Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng tại khoa khám đa khoa cấp cứu, bệnh viện phụ sản nhi đà nẵng và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ HƯỜNG H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ GĨC NHÌN KHÁCH HÀNG TẠI KHOA KHÁM ĐA KHOA CẤP CỨU - BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ HƯỜNG H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ GĨC NHÌN KHÁCH HÀNG TẠI KHOA KHÁM ĐA KHOA CẤP CỨU - BỆNH VIỆN PHỤ SẢN NHI ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ KIM ÁNH HÀ NỘI, 2022 i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu H P 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.4 Cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện U 1.2 Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng theo nghiên cứu giới Việt Nam 1.2.1 Thực trạng giới H 1.2.2 Thực trạng Việt Nam 11 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.3.1 Yếu tố từ cá nhân người bệnh 13 Các yếu tố cá nhân người bệnh tác giả chứng minh có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sau: 13 1.3.2 Yếu tố sở y tế 14 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 14 1.4 Sơ lược Khoa Khám Đa khoa Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng 16 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 18 ii 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 19 2.3.1 Cỡ mẫu nghiên cứu cấu phần định lượng 19 2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu cấu phần định tính 20 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 20 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.4.1 Thu thập số liệu cấu phần định lượng 21 2.4.2 Thu thập liệu cấu phần định tính 22 H P 2.5 Các nhóm biến số nghiên cứu 24 2.5.1 Biến số nghiên cứu định lượng 24 2.5.2 Các chủ đề định tính 24 2.6 Các tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh 24 2.7 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 25 U 2.8 Đạo đức nghiên cứu 26 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 H 3.1 Sự hài lòng người bệnh người nhà người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa KĐKCC 27 3.1.1 Một số đặc điểm người bệnh khảo sát 27 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh người nhà người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 29 3.2 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng người bệnh người nhà người bệnh 35 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh 37 3.3.1 Yếu tố sở vật chất 37 3.3.2 Yếu tố người 39 3.3.3 Trang thiết bị, thuốc 41 iii 3.3.4 Yếu tố sách, quy trình khám chữa bệnh 43 Chương BÀN LUẬN 45 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 4.2 Sự hài lòng người bệnh người nhà người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám đa khoa Cấp cứu 45 4.2.1 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám đa khoa Cấp cứu 45 4.2.2 Sự hài lòng theo khía cạnh hữu hình 47 4.2.3 Sự hài lịng khía cạnh tin tưởng 48 4.2.4 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 49 H P 4.2.5 Sự hài lòng khía cạnh đảm bảo 50 4.2.6 Sự hài lịng khía cạnh cảm thông 51 4.2.7 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng người bệnh người nhà người bệnh 53 4.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh U người nhà người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 54 4.3.1 Yếu tố sở vật chất 54 H 4.3.2 Yếu tố người 55 4.3.3 Trang thiết bị, thuốc 56 4.3.4 Chính sách, quy trình khám chữa bệnh 58 4.4 Ưu điểm hạn chế đề tài 59 4.4.1 Ưu điểm 59 4.4.2 Hạn chế 60 4.4.3 Sai số khống chế sai số 60 KẾT LUẬN 62 KHUYẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế BV : Bệnh viện BYT : Bộ Y tế CSSK : Chăm sóc sức khoẻ CSVC : Cơ sở vật chất ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐTV : Điều tra viên DVYT : Dịch vụ y tế H P GDSK : Giáo dục sức khoẻ HL : Hài lòng KCB : Khám chữa bệnh KĐKCC : Khám Đa khoa - Cấp cứu : Người bệnh NB U PVS TLN TTB H : Phỏng vấn sâu : Thảo luận nhóm : Trang thiết bị World Health Organization-WHO : Tổ chức Y tế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập gia đình đối tượng nghiên cứu (n=150) 27 Bảng 3.2 Bảng tần suất khám chữa bệnh đối tượng nghiên cứu (n=150) 28 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng (HL) người bệnh người nhà người bệnh khía cạnh hữu hình (n=150) 29 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh khía cạnh tin tưởng (n= 150) 30 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh khía cạnh H P đáp ứng (n= 150) 31 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng người bệnh người nhà khía cạnh đảm bảo (n= 150) 32 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh khía cạnh cảm thông (n=150) 33 U Bảng 3.8 Tuổi liên quan đến hài lòng người bệnh người