Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thủ đô,

■; ^ LV.002110 ' ■ u m ií OTW ^ể£ ỉ IM v,£B 88IB 888W 3«& w3 * n ọ c ^* S ^ V IỆ T ỉsss^ * * ^^* ^- n a m '•■■*->'? Si- b ộ ' g iá o d ụ c v ữj TẠO V IỆ N N G Ằ N H À N G ĐÀO.B Ứ C C H U N G GIẢI PHÁI’ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGẰN HẢNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHẢTTRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHẢNH THỦ ĐÔ LUẬN VÀN THẠC s ĩ KINH TÊ / * ":v.' •■ * ấ ỉA N Ộ Ĩ - 2015 I I mmnil— Mill rnìmmrmmrvtviaK^mm^mỉĩsmmi', NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÁN HÀNG ĐÀO ĐỨC CH UNG khoa SAl) ĐAI H° c GIÃI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ Chun ngành: Tài - N gân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HUYÊN DIỆU L HỌC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNGtám THONGTIN-THƯVIỆN số : u / Miũ HÀ NỘI - 2015 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên huớng dẫn TS Lê Thị Huyền Diệu Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngàydL thảng Đào Đức Chung năm 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 NHŨNG VÁN ĐỀ C BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 20 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT N A M 33 1.3.1 Kinh nghiệm số nước g iớ i 33 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 35 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối vói Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thủ Đ ô 39 CHƯƠNG : THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 43 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 43 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ TRONG THỜI GIAN VỪA Q U A .50 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện t 50 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ Đ Ô 75 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 75 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ Đ Ồ 86 ĐIỆN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ Đ Ô 86 3.1.1 Định hướng chung 86 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử .87 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ Đ Ô 88 3.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ v ố n 88 3.2.2 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo 92 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 95 3.2.4 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch v ụ 98 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối 102 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ; 104 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 104 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .106 K ẾT LUẬN 110 D A N H M Ụ C C Á C TỪ V IẾ T T Ắ T Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động EDC Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Thủ Đô chi nhánh Thủ Đô NHTM Ngân hàng Thương mại NHTW Ngân hàng Trung Ương PGD Phòng giao dịch PIN Mã số nhận dạng cá nhân POS Máy chấp nhận toán thẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại c ổ phần Kỹ Thương Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn VBSP Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại Thương Việt nam D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ V À s o Đ Ò S đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức đơn giản NHNo&PTNT Thủ Đ ô 45 B ản g: Bảng 2.1: Chỉ số tài NHNo&PTNT Thủ Đ ô .46 giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động phát hành toán thẻ NHNo&PTNT Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 59 Bảng 2.3: Ket kinh doanh dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2011-201363 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking 65 giai đoạn 2011 -2013 65 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Thủ Đô Ngân hàng thương mại khác - 2013 .71 B iểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản NHNo&PTNT Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 47 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động NHNo&PTNT Thủ Đ ô .48 Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ NHNo&PTNT Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 49 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking giai đoạn 20112013 65 M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triền vượt bậc công nghệ thông tin, điện tử viễn thông tác động mạnh mẽ đến phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi xu chung Trong thời gian gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam chuyển tích cực động để nâng cao tính cạnh tranh khai thác hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu ngày cao khách hàng Do đời dịch vụ ngân hàng điện tử hàng loạt sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao mang tính tất yếu Sự đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đứng trước xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nay, đòi