Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành công,

Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia Ngành Ngân hàng, với vai trò huy động và cung ứng vốn, cũng không nằm ngoài xu thế này, buộc phải mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm với nhiều thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt từ cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần tập trung không chỉ vào dịch vụ truyền thống mà còn phát triển sản phẩm mới và nâng cao tiện ích, đồng thời tạo ra sự khác biệt vượt trội trong chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, gia tăng lòng trung thành và xây dựng danh tiếng, uy tín lâu dài.

Dịch vụ giao dịch tại quầy đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và xây dựng thương hiệu của ngân hàng, đồng thời tạo dựng niềm tin với khách hàng Qua kênh này, khách hàng có thể đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tối ưu hóa nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tốt không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ một lượng khách hàng đông đảo với nhu cầu giao dịch cao và liên tục Khối lượng giao dịch hàng ngày tại quầy cũng đóng góp đáng kể vào hoạt động của ngân hàng Kênh bán hàng trực tiếp tại quầy không chỉ quan trọng mà còn mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn và lợi nhuận đáng kể cho Vietcombank.

Gần đây, khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại quầy của Vietcombank, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian chờ đợi lâu Báo cáo từ tổng đài chăm sóc khách hàng và dự án “Khách hàng bí mật” cho thấy chi nhánh Thành Công còn mắc nhiều lỗi về dịch vụ, với tỷ lệ lỗi cao hơn so với toàn hệ thống và có xu hướng gia tăng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank là yêu cầu thiết yếu để duy trì và thu hút khách hàng, tăng cường sự hài lòng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Việc nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công” sẽ mang lại những đóng góp quan trọng về mặt thực tiễn và lý thuyết.

Mục đích, nhiệm vụ của nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Chi nhánh Thành Bên cạnh đó, bài viết cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ sẽ được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp.

Công Trên cơ sở kết quả thu được, đề xuất, kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank.

Nhiệm vụ của nghiên cứu

- Nghiên cứu, lựa chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy phù hợp ứng dụng vào luận văn

Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy là cần thiết để xác định những điểm yếu trong dịch vụ Qua đó, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công

- Đề xuất, kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công.

Bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ, thu hút sự chú ý của nhiều học giả và nhà khoa học Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian và nhu cầu khách hàng Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ và sản phẩm tín dụng, nhưng nghiên cứu chính thống về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy ngân hàng vẫn còn mới mẻ Do đó, học viên đã tập trung nghiên cứu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng, tổng hợp và phân tích các tài liệu trong và ngoài nước.

Lê Thế Giới (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, tổng hợp các lý thuyết về cấu thành chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan Nghiên cứu cũng xây dựng thang đo lường cho chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này trong ngành ngân hàng.

Trần Thị Trâm Anh (2011) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh đã công bố một bài viết trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, chuyên ngành Kinh tế và Kinh doanh vào năm 2013 Bài viết này tập trung vào những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực kinh tế và kinh doanh, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết về các xu hướng và thách thức hiện tại.

Bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" phân tích các mô hình tiêu biểu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nêu rõ đặc điểm và kết quả thực tiễn khi áp dụng các mô hình này Đồng thời, tác giả chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.

Hoàng Thị Minh Thảo (2015) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.

Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam, Yuen Ting Chu (2013) với đề tài “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based

Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định các thuộc tính quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ, từ đó làm cơ sở để đánh giá các đặc tính chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng.

Jelena Titko, Natalja Lace, and Konstantis Kozlovskis (2012) in their article "Service Quality in Banking: Developing and Testing Measurement Instrument with Latvian Sample Data" emphasize the critical role of service quality management in enhancing customer satisfaction in the banking sector The study aims to develop a measurement tool for service quality based on the perceptions of retail banking customers in Latvia, highlighting the significant contributions of service quality to overall customer satisfaction.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nghiên cứu

- Thực hiện phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu điều tra

Những đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này giúp ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng, từ đó phát hiện những điểm yếu cần khắc phục Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng nghiên cứu về dịch vụ giao dịch tại quầy vẫn còn mới mẻ Bài nghiên cứu cung cấp cái nhìn toàn diện về lý luận và thực tiễn, tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, đánh giá và đo lường các nhân tố này, đồng thời đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, bài nghiên cứu khoa học được kết cấu bốn chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng

Chương 2: Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG

Dịch vụ giao dịch tại quầy và chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng

1.1.1 Dịch vụ giao dịch tại quầy

Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do đó, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền, cùng với các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, bảo lãnh chứng khoán, và quản lý tài sản Dịch vụ ngân hàng được coi là các hoạt động trung gian về tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, đầu tư và bảo đảm an toàn cho khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn thu cho các tổ chức cung cấp dịch vụ Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng còn nhiều cách hiểu khác nhau và quy định hiện hành còn nhiều bất cập Tuy nhiên, trong bài viết này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng như định nghĩa của WTO, bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế.

Dịch vụ giao dịch tại quầy là một phương thức giao dịch trực tiếp, trong đó:

Giao dịch trực tiếp là hình thức mà người bán và người mua tương tác trực tiếp để thỏa thuận các điều khoản giao dịch Điều này có nghĩa là khách hàng đến quầy để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình mà không cần thông qua bất kỳ phương tiện hay cá nhân trung gian nào khác.

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng mang tính phi vật chất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Hàng hóa của ngân hàng thương mại là loại hàng hóa đặc biệt, với chất lượng thể hiện qua khả năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi, đặc biệt trong các dịch vụ thanh toán tiền tệ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú.

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư Các NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm với nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng cung cấp tín dụng cho cá nhân và tổ chức thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Bên cạnh các giao dịch tài chính, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau, dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

Ngân hàng có trách nhiệm tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước Đồng thời, ngân hàng cũng tham gia vào các hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Khách hàng giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hay vay mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức Những dịch vụ ngân hàng hiện đại này mang lại tiện ích tối ưu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với cuộc sống hiện đại hơn.

- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 24/7

Phone Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại, bao gồm kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất Khách hàng chỉ cần gọi đến số máy cố định của ngân hàng để sử dụng dịch vụ này một cách tiện lợi và nhanh chóng.

