Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Chi Nhánh Thủ Đức.pdf

Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TH[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CƠNG HƯỞNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức” cơng trình nghiên cứu tác giả Các thông tin, liệu sử dụng đề tài trung thực, xác đáng tin cậy Các nội dung trích dẫn tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, học hỏi nhiều kiến thức chuyên môn phương pháp nghiên cứu từ quý thầy cô trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời cảm ơn vơ sâu sắc đến tồn thể q thầy Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học TS.Hồ Công Hưởng giúp định hướng nghiên cứu, hướng dẫn, động viên, hỗ trợ bảo tơi hồn chỉnh nội dung luận văn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thàn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Trân trọng! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thủ Đức Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hoạt động vay tiêu dùng, CLDV NHTM Đồng thời tác giả tiến hàng lược khảo nghiên cứu liên quan nhằm xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ACB Thủ Đức Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả “ thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mô hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 292 mẫu Từ đó, xử lý số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu đạt độ tin cậy, có ” hội tụ đại diện cho nhân tố qua phân tích EFA Tiếp phân tích tương quan hồi quy biến số ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm biến số Các yếu tố hữu hình; Sự đại công nghệ; Lãi suất cho vay phù hợp; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sản phẩm cốt lõi; Thời gian giao dịch tương quan chiều với CLDV vay vốn tiêu dùng ACB Thủ Đức Từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị tương ứng cho nhân tố theo tương quan thuận chiều với CLDV vay vốn ACB Thủ Đức nhằm cải thiện CLDV thời gian tới Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, SERVQUAL, sản phẩm cốt lõi, thời gian giao dịch iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of consumer lending services of Asia Commercial Joint Stock Bank, Thu Duc branch Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer lending and service quality at commercial banks At the same time, the author conducts a review of related studies to identify research gaps and propose research models and hypotheses associated with the context of ACB Thu Duc After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a “ survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of The questionnaire collected and valid was 292 samples From there, process this survey data through the statistical software SPSS 22.0 Research results achieved reliability, ” convergence and representative of one factor through EFA analysis Then, in correlation and regression analysis, all variables were statistically significant At the same time, the regression model results show that groups of variables are Tangible factors; The modernity of technology; Appropriate lending interest rates; Customer care; Core products; The transaction time is positively correlated with the quality of consumer loans at ACB Thu Duc From the research results, the author has proposed corresponding management implications for the factors according to the positive correlation with the quality of loan services at ACB Thu Duc in order to improve this service quality in the near future Keywords: Service quality, consumer loans, SERVQUAL, core products, transaction time v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i “ LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi ” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 2.1 Lý thuyết cho vay tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng vi 2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 2.1.2.1 Số lượng khoản vay lớn, quy mô khoản vay nhỏ 2.1.2.2 Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro thơng tin bất cân xứng rủi ro tác nghiệp 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 “ 2.2.1 Dịch vụ 10 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 14 2.2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 14 