CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa của WTO, là nơi khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ tài chính khác.
Theo các giáo sư tại học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ này thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Đầu tư, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới Chi nhánh địa phương Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hai quan điểm chính: một quan điểm nhấn mạnh đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, trong khi quan điểm khác mở rộng đối tượng bao gồm cả hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Từ thực tiễn hoạt động của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả xác định đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đưa ra là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch.”
Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Do đó, dịch vụ thường được thiết kế đơn giản, dễ thực hiện và có tính thường xuyên Các dịch vụ này tập trung vào các hoạt động như gửi tiền, quản lý tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Đồng thời, DVNHBL cải thiện đời sống cư dân, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, và giúp tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, vì vậy, nhu cầu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều trình độ học vấn, địa vị xã hội khác nhau chính vì vậy yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tƣợng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro cũng nhƣ lợi ích ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho đối tƣợng khách hàng này.”
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một số lượng lớn khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhưng giá trị mỗi khoản tiền gửi và vay lại nhỏ hơn so với ngân hàng bán buôn Mặc dù tổng số dư huy động vốn và dư nợ tín dụng của ngân hàng bán lẻ thấp hơn, nhưng tổng số tiền huy động từ khách hàng vẫn mang lại nguồn vốn đáng kể Điều này tạo ra tính ổn định và khả năng tăng trưởng bền vững cho ngân hàng, đặc biệt khi họ duy trì lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn huy động vốn trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu liên quan đến các khoản vay nhỏ lẻ với kỹ thuật đơn giản, như vay tiêu dùng cho mua nhà, ôtô hay thấu chi Quy mô nhỏ của từng hợp đồng vay dẫn đến chi phí tổ chức và thẩm định cao, làm cho lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay có tính đồng nhất cao, do đó, ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích cao sẽ có lợi thế cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước phát triển công nghệ với hệ thống thông tin tập trung, cho phép ngân hàng thương mại ứng dụng sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Nhiều tiện ích như chuyển tiền tự động linh hoạt và chức năng đầu tư tự động đã được triển khai, giúp khách hàng thanh toán lãi và gốc tiền vay dễ dàng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cho phép thực hiện mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, đồng thời giảm chi phí giao dịch và tăng cường khả năng quản trị với dữ liệu nhất quán và chính xác.
Trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới đang có nhiều biến động, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng trở nên khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng Do đó, quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc quản lý tín dụng và tiền gửi, mà còn yêu cầu các ngân hàng phải tập trung vào việc thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận Vì vậy, marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro do đặc thù khách hàng cá nhân và hộ gia đình Với số lượng khách hàng lớn và đa dạng cùng khối lượng giao dịch cao, hệ thống thông tin về nhóm khách hàng này chưa được xây dựng đầy đủ Điều này dẫn đến các rủi ro trong mô hình tổ chức, công nghệ thông tin, đạo đức cán bộ, tội phạm bên ngoài và tuân thủ nghiệp vụ Do đó, tính an toàn luôn được đặt lên hàng đầu trong việc đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động này.
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
TT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Cá nhân, hộ gia đình Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty
2 Đặc trƣng dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ
Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể
3 Số lƣợng dịch vụ Khối lƣợng cung cấp cho từng cá nhân, hộ gia đình nhỏ nhƣng số lƣợng cá nhân, đơn vị nhiều
Số lƣợng ít nhƣng khối lƣợng lớn
Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử
Chủ yếu giao dịch trực tiếp
5 Mức độ rủi ro Rủi ro đƣợc san sẻ cho nhiều khách hàng
Rủi ro cao do quy mô lớn
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định khách hàng cá nhân và hộ gia đình là mục tiêu chính Chiến lược này nhằm khai thác và mở rộng thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá
Tài khoản thanh toán là nơi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán Chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ Lãi suất trên tài khoản này thường rất thấp, và ở một số nơi, không có lãi suất Tài khoản này phù hợp cho những ai có tiền nhàn rỗi mà không xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ nhưng mang tính chất bị động, vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
Quy mô dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã tăng đáng kể, từ 3-6 dịch vụ cách đây 20 năm lên hơn 100 dịch vụ hiện nay Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng ở Mỹ và Châu Âu, nơi cung cấp trên 2.000 dịch vụ, quy mô dịch vụ ở Việt Nam vẫn còn khiêm tốn và có nhiều tiềm năng phát triển.
Trong bối cảnh phát triển hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) thường thiết kế gói dịch vụ để thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Gói dịch vụ này bao gồm các dịch vụ như tín dụng, bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán và tư vấn đầu tư, với ưu đãi cho khách hàng như phục vụ riêng và mức phí hấp dẫn Điều này khiến khách hàng ngại thay đổi ngân hàng, vì việc ngừng sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc từ bỏ nhiều dịch vụ khác Sự bất tiện khi rời bỏ ngân hàng làm giảm xu hướng thay đổi của khách hàng.
- Thị phần và số lƣợng khách hàng
Thị phần ngân hàng phản ánh vị thế của ngân hàng trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Một ngân hàng có thị phần lớn chứng tỏ sự phát triển thành công thông qua số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm dịch vụ Trong thị trường bán lẻ, mặc dù giá trị giao dịch không lớn, số lượng khách hàng nhiều cho thấy sự tín nhiệm của họ Để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại cần cải thiện chính sách và chất lượng dịch vụ, bởi khách hàng bán lẻ thường có tính trung thành kém và dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu có lãi suất và dịch vụ tốt hơn Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua sự gia tăng khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng.
- Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ quan trọng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả Các kênh truyền thống như chi nhánh, công ty con và đại lý, cùng với các kênh hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phonebanking và Internetbanking, đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút khách hàng và tăng lượng tiền gửi Sự phát triển của dân cư tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng mạng lưới, đảm bảo có mặt ở mọi nơi có khách hàng Kênh phân phối hiện đại không chỉ mang lại tiện ích mà còn giảm chi phí thời gian và đi lại, thu hút đa dạng đối tượng khách hàng Việc hoàn thiện và mở rộng các kênh phân phối sẽ giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng dễ dàng hơn, từ đó gia tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) trên tổng thu nhập cho ngân hàng là mục tiêu quan trọng nhằm tối đa hóa lợi nhuận Lợi nhuận phụ thuộc vào sự phát triển đa dạng của các dịch vụ, kênh phân phối và chính sách giá hợp lý Mặc dù khó có thể xác định một chỉ tiêu định lượng cho lợi nhuận từ DVNHBL, nhưng các khoản thu cụ thể như phí dịch vụ, phí thanh toán, lãi từ tín dụng bán lẻ và chênh lệch tỷ giá có thể được đánh giá Ở các nước phát triển, doanh thu từ DVNHBL chiếm 35-50% tổng doanh thu ngân hàng, trong khi tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 15% Việc tính toán thu nhập từ DVNHBL có thể thực hiện theo tổng dịch vụ, theo đầu người hoặc theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả phát triển.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước sự phát triển đa dạng và khắt khe của nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đang không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng cần phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận, đồng thời kiểm soát rủi ro và chi phí hiệu quả Ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh.
Các ngân hàng hiện nay không ngừng áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, bao gồm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, thẻ đa năng, dịch vụ tự động và sản phẩm kết hợp bảo hiểm Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng liên tục điều chỉnh lãi suất, phí, chất lượng phục vụ và tiện ích sản phẩm để phát triển dịch vụ bán lẻ.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy việc đánh giá sự phát triển cần chú trọng đến tính an toàn Tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng và an toàn công nghệ thông tin Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, chữ ký điện tử được sử dụng rộng rãi và được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy và bảo mật cá nhân Tuy nhiên, môi trường mạng chứa đựng nhiều nguy cơ, trong đó các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử, có thể xâm nhập và phá hủy dữ liệu, gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn nỗ lực củng cố vị thế và uy tín của mình đối với khách hàng, đặc biệt là thông qua việc thông báo về các biện pháp tăng cường bảo mật Do đó, họ cần liên tục nâng cao các biện pháp bảo mật cho hệ thống xử lý giao dịch trực tuyến và các ứng dụng công nghệ hiện đại khác, nhằm đảm bảo rằng hệ thống giao dịch không bị lợi dụng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại Sự cạnh tranh gay gắt và hội nhập toàn cầu đã tạo ra nhiều yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xác định rõ những nhân tố ảnh hưởng và tìm ra các giải pháp phù hợp Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để đạt được thành công, mỗi ngân hàng cần có một chiến lược kinh doanh rõ ràng, bao gồm việc xây dựng kế hoạch và tầm nhìn phù hợp cho từng dịch vụ Chiến lược này phải dựa trên việc khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường công nghệ, cạnh tranh và nguồn lực nội tại Ngân hàng cần đánh giá vị trí hiện tại để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Nếu ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, họ sẽ đầu tư nguồn lực thích đáng để thúc đẩy dịch vụ này.
1.3.1.2 Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính vững mạnh là yếu tố then chốt giúp ngân hàng hoạt động ổn định, tạo sự an tâm cho khách hàng khi gửi tiền Uy tín của ngân hàng, được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và chiến lược quảng cáo, cũng đóng vai trò quan trọng Quy mô ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do đó, khách hàng thường tin tưởng vào những ngân hàng có uy tín và sức mạnh tài chính, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ mang đến sản phẩm dịch vụ chất lượng và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn của họ.
1.3.1.3 Trình độ cán bộ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng, là dịch vụ cần sự phục vụ của nhân viên, cho thấy vai trò quan trọng của con người trong việc quyết định chất lượng dịch vụ Đội ngũ lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng thông qua kinh nghiệm và định hướng chiến lược phát triển sản phẩm Nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp và chính sách ngân hàng đến khách hàng, thể hiện qua trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp và sự tận tình trong việc giải quyết yêu cầu Hình ảnh của ngân hàng được hình thành từ bộ máy nhân viên, vì vậy, việc chú trọng vào tuyển dụng, đào tạo và chế độ đãi ngộ hợp lý là điều cần thiết để ngân hàng phát triển bền vững.
1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật – công nghệ ngân hàng Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.”
1.3.1.5 Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng một cách hiệu quả nhất, đồng thời khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn Thực hiện chăm sóc khách hàng, xây dựng uy tín và mối quan hệ thân thiết, từ đó tạo dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự biến động chính trị cả trong và ngoài nước Khi môi trường chính trị ổn định, các ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ hiệu quả, bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó gia tăng lợi nhuận và đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế.
Luật pháp cung cấp cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng thông qua các văn bản như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế và nghị định Những quy định này không chỉ yêu cầu ngân hàng tuân thủ mà còn giúp giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán và minh bạch sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng Ngược lại, nếu các quy định pháp luật thiếu rõ ràng và đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng và cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3 Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và sự ổn định kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, người dân thường lạc quan về thu nhập tương lai, dẫn đến xu hướng vay tiêu dùng tăng Ngược lại, khi thu nhập thấp và không ổn định, người dân chỉ đủ khả năng đáp ứng chi tiêu thiết yếu, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như gửi tiền sẽ giảm.
