Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Cỡ chữ 14) HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THÍCH Thành phố Hồ Chí Minh Năm 20 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” cơng trình nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn Ts Nguyễn Văn Thích Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép khố luận chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học khố luận Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin cảm ơn GVHD luận văn tơi – TS Nguyễn Văn Thích Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy lịng biết ơn Tôi xin cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học –Trường Đại Học ngân hàng TP.HCM truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho trình làm luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ tơi khuyến khích liên tục suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, nhiên khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG iii ABSTRACT 1.Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card services of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City Card Center, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction when using credit card service at VIB The data used in the study is collected from the actual survey results of 200 customers The data were processed using the statistical software SPSS 20.0., testedthe scale by Cronbach’s Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA) and combined with multiple linear regression Research results have factors affecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2) Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity-Price, (5) Trust, (6) Tangible means In which, the Assurance has the strongest impact on customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock BankHo Chi Minh City Card Center and the study also uses the ANOVA test to examine the difference between the research model and the model Research and demographic characteristics of customers and some related characteristics when using credit cards On that basis, the author proposes recommendations to increase customer satisfaction when using credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center in the near future Keywords: Factors affecting satisfaction; credit card service iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AI Artificial Intelligence – trí tuệ nhân tạo ANOVA Analysis of Variance BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam EFA Exploratory factor analysis Hotline Đường dây nóng KMO Kaiser – Meyer – Olkin Sig Signification level – Mức ý nghĩa thống kê SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences (là phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê) Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIF Variance inflation factor v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Các lý thuyết liên quan 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2 Các mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1994) 11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 13 vi 2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức GRONROOS (1984) 14 2.3 Khảo lược nghiên cứu có liên quan hài lịng 15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước liên quan hài lòng khách hàng 18 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu trước 26 2.4 Đóng góp đề tài 26 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 32 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3 Xây dựng mã hoá thang đo 35 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Thang đo tin cậy 40 4.2.2 Thang đo đáp ứng 41 4.2.3 Thang đo đảm bảo 41 4.2.4 Thang đo đồng cảm 42 4.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình 42 4.2.6 Thang đo phí dịch vụ, giá 43 4.2.7 Thang đo hài lòng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập 44 vii 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 49 4.4 Phân tích hồi quy bội 51 4.4.1 Mức độ phù hợp mơ hình 52 4.4.2 Kiểm định F 52 4.4.3 Kiểm định Hệ số hồi quy 53 4.