Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành công,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CƠNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG HÀ NỘI, 2018 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Cơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo khoa Sau Đại học – trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành Công phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tư liệu cho thực luận văn Xin trân tro ̣ng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu .2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bối cảnh nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ giao dịch quầy chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng .7 1.1.1 Dịch vụ giao dịch quầy .7 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 11 1.1.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng .13 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 17 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 17 1.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng (1985) .18 1.2.3 Nhận xét chung mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan .28 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.1 Nghiên cứu định tính (giai đoạn nghiên cứu sơ bộ) 34 2.2.2 Nghiên cứu định lượng (Giai đoạn nghiên cứu thức) 34 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG .43 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công 43 3.1.1 Tên gọi địa ngân hàng 43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Thành Công 44 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công .45 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy thơng qua Dự án “Khách hàng bí mật” 46 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy đánh giá qua kênh tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 – Vietcombank Contact center (VCC) 51 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể qua mơ hình định lượng .54 3.2.4 Phân tích định lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 62 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công .70 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 75 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giao dịch quầy 76 4.1.1 Công tác tuyển dụng đào tạo 76 4.1.2 Công tác sử dụng đánh giá lao động .79 4.2 Giải pháp sách khách hàng 80 4.3 Giải pháp sở vật chất, không gian điểm giao dịch ngân hàng 82 KẾT LUẬN .85 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 108 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Chữ viết tắt/ký hiệu ATM NH Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number – mã số định danh cá nhân/ mật để xác minh người dùng POS TMCP Vietcombank Point Of Sales – Điểm phân phối hàng hóa Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG STT Bảng 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 Nội dung Trang Danh sách phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank 45 Thành Công Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch 47 quầy thơng qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017 Thống kê lỗi mắc phải kỳ đánh giá chất lượng 49 dịch vụ qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017 Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao 51 dịch quầy toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 Quý 1/2018 Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao 52 dịch quầy toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 Quý 1/2018 phân theo khu vực Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao 53 dịch quầy Vietcombank Thành Công năm 2017 Quý I/2018 Bảng thông kê lượng phiếu điều tra 54 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 55 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 56 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 57 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng 58 Kết đánh phương tiện hữu hình khách hàng 60 Kết đánh giá hài lòng khách hàng 61 Độ tin cậy tin cậy (STC) 63 Hệ số tương quan biến tin cậy (STC) 63 Độ tin cậy đáp ứng (SDU) 63 Hệ số tương quan biến đáp ứng (SDU) 64 Độ tin cậy lực phục vụ (NLPV) 64 Hệ số tương quan biến lực phục vụ (NLPV) 64 Độ tin cậy đồng cảm (SDC) 65 Hệ số tương quan biến đồng cảm (SDC) 65 Độ tin cậy phương tiện hữu hình (PTHH) 65 Hệ số tương quan biến phương tiện hữu hình (PTHH) 66 Độ tin cậy hài lòng khách hàng (SHL) 66 25 26 3.25 3.26 27 28 29 3.27 3.28 3.29 Hệ số tương quan biến hài lòng khách hàng (SHL) Kiểm định phù hợp phân tích nhân tố thang đo chất lượng lượng dịch vụ tín dụng Tóm tắt mơ hình hồi quy Phân tích phương sai Các tham số ước lượng mơ hình 66 67 68 69 69 98 PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Cơng [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A 1                                    Sự tin cậy Ngân hàng đáp ứng dịch vụ giao dịch quầy thời gian cam kết Ngân hàng ln sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có nhu cầu gặp vấn đề trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên giao dịch quầy tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp từ lần Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng B Nhân viên giao dịch quầy cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhân viên quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, thời gian ngắn 99 Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng hỗ trợ khách                                                                  hàng cần Nhân viên giao dịch quầy ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc khách hàng 10 Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Năng lực phục vụ C 11 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng 12 Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 13 Nhân viên giao dịch quầy ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 14 Nhân viên giao dịch quầy có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 15 Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin cho khách hàng 16 Chi phí cho giao dịch quầy hợp lý cạnh tranh Sự đồng cảm D 17 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hàng 18 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 19 Ngân hàng có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy 20 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt 100 21 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng           giao dịch quầy Phương tiện hữu hình E 22 Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch 23 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi      24 Ngân hàng có trang thiết bị đại      25 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách                hàng 26 Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt 27 Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 28 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn      29 Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch           quầy công khai, rõ ràng 30 Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng F Sự hài lòng 31 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng      32 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng      33 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng      34 Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng      35 Khách hàng hài lòng với phương tiện hữu hình ngân           hàng 36 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 101 PHỤ LỤC Thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Yếu tố Ký hiệu STC1 Biến quan sát Ngân hàng đáp ứng dịch vụ giao dịch quầy thời gian cam kết STC2 Ngân hàng sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có nhu cầu gặp vấn đề q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sự tin cậy (STC) STC3 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng STC4 Nhân viên giao dịch quầy tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp từ lần STC5 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng SDU1 Nhân viên giao dịch quầy ln cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng SDU2 Nhân viên quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, thời gian ngắn có Sự đáp ứng (SDU) thể SDU3 Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần SDU4 Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng SDU5 Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng NLPV1 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng 