nhưng vẫn giữ nguyên giá bán Tuy nhiên bất kỳ một tour du lịch nào cũng không thể tồn tại hiện hữu Chính vì lẽ đó trong giai đoạn này công ty sẽ xây dựng những tour du lịch mới để tránh sự nhàm chán cho khách hàng.
- Khai thác hành vi khách du lịch Mỹ qua chính sách sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của công ty đối với khách Với mục đích duy trì và mở rộng thị trường khách Mỹ, công ty cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số hướng sau:
+ Lựa chọn loại hình dịch vụ: Có 4 loại hình du lịch mà khách Mỹ rất ưa thích: du lịch sinh thái, du lịch tham quan di sản văn hóa, du lịch khám phá các vùng miền mới và du lịch tham gia các sự kiện thể thao. Đối tượng khách mà công ty hướng đến là khách Mỹ đi du lịch với mục đích giải trí, khám phá, thăm quan di tích lịch sử vì thế công ty có thể lựa chọn các loại hình dịch vụ sau:
Du lịch khám phá các vùng đất mới: Người Mỹ giàu tinh thần mạo hiểm và vươn lên, cầu tiến Nhờ thế mà chỉ trong hơn 300 năm họ đã biến vùng đất hoang bắc châu Mỹ thành một quốc gia giàu mạnh nhất thế giới - kỳ tích này chưa dân tộc nào làm được dù có hàng ngàn năm lịch sử Họ không bao giờ thỏa mãn với hiện trạng, luôn thích khám phá những vùng đất mới, kì bí tràn đầy niềm tin năng lượng tiến lên Thích cái mới, thích cá cược là nét mạo hiểm điển hình Mỹ. Đây là loại hình du lịch thu hút được nhiều du khách Mỹ - loại hình du lịch tham quan đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, thưởng ngoạn, khám phá,nâng cao nhận thức và tình cảm của du khách với thiên nhiên, văn hóa và con người tại mỗi khu vực nhất định Do vậy đối tượng tham quan càng đặc sắc càng hấp dẫn, càng nâng cao tính tò mò của khách du lịch Mỹ. Những điểm đến cho các chương trình du lịch khám phá ví dụ như các loại địa hình ngoạn mục, thác nước, hệ động, thực vật phong phú, có nhiều loài quý hiếm, đặc hữu có thể quan sát được; có tài nguyên du lịch nhân văn đa dạng, đặc sắc như: di tích lịch sử văn hóa, di tích lịch sử nổi tiếng, các phong tục tập quán đặc sắc;
Những tour mà công ty đưa ra nên : có điều kiện khí hậu phù hợp với điều kiện sức khỏe của du khách; có cự ly giao thông đi lại thuận tiện. Nằm trên một tuyến du lịch nhất định, có đường đi lại thuận tiện, kết hợp được nhiều loại phương tiện; có điều kiện dịch vụ đảm bảo an toàn; có cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi cho du khách phù hợp với quy mô số lượng và chất lượng tài nguyên, đáp ứng nhu cầu hợp lý của du khách tham quan Có phương tiện giao thông nội bộ (Voi, ngựa, xe ngựa, xích lô) đây là những phương tiện rất độc đáo mà du khách Mỹ rất thích thú