hỏi Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung NHNo&PTNT Thủ Đơ nói riêng cần có giải pháp thiết thực để vừa đại hóa hệ thống ngân hàng vừa hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt góp phần tạo niềm tin, yên tâm cho khách hàng khỉ sử dụng dịch vụ đảm bảo tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Nhằm tìm giải pháp triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện từ giúp ngân hàng NHNo&PTNT Thủ Đơ khẳng định vị trí, thương hiệu, tơi xin lựa chọn đề tài: “Giảipháp phát triển dịch vụ ngăn hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ đô” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ phân tích thành cơng hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đơ - Đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 - Thời gian nghiên cứu: giai đoạn năm (2011-2013) Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu khoa học như: - Phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dị: Dựa số liệu có phân tích, tơng hợp để làm rõ nội dung liên quan - Phương pháp quy nạp diễn giải: sử dụng xen kẽ lẫn - Phương pháp so sánh đổi chiếu - Phương pháp mơ hình hóa Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày thành chương: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thủ Đô 99 đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm tạo lợi cạnh tranh ngân hàng - Dịch vụ thẻ: Triển khai sản phẩm thẻ đa dạng khác Agribank không dừng lại dịch vụ thẻ ví dụ Thẻ liên kết thương hiệu cho phép tốn nhiều loại hóa đơn nhiều đơn vị tổ chức Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ tín dụng với sách cấp tín dụng thẻ linh hoạt cho khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nhờ thúc đẩy tiêu dùng chi tiêu thẻ kinh tế Bên cạnh đưa giải pháp kiến nêhi trinh len Họi sơ vê việc tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM biến thành “ngân hàng thu nhỏ” với nhiều tiện ích trả góp, nạp tiền ; - Dịch vụ SMSbanking: Tiếp tục triển khai dịch vụ qua kênh SMS banking nhằm gia tăng lợi cạnh tranh dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua SMS banking dịch vụ chi trả kiêu hôi (Western Union) qua tin nhắn SMS, truy vấn thông tin nợ vay tiết kiệm ; - Dịch vụ Mobile banking Intemetbanking: Nâng cao tốc độ xử lý giao dịch mở rộng dịch vụ mà dịch vụ Internet Banking Mobile banking NHNo&PTNT Thủ Đơ cịn thiếu, như: dịch vụ tín dụng, tốn trực tuyến, nộp tiền ngân sách Chi nhánh kiến nghị với Hội sử cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng có 100 thể thực giao dịch thời gian địa điểm - Dịch vụ Chăm sóc khách hàng: Hiện Agribank chưa có dịch vụ Callcenter thức, thân NHNo&PTNT Thủ Đơ cần chủ động xây dựng cho phịng chăm sóc khách hàng, khơng làm việc trực tiếp mà có khả trao đổi, giải đáp thắc mắc 24/7 nhiều ngân hàng khác thực hiện, triển khai nhiều hon dịch vụ xử lý qua việc gọi điện đến tổng đài tư vấn; - Dịch vụ ví điện tử VnMart: Khơng ngừng tiếp thị tới khách hàng tiện ích sản phẩm ví điện tử, đồng thời mở rộng liên kết đến nhà cung ứng sản phẩm trực tuyến, website bán hàng trực tuyến phổ thông én bạc mua chung Để ví điện tử trở thành hình thức tốn phổ biến dân cư, ngân hàng cần kiến nghị với hội sở kết họp với cơng ty phát triển ví để xây dựng hệ thống đại lý thực nạp/rút tiền cho khách hàng cách linh hoạt, đặc biệt nhóm khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng Mạng lưới đại lý hoạt động “cánh tay nối dài ngân hàng”, có vai trị kênh tốn giúp ngân hàng phục vụ đối tượng, tầng lóp dân cư 3.2.4.2 Năng cao chất lượng dịch vụ ngăn hàng điện tử - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo lợi cạnh tranh lợi so sánh cho chi nhánh Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần chi nhánh quan tâm hàng đầu; - Hỗ trợ khách hàng phí giao dịch ngân hàng điện tử mà không làm giảm chất lượng dịch vụ; - Xây dựng quy trình chuẩn việc xử lý lỗi, sai sót q trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc ngân hàng Agribank có quy trình chuẩn chung để phù hợp với tình hình hồn cảnh chi nhánh 101 NHNo'&PTNT Thủ Đơ cần xây dựng cho quy chuẩn cụ thể, chi tiết tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng xảy sai sót, tránh việc gây phiền hà, khó khăn cho khách hàng Quy trình phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên giao dịch để biết giải với khách hàng Mặt khác, NHNo&PTNT Thủ Đô cần rút ngắn thời gian xử lý sai sót Chẳng hạn thẻ khách bị nuốt máy ATM, khách hàng cần gọi điện đến phận Chăm sóc khách hàng điểm giao dịch gần để thơng báo, sau thẻ gửi đảm bảo cho khách hàng thời gian định phải cụ thể vòng ; - Xây dựng sách khách hàng ngày tốt Chính sách ưu đãi riêng NHNo&PTNT Thủ Đô khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng chi nhánh nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Và trung tâm Chăm sóc khách hàng Agribank chưa thức thành lập, chi nhánh cần tận