nhà 35 người bệnh 35 Bảng 3.9 Nghề nghiệp thu nhập liên quan đến hài lòng người bệnh H người nhà người bệnh 36 Bảng 3.10 Một số đặc điểm y tế người bệnh liên quan đến hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 37 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1.Tỷ lệ tham gia BHYT đối tượng nghiên cứu (n=150) 28 Biểu đồ 3.2.Tỷ lệ hài lịng theo tiêu chí cấu thành hài lịng chung người bệnh người nhà người bệnh 34 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnhvà người nhà theo thang đo SERVPERF (n=150) 35 H P H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng khoa Khám đa khoa Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022” thực với mục tiêu: (1) Mơ tả chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám đa khoa Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng năm 2022; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám đa khoa Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng năm 2022 Nghiên cứu cắt ngang phân tích, kết hợp có trình tự nghiên cứu định lượng H P nghiên cứu định tính theo giai đoạn nghiên cứu định lượng trước, định tính sau Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thực 150 người bệnh ngoại trú câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa theo mơ hình SERVPERF với khía cạnh đánh giá gồm: Khía cạnh tin tưởng; Khía cạnh đảm bảo; Khía cạnh đáp ứng; Khía cạnh cảm thơng; Khía cạnh hữu hình U Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích, thực vấn sâu 18 đối tượng người bệnh nhân viên y tế với chủ đề nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị, thuốc sách, quy trình khám H bệnh Thời gian thu thập số liệu từ tháng 6/2022 đến 7/2022 Kết cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh 72,7% Tỷ lệ hài lịng khía cạnh đáp ứng 81,3%; Khía cạnh hữu hình 82,7%; Khía cạnh cảm thơng 84% cao khía cạnh đảm bảo khía cạnh tin tưởng đạt 86,7% Kết nghiên cứu định tính cho thấy yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng người bệnh bao gồm yếu tố sở vật chất, trang thiết bị: phòng ốc chật hẹp, ẩm móc; Nhà vệ sinh xuống cấp, số lượng nhà vệ sinh không đáp ứng nhu cầu người bệnh; khơng gian chờ chật hẹp, nóng; bảng dẫn không rõ ràng, thiếu đồng bộ; yếu tố nhân lực không đầy đủ giai đoạn cao điểm ảnh hưởng đến thời gian chờ khám người bệnh, chất lượng khám chữa bệnh Yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến lịng người bệnh bệnh viện đầu tư máy móc đại; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chun mơn sâu; Ứng dụng công viii nghệ thông tin vào quy trình khám chữa bệnh giúp làm giảm thời gian đăng ký chờ khám, giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận với dịch vụ bệnh viện Trên sở kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị để nâng cao hài lòng người bệnh Đối với bệnh viện: tổ chức mua sắm bổ sung, sửa chữa, xây hạ tầng, cung cấp kịp thời thiết bị, thuốc phục vụ khám bệnh; tiếp tục rà soát, tiến tới tinh giản quy trình khám chữa bệnh; Đối với khoa Khám Đa khoa - Cấp cứu: cần xây dựng kế hoạch đề án cải tiến chất lượng đầy đủ, chi tiết giám sát trình thực thường xuyên H P H U PHỤ LỤC ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ Tên biến Stt Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập Thông tin chung bệnh nhân Là tuổi dương lịch từ Tuổi năm 2022 trừ Liên tục Phỏng vấn Nhị giá Phỏng vấn năm sinh Giới tính Là giới nam hay nữ Nơi Là nơi NB Trình độ học vấn NB Nghề nghiệp NB U Thu nhập bình quân gia đình Bảo hiểm y tế H Tần suất khám bệnh danh H P Là cấp cao Là nghề nghiệp Định Là tổng thu nhập bình quân gia đình tháng Thứ bậc Định danh Định danh Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Tham gia hình thức bảo hiểm y tế Nhị giá Phỏng vấn Tần suất khám sức khỏe khám Định bệnh sở y danh Phỏng vấn tế Nơi dành nhiều số Nơi thường khám bệnh lần khám bệnh Định thời gian danh gần Phỏng vấn Tên biến Stt Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập Sự hài lòng NB (thang đo SERVPERF) I 10 Sự hữu hình Mơi trường bệnh viện Được đánh giá thang đo Likert Nhân viên y tế mặc đồng 11 phục quy định, sẽ, gọn gàng Các 12 Y, Bác sĩ Được đánh giá thang đo Likert KĐKCC ln vui vẻ, hồ Được đánh giá Khoa KĐKCC trang 13 bị đầy đủ máy móc, thiết bị chẩn đốn Được đánh giá thang đo Likert U Sự tin tưởng Kết chẩn đoán, điều trị 14 khoa KĐKCC thường H Chi phí cho việc khám 15 chữa bệnh rõ ràng, minh bạch Thứ bậc Phỏng vấn H P nhã tiếp xúc với người thang đo Likert xác Phỏng vấn khoa bệnh II Thứ bậc Được đánh giá thang đo Likert Được đánh giá thang đo Likert Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Khoa KĐKCC cung cấp cho người bệnh đầy đủ 16 thông tin tình trạng bệnh tật hướng Được đánh giá thang đo Likert dẫn điều trị 17 Người bệnh