Chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện y dược cổ truyền tỉnh vĩnh phúc và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ THỊ THU HƢƠNG H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN Y DƢỢC CỔ U TRUYỀN VĨNH PHÖC VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG, NĂM 2022 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HÀ NỘI, 2022 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ THỊ THU HƢƠNG H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN Y DƢỢC CỔ TRUYỀN VĨNH PHÖC VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG, U NĂM 2022 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS Vũ Thị Hoàng Lan HÀ NỘI, 2022 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BIỂU/HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm đƣợc sử dụng nghiên cứu 1.1.1 Bệnh viện H P 1.1.2 Khám bệnh 1.1.3 Chữa bệnh 1.1.4 Bệnh nhân điều trị ngoại trú 1.1.5 Khái niệm chất lƣợng 1.1.6 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ U 1.1.7 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.4 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ KCB 1.4.1 Trên giới H 1.4.2 Tại Việt Nam 11 1.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đo lƣờng thang đo SERVQUAL 15 1.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB 16 1.6 Giới thiệu Bệnh viện Y Dƣợc cổ truyền Vĩnh Phúc 18 1.7 Khung lý thuyết 20 Chƣơng 21 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu .21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu .22 ii 2.4.1 Cỡ mẫu 22 2.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 23 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 2.6 Biến số nghiên cứu (Phụ lục 1) 24 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá 24 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 3.1 Thông tin chung ĐTNC .27 3.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh qua đánh giá người bệnh 28 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 37 H P Chương 45 BÀN LUẬN 45 KHUYẾN NGHỊ .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 64 U PHỤ LỤC .69 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN .69 PHỤ LỤC .71 H HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 71 PHỤ LỤC .73 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH 73 PHỤ LỤC .76 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN KHOA KHÁM BỆNH 76 PHỤ LỤC .57 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN 57 KHOA CẬN LÂM SÀNG 57 PHỤ LỤC .58 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN KHOA DƯỢC 58 PHỤ LỤC .59 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN 59 iii PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN .59 PHỤ LỤC .60 BỘ CÂU HỎI PHÁT VẤN NGƯỜI BỆNH 60 PHẦN A: ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI BỆNH 61 PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62 H P H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CLS Cận lâm sàng CSHT Cơ sở hạ tầng XN Xét nghiệm CLDV Chất lượng dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh NB Người bệnh NVYT Nhân viên Y tế LĐBV Lãnh đạo Bệnh viện PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm WHO Tổ chức Y tế giới H U H P v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1.1: Thông tin nhân học ĐTNC 27 Bảng 3.2.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận NB tin tưởng 28 vào chất lượng dịch vụ BV 28 Bảng 3.3.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh 30 khía cạnh đáp ứng .30 Bảng 3.4.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh đảm bảo .32 Bảng 3.5.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh H P cảm thông NVYT .33 Bảng 3.6.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh yếu tố sở vật chất, trang thiết bị y tế, trang phục 34 Bảng 3.7.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh 36 U Bảng 3.8.1: Mối liên quan giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.2: Mối liên quan nhóm tuổi đánh giá chất lượng dịch vụ khám H chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.3: Mối liên quan địa đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.4: Mối liên quan trình độ học vấn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.5: Mối liên quan nghề nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.6: Mối liên quan thu nhập đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined Bảng 3.8.7: Mối liên quan việc sử dụng BHYT đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined vi Bảng 3.8.8: Mối liên quan khoảng cách từ nơi sinh sống đến BV đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNCError! Bookmark not defined Bảng 3.8.9: Mối liên quan số lần tới khám BV đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ĐTNC Error! Bookmark not defined H P H U vii DANH MỤC BIỂU/HÌNH Biểu đồ 3.3.1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đáp ứng 31 Biểu đồ 3.4.1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo 32 Biểu đồ 3.5.1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh cảm thơng NVYT 34 Biểu đồ 3.6.1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh yếu tố sở vật chất, trang thiết bị y tế, trang phục 35 H P H U viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện Y Dược cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc số yếu tố ảnh hưởng, năm 2022” với 02 mục tiêu: 1) Mơ tả hài lịng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc, năm 2022 2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài người bệnh dịch vụ khám ngoại trú Bệnh viện Y Dược cổ truyền Vĩnh Phúc, năm 2022 Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính phát vấn 202 người bệnh, 02 vấn sâu lãnh đạo Bệnh viện Lãnh đạo khoa H P Khám bệnh, 04 thảo luận nhóm cán y tế, 01 thảo luận nhóm người bệnh Thống kê mơ tả tần số, biểu đồ, bảng Thời gian nghiên cứu: từ 01/01/2022 đến 30/8/2022 Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú chưa đáp ứng mong đợi người bệnh, cảm nhận người bệnh thấp mong đợi U khía cạnh Điểm trung bình cho cho tất khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mức trung bình trở lên, khía cạnh tin tưởng đánh giá mức điểm cao 3,78 Các khía cạnh đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình H đánh giá mức điểm trung bình lần lượt: 3,56; 3,29; 3,24; 3,26 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố nhân lực y tế; sở vật chất, trang thiết bị y tế, thuốc, vật tư y tế; tài y tế; hệ thống thơng tin y tế; sách y tế, quản lý điều hành; đặc điểm người bệnh Các kết nghiên cứu định tính góp phần bổ sung thêm kết nghiên cứu tăng độ tin cậy Qua nghiên cứu này, khuyến nghị Bệnh viện Y dược cổ truyền Vĩnh Phúc cải thiện sở vật chất, mở rộng khoa Khám bệnh, đầu tư trang thiết bị đồng bộ, tăng cường tập huấn chuyên môn kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế để tăng chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGÔ THỊ THU HƯƠNG Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Y Dược cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc số yếu tố ảnh hưởng, năm 2022 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Sửa tên đề tài thành “Chất lượng dịch vụ” Học viên tiếp thu chỉnh sửa tên đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện Y Dược cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc số yếu tố ảnh hưởng, năm 2022” Cần bổ sung kết mục tiêu NC, đặc biệt KQ mụct iêu mờ nhạt Học viên tiếp thu bổ sung kết cho mục tiêu U Đặt vấn đề Cần làm rõ tính cấp thiết nghiên cứu H P Tóm tắt H Tổng quan tài liệu Học viên tiếp thu bổ sung, làm rõ tính cấp thiết nghiên cứu (Trang 1-2) Các NC VN viết lộn xộn, cần kiểm tra lại NC Học viên tiếp thu ý kiến chỉnh sửa lại phần tổng nước cần làm rõ sử quan tài liệu NC VN, nước bổ sung dụng công cụ để đánh tổng quan yếu tố ảnh hưởng (Trang 8-14) giá Tổng quan YTAH cần bổ sung chi tiết Chưa thuyết phục việc sử dụng công cụ SERVPERP để đánh giá hài lòng Các câu hỏi chưa rõ cho NB Học viên tiếp thu điều chỉnh lại thành chất lượng dịch vụ thay hài lịng cơng cụ Việc sử dụng vừa trung bình tỷ lệ cho ý trả lời đánh giá hài lòng gây mẫu thuẫn nhiều kết NC Học viên tiếp thu chỉnh sửa lại nội dung Cần cập nhật NC gần đây, xếp Nc theo thời gian Tổng quan YTAH Học viên tiếp thu chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng xếp NC theo thời gian cập nhật thêm số NC gần (Trang 16-18) SERVPERP TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên chưa rõ không liên quan đến KLT Các nội dung chưa logic với Khung lý thuyết/cây vấn đề Cần làm rõ sở để xây dựng KLT, cần mô tả thêm cấu phần khung lý thuyết Yếu tố csvc vừa đánh giá hài lòng, vừa phần yếu tố ảnh hưởng Học viên tiếp thu ý kiến chỉnh sửa bổ sung thêm sở xây dựng khung lý thuyết mô tả thêm cấu phần KLT Yếu tố CSVC học viên chỉnh sửa phần số yếu tố ảnh hưởng (Trang 20) Đối tượng phương pháp nghiên cứu Chưa rõ phần tiêu chí lựa Học viên tiếp thu ý kiến chỉnh sửa làm rõ chọn loại trừ cho ĐTNC tiêu chí lựa chọn loại trừ cho ĐTNC định lượng định lượng (Trang 21-22) Công thức tính cỡ mẫu sử dụng p = 0,852 tỷ lệ đánh giá BV theo công cụ BYT nên chưa phù hợp H P Học viên trân trọng cảm ơn ý kiến góp ý Hội đồng Với nguồn lực thời gian có hạn, học viên xin phép lấy p = 0,825 theo tỷ lệ đánh giá BV Cần viết rõ số lượng PVS Học viên tiếp thu ý kiến viết rõ số lượng PVS TLN Cách chọn mẫu chưa rõ TLN (Trang 23-24) ràng, cần nêu cụ thể giải thích chọn mẫu thuận tiện số lượng ngày thu thập U H Cần tóm tắt biến số định Học viên tiếp thu chỉnh sửa lại lượng chủ đề NC định tính Kết nghiên cứu Kết khơng có kết Học viên tiếp thu bổ sung kết cấu phần cấu phần định tính định tính (Trang 37-44) Các kết mục tiêu Học viên tiếp thu bổ sung kết định tính kết định lượng NC (Trang 37-44) phân tích đơn biến, chưa có kết định tính KQ NC nên gộp vào mục: Học viên tiếp thu chỉnh sửa phần kết NC thông tin chung, kết cho (Trang 37-44) MT1 kết cho MT2 Hiện MT2 chưa phù hợp với mã số chuyên ngành ĐT, cần bổ sung KQ định tính TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Kết MT2 chưa phù Học viên tiếp thu chỉnh sửa (T37-44) hợp với đào tạo TCQLYT Xem lại cần sử dụng 1-2 Học viên tiếp thu chỉnh sửa phần kết chữ số thập phân sau dấu phẩy Không nên đưa rõ tên Học viên tiếp thu chỉnh sửa lại trích dẫn định dấu nhận dạng trích dẫn tính định tính Bàn luận Cần bàn luận lại sau bổ Học viên tiếp thu viết bổ sung bàn luận sau bổ sung kết theo góp ý sung kết (Trang 45-54) phần kết H P Kết luận Cần viết lại kết luận sau Học viên tiếp thu viết lại kết luận theo kết sửa kết theo góp ý (Trang 55-56) phần kết 10 Khuyến nghị U Cần bổ sung thêm số khuyến nghị từ KQ MT1 tìm 11 Tài liệu tham khảo H Rà sốt lỗi tả, cách trích dẫn tài liệu tham khảo toàn luận văn Học viên tiếp thu bổ sung thêm số khuyến nghị từ KQ MT1 Học viên tiếp thu chỉnh sửa lỗi tả trích dẫn lại tài liệu tham khảo Ngày 18 tháng 12 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Ngô Thị Thu Hương Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Hoàng Lan Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… H P Ngày 25 tháng 12 năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H U