Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN ANH Sinh viên thực hiện: ĐÀO HÀ PHƯƠNG Mã sinh viên: 16A4000547 Lớp: K16NHL Khoa: NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Là sinh viên khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Sau bốn năm nghiên cứu học tập với hướng dẫn dạy thầy trường, em có tảng kiến thức định Qua khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phịng quan hệ khách hàng doanh nghiệp tồn thể cán Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân hướng dẫn em trình học tập Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô truyền dạy kiến thức quý báu, đặc biệt TS Phan Anh tận tình bảo, góp ý, hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” hồn tồn trung thực, hợp pháp khơng chép Nếu phát chép, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2017 Sinh viên thực Đào Hà Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu 1.1 Trang Chi phí giao dịch trung bình cho việc thực hiên giao dịch ngân hàng 2.1 Bảng cân đối kế toán Maritime Bank 2012-2015 22 2.2 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu Maritime Bank giai đoạn 20122015 23 2.3 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Maritime Bank giai đoạn 2012-2015 29 2.4 Số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT 2012-2015 32 2.5 Số lượng thị phần dịch vụ thẻ Maritime Bank giai đoạn 20122015 36 2.6 Biểu phí giao dịch thẻ rút gọn 38 2.7 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu huy động ngân hàng từ 2012-2015 24 2.2 Cơ cấu cho vay ngân hàng từ 2012-2015 25 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 26 2.4 Doanh số dịch vụ Internet- Banking từ 2012-2015 29 2.5 Doanh số dịch vụ Mobile- Banking từ 2012-2015 30 2.6 Doanh số dịch vụ SMS- Banking từ 2012-2015 31 2.7 Doanh số dịch vụ ATM từ 2012-2015 31 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile- Banking 32 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet- Banking 33 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking 34 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 34 2.12 Thị phần ATM năm 2015 36 2.13 Thị phần thẻ năm 2015 36 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 41 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử DVNHĐT Maritime Bank Tiếng Anh Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng điện tử Electronic Banking ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin E-banking MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .3 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2.1 Các tiêu định lượng .10 1.2.2.2 Các tiêu định tính 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Wells Fargo 15 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC) .15 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( Techcombank) 16 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 17 1.3.5 Bài học rút cho NHTMCP Hàng hải Việt Nam .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam .20 2.1.1 Quá trình hoạt động Maritime Bank 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .20 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Maritime Bank .21 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam .27 2.2.1 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Maritime Bank .27 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Maritimebank 28 2.2.2.1 Các tiêu định lượng .28 2.2.2.2 Các tiêu định tính 41 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 48 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam .48 3.1.1 Định hướng ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Maritimebank 49 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Viêt Nam 50 3.2.1 Đa dạng hóa tính sản phẩm NHĐT cũ, phát triển sản phẩm NHĐT 50 3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thông marketing 51 3.2.3 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại .53 3.2.4 Nâng cao tính an tồn, bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2.5 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 55 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 57 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 57 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 KẾT LUẬN 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng phạm vi hoạt động Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam ngày khốc liệt người tiêu dùng Việt Nam dần quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thơng qua cơng nghệ đại Điều địi hỏi ngân hàng thương mại Việt Nam phải bỏ nhiều nguồn lực, tâm huyết để đầu tư, đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ đến người tiêu dùng Hòa chung xu đó, ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam không ngừng đầu tư, nâng cấp hệ thống tảng cơng nghệ đại, hồn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại dẫn đầu ứng dụng ngân hàng điện tử đại Việt Nam Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam bộc lộ số tồn tại, hạn chế dẫn đến kết thực chưa tương xứng với tiềm ngân hàng Chính việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam để từ đưa giải pháp để nhằm triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương xứng với vị thế, tiềm ngân hàng cần thiết Xuất phát từ vấn đề nêu trên, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu lấy giai đoạn 2012-2015 + Phạm vi không gian: Nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam + Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ kinh tế mà khơng sâu nghiên cứu từ góc độ cơng nghệ Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank, từ thành cơng cung tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tồn tại, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank - Đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp truyền thống: Tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích, bên cạnh khóa luận sử dụng phương pháp định lượng thể qua đồ thị, biểu đồ để làm rõ vấn đề nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu phần kết luận, khóa luận bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Tùy vào tình hình thực tế quốc gia mà khái niệm DVNHĐT có khác định, phạm vi nghiên cứu khóa luận, tác giả sử dụng khái niệm NHNN Việt Nam, cụ thể dịch vụ NHĐT NHTM là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán bn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử”[2] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại  Ưu điểm - Mật độ phủ sóng lan rộng: DVNHĐT giúp ngân hàng tạo trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem lại diện toàn cầu cho người cung cấp lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý quốc gia Khách hàng giao dịch lúc nào, nơi đâu mà họ cảm thấy thuận tiện - Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng có thời gian để đến trực tiếp trụ sở ngân hàng hay giao dịch với giá trị tương đối mà không cần dùng đến tiền mặt, cách thực giao dịch thơng qua phương tiện điện tử (máy tính, điện thoại, ATM…) khách hàng dễ dàng giao dịch Hơn nữa, với tiêu chuẩn ngân hàng chuẩn hóa khách hàng ln phục vụ tận tụy, xác thay phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng - Độ xác cao giao dịch: Với hệ thống kết nối tự động, lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch xác nhận giao dịch với độ xác cao nhanh  Nhược điểm - Rủi ro bảo mật công nghệ: Một nhược điểm ngân hàng điện tử tính an tồn bảo mật hệ thống E - Banking Khách hàng truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, Maritime Bank cần nhanh nhạy việc nắm bắt cơng nghệ tiên tiến để có sản phẩm tiên phong, chất lượng cao Để làm điều này, việc tăng cường hợp tác với tập đồn cơng nghệ cao, tổ chức cung cấp dịch vụ kỹ thuật công nghệ nước quốc tế; tích cực học hỏi cơng nghệ ngân hàng đầu lĩnh vực Vietcombank, Techcombank, Đông Á… giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hệ thống khoa học công nghệ ngân hàng Phát triển hệ thống kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng cần phải có nguồn tài đủ mạnh để trang trải cho chi phí đầu tư mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, Maritime Bank cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Ngoài ra, Maritime Bank cần xem xét rõ sản phẩm triển khai cung cấp cho khách hàng cần phần mềm phần cứng nào, phần mềm phần cúng phận kĩ thuật ngân hàng đảm nhiệm hay phải mua lại từ bên ngoài, mua cơng ty phù hợp nhằm tối đa lợi ích, tối thiểu chi phí 3.2.4 Nâng cao tính an toàn, bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử Yêu cầu bảo mật thông tin nhiệm vụ tất yếu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phát triển dịch