Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGÔ THỊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGÔ THỊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ DUY HÀO HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2019 Học viên Ngô Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 30 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần iii Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 40 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 55 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 2.3.1 Kết đạt đƣợc 61 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 73 3.1.1 Định hƣớng chung 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 75 iv 3.2.1 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 75 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 82 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 89 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 90 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 91 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 93 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 94 3.3 KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 96 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2016 -2018 BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 33 Bảng 2.2: Tổng dƣ nợ BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 20162018 36 Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 39 Bảng 2.4: Kết dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 42 Bảng 2.5: Huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2016 -2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 42 Bảng 2.6: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 47 Bảng 2.7: Kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 50 Bảng 2.8: Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 52 Bảng 2.9: Kết dịch vụ BSMS giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 54 Bảng 2.10: Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 57 Bảng 2.11:Đo lƣờng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 59 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 77 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 78 Bảng 3.3: Chăm sóc khách hàng quan trọng 81 vii Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Sở giao dịch 30 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn cuối kỳ (2016-2018) BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 34 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch1 giai đoạn 2016-2018 37 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng thẻ ghi nợ tăng BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 51 1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, u ám kinh tế khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế Trong đó, nguồn tiền gửi vào dồi dào, đặc biệt dịp cuối năm, nhƣng nhu cầu vay lại hạn chế, đẩy nhiều ngân hàng vào cảnh "đọng" vốn Để vƣợt qua khó khăn, khơng cịn cách khác ngân hàng phải mở rộng thị trƣờng bán lẻ, trọng vào sản phẩm nhƣ: Phát hành thêm loại thẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay qua thẻ Theo nghiên cứu chuyên gia tài giới việc phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hƣớng kinh doanh, trọng đầu tƣ thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện thƣơng hiệu khác biệt Đó khơng khác biệt chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thƣơng hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Trên giới nhƣ Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nhiên, nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trƣng đƣợc tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh chung với NHTM cấp độ cao xét toàn hệ thống ngân hàng cụ thể mà chƣa xâu xát vào tình hình cụ thể chi nhánh Vấn đề đặt kế thừa nghiên cứu trƣớc tác giả nƣớc, tiến hành nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết dịch vụ NHBL, áp dụng thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng cụ thể mà tác giả lựa chọn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát 93 Ngồi Chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học.” Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trƣờng cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, Chi nhánh cần có chế khen thƣởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc Chi nhánh.” 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ địi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là:” - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao 94 - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác nhƣ phục vụ khách hàng.” Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí Thực tốt cơng việc đầu ngày lƣu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động Marketing Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên công tác Chi nhánh lại chƣa đƣợc đầu tƣ phát triển có nhƣng hiệu khơng cao Cơng tác marketing phải đảm nhận đƣợc vai trị quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là:” Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing.” 95 Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tƣợng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm đƣợc nhƣ Chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác.” Chi nhánh cần thực tốt chiến lƣợc sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trƣờng, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đƣa định phù hợp.” BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho Chi nhánh: ví dụ nhƣ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng Tham gia chƣơng trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Sở giao dịch thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Sở giao dịch thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất Chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí Chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ.” 96 BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân Chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng” Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…” “BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh Sở giao dịch mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.” 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở chính.” 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống Chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh.” 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới 97 luật hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại hoạt động xu hƣớng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nƣớc, cần định hƣớng cho phát triển cơng nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM.” 3.3.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lƣợc phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo đƣợc kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Sự định hƣớng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ lãng phí.” 3.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trƣớc bƣớc việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cƣờng lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tƣ vấn giúp định hƣớng đầu tƣ cho NHTM.” 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 98 3.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật nhƣ luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết” Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chƣa có thống với Chẳng hạn nhƣ Luật giao dịch điện tử cho phép lƣu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế nhƣng luật toán lại bắt buộc hồ sơ lƣu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử.” Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhƣ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nƣớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế.” 3.3.3.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng ngƣời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngồi, phát triển dịch vụ, cơng 99 nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho ngƣời dân thói quen tốn qua máy móc.” 3.3.3.3 Tạo mơi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó, có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cƣớc điện thoại đắt khơng khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng.” KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ đánh giá chƣơng 2, tác giả đƣa giải pháp nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới, phù hợp với định hƣớng Ngân hàng, nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tài chính, cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất lƣợng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chun mơn Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVNHBL thời gian tới.” 100 KẾT LUẬN Ngân hàng nắm đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lƣợng dân cƣ rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tƣơng lai Mặc dù thị trƣờng bán lẻ thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Hà Nội, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hƣớng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ”Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” Luận văn đƣa đƣợc khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời luận văn sâu phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch Từ đó, kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế công tác bán lẻ chi nhánh Từ thực trạng chi nhánh, luận văn đƣa giải pháp kiến nghị để giúp BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển vị chi nhánh hệ thống BIDV nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp, đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc đồng cảm góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nƣớc VN, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất quốc gia, Hà Nội văn pháp quy liên quan Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng thị trường tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Ngơ Hƣớng, Phan Đình Thế, Quản trị kinh doanh Ngân hàng (2002), Nhà xuất thống kê, Hà Nội Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 10.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết năm 11.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 12.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2015), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 102 Nam - Chi nhánh Sở giao dịch năm 2015 định hướng phát triển đến năm 2020 13.Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng 14 Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2013), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11 (2018), “10 trọng tâm hoạt động BIDV năm 2018”, Đầu tư phát triển, (194), tr 14-15 12 (2015), “Hƣớng tới mục tiêu triệu khách hàng”, Đầu tư phát triển, (194), tr 34-35 14 Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ thẻ BIDV”, Đầu tư phát triển, (208), tr.27 15 ThS Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thƣơng mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30 103 PHỤ LỤC Phiếu đo lƣờng khách hàng cá nhân I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Khách hàng:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Q khách vui lịng điền thơng tin cách tích (x) vào tƣơng ứng dƣới đây: Hiện nay, Quý khách giao dịch với Ngân hàng nào?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Ngân hàng khác:………… Quý khách muốn nhận đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng quà (thẻ mua hàng, đồ dùng…)  Quay số trúng thƣởng  Voucher giám giá mua sắm  Chƣơng trình khuyến mại khác:……………… Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ dƣới ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Quý khách nhất?  Sản phẩm, dịch vụ BIDV  Hồ sơ, thủ tục  Mức phí/lãi suất  Giao dịch viên/cán ngân hàng  Cơ sở vật chất 104 II KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Trƣờng hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp, Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ theo thang điểm từ đến vào bảng dƣới (Ghi chú: 5-Rất hài lịng; 4-Hài lịng; 3-Bình thường; 2-Khơng hài lịng; 1-Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lịng Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất 3.1 Đối với sản phẩm tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, IBMB Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác 3.2 Đối với sản phẩm tín dụng 3.2.1 Vay ngắn hạn Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác 3.2.2 Vay trung, dài hạn Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác Về giao dịch viên/cán ngân hàng Tiền Chuyển Tín gửi tiền dụng Thẻ IBMB 105 4.1 Thái độ tiếp xúc với khách hàng 4.1.1 Lãnh đạo phòng Phòng Khách hàng cá nhân…….… Phòng giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch………………… 4.1.2 Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân…….… Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch………………… 4.2 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng cán ngân hàng Phòng Khách hàng cá nhân…….… Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch………………… 4.3 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn cán ngân hàng Phòng Khách hàng cá nhân…….… Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch………………… Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Lưu ý: Đối với ý kiến khơng hài lịng mức điểm 2, Quý khách vui lòng ghi rõ lý do:……………………………………………………………………………………… 106 III KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Để Ngân hàng phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết nhu cầu sản phẩm dịch vụ Quý khách thời gian tới cách điền thơng tin tích (x) vào tƣơng ứng dƣới đây: Nhu cầu tín dụng: Nhu cầu vay Nhà Ơ tơ GTCG/ Chứng Thẻ minh tài TK Tiêu dùng Sản xuất kinh doanh Mức vay Thời hạn vay Dự kiến thời điểm phát sinh Nhu cầu bảo lãnh: - Mục đích bảo lãnh:……………………………………………………… - Số tiền bảo lãnh:……………………………………………………… - Thời hạn bảo lãnh:………………………………………………………… - Dự kiến thời điểm phát sinh:………………………………………… … Nhu cầu tiền gửi, chuyển tiền: - Gửi tiết kiệm  - Chuyển tiền nƣớc - Chuyển tiền quốc tế   Nhu cầu dịch vụ: - Mua bán ngoại tệ  - Nhắn tin tự động (BSMS)  - IBMB (Internetbanking, smartbanking)  - Thanh tốn hóa đơn Online  - Thẻ  107 Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác: ………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………… ……………… Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để Chi nhánh Sở giao dịch phục vụ Quý khách ngày tốt hơn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………… XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG (Vui lòng ký ghi rõ họ tên) Xin Quý khách vui lòng gửi lại Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng trƣớc ngày 01/08/2018 theo địa sau: Ông Đoàn Việt Nam – Giám đốc Chi nhánh Sở giao dịch BIDV Tầng 9, Tháp A, Vincom, 191 Bà Triệu, Hai Bà Trƣng, Hà Nội Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách!