4
TỔNG QUAN V Ề DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử
1.1.1 D ịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông E-Banking được xem là một hình thức thương mại điện tử, áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
1.1.1.2 Đ ặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động hóa, trong đó mọi hoạt động tiếp nhận và phản hồi khi khách hàng yêu cầu dịch vụ được thực hiện qua các phương tiện và hệ thống điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quy trình khép kín, bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi nhận được phản hồi từ ngân hàng qua thiết bị đặt lệnh.
Dịch vụ NH Đ T hoạt động liên tục 24/7, cho phép khách hàng đặt lệnh bất cứ lúc nào trong ngày Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ mọi lúc, đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt trong giao dịch.
Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất, phụ thuộc vào điều kiện cụ thể và cơ chế vận hành của hệ thống Ví dụ, giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức, trong khi giao dịch chuyển tiền sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế có thể kéo dài sang ngày hôm sau.
Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính chất toàn cầu, với các kênh phân phối được tổ chức thành hệ thống mạng Đầu mối của mạng là thiết bị giao dịch kết nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính và di động Những thiết bị này được kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm mạng, nơi chứa hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Hiện nay, Internet là mạng toàn cầu duy nhất, trong khi các mạng khác chỉ mang tính chất quốc gia hoặc khu vực.
1.1.2 Các g ia i đoạn p h á t triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (N H Đ T) ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Wells Fargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Đến nay, qua nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên hoàn thiện và hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống N H Đ T phát triển qua các giai đoạn khác nhau.
Website quảng cáo (Brochure-Ware) là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng khởi đầu xây dựng Đây là nơi các ngân hàng đăng tải thông tin về bản thân, các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như thông tin liên hệ Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E-commerce) đang trở thành một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống như xem thông tin tài khoản và nhận giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là một dịch vụ hỗ trợ quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các quy trình cơ bản cho cả khách hàng và quản lý trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ và chức năng của ngân hàng, với các sản phẩm được phân loại theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng Đồng thời, việc phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh ngân hàng được thực hiện qua internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích qua mạng toàn cầu Với các kênh phân phối riêng biệt, E-banking mang đến giải pháp tài chính hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
1.1.3 C ác loại sản phẩm dịch vụ ngân hà n g điện tử
Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ hiện đại, cho phép người dùng dễ dàng tiếp cận thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo ra một kênh giao tiếp tài chính hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Ngân hàng hiện đại mang đến dịch vụ nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm Ngân hàng trực tuyến (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) và Ngân hàng di động (Mobile-banking) Đặc biệt, dịch vụ thẻ thanh toán và thẻ ghi nợ đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking) cũng là một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị viễn thông được ngân hàng phát triển để cung cấp giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần giao dịch viên Khách hàng sử dụng thẻ nhựa và nhập mã nhận dạng cá nhân trên bàn phím để máy nhận diện và thực hiện giao dịch.
PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGAN HANG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 14 7.2.7 K h á i n iệ m
Khi khách hàng đã quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì đến giao dịch trực tiếp, ngân hàng đang bỏ lỡ cơ hội giới thiệu và thu hút khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm gia tăng khác từ nhân viên tại quầy.
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
Theo quan niệm thông thư ờ ng “P hát triển ” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng v à chất lượng m ang ý nghĩa tích cực.
Trong lĩnh vực kinh tế, phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của một yếu tố Điều này không chỉ bao gồm việc tăng trưởng về số lượng mà còn chú trọng đến việc cải thiện chất lượng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ, nâng cao tiện ích cung cấp, gia tăng giá trị giao dịch, và cải thiện quy mô cũng như chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ p h á t triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Chỉ tiêu về số lượng
Sổ lư ợ ng loại hình dịch vụ N H Đ T và tiện ích cung cấp
Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng, cần xem xét số lượng các loại dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (N H Đ T) đang phát triển mạnh mẽ qua các kênh điện tử, vì vậy việc đánh giá khả năng cung ứng tiện ích của dịch vụ này là rất quan trọng Số lượng và giá trị giao dịch cũng là những yếu tố cần xem xét để hiểu rõ hơn về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển ngân hàng điện tử cần được đánh giá qua số lượng và giá trị giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHT) ra đời nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng thông qua các phương tiện điện tử.
Sự phát triển của dịch vụ này được thể hiện rõ ràng qua số lượng khách hàng ngày càng tăng sử dụng dịch vụ trực tuyến, thay vì đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ được đánh giá qua số lượng giao dịch mà còn phải xem xét giá trị giao dịch và khả năng đáp ứng các hạn mức khác nhau Điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cần dựa trên cả chất lượng và hiệu quả của các tiện ích thông tin và giao dịch mà dịch vụ cung cấp.
Chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng Thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với dịch vụ sau bán hàng, tạo nên sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Với đặc thù công nghệ của dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Tiêu chí này được xác định qua số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc và số cuộc gọi mà đơn vị có thể tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng N H Đ T không chỉ được đánh giá qua các tiêu chí dịch vụ cơ bản mà còn phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ và các dịch vụ hậu mãi.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm các tiện ích mà dịch vụ cung cấp, tính an toàn và bảo mật, mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua tiện ích mà nó mang lại; do đó, sự phong phú và đa dạng của các tiện ích sẽ phản ánh tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT.
Chất lượng ngân hàng điện tử cần được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật, vì đặc tính công nghệ của dịch vụ này Bất kỳ sự cố nào liên quan đến an ninh và bảo mật đều có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa vào số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ N H Đ T , p h át triển dịch vụ
KINH NGHIỆM PHÁT TRIEN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1 K ỉnh nghiệm p h á t triển dịch vụ ngân h à n g điện tử của M ỹ
đã xây dựng được phư ơng án dự phòng (hệ thống backup) m ột cách hiệu quả.
Trong thời gian tới, Vietinbank sẽ tiếp tục cải tiến cơ chế chính sách quản trị rủi ro, đồng thời tăng cường chiến lược phát triển ngân hàng điện tử.
1.3.3 Bài học rú t ra đối với A g rib a n k Chi nhánh Thăng L o n g
Dựa trên nghiên cứu kinh nghiệm từ một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Chi nhánh Thăng Long có thể rút ra những bài học quý giá để áp dụng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp thu hút khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh.
Bảo mật và an ninh mạng là vấn đề quan trọng đối với ngân hàng, không chỉ ảnh hưởng đến thiệt hại vật chất mà còn đến uy tín và chất lượng dịch vụ Để khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng cần áp dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Ba là, cần chú trọng phát triển các dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ ngân hàng hiện đại m ang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời buổi kinh tế thị trường, thời gian quý như vàng M à dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử (N H Đ T) mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm thiểu thời gian giao dịch Ở các nước tiên tiến, các ngân hàng rất chú trọng phát triển dịch vụ này, giúp khách hàng thực hiện giao dịch chủ yếu qua mạng và máy móc mà ít phải đến ngân hàng Do đó, Agribank cần tập trung hơn vào việc phát triển N H Đ T để mở rộng đối tượng khách hàng của mình.
B ốn là, xây dự ng chiến lược M arketing cụ thể, rõ ràng, tập tru n g v à coi trọng xây dựng thư ơ ng hiệu của A gribank.
Nếu ngân hàng không chú trọng vào việc phát triển sản phẩm chất lượng và tiện ích cho khách hàng, thì thương hiệu của ngân hàng sẽ ít được chú ý, dẫn đến các sản phẩm không có chỗ đứng trên thị trường và ít người sử dụng.
Để tăng cường khả năng bán sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm N H Đ T, Agribank cần đẩy mạnh quảng cáo và marketing nhằm nâng cao nhận thức của người dân về thương hiệu Quan trọng hơn, ngân hàng cần hoạt động một cách lành mạnh và ổn định để xây dựng lòng tin từ khách hàng Đây chính là cách khẳng định thương hiệu một cách hiệu quả nhất.
Năm là, đầu tư cho con người là yếu tố dẫn đến thành công của nhiều NHTM.
Yếu tố con người là quyết định hàng đầu cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Do đó, việc xây dựng một ngân hàng vững mạnh với các sản phẩm thiết thực phù hợp với nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng.
A gribank cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên, có chính sách lương thưởng, đãi ngộ phù hợp để nhân viên cống hiến hết m ình cho ngân hàng.
Chương 1 giới thiệu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, ưu nhược điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Đồng thời, chương cũng phân tích quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và rút ra bài học từ kinh nghiệm triển khai của một số quốc gia trên thế giới.
M ô hình tổ chức quản l ý
Sơ đồ bộ máy quản lý của Agribank Chi nhánh Thăng Long được thiết kế linh hoạt, phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế tại địa phương Sự bố trí này đã hỗ trợ ban giám đốc trong việc điều hành hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Mỗi bộ phận trong tổ chức, mặc dù có nhiệm vụ riêng, nhưng đều phối hợp chặt chẽ với nhau Các phòng ban và trưởng phòng chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc và phó giám đốc về các tác nghiệp trong phạm vi chức năng và nhiệm vụ được giao Nhờ đó, không xảy ra tình trạng chồng chéo trách nhiệm, tạo điều kiện cho sự chuyên môn hóa nghiệp vụ, giúp ban lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của mình.
