Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường chứng khoán việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ TÂM HÀ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHỐN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2013 Cơng trình hồn thành tại: Trƣờng Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Quang Đƣợc Ký tên: Cán phản biện 1: TS Phạm Ngọc Thuý Ký tên: Cán phản biện 2: TS Trần Hà Minh Quân Ký tên: Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 21 tháng 06 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Lê Nguyễn Hậu (Chủ tịch) TS Trƣơng Quang Đƣợc (Uỷ viên) TS Phạm Ngọc Thuý (CBPB 1) TS Trần Hà Minh Quân (CBPB 2) TS Nguyễn Thị Thu Hằng (Thƣ ký) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trƣởng Khoa QLCN sau luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QLCN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 26 tháng 11 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Tâm Hà Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01-08-1969 Nơi sinh: Hải dƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170761 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến hài lòng khách hàng thị trƣờng chứng khoán Việt nam 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thị trƣờng chứng khoán Việt nam 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRƢƠNG QUANG ĐƢỢC Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Trƣơng Quang Đƣợc KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cám ơn thầy cô giáo khoa Quản Lý Công Nghiệp trƣờng Đại Học Bách Khoa Tp.HCM truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trƣờng Xin chân thành cám ơn TS Trƣơng Quang Đƣợc tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn CTCK ACBS, SBS, chuyên gia chứng khoán, nhà đầu tƣ cổ phiếu giúp đỡ, hợp tác, hỗ trợ thông tin tham gia q trình khảo sát để tơi hồn thành luận văn Tp.HCM tháng 5/2013 Tác giả luận văn Lê Tâm Hà LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, không trùng với đề tài khác chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Lê Tâm Hà TÓM TẮT Dịch vụ giao dịch trực tuyến chứng khốn cịn mẻ nhƣng phát triển nhanh chóng Điều đặt cấp thiết cần có nghiên cứu lĩnh vực cho thị trƣờng nhƣ Việt nam Nghiên cứu đề cập đến ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty chứng khốn Việt nam Tiếp thu mơ hình thang đo từ nghiên cứu khám phá có trƣớc, việc kiểm định đƣợc thực thị trƣờng chứng khốn Việt nam thơng qua phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi qui Mẫu gồm 328 khách hàng nhà đầu tƣ cá nhân giao dịch chứng khoán trực tuyến cách truy cập vào website cơng ty chứng khốn Kết cho thấy số thành phần chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến có thành phần tác động dƣơng đến hài lịng, thành phần khơng có ý nghĩa Sig phân tích hồi qui, thành phần bị loại bỏ từ phân tích EFA Thành phần độ tin cậy có tác động dƣơng mạnh đến hài lịng khách hàng Có tất bốn thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định có tác động dƣơng giải thích đƣợc 42,6% biến thiên hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch trực tuyến cơng ty chứng khốn Từ kết kiểm định thị trƣờng Việt nam, kiến nghị đƣợc nêu cho cơng ty chứng khốn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm thoả mãn khách hàng ABSTRACT Online stock trading is new but growing rapidly It puts an urgent need for research in this field for emerging market such as Vietnam This study refers to the impact of online trading service quality to customer satisfaction at securities companies in Vietnam Research model is from an available exploratory research, then tests were done in the Vietnamese stock market through Cronbach alpha, EFA and regression analysis Sample of 328 clients are individual investors trading online stock via websites of securities companies.The research result indicates that only of service quality components have a positive impact on satisfaction, components have no observed significance level via regression analysis & component was canceled via EFA The realibility component has highest positive impact on customer satisfaction Four service quality components having positive effect explained 42.6% of the variability of customer satisfaction with online trading supplied by securities companies From the testing result in the Vietnamese market, the proposals have been