Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Gia Lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ONG DAI HOC KINH TE HỖ NGỌC SƠN HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHÓI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HÀNG Da Nẵng ~ Năm 2020 LOL CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ rằng, trung thực phép công bồ Tae giả luận văn Hồ Ngọc Sơn MỤC LỤC MỞ ĐÀU oe Tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu B8 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên Kết cầu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VE KENH PHAN NPHÓI VA QUAN TRI KENH PHAN PHOI Xe Ñ 1.1 Kênh phân phối seo Ñ 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối Keo S 1.12 Vai trò chức kênh phân phối ¬ 1.1.3 Phân loại kênh phân phối -12 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 14 1.1.5 Thành viên kênh phân phối 1.1.6 Tô chức hoạt động kênh phân phối 19 1.2 Quản trị kênh phân phối ¬ eee 21 1.2.1 Khái niệm quản trị kênh phân phối 21 1.22 Vai trò quan trị kênh phân phối 1.2.3 Tổ chức quản trị kênh phân phối 1.3 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông 32 1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông -2 1.3.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thơng 33 36 CHƯƠNG THỰC TRANG TÔ CHỨC VÀ QUAN TRI KENH PHAN PHÓI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI 37 2.1 Tông quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 37 2.1.2 Cơ cấu tô chức, chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lai _ " 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn từ 2016 - 2018 — 2.2 Thực trạng thị trường viễn thông Gia Lai se .47 2.2.1 Thị trường viễn thông -47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng -.47 2.3 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh 'VNPT - Gia Lai 49 2.3.1 Tổ chức kênh phân phối 49 2.3.2 Công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh 'VNPT ~ Gia Lai 2e eons 58 2.4 Những kết qua đạt tồn kênh phân phố TÔ 2.4.1 Cấu trúc kênh ma 2.4.2Quan trị kênh 7I 2.4.3 Tồn kênh phân phối Trung tâm 71 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHÓI DỊCH VỤ VINAPHONE 'TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI 3.1 Định hướng kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai đoạn 2019 - 2024 3.1.1 Định hướng kinh doanh 3.1.2 Mục tiêuphát triển TẠI 74 giai 74 74 75 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lãi 5221222122211 16 3.2.1 Về tổ chức kênh phân phối Trung tâm VNPT Gia Lai 76 3.2.2 Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh phân phối 71 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị đánh giá kênh TẾ 3.2.4 Các giải pháp khác — 88 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ vst OL TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CAC CHT VIET TAT VA KY HIEU BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động, CBCNV Cán công nhân viên Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Doanh nghiệp Đơn vị tính Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Giá trị trung bình Hội đồng quản trị Kaiser-Meyer-Olkin Hệ thống tiêu đo luéng (Key Performance Indicators) CNTT CSKH Nhà xuất Quyết định Phan mém SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Sản xuất kinh doanh Tổ chức cán Thứ tự Trung tâm kinh doanh Bưu điện (Vietnam