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem danh sách giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và internet một cách tiện lợi.

Home banking là dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo nợ, tỷ giá và lãi suất.

Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và thông tin vay mượn.

Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không chỉ bao gồm thu hộ và chi hộ, mà còn cung cấp các giải pháp như chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, và cho thuê két sắt.

Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng

 Tính không hiện hữu hay tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không thể quan sát hay nắm giữ, mà được thực hiện theo quy trình, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi trải nghiệm Ngoài ra, một số dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền, và vay tiền yêu cầu chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp ngay cả khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

 Tính không thể tách rời hay tính không thể chia tách

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố then chốt trong hoạt động ngân hàng hiện đại Johnston (1997) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các yếu tố chủ chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng Crolin & Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong thời gian dài Trong nhiều năm qua, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, và để thực hiện điều này, việc xác định các tiêu chí đánh giá là cần thiết Luận văn sẽ trình bày quan điểm của các nhà nghiên cứu tiêu biểu qua các giai đoạn khác nhau.

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được Gronroos xác định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.

Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, được hình thành chủ yếu từ hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Gronroos, kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán và ý thức cộng đồng Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng

1.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển từ việc phân tích những yếu tố này.

05 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách 1 (KC1) đại diện cho sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, từ đó tạo ra khoảng cách này.

Khoảng cách 2 (KC2) xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với các khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng, và các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị quan trọng gửi đến khách hàng.

Khoảng cách 3 (KC3) xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Điều này cho thấy vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng tiếp nhận Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.

- Khoảng cách 5 (KC5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & cộng sự

Theo nghiên cứu của (1985), chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách thứ 5, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách này, các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để giảm thiểu các khoảng cách trước đó.

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định 10 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, và coi đây là 10 tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

(1) Tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, NH luôn thực hiện đúng dịch vụ và giữ lời hứa danh dự ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng: NH luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng trong việc thực hiện nghiệp vụ khách hàng yêu cầu

Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, thực hiện dịch vụ trực tiếp và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.

(5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiết với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe các vấn đề của họ Điều này liên quan đến việc giải thích rõ ràng về dịch vụ, chi phí và xử lý khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cốt lõi của các tổ chức kinh doanh, vì nó có mối liên hệ tích cực với hiệu quả hoạt động của tổ chức (Anderson, Fornell, Mazvancheryl, 2004) Hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình mua sắm lặp lại và sự truyền miệng (Berkman Gilson, 1986) Với tầm quan trọng này, sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, dẫn đến sự hình thành nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này.

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc phản ánh mức độ so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng với Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng về dịch vụ.

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm xúc phản ứng hoặc đánh giá của khách hàng khi so sánh thực tế mà họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của bản thân.

1.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, với chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng được xem như kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân; nếu chất lượng dịch vụ tốt, sự hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ này trong các lĩnh vực khác nhau như thức ăn nhanh tại Mỹ, công nghiệp viễn thông tại Nigeria, và dịch vụ siêu thị tại Việt Nam Trong lĩnh vực ngân hàng, cũng có những nghiên cứu khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ấn Độ và Jordan.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng này, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định mức độ hài lòng Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng

Khách hàng là những người sử dụng và hưởng lợi từ chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các ngân hàng Điều này cho phép khách hàng đánh giá và thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp, từ đó hình thành những nhận xét về từng ngân hàng mà họ trải nghiệm.

Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm không gian giao dịch, thiết bị phục vụ, và tài liệu cần thiết Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng sang trọng, hiện đại với không khí văn minh, thay vì những trụ sở nhỏ hẹp, lạc hậu Do đó, các ngân hàng chú trọng đầu tư vào diện mạo, địa điểm giao dịch và cơ sở vật chất ngay từ khi thành lập, nhằm thu hút khách hàng và tạo dựng niềm tin.

Con người đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch, những người trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Họ được coi là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy Mỗi nhân viên ngân hàng đều có trách nhiệm marketing cho ngân hàng của mình, từ nhân viên bảo vệ đến cán bộ quản lý, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ giao dịch.

+ Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời, hỗ trợ và phục vụ khách hàng tối đa

Nhân viên cần có kỹ năng và kiến thức chuyên môn để thực hiện hiệu quả công việc cung cấp và tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

+ Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở và thân thiện là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và cung cấp hướng dẫn tận tình, chu đáo không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài mà còn tạo niềm tin Đồng thời, khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và tư vấn chi tiết về quy trình, thủ tục và chi phí sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn.

Ngày nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, giúp cải thiện quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng khoa học vào thực tế đã cho phép ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cải tiến quy trình nội bộ để đảm bảo tính hiệu quả và giảm thiểu rủi ro Các quy trình được tự động hóa và tập trung hóa, giúp xử lý nhanh chóng và khoa học hơn Ngoài các sản phẩm truyền thống, ngân hàng hiện còn cung cấp đa dạng dịch vụ như thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ điện thoại, và quản lý tài khoản qua internet banking và mobile banking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch Nó tăng cường khả năng kiểm soát, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh chóng, mang lại dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và sự tin tưởng từ phía khách hàng Hơn nữa, khả năng quản lý và quản lý rủi ro trong ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ Do đó, việc áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng.

Công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đòi hỏi chi phí đầu tư lớn và đội ngũ nhân viên có trình độ cao Khách hàng cần có hiểu biết nhất định để sử dụng các phương thức giao dịch hiện đại Nếu không biết sử dụng công nghệ, ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động Do đó, ngân hàng cần cân nhắc khả năng tài chính, trình độ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp, nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

Dịch vụ ngân hàng cần dễ dàng tiếp cận về thời gian và địa điểm, bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi và sự thuận tiện của địa điểm cung ứng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mạng lưới phân phối dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, việc duy trì chất lượng dịch vụ cao không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn giảm chi phí và tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch hiệu quả, nhanh chóng là biểu hiện rõ nét của chất lượng dịch vụ tốt.