Mức thu nhập khác nhau ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Người có thu nhập cao thường có nhu cầu lớn về các sản phẩm đầu tư và quản lý tài sản Trong khi đó, nhóm có thu nhập tương đối cao ưa chuộng các dịch vụ công nghệ như thẻ, séc, tư vấn và tiền gửi Ngược lại, những người có thu nhập trung bình thường tìm kiếm sự nhanh gọn, đơn giản và tiện lợi trong các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Người có trình độ dân trí thấp thường ưa chuộng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ, và sự thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng khiến họ e ngại và không sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ này.
Tâm lý và thói quen của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, thường thay đổi chậm so với sự phát triển của công nghệ Thói quen sử dụng tiền mặt khiến nhiều người khó chấp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS hay séc, vì họ tin rằng tiền mặt tiện lợi hơn và lo ngại về việc mất thẻ Tâm lý ngại thay đổi là một rào cản lớn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, với sự nâng cao nhận thức, thói quen này đang dần được cải thiện.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã mang lại ảnh hưởng lớn đến ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tự động hóa giao dịch ngân hàng Công nghệ hiện đại cho phép lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Ngược lại, trình độ công nghệ thấp dẫn đến dịch vụ ngân hàng nghèo nàn và tốc độ xử lý kém Nhờ vào công nghệ, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến Hạ tầng công nghệ của một quốc gia quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch và tính an toàn, bảo mật.
1.3.2.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Ngày nay, các ngân hàng nội địa tại Việt Nam không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, tạo nên áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Các ngân hàng nước ngoài thường có quy mô lớn, tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm dày dạn trong cung cấp dịch vụ Do đó, ngân hàng nào có uy tín tốt, đa dạng sản phẩm và giá cả hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO và mở cửa thị trường, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần có chính sách phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và bắt kịp với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Chương 1 tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó cũng là lý do giải thích tại sao phát triển DVNHBL hiện nay lại đƣợc chú trọng đến vậy Bên cạnh đó trong chương 1 tác giả cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVNHBL, từ đó làm cơ sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 ở chương 2.”
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDV(tiền thân là Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) đƣợc thành lập ngày 02/03/1991 theo
Quyết định số 76 QĐ/TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm xây dựng Sở giao dịch như một đơn vị kinh doanh trực tiếp của Hội Sở chính, góp phần thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ chiến lược của BIDV.
Ngày 01/05/2012, BIDV chính thức đƣợc chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, theo đó, hình thức, mô hình sở hữu của CN
Sở giao dịch 1 đã được điều chỉnh theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị BIDV, liên quan đến việc thành lập các chi nhánh và sở giao dịch trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trong hơn 25 năm phát triển, CN Sở giao dịch 1 đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong toàn hệ thống với 14 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch, cùng hơn 300 cán bộ, công nhân viên Tính đến cuối năm 2018, tổng tài sản của Sở giao dịch 1 đạt 35.000 tỷ đồng, tăng 67% so với năm 2013, với mức tăng trưởng bình quân 13,4%/năm, chiếm 4% toàn hệ thống Nguồn vốn huy động bình quân đạt 37.024 tỷ đồng, tăng 110% so với năm 2013, chiếm 3,4% trong hệ thống BIDV, trong khi dư nợ tín dụng tăng gần 1,72 lần so với năm trước.
Năm 2013, dư nợ tín dụng của BIDV đạt 22.202 tỷ đồng, chiếm 2,3% tổng dư nợ Tất cả dư nợ đều được kiểm soát chặt chẽ với tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 0,15% Chi nhánh luôn dẫn đầu về lợi nhuận trong hệ thống, với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 776,42 tỷ đồng vào năm 2018 Đặc biệt, lợi nhuận bình quân đầu người cũng ghi nhận mức cao.
2018 của Chi nhánh có bước đột phá lớn đạt 2.73 tỷ đồng/người tăng 30% so với năm 2013
Về địa bàn hoạt động:
CN Sở giao dịch 1 tọa lạc tại tòa tháp Vincom A, Quận Hai Bà Trưng, một vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Quận Hai Bà Trưng là khu vực trung tâm của thành phố, với nhiều công ty và cơ quan, cùng với dân cư có thu nhập cao và trình độ dân trí phát triển, tạo ra thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các trung tâm thương mại lớn như Vincom Plaza cũng sẽ hỗ trợ CN Sở giao dịch 1 trong việc mở rộng và phát triển kinh doanh.
Hiện nay, khu vực hoạt động của CN Sở giao dịch 1 có sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại, trong đó có các chi nhánh của VietinBank, Military Bank, VietcomBank và một số ngân hàng cổ phần khác Đặc biệt, tháp A Vincom với vị trí giao thông thuận lợi và phòng giao dịch khách hàng cá nhân chuyên nghiệp đang thu hút sự chú ý của khách hàng Trong thời gian tới, với sự bùng nổ của dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng – tài chính, quận Hai Bà Trưng, đặc biệt là khu thương mại Vincom, sẽ chứng kiến sự gia tăng số lượng ngân hàng cổ phần mở trụ sở giao dịch.