Post) Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post Telecom) Viễn thông công nghệ thông tin DANH MUC BANG, BIEU Bảng 2.1 : Tình hình lao động TTKD VNPT ~ Gia Lai giai đoạn 2016 2018 41 Bảng2.2: Kết thực tiêu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lai giai đoạn từ năm 2016 - 2018 Bảng 2.3: Thị phần di động Doanh nghiệp Viễn thông Gia Lãi giai đoạn2016- 2018 reo đỔ Bảng 2.4: Thống kê số lượng điểm phân phối Trung tâm giai đoạn từ 2016 — 2018 sess ST Bảng 2.5: Tỷ trọng đóng góp doanh thu từ thành viên kênh phân phối từ 2016 ~ 2018 37 Bảng 2.6: Độ phủ điểm phân phối từ năm 2016 - 2018 60 Bảng2.7: Chính sách chiết khấu thẻ thưởng bán sim cào áp dụng cho Đại lý uỷ quyền, điểm VNPosL Bảng2.8: Chính sách chiết khấu thẻ thưởng bán sim áp dụng choĐiểm bán lẻ, Cộng tác viên xã hội - - - 62 Bảng 2.9: Kết thực sách chiết khấu thưởng bán hàng cho thành viên kênh từ 2016 - 2018 seo Bảng 2.10: Mức chăm sóc trì nhận diện thương hiệu VNPT, 64 Bảng 2.11: Chi phí thực sách chăm sóc cho thành viên kênh phân phối từ 2016- 2018 — Bảng 2.12: Kết thực sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ cho thành viên kênh từ 2016- 2018 -2s+-s.see 65 Bang 2.13: Sản lượng sỉm Vinaphone bán qua kênh từ 2016- 2018 66 Bang 2.14: Bản đánh giáQuý hoạt động thành viên kênh phân phối 68 DANH MUC CAC SO DO, DO THI, HINH VE Hình : Sơ đồ kênh phân phối 12 Hình 1.2 Dịng chuyển quyền sở hữu 219 Hình 1.3 Dịng đàm phán 19 Hình 1.4 Dịng chuyển động vật chất sản phẩm 20 Hình 1.5 Dịng tốn 20 Hình 1.6 Dịng đặt hàng 20 Hình 1.7 Dịng chia sẻ rủi ro 21 Hình 1.8 Dịng tải 21 Hinh 1.9 Dong thu hồi, tái sử dụng lại bao gó 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT— Gia Lai 40 Hình 2.2: Biểu đồ thị phan di động Doanh nghiệp Viễn thông Gia Lai qua năm từ năm 2016 — 2018 46 Hình 2.3: Mơ hình hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lai 50 Hình 2.4: Kênh phân phối trực tiếp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai "¬ ose ST MO BAU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần lĩnh vực viễn thông phát triển nhanh mạnh chất lượng số lượng nhà cung cấp dịch vụ Tính đến thời điểm có tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh với khốc liệt, dịch vụ di động truyền thống, dich vụ cố định đến dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung 3G, 4G Cuộc cánh mạng công nghiệp 4.0 coi thời dai vạn vật kết nối, cảu trí tuệ nhân tạo; hạ tằng viễn thơng cơng nghệ thơng tin coi tảng để triển khai Thế giới giai đoạn khởi phát cách mạng công nghiệp 4.0, tạo cấu trúc vận hành cho kinh tế dựa ứng dụng công nghệ cao, mạng lưới Internet kết nối vạn vật, trí tuệ thơng minh Một quốc gia muốn bắt nhịp cách mạng điều kiện tiên phải có hạ tầng viễn thơng — CNTT phát triển mạnh, việc chủ đông chuẩn bị tảng cần thiết để cập nhật thành tựu công nghệ cần thiết Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh cập nhật kịp thời xu hướng công nghệ Ngược lại, “lạc nhịp” công nghệ, doanh nghiệp phải thu hẹp qui mơ, chí bị đào thải khỏi thị trường Hiện nay, dịch vụ di động, dịch vụ cố định thị trường bắt đầu bước vào giai đoạn bão hịa Vì vậy, vấn đề đặt làm để doanh nghiệp tiếp tục phát triển, đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối, mở rộng thị phần, tăng lượng khách hàng mà giữ khách hàng cũ, trì tốc độ tăng trưởng kinh doanh hàng năm.