102 NLPV2 Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV3 Nhân viên giao dịch quầy ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng NLPV4 Nhân viên giao dịch quầy có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng NLPV5 Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin cho khách hàng NLPV6 Chi phí cho giao dịch quầy hợp lý cạnh tranh SDC1 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hàng SDC2 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hàng Sự đồng cảm (SDC) SDC3 Ngân hàng có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy SDC4 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt SDC5 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch quầy PTHH1 Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch Phương tiện hữu hình (PTHH) PTHH2 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi PTHH3 Ngân hàng có trang thiết bị đại PTHH4 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách hàng 103 PTHH5 Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt PTHH6 Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng PTHH7 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiện an toàn PTHH8 Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch quầy công khai, rõ ràng PTHH9 Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng SHL1 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng SHL2 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng SHL3 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân Sự hài lòng khách hàng SHL4 (SHL) SHL5 hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với phương tiện hữu hình ngân hàng SHL6 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 104 PHỤ LỤC Phân tích số giá trị đặc trưng Eigenvalues 30 biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 17.093 56.978 56.978 17.093 56.978 56.978 7.613 25.378 25.378 2.074 6.915 63.893 2.074 6.915 63.893 6.857 22.856 48.233 1.183 3.944 67.837 1.183 3.944 67.837 4.680 15.601 63.835 1.054 3.514 71.350 1.054 3.514 71.350 2.255 7.515 71.350 854 2.847 74.197 808 2.692 76.889 683 2.278 79.167 642 2.141 81.308 550 1.832 83.140 10 540 1.799 84.939 11 488 1.627 86.566 12 467 1.558 88.124 13 431 1.437 89.561 14 380 1.267 90.828 15 319 1.064 91.892 16 294 979 92.870 17 276 922 93.792 18 268 893 94.685 19 235 784 95.469 20 205 684 96.153 21 193 645 96.798 22 182 607 97.405 23 157 523 97.929 24 129 428 98.357 25 118 394 98.752 26 107 355 99.107 27 093 309 99.416 28 070 234 99.651 29 062 208 99.858 30 042 142 100.000 105 PHỤ LỤC Ma trận xoay 20 biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch quầy SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC2 SDC3 SDC4 NLPV1 NLPV2 NLPV5 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH9 PTHH7 PTHH3 PTHH8 PTHH1 SDC1 SDU5 594 784 645 843 713 738 782 695 779 775 Component 848 821 801 796 787 774 649 607 789 780 106 PHỤ LỤC Tổng hợp nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Nhân tố Biến quan sát (SDU1) Nhân viên giao dịch quầy cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (SDU2) Nhân viên quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, thời gian ngắn Sự đáp ứng (SDU3) Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần (SDU4) Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng (SDU5) Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng (NLPV1) Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng Năng lực phục vụ (NLPV2) Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, thuyết trình tốt (NLPV5) Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin cho khách hàng (SDC1) Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hànG (SDC2) Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm Sự đồng cảm niệm họ (SDC3) Ngân hàng có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy (SDC4) Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt (PTHH1) Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch (PTHH3) Ngân hàng có trang thiết bị đại 107 (PTHH4) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách hàng (PTHH5) Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu sản Phương tiện hữu hình phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt (PTHH6) Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàn (PTHH7) Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiện an tồn (PTHH8) Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch quầy công khai, rõ ràng (PTHH9) Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng 108 PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THANH TOÁN VIÊN/GIAO DỊCH VIÊN (TTV/GDV) Tiêu chuẩn TTV/GDV ( 30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu:  điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin  điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên TTV/GDV  điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc  điểm: Đi giày dép quai hậu Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc TTV/GDV Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:  điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng TTV/GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm  điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng  điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng  điểm: Khơng để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:  điểm: Thực nhiệm vụ giao 109  điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu:  điểm: TTV/GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội quy lao động quan  điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phòng Phụ trách phòng Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ TTV/GDV (40) Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu:  điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp chào đón khách hàng  điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong  điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi, quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Cơ số điểm: 13/100 Yêu cầu:  điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác  điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên  điểm: Khi có việc riêng không tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ  điểm: Thể tinh thần trách nhiệm q trình thực cơng việc 110 Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có trách nhiệm Cơ số điểm: 12/100 Yêu cầu:  điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng  điểm: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng  điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng  điểm: Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu:  10 điểm: TTV/GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc  điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác  điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng  điểm: Hiểu chức năng, phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có u cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân 111 II Tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu:  điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng  điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt  điểm: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn gàng  điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách hàng  điểm: Có nhân viên an ninh nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đến Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch Cơ số điểm: 37/100 Yêu cầu:  điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa, đón khách  điểm: Có quầy, bảng thơng tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng  điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thơng gió/điều hịa khơng khí hoạt động tốt  điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc  điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hòm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khách hàng  điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm: 18/100 Yêu cầu:  điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng 112  điểm: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu  điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng khách hàng nhìn theo dõi, thể minh bạch giao dịch Tiêu chuẩn 12: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu:  điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính thẩm mỹ  điểm: Khơng gian phía quầy tạo khơng khí thống đãng, thoải mái, dễ chịu cho khách hàng