Ban Giám đốc CN SGD 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực xây dựng các kế hoạch chiến lược nhằm nâng cao kết quả hoạt động và tăng cường sức cạnh tranh dịch vụ, từ đó giữ vững vị thế của ngân hàng trên thị trường.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Về cơ cấu và tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1:
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1
PGD Tôn Đức Thắng PGD Quốc Tử Giám PGD Ngô Thì Nhậm PGD Khâm Thiên PGD Hòa Bình
Khối Các đơn vị Trực thuộc
Khối Quản lý khách hàng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Quản lý Nội bộ
Phòng KHDN 1 Phòng KHDN 2 Phòng KHCN 1 Phòng KHDN 4 Phòng KHDN 5 Phòng KHDN 6 Phòng KHCN2
Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL&DVKQ
Tháng 10/2008, CN Sở giao dịch 1 đã thực hiện thành công việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo mô hình TA2, cùng với toàn hệ thống BIDV, nhằm giảm thiểu rủi ro và chuyên môn hóa các nghiệp vụ ngân hàng Sự chuyển đổi này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn các chuẩn mực của ngân hàng hiện đại Trước đây, khối tín dụng được chia thành các phòng tín dụng, thẩm định và quản lý tín dụng, nhưng hiện nay đã được tái cấu trúc thành các phòng quản lý khách hàng, quản lý rủi ro và quản trị tín dụng Sự phân chia này đảm bảo chuyên môn hóa và giúp các phòng thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ, mặc dù vẫn giữ mối quan hệ hữu cơ trong tổng thể chung để hỗ trợ và tăng cường lẫn nhau.
Về chức năng, nhiệm vụ
Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh Sở giao dịch 1 được giao nhiệm vụ là đơn vị chủ lực trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tập trung vào ba nhiệm vụ chính: huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh tại chỗ và tăng nguồn vốn cho toàn ngành; phục vụ các khách hàng lớn, tập đoàn và tổng công ty không phân biệt hình thức sở hữu; và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Để phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, CN Sở giao dịch 1 đã mở rộng hoạt động kinh doanh, thực hiện đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao lợi nhuận ngân hàng mà còn góp phần vào chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế đất nước Bên cạnh đó, CN Sở giao dịch 1 đã nhận thêm nhiệm vụ từ Hội sở chính BIDV, phát triển mạnh mẽ mạng bán buôn và mở rộng quan hệ với các Tập đoàn, Tổng Công ty, đồng thời tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1
Quận Hoàn Kiếm có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng kinh tế dự kiến vượt mức trung bình cả nước, đạt từ 10% trở lên Trong giai đoạn 2016-2018, quận đặt mục tiêu tăng trưởng kinh tế từ 12-13% mỗi năm Sự phát triển kinh tế không chỉ thúc đẩy hoạt động ngân hàng mà còn làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên đa dạng hơn, không chỉ giới hạn ở các nghiệp vụ truyền thống mà còn mở rộng các hình thức huy động và đầu tư.
Quy mô và phạm vi hoạt động của Ngân hàng đã được mở rộng cùng với quá trình hiện đại hóa công nghệ Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Sở giao dịch 1 được thể hiện rõ qua các chỉ tiêu cơ bản sau đây.
Với vai trò là trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu hoạt động bằng cách vay vốn để cho vay Do đó, nguồn vốn là yếu tố quyết định trong kinh doanh của NHTM Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn vốn, mọi NHTM đều chú trọng đến công tác huy động vốn.
Trong những năm gần đây, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã xác định rõ những thuận lợi và khó khăn trong công tác huy động vốn trên địa bàn Nhờ vào việc đưa ra các chủ trương và biện pháp phù hợp, ngân hàng đã thành công trong việc huy động nguồn vốn từ dân cư, đạt được kết quả khả quan.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2016 -2018 tại BIDV
– Chi nhánh Sở giao dịch 1
2 Theo thành phần kinh tế
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV - Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018”
Tổng nguồn vốn huy động của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2016-2018 Cụ thể, vào năm 2017, tổng nguồn vốn huy động tăng thêm 2.902 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 9,81% so với năm 2016.
2018 tổng nguồn vốn huy động tăng 4.554 tỷ đổng tương đương tăng 14,02% so với năm 2017 và tăng 7.456 tỷ đồng tương đương tăng 25,21% so với năm
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
Từ năm 2010 đến nay, hệ thống ngân hàng tại Hà Nội đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể với 10 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 15 ngân hàng cổ phần và 25 quỹ tín dụng nhân dân, cho thấy sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và quy mô Sự phát triển này đi kèm với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần Thị phần đang có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ ngân hàng nhà nước sang ngân hàng cổ phần, nhất là trong phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài ra, sự xuất hiện của nhiều công ty tài chính và cho thuê tài chính trong những năm qua đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt khi nhiều ngân hàng tập trung vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Do đó, các ngân hàng cần tận dụng cơ hội để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã được cung cấp cho khách hàng cá nhân từ năm 1995, khi BIDV chuyển hướng thành ngân hàng thương mại đầy đủ Tuy nhiên, sự quan tâm đến phát triển ngân hàng bán lẻ của chi nhánh này còn hạn chế trong giai đoạn 1995-2005, chủ yếu tập trung vào huy động vốn Gần đây, đặc biệt từ khi triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của dự án TA2 vào tháng 10 năm 2008, BIDV đã chú trọng hơn đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Mô hình tổ chức đã tách bạch rõ ràng giữa khối bán buôn và ngân hàng bán lẻ, với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động cụ thể hơn Đội ngũ cán bộ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ hoạt động độc lập nhưng vẫn hỗ trợ chặt chẽ với phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 Đơn vị: tỷ đồng
1 Huy động vốn cuối kỳ 6.854 100% 7.089 103.43% 7.261 102.43%
2 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 942 100% 1.052 111.68% 1.544 146.77%
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 139,7 100% 142 101.65% 147.5 103.87%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV - Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018” 2.2.1.1 Huy động vốn
Huy động vốn, đặc biệt là từ nguồn vốn dân cư, là một trong những nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương mại Nhận thức được tầm quan trọng này, BIDV – Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã triển khai nhiều chính sách nhằm thu hút nguồn vốn từ dân cư, bao gồm các chương trình khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.5: Huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2016 -2018 tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng nguồn vốn huy động 6.854 100% 7.089 100% 7.261 100%
Không kỳ hạn 1.015 14,81% 1.052 14,84% 1.142 15,73% Ngắn hạn 3.745 54,64% 3.844 54,22% 4.154 57,21% Trung và dài hạn 2.094 30,55% 2.193 30,94% 1.965 27,06%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV - Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018”
Bảng 2.6 cho thấy sự tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động dân cư của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 từ năm 2016 đến 2018 Cụ thể, năm 2018, số vốn huy động tăng 172 tỷ đồng, tương đương 2,4% so với năm 2017 và tăng 407 tỷ đồng, tương đương 5,9% so với năm 2016 Năm 2017, nguồn vốn huy động đã tăng 235 tỷ đồng so với năm trước đó.