Đây nhiệm vụ khó khăn tắt doanh nghiệp Hệ thống kênh phân phối với vai trị cầu nói nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng với người tiêu dùng, tác động đến lợi nhuận, giá cả, lợi ích khác người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp với nhu cầu Do kênh phân phối trở thành trong, phương tiện cạnh tranh mang tính chất quan trọng thiết yếu có tính định đến phát triển nhà cung cấp dịch vụ Hiện kênh phân phối dịch vụ viễn thông nhánh VNPT định hình rõ nét vận hành tốt, nhiên điều kiện việc cạnh tranh lĩnh vực viễn thông gay gắt liệt, thế, doanh nghiệp viễn thông muốn phát triển vượt lên dẫn đầu, chiếm thị phần lớn phải day mạnh việc phát triển kênh phân phối lên tầm cao Việc trì kênh phân phối mang tính chất truyền thống, khó tạo khác biệt kinh doanh Chính việc xây dựng kênh bán nhỏ, lẻ từ trước đến chưa sử dụng đến, để tham gia vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thơng, với mục đích khai thác ngách thị trường chưa khai thác hết ưu tiên hàng đầu việc mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT nhà cung cấp dịch vụ di động chiếm thị phần lớn Việt Nam Nhận thức vai trò kênh phân phối kinh doanh đại thời gian vừa qua, Trung tâm kinh doanh VNPT trọng đến vấn dé dé đảm bảo hồn thành nhiệm vụ trị kinh doanh hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cảu Vinaphone bao phủ rộng khắp, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ xã hội Khi lĩnh vực Viễn thông phát triển nhanh mức độ cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt dịch vụ di động mà sản phẩm giai đoạn bão hoà Việc tạo lợi cạnh tranh trì lợi ngày khó Các giải pháp sản phẩm, truyền thông quảng cáo, khuyến mãi, cắt giảm giá bán lợi ngắn hạn, doanh nghiệp khác 81 sản phẩm mang tính bổ sung cho nhau, ví dụ: Bán sim kết hợp bán điện thoại, sạc pin dự phòng hay sản phẩm mang tính cơng nghệ khác để tạo nên tính phong phú đa dạng mặt hàng điểm bán VỀ quy trình tuyển chọn thành viên kênh Hiện Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai chưa có quy trình tuyển chọn thành viên kênh, mà dừng lại việc đưa tiêu chí tìm kiếm phát triển kênh theo cách tự phát Căn vào mục tiêu Trung tâm cần phải có quy trình, cụ thể hình sau: Bắt đầu Tìm kiểm thành viên có khả Đánh giá thành viên dựa tiêu chuân lựa chọn Xem xét lựa chọn vào thành viên kênh Thông báo quyên lợi tham gia vào kênh Thực ky hợp đồng làm điềm bán hàng thức Kết thúc Sau xác định tiêu chuẩn tuyển chọn cụ thể, cần tìm kiếm khảo sát đối tượng đảm bảo tiêu chuẩn để đưa vào đánh giá, tuyển chọn Xây dựng bảng đánh giá tuyển chọn thành viên vào kênh phân phối 82 Điểm đánh giá theo tiêu Chỉ tiêu R chuẩn cho điểm bán hàng, Hệ số điêm Các tiêu chun Sức mạnh khả bán hàng Năng lực tài khả chotừngtiu chuẩn ĐạilýX ĐạilýY ĐạilýZ 3 toán Thai độ Năng lực quản lý Quy mô địa điểm Tổng điểm 1 10 Cách đánh sau: Tổng điểm 10, vào mức độ quan trọng tiêu chuẩn đề ta chấm mức điểm từ cao xuống thấp, tiêu chuẩn sức mạnh khả bán hàng, lực tài khả toán quan trọng nhất, tiêu chuẩn thái độ, lực quản lý, quy mô địa điểm Sau công bố kết quả, giao nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh thông báo điểm đạt tiêu chuẩn đồng thời thông tin quyền lợi, ưu đãi sách khuyến khích dành cho điểm bán hang 3.2.3.2 Hồn thiện sách khuyến khích, thúc đẩy kênh “Trước xây dựng sách khuyến khích, thúc đẩy kênh, Trung tâm cần cố gắng tìm hiểu khó khăn, nhu cầu mong muốn kênh Đây