(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi  ep w n lo PHẠM THANH TÙNG ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ n va INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN fu ll HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN oi m at nh ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n lo ad ju y th PHẠM THANH TÙNG yi pl ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ n INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG n va ll fu THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN m oi THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng vb : 60340201 k jm ht Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet ep Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc w n lo Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết ad nghiên cứu luận văn trung thực ju y th yi pl al n ua Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 n va Người thực luận văn ll fu oi m nh at Phạm Thanh Tùng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu liệu nghiên cứu .2 3.3 Phương pháp nghiên cứu liệu nghiên cứu TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking .6 1.1.3 Các dịch vụ Internet Banking .7 1.1.4 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1 Rủi ro ngân hàng 1.1.4.2 Rủi ro khách hàng 1.1.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 10 1.1.4.1 Lợi ích ngân hàng 10 1.1.4.2 Lợi ích khách hàng 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking .12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking 13 1.2.2.1 Các tiêu số lượng 13 1.2.2.2 Các tiêu chất lượng 13 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 1.2.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường kinh doanh .14 1.2.1.1 Cơ chế sách Chính Phủ 14 1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 14 1.2.1.3 Hệ thống toán 15 1.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế 16 1.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .16 1.2.2.1 Quan điểm giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking 16 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 1.2.2.2 Khả tương thích hệ thống ngân hàng lõi cung cấp dịch vụ Internet Banking 16 1.2.2.3 An ninh bảo mật hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking 17 1.2.2.4 Nguồn lực tài 17 1.2.2.5 Năng lực nhân viên 17 1.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 18 1.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt 18 1.2.3.2 Khả tiếp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng 18 1.4 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 18 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) .18 1.3.2 Lý thuyết hành vi theo dự định (TPB - Theory of Planned Belaviour) 19 1.3.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model) 20 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 1.5 KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21 1.5.1 Kinh nghiệm giới phát triển dịch vụ Internet Banking 21 1.5.1.1 Dịch vụ Internet Banking Ấn Độ 21 1.5.1.2 Dịch vụ Internet Banking Mỹ 22 1.5.1.3 Dịch vụ Internet Banking Úc 23 1.5.1.4 Dịch vụ Internet Banking Singapore 24 1.5.2 Bài học phát triển dịch vụ Internet Banking cho Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1.1 Vài nét Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.1.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.1.5 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.1.5.1 Các dịch vụ cung cấp 36 2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ 38 2.1.6 Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 43 2.2.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường kinh doanh .43 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 2.2.1.1 Cơ chế sách Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 43 2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 45 2.2.1.3 Hệ thống toán 46 2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế 47 2.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .49 2.2.2.1 Quan điểm giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking 49 2.2.2.2 Khả tương thích hệ thống Core Banking cung cấp dịch vụ Internet Banking 49 2.2.2.3 An ninh bảo mật hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking 51 2.2.2.4 Nguồn lực tài 54 2.2.2.5 Năng lực nhân viên 55 2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 56 2.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt 56 2.2.3.2 Khả tiếp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng 57 2.3 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 59 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 59 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 59 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 59 2.3.3.1 Giả thuyết Nhận thức tính hữu dụng 60 2.3.3.2 Giả thuyết Nhận thức tính dễ dàng sử dụng 60 2.3.3.3 Giả thuyết Quy chuẩn chủ quan 60 2.3.3.4 Giả thuyết Nhận thức điều khiển hành vi 60 2.3.3.5 Giả thuyết Nhận thức chi phí 60 2.3.3.6 Giả thuyết Nhận thức rủi ro 61 2.3.4 Xây dựng thang đo 61 2.3.5 Xác định mẫu nghiên cứu 62 2.3.6 Thu thập thông tin xử lý liệu 62 2.3.7 Phân tích liệu kết nghiên cứu 62 2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.3.7.2 Kiểm định thang đo 63 2.3.7.3 Tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 63 2.3.7.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 65 2.3.8 Thảo luận kết nghiên cứu 65 2.3.9 Ý nghĩa nghiên cứu hạn chế mô hình .66 2.3.9.1 Ý nghĩa mơ hình 66 2.3.9.2 Hạn chế mơ hình hướng nghiên cứu 67 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 68 3.1.1 Quan điểm phát triển 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển 69 3.1.3 Định hướng hoạt động 70 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 71 3.2.1 Giải pháp chế sách 71 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng hệ thống toán 72 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực cạnh tranh quốc tế 73 3.2.4 Giải pháp phát triển thương mại điện tử 74 3.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 75 3.3.1 Giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking 75 3.3.2 Giải pháp công nghệ tăng cường khả tương thích hệ thống công nghệ thông tin .77 3.3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 77 3.3.2.2 Đẩy mạnh việc liên kết Ngân hàng liên kết với nhà sản xuất công nghệ 79 3.3.3 Giải pháp an toàn bảo mật .79 3.3.4 Giải pháp nhân 82 3.3.5 Biện pháp vốn .83 3.3.6 Giải pháp dịch vụ 84 3.3.6.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking 84 3.3.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.3.6.3 Giải pháp tác động vào tâm lý khách hàng 86 3.4 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 88 3.4.1 Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt sinh hoạt kinh doanh 88 3.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch qua Internet Banking 88 3.4.2.1 Cẩn trọng với môi trường truy cập 88 3.4.2.2 Bảo vệ mật 88 3.4.2.3 Phòng ngừa mạo danh 89 3.4.2.4 Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt 89 3.4.2.5 Cho phép ngân hàng liên lạc qua kênh liên lạc thông thường 89 3.4.2.6 Sử dụng biện pháp phịng chống virus tường lửa tốt 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep IB : Internet Banking NHNN : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Hệ thống ngân hàng lõi w t to Core Banking n NHTM lo : Thương mại cổ phần ad TMCP ju : Thành phố Hồ Chí Minh yi : One Time Password – Mật dùng lần pl OTP y th Tp.HCM al : Thiết bị điện tử xác thực người dùng 2FA : Two Factor Authentiation – Hệ hống xác thực nhân tố n ua Token n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1.Tăng trưởng GDP theo ngành Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2012 ng hi ep Bảng 2.2 Hệ thống tổ chức tín dụng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến tháng 06/2013; w n Bảng 2.3 Danh sách số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp cung cấp khơng đầy đủ tính dịch vụ Internet Banking; lo ad y th ju Bảng 2.4 Số lượng ngân hàng hoạt động tốn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; yi pl al n ua Bảng 2.5 So sánh hệ thống công nghệ cũ ngân hàng thương mại cồ phần; va n Bảng 2.6 Một số Ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở/ chi nhánh hoạt động địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư nhiều vào hệ thống Core Banking; ll fu oi m nh at Bảng 2.7 số lỗi dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại nay; z z k jm ht vb Bảng 2.8 Danh sách ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ từ 5.000 tỷ đồng trở lên; om l.c gm Bảng 2.9 Cơ cấu trình độ nhân viên ngành ngân hàng an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng Biểu đồ 2.1 Số lượng ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010-2012 hi ep Biểu đồ 2.2 Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng khách hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh w n lo Biểu đồ 2.3 Số lượng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking 14 ngân hàng có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh ad y th ju Biểu đồ 2.4 Quy trình nghiên cứu yi pl Biểu đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re