raised to securities companies so that they can improve service quality in order to satisfy customers more MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG 12 DANH MỤC HÌNH 14 TỪ VIẾT TẮT 15 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 16 1.1 Giới thiệu 16 1.2 Lý hình thành đề tài 17 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 18 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 19 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 19 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 Dịch vụ 20 2.2 Dịch vụ giao dịch trực tuyến 20 2.3 Sự khác GDTT với giao dịch truyền thống thị trƣờng chứng khoán 21 2.4 Giới thiệu qui trình GDTT chứng khốn 22 2.5 Chất lƣợng dịch vụ 22 2.6 Chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến 23 2.7 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 2.8 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến 25 2.9 Sự hài lòng khách hàng 26 2.10 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 26 2.11 Thị trƣờng chứng khoán 27 2.12 Các nghiên cứu có trƣớc 27 2.13 Giải thích điều chỉnh từ mơ hình nghiên cứu có trƣớc mơ hình đề xuất 31 2.14 Mơ hình nghiên cứu 32 2.15 Các giả thuyết 33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Qui trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 36 3.2.1 Thang đo cho hài lòng khách hàng 36 3.2.2 Thang đo cho thành phần chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến 36 3.2 Các biến nhân 37 3.2.4 Bảng câu hỏi vấn sơ định tính 38 3.2.5 Bảng mã hố thang đo 38 3.3 Nghiên cứu thức 42 3.3.1 Mẫu 42 3.3.2 Bảng câu hỏi khảo sát thức 43 3.3.3 Thu thập xử lý liệu 43 3.3.4 Kiểm định thang đo Cronbach alpha 43 3.3.5 Kiểm định thang đo EFA 43 3.3.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết phân tích hồi qui bội 44 3.3.7 Phân tích theo nhóm 45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Kết nghiên cứu sơ 46 4.3 Thống kê mô tả 47 4.4 Kết đánh giá Cronbach Alpha lần thứ 51 4.4.1 Cronbach α cho thành phần DTC 51 4.4.2 Cronbach α cho thành phần DPH 52 4.4.3 Cronbach α cho thành phần NL 53 4.4.4 Cronbach α cho thành phần STC 54 4.4.5 Cronbach α cho thành phần DSD 54 4.4.6 Cronbach α cho thành phần SAT 55 4.4.7 Cronbach α cho thành phần SKT 56 4.4.8 Kết đánh giá Cronbach α cho SHL 56 130 DPH2 473 442 228 -.302 152 053 DPH3 552 284 037 -.490 070 084 DPH4 697 053 013 -.200 060 063 NL1 494 362 008 162 344 -.115 NL2 516 370 364 300 172 072 NL3 399 504 140 203 212 -.138 NL4 430 294 238 586 197 038 STC1 603 -.034 -.389 083 122 352 STC2 643 055 -.487 124 108 300 STC3 559 -.018 -.372 133 015 348 STC4 688 021 -.346 094 -.009 240 DSD1 708 -.040 242 145 -.393 130 DSD2 612 -.015 290 042 -.370 224 DSD3 653 -.005 321 -.134 -.112 094 DSD4 635 -.016 295 118 -.334 202 DSD5 621 060 243 -.101 -.195 170 SAT1 750 140 -.207 000 -.086 -.240 SAT2 718 036 -.217 168 -.274 -.317 SAT3 730 265 -.263 050 -.141 -.272 SAT4 728 042 -.179 182 -.280 -.335 SAT5 679 155 -.229 -.091 -.119 -.135 SKT1 692 032 -.100 -.341 -.063 010 SKT2 673 014 -.016 -.179 023 -.063 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Component a 131 DTC1 763 164 109 137 124 006 DTC2 733 200 205 231 185 155 DTC3 563 321 063 209 105 112 DTC4 719 229 165 269 209 136 DTC5 773 206 119 110 062 030 DTC6 579 166 204 146 265 085 DTC7 678 058 126 236 243 135 DTC8 693 062 126 173 233 168 DPH1 165 178 731 079 087 087 DPH2 062 037 657 175 032 348 DPH3 142 113 740 159 165 077 DPH4 372 201 459 238 268 135 NL1 184 207 266 -.066 182 590 NL2 156 044 176 322 072 703 NL3 014 216 248 042 037 654 NL4 148 095 -.125 229 152 768 STC1 264 133 147 107 730 097 STC2 210 250 156 065 784 147 STC3 190 166 082 172 696 080 STC4 253 291 173 203 652 121 DSD1 296 296 097 721 166 147 DSD2 226 156 165 718 142 097 DSD3 374 112 364 509 058 147 DSD4 258 172 117 705 150 163 DSD5 250 131 337 544 140 127 SAT1 300 614 306 145 264 195 SAT2 292 742 081 242 217 141 SAT3 177 701 297 136 277 249 132 SAT4 302 748 078 263 186 165 SAT5 214 531 354 159 298 106 SKT1 327 312 530 224 270 -.043 SKT2 389 297 404 192 200 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 562 417 379 386 378 272 -.680 165 433 -.020 009 568 195 -.408 082 500 -.661 318 -.014 130 -.798 110 167 554 381 -.439 159 -.658 116 437 -.194 -.650 035 394 615 -.066 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 19 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 916 4.606E3 