điều kiện cần để sách khuyến khích cho thành viên 83 kênh triển khai thành công, Như nêu chương số sách khuyến khích thúc kênh mà Trung tâm áp dụng sách chiết khấu thưởng bán hàng, hỗ trợ truyền thơng, đào tạo, chăm sóc sinh nhật, Nhìn chung sách tập trung vào hỗ trợ ban đầu thành viên tham gia vào kênh mà chưa trọng máy đến sách khuyến khích thành viên kênh Trong tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp viễn thông với thi vấn để đặt cho Trung tâm gìn giữ trì mối quan hệ tốt đẹp Trung tâm với thành viên kênh phân phối Để khuyến khích cho kênh cần phải tăng cường sách hỗ trợ nhằm giành ưu thể so với đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh lơi kéo họ Những sách hỗ trợ cần tập trung như: ~ Chính sách tốn linh hoạt trang bị đầy đủ công cụ bán hang: Đối với điểm bán hàng lâu năm đảm bảo lực, Trung tâm hỗ trợ cho tốn chậm áp dụng sách chiết khấu tốn Các sách hỗ trợ công cụ bán hàng như: bàn ghế, kệ tủ, phí vận chuyển, biển bảng quảng cáo ~ Chính sách hỗ trợ giao hàng: Hiện việc hỗ trợ giao hàng giành cho điểm bán hàng lớn, mức độ hỗ trợ giao hàng cho điểm bán hàng khác khơng đáng kể khí họ đối tượng dễ bị đối thủ lơi kéo nhất, trường hợp điểm bán lâu năm hỗ trợ phần phí vận chuyền điều kiện nguồn lực phí Trung tâm ~ Hỗ trợ trưng bày sản phẩm: Hiện Trung tâm thực hiện, nhiên mang tính đối phó, thụ động, số điểm ý thức chưa cao làm cho có nên việc trì hình ảnh chưa thâm mỹ thường xuyên 84 Trung tâm cần cử nhân viên quản lý kênh bán hàng định kỳ đến điểm bán hàng đề hỗ trợ thêm cho điểm bán trưng bày, xếp ấn phẩm hàng hoá đảm bảo tính thâm mỹ, vừa quảng bá thương hiệu ~ Hỗ trợ điểm bán hàng đào tạo nhân viên bán hàng Trung tâm phải thường xuyên cử nhân viên thị trường đến khảo sát đồng thời giúp đỡ điểm bán hàng bô sung thêm kiến thức sản phẩm dịch vụ, thông tin thị trường để giúp nhân viên điểm bán nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường tư vấn cho khách hàng cách phủ hợp Ngoài việc đào tạo nghiệp vụ chun mơn, cịn đào tạo bồi dưỡng thêm kỹ mềm, tỉnh thần thái độ Hiện Trung tâm dừng lại việc dao tao cho kênh trực tiếp chính, kênh gián tiếp cịn hạn chế Vì vậy, để giúp điểm bán hàng nâng cao hiệu bán hàng, Trung tâm nên thực + Thứ nhất, hàng quý, mở lớp đào tạo, bổ sung kỹ bán hàng, mời nhân viên bán hàng điểm bán hàng đến tham dự Ở lớp Trung tâm cử nhân viên bán hàng có kinh nghiệm mời chuyên gia ngành đào tạo, thơng qua tạo quan hệ, giao ưu điểm bán hàng với Đây vừa hội dé truyền thông thêm sách Trung tâm tình hình kinh doanh Trung tâm + Thứ hai, tơ chức thi người bán hàng giỏi, điểm bán hàng giỏi điểm bán hàng với để tạo nên thi đua, cạnh tranh mang, tính tích cực lẫn Thông qua thi giúp cho nhân viên bán hàng điểm bán học hỏi thêm kinh nghiệm nhau, hiểu biết văn hoá Trung tâm, sản phẩm dịch vụ từ nâng cao khả tư vấn ứng xử với khách hàng + Ngoài Trung tâm nên khuyến khích tỉnh thần cho điểm bán việc: tặng quà sinh nhật, tổ chức gala teambuilding, du lịch, tham quan nước nước ngoài, tặng kỷ niệm chương 85 * Nang cao lực lực lượng nhân viên kinh doanh việc hỗ trợ kênh bán hàng Nhân viên kinh doanh lực lượng tiếp xúc trực tiếp với hệ thống điểm bán hàng Trung tâm, chào bán sản phẩm, ghi nhận đơn đặt hàn; , thay mặt “Trung tâm việc giám sát, theo dõi thu thập thong tin phan phúc đáp lại thắc mắc thành viên kênh phân phối, đề xuất phương án hỗ trợ Trung