So đồ 2.1: C ơ CẤU TỐ CHÚC CỦA CNNHNo&PTNT THĂNG LONG
2.1.3 T ình hình hoạt động và kinh doanh của A gribank T hăng L ong
B ản g 2.1: M ột số chỉ tiêu kinh doanh chính của A grib an k T h ăng Long năm 2011-2015 Đ ơ n vị: Tỷ đ ồ n g
(N guồn: Báo cáo tình hình kỉnh doanh từ 2011 - 2015 của
Trong những năm qua, tình hình thu dịch vụ của chi nhánh đã có sự biến động lớn Năm 2012, doanh thu dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 120% so với năm 2011, với tổng số tiền lên tới 16,154 tỷ đồng.
Trong những năm tiếp theo, thu dịch vụ của Agribank Chi nhánh Thăng Long có xu hướng giảm dần do những khó khăn chung của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác Sự chia sẻ về giao dịch và lượng khách hàng đã ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng Cụ thể, thu dịch vụ năm 2013 chỉ đạt 89,45% so với năm 2012, và năm 2014 tiếp tục giảm 2,596 tỷ đồng so với năm trước đó.
Tính đến ngày 31/12/2015, tổng thu dịch vụ đạt 10.558 triệu đồng, tương đương 87% kế hoạch năm 2015, giảm 6% so với năm 2014 Sự giảm sút này chủ yếu do phương pháp tính thu dịch vụ năm 2015 khác với năm 2014 Ngoài ra, công tác phát triển dịch vụ sản phẩm của Agribank chưa khai thác hết tiềm năng, dẫn đến kết cấu thu dịch vụ chưa được cải thiện.
T hăng L ong vẫn chủ yếu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối v à chuyển tiền.
Hoạt động thanh toán, bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, đóng vai trò quan trọng trong tổng thu dịch vụ của Agribank Thăng Long Năm 2011, doanh thu từ hoạt động này đạt 7,7 tỷ đồng, chiếm 57% tổng thu dịch vụ Đến năm 2012, doanh thu tăng lên 9,23 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19,87% Tuy nhiên, năm 2013, doanh thu giảm xuống còn 7,22 tỷ đồng Đến năm 2015, doanh thu từ hoạt động thanh toán tiếp tục giảm còn 6,23 tỷ đồng, chiếm 59% trong tổng thu dịch vụ.
Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank Thăng Long, bao gồm dịch vụ thẻ, phi tín dụng và bảo hiểm, đã đạt doanh thu hơn 2 tỷ đồng trong năm 2012, tăng 25% so với năm 2011 và chiếm 13,84% tổng thu dịch vụ của ngân hàng Sự gia tăng này phản ánh nỗ lực của Agribank Thăng Long trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ, dẫn đến tỷ trọng thu từ các dịch vụ khác tăng lên hàng năm.
2015, đạt 2,9 tỷ đồng chiếm 27,5% tổng thu dịch vụ.
+ về tăng trư ở ng tín dụng
Năm 2013, dư nợ nội tệ đạt 1.783 tỷ đồng, giảm 15 tỷ đồng so với cuối năm 2012, trong khi dư nợ USD đạt 12,5 triệu USD (quy đổi VND: 263 tỷ), giảm 9,2 triệu USD so với cuối năm 2012 Nguyên nhân chính là do một số ngành sản xuất công nghiệp và chế biến gặp khó khăn, bao gồm chi phí đầu vào cao, tiêu thụ chậm, tồn kho ở mức cao và thị trường bất động sản gần như đóng băng Điều này dẫn đến quy mô sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, khiến nhiều doanh nghiệp phải ngừng sản xuất, dẫn đến phá sản và giải thể.
Tổng dư nợ năm 2015 đạt 1.796 tỷ VNĐ, giảm 6% so với năm 2014 và giảm 18% so với kế hoạch năm 2015 Cụ thể, VND giảm 11% và USD giảm 53% Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do kế hoạch tăng trưởng 12,9% cho năm 2015 không được thực hiện, cùng với việc chưa loại trừ khoản bán nợ của một số công ty lớn như Công ty Cái Lân và Công ty CP Vận tải biển Viship, mặc dù đã được trình từ năm 2014 nhưng chưa được phê duyệt.
+ về chất lượng tín dụng
Mặc dù Chi nhánh Thăng Long chưa đạt kế hoạch về dư nợ, nợ xấu và thu hồi nợ, nhưng vẫn nỗ lực thực hiện các giải pháp cải thiện tình hình tài chính Các biện pháp được áp dụng bao gồm tìm kiếm các phương án thu hồi nợ xấu, bán tài sản thế chấp và xử lý nợ.
Công tác quản lý nguồn vốn được chú trọng nhằm đảm bảo sự ổn định trong hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu Agribank Trong năm 2015, ngân hàng đã phải đối mặt với áp lực giảm nợ, điều này thúc đẩy nỗ lực cải thiện tình hình tài chính và củng cố vị thế trên thị trường.
Xấu toàn ngành