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 16 2.2.3.3 Mơ hình BANKSERV (SQ3) 18 2.2.4 2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 19 Tình hình nghiên cứu 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2 Các nghiên cứu nước 22 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 27 ” TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 vii 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Đối với yếu tố hữu hình 32 3.1.2.2 Đối với công nghệ đại 32 3.1.2.3 Đối với lãi suất cho vay 33 3.1.2.4 Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 3.1.2.5 Đối với sản phẩm cốt lõi 34 3.1.2.6 Đối với thời gian giao dịch 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2.3 Xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình nghiên cứu 37 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 39 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2 Kết phân tích liệu 46 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 48 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50 4.2.3 Phân tích tương quan 50 viii 4.2.4 Phân tích hồi quy 51 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 51 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 4.2.5 Kiểm định tượng 53 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 54 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 54 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 5.2.2 Lãi suất đa dạng với sản phẩm vay 62 5.2.3 Chỉnh đốn đội ngũ nhân viên sở vật chất 63 5.2.4 Rút ngắn thời gian giao dịch 63 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 63 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 63 5.3.2 Hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI v PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN ix vi  Đầu tư tài sản cố định  Khác Phần 2: Nhận xét tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1↔Rất không đồng ý 2↔Không đồng ý 3↔Bình thường 4↔Đồng ý a 5↔Rất đồng ý TT Mức độ đồng ý Nội dung Các yếu tố hữu hình Các phịng ban NH bố trí hợp lý, thuận tiện có biển báo dẫn đầy đủ Không gian sảnh khu vực chờ dễ chịu, thoáng mát đầy đủ cho KH Hệ thống máy móc NH lắp đặt hợp lý vị trí thuận tiện để làm việc NH gần nơi cư trú có bãi gửi xe rộng rãi thống mát Các cơng cụ, dụng cụ văn phòng phẩm NH trang bị đầy đủ đặc trưng 5 5 5 5 Công nghệ đại NH có hệ thống tìm kiếm thơng tin lịch sử khách hàng nhanh chóng xác NH có hệ thống cơng nghệ bảo mật thơng tin KH NH có hệ thống tính tốn xác định tư cách tín dụng xác nhanh chóng NH cập nhật hệ thống công nghệ liên tục theo xu hướng đại Lãi suất cho vay vii TT 10 11 12 13 Mức độ đồng ý Nội dung NH có lãi suất phí cho vay thấp NH có chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay Có nhiều gói sản phẩm cho với nhiều mức lãi suất khác phù hợp nhu cầu KH Lãi suất cho vay có cạnh tranh với NH khác địa bàn 5 5 5 5 5 5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 15 16 17 Nhân viên làm việc với thao tác chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn KH hoàn thành thủ tục chi tiết, tỉ mỉ Nhân viên tư vấn cho KH sản phẩm tối ưu NH ln có hoạt động tri ân KH vào dịp lễ tết NH có dịch vụ chăm sóc KH thơng qua 18 tích hợp với đối tác khác thông qua Voucher, dịch vụ gia tăng Sản phẩm cốt lõi NH có đa dạng sản phẩm liên quan đến cho vay 19 để mua sắm tài sản riêng, bổ sung vốna kinh doanh 20 21 22 NH cho phép lựa chọn đa dạng kỳ hạn vay kỳ hạn lãi suất NH đột phá việc tung sản phẩm cho KH NH ln có sản phẩm thay cho KH để có khả vay cao viii TT Mức độ đồng ý Nội dung Thời gian giao dịch 23 24 25 26 Thủ tục NH đơn giản, dễ hiểu Thủ tục giải thắc mắc khiếu nại NH xử lý nhanh chóng Thời gian làm hồ sơ thủ tục giải ngân NH nhanh chóng Thủ tục hồ sơ quy trình làm với thời gian quy định sớm 5 5 5 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 27 28 29 KH hài lòng với CLDV CVTD ACB Thủ Đức Khách hàng muốn vay vốn ACB Thủ Đức có ngân hàng khác chào mời Khách hàng giới thiệu cho đối tượng khác đến ACB Thủ Đức muốn vay vốn HẾT Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ix PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN Phần 1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 116 39,7 39,7 39,7 Nữ 176 60,3 60,3 100,0 Total 292 100,0 100,0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 