Giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thăng long,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGHIÊM HÀ VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N A M - CHI NHÁNH THĂNG LONG C huyên n g n h : Tài —Ngân hàng M ã S ố : 60340201 LUẬN VĂN TH Ạ C s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HỮU NGHỊ MỌC VIỆN NGẰN MÀNG trung Tẳn thòng TINjJHlf viện THƯ VIỆN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN - T ôi x in cam đoan luận văn thạc sĩ : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thăng L ong” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc hư ng dẫn TS Phan Hữu Nghị - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trìn h nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nghiêm Hà Vân 11 LỜI CÁM ƠN T rước tiên, xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học, trư ờng H ọc viện N gân hàng trang bị cho có kiến thức, lý luận để tơi tiếp thu tốt kiến thức q báu suốt thời gian qua Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị, người hướng dẫn khóa học luận văn, giúp tiêp cận thực tiên, định hướng v tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cám ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu X in chân thành cám ơn! Tác giả Nghiêm Hà Vân Ill DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT DIỄN GIẢI TẮT NHĐT Ngân hàng điện tử TM ĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TM CP Thương mại cổ phần A gribank Ngân hàng nông nghiệp & phát triên nông thôn V iệt N am ACB Ngân hàng thương m ại cố phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin W TO Tổ chức thương m ại thể giới ATM Automatic Teller M achine-M áy rút tiền tự động PO S Point of Sales-Điếm chấp nhận toán thẻ E -banking ĐVCNT Electronic Banking - D ịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị chấp nhận thẻ IV DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ BẢ N G Bảng 1.1 : Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử M ỹ 20 Bảng 2.1: M ột số tiêu phản ánh K Q K D dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa A gribank Thăng Long năm 2012-2015 29 Bảng 2.2: H ạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội đ ị a 34 Bảng 2.4: M ột số tiêu phản ánh K Q K D dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa A gribank Thăng Long năm 2012-2015 36 Bảng 2.3: H ạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc t ế 37 Bảng 2.5: M ột số tiêu phản ánh phát triển A TM A gribank T hăng L ong 2012-2015 38 Bảng 2.6: M ột số tiêu phản ánh phát triển POS A gribank T hăng L ong giai đoạn 2012-2015 40 Bảng 2.7: K ết dịch vụ M obile B anking 2012-2015 41 Bảng 2.8: So sánh phí chuyển tiền hệ thống A gribank theo kênh thông thư ng dịch vụ Internet B anking A gribank 42 Bảng 2.9: K ết dịch vụ Internet B anking A gribank T hăng Long giai đoạn 2012-2015 43 Bảng 2.10: Tình hình thu dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh T hăng Long giai đoạn 2 -2 44 Bảng 2.11 : Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá khách h n g 45 V MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN c o BẢN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ .4 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 TỔNG QUAN V Ề DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 1.1.1 D ịch vụ ngân hàng điện tử 7.7.2 Các g ia i đoạn p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại sản p h ẩ m dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 u điểm hạn ch ế dịch vụ ngân hàng điện t 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGAN HANG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 14 7.2.7 K h i n iệm • •• .14 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ p hát triển dịch vụ ngân hàng điện t 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới p hát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Đ iều kiện đ ể p h t triển dịch vụ N gân hàng điện í ỷ ^ .27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIEN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 K ỉnh nghiệm p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử M ỹ 25 K inh nghiệm p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Z Z .27 1.3.3 B ài học rút A gribank Chi nhánh Thăng L o n g .30 CHƯƠNG : 33 T H Ư C T R Ạ N G PHÁT TR IỂ N D ỊCH v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử TẠI N G A N H À N G N Ô N G N G H IỆ P VÀ PH A T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N V IỆT 33 N A M CH I N H Á N H T H Ă N G LO NG 2.1 G IỚ I T H IỆU VỀ N G Ầ N H À N G N Ô N G N G H IỆP V À PH Á T TR IỂN N Ô N G T H Ô N V IỆT N A M CHI N H Á N H TH Ă N G L O N G 33 2.7.7 S lược trình hình thành