cảm thấy Được đánh giá tin tưởng chẩn đoán thang đo Likert Tên biến Stt Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập phương pháp điều trị Y, bác sĩ khoa KĐKCC III Sự đáp ứng Các Y bác sĩ không bao 18 tỏ bận Được đánh giá không đáp ứng nhu thang đo Likert Thứ bậc Phỏng vấn cầu người bệnh Tại KĐKCC thời gian thực 19 H P dịch vụ ln Được đánh giá xác thông thang đo Likert báo Các y, bác sĩ khoa 20 KĐKCC ln sẵn lịng Tại Khoa KĐKCC 21 dịch vụ đáp ứng IV Sự đảm bảo thang đo Likert U giúp đỡ người bệnh kịp thời Được đánh giá H Các Y, bác sĩ tôn 22 trọng vấn đề riêng tư người bệnh Người bệnh cảm thấy 23 an toàn bảo vệ bệnh viện Tại khoa KĐKCC người 24 bệnh Y, bác sĩ khám chữa bệnh Được đánh giá thang đo Likert Được đánh giá thang đo Likert Được đánh giá thang đo Likert Được đánh giá thang đo Likert Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Tên biến Stt Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập cách tỉ mĩ chu đáo Các Y, 25 KĐKCC bác sĩ có trình khoa độ chuyên môn giỏi Được đánh giá thang đo Likert Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Các y, bác sĩ khoa 26 KĐKCC có kiến thức tốt Được đánh giá để sẵn sàng trả lời thang đo Likert câu hỏi người bệnh V Sự cảm thông H P Tại khoa KĐKCC người bệnh khám chữa 27 bệnh phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn Được đánh giá thang đo Likert cảnh cá nhân U Khi người bệnh có vấn đề 28 bệnh tật cần giải Được đánh giá điều dưỡng tỏ quan tâm thang đo Likert đề giải H Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Các Y, bác sĩ khoa KĐKCC chia sẽ, 29 động viên trước lo lắng, nhu cầu tình trạng Được đánh giá thang đo Likert bệnh tật người bệnh Tại khoa KĐKCC người 30 bệnh chăm sóc nhiệt tình chu đáo 31 Được đánh giá thang đo Likert Thời gian KCB phù hợp, Được đánh giá thuận tiện cho người bệnh thang đo Likert H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phạm Thị Hường Lớp: ThS QLBV 13-1B2 Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Khám đa khoa Cấp cứu - Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà nẵng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022 Phần giải trình học viên Nội dung góp ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần nào, trang Nếu không Stt phần đề cương/luận văn/luận chỉnh sửa, giải thích lý khơng án/chuyên đề) chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận Phù hợp văn/luận án H P Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Nếu học viên thực nghiên cứu đối tượng người bệnh người nhà, cần đổi tên đề tài “ Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng khoa Khám Đa khoa-Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022” Tóm tắt H U Viết ngắn gọn lại theo quy định Đặt vấn đề Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng sửa lại tên đề tài “Chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng khoa Khám Đa khoa-Cấp cứu, Bệnh viện Phụ sản Nhi Đà Nẵng số yếu tố ảnh hưởng năm 2022” Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều chỉnh lại trang trang Mục 1.6 Nên nêu vấn đề Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội giới quan tâm đến Hài lòng đồng thêm số liệu dẫn chứng người bệnh triển khai từ trang lâu Và có số liệu dẫn chứng Đoạn văn cuối trang cần nêu bật phải nghiên cứu?? Mặc dù chủ đề hài lòng người bệnh nghiên cứu đưa vào tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện từ lâu? Có thay đổi giai Phần giải trình học viên Nội dung góp ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần nào, trang Nếu không Stt phần đề cương/luận văn/luận chỉnh sửa, giải thích lý không án/chuyên đề) chỉnh sửa) đoạn Bổ sung tỷ lệ nghiên cứu trước Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội Tỷ lệ hài lịng chẩn đốn đồng điều chỉnh trang xác bao nhiêu, tỷ lệ chưa hài lòng với sở vật chất bao nhiêu? Bổ sung lý thực nghiên cứu Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội địa điểm đồng bổ sung lý trang Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết/cây vấn đề Học viên xin điều chỉnh lại mục tiêu để phù hợp với tên đề tài (trang 5) H P Yếu tố sở y tế gồm: Chính sách, quy Học viên xin tiếp thu điều chỉnh lại định – Cơ sở vật chất – Nhân lực: Số trang 19 lượng, chất lượng, trình độ chun mơn Đối tượng phương pháp nghiên cứu U Cần làm rõ quy trình lựa chọn đối Học viên xin tiếp thu bổ sung quy tượng nghiên cứu (ĐTNC), ĐTNC cụ trình lựa chọn đối tượng nghiên cứu, thể ai, chọn làm rõ đối tượng nghiên cứu, trang 22 trang 23 H Làm rõ phương pháp phân tích cho mục Học viên xin tiếp thu bổ sung tiêu mục tiêu trang 23, trang 24 Kết nghiên cứu Xem lại bảng kết để đảm bảo Học viên xin tiếp thu điều chỉnh, tính xác phân tích cho hợp phân tích số liệu bảng 3.9 (39) lý Bảng 3.1 Biến tuổi thêm từ 18 đến