- Độ an toàn và chính xác

Đảm bảo an toàn vật chất và tài chính, cùng với việc giữ bí mật thông tin của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất quan trọng Thông tin tài chính của khách hàng là nhạy cảm và có ảnh hưởng lớn đến họ Đối với ngân hàng, thông tin khách hàng được coi là tuyệt mật, chỉ ngân hàng mới có quyền truy cập và không được phép tiết lộ ra ngoài một cách trái pháp luật.

Dịch vụ cung ứng là yếu tố quan trọng nhất trong sự quan tâm của khách hàng, bao gồm hai thuộc tính chính: kỹ thuật và sử dụng Thuộc tính kỹ thuật đề cập đến cách thức vận hành dịch vụ, bao gồm các quy định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, cũng như việc tuân thủ các yếu tố pháp lý Trong khi đó, thuộc tính sử dụng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa.

Nền kinh tế quốc dân là một hệ thống liên kết chặt chẽ giữa nhiều hoạt động kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng Mọi biến động trong môi trường kinh tế đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác, và hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với những thay đổi này Để dịch vụ ngân hàng phát triển, cần có một nền kinh tế mạnh mẽ với khả năng sản xuất và cạnh tranh cao, cùng với mức thu nhập quốc dân ổn định Do đó, sự phát triển bền vững của nền kinh tế và thu nhập cao của người dân là điều kiện thiết yếu cho sự thịnh vượng của các dịch vụ ngân hàng.

Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng theo hai hướng chính: tác động đến khách hàng và thị trường tài chính Khi nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi, với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và quỹ tín dụng Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh, buộc các ngân hàng thương mại phải nâng cao dịch vụ Sự phát triển kinh tế càng mạnh mẽ thì yêu cầu về sự đa dạng và phức tạp trong hoạt động ngân hàng càng cao, dẫn đến nhu cầu về một danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú Khách hàng của ngân hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, cũng chịu ảnh hưởng từ môi trường kinh tế, điều này tác động đến thu nhập, sức mua, và phương thức thanh toán của họ.

Môi trường pháp lý là yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại, bởi vì hoạt động tài chính tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Mỗi ngân hàng thương mại đều phải tuân thủ các quy định pháp luật ngay từ khi thành lập, tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động thông qua các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh và quy chế nghị định Những quy định này không chỉ bắt buộc các ngân hàng phải tuân thủ mà còn là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động.

Các quy định pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng hiện nay phức tạp với nhiều văn bản hướng dẫn và sửa đổi, dẫn đến khó khăn trong tra cứu và áp dụng Các văn bản pháp luật thường rườm rà, nặng nề về thủ tục hành chính và can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Điều này là một trong những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

- Môi trường văn hóa xã hội

PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu luận văn bao gồm 02 phần: (theo sơ đồ nghiên cứu)

Phân tích chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công dựa trên kết quả đánh giá hàng tháng và hàng quý cho thấy sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm khách hàng Những số liệu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả phục vụ của nhân viên Việc thường xuyên theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao tiêu chuẩn phục vụ mà còn tạo điều kiện để cải tiến liên tục, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phần 2 của bài viết tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công Nghiên cứu sử dụng mô hình định lượng được đề xuất trong luận văn để đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch.

Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận văn

Vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công

Cơ sở khoa học của nghiên cứu

Xây dựng các tiêu chí đánh giá

Xây dựng mô hình đánh giá

- Xây dựng mô hình ban đầu

- Thảo luận với một số khách hàng

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Phân tích các chỉ tiêu

Khảo sát khách hàng Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phân tích hồi quy đa biến

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Loại bỏ các biến không đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Điều chỉnh lại mô hình

- Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu là bước quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy ngân hàng Qua đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, ngân hàng nên triển khai các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng.

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu được áp dụng Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp định lượng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.

Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 5 đáp viên

2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng hỏi

2.2.1 Nghiên cứu định tính (giai đoạn nghiên cứu sơ bộ)

Mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, độ tin cậy của thang đo này còn phụ thuộc vào các yếu tố vùng, miền và lĩnh vực hoạt động Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả sẽ thực hiện một nghiên cứu sơ bộ qua việc phỏng vấn 05 khách hàng đã từng giao dịch tại quầy Vietcombank Thành Công để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với ngữ cảnh cụ thể.

Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, cần tiến hành hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến từ giảng viên hướng dẫn Tiếp theo, thực hiện phát hành thử để thu thập phản hồi và từ đó hoàn chỉnh bảng hỏi lần cuối, chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.

2.2.2 Nghiên cứu định lượng (Giai đoạn nghiên cứu chính thức)

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là xác định mối quan hệ giữa các yếu tố thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích thống kê, dựa trên một mô hình nghiên cứu rõ ràng và kiểm định giả thuyết từ lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu, tập trung vào tất cả khách hàng đã giao dịch tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công, bao gồm cả trụ sở chi nhánh và 07 phòng giao dịch trực thuộc tại Hà Nội, với mẫu được chọn ngẫu nhiên dựa trên giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Nghiên cứu mô tả và khám phá được sử dụng để thu thập thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ xử lý và phân tích thông tin bằng phương pháp thống kê miêu tả và thống kê biến số Để định lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến kết quả hoạt động, nghiên cứu sẽ thực hiện ba bước, bắt đầu với việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Mô hình phân tích nhân tố (EFA) được áp dụng để kiểm định và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng phù hợp Đồng thời, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến kết quả hoạt động của ngân hàng.

2.2.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa trên phân tích và so sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới cho bài luận văn này.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhất quán, đóng vai trò quan trọng trong sự mong đợi của khách hàng Nó thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín và danh tiếng của ngân hàng trên thị trường Sự tin cậy không chỉ là một yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Dịch vụ được đánh giá tin cậy hơn so với đối thủ sẽ tạo cảm giác hài lòng vượt trội cho khách hàng, ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết về tầm quan trọng của sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng.

H1: Sự tin cậy có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

Sự đáp ứng của ngân hàng được thể hiện qua khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn và ưu tiên giao dịch với những ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy ngày càng được chú trọng Ngân hàng nào có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng sẽ được ưu tiên lựa chọn Sự đáp ứng kịp thời không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về dịch vụ Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng sự đáp ứng có tác động rõ rệt đến mức độ hài lòng của khách hàng.