tâm cần trọng xây dựng, huấn luyện quản lý đội ngũ họ đầu mối quản lý điểm bán hàng Đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, am hiểu sách Trung tâm, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, có kỹ bán hàng Do Trung tâm cần xem xét dé: ~ Tài trợ kinh phí cho nhân viên kinh doanh tham gia khố đào tạo ngắn hạn để trau dơi kiến thức kỹ cần thiết ~ Tổ chức hội thi người bán hàng giỏi, nhân viên quản lý kênh phân phối giỏi toàn Trung tâm đề nhằm khuyến khích lực lượng nhân viên có kết tốt truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên chưa đạt kết tốt nhân viên tuyên chọn 3.2.3.3 Tiếp tục trì cơng tắc đánh giá hoạt động kênh Một công việc quan trọng để giám sát, quản lý hiệu kênh phân phối đánh giá hoạt động thành viên kênh Đây công việc nên tiến hành thường xuyên có định kỳ Việc đánh giá hiệu hoạt động kênh nhằm xác định đưa định lựa chọn thành viên kênh giải pháp tăng cường quản lý kênh Hiện trung tâm có đánh giá hoạt động thành viên kênh thơng qua bảng đánh giá định kỳ hoạt động thành viên kênh phân phối nêu chương 2, nhiên đánh giá phần 2.2.2.3 mẫu đánh giá dừng việc đánh giá kênh gián tiếp kênh trực tiếp chưa đánh giá nên khơng biết có hiệu hay không 'Về thời gian đánh giá phải làm hàng tháng không nên để theo 86 Quý mắt tính kịp thời kinh doanh Thứ việc xử lý số liệu phải tin học hoá hệ thống quản lý phần mềm, số tiêu chí đánh giá chưa thực tiết rõ ràng, để đánh giá khách quan cần tổ chức nhân trực tiếp gọi điện thoại để khảo sát Kết đánh giá phải công bố công khai gửi đến thành viên kênh bán hàng đề họ biết mức độ Đối với đánh giá kênh trực tiếp, cẳn xây dựng tiêu chí theo bảng đán sau Đánh giá cho điểm giao dịch Kế Chiêu — a ĐVT T9 @) Doantha in Tao hing đồng Cung cấp dich vụ cho khách hàng Điểm 20% nhanh — chóng, thuận tiện Hỗ trợ, giải cáckháchvướng mắc CAtỉ in hàng 29% điểm giao dịch Biển hi nhận diện thương hiệu Điểm 20% điểm giao dịch Chính sách giá niêm yết Điểm 10% giao dịch hoạh Thực Tylệ ¬ thị Điểm theo Điểm đánh giao ME(5) @=Gsya BBS (4) „100 điểm Ớ) 8á (8)=(7)*(3) 87 ‘Thang điểm sau: ~ Điểm đánh giá < 0,7: điểm ~ 07 < Điểm đánh giá < 0,85: điểm ~ 0,85 < Điểm đánh giá < 0,95: điểm - 0,95 < Điểm đánh giá < 1,05: điểm ~ Điểm đánh giá từ 1,05 trở lên: điểm Đánh giá cho nhân viên bán hàng: Kế Tyie mục Dem ế ÿ lệ t Trong Thực Ý CPU theo, Điểm đánh Chiêu ĐVT , hoạch số thang — giá a Oy BA OE Gis ng) im (8) )*100 4) G) Doanh thu bán Triệu 389% hàng — đồng Độ hài lòng " khách hàng nhân viên % 30% Điểm 15% phục vụ th Quy trình, nghiệp vụ Điểm 220% 88 ‘Thang điểm sau: ~ Điểm đánh giá < 0,7: điểm ~ 07 < Điểm đánh giá < 0,85: điểm ~ 0,85 < Điểm đánh giá < 0,95: điểm - 0,95 < Điểm đánh giá < 1,05: điểm ~ Điểm đánh giá từ 1,05 trở lên: điểm Đối với kênh gián tiếp tiếp tục sử dụng bảng đánh cũ 3.2.4Cúc giải pháp khác 3.2.4.1 Đây mạnh công tác marketing trực tiếp: “Thực chất marketing trực tiếp giao tiếp hàng ngày nhân viên Trung tâm với khách hàng Qua Trung tâm nắm bắt nhu cầu cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ cần thiết nhằm thúc đẩy việc mua hàng họ Chính vậy, Trung tâm nên dùng hình thức marketing trực tiếp để thiết lập mối quan hệ thường xun Từ để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm Đi liền với marketing trực tiếp việc tổ chức bán hàng trực tiếp Đây hoạt động phân phối thông thường mà cịn cơng cụ để thực chức