p h t tr iề n 33 2.1.2 M hình tổ chức quản l ý 34 2.1.3 Tinh hình hoạt động kỉnh doanh A gribank Thăng L o n g 35 2 T H ự C TIỄN T R IỂN KHAI D ỊC H V Ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI N G A N H À N G N O N G N G H IỆ P V À PH Á T T R IỂN N Ô N G T H Ô N V IỆT N A M - CHI N H Á N H TH Ă N G L O N G 39 2.2.1 Thực trạng điều kiện triển khai dịch vụ ngân hàng điện t 39 2.2.2 Thực trạng p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 VI Đ Á N H G IÁ THỰC TRẠNG PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IÊ N T Ử TẠ I NG AN HÀNG N Ô N G N G H IỆ P V A PH Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M - CHI NHÁNH TH Ă N G L O N G 54 2.3 ỉ N h ữ n g kết đạt 54 2.3.2 H n c h ế 58 2.3.3 N guyên n h â n 50 C H Ư Ơ N G 66 G IẢ I PH Á P PH Á T TRIỂN DỊCH v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N TỦ TẠI n g a n h n g n n g n g h iẹ p v p h t t r iể n n ô n g t h ô n v iệ t N A M C H I N H Á N H THĂNG L O N G 66 3.1 Q U A N Đ IÉ M ĐỊNH HƯỚNG CỦA N G Â N H À N G N N & P T N T - CN T H A N G L O N G VỀ PHÁT TRIỀN D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử 66 ỉ Đ ịnh hướng chung N gân hàng N ông nghiệp P hát triên nông thôn Chi nhánh Thăng Long 56 3.1.2 Q uan điểm, định hướng ngân hàng N N & P T N T - C N Thăng L o n g p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử 58 G IẢ I PH Á P PHÁT TRIỂN D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử TẠI N G Â N H A N G NN&PTNTVI ỆT N A M - C N TH Ă N G L O N G 70 3.2.1 Đ a dạng hóa chủng loại dịch vụ 70 3.2.2 N â n g cao chất lượng dịch v ụ 72 3.2.3 X c định phân khúc thị trường lựa chọn thị trường m ục tiêu A g rib a n k - Chỉ nhánh Thăng L o n g 74 3.2.4 Đ ẩ y mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, hư ớng d â n 75 3.2.5 P h t triển nguồn nhân lự c 77 3.2.6 N â n g cao chất lượng p h ụ c vụ khách h n g 81 3.3 K IẾ N N G H Ị 83 3.3.1 K iến nghị với Chỉnh p h ủ • 1*Ạ_ r r ri* Ạ ^ 7• A l i liệu ỉĩê n g Việt PG S TS Phan Thị Thu Hà (2013), N gân hàng thương mại, NX B: Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Phạm Ngọc Dũng - PGS.TS Đinh Xuân Hạng (2011), Tài tiền tệ NXB tài Tơ N gọc Hưng, 2009 Ngân hàng Thương M i: N X B T hống kê N guyễn Thanh Phong, 2011 Đ a dạng hóa sản phẩm kinh doanh N H thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế L uận văn thạc sỹ kinh tế ĐH kinh tế quốc dân N guyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), D ịch vụ N gân hàng đại, NXB K hoa học xã hội V ương Đức Hoàng Quân N guyễn Thanh Quang, 2016, Vai trò Internet B anking học kinh nghiêm cho ngân hàng thương m ại Việt N am , Tạp chí khoa học N ô n g Thị N hư Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ N gân hàng điện tử V iệt Nam”, Tạp chí khoa học T rường Đ H A n G iang, Tập 6, s ố Đ ỗ Thị N gọc Anh, 2015 Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015, T rần H oàng Ngân - Ngô M inh Hải, S ự p h t triển dịch vụ N gân hàng điện tử Việt Nam , Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 10 Đ ặng M ạnh Phố, Phát triến dịch vụ toán điện tử - biện p h p hữu 96 hiệu đ ể đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí N gân hàng,số 20 11 PG S.T S N guyễn Thị Quy (2008), D ịch vụ ngân hàng đại, N X B K hoa học xã hội 12 N guyễn Thị M ùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Q uản trị N gân hàng th u o n g mại Hà Nội: NXB Tài 13 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Thăng Long từ năm 2011-2015 14 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ, dịch vụ Agribank Thăng Long từ 2012 - 2015 15 Hội thảo Banking Việt Nam 2013, X u hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn, H Nội Các trang web: - http://w w w agribank.com - http://w w w.sbv.gov.vn - http://w w w vietinbank.com - http://w w w acb.com - http://w w w techcom bank.com - http://w w w eab.com - http://w w w vcb.com 97 PHU• LUC • I PH IẾU KHẢO SÁT M Ứ C Đ Ộ C Ủ A K H Á C H H À N G VỚ I DỊCH VỤ N G Â N H À N G Cá nhân D oanh nghiệp G iới tính : D N am □ N ữ T u ổ i: Loai h ìn h : N ghề n g h iêp : Lĩnh vưc kinh doanh: C ông ty Anh/Chị giao dịch v ó i Agribank thịi gian bao lâu? □ D ưới năm □ Từ đến năm □ T đến 10 năm □ Trên 10 năm A nh/C hị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank? □ Phone-banking □ M obile-banking □ Internet-banking D T đài 1800-588-822 □ C hưa sử dụng N ếu A n h /C h ị “Chưa sử d ụ n g ”, vui lòng chuyển sa n g câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank qua nguồn thông tin nào? □ N gười thân, bạn bè, đồng nghiệp DTỜ bướm /tờ rơi N gân hàng □ P h n g tiện truyền thơng (báo chí, ti v i ) D N hân viên N gân hàng tư vấn □ T rang w