(Luận văn) các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad y th ju TRẦN LÊ ÁNH THU yi pl ua al n CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH n va ll fu LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ oi m at nh TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN z TẠI TP.HỒ CHÍ MINH z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - w n TRẦN LÊ ÁNH THU lo ad ju y th yi CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH pl al n ua LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ n va TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN fu ll TẠI TP.HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu ey t re Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2014 n TS LÊ TẤN PHƢỚC va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến định lựa chọn hi ep ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu w thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Lê Tấn Phước Số liệu n lo luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin đáng tin cậy ad ju y th yi Tác giả luận văn pl n ua al va n Trần Lê Ánh Thu ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ yi pl LỜI MỞ ĐẦU ua al n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH va LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG n ll fu CÁ NHÂN m oi 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng .5 nh at 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng giới z z 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng .5 ht vb k jm 1.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng l.c gm 1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.5Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng 10 om an Lu 1.1.6 Tiện ích rủi ro thẻ tín dụng 13 ey t re 1.3.1 Xu hướng tiêu dùng 17 n 1.3 Cơ sở lý thuyết nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn người tiêu dùng .16 va 1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 13 1.3.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) .18 t to 1.3.3 Thuyết hành vi hoạch định (TPB – Theory of Planned Behavior) 19 ng hi ep 1.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) 19 1.4 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng w n khách hàng cá nhân 20 lo ad ju y th 1.4.1 Nhận biết thương hiệu 20 1.4.2 Thái độ chiêu thị 21 yi pl ua al 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 21 n 1.4.4 Chi phí sử dụng thẻ 24 va n 1.5 Các nghiên cứu liệu nghiên cứu liên quan đến lựa chọn ngân hàng khách fu ll hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng 24 oi m at nh 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết kiểm định 26 z 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 z vb jm ht 1.6.2 Các giả thuyết kiểm định 27 k 1.6.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 28 gm om l.c Kết luận chương 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA an Lu CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 29 ey 2.1.2 Tình hình hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng địa bàn Tp.HCM 30 t re 2.1.1 Cơ sở hạ tầng cho việc phát triển hoạt động thẻ tín dụng Tp.HCM 29 n va 2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng địa bàn Tp.HCM 29 2.1.3 Những rào cản hoạt động tốn thẻ tín dụng Tp.HCM 34 t to 2.1.4 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp.HCM 35 ng hi ep 2.1.5 Về sở hạ tầng phục vụ cho toán thẻ 37 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng w n thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp Hồ Chí Minh 39 lo ad ju y th 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 39 yi pl ua al 2.2.3 Quy trình nghiên cứu .39 n 2.2.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu 42 va n 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 44 ll fu oi m 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 nh at 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 z z 2.3.2 Kiểm định thang đo 50 ht vb k jm 2.3.3 Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 56 gm 2.3.4 Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng om l.c cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân 61 Kết luận chương 62 an Lu CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH n va HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 64 ey t re 3.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng Tp.HCM thời gian tới 64 3.1.1 Định hướng nghiệp vụ phát hành thẻ .66 t to 3.1.2 Định hướng nghiệp vụ toán thẻ 65 ng hi ep 3.2 Giải pháp gia tăng nhân tố tác động tích cực đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Tp HCM 66 w n 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động chiêu thị .66 lo ad ju y th 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 67 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .69 yi pl ua al 3.2.4 Nhóm giải pháp tận dụng ảnh hưởng người xung quanh 71 n 3.