H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ niềm nở Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Năng lực phục vụ bao gồm bốn kỹ năng cơ bản: hiểu biết về sản phẩm, hiểu biết về công ty, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ ngân hàng cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết về mối liên hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, trang thiết bị dịch vụ, tài liệu quảng bá và cơ sở vật chất của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng thường cảm thấy tự hào và tin tưởng hơn khi giao dịch tại những ngân hàng hiện đại, trang trọng và có không khí văn minh lịch sự, so với các trụ sở nhỏ hẹp và thiết bị lạc hậu Do đó, việc cải thiện các yếu tố thuộc phương tiện hữu hình sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết:

H4: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thể hiện qua phong cách phục vụ thân thiện và sự quan tâm của nhân viên Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc khác nhau, do đó họ mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt Khi ngân hàng thể hiện sự đồng cảm cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn trong giao dịch Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng sự đồng cảm có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu a Tổng thể

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công, tập trung vào tất cả khách hàng giao dịch tại quầy, không phân biệt doanh nghiệp hay cá nhân, độ tuổi, giới tính hay nghề nghiệp Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được áp dụng thông qua bảng hỏi cho khách hàng trực tiếp giao dịch tại chi nhánh và 07 phòng giao dịch tại Hà Nội Kích thước mẫu ảnh hưởng đến độ tin cậy của thông tin; mẫu lớn tăng độ tin cậy nhưng cũng tốn thời gian và chi phí, trong khi mẫu nhỏ tiết kiệm chi phí nhưng độ tin cậy kém Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cần có ít nhất một bộ dữ liệu đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với tổng số 36 biến, số mẫu tối thiểu sẽ là 180 Để giảm thiểu sai sót và các vấn đề liên quan đến tính hợp lệ của phiếu điều tra, luận văn sẽ thực hiện khảo sát với 200 bảng hỏi trong cuộc điều tra về “Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công”.

2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu a Chuẩn bị xử lý dữ liệu

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công

3.1.1 Tên gọi và địa chỉ của ngân hàng

- Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công

- Tên viết tắt: Vietcombank Thành Công

- Địa chỉ: Lô 3 Ô 4.1cc Hoàng Đạo Thúy, phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Vietcombank Thành Công được thành lập theo quyết định số 525/QĐ/TTCB-ĐT của Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam vào ngày 31/12/2001 Chi nhánh này hoạt động như một chi nhánh cấp II, trực thuộc chi nhánh cấp I là Vietcombank.

Đến cuối năm 2006, Vietcombank Thành Công đã có những thành tựu nổi bật sau gần 5 năm hoạt động và phát triển, đạt được vị thế tương đương với các chi nhánh cấp cao.

Vào ngày 08/12/2006, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã ký quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Cổ phần Ngoại Thương Thành Công, nâng cấp từ chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Cổ phần Ngoại Thương Hà Nội Kể từ ngày 01/01/2007, chi nhánh Vietcombank Thành Công đã hoạt động với tư cách hạch toán độc lập và trở thành thành viên trực thuộc Ngân hàng Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).

Vietcombank Thành Công là lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với các dịch vụ hiện đại và đa dạng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán tiện lợi, hệ thống ATM rộng khắp, cùng với nhiều sản phẩm huy động vốn phong phú Ngoài ra, Vietcombank còn mang đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank Thành Công

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Thành Công bao gồm: 01 Giám đốc,

03 Phó giám đốc, 07 phòng ban chức năng và 07 phòng giao dịch trực thuộc

Hình 3.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietcombank Thành Công

Hiện tại chi nhánh Vietcombank Thành Công có 07 phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm:

Phó Giám đốc Chi nhánh

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng thể nhân

Phòng hành chính nhân sự

PGD Trung Hòa Nhân Chính

Phòng dịch vụ khách hàng Phó Giám đốc

Bảng 3.1: Danh sách các phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Thành Công

STT Phòng giao dịch Địa chỉ

1 Thái Hà 116 Thái Hà, Quận Đống Đa, Hà Nội

2 Mỹ Đình Tầng 1,Nhà A, tòa nhà HH4 Sông Đà Twin Tower,

Phạm Hùng, phường Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội

3 Vạn Phúc 39 Vạn Phúc, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

4 Giảng Võ Tầng 1, tòa nhà C4 Giảng Võ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

5 Duy Tân Số 2 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu

Giấy, thành phố Hà Nội

6 Láng Hạ 30-32 Láng Hạ, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

Tầng 1, tòa nhà 18T2, Khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Nguồn: http://www.vietcombank.com.vn/

Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công

cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công

Vietcombank hiện áp dụng hai phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Đánh giá dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua dự án “Khách hàng bí mật” và (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 - Vietcombank Contact Center (VCC).

Vietcombank thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua hai phương thức chính Thứ nhất, ngân hàng chủ động thu thập ý kiến từ khách hàng trực tiếp trải nghiệm giao dịch Thứ hai, đánh giá được thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng qua tổng đài, email hoặc mạng xã hội Hai kênh này không chỉ bổ sung cho nhau mà còn giúp tạo ra cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của Vietcombank.

3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua Dự án “Khách hàng bí mật”

3.2.1.1 Mục tiêu của dự án

 Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trên toàn quốc

 Thúc đẩy ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch

 Có chính sách khen thưởng và phê bình phù hợp, kịp thời đối với các cá nhân, đơn vị nhằm củng cố chất lượng dịch vụ của Vietcombank

Cung cấp nền tảng cho việc đào tạo và đào tạo lại những trường hợp chưa đáp ứng yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.