cổ động, việc mở rộng thị trường Việc kết hợp marketing trực tiếp bán hàng trực tiếp giúp khách hàng tiếp cận đến sản phẩm dịch vụ VNPT Vinaphone nhiều hơn, đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi để thành viên kênh phát huy vai trò việc vận động phát triển khách hàng, tăng doanh thu 3.2.4.2 Nâng cao chat lượng mạng lưới dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ ơn định đảm bảo, uy tín nhà cung cấp tăng tin tưởng hợp tác thành viên kênh, đặc biệt trung gian, gia tăng yêu thích khách hàng, tạo dư luận tốt cho dịch vụ Trung 89 tâm nên thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối việc tiếp nhận yêu cầu thắc mắc khách hàng gặp cố chất lượng mạng lưới Rà soát lại sản phẩm cung cấp thị trường, nên loại bỏ sản phẩm bắt đầu vào giai đoạn suy thoái chu kỳ sống sản phẩm sản phẩm khơng cịn phù hợp với nhu cầu thị trường gây tốn cho “Trung tâm kênh phân phối trì sản phẩm danh mục sản phẩm phân phối Xây dựng kế hoạch tối ưu chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng việc khảo sát lắp đặt nhiều trạm phát sóng di động đặc biệt trạm BTS 3G, 4G để cải thiện chất lượng sóng điểm đen, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng 3.2.4.3 Đây mạnh hoạt động truyễn thông, quảng cáo 'Công tác quảng cáo năm qua Trung tâm mang tính nhỏ lẻ, thiếu tính chuyên nghiệp chí có nhiều hoạt động quảng cáo mang tính tự phát gây phản cảm Trung tâm cần thực chương trình quảng cáo cách khoa học dựa nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu, cụ thể:Quảng cáo cần nhắn mạnh mở rộng mạng lưới, chất lượng mạng lưới ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dich vụ; Quảng cáo phải nói lên lợi thể sản phẩm kinh doanh có ưu việt hẳn so với đối thủ để từ khách hàng cảm nhận giá trị đích thực Doanh nghiệp đem lại giá rẻ kèm với chất lượng tốt Hoạt động truyền thông quảng cáo phải làm thường xuyên có kế hoạch cụ thẻ, đặc biệt hệ thống kênh bán hàng Trung tâm, ưu tiên Đại lý uỷ quyền, điểm VNPost Vừa quảng cáo cho điểm bán hàng vừa tăng uy tín tạo thiện cảm với điểm bán 3.2.4.4 Hồn thiện hệ thống cơng cụ hỗ trợ cho quản lý Hiện Trung tâm xây dựng hệ thống mạng nội (CCBS) để nhân viên thành viên kênh phân phối tra cứu, đăng ký thực nghiệp vụ liên quan đến việc cung cắp dịch vụ, nhiên nhiều tính chưa ưu việt hệ thống truy xuất báo cáo theo dõi biến động doanh thu thành viên kênh, báo cáo kết bán hàng thành viên kênh hạn chế Do vậy, cần thiết Trung tâm phải điều chỉnh bổ sung thêm modun vào chương trình xây dựng phần mềm khác để hỗ trợ cho việc quản lý, theo dõi giám sát hoạt động thành viên kênh Xây dựng phần mềm smartphone tích hợp tin nhắn báo cáo kết bán hàng hàng ngày cho Lãnh đạo Trung tâm, chuyên quản kênh phân phối để thuận tiện cho công tác quản lý, điều hành 91 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ Kết luận: Kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho q trình kinh doanh trở nên an tồn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn tóm gọn số nội dung sau: Hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Laibao gồm kênh trực tiếp gián tiếp, kênh có ưu nhược điểm riêng, hệ thống kênhcó độ phủ rộng khắp tồn tỉnh Trong kênh gián tiếp đóng vai trị chủ yếu việc phân phối, tiêu thụ sản phẩm Trung tâm Để quản trị kênh, Trung tâm ban hành nhiều sách khuyến khích thúc đẩy kênh áp dụng cách thức đánh giá hoạt