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.4.5 Kiểm định tượng tự tương quan 56 4.4.6 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 56 4.5 Bàn luận kết nghiên cứu 57 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đảm bảo 63 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố Sự tin cậy 63 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố Sự ảnh hưởng Phí dịch vụ-giá 65 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đáp ứng 65 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố Sự ảnh hưởng Phương tiện hữu hình 66 5.2.6 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đồng cảm 67 5.3 Hạn chế đề tài 68 5.4 Đề xuất cho hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC ix viii PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC xxi PHỤ LỤC xxiv PHỤ LỤC xxv xiii PHỤ LỤC KIỂM TRA EFA VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Correlation Correlation Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 TC1 1.000 455 420 553 119 203 174 TC2 455 1.000 584 530 197 201 233 TC3 420 584 1.000 554 128 233 026 TC4 553 530 554 1.000 041 156 083 DU1 119 197 128 041 1.000 635 606 DU2 203 201 233 156 635 1.000 566 DU3 174 233 026 083 606 566 1.000 DU4 177 278 171 234 585 565 593 DB1 084 056 -.040 -.014 051 161 276 DB2 084 137 -.019 096 -.021 084 095 DB3 -.003 102 -.018 -.021 021 -.001 069 DB4 132 029 -.088 -.024 -.001 036 025 DC1 321 357 409 330 177 204 151 DC2 175 310 394 240 213 286 277 DC3 378 479 523 369 235 286 208 DC4 292 325 423 297 273 334 269 PTHH1 201 158 154 122 126 138 204 PTHH2 305 231 249 219 061 082 152 PHTT3 250 179 184 174 037 054 106 PHTT4 161 190 142 116 191 170 292 PDV1 162 167 105 172 063 119 127 PDV2 084 110 054 049 111 139 187 PDV3 151 175 124 171 -.003 118 116 xiv Correlation Correlation Matrix DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 TC1 177 084 084 -.003 132 321 175 TC2 278 056 137 102 029 357 310 TC3 171 -.040 -.019 -.018 -.088 409 394 TC4 234 -.014 096 -.021 -.024 330 240 DU1 585 051 -.021 021 -.001 177 213 DU2 565 161 084 -.001 036 204 286 DU3 593 276 095 069 025 151 277 DU4 1.000 176 085 097 148 241 316 DB1 176 1.000 505 457 603 108 190 DB2 085 505 1.000 508 435 150 152 DB3 097 457 508 1.000 545 016 163 DB4 148 603 435 545 1.000 121 090 DC1 241 108 150 016 121 1.000 517 DC2 316 190 152 163 090 517 1.000 DC3 357 056 076 074 097 636 593 DC4 350 106 077 028 089 567 847 PTHH1 173 122 109 003 023 168 169 PTHH2 177 157 242 067 114 299 240 PHTT3 156 193 175 047 127 205 155 PHTT4 291 226 119 -.028 115 250 199 PDV1 090 133 135 026 046 224 100 PDV2 222 175 032 093 130 193 206 PDV3 105 239 199 033 089 269 140 xv Correlation Correlation Matrix DC3 DC4 PTHH PTHH PHTT PHTT PDV TC1 378 292 201 305 250 161 162 TC2 479 325 158 231 179 190 167 TC3 523 423 154 249 184 142 105 TC4 369 297 122 219 174 116 172 DU1 235 273 126 061 037 191 063 DU2 286 334 138 082 054 170 119 DU3 208 269 204 152 106 292 127 DU4 357 350 173 177 156 291 090 DB1 056 106 122 157 193 226 133 DB2 076 077 109 242 175 119 135 DB3 074 028 003 067 047 -.028 026 DB4 097 089 023 114 127 115 046 DC1 636 567 168 299 205 250 224 DC2 593 847 169 240 155 199 100 DC3 1.00 736 223 282 244 259 207 DC4 736 1.00 198 238 161 216 164 PTHH1 223 198 1.000 640 610 409 215 PTHH2 282 238 640 1.000 688 446 137 PHTT3 244 161 610 688 1.000 414 084 PHTT4 259 216 409 446 414 1.000 110 PDV1 207 164 215 137 084 110 1.00 PDV2 177 184 206 148 107 266 480 PDV3 231 140 225 213 162 306 602 xvi Correlation Matrix Correlation PDV2 PDV3 TC1 084 151 TC2 110 175 TC3 054 124 TC4 049 171 DU1 111 -.003 DU2 139 118 DU3 187 116 DU4 222 105 DB1 175 239 DB2 032 199 DB3 093 033 DB4 130 089 DC1 193 269 DC2 206 140 DC3 177 231 DC4 184 140 PTHH1 206 225 PTHH2 148 213 PHTT3 107 162 PHTT4 266 306 PDV1 480 602 PDV2 1.000 529 PDV3 529 1.000 xvii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 797 Approx Chi-Square 2214.174 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 604 TC2 1.000 640 TC3 1.000 667 TC4 1.000 715 DU1 1.000 740 DU2 1.000 680 DU3 1.000 721 DU4 1.000 673 DB1 1.000 680 DB2 1.000 598 DB3 1.000 651 DB4 1.000 671 DC1 1.000 600 DC2 1.000 813 DC3 1.000 751 DC4 1.000 868 PTHH1 1.000 702 PTHH2 1.000 776 PHTT3 1.000 756 xviii PHTT4 