3.2.1.2 Phạm vi của dự án

 Vietcombank: 101 chi nhánh, 496 điểm giao dịch, 04 mẫu/kỳ tại trụ sở chi nhánh, 01 mẫu/kỳ tại phòng giao dịch

 Ngân hàng khác: 100 lượt/kỳ của 5 ngân hàng khác tại Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chính Minh

3.2.1.3 Đối tượng và nội dung

- Cán bộ giao dịch tại quầy

- Không gian điểm giao dịch (cơ sở vật chất và cán bộ nhân viên hỗ trợ tại khu vực chung)

Thực hiện đánh giá theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Phụ lục 8)

Xếp loại theo nguyên tắc sau:

- X: điểm của cán bộ giao dịch

- Y: điểm của điểm giao dịch (gồm không gian giao dịch + cán bộ nhân viên hỗ trợ)

- M: điểm trung bình chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch

- Xếp loại (áp dụng cho cả X, Y và M):

Trung bình 72 đến dưới 82 điểm

Bảng 3.2: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017

Kỳ đánh giá Địa điểm đánh giá Điểm đánh giá điểm giao dịch Điểm đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy

Trụ sở chi nhánh 97 88 90.7 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 84 87.9 Khá

Trụ sở chi nhánh 91 88 88.9 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 94 94.9 Khá

Trụ sở chi nhánh 100 85 89.5 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 87 90 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 91 92.8 Khá

Trụ sở chi nhánh 100 95 96.5 Tốt

Trụ sở chi nhánh 100 95 96.5 Tốt

Trụ sở chi nhánh 100 91 93.7 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 92 93.5 Khá

Trụ sở chi nhánh 100 95 96.5 Tốt

Trụ sở chi nhánh 94 91 91.9 Khá

Trụ sở chi nhánh 97 93 94.2 Khá

Trụ sở chi nhánh 94 98 96.8 Tốt

Trụ sở chi nhánh 100 91 93.7 Khá

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả đánh giá dự án “Khách hàng bí mật”

Bảng 3.3: Thống kê lỗi mắc phải trong các kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017

Lỗi mắc phải Số lần mắc lỗi

Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ không mặc đúng trang phục theo quy định

Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ chưa chủ động hỗ trợ khách hàng

Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ làm việc riêng trong giờ làm việc

Tiêu chuẩn 9 Khu vực xung quanh máy ATM nhiều giấy rác vứt bừa bãi

Tiêu chuẩn 10 Màn hình ti vi/màn hình kỹ thuật số khu vực sảnh không hoạt động

Tiêu chuẩn 10 Không gian sảnh chờ giao dịch chưa gọn gàng, sạch sẽ

Tiêu chuẩn 12 Giấy tờ/ đồ dùng phía trong quầy giao dịch bừa bộn 7 Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên không đeo thẻ tên/đeo thẻ tên không ngay ngắn

Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên có đầu tóc chưa gọn gàng/không trang điểm

Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên nói chuyện không tập trung thực hiện giao dịch cho khách hàng

Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên sử dụng điện thoại khi đang giao dịch với khách hàng

Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên làm việc riêng khi đang có khách hàng giao dịch

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên không chú ý hướng về phía khách hàng

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên có thái độ chưa thân thiện, tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên đưa/nhận tiền, chứng từ cho khách hàng bằng một tay

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên không cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch

Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên không thông báo kết thúc giao dịch/không chủ động hỏi thêm nhu cầu của khách hàng

Tiêu chuẩn 6 Giao dịch viên giao dịch nhầm/trả nhầm tiền cho khách hàng

Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ

Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên chưa thực hiện đầy đủ, đúng yêu cầu của khách hàng

Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không chủ động bán chéo sản phẩm 6

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017

Dự án “Khách hàng bí mật” đã cho thấy chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Thành Công đạt điểm trung bình từ 91.4 đến 93.7, tương ứng với xếp loại Khá.

Trong đánh giá tiêu chí điểm giao dịch, tỷ lệ điểm từ 82 – 95 chiếm 20,45%, trong khi tỷ lệ điểm từ 95 – 100 đạt 79,55% Các lỗi phổ biến chủ yếu nằm ở tiêu chuẩn 9 về điểm giao dịch và tiêu chuẩn 10 về sảnh chờ giao dịch Đối với đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy, tỷ lệ điểm từ 82 – 95 là 22,73%, còn từ 95 – 100 là 77,27% Những lỗi thường gặp liên quan đến tiêu chuẩn 1 về trang phục, tiêu chuẩn 3 về thực hiện nhiệm vụ, tiêu chuẩn 5 về thái độ phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn 6 về tác phong phục vụ nhanh chóng và tiêu chuẩn 8 về chuyên môn nghiệp vụ Đặc biệt, lỗi vi phạm nhiều nhất liên quan đến tiêu chuẩn 5 và 8, như việc giao dịch viên đưa/nhận tiền bằng một tay, không cảm ơn khách hàng sau giao dịch, và không giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy đánh giá qua kênh tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 – Vietcombank Contact center (VCC)

Bảng 3.4: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018

Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC

Số lượng phàn nàn của khách hàng đã tăng đáng kể vào cuối năm, chủ yếu liên quan đến việc chưa kích hoạt thẻ và thông tin khách hàng không chính xác hoặc cập nhật chậm Năm 2017, tỷ lệ phàn nàn của khách hàng đã có sự gia tăng rõ rệt giữa các quý.

Cụ thể, quý 2 tỷ lệ phàn nàn tăng 22.07% so với quý 1, quý 3 tăng 24.25% so với quý

1 và quý 4 tăng 51.75% so với quý 1 Bên cạnh đó, tỷ lệ phàn nàn của khách hàng trong quý 1 năm 2018 tăng 43.49% so với cùng kỳ năm 2017

Phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ đã giảm đáng kể, đặc biệt trong những tháng cuối năm 2017, số trường hợp phản ánh chỉ còn một nửa so với 6 tháng đầu năm Tỷ lệ này được duy trì ổn định trong những tháng đầu năm tiếp theo.

Năm 2018 đánh dấu một dấu hiệu tích cực trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, cho thấy sự quan tâm sâu sắc từ từng chi nhánh và mỗi cán bộ phục vụ trong toàn hệ thống.

Chưa kích hoạt thẻ cho

Thông tin KH chưa chính xác/chậm cập nhật

Thời gian xử lý giao dịch

Lỗi tác nghiệp, sai sót

Thái độ phục vụ Tổng

Bảng 3.5: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018 phân theo khu vực

Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC

Trong năm 2017, lượng phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, với 2346 lỗi tại Hà Nội và 2657 lỗi tại thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, trong quý 1 năm 2018, Hà Nội ghi nhận 599 lỗi, trong khi thành phố Hồ Chí Minh có 792 lỗi Nguyên nhân chính là do sự hiện diện của nhiều chi nhánh lớn và khối lượng giao dịch hàng ngày cao, dẫn đến sự gia tăng phàn nàn từ khách hàng.