Năm 2016, huy động vốn dân cư của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 tăng trưởng 3,4%, nhờ vào chính sách hoạt động đúng đắn trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất gay gắt Trong khi nhiều ngân hàng vi phạm quy định lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, BIDV luôn tuân thủ pháp luật và phát triển các dịch vụ huy động vốn đa dạng như chương trình tiết kiệm dự thưởng và sản phẩm tiền gửi tích lũy bảo an Đến năm 2017, khi Ngân hàng Nhà nước áp dụng các biện pháp mạnh để chấn chỉnh lãi suất, sự khác biệt giữa các ngân hàng giảm, khiến khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt và uy tín BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tận dụng lợi thế này, ghi nhận mức tăng huy động vốn 3,4% so với năm trước Năm 2018, ngân hàng tiếp tục đầu tư vào phát triển dịch vụ và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, dẫn đến kết quả huy động vốn tăng 2,4% so với năm 2017.
Vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Từ năm 2016 đến 2018, tỷ trọng vốn không kỳ hạn tăng từ 14,81% lên 15,73% nhờ vào việc phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán, đặc biệt là dịch vụ trả lương cho doanh nghiệp Ngược lại, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn có xu hướng biến động không ổn định, giảm từ 30,94% năm 2017 xuống 27,06% năm 2018 Trong khi đó, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn tăng từ 54,64% năm 2016 lên 57,21% năm 2018.
Vốn ngắn hạn, mặc dù là nguồn vốn quan trọng, lại có tính ổn định kém và nhạy cảm với lãi suất Do đó, sự biến động trong vốn huy động từ dân cư chủ yếu được gây ra bởi những biến động của vốn ngắn hạn.
BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng và tính ổn định lâu dài của nguồn vốn dân cư, vì vậy hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được chú trọng Ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm huy động vốn của BIDV bao gồm nhiều lựa chọn phong phú.
Các dịch vụ phát hành thường xuyên
- Tiền gửi thanh toán VND
- Tiền gửi thanh toán ngoại tệ
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiết kiệm có kỳ hạn hưởng lãi hàng tháng
- Tiêt kiệm có kỳ hạn hưởng lãi hàng quý
- Tiết kiệm có kỳ hạn hưởng lãi cuối kỳ
- Lớn lên cùng yêu thương
Các dịch vụ phát hành theo đợt
- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, kỳ phiếu
- Chứng chỉ tiền gửi dài hạn
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp đa dạng dịch vụ gửi tiền, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Mặc dù lãi suất chưa cạnh tranh bằng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhưng khách hàng lại cảm thấy an toàn và thoải mái khi gửi tiền tại đây Từ năm 2014, Ngân hàng Nhà nước đã áp dụng các biện pháp quản lý lãi suất chặt chẽ, giúp thị trường lãi suất ổn định hơn Do đó, sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không còn lớn, và BIDV không chỉ cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn có lợi thế là ngân hàng có truyền thống lâu đời với nguồn vốn đầu tư nhà nước, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Xét về số lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
BIDV đã khẳng định vị thế vững mạnh trong lĩnh vực cho vay đầu tư phát triển cho các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn Tuy nhiên, hoạt động cho vay bán lẻ chỉ mới được chú trọng trong những năm gần đây, đặc biệt từ năm 2008 Với nhận thức về tầm quan trọng của ngân hàng bán lẻ và sự chuyển đổi mô hình tổ chức, BIDV đã bắt đầu quản lý hoạt động cho vay bán lẻ một cách tách biệt, áp dụng cơ chế và chính sách riêng Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng đã giới thiệu bộ 10 dịch vụ tín dụng bán lẻ cụ thể.
- Cho vay bảo đảm bằng lương
- Cho vay thẻ tín dụng
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
- Cho vay hộ kinh doanh
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá (GTCG)
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay cầm cố chứng khoán
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nổi bật trên thị trường tín dụng nhờ lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng khác, mang đến cho khách hàng sự lựa chọn giá rẻ và an toàn.