23 đến 28 tuổi 39 13,4 13,4 13,4 Từ 29 đến 36 tuổi 207 70,9 70,9 84,2 Từ 37 đến 50 tuổi 41 14,0 14,0 98,3 1,7 1,7 100,0 292 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Percent 2,7 2,7 2,7 61 20,9 20,9 23,6 184 63,0 63,0 86,6 39 13,4 13,4 100,0 292 100,0 100,0 TANSUAT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới lần 152 52,1 52,1 52,1 – lần 131 44,9 44,9 96,9 3,1 3,1 100,0 292 100,0 100,0 Trên lần Total x MUCDICH Cumulative Frequency Valid Bổ sung vốn lưu động Percent Valid Percent Percent 110 37,7 37,7 37,7 115 39,4 39,4 77,1 Khác 67 22,9 22,9 100,0 Total 292 100,0 100,0 kinh doanh Đầu tư tài sản cố định Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 292 3.50 1.168 HH2 292 3.50 1.138 HH3 292 3.59 1.162 HH4 292 3.78 1.138 HH5 292 3.63 1.122 CN1 292 3.52 847 CN2 292 3.49 1.020 CN3 292 3.59 859 CN4 292 3.60 885 CP1 292 3.32 873 CP2 292 3.09 792 CP3 292 3.19 794 CP4 292 3.54 875 DV1 292 3.28 1.290 DV2 292 3.61 1.248 DV3 292 3.68 1.074 DV4 292 3.13 1.349 DV5 292 3.28 1.332 SP1 292 2.97 734 SP2 292 3.03 845 SP3 292 3.08 854 SP4 292 3.08 809 TG1 292 3.66 1.126 TG2 292 3.68 1.084 TG3 292 3.66 1.133 TG4 292 3.63 1.201 Valid N (listwise) 292 xi Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Các yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item Statistics Mean Std, Deviation N HH1 3,50 1,168 292 HH2 3,50 1,138 292 HH3 3,59 1,162 292 HH4 3,78 1,138 292 HH5 3,63 1,122 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 14,50 14,808 ,693 ,865 HH2 14,50 14,773 ,724 ,858 HH3 14,41 14,731 ,709 ,862 HH4 14,22 15,177 ,670 ,871 HH5 14,37 14,289 ,809 ,838 Công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item Statistics Mean Std, Deviation N CN1 3,52 ,847 292 CN2 3,49 1,020 292 CN3 3,59 ,859 292 CN4 3,60 ,885 292 xii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CN1 10,67 5,237 ,517 ,766 CN2 10,71 4,166 ,661 ,693 CN3 10,61 4,623 ,703 ,675 CN4 10,60 5,176 ,497 ,776 Lãi suất cho vay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,715 Item Statistics Mean Std, Deviation N CP1 3,32 ,873 292 CP2 3,09 ,792 292 CP3 3,19 ,794 292 CP4 3,54 ,875 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CP1 9,82 3,274 ,624 ,574 CP2 10,05 3,960 ,451 ,683 CP3 9,95 3,840 ,494 ,658 CP4 9,61 3,724 ,450 ,687 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean DV1 3,28 Std, Deviation 1,290 N 292 xiii DV2 3,61 1,248 292 DV3 3,68 1,074 292 DV4 3,13 1,349 292 DV5 3,28 1,332 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DV1 13,71 18,208 ,672 ,872 DV2 13,37 17,602 ,775 ,848 DV3 13,30 19,132 ,744 ,858 DV4 13,85 17,881 ,664 ,875 DV5 13,71 16,971 ,777 ,847 Sản phẩm cốt lõi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 Item Statistics Mean Std, Deviation N SP1 2,97 ,734 292 SP2 3,03 ,845 292 SP3 3,08 ,854 292 SP4 3,08 ,809 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SP1 9,18 4,213 ,734 ,753 SP2 9,13 3,905 ,702 ,762 SP3 9,07 4,046 ,637 ,793 SP4 9,08 4,396 ,564 ,824 Thời gian giao dịch Reliability Statistics xiv Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item Statistics Mean Std, Deviation N TG1 3,66 1,126 292 TG2 3,68 1,084 292 TG3 3,66 1,133 292 TG4 3,63 1,201 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TG1 10,97 8,841 ,731 ,838 TG2 10,96 8,916 ,759 ,828 TG3 10,98 8,958 ,702 ,849 TG4 11,00 8,460 ,730 ,839 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item Statistics Mean Std, Deviation N CL1 3,47 ,913 292 CL2 3,17 ,931 292 CL3 3,25 ,831 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CL1 6,42 2,479 ,653 ,744 CL2 6,72 2,332 ,702 ,693 CL3 6,65 2,772 ,626 ,773 xv Phần 3: Nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,800 Approx, Chi-Square 3908,781 df 325 Sig, ,000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 6,220 23,924 23,924 6,220 23,924 23,924 3,500 13,462 13,462 3,139 12,074 35,997 3,139 12,074 35,997 3,480 13,386 26,848 2,777 10,680 46,678 2,777 10,680 46,678 2,971 11,428 38,276 2,209 8,497 55,175 2,209 8,497 55,175 2,749 10,573 48,849 1,792 6,892 62,067 1,792 6,892 62,067 2,577 9,911 58,759 1,385 5,326 67,393 1,385 5,326 67,393 2,245 8,634 67,393 ,928 3,568 70,962 ,779 2,997 73,959 ,675 2,595 76,554 10 ,622 2,394 78,948 11 ,584 2,244 81,192 12 ,516 