Df 300 Sig .000 133 Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 644 DTC2 1.000 745 DTC4 1.000 743 DTC5 1.000 656 DTC6 1.000 518 DTC7 1.000 640 DTC8 1.000 631 DPH1 1.000 641 DPH2 1.000 649 DPH3 1.000 662 NL1 1.000 558 NL2 1.000 697 NL3 1.000 562 NL4 1.000 726 STC1 1.000 649 STC2 1.000 770 STC3 1.000 626 STC4 1.000 680 DSD1 1.000 723 DSD2 1.000 689 DSD4 1.000 667 SAT1 1.000 709 SAT2 1.000 780 SAT3 1.000 789 SAT4 1.000 796 Extraction Method: Principal Component Analysis 134 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.149 40.598 40.598 10.149 40.598 40.598 4.588 18.352 18.352 1.905 7.619 48.216 1.905 7.619 48.216 2.846 11.384 29.737 1.487 5.947 54.164 1.487 5.947 54.164 2.778 11.114 40.850 1.281 5.122 59.286 1.281 5.122 59.286 2.302 9.209 50.060 1.108 4.432 63.718 1.108 4.432 63.718 2.253 9.011 59.071 1.019 4.075 67.793 1.019 4.075 67.793 2.181 8.722 67.793 855 3.422 71.215 703 2.811 74.026 652 2.608 76.634 10 605 2.418 79.052 11 586 2.343 81.395 12 505 2.019 83.414 13 483 1.931 85.346 14 459 1.836 87.181 15 427 1.708 88.890 16 389 1.554 90.444 17 364 1.456 91.899 18 340 1.361 93.261 19 338 1.352 94.612 20 275 1.099 95.711 21 254 1.015 96.726 22 250 1.000 97.727 23 236 946 98.672 135 24 171 685 99.358 25 161 642 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DTC1 639 -.426 134 093 106 -.127 DTC2 784 -.276 155 098 105 -.099 DTC4 792 -.291 142 046 067 -.064 DTC5 641 -.403 160 104 087 -.196 DTC6 665 -.237 060 109 070 003 DTC7 676 -.318 183 -.002 213 051 DTC8 674 -.302 155 031 244 -.037 DPH1 505 244 000 567 -.064 -.011 DPH2 457 446 224 401 003 175 DPH3 528 245 013 542 -.085 147 NL1 509 377 -.015 020 306 -.251 NL2 537 433 384 -.171 156 140 NL3 399 538 135 -.110 243 -.153 NL4 460 349 253 -.484 299 -.066 STC1 614 -.061 -.414 -.049 211 224 STC2 666 028 -.503 -.058 169 202 STC3 568 -.029 -.373 -.143 137 353 STC4 698 014 -.366 -.054 051 231 DSD1 707 -.035 214 -.205 -.325 168 DSD2 607 004 265 -.132 -.359 324 136 DSD4 630 001 271 -.172 -.299 277 SAT1 752 138 -.211 074 -.160 -.221 SAT2 730 031 -.178 -.174 -.314 -.293 SAT3 730 252 -.269 -.026 -.188 -.291 SAT4 740 047 -.148 -.171 -.330 -.293 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DTC1 760 132 174 006 115 075 DTC2 750 188 231 144 190 191 DTC4 734 215 243 128 244 151 DTC5 764 073 219 027 098 088 DTC6 597 244 174 064 179 192 DTC7 710 242 034 161 214 073 DTC8 721 221 080 179 126 088 DPH1 206 106 215 065 027 732 DPH2 075 060 016 315 220 701 DPH3 180 182 135 050 144 745 NL1 198 176 276 570 -.138 261 NL2 149 086 009 677 393 235 NL3 019 072 187 688 018 218 NL4 156 127 109 778 220 -.139 STC1 283 721 162 099 052 102 STC2 220 783 265 128 050 140 STC3 186 729 101 096 195 051 137 STC4 249 682 269 108 199 172 DSD1 342 168 306 148 673 095 DSD2 243 147 161 090 738 172 DSD4 282 151 172 149 704 133 SAT1 296 297 626 173 124 309 SAT2 296 222 745 137 258 055 SAT3 184 298 726 254 105 253 SAT4 296 201 749 150 283 071 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 587 417 425 301 346 300 -.640 -.013 148 629 013 415 306 -.699 -.362 324 419 077 145 -.139 -.133 -.370 -.320 838 298 274 -.509 497 -.568 -.085 -.204 492 -.624 -.160 528 149 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 20 Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method 138 SAT, DPH, NL, DSD, STC, DTC a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summary Model R R Square 661 a Adjusted R Square 437 Std Error of the Estimate 426 75762593 a Predictors: (Constant), SAT, DPH, NL, DSD, STC, DTC b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 142.747 23.791 Residual 184.253 321 574 Total 327.000 327 Sig 41.448 000 a a Predictors: (Constant), SAT, DPH, NL, DSD, STC, DTC b Dependent Variable: SHL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B Std Error (Constant) -2.923E17 Beta 042 T Sig order Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 DTC 287 061 287 4.720 000 585 255 198 474 2.112 DPH 130 051 130 2.564 011 439 142 107 686 1.457 NL 040 051 040 438 392 043 033 666 1.502 777 139 STC 030 058 030 523 601 461 029 022 529 1.889 DSD 118 058 118 2.028 043 512 112 085 522 1.918 SAT 215 064 215 3.337 001 566 183 140 423 2.364 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 21 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 044 Sig 326 833 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 143 143 Within Groups 