Về quy mô tín dụng bán lẻ
Trong năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 ghi nhận mức tăng trưởng 11,68%, nhưng đến năm 2018, mức tăng trưởng đã vọt lên 46,77% Nguyên nhân chủ yếu đến từ thị trường lãi suất cao trong năm 2016 và 2017, khiến cá nhân và hộ sản xuất gia đình gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn Mặc dù ngân hàng đã thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng trong giai đoạn 2016-2017, nhưng đến năm 2018, với việc kiểm soát tình hình nợ xấu, ngân hàng đã nới lỏng chính sách tín dụng và tập trung phát triển khách hàng bán lẻ, dẫn đến mức dư nợ bán lẻ tăng ấn tượng 63,91% so với năm 2016 và 46,77% so với năm 2017.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 tại
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
1 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ (TDBL) 942 1.052 1.544
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 100% 111,68% 146,77%
3 Tỷ lệ dƣ nợ TDBL/ tổng dƣ nợ 5,10% 5,13% 6,95%
4 Tỷ lệ nợ xấu từ TDBL/ tổng dƣ nợ 0,55% 0,47% 0,43%
5 Tỷ lệ dƣ nợ có TSBĐ/ tổng dƣ nợ TDBL 88,54% 91,15% 92,47%
“Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV - Chi nhánh SGD 1 giai đoạn 2016- 2018”
Về tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ:
Dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh đã tăng đều qua các năm, với mức tăng mạnh nhất vào năm 2018 Cụ thể, năm 2017, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 1.052 tỷ đồng, tăng 110 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với 111,68% Tuy nhiên, năm 2018 ghi nhận mức tăng 146,77% về số tương đối và 492 tỷ đồng về số tuyệt đối so với năm 2017 Sự gia tăng này cho thấy chi nhánh đã tập trung phát triển dư nợ tín dụng bán lẻ mạnh mẽ Thêm vào đó, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ của toàn chi nhánh cũng đạt mức cao nhất là 6,95%, tăng từ 5,13% năm 2017, cho thấy chi nhánh đã dần cân bằng vị thế tín dụng bán lẻ, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng bán buôn.
Từ tháng 10/2008, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã thành lập phòng QHKH cá nhân nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ diễn ra mạnh mẽ, và năm 2010 đánh dấu năm đầu tiên BIDV thực hiện nghị quyết 1235/NQ-HĐQT về định hướng ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là một hướng đi mới trong chính sách của ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.3.1.1 Mở rộng quy mô dịch vụ
Sau gần 6 năm hoạt động chủ yếu như một ngân hàng bán buôn, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã từng bước chuyển mình thành ngân hàng đa năng, mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh.
Sở giao dịch 1 đứng đầu trong việc huy động vốn dân cư tại địa phương, với nhiều dịch vụ hấp dẫn như Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương Những sản phẩm này không ngừng đổi mới và thu hút đông đảo khách hàng Trung bình mỗi 2-3 tháng, ngân hàng lại giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
Chi nhánh cung cấp một loạt sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng với 14 sản phẩm, vượt trội hơn so với Ngân hàng thương mại quốc dân (VCB với 8 dịch vụ) và tương đương với Ngân hàng thương mại cổ phần (ACB với 14 dịch vụ) Điều này cho thấy Chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần thúc đẩy sự phát triển xã hội.
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp đa dạng sản phẩm tiết kiệm, phù hợp với nhu cầu tích lũy và đầu tư của cư dân Mặc dù lãi suất huy động thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng so với ngân hàng quốc dân, mức lãi suất của BIDV rất cạnh tranh Là một ngân hàng nhà nước với nền khách hàng lâu đời, BIDV dễ dàng thu hút vốn dân cư Với cơ cấu tổ chức hiện đại, BIDV phân nhóm khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm.
2.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 liên tục tăng, cho thấy sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ năm 2015 đến nay, chi nhánh đã phục vụ hơn 36.000 khách hàng trong khu vực, với tốc độ tăng trưởng trung bình gần 1.000 khách hàng mới mỗi tháng Sự phát triển này nhờ vào mạng lưới phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm được đặt tại các vị trí thuận lợi, như khu dân cư đông đúc và khu công nghiệp trọng điểm, cùng với việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ.
Mặc dù phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, Chi nhánh vẫn duy trì được thị phần lớn Các dịch vụ bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc gia tăng thu nhập cho ngân hàng, bao gồm thu nhập từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
2.3.1.3 Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Chi nhánh đã cung cấp các dịch vụ cho vay cạnh tranh với lãi suất thấp hơn từ 1% đến 4% so với các ngân hàng thương mại cùng khu vực, bao gồm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở với lãi suất 8,8%/năm, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản với lãi suất 8,1%, và các gói cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn với lãi suất ưu đãi.
2.3.1.4 Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập Chi nhánh
Mặc dù thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) của Chi nhánh hiện vẫn thấp so với các Chi nhánh khác, tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL đã tăng từ 10,61% trong năm 2016 lên 11,68% vào năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy Chi nhánh đang dần chuyển hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một chiến lược hợp lý nhằm tăng thu nhập và phát triển bền vững cho ngân hàng.
Mặc dù chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đặc biệt trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng, nhưng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục.