ngân hàng điện tử thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật gia tăng Thông tin truyền qua mạng toàn cầu lữu trữ sở liệu nên bị truy cập trái phép tin tặc Nhất là, thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ ngun nhân gây rị rỉ liệu quan trọng ngân hàng Do đó, để đáp ứng mục tiêu kể Maritime Bank cần phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ nước thành công vấn đề vấn đề lâu dài Có tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng để ngân hàng tránh tổn thất để rò rỉ liệu quan trọng gây Đồng thời, Maritime Bank nên tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn 54 Giảm thiểu rủi ro cách bổ sung vào hợp đồng điều khoản tranh chấp, xử lý tranh chấp có Đưa cam kết nằm khả mình, khơng đưa cam kết cao để thu hút khách hàng tránh trường hợp có cố xảy khơng đảm bảo cam kết làm giảm độ tin cậy dịch vụ, ảnh hưởng uy tín ngân hàng 3.2.5 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề cần quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơng tác chăm sóc khách hàng thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Maritime Bank chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Call center, Internet - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Maritime Bank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu - Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Cơ chế tuyển dụng nhân viên Cần có chế tuyển dụng nhân rõ ràng, minh bạch, có quy trình từ việc soạn thảo đề cương câu hỏi-đáp án xét duyệt hồ sơ… để tuyển dụng nhân viên thực đáp ứng nhu cầu cơng việc có hàm lượng công nghệ cao - Xây dựng kế hoạch đào tạo cho cán Maritime Bank nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên cách tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên, mở lớp tập huấn hướng dẫn áp dụng sản phẩm, dịch vụ mới, đồng thời khuyến khích tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên nâng cao chun mơn, trình độ tu nghiệp ngắn hạn, dài hạn nước 55 Ngân hàng nên bố trí cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức vào vị trí phù hợp để họ phát huy hết khả làm cho ngân hàng hoạt động có hiệu Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, Maritime Bank cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… cho cán bộ, nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Với kiến thức chuyên môn kỹ phục vụ khách hàng tốt, đội ngũ cán bộ, nhân viên giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng - Tiếp tục xây dựng sách đãi ngộ, thu hút nhân tài Ngoài việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có, Maritime Bank cần tiếp tục xây dựng sách thu hút nhân tài có hiệu Việc trọng dụng động lực quan trọng nhằm thu hút nhân tài cho ngân hàng kèm theo trả cơng xứng đáng cho đóng góp nhân tài quan sử dụng Thêm vào đó, Maritime Bank cần phải tích cực việc tạo mơi trường để thu hút nhân tài Vì ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố như: điều kiện làm việc tốt, nhân tài quyền tự chủ lĩnh vực hoạt động mình, tạo mơi trường lành mạnh công tác tuyển dụng… Mặt khác, sách thu hút sử dụng nguồn nhân lực phải mang tính chất tồn diện cần phải có chiến lược, tầm nhìn hướng, đủ lớn, đủ rộng, có tính thống cam kết cao toàn hệ thống Ngân hàng phải xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài cho hoạt động kinh doanh Để có sách đãi ngộ hiệu quả, Maritime Bank xem xét thực biện pháp như: o Xây dựng sách khuyến khích khen thưởng có liên hệ chặt chẽ với mục tiêu ngân hàng đề theo thời kỳ o Đưa phúc lợi phù hợp với đội ngũ cán bộ, nhân viên Lĩnh vực tài ngân hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng không đưa chế độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc o Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề chuyên môn họ o Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, 56 việc cho họ biết quan trọng cúng động lực khuyến khích họ làm việc tốt o Chính sách tiền lương trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao không nhận mức lương xứng đáng cho công sức bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương thưởng hấp dẫn 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị đạo hoạt dộng ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Lĩnh vực ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam nên