eb Techcom bank □ K hác: Tần su ất sử dung tiên ích dich vu Ngân hàng điên tử A nh/C hị nh nào? Tiện ích K iểm tra số dư Số lần/tháng 98 C ập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khoán C huyển khoản T hanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, T hanh toán/ nhận lương K h ác: Lý A nh/C hị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank? G iao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đ p ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ N gân hàng có uy tín □ M iễn phí dịch vụ sử dụng □ K h c : Đ ánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: M ức độ đồng ỷ đảnh sổ theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đằng;3 m ức bình thường: hoàn toàn đồng V Yếut ĩ T hủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh Tính bảo m ật cao C ách thức sử dụng dịch vụ đơn giản N hân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vân N hân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý C ác vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng 99 M ột cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng đối v ó i dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank là: H ồn tồn khơng hài lịng K hơng hài lịng H ài lịng R ất hài lòng s8 Lý A nh/C hị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ D ịch vụ m ới, chưa biết, chưa có thơng tin □ C ó thói quen đến N gân hàng giao dịch □ L o ngại thủ tục rườm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Q uen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ K hông quan tâm □ C h a có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ K h c : A nh/C hị có dự định sử dụng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngư ịi thân sửdụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ K hơng 10 N hững ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử Agribank: X in chân thành cảm ơn 100 PHỤ LỤC II MÔ TẢ M ẨU H àng năm , Chi nhánh tiến hành khảo sát khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ: - Số phiếu phát ra: chiếm khoảng 30% số khách hàng tương ứng: 2320 phiếu - M ầu điều tra: năm 2015 - Số phiếu thu về: 2260, đó: + C nhân: 2153 phiếu + D oanh nghiệp: 107 phiếu 101 PHỤ LỤ C III BẢNG TỎNG HỢP K Ế T Q U Ả K H Ả O SÁ T Câu hỏi 1: A nh/C hị giao dịch với A gribank thòi gian bao lâu? T đến năm D ưó’i năm T đến 10 năm Trên 10 năm CN DN CN DN CN DN CN DN 24% 21% 29% 17% 28% 29% 19% 33% Câu hỏi 2: A nh/C hị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank? CN DN CN DN Intelrnetban king DN CN 27% 15% 35% 40% 10% P hon e-ban kin g M obile-banking C hưa sử dụng 9% CN DN 28% 36% Câu hỏi 3: A nh/C hị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank qua nguồn thông tin nào? Cá nhân D oanh nghiệp N gười thân, bạn bè, đồng nghiệp 31% 17% T bướm /tờ rơi N gân hàng 12% 9% Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti v i ) 22% 16% N hân viên N gân hàng tư vấn 25% 39% T rang w eb A gribank 7% 12% K h c: 3% 7% 100% 100% T cộng Tần su ất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử A n h/C h i nào? 102 Khách hàng cá nhân Số lần/tháng T iện ích -5 -1 11 -15 >15 10% 25% 36% 29% 22% 18% 27% 33% 17% 35% 26% 22% 11% 29% 34% 26% 16% 32% 27% 25% 28% 31% 12% 29% Khách hàng doanh nghiệp Số lần/tháng T iện ích -5 -1 1 -2 >20 7% 20% 35% 28% 15% 26% 27% 22% 8% 32% 25% 35% 12% 37% 21% 30% 17% 21% 34% 28% 20% 31% 26% 25% L ý A nh/C hị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank? Cá nhân D oanh nghiệp G iao dịch tiện lợi, nhanh chóng 31% 27% Đ áp ứng nhu cầu toán nhiều, liên 21% 18% M iễn phí dịch vụ sử dụng 23% 16% K hác 25% 39% Đ ánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank: Y ếu tố 1 12% 15% 12% 37% 24% 103 18% 12% 14% 26% 30% 11% 15% 13% 30% 31% 9% 20% 11% 25% 35% 13% 7% 19% 35% 26% 17% 15% 12% 32% 24% 6% 21% 16% 36% 21% 19% 8% 23% Câu hỏi 7: M ột cách tổng quát, A nh/C hị cho mức độ hài lịng m ình đối v ó i dịch vụ Ngân hàng điện tử A gribank là: C nhân 9% 20.87% 31.13% 39% D oanh nghiệp 16% 28.86% 20% 35.14% Lý A nh/C hị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Cá nhân Doanh nghiệp D ịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin 13% 9% C ó thói quen đến N gân hàng giao dịch 16% 14% Lo ngại thủ tục rườm rà 22% 11% C ảm thấy không an tâm, an toàn 15% 18% Q uen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 19% 27% K hông quan tâm 8% 12% 104 C hư a có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 5% 6% K h c : 2% 3% A nh/C hị có dự định sử dụng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngư òi thân sửdụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? Cá nhân D oanh nghiệp Có 70% 55% K hơng 30% 45%