Chi nhánh Vietcombank Thành Công tại Hà Nội đứng thứ hai cả nước về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong năm 2017 và quý 1 năm 2018 Mặc dù khu vực này có lượng giao dịch cao, nhưng số lỗi gặp phải cũng tăng tương ứng, điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện công tác phục vụ khách hàng.

Chưa kích hoạt thẻ cho

Thông tin KH chưa chính xác/chậm cập nhật

Thời gian xử lý giao dịch

Lỗi tác nghiệp, sai sót

Thái độ phục vụ Tổng

Minh tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, không chỉ chú trọng đến số lượng giao dịch mà còn đảm bảo sự hài lòng và chất lượng trong từng giao dịch của khách hàng.

Bảng 3.6: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công năm 2017 và Quý I/2018

Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC

Trong năm 2017, Vietcombank Thành Công ghi nhận 246 lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, chiếm 2.98% tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và 10.49% trong khu vực Hà Nội Đến quý 1 năm 2018, tổng số lỗi đã giảm xuống còn 81 lỗi, tương đương 3.4% tổng phàn nàn của khách hàng toàn hệ thống và 13.52% tại khu vực Hà Nội.

Hà Nội đang chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Thành Công Những phản ánh này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số phàn nàn trên toàn hệ thống, đặc biệt là tại khu vực Hà Nội.

Trong năm 2017, lỗi phổ biến nhất liên quan đến việc chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng và thông tin khách hàng chưa chính xác hoặc chậm cập nhật, với tỷ lệ lần lượt là 41.06% và 42.28% Đến quý 1 năm 2018, tỷ lệ thông tin khách hàng chưa chính xác hoặc chậm cập nhật đã tăng mạnh lên 77.78%, trong khi tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt giảm xuống còn 12.34%.

Chưa kích hoạt thẻ cho

Thông tin KH chưa chính xác/chậm cập nhật

Thời gian xử lý giao dịch

Lỗi tác nghiệp, sai sót

Thái độ phục vụ Tổng

3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể hiện qua mô hình định lượng

3.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2018 thu được kết quả như sau:

Bảng 3.7: Bảng thông kê lượng phiếu điều tra

Số lượng phiếu phát ra Số lượng phiếu hợp lệ thu về Tỷ lệ phiếu hợp lệ

Nguồn: Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Thành Công cho thấy, thông qua việc phát phiếu ngẫu nhiên cho 250 khách hàng tại chi nhánh và 07 phòng giao dịch trực thuộc, tỷ lệ phiếu hợp lệ thu về đạt 93%, phản ánh sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công

Vietcombank Thành Công đã khẳng định vị thế của mình là một trong những chi nhánh xuất sắc trong hệ thống Vietcombank, nhờ vào vị trí thuận lợi tại Hoàng Đạo Thúy, Quận Thanh Xuân và 07 phòng giao dịch trực thuộc Mỗi ngày, một cán bộ giao dịch thực hiện khoảng 130-140 bút toán, với con số này có thể tăng lên 170-180 bút toán vào thời điểm trước lễ tết, cho thấy nhu cầu giao dịch cao của khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh phải đối mặt với thách thức lớn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu, Vietcombank Thành Công đã đầu tư vào việc hiện đại hóa cơ sở vật chất, với không gian giao dịch tại trụ sở và phòng giao dịch Láng Hạ đã đạt tiêu chuẩn hệ thống, mặc dù 06 phòng giao dịch còn lại cần được nâng cấp Khách hàng đánh giá cao các yếu tố về phương tiện hữu hình tại chi nhánh, với điểm số hài lòng đạt 3,74.

Bên cạnh những kết quả đạt được thì Vietcombank Thành Công còn tồn tại những hạn chế sau:

- Theo kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầu qua dự án

“Khách hàng bí mật”, Vietcombank Thành Công qua các kỳ đánh giá chỉ đạt kết quả

“Khá” và còn mắc nhiều lỗi vi phạm “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”

Theo kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy qua kênh Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 – VCC (Contact Center Vietcombank), Vietcombank Thành Công gặp phải nhiều lỗi trong năm 2017 Cụ thể, có 246 lỗi, chiếm 2.98% tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và 10.49% trong tổng số phàn nàn tại khu vực.

Trong quý 1 năm 2018, Vietcombank Thành Công ghi nhận 81 lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, chiếm 3.4% tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và 13.52% trong khu vực Hà Nội Điều này cho thấy sự gia tăng trong các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng số phàn nàn của hệ thống và khu vực Hà Nội.

Khảo sát về dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank chi nhánh Thành Công cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, với mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 3,02 Mặc dù một số yếu tố như sự đồng cảm (3,01), năng lực phục vụ (3,04) và sự đáp ứng (3,32) có điểm số trên trung bình, nhưng vẫn chưa đủ để tạo sự hài lòng cho khách hàng Đặc biệt, mức độ tin cậy của ngân hàng đạt 3,55, cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế

Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn với lượng khách hàng giao dịch đông đảo Khách hàng thường phải lấy số thứ tự và chờ đợi, dẫn đến tâm lý sốt ruột và không hài lòng khi thời gian chờ quá lâu Nhu cầu giao dịch nhanh chóng của khách hàng cùng với sự đông đúc có thể tạo áp lực cho cán bộ giao dịch, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và tăng nguy cơ mắc sai sót trong quá trình giao dịch.

Dựa trên kết quả điều tra thực tế và dự án “Khách hàng bí mật”, cùng với những ghi nhận từ kênh tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Vietcombank (VCC), luận văn chỉ ra rằng nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy có thể bắt nguồn từ nhiều yếu tố khác nhau.

Thời gian giao dịch tại quầy hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, do không có giao dịch xuyên trưa và thời gian kết thúc giao dịch quá sớm.

Khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch tại quầy còn hạn chế, đặc biệt là ở những cán bộ lớn tuổi, những người đã làm việc từ thời kỳ ngân hàng 100% vốn nhà nước, vẫn giữ quan niệm rằng khách hàng chủ động đến ngân hàng Trong khi đó, các cán bộ trẻ mới ra trường thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp cần thiết để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Thái độ giao tiếp của một số cán bộ giao dịch với khách hàng chưa thực sự hòa nhã, thường bị ảnh hưởng bởi áp lực công việc và các vấn đề cá nhân Hệ quả là họ không kiềm chế được hành động và lời nói, dẫn đến những tình huống giao tiếp không phù hợp.

Một số cán bộ trẻ còn thiếu kiến thức về sản phẩm, nghiệp vụ và kiến thức xã hội, dẫn đến việc không thể trả lời một số câu hỏi của khách hàng.

- Công tác chăm sóc khách hàng tại quầy chưa thực sự tốt, mới chỉ chú trọng đến đối tượng khách hàng VIP, có giao dịch nhiều và thường xuyên

Khả năng giao tiếp kém, thái độ không hòa nhã và kiến thức chuyên môn hạn chế của một số cán bộ ngân hàng đã khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và thiếu niềm tin khi giao dịch Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ của ngân hàng.

Chương III luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công thông qua tổng hợp phân tích kết quả dự án “Khách hàng bí mật”, kết quả ghi nhận thông qua kênh Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 – VCC (Contact Center Vietcombank) và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy Luận văn cũng đã mô tả và phân tích đánh giá mức độ chặt chẽ, sự phù hợp của phân tích nhân tố với bộ số liệu thông qua các thang đo về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công Bên cạnh đó là điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với phân tích nhân tố và dữ liệu Hơn nữa, luận văn thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Kết quả phân tích chỉ ra rằng các yếu tố thuộc sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy Ngoài ra luận văn cũng đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công

Vietcombank Thành Công định hướng trở thành chi nhánh vững mạnh trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, cam kết phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Vietcombank là một trong những chi nhánh lớn tại Hà Nội, phục vụ một lượng khách hàng đông đảo với nhu cầu giao dịch cao Kênh giao dịch tại quầy được coi là một yếu tố quan trọng trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng, mang lại tiềm năng khách hàng lớn và lợi nhuận đáng kể Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy là mục tiêu thiết yếu của Vietcombank Thành Công nhằm khẳng định vị thế và phát triển bền vững trong tương lai Ban Giám đốc và lãnh đạo chi nhánh luôn chú trọng giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống và tạo dựng mối quan hệ bền vững với những khách hàng tiềm năng Ngoài ra, ngân hàng cũng tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đặc biệt là tiêu chuẩn đạo đức và chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy.

Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy

Con người là yếu tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ giao dịch tại quầy, nơi mỗi nhân viên giao dịch đóng vai trò như đại sứ hình ảnh của ngân hàng Họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ Ấn tượng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận về cán bộ giao dịch, vì vậy sự hài lòng của họ liên quan chặt chẽ đến trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Do đó, việc xây dựng đội ngũ cán bộ giao dịch chất lượng cao là yêu cầu thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này.

4.1.1 Công tác tuyển dụng và đào tạo

Công tác tuyển dụng tại Vietcombank được thực hiện công khai và minh bạch, với thông báo tuyển dụng được đăng tải rộng rãi trên trang tuyển dụng của ngân hàng và các trang báo uy tín để thu hút ứng viên tiềm năng Quy trình thi tuyển được tổ chức công bằng, khách quan, bao gồm kiểm tra kiến thức xã hội, chuyên môn và ngoại ngữ Đặc biệt, việc bổ sung bài thi đánh giá chỉ số thông minh cảm xúc (EQ) giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ hơn về khả năng sáng tạo và điều tiết cảm xúc của ứng viên, từ đó xác định sự phù hợp với vị trí công việc.

Công tác đào tạo kiến thức chuyên môn cho cán bộ tại Vietcombank là rất quan trọng, đặc biệt đối với cán bộ mới tuyển dụng, thường là những người trẻ và thiếu kinh nghiệm Để chuẩn hóa và thống nhất cách thực hiện công việc, ngân hàng cần gửi họ đến trung tâm đào tạo để học các kỹ năng cần thiết Ngoài ra, việc cử cán bộ có kinh nghiệm hướng dẫn trong quá trình làm việc sẽ giúp họ tiếp thu kiến thức thực tế hơn Đối với cán bộ hiện tại, ngân hàng cũng cần tăng cường đào tạo tập trung và tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ để củng cố kiến thức chuyên môn Việc tổ chức tập huấn bồi dưỡng tối thiểu 1 lần/năm về các chế độ pháp luật và quy trình nghiệp vụ là cần thiết Quá trình học tập cần gắn lý luận với thực tiễn để cán bộ có thể vận dụng hiệu quả trong công việc.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng từ khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp và bán hàng ngắn hạn, cũng như các buổi nói chuyện chuyên đề Việc trang bị cho cán bộ giao dịch những kỹ năng cần thiết sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.

Tôn trọng khách hàng là biểu hiện của sự công bằng và bình đẳng trong cách cư xử với tất cả các thành phần khách hàng Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến phản hồi của họ, ứng xử khéo léo và linh hoạt, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần chú trọng đến cả chất lượng sản phẩm lẫn nét văn hóa đặc trưng trong cách phục vụ khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp cần thể hiện văn hóa riêng biệt của tổ chức, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Sự tinh tế và độc đáo trong dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng.

Trung thực trong giao dịch với khách hàng là một đức tính quan trọng nhất của cán bộ giao dịch tại quầy, đặc biệt do tính chất công việc liên quan đến tiền tệ Tính trung thực không chỉ thể hiện ở việc tránh tư lợi cá nhân mà còn ở việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cán bộ giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ và nhiệt tình về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng, đồng thời không có bất kỳ đòi hỏi hay vòi vĩnh nào mang tính vụ lợi cá nhân.

Kiên nhẫn và thể hiện sự quan tâm chung là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, giúp tạo ấn tượng tích cực và hiểu rõ tâm lý nhu cầu của khách hàng Điều này cho phép tư vấn hiệu quả về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự hợp tác hai bên cùng có lợi.