Chi nhánh hiện có danh mục dịch vụ khá đầy đủ nhưng vẫn mang tính truyền thống, với chất lượng dịch vụ chưa cao và tính tiện ích hạn chế Đặc biệt, chi nhánh còn thiếu một số dịch vụ quan trọng mà khách hàng có thu nhập cao quan tâm, như tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, tư vấn tài chính cá nhân và dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn, bao gồm thanh toán tiền điện, nước và điện thoại, vẫn còn triển khai chậm, trong khi một số chi nhánh như BIDV Hà Thành và BIDV Đông Đô phát triển mạnh mẽ dịch vụ này Điều này giúp họ có nguồn thu phí ổn định, chiếm trên 35% thu nhập bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì Chi nhánh cũng chƣa tạo ra đƣợc một số dịch vụ cạnh tranh nhƣ:
Agribank cung cấp nhiều dịch vụ huy động vốn dân cư, bao gồm tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND với giá trị đảm bảo theo USD hoặc vàng, và tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chƣa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB)
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay
- Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank và ACB là hai ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đang được giới trẻ và doanh nhân thành đạt ưa chuộng, bao gồm VCB-iBanking, VCB-Phone-Banking và dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động Trong khi đó, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn còn hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.3.2.2 Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, đặc biệt tại những khu vực có dân cư phát triển cần có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, từ năm 2010 đến nay, số lượng phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn không thay đổi, dẫn đến việc nhiều khu vực đông dân như chợ Đồng Xuân hay các tuyến đường buôn bán không có điểm giao dịch, khiến khách hàng không được phục vụ tốt và phải tìm đến ngân hàng khác gần hơn Điều này đã làm giảm thị phần của chi nhánh Đồng thời, các kênh giao dịch điện tử như internet banking và mobile banking vẫn chưa phát triển, BIDV đang trong giai đoạn triển khai các dịch vụ này.
Dịch vụ mới này đã được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sản phẩm mang lại sự tiện lợi cho người dùng, đặc biệt khi điện thoại ngày càng trở thành vật thiết yếu trong cuộc sống hiện đại.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một yêu cầu cần thiết trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay Trong giai đoạn tới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cần có sự chuyển mình mạnh mẽ về cả lượng và chất Tầm nhìn đến năm 2020, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị phần của ngân hàng BIDV tại Hà Nội đứng đầu với quy mô lớn, trong đó huy động vốn dân cư tăng trưởng trung bình 15% mỗi năm, chiếm 20% thị phần, với mục tiêu đạt 10.000 tỷ đồng vào năm 2020 Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng hơn 15%, chiếm 12% thị phần và 20% tổng dư nợ của chi nhánh, với mục tiêu đạt 2.000 tỷ đồng trong năm 2020 Để nâng cao dịch vụ thẻ, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 sẽ khảo sát và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, đồng thời lắp đặt POS tại các điểm kinh doanh lớn nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, với mục tiêu phát hành 500 thẻ tín dụng quốc tế vào năm 2020.
Năm 2020, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng đã tăng lên 18% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh, cho thấy hiệu quả hoạt động đáng kể.
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 xác định khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình, ưu tiên những khách hàng có thu nhập cao cùng các hộ sản xuất kinh doanh thương mại dịch vụ Địa bàn phục vụ chủ yếu là thành phố Hà Nội và các khu vực giáp ranh như Bắc Ninh, Hà Tây.
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa thông qua việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển nhanh chóng và đa tiện ích, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến.
Sản phẩm chiến lược là việc phát triển toàn diện các sản phẩm, nhưng tập trung vào một số sản phẩm chủ chốt như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng cho hộ sản xuất kinh doanh.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển giao dịch một cách hợp lý, thân thiện, tin cậy và hiện đại, nhằm cung cấp kịp thời và đầy đủ các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống bao gồm trụ sở chính tại trung tâm thành phố và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm được đặt tại các huyện, phường, từ đó nâng cao hình ảnh và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Đồng thời, kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile banking và ATM đang phát triển mạnh mẽ, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, với mục tiêu trở thành kênh phân phối chính cho các sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán và chuyển khoản.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.2.1 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
3.2.1.1 Giải pháp phát triển thị trường
Trong tương lai, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đa dạng và rộng rãi, không chỉ để huy động vốn mà còn để gia tăng lợi nhuận Các phòng giao dịch ngân hàng nên chuyển mình thành các cửa hàng bán lẻ, tập trung vào việc bán sản phẩm Chi nhánh Sở giao dịch 1 của BIDV nên mở thêm phòng giao dịch tại các địa điểm trung tâm thành phố và khu vực xa hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn Điều này không chỉ giúp nhân viên tiếp cận và quảng bá sản phẩm dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của BIDV Các địa điểm như Bà Triệu hay khu đô thị Trung Hòa - Nhân Chính là những vị trí lý tưởng để phát triển thêm phòng giao dịch, nhằm tăng trưởng hoạt động và đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị quan trọng trong công nghệ ngân hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán hóa đơn Hiện tại, Chi nhánh Sở giao dịch 1 chỉ có 18 máy ATM, do đó cần mở thêm các máy ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Sở giao dịch 1 đã được lắp đặt tại Bệnh viện tỉnh, cùng với việc mở thêm các máy ATM ở khu du lịch, khách sạn và nhà hàng Hoàng Gia để phục vụ khách du lịch Các máy ATM cũng sẽ được lắp đặt tại khu công nghiệp và các trường cao đẳng, trung cấp trên địa bàn nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dân Hệ thống ATM sẽ được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày, tạo sự tin tưởng cho khách hàng tại các địa chỉ bán lẻ Để hỗ trợ người dân chưa quen sử dụng máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn chi tiết cách sử dụng máy.