1,984 83,176 13 ,509 1,956 85,132 14 ,457 1,757 86,889 15 ,417 1,605 88,494 16 ,414 1,594 90,088 17 ,378 1,453 91,541 18 ,340 1,309 92,849 19 ,310 1,190 94,040 20 ,279 1,075 95,115 21 ,263 1,010 96,125 22 ,254 ,977 97,102 23 ,238 ,917 98,019 24 ,194 ,745 98,764 25 ,190 ,732 99,496 26 ,131 ,504 100,000 xvi Rotated Component Matrixa Component DV5 ,860 DV2 ,848 DV3 ,795 DV1 ,789 DV4 ,772 HH5 ,847 HH1 ,837 HH2 ,805 HH3 ,763 HH4 ,702 TG2 ,866 TG3 ,798 TG4 ,797 TG1 ,796 SP1 ,858 SP2 ,829 SP3 ,756 SP4 ,749 CN3 ,830 CN2 ,790 CN1 ,721 CN4 ,640 CP1 ,842 CP4 ,687 CP3 ,669 CP2 ,599 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square df Sig, ,706 292,395 ,000 xvii Communalities Initial Extraction CL1 1,000 ,717 CL2 1,000 ,768 CL3 1,000 ,688 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,174 72,457 72,457 ,471 15,695 88,152 ,355 11,848 100,000 Total % of Variance 2,174 Cumulative % 72,457 72,457 Extraction Method: Principal Component Analysis, Phần 4: Phân tích tương quan Correlations CL CL Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N HH CN CP DV SP TG Pearson Correlation 292 ,559** HH CN CP DV SP TG ,559** ,437** ,453** ,475** ,314** ,449** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 ,276** ,363** ,265** ,132* ,340** ,000 ,000 ,000 ,024 ,000 292 292 292 292 292 ,084 ,032 ,271** ,347** ,151 ,581 ,000 ,000 Sig, (2-tailed) ,000 N 292 292 ,437** ,276** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,453** ,363** ,084 ,269** ,096 ,320** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,151 ,000 ,102 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,475** ,265** ,032 ,269** ,157** ,184** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,581 ,000 ,007 ,002 N 292 292 292 292 292 292 292 ,314** ,132* ,271** ,096 ,157** ,070 Sig, (2-tailed) ,000 ,024 ,000 ,102 ,007 N 292 292 292 292 292 292 292 ,449** ,340** ,347** ,320** ,184** ,070 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,235 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,235 xviii N 292 292 292 292 292 292 292 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Correlations Spearman's rho CL CL HH CN CP DV SP TG 1,000 ,585** ,443** ,487** ,482** ,270** ,619** , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 292 ,585** 1,000 ,270** ,368** ,305** ,112 ,359** Sig, (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000 ,056 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,443** ,270** 1,000 ,095 ,036 ,271** ,333** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 , ,104 ,536 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,487** ,368** ,095 1,000 ,250** ,106 ,377** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,104 , ,000 ,069 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,482** ,305** ,036 ,250** 1,000 ,178** ,210** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,536 ,000 , ,002 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 ,270** ,112 ,271** ,106 ,178** 1,000 ,140* Sig, (2-tailed) ,000 ,056 ,000 ,069 ,002 , ,016 N 292 292 292 292 292 292 292 ,619** ,359** ,333** ,377** ,210** ,140* 1,000 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 , N 292 292 292 292 292 292 292 Correlation Coefficient Sig, (2-tailed) N HH CN CP DV SP TG Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N CL 3,2991 ,75954 292 HH 3,6000 ,94669 292 CN 3,5497 ,70535 292 CP 3,2860 ,61272 292 DV 3,3966 1,04450 292 SP 3,0466 ,66137 292 xix TG 3,6541 ,97471 292 Model Summaryb Std, Error Model R R Square Adjusted R Square ,773a ,597 of the Durbin- Estimate Watson ,589 ,48700 1,940 a, Predictors: (Constant), TG, SP, DV, CP, CN, HH b, Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 100,287 16,715 67,592 285 ,237 167,880 291 Residual Total df F Sig, 70,476 ,000b a, Dependent Variable: CL b, Predictors: (Constant), TG, SP, DV, CP, CN, HH Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std, Error -,846 ,226 HH ,222 ,035 CN ,268 CP t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3,752 ,000 ,276 6,393 ,000 ,757 1,321 ,046 ,249 5,857 ,000 ,783 1,277 ,240 ,052 ,194 4,589 ,000 ,793 1,262 DV ,214 ,029 ,294 7,295 ,000 ,871 1,148 SP ,156 ,046 ,136 3,422 ,001 ,898 1,113 TG ,111 ,034 ,143 3,313 ,001 ,760 1,317 a, Dependent Variable: CL xx