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ 71 va n 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động thẻ tín dụng NHTM Tp.HCM 71 ll fu oi m 3.3.1 Giải pháp phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 71 nh at 3.3.2 Giải pháp phát triển mạng lưới toán thẻ 71 z z 3.3.3 Giải pháp đầu tư công nghệ người 71 ht vb k jm 3.3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ gắn với toán thẻ 71 l.c gm 3.4 Giải pháp hỗ trợ hoạt động thẻ tín dụng .72 3.4.1 Giải pháp từ phía Chính phủ 76 om an Lu 3.4.2 Giải pháp từ phía NHNN 77 Kết luận chương 3………………………………………………………… …… 79 ey PHỤ LỤC t re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va KẾT LUẬN 80 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động hi ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ep EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá w KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin n lo NHNN: Ngân hàng nhà nước ad NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ y th NHTTT: Ngân hàng toán thẻ ju yi NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần pl PIN (Personal Identification Number): Mã số định vị cá nhân al n ua 10 POS (Point of sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ va 11 SERQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ n 12 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát fu ll 13 SPSS (Statiscial Package for the social sciences): Phần mềm thống kê cho oi m khoa học xã hội nh at 14 TAM (The Technology Acceptance Model): Mơ hình tiếp nhận cơng nghệ z 15 TPB (Theory Of Planned Behaviour): Mơ hình hành vi dự định z l.c gm 19 TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt k 18 TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ jm 17 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ht vb 16 TRA (Theory Of Reasoned Action): Mơ hình hành động hợp lý 20 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai om 21 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU t to ng Bảng, biểu Trang hi ep Bảng 1.1: Các thành phần mơ hình E-SQ 23 w Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 51 n lo Bảng 2.2: Kết bảng phân tích nhân tố khám phá EFA 52 ad ju y th Bảng 2.3: Thang đo thức 54 yi Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha thang đo 55 pl al n ua Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan 57 n va Bảng 2.6: Các số mơ hình hồi quy 59 ll fu Bảng 2.7: Bảng kết kiểm định ANOVA 59 m oi Bảng 2.8: Hệ số hồi quy yếu tố mơ hình 60 at nh Bảng 2.9 Kết kiểm định giả thuyết 61 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình vẽ, đồ thị Trang hi ep Hình 1.1: Mơ hình tiến trình định sử dụng 17 w Hình 1.2: Mơ hình TRA 18 n lo Hình 1.3: Mơ hình TPB 19 ad ju y th Hình 1.4: Mơ hình TAM 20 yi Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 pl al n ua Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam năm 2013 30 n va Hình 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng Việt Nam (2007-2013) 35 ll fu Hình 2.3: Số lượng máy ATM máy POS Việt Nam (2007-2013) 37 m oi Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 41 at nh Hình 2.5: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 46 z z jm ht vb Hình 2.6: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu 47 Hình 2.7: Cơ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu 47 k gm Hình 2.8: Cơ cấu tình trạng nhân mẫu nghiên cứu 48 l.c om Hình 2.9: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 48 an Lu Hình 2.10: Cơ cấu lĩnh vực làm việc mẫu nghiên cứu 49 n va Hình 2.11: Cơ cấu ngân hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng 49 ey t re t to ng hi ep 20.Hệ thống xử lý xác giao dịch 21.Chủ thẻ ln liên hệ với ngân hàng xảy cố 5 5 5 5 19.Chủ thẻ thông báo ưu đãi sử dụng thẻ w 22.Nếu hệ thống xảy lỗi, quyền lợi chủ thẻ đươc bảo đảm n lo 23.Tính thuận tiện, dễ sử dụng thẻ (Thao tác dễ dàng) ad y th ju 24 Địa điểm đặt máy ATM POS sử dụng thẻ nhiều yi pl 25.Thẻ có nhiều tiện ích (giao dịch qua máy ATM, POS, internet banking, mobile banking, phone banking, home banking) n ua al n va 26.Thông tin giao dịch bảo mật ll fu 27.Hạ tầng cơng nghệ thơng tin hồn thiện, đại oi m at z z 29.Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng vb Xin vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân anh/chị? jm ht nh 28.Anh/chị nghĩ việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ TD 35 36=>55 Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực nghề nghiệp: Sản xuất kinh Tài ngân Kỹ thuật doanh hàng Tình trạng nhân: Độc thân Đã lập gia đình Khác Trình độ học vấn Trung cấp Cao đẳng Đại học > 55 k Tuổi: l.c gm  Khác om an Lu  Từ 10 triệu – 20 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ! ey  Từ 20 triệu – 30 đồng t re  Dưới 10 triệu đồng n Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị thuộc khoảng .đồng/tháng? va Sau đại học PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU t to GIOITINH ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative hi ep Percent 151 48.1 48.1 48.1 nữ 163 51.9 51.9 100.0 314 100.0 100.0 w nam n lo Valid ad Total ju y th yi pl TUOI ua al Percent Valid Percent 20-30 163 51.9 31-40 138 43.9 43.9 41-50 13 4.1 4.1 Total 314 100.0 100.0 Cumulative Percent n Frequency va 51.9 n 51.9 fu ll 95.9 oi m Valid 100.0 at nh z z vb 36.9 36.9 36.9 178 56.7 56.7 93.6 Khác 20 6.4 6.4 100 Total 314 100 100 Đã lập đình gia an Lu 116 om Cumulative Percent l.c Valid Percent gm Percent k Frequency Độc thân Valid jm ht HONNHAN n va t re THUNHAP ey Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng hi Valid ep w 121 38.5 38.5 38.5 10-20 140 44.6 44.6 83.1 20-30 41 13.1 13.1 96.2 >30 12 3.8 3.8 100.0 Total 314 100.0 100.0 n