Mở rộng hệ thống đại lý để cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối và thu đổi ngoại tệ nhằm giảm chi phí đầu tư cho các điểm giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thực hiện đào tạo thường xuyên cho các chủ đại lý về nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, giúp họ có khả năng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
3.2.1.2 Giải pháp quản lý khách hàng
BIDV – Sở giao dịch 1 cần triển khai một hệ thống phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí và tài sản đảm bảo Việc này sẽ giúp xây dựng phương án phục vụ hiệu quả hơn.
Xác định khách hàng mục tiêu trên địa bàn là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Để xác định đúng khách hàng mục tiêu, Chi nhánh cần xem xét các yếu tố như độ tuổi, vị trí địa lý và nghề nghiệp Theo tiêu chuẩn 5C, khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu có thể được xác định dựa trên những tiêu chí này.
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu
Character (sự ổn định và thiện chí trả nợ)
Cán bộ công chức nhà nước, nhân viên văn phòng hay chủ các doanh nghiệp
Capacity (khả năng trả nợ)
Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào thu nhập của họ Đối với khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng, yêu cầu thu nhập tối thiểu là 12 triệu đồng mỗi tháng, mặc dù con số này có thể thay đổi tùy theo từng khu vực địa lý.
Capital (năng lực tài chính cũng nhƣ mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận đƣợc)
Một số khách hàng sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tư, trong khi những người khác lại ưu tiên sự an toàn Chi nhánh sẽ dựa vào kế hoạch sử dụng vốn vay của khách hàng theo hướng an toàn nhất, thường là những người đã lập gia đình.
Collateral (tài sản đảm bảo)
Chi nhánh ưu tiên cho vay tại BIDV hiện đang tập trung vào các khoản vay có tài sản đảm bảo Các hình thức vay tín chấp chỉ được áp dụng cho cán bộ BIDV, lãnh đạo ban ngành nhận lương qua BIDV, hoặc cán bộ có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions Các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng
Sau khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, BIDV - Sở giao dịch 1 cần tiến hành phân đoạn khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp Một trong những phương pháp phân đoạn hiệu quả có thể được áp dụng là
Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng mục tiêu
Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng tiềm năng
“Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ,
Các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty và tập đoàn kinh tế lớn, cũng như các doanh nghiệp hạng AAA, AA, A và các tổ chức uy tín, đều thuộc về các cơ quan như Sở và UBND quận, huyện.
Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng
Tiền gửi từ: 300 triệu đồng -> 1 tỷ đồng
“Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ,
Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý, lãnh đạo các công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB và các tổ chức có uy tín.”
“Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL1 – BIDV Việt Nam”
Nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết bao gồm cán bộ quản lý cấp cao tại các công ty nước ngoài và doanh nghiệp Việt Nam hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, và nghệ sĩ nổi tiếng Ngân hàng có thể hợp tác với Cục thuế địa phương để xác định những đối tượng có thu nhập cao Khách hàng trong nhóm này có nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tư lâu dài, ổn định và chấp nhận rủi ro để đạt lãi suất cao hơn Sản phẩm tiền gửi phù hợp bao gồm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, và cổ phiếu do ngân hàng phát hành Ngân hàng cần thiết kế sản phẩm phù hợp và chú ý đến cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền nhàn rỗi từ nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng phổ thông chủ yếu bao gồm công nhân, viên chức và người làm công với mức lương ổn định nhưng không cao Ngân hàng có thể tiếp cận họ thông qua bộ phận quản lý tiền lương tại các doanh nghiệp lớn như Điện lực, Canon, Samsung, Vinamilk, hoặc các tổ chức hành chính như trường học, bệnh viện tại Hà Nội Đặc điểm của nhóm này là có nhu cầu gửi tiền để giao dịch và an toàn, đồng thời sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng như tài khoản tiền gửi cá nhân, thanh toán qua ATM và dịch vụ tiết kiệm ngắn hạn Chi nhánh ngân hàng nên tận dụng dữ liệu có sẵn từ các đơn vị trả lương để tiếp cận khách hàng và chủ động hợp tác với các nhà sử dụng lao động lớn để cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Đối thủ cạnh tranh chủ yếu giữa các ngân hàng thương mại trong nhóm khách hàng này, và cần chú trọng khai thác những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ trả lương qua BIDV.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng là cần thiết để thu hút khách hàng mới và tiềm năng Việc xác định khách hàng mục tiêu giúp đưa ra giải pháp cạnh tranh hiệu quả hơn so với đối thủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các chi nhánh nên áp dụng phần mềm công nghệ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Ngoài ra, việc đề xuất các chính sách ưu đãi riêng như quà tặng và phương thức chăm sóc đặc biệt cho khách hàng tiềm năng sẽ giúp lôi kéo họ hơn so với khách hàng thông thường.
3.2.1.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, dẫn đến mức độ trung thành của người tiêu dùng giảm dần Công nghệ thông tin càng làm tăng khả năng lựa chọn của khách hàng, vì vậy việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bảng 3.3: Chăm sóc khách hàng quan trọng
KH Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng
“Tiếp thị trực tiếp: gặp KH, gọi điện trực tiếp
Tiếp thị gián tiếp: gửi thƣ đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH”
“Đƣa ra mức giá, phí phù hợp và ƣu tiên đối với KH”
“Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy hoặc gọi điện thoại”
Gửi tin nhắn hoặc gửi tờ rơi kèm thƣ ngỏ”
“Áp dụng mức phí chung thông nhất do
“Có thể xem xét ƣu đãi đối với một số sản phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm”
Tặng quà KH vào ngày đặc biệt
“Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL của BIDV Việt Nam”