1.000 495 PDV1 1.000 707 PDV2 1.000 643 PDV3 1.000 758 Extraction Principal Method: Component Analysis Total Variance Explained Cumulative % % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative % % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % % of Variance Total Component Initial Eigenvalues 5.974 25.974 25.974 5.974 25.974 25.974 2.945 12.806 12.806 2.635 11.456 37.430 2.635 11.456 37.430 2.891 12.569 25.375 2.283 9.928 47.358 2.283 9.928 47.358 2.666 11.593 36.968 1.948 8.469 55.828 1.948 8.469 55.828 2.663 11.580 48.547 1.699 7.387 63.215 1.699 7.387 63.215 2.588 11.251 59.798 1.358 5.904 69.118 1.358 5.904 69.118 2.144 9.320 69.118 0.752 3.270 72.388 0.690 3.002 75.390 0.678 2.946 78.336 10 0.585 2.542 80.878 11 0.529 2.298 83.177 12 0.508 2.208 85.384 xix 13 0.445 1.936 87.321 14 0.423 1.838 89.158 15 0.370 1.611 90.769 16 0.357 1.552 92.322 17 0.339 1.473 93.794 18 0.308 1.340 95.134 19 0.297 1.292 96.426 20 0.272 1.182 97.608 21 0.239 1.041 98.649 22 0.213 0.927 99.575 23 0.098 0.425 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Rotated Component Matrixa Component DC4 886 DC2 866 DC3 749 DC1 675 DU1 850 DU3 824 DU2 794 DU4 768 PHTT3 848 PTHH2 838 PTHH1 814 PHTT4 611 TC4 829 TC2 740 TC1 738 TC3 697 DB4 815 DB3 801 DB1 778 DB2 752 PDV3 838 PDV1 824 PDV2 763 xxi PHỤ LỤC KIỂM TRA EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Correlation Matrix Correlation HL1 HL2 HL3 HL1 1.000 630 711 HL2 630 1.000 606 HL3 711 606 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 256.104 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 801 HL2 1.000 717 HL3 1.000 782 Extraction Principal Analysis Method: Component xxii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.300 76.652 76.652 2.300 76.652 76.652 414 13.784 90.436 287 9.564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxiii Component Matrixa Component HL1 895 HL3 885 HL2 846 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted xxiv PHỤ LỤC MA TRẬN TỰ TƯƠNG QUAN N Sig (1-tailed) Pearson Correlation Correlations HL TC DU DB DC PTHH PDV HL 1.000 468 461 301 582 512 459 TC 468 1.000 251 050 512 297 189 DU 461 251 1.000 124 364 229 173 DB 301 050 124 1.000 147 177 165 DC 582 512 364 147 1.000 319 262 PTHH 512 297 229 177 319 1.000 269 PDV 459 189 173 165 262 269 1.000 HL 000 000 000 000 000 000 TC 000 000 240 000 000 004 DU 000 000 040 000 001 007 DB 000 240 040 019 006 010 DC 000 000 000 019 000 000 PTHH 000 000 001 006 000 000 PDV 000 004 007 010 000 000 HL 200 200 200 200 200 200 200 TC 200 200 200 200 200 200 200 DU 200 200 200 200 200 200 200 DB 200 200 200 200 200 200 200 DC 200 200 200 200 200 200 200 PTHH 200 200 200 200 200 200 200 PDV 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted R Square Square 775a 601 589 Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 47275 601 48.440 Model Summaryb Change Statistics Model Durbin-Watson df2 Sig F Change 193a 000 1.841 a Predictors: (Constant), PDV, DB, TC, DU, PTHH, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 64.955 10.826 48.440 000b Residual 43.133 193 223 Total 108.088 199 Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PDV, DB, TC, DU, PTHH, DC xxvi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.593 314 TC 200 070 DU 278 DB Standardized Coefficients Correlations t Sig Beta Zero-order 5.070 000 155 2.877 004 468 065 211 4.260 000 461 190 061 146 3.123 002 301 DC 320 068 265 4.683 000 582 PTHH 250 051 244 4.868 000 512 PDV 275 057 234 4.829 000 459 Coefficientsa Correlations Collinearity Statistics Model Partial Part Tolerance VIF TC 203 131 712 1.404 DU 293 194 844 1.184 DB 219 142 942 1.061 DC 319 213 644 1.553 PTHH 331 221 821 1.218 PDV 328 220 879 1.138 (Constant) a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Condition Index TC DU DB DC PTHH PDV Eigenvalue Variance Proportions (Constant) Dimension Model xxvii 6.858 1.000 00 00 00 00 00 00 00 035 14.023 01 00 04 07 00 92 01 032 14.536 00 13 07 20 13 02 24 028 15.766 00 02 04 29 01 05 66 023 17.231 00 18 73 10 05 01 03 016 21.032 05 45 01 03 79 00 00 009 27.725 93 23 11 31 02 00 06 a Dependent Variable: HL