Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành công,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN NGỌC BẢO HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn thu thập từ nguồn thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công Hà Nội, ngày… tháng….năm 2012 Tác giả luận văn Hà Thị Thu Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.1 KHÁI NIỆM 11 1.1.1 Thương mại điện tử 11 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử .11 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .12 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.3 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 15 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập .15 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.4 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.4.1 Điều kiện pháp lý 20 1.4.2 Điều kiện công nghệ 22 1.4.3 Điều kiện người 25 1.4.4 Năng lực tài Ngân hàng 26 1.4.5 Nhu cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử 26 1.5 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 27 1.5.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước giới .27 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 35 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 35 2.1.1 Thông tin tổng quan 35 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công .39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 43 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 43 2.2.2 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Thành Công Ngân hàng Thương mại cổ phần 53 2.2.3 Kết đạt từ Ngân hàng điện tử thời gian qua Vietcombank chi nhánh Thành Công 56 2.3 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 57 2.3.1 Điểm mạnh 57 2.3.2 Điểm yếu 59 2.3.3 Cơ hội 60 2.3.4 Thách thức .61 2.3.5 Nguyên nhân hạn chế .63 2.4 NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MẶT CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 64 2.4 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .64 2.4.2 Nhận xét, đánh giá 67 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG .70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 70 3.1.1 Về mục tiêu .70 3.1.2 Về định hướng 71 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 72 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 75 3.2.1 Thời 75 3.2.2 Thách thức .76 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 77 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin nơi khách hàng 77 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại .79 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 82 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .84 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .85 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ 88 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Techcombank Ngân hàng kỹ thương Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Đồ thị 1.1: Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực giao dich Ngân hàng 28 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn 39 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ 40 Bảng 2.3: Doanh số toán xuất nhập 41 Bảng 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ 42 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@anking 45 Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thành Công số Ngân hàng TMCP 54 Bảng 2.7: Tổng kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 56 Bảng 2.8: Doanh số chuyển khoản qua dịch vụ Internet-banking 56 Biểu đồ 2.1: Doanh số huy động vốn 40 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán xuất nhập 42 Biểu đồ 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ 42 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thong tin tác động đến mặt hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Với ngân hàng đại việc cung cấp dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ tiện ích, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tửthường gọi chung khái niệm "ngân hàng điện tử" Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toànmối quan hệ thông thường khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa vào thời gian mà không thiết phải giao dịch trực tiếp ngân hàng khung quy định, việc mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Như vậy, việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp nhằm tạo lợi cạnh tranh tiền đề phát triển loại hình dịch vụ nhằm thu hút tối đa khách hàng NHTM nói chung Vietcombank Thành Cơng nói riêng Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Công” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn góp phần 10 hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thành Cơng nói riêng phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank nói chung Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thời gian tới Đối tượng Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công - Thời gian: khoảng thời gian 2009 – tháng đầu năm 2012 - Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 80 gói qua quy trình phức tạp Ngồi việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng giới chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học mua sắm trọn gói, VCB cần tự nghiên cứu, phát triển, trình nâng cấp để có tự chủ q trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng chương trình phần mềm cần ý tới khả ứng dụng, mở rộng dịch vụ Hiện vài năm tới, VCB nên chọn phương án nhập phần mềm trọn gói phương thức cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ thuận tiện việc xử lý cố xảy Đối với phần cứng việc nâng cấp, đổi cần đặc biệt quan tâm đến dung lượng, tốc độ xử lý, phần cứng