dụng hội để tự xây dựng kênh tư vấn trực tuyến (tư vấn online) 24/7 khơng phải khách hàng có thời gian tới ngân hàng để nhân viên tư vấn, điều tạo cho khách hàng ấn tượng tốt chi nhánh; - Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh phòng giao dịch, thống thời gian phục vụ khách 102 hàng từ khách hàng vào quầy giao dịch kết thúc Nhũng điều tạo tính chuyên nghiệp, đặc trung NHNo&PTNT Thủ Đơ 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối - Bên cạnh việc khai thác tối đa mạng lưới nhũng điểm giao dịch có, NHNo&PTNT Thủ Đơ cần có thêm kế hoạch phát triển mạng lưới phân phổi, đưa điểm giao dịch gần với khách hàng, tạo thuận lợi giao dịch cho khách hàng; - Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (intemet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện có nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triển khai rộng NHNo&PTNT Thủ Đơ tận dụng kênh để liên kết, triển khai sản phấm tốn điện tử nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt nam FPT, công ty Fujitsu Việt N am , tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử; - Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM, POS Hiện hệ thống ATM, POS NHNo&PTNT Thủ Đô thực giao dịch như: vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản Vì cần nâng cao tiện ích hệ thống ATM,POS như: nhận tiền gửi toán, nhận tiền gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn ; - NHNo&PTNT Thủ Đô cần nỗ lực liên kết với cửa hàng, siêu thị đế họ giới thiệu cho khách hàng việc toán trực tuyến tốn qua thẻ chi nhánh Bên cạnh có sách giảm giá khách hàng tốn thẻ NHNo&PTNT Thủ Đơ phát hành Đổi lại, 103 NHNo&PTNT Thủ Đô thực thưởng % tổng số hóa đơn tốn cho đơn vị chấp nhận Tuy nhiên sách thực thời gian ngắn khách hàng quen dần với thẻ NHNo&PTNT Thủ Đơ Ngồi ra, với nhu cầu học ngoại ngữ ngày lớn nay, NHNo&PTNT Thủ Đơ đề xuất với số trung tâm ngoại ngữ hàng đầu như: British Council, Language Link hay RMIT hợp tác song phương với đơi bên có lợi NHNo&PTNT Thủ Đơ liên kết với trung tâm từ phát hành thẻ tốn học phí qua thẻ hay kết hợp với hoạt động quảng bá hình ảnh, học viên trung tâm ngoại ngữ thường khách hàng trẻ có phong cách tiêu dùng đại, đối tượng khách hàng tiềm cho dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội - Đối với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô cần tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến mãi; - Nâng cao nhận thức an ninh mạng khách hàng : chi nhánh cần phổ biến kiến thức đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu mật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên thể rõ ràng trang web truy cập Ngồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp, firewall, lun dự phịng liệu quan trọng Tóm lại, với giải pháp trên, mặt khách quan, NHNo&PTNT Thủ Đơ hồn thành mục tiêu, kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng 104 điện tử tương lai Bên cạnh đó, mặt chủ quan, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đơ cịn phải phụ thuộc vào sách Ngân hàng Nhà nước quan quản lý 3.3 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện môi trường pháp lý Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, cơng nghệ viễn thơng thương mại điện tử tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh Bởi lẽ đó, Chính phủ cần thực : - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, ban hành bổ sung thêm văn nhằm giúp NHNN chủ động công tác thúc đẩy hoạt động toán ngân hàng điện tử, văn hướng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phạm vi giao dịch, điều kiện thực hiện, xử ly giao dịch, kiểm soát lưu trữ hồ sơ, chứng từ; - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý luật thương mại điện tử, luật công nghệ thông tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động Internet banking Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nổ lực việc triển khai thực văn ban hành Khi triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn, phổ biến để người hiểu mà thực hiện; - Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chúng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện từ nhanh chóng, xác; - Bổ sung quy định pháp chế tiêu chuẩn thẻ chip, tiêu chuẩn an toàn, bảo mật; 105 - Quy định trách nhiệm bộ, ngành liên quan việc hạn chế toán tiền mặt Quy định cần phân loại loại hình giao dịch cụ thể cần hạn chế toán tiền mặt, hạn chế giao cho ngành trực tiếp quy định quản lý, phối họp kiểm tra kiểm sốt Đồng thời, bổ sung vai trị NHNN việc điều phối chung với Bộ ban ngành để tránh việc quy định Nghị định chồng chéo, mâu thuẫn lẫn nhiều bộ, ban ,ngành triển khai với quan điểm khác nhau- Ban hành quy định cụ thể phịng chống rửa tiền nhằm minh bạch hóa giao dịch toán điện tử 3.3.1.2 Xây dựng sở hạ tầng Trong tất lĩnh kinh tế, có đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỳ thuật để đại đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử ngành ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, xây dựng chuẩn công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng Bên cạnh sách khuyến khích tự ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị phục vụ tốn điện tử giải pháp cần thiết để phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Chẳng hạn, Chính phủ áp dụng sách giảm thuế nhập loại thiết bị Ngoài ra, để thực tắt đón đầu hỗ trợ đắc lực cho hoạt động ngân hàng điện tử cần phải xây dựng sở hạ tầng đại, hệ thống kỹ thuật tiên tiến Thực chuyển giao cơng nghệ có hiệu để rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ thơng tin với nước trước, cụ thê xây dựng chuân công nghệ cho giao dịch tốn điện tử; hồn thiện sở hạ tầng tốn; nâng cấp, kiện tồn hệ thống toán liên 106 ngân hàng; xây dựng hệ thống toán bán lẻ 3.3.1.3 Thúc hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt - Ban hành sách khuyến khích, đãi ngộ đối tượng Bộ ngành, nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, dân cư tích cực tham gia đầu tư, kinh doanh mạng từ tạo nhu cầu toán, giao dịch điện tử Đây sở để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ví dụ Chính phủ ban hành sách trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt; - Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận tốn thẻ 3.3.1.4 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Đối với quốc gia giáo dục chiến lược phát triển quan trọng để phát triển đất nước ngành lĩnh vực Nói chung thế, cịn ngành ngân hàng nói riêng, muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tất nhiên cần địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, thiết phải tập trung nguồn ngân sách ưu tiên cho cho phát triển ngành ngân hàng đào tạo nhân lực, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, toán điện tử công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Ngân hàng Nhà nước giữ vai trị quản lý vĩ mơ 107 hoạt động ngân hàng, NHTM tự chủ tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh Do đó, với vai trị NHNN cần hồn thiện chế quản lý, văn pháp lý để tạo tảng cho việc đại hoá điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống NHTM có tính thống cạnh tranh lành mạnh Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng để tiến kịp với yêu cầu đổi chế nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Với điều kiện nay, NHNN đưa chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ; xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Hay như, NHNN bổ sung văn pháp lý quy định việc cung cấp dịch vụ ATM nhằm tạo hành lang pháp lý chung ve việc xử lý giao dịch máy ATM, quan hệ ngân hàng với khách hàng giao dịch ATM, vấn đề khác có liên quan Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực điều cần thực sớm Đặc biệt xây dựng chuẩn chung ,cơ sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử, đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác v cịn nhiều quy định khác NHNN cần nghiên cứu sớm đưa vào thực tiễn hoạt động NHTM Ban hành quy định dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần đưa quy định dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đặc biệt dịch vụ Ngân hàng di động - Mobile banking Ngân hàng trực tuyến - Internet banking 108 Chỉ có dựa hành lang pháp lý vững chăc, NHTM mạnh dạn đưa thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đại thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3.2.2 Năng cao tỉnh bảo mật dịch vụ ngăn hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đêu có đặc tính bảo mật cao Việc ứng dụng công nghệ cao hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn tới hệ lụy kèm rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Tội phạm cơng nghệ cao ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng hành vi giả mạo thẻ, thực giao dịch giả lĩnh vực thẻ Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm ngặt đôi với loại tội phạm này, có biện pháp nâng cao tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tư, nghiên cứu ứng dụng phần mềm tích cực, nỗ lực cơng tác thúc đẩy chuyển giao công nghệ bảo mật với quốc gia phát triển giới lĩnh vực 3.3.2.3 H ỗ trợ khuyến khích Ngăn hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử có hướng nhiều triển 109 vọng khơng khó khăn, thách thức bối cảnh hội nhập ngành lĩnh vực tốc độ phát triển chóng mặt cơng nghệ thơng tin Đe dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trờ thành lợi cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng truyền thống môi trường kinh doanh khắc nghiệt đủ khả đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống thường nhật người dân, thân ngân hàng cần khơng ngùng nỗ lực mà cịn phải có ủng hộ hỗ trợ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô để đưa hạn chế nguyên nhân thực trạng chương 2, với định hướng phát triển chung cụ thể chương 3, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô Các nhóm giải pháp bao gồm vấn đề cơng nghệ thông tin vốn, tiếp thị, quảng cáo marketing, nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cuối nâng cao nhận thức xã hội Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước Từ đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có khuyến khích, hỗ trợ đầu tư Chính phủ, NHTM quan trọng khách hàng Vì NHNo&PTNT Thủ Đơ cần có hướng phương pháp thực đắn, kịp thời nhằm đảm bảo đưa dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến đáp ứng nhu cầu khách hàng 110 K ÉT LUẬN • Q trình hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, nhanh chóng kinh tế Việt Nam Sự vận động mang tới hội thách thức không nhỏ cho thành phần kinh tế, giới hạn luận văn cho NHTM Sự phát triển kinh tế kéo theo thay đổi phương thức toán yêu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải phát triển để phù hợp với thực tế Vì vậy, NHTM cần trọng đầu tư công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo quy luật thị trường với yếu tổ hội nhập Mục đích luận văn nghiên cứu nội dung ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử WTB giai đoạn 2010-2012 Qua đó, luận văn nêu kết đạt hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử WTB để đảm bảo nâng cao lực cạnh tranh NHNo&PTNT Thủ Đô thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dựa mục đích đó, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Trình bày vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa tiêu chí điều kiện nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc nghiên cứu, phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới Việt Nam để đứa học kinh nghiệm NHNo&PTNT Thủ Đô Và khẳng định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ngành ngân hàng Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 dựa tiêu đề cập chương Qua đó, luận văn nêu I ll kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn Trên sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai NHNo&PTNT Thủ Đô thực tế hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ chi nhánh giai đoạn 20112013, luận văn đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm đảm bảo dịch vụ phát triển theo định hướng đặt Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nói chung NHNo&PTNT Thủ Đơ nói riêng Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn không thê tránh khỏi thiêu sót khiêm khuyêt Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao D A NH M Ụ C TÀI LIỆU TH AM K HẢO Agibank Thủ đô (2011-2013), Báo cảo kết kinh doanh Agribank Thủ Đô (2011-2013), Hà Nội Agibank Thủ đô (2011-2013), Báo cáo tổng hợp sản phẩm dịch vụ Agrỉbank Thủ Đô (2011-2013), Hà Nội Agibank Thủ đô (2011 -2013), Báo cáo tổng họp nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Thủ Đơ (2011-2013), Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định sổ 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 Nghị định Chính phủ toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội Chính phủ (2011), Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 (Ban hành kèm theo Quyết định sổ 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011), Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội NCS Đào Lê Kiều Oanh & Ths.NCS.Phạm Anh Thủy (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí phát triển hội nhập, 16(6), tr.37-39 TS Hà Nam Khánh Giao Ths Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, 8(16), tr.25-28 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020,Quyết định số 112/2006/QD-TTg,n gày 24/05/2006, Hà Nội 10 Nguyên Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 11 Ths Nguyễn Thu Hà (2009), Phát triển toán điện tử dân cư 'tại Việt Nam, Đe tài nghiên cứu khoa học cấp ngành - mã số K H N 2011-09, Hà Nội 12 TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Quỳnh Nhu & Phạm Văn On (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ toan the Việt Nam”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, 11(60), tr.26-29 14 Nguyễn Tám (2011), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị truờng tài chính”, Tạp chí Ngân hàng, 4(12), tr.28-30 15 Ths Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & ThS Luu Đức Thịnh, “Giải pháp phát triển Internet Banking ngân hàng thuơng mại Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, 4(61), tr.31-34 16 TS Tơ Ngọc Hung (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 17 Trung tâm luu trữ Agribank (2011-2013), Báo cáo thực kỉnh doanh nhóm sản phẩm dịch vụ (2011-2013), Hà Nội 18 Ths Phạm Anh Thủy & Ths Nguyễn Thị Thu Trang, “Thục trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thuơng mại Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, 9(78), tr.40-44 19 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cac NHTMCP Việt Nam xu thê hội nhập”, Tạp ngân hàng 5(3), tr.28-32