đông kênh chấm điểm để phân loại, xếp hạng có điều chỉnh kênh phù hợp tạo nên cấu trúc kênh tốt đáp ứng với đòi hỏi thị trường Đề tài tiến hành khảo sát bảng câu hỏi cho 158 điểm bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lai sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá cho việc đánh giá công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm yếu tố: Quản lý thành viên kênh; Hoạt động hỗ trợ kênh phân phối; Dịng thơng tin; Dịng đặt hàng phân phối hàng hóa; Dịng xúc tiến đảm phán; Dịng tốn tài san sẻ rủi ro Có thể thấy yếu tố có vai trị định việc quản trị kênh phân phối giúp Trung tâm xác định dòng chảy sản phâmđến thành viên kênh cách thông suốt Bên cạnh kết được, đề tài nêu tồn 92 hạn chế quản trị kênh Bắt nguồn từ thực trạng thực tế tồn hạn chế, luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn nhằm góp phần hồn thiện công tác quản trị kênh Trung tâm Kinh doanh VNPT ~ Gia Lai bao gồm: hồn thiện mơ hình kênh; Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh; Hồn thiện cơng tác quản trị đánh giá kênh; Một số giải pháp khác liên quan đến hoạt động marketing, truyền thông quảng cáo, chất lượng dịch vụ hệ thống công cụ hỗ trợ cho hoạt động quản trị kênh phân phối Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Tổng Công ty VNPT Vinaphone - Cần có định hướng chiến lược rõ ràng kế hoạch phát triển kênh phân phối, định hướng kênh chủ đạo Không phát triển ạt mà phải theo hướng bền vững ~ Giao tiêu kế hoạch phát triển kênh phân phối tiêu doanh thu, sản lượng cho địa bàn phải gắn liền với điều kiện tình hình thực tế, khơng giao chung chung, tiêu phải rõ ràng cụ thể, đo lường ~ Hồn thiện sách chăm sóc, khuyến khích kênh bán hàng cách đồng bộ, thống ~ Hồn thiện hệ thống thơng tin, liệu kênh bán hàng ~ Bồ sung, hoàn thiện sách hoa hồng phù hợp với nhân viên bán hàng nhằm tăng tỷ trọng phát triển kênh này, giảm thiểu phối lớn từ Đại lý uỷ quyền ~ Thực đầu tư đồng hệ thống hình ảnh nhận diện thương hiệu VNPT tạiĐại lý uỷ quyền, điểm bán 2.2 Kiến nghị thông Gia Lai) quan quản lý Nhà nước (Sở Thông tin Truyền ~ Tăng cường vai trò giám sát, quản lý Nhà nước đến Đại lý, điểm 93 bán lẻ cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung việc bán sim ảo, sim khơng chủ - Hỗ trợ cho Doanh nghiệp viễn thơng việc truyền thơng sách pháp luật Nhà nước liên quan đến quản lý thuê bao di động đặc biệt thuê bao di động trả trước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Truong Dinh Chiến (2002), Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội [2] Vũ Trí Dũng (2007), Marketing cơng cộng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Trin Minh Dao (2006), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Minh Hoà (2015), Giáo trình quản trị marketing, NXB Đại học Huế, tr.207-231 [5] Kinh tế Viễn thông (2003), Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện [6] Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2002), Marketting dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện [7] Thông tư số: 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 Bộ Thông tin Truyền thông Phân loại dịch vụ viễn thông [8] Quan trị chuỗi cung ứng ngày 24/4/2016 Nhà xuất Đà Nẵng [9] Quản lý giám sát bán hàng hiệu Công ty KCP Việt Nam - Tư vấn phân phối bán lẻ sản xuất năm 2017 [10] Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ nhà xuất Công Thương