326.857 326 1.003 Total 327.000 327 F Sig .143 706 PHỤ LỤC 22 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 140 duoi 30 82 30 den 40 -.0793715 3310311 -2.16132 1.87637 1.00844018 08647303 -.4010640 -.0590299 -2.72520 1.87637 110 1.9062134E-1 98880199 09427857 0037643 3774784 -2.72520 1.87637 -.1086229 1086229 -2.72520 1.87637 136 1258298 93390434 10313248 -2.3004698E1 tren 40 Total 328 -2.1662888E17 1.00000000 05521576 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic Df1 df2 233 Sig 325 793 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 12.493 6.246 Within Groups 314.507 325 968 Total 327.000 327 Sig 6.455 002 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SHL Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) DTUOI (J) DTUOI (I-J) Std Error Sig duoi 30 30 den 40 35587677 * 13753891 030 0248981 6868554 tren 40 -.06479155 14352285 1.000 -.4101702 2805871 Lower Bound Upper Bound 141 30 den 40 tren 40 duoi 30 -.35587677 * 13753891 030 -.6868554 -.0248981 tren 40 -.42066832 * 12614657 003 -.7242321 -.1171046 duoi 30 06479155 14352285 1.000 -.2805871 4101702 30 den 40 42066832 * 12614657 003 1171046 7242321 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 23 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N duoi dai Mean 85 Deviation Std Error 2944076 1.04084015 11289496 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 0699036 5189116 -2.72520 1.87637 90032180 07502682 -.0996131 1969968 -2.41364 1.87637 1.02025481 10253947 -.5270850 -.1201125 -2.72520 1.35486 1.00000000 05521576 -.1086229 1086229 -2.72520 1.87637 hoc dai hoc 144 tren dai hoc 99 0486919 -3.2359875E1 Total 328 -8.1235831E18 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic Df1 1.784 df2 ANOVA SHL Sig 325 170 142 Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 18.076 9.038 Within Groups 308.924 325 951 Total 327.000 327 Sig 9.508 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SHL Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) HVAN (J) HVAN (I-J) Std Error duoi dai hoc dai hoc 24571576 13335563 199 -.0751961 5666276 tren dai hoc 61800638 * 14416710 000 2710774 9649354 duoi dai hoc -.24571576 13335563 199 -.5666276 0751961 tren dai hoc 37229061 * 12728834 011 0659793 6786019 duoi dai hoc -.61800638 * 14416710 000 -.9649354 -.2710774 dai hoc -.37229061 * 12728834 011 -.6786019 -.0659793 dai hoc tren dai hoc Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 24 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 143 duoi trieu 68 0980682 1.07022780 12978418 -.1609822 3571185 -2.72520 1.87637 138 0344445 97704761 08317182 -.1300220 1989111 -2.47287 1.87637 98580315 08925042 -.2703175 0830720 -2.72520 1.87637 1.00000000 05521576 -.1086229 1086229 -2.72520 1.87637 dong den 10 trieu dong tren 10 trieu 122 -9.3622768E2 Total 328 -3.5202193E17 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic Df1 df2 722 Sig 325 487 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.887 944 Within Groups 325.113 325 1.000 Total 327.000 327 F Sig .943 390 144 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Tâm Hà Ngày sinh: 01-08-1969 Nơi sinh: Hải dƣơng Địa liên lạc: 37/12 đƣờng số 5, P.16, Q.Gò vấp, Tp.HCM Quá trình đào tạo: -Từ 1988-1993: học đại học trƣờng Đại học Bách khoa Đà nẵng, ngành kỹ thuật nhiệt & máy lạnh -Từ 2011-2013: học cao học trƣờng Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh, ngành quản trị kinh doanh Q trình cơng tác: -Từ 1993-1995: Peugeot Car Service VN -Từ 1995-1996: Mercedes-Benz VN -Từ 1996-1997: Fiber Optic Cable Limited VN (FOCAL) -Từ 1997-2003: Công ty TNHH Unilever VN -Từ 2005-2008: Công ty TNHH Tam Trung -Từ 2008-2011: Công ty TNHH Nhà máy bia VN -Từ 2011-2013: Công ty TNHH Tam Trung ... TÀI: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến hài lòng khách hàng thị trƣờng chứng khoán Việt nam 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến ảnh. .. 2.6 Chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến 23 2.7 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 2.8 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến 25 2.9 Sự hài lòng khách hàng 26 2.10 Đo lƣờng hài lòng khách. .. dụng dịch vụ với cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ (Asubonteng et al.,1996) 2.6 Chất lƣợng dịch vụ giao dịch trực tuyến Nhƣ đề cập trên, giao dịch chứng khoán trực tuyến dịch vụ Nhƣng so với dịch vụ