có cấu trúc mở để sẵn sàng thích ứng với thiết bị phụ trợ bên ngồi thích ứng với phần mềm đa dạng, việc sử dụng phần mềm có khác ngân hàng VCB cần hệ thống phần cứng chủ động việc kết nốithanh toán với ngân hàng khác Những cố dù lớn hay nhỏ có ảnh hưởng định đến ngân hàng, đặc biết ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng từ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận kế hoạch phát triển triển khai sản phầm sau Kể đến việc đối tác nước ngồi khơng đáp ứng u cầu họ Ngay điều kiện bình thường, việc lập trung tâm thơng tin dự phịng điều cần thiết để đảm bảo lưa trữ số liệu điều kiện có cố hỏa hoạn, cháy nổ trung tâm xử lý Trung tâm thơng tin dự phịng hay cịn gọi trung tâm phục hồi thảm họa có ý nghĩa to lớn tổ chức tín dụng nói chung ngân hàng VCB nói riêng Phần lớn trường hợp xảy cố ngân hàng phải nhiều thời gian để phục hồi lại hoạt động kinh 81 doanh, nhiều liệu quan trọng ngân hàng bị tổn thất lên tới hàng chục chí hàng trăm tỷ USD Do mà trung tâm có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tổng hợp liệu lưu trữ cách an tồn Cơng nghệ phát triển nhanh lựa chọn ngân hàng công nghệ ngày mở rộng Sự phong phú đa dạng loại công nghệ vấn đề đặt để VCB đưa lựa chọn Việc lựa chọn cơng nghệ cho thích hợp với trình độ phát triển, khả tận dụng nguồn lực sẵn có tiết kiệm dược chi phí mà trì độ an tồn cao điều mà nhà đưa định cần tính đến Rủi ro lớn hoạt động ngân hàng điện tử vấn đề an ninh, an tồn Đáp ứng nhu cầu này, có nhiều phần mềm mã hóa kép liệu, bảo mật,… nhằm tăng tính bảo mật, an tồn hệ thống bị xâm phạm Tuy nhiên, tính bảo mật an toàn hệ thống phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khố, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử Quản trị phòng ngừa rủi ro vấn đề đặt hoạt động ngân hàng điện tử Gắn liền với trình phát triển hoạt động ngân hàng điện tử trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa VCB cần phân tích, xem xét mơ hình ngân hàng điện tử phát triển số nước giới để xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử mình, đảm bảo phát triển an toàn hiệu Các sản phẩmnhư SMS Banking hay VCB iB@nking cần phải gia tăng thêm tiện ích khác khơng sử dụng để truy vấn thông tin tài khoản Cũng cần phải quan tâm ý đến việc xây dụng trang Web ngân hàng 82 giao diện đăng nhập dịch vụ cho thuận tiện cho khách hàng đảm bảo việc kiểm tra user name password, chữ kí điện tử xác Trang Web phương tiện hiệu đến ngân hàng tổ chức quảng cáo, tiếp thị tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thêm thông tin sản phẩm thu hút quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm khách hàng Ngân hàng cần có chiến lược Marketing hiệu 3.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên VCB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VCB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem 83 thông tin trang web www.vcb.com.vn, VCB cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản từ thẻ sang thẻ mở rộng thêm sang nhiều ngân hàng khác (hiện kết nối bốn ngân hàng ACB, Eximbank Sacombank) - Gửi tiết kiệm internet banking - Khóa thẻ hay báo sổ tiết kiệm Internet – Banking - Mở rộng thêm nhiều đối tác dịch vụ tài tốn hóa đơn IB - Chuyểnkhoản nước - Đăng ký mở tài khoản hay phát hành thẻ tự động Thứ hai, phát triển tiện ích củaSMS-banking - Mở rộng kết nối SMS VCB với nhiều đối tác mạng di động khác (hiện Vinaphone, Mobile phone, Viettel) - Nạp tiền điện thoại mở rộng thêm nhiều đối tác mạng điện thoại - Phát triển tính chuyển khoản điện thoại di động - Dich vụ tin nhắn chủ động kết nối tất tài khoản để báo cho khách hàng biết có biến động tài khoản - Mở rộng tính truy vấn thông tin ngân hàng Thứ ba, phát triển tiện ích phonebanking Hiện dịch vụ phonebanking VCB khách hàng cịn sử dụng so với dịch vụ Internet SMSbanking nên ngân hàng cần sớm triển khai mở tính dịch vụ sau: - Ngừng chi tiêu thẻ Internet - Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-ib@nking, VCB-SMSbanking, VCB - Phonebanking - Khóa thẻ khẩn cấp - Đăng ký phát hành thẻ mở tài khoản 84 - Làm hồ sơ vay vốn gửi tiết kiệm trích từ tài khoản Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, VCB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp VCB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Sự thành cơng loại hình kinh doanh dù mức độ đại hoá, tự động hoá có cao đến đâu gắn với yếu tố người Ngân hàng điện tử loại hình kinh doanh ngân hàng đại mang tính chun mơn hố cao áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ thông tin – tin học cần nhân viên có trình độ chun mơn cao Vì để triển khai có hiệu cần có giải pháp nhân lực sau: Vietcombank Chi nhánh Thành Công cần thực sách tuyển dụng nhân viên chiêu mộ nhân tài có hiệu theo hướng trọng đến trình độ, lực thực tế khơng đặt nặng vấn đề cấp Chi nhánh cần tiến hành bồi dưỡng, đào tạo chuyên sâu cho nhân viên nhiều hình thức như: đào tạo chỗ, cử học nước ngồi, hội thảo…Đây hình thức nâng cao nguồn nhân lực có hiệu chi phí rẻ Việc tuyển dụng chưa mang lại hiệu ngay, việc nâng cao trình độ cho nhân viên có mang lại hiệu tức Họ có nhiều kinh nghiệm nên việc học tập dẽ dàng hơn, hiệu thời gian hơn.Có thể mở lớp học ngắn hạn vào cuối buổi làm việc nơi làm việc, cử học nâng cao nhân viên có tiềm có trình độ cao Ngoài việc tiến hành 85 hội thảo chuyên đề trao đổi nghiệp vụ cụ thể (như kỹ tiến hành giao dịch, ký kết hợp đồng, sử dụng thương mại điện tử…) giúp nhân viên có thêm hiểu biết sâu chuyên mơn có sân chơi giúp họ bộc lộ khả ý kiến xây dựng ngân hàng tốt Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cáchthông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp kháchhàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Vietcombank Thành Công cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đángdành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức chi nhánh có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3.5.1 Mong muốn khách hàng đội ng nhân vi n Vietcombank chi nhánh Thành Công Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Tìm hiểu mong muốn khách hàng nhân viên giúp cho ngân hàng ngày hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Sau kết 86 điều tra mong muốn khách hàng nhân viên Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thành Công: Phần lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, động, nhiệt tình, niềm nở có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái giao dịch với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có trình độ chun mơn cao có nhanh nhẹn động Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch người có ngoại hình, trang phục đẹp lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt họ Các ý kiến có lẽ tập trung vào khách hàng có quan tâm nhiều đến ấn tượng có ngân hàng muốn tạo cho họ cảm giác chuyên nghiệp ngân hàng Về phía chi nhánh, để đem lại hài lịng cho khách hàng cần động viên, khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày tốt Mặt khác, cần trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng 3.3.5.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họtrở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình 87 định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch Vietcombank chi nhánh Thành Công phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hố phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, 88 giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 89 Nhà nước cần sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ phù hợp với phát triển công nghệ thông tin viễn thơng Thêm vào đó, cần phải có sách thích hợp để khuyến khích tốn không dùng tiền mặt thông qua biện pháp kiểm sốt nghiêm ngặt tiền mặt tăng phí sử dụng tiền mặt để thúc đẩy hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, bao gồm việc dành ưu tiên cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần phải có quy định bắt buộc số khoản toán phải qua ngân hàng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ gia đình cịn chưa mở tài khoản tốn qua ngân hàng, có lý khơng thể bỏ qua giữ bí mật thu nhập khơng tốn qua ngân hàng khơng loại trừ khả để dễ bề trốn thuế Những trường hợp Chính phủ cần phải có quy định cần thiết sử dụng giải pháp kinh tế, hành để khắc phục, cần ngành liên quan công luận phối hợp, ủng hộ để thực pháp luật Trước hết, doanh nghiệp thương nhân Hiện nay, tất đối tượng mở tài khoản ngân hàng nhiều lý khác thường xuyên toán tiền mặt Vì vậy, Chính phủ quy định khoản tốn từ mức trở lên bắt buộc phải toán qua ngân hàng Việc trả lương doanh nghiệp, quan phải thông qua tài khoản cá nhân ngành ngân hàng đảm nhận 90 Các khoản nộp thuế khoản khác nộp vào Kho bạc Nhà nước áp dụng quy định bắt buộc toán qua ngân hàng Đối với khoản quy định ngân hàng thu phí từ phía đơn vị hưởng hình thức nhờ thu uỷ nhiệm thu Phí bù đắp tiền lương tiết kiệm số lượng lớn nhân viên thu tiền Chi cục thuế Kho bạc Nhà nước tinh giảm nhờ áp dụng quy định Các khoản học phí, tiền điện, nước, điện thoại, khoản phải nộp có tính chất định kỳ hộ, tổ chức kinh tế, xã hội thành phố, thị xã phải thực tốn qua ngân hàng Các ngân hàng cần có dẫn phủ để sử dụng cơng cụ toán điện tử cho khoản chi tiêu nhà nước Rất nhiều phủ giới áp dụng chế tài quy định tất khoản chi ngân sách nhà nước phải dựa sở tốn điện tử, khn mẫu mà Việt Nam học tập 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu cấp bách ngân hàng thương mại Việt Nam Dưới áp lực cạnh tranh ngày tăng, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng bùng nổ cơng nghệ thơng tin VCB đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, Ngân hàng gặp khơng khó khăn việc định hướng đường lối phát triển để dịch vụ Ngân hàng điện tử trở thành mạnh đem lại lợi nhuận tăng lượng khách hàng trung thành ngân hàng lên gấp bội đồng thời nâng cao lực cạnh tranh thị trường nước Những giải pháp mang tính kịp thời giúp Ngân hàng nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức đắn để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng đại mang tầm quốc tế Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư củaChính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 92 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Chi nhánh Thành Cơng, từ nhìn thấy điểm mạnh điểm yếu hội thách thức để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Chi nhánh Thành Công Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước VCB, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VCB nói chung Chi nhánh Thành Công Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân VCB Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà – Giáo trình Ngân hàng thương mại (2007) – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Trần Văn Hịe – Giáo trình Thương mại điện tử (2008) – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy – Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng đại (2008) – NXB Khoa học Xã hội Giáo trình Marketing Ngân hàng PGS.TS Nguyễn Văn Tiến – Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại – Nhà xuất thống kê(2009) Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước số năm 2011 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2009 – 2010 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 2009, 2010, 2011, tháng đầu năm 2012