Để xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mỗi cán bộ giao dịch cần nhận thức rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chỉ là bước khởi đầu Sau đó, cần chú trọng đến việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng, nhằm khuyến khích họ quay lại và tiếp tục giao dịch tại ngân hàng.

Tổ chức hội thảo với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại các trường đại học và ngân hàng thương mại như Vietcombank giúp nâng cao kinh nghiệm cho cán bộ giao dịch Những buổi nói chuyện này không chỉ trình bày kinh nghiệm trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng mà còn tạo cơ hội thảo luận các tình huống thực tế Đây là dịp quý báu để cán bộ ngân hàng giao lưu, học hỏi lẫn nhau và cải thiện hiểu biết về công việc hàng ngày.

Mỗi cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy cần chủ động tự học hỏi và rèn luyện để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm từ lãnh đạo cùng đồng nghiệp Họ nên thường xuyên cập nhật các văn bản, quy trình và hướng dẫn mới của ngân hàng Đồng thời, việc quan sát và trải nghiệm giao dịch tại các ngân hàng khác cũng rất quan trọng, đặc biệt là những nơi được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, để từ đó tiếp thu và cải thiện chất lượng dịch vụ của bản thân.

4.1.2 Công tác sử dụng và đánh giá lao động Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng Nếu ngân hàng lựa chọn được những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ giao dịch nhưng lại không phân công đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy được hết năng lực từ đó gây ra sự lãng phí nguồn lực lao động đồng thời lại không nâng cao được chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy Để làm tốt công tác sử dụng lao động cũng như đánh giá lao động, Vietcombank chi nhánh Thành Công cần:

Ngân hàng sẽ lựa chọn những cá nhân có đủ năng lực và phẩm chất phù hợp dựa trên bản mô tả công việc chi tiết của vị trí cán bộ giao dịch.

Ngân hàng đã phân công những cán bộ có nhiều năm kinh nghiệm và thâm niên công tác để hướng dẫn và kèm cặp các cán bộ mới, giúp họ tích lũy kinh nghiệm thực tế.

Tổ chức các buổi họp giao ban, sơ kết và tổng kết nhằm nâng cao nhận thức cho cán bộ giao dịch về vai trò quan trọng của họ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng và chi nhánh.

Giải pháp về chính sách khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và nhiều rủi ro hiện nay, các ngân hàng thương mại cần mở rộng và thu hút khách hàng chất lượng để tồn tại và phát triển Để gia tăng quy mô và chất lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, gắn kết lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng theo phương châm đôi bên cùng có lợi Công tác chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng Để thực hiện điều này, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố then chốt trong chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng cần chú trọng đến tất cả các đối tượng khách hàng, không chỉ tập trung vào khách hàng VIP hay có mối quan hệ lâu dài Khách hàng vãng lai tại quầy đóng góp đáng kể vào lợi nhuận từ phí dịch vụ, và họ có thể trở thành khách hàng VIP của ngân hàng trong tương lai Việc chăm sóc khách hàng tại quầy không chỉ tạo sự hài lòng mà còn khuyến khích họ quay lại giao dịch Hơn nữa, marketing thông qua khách hàng hài lòng là phương pháp tiết kiệm chi phí, giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng và nâng cao uy tín cho ngân hàng thông qua giới thiệu từ khách hàng.

Hàng năm, các chi nhánh tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng thông qua nhiều phương pháp như phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn Dựa trên kết quả khảo sát, chi nhánh sẽ triển khai các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đội ngũ lễ tân và bảo vệ tại chi nhánh và các phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và phân luồng khách hàng Họ là những người đầu tiên và cuối cùng tương tác với khách hàng khi đến giao dịch Bảo vệ cần chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc giữ xe, trong khi lễ tân cần niềm nở đón tiếp, hỏi han nhu cầu và hướng dẫn khách hàng vào giao dịch Việc nâng cao nhận thức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ bảo vệ và lễ tân không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng.

- Ngân hàng thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn, tri ân khách hàng khi đến giao dịch tại quầy

Đối với khách hàng VIP có mối quan hệ giao dịch lâu dài, việc thể hiện sự quan tâm và trân trọng là rất quan trọng Hãy chúc mừng sinh nhật và tặng quà sinh nhật cho khách hàng để tạo dựng mối liên kết chặt chẽ hơn.

Giải pháp về cơ sở vật chất, không gian điểm giao dịch của ngân hàng

Không gian giao dịch và cơ sở vật chất là bộ mặt quan trọng của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ, vì chúng ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng Việc nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được sự vững mạnh tài chính mà còn mang đến cảm giác an toàn, thoải mái và chuyên nghiệp trong giao dịch Để cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng cần đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại, khoa học, thuận tiện và mang bản sắc riêng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.

- Ngân hàng cần tu bổ, sửa chữa lại trụ sở giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch theo hướng hiện đại, tiện nghi, đồng bộ

Không gian giao dịch cần được thiết kế rộng rãi và thoáng mát, đảm bảo đầy đủ tiện nghi để khách hàng có thể thoải mái trong thời gian chờ đợi cũng như thực hiện giao dịch.

- Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu vực giao dịch ngân hàng, cần lắp đặt các cơ sở vật chất như tivi, nước uống và báo tạp chí, giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi.

- Bố trí khu vực giữ xe miễn phí cho khách hàng để giúp khách hàng có cảm giác an toàn và tiếp tục giao dịch tốt hơn

Nhân viên phục vụ khách hàng luôn mặc đồng phục đúng quy định và tiếp đón khách với sự niềm nở, vui vẻ Họ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu, thể hiện thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

Chúng tôi cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch tại quầy bằng cách kéo dài thời gian giao dịch đến 17h00 Đội ngũ nhân viên làm việc luân phiên và không nghỉ trưa, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ liên tục và đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch của mình.

Chương 4 của nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch, chính sách khách hàng, cùng với việc nâng cấp cơ sở vật chất và không gian điểm giao dịch của ngân hàng.