đến hệ thống văn pháp luật điều chỉnh hạn chế Do cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thể, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Các văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh cơng Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Một giải pháp trước mắt Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng thương mại Các sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đẩy mạnh truyền thơng, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng yêu cầu bên giao dịch hàng hoá, dịch vụ thực giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại hình thức khác phù hợp Định hướng kế hoạch cho lộ trình phát triển nghiệp 57 vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn địa điểm đặt máy ATM, thơng tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại hệ thống toán thẻ thống thơng tin minh bạch 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ cần tạo điều kiện phát triển củng cố hệ thống ngân hàng Để làm điều này, trước hết cần đại hoá tổ chức hoạt động hành ngân hàng thương mại, cải thiện củng cố lại quy tắc quản lý kế toán ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao lực quản lý ngành ngân hang, giảm bớt hệ thống quản lý, nhân viên cồng kềnh Giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ, không hiệu Cần tiến hành kế hoạch tập trung xúc tiến trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách nghiên túc, thông tin kịp thời tiến công nghệ tới cán ngân hang, đầu tư thoả đáng cho việc xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp Thứ hai, Chính Phủ cần xây dựng cải thiện hành lang pháp lý Các quy định khung cho ngân hàng điện tử, xây dựng hệ thống luật quy định khung cho phát 58 triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ban hành quy chế nhằm hạn chế tốn tiền mặt Thứ ba, Chính phủ cần đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin, thiết lập hệ thống toán tiêu chuẩn Hệ thống liên ngân hàng điện tử đưa vào hoạt động gần bước tiến tạo móng vững cho hệ thống ngân hàng toàn quốc Hệ thống cần trì khai thác cách có hiệu Bên cạnh đó, Chính phủ cần xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hang, phổ cập công nghệ thông tin nhằm nâng cao nhận thức người dân việc ứng dụng lợi ích công nghệ vào sống 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận nêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank giai đoạn tiếp theo, ra, tác giả vào tồn tại, hạn chế nguyên nhân trình bày chương kết hợp học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT NHTM trình bày chương để đưa số giải pháp phù hợp với Maritime Bank việc phát triển dịch vụ NHĐT 60 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM có Maritime Bank cung cấp cho thị trường nhiều dịch vụ hữu ích có hàm lượng công nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử Những dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tư tồn xã hội thơng qua đó, đời sống người dân nâng cao Đối với Maritime Bank, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn rỗi rãi dân cư với chi phí thấp mà cịn gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng, dần thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank nhằm nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị thi trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài nêu sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, cho thấy cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, cá nhân, kinh tế Rõ ràng, lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử phủ nhận Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank sở lấy số liệu từ năm 2012-2015 qua thấy điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Maritime Bank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên giới hạn khuôn khổ củ khóa luận tốt nghiệp khả thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ thầy cô để em tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn khóa luận TS Phan Anh, bạn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy cô Xin chân thành cảm ơn 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Đào Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Lưu Thị Hoàn (2015), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Chu Thị Loan (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Phạm Thị Thu Phương (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Phòng Phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ Quốc tế- Trung tâm Kinh doanh thẻ Quốc tế- Ngân hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Báo cáo hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ- Trung tâm kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ- Ngân hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Báo cáo Hội đồng Quản trị hoạt động ngân hàng năm 2014 kế hoạch hoạt động năm 2015 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Quy chế tổ chức máy Maritime bank 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2014), Quy định phát hành thẻ ghi nợ Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015), Quy định phát triển, quản lý vận hành ATM Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải (2015) Tập san nội Why not số 27 Phát hành tháng 1/2015, Hà Nội 15 Website NHTMCP Hàng hải Việt Nam PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank (Khách hàng cho điểm từ 1-5 cho mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank) Dịch vụ ATM - Mạng lưới ATM có thuận tiện khơng? - Máy ATM có hay hết tiền/bảo trì khơng? - Tình trạng kẹt thẻ có hay xảy khơng? - Phí sử dụng dịch vụ thẻ, ATM có hợp lý khơng? Dịch vụ Internet-Banking - Việc đăng ký sử dụng dịch vụ có đơn giản khơng? - Thời gian thực có nhanh chóng, xử lý có xác khơng? - Phí sử dụng dịch vụ Internet-Banking có hợp lý không? Dịch vụ Mobile-Banking - Việc đăng ký sử dụng dịch vụ có đơn giản khơng? - Thời gian thực có nhanh chóng, xử lý có xác khơng? - Phí sử dụng dịch vụ Mobile-Banking có hợp lý khơng? Dịch vụ SMS-Banking - Việc đăng ký sử dụng dịch vụ có đơn giản khơng? - Tin nhắn thơng báo có nhanh chóng, xác khơng? - Phí sử dụng dịch vụ SMS-Banking có hợp lý không? Dịch vụ Call center - Call center có q tải khơng, trả lời có rõ ràng nhiệt tình, lịch khơng? - Call center có giải đáp hết thắc mắc khách hàng khơng? PHỤ LỤC Bảng 1: Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Tên dịch vụ Tiện ích Các sản phẩm thẻ Thẻ ghi nợ - Thẻ thiết kế riêng với hạn mức giao dịch cao; cho phép rút Quốc tế tiền tối đa 30 triệu/lần, 250 triệu/ngày ATM Maritime Bank - Chuyển khoản nội tối đa 500 triệu/ngày; chi tiêu POS Ecommerce tối đa tỷ/ngày - Miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên trọn đời, nhiều loại giao dịch ATM nội mạng, ATM ngân hàng khác, phí giao dịch phi tài ATM… - Rút tiền mặt toán thay tiền mặt 210 quốc gia phạm vi toàn cầu, chi tiêu 25 triệu điểm chấp nhận thẻ (POS) MasterCard tồn giới Thẻ ghi nợ nội - Miễn phí giao dịch thẻ ATM địa - Kết nối với Tài khoản toán Maritime Bank cho phép khách hàng sử dụng tiền tài khoản lúc nơi thông qua dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, dễ dàng tốn hóa đơn nhà - Ưu tiên giao dịch quầy, ưu tiên tư vấn - Mua sắm thỏa thích Thế giới chi tiêu thông minh M-Smart Maritime Bank cập nhật chương trình ưu đãi, giảm giá Khách hàng cấp hạn mức lên đến tỷ đồng hưởng Thẻ tín dụng nhiều ưu đãi kèm dịch vụ phòng chờ cao cấp Priority Pass, Quốc tế bảo hiểm du lịch tồn cầu, chương trình điểm thưởng đặc quyền ưu đãi khác từ Maritime bank đối tác Vừa thẻ toán vừa thẻ hội viên Lotte Mart, toán Thẻ đồng tiện lợi 35 triệu điểm chấp nhận thẻ 25 triệu cửa hàng, thương hiệu hạn mức thẻ lên đến tỷ đồng với 45 ngày miễn lãi, rút tiền mặt dễ Lotte Mart – dàng triệu máy ATM, điểm tích thẻ sử dụng Maritime Bank chung toàn Hệ thống Tập đoàn Lotte (Lotte Mart, Lotte Cinema, Lotteria…) Các dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến - Quản lý truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, thẻ dư nợ thẻ tín dụng, quản lý tài khoản tập trung - Chuyển tiền: Chuyển khoản nội bộ, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, chuyển khoản định kỳ, chuyển khoản theo lơ, dịch vụ quản lý dịng tiền, dịch vụ trả lương Dịch vụ - Gửi tiết kiệm trực tuyến Internet- Thanh tốn hóa đơn trả sau, toán tự động hàng tháng banking - Nạp tiền điện thoại, game, nạp tiền điện thoại tự động vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày - Tra cứu mạng lưới ATM, chi nhánh, giới ưu đãi JOY, tra cứu điểm thưởng tích lũy đổi quà - Phê duyệt giao dịch: Phê duyệt loại giao dịch Chuyển khoản Dịch vụ ATM Dịch vụ SMSBanking Dịch vụ MobileBanking Tiết kiệm trực tuyến Hệ thống mạng lưới ATM 500 điểm toàn quốc kết nối với hệ thống chuyển mạch Banknetvn thông qua tổ chức Smartlink thẻ ghi nợ nội địa Maritime Bank kết nối liên thơng với tất ngân hàng thuộc mạng mang lại tiện ích cho hàng triệu chủ thẻ Chủ thẻ Maritime Bank không thực giao dịch rút tiền, hệ thống máy ATM Maritime Bank, mà cịn giao dịch hàng ngàn máy ATM ngân hàng liên minh Smartlink, ngân hàng Đông Á tất ngân hàng thành viên thuộc Banknetvn tồn quốc Nhận thơng báo biến động tài khoản kiểm tra số dư, kê tài khoản, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước Cơ chế bảo mật lớp; giao diện thân thiện, chủ động thiết lập sử dụng mã PIN; kết nối với danh bạ lấy thông tin số điện thoại để nạp tiền/thanh toán, kết nối google map để tra cứu địa điểm ATM/chi nhánh cộng đồng ưu đãi; chủ động toán quản lý giao dịch Ngoài ra, dịch vụ Giao dịch trực tuyến MSB Bankplus dịch vụ hợp tác Maritime Bank Viettel cho phép Khách hàng chủ thuê bao di động Viettel mở tài khoản tiền gửi toán Maritime Bank Bảng 2: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank với só ngân hàng thương mại khác Chức Internet- Banking Quản lý truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch Gửi tiết kiệm Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản ngồi hệ thống Thanh tốn hóa đơn Nạp tiền điên thoại Vay online Maritime Bank MB ACB Techcombank X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Mobile- Banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng X X X X X X X X Gửi tiết kiệm Thanh toán hoá đơn trả sau Nạp tiền điện thoại Tra cứu mạng lưới ATM thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán… X X X X X X X X X X X X X SMS- Banking Nhận thông báo biến động tài khoản Kiểm tra số dư Sao kê tài khoản Chuyển khoản nội Nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước Thanh tốn hàng hóa X X X X X X X X X X X X X X X ATM-Banking X X X X Vấn tin số dư Rút tiền X X X X Bảng 3: Các tiện ích vượt trội dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại so với Maritime Bank Chức Maritime Bank DongA bank Techcombank Eximbank Vietcombank Vietinbank ATM Nạp tiền vào tài khoản có nhiều mệnh giá lúc lên tới 200 tờ, công nghệ chụp Serial tờ tiền in biên lai, báo có tài khoản lập tức… Rút tiền không cần thẻ ATM Nhận diện xác thực giao dịch vân tay Nộp tiền mặt vào ATM x x x x x Internet- Banking Đăng kí vay x x x trực tuyến Nộp học phí cho trường đại học, cao đẳng Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác Nhờ thu tự động x x x x x x x x Mobile- Banking Rút tiền CMTND Tra cứu địa điểm xăng Từ thiện trực tuyến Đăng nhập vân tay x x x x SMS- Banking Nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản thẻ ATM tài khoản toán CAx x PHỤ LỤC Các mốc đáng nhớ trình phát triển Maritime Bank Năm 2005, Ngân hàng thức chuyển Hội sở lên Hà Nội với 16 điểm giao dịch, mở đầu giai đoạn phát triển với phạm vi hoạt động mở rộng đáng kể Năm 2007, mạng lưới tăng lên 39 điểm giao dịch, gấp lần so với năm 2006, mở rộng giao dịch tới tỉnh/thành phố Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ; đặc biệt, Maritimebank ký Thỏa thuận hợp tác chiến lược với Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), mở giai đoạn hợp tác phát triển chặt chẽ hai bên Năm 2009, Maritimebank thức ký hợp đồng tư vấn với mckinsey để xây dựng chiến lược phát triển, lúc vốn điều lệ tăng lên 3.000 tỷ đồng có 100 điểm giao dịch tồn quốc Năm 2010, vốn điều lệ tiếp tục tăng lên 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản 100.000 tỷ đồng, ngân hàng có diện mạo với kiện mắt nhận diện thương hiệu mới, logo với kết hợp hai màu đỏ đen ấn tượng Năm 2011, năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có 202 điểm giao dịch toàn quốc với tổng số 230 ATM, kết nối thành công với Tổ chức thẻ quốc tế Master Card, hoàn thiện nâng cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích hoạt động cơng nghệ ngày trọng nhằm hỗ trợ công tác phát triển mạng lưới phát triển kinh doanh Năm 2012-2013, với vốn điều lệ 8.000 tỷ đồng, tổng tài sản gần 110.000 tỷ đồng 220 điểm giao dịch tồn quốc, Maritimebank xếp hạng nhóm 1, nhóm dẫn đầu, cấp hạng mức tín dụng cao năm 2012, thuộc nhóm g12 (nhóm ngân hàng chiếm thị phần lớn thị trường)