(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bán lẻ đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG đối với NHÀ bán lẻ

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Đề tài: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Nhân Nhóm sinh viên thực hiện: Lê Ích Trường Sơn – 718H1498 Phan Thị Kiều Oanh – 718H1474 Dương Hồng Ngọc – 718H0053 Nhóm lớp: Nhóm P.D.L - ca thứ TP HCM, THÁNG 05 NĂM 2020 Tieu luan Mục lục BÁO CÁO MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH Đề tài: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ BÁN LẺ .0 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1.2 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1.3 Các chức chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.2 Lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.2.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 2.2.3 Chức 2.3 Thông tin nhà bán lẻ 10 2.3.1 Khái niệm thông tin nhà bán lẻ 10 2.3.2 Các thành phần thông tin nhà bán lẻ .10 2.3.3 Các chức thông tin nhà bán lẻ 11 2.4 Các nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ lòng trung thành khách hàng 11 2.5 Các nghiên cứu trước mối quan hệ thông tin nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ 14 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Phát triển đo lường 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.3 Thu thập liệu .21 3.4 Bảng hỏi gốc 22 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 Tieu luan 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25 4.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo 26 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 28 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 4.4 Kiểm định giả thiết 33 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 36 5.1 Kết luận 36 5.2 Đưa hàm ý quản trị 36 5.2.1 Hàm ý quản trị dựa Khía cạnh vật lý chất lượng dịch vụ bán lẻ .36 5.2.1 Hàm ý quản trị dựa Khía cạnh vật lý chất lượng dịch vụ bán lẻ .36 5.2.3 Đưa hàm ý quản trị dựa Tương tác cá nhân .37 5.2.4 Đưa hàm ý quản trị dựa Khả giải vấn đề 37 5.2.5 Đưa hàm ý quản trị dựa Chính sách 37 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu sau 38 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA , CÁC THÀNH VIÊNTHAM GIA THẢO LUẬN 39 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA .40 PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 45 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 Tieu luan CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá kinh tế, thị trường tiềm năng, kéo theo doanh nghiệp nước đầu tư phát triển mang lưới Việt Nam ngày nhiều Hàng hóa nhập vào thị trường bán lẻ nước ngày nhiều, song hàng hóa Việt Nam, hàng nội địa chiếm tỉ lệ định hệ thống bán lẻ Từ đầu năm 2019, thị trường bán lẻ Việt Nam tiếp tục tăng trưởng phát mạnh mẽ doanh nghiệp nước mở rộng mạng lưới phân phối chinh phục lòng tin người tiêu dùng Có thể thấy tỉnh thành tăng trưởng mạnh Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Hà Nội Cụ thể số lượng siêu thị TP.HCM Hà Nội tăng 10% (150 cửa hàng năm 2019, 136 cửa hàng năm 2018), số lượng tỉnh khác tăng 23% (161 cửa hàng năm 2019, 131 cửa hàng năm 2018) Tương tự với trung tâm thương mại (TTTM), có 55 TTTM tỉnh thành, nhiều tổng số TTTM TP.HCM Hà Nội Với thị trường hội nhập quốc tế Việt Nam vươn lên tầm cao mới, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nâng cao thu nhập cho người dân, nỗ lực nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, doanh nghiệp sản phẩm Tuy nhiên, trình hội nhập mang lại nhiều thách thức đối lớn với doanh nghiệp bán lẻ nước Có nhiều doanh nghiệp thành cơng bên cạnh có nhiều doanh nghiệp phải rời bỏ chơi sớm Nguyên nhân doanh nghiệp lại thất bại ngành bán lẻ nói chung, khơng phải thiếu hụt tài hay kinh nghiệp mà phần lớn doanh nghiệp chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa am hiểu thị trường thói quen tiêu dùng hàng ngày khách hàng dẫn đến khơng chiếm hài lịng lẫn lịng tin khách hàng Vì vậy, việc nắm bắt xu hướng người tiêu dùng để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thị trường bán lẻ quan trọng Bên cạnh việc cung cấp thông tin nhà bán lẻ cho khách hàng góp phần quan trọng q trình chiếm lòng trung thành khách hàng Việc doanh nghiệp cung cấp thông tin cửa hàng bán lẻ hình thành cho khách hàng hình ảnh ban đầu cửa hàng họ lựa chọn, qua đưa đánh giá tích cực chất lượng dịch vụ cửa hàng Chính lý trên, nhóm nghiên cứu chọn đặt tên cho đề tài: Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ tới lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh nhằm tìm hiểu khía cạnh tác động đến khách hàng họ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ Qua đó, nghiên cứu giúp doanh nghiệp đưa định kinh doanh hợp lý khoa học giúp họ chiếm lòng trung thành mang lại hài lòng cho khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu xem xét mối quan hệ việc cung cấp thông tin nhà bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ lòng trung thành khách hàng Mục tiêu cụ thể nghiên cứu bao gồm: Tieu luan Đề xuất đưa định nghĩa đối tượng có ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp bán lẻ, bao gồm thông tin nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ, tập trung nghiên cứu khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới lịng trung thành khách hàng Giúp doanh nghiệp bán lẻ đưa định kinh doanh cách tập trung, hợp lý không nhiều thời gian Đề xuất điều tra thực nghiệm để đưa thang đo đánh giá từ đưa chế tồn diện để nâng cao lịng trung thành khách hàng siêu thị thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Các thang đo cơng cụ đánh giá trình nhà bán lẻ đưa định kinh doanh nhằm gây dựng hài lòng trung thành khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào bối cảnh, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đưa nghiên cứu là: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng siêu thị? Thông tin nhà bán lẻ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị bao gồm nhiều độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nhiều nghề nghiệp khác học sinh, sinh viên, cán công chức, nhân viên văn phòng, nội trợ… Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng tích cực chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng cửa hàng bán lẻ Trong phân tích ảnh hưởng khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm: (1) Khía cạnh vật lý; (2) Độ tin cậy; (3) Tương tác cá nhân; (4) Giải vấn đề (5) Chính sách Đối tượng thứ hai nghiên cứu ảnh hưởng thông tin nhà bán lẻ ảnh hưởng tới khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.5 Phạm vi nghiên cứu Để phù hợp với thời gian khả nhóm nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu định Thành phố Hồ Chí Minh Đây thành phố động Việt Nam với nhiều nhà bán lẻ lớn với hệ thống siêu thị phủ sóng khắp thành phố Lotte Mart, Co.opmart, Vinmart, BigC… Địa điểm thành phố lớn giúp khảo sát nhanh chóng dễ dàng Điều giúp nhóm nghiên cứu thu nhiều kết chọn lọc kết chất lượng phục vụ cho nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong thực tiễn thị trường bán lẻ thành thị Việt Nam nay, ngày nhiều nhà bán lẻ gia nhập thị trường với quy mơ cách thức kinh doanh có nhiều nét tương Tieu luan đồng với nhau, kể đến hệ thống siêu thị lớn Lotte Mart, MM Mega Market, BigC, Co.opmart, Vinmart… Chất lượng dịch vụ cách để nhà bán lẻ giữ chân khách hàng môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt Nghiên cứu đề xuất cho nhà bán lẻ khía cạnh chất lượng dịch vụ (1) Khía cạnh vật lý; (2) Độ tin cậy; (3) Tương tác cá nhân; (4) Giải vấn đề (5) Chính sách Đây khía cạnh mà doanh nghiệp bán lẻ cần tập trung để nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đưa khuyến nghị số khía cạnh cần phải nhà bán lẻ nhấn mạnh việc thiết kế chương trình quảng cáo truyền thông Tieu luan CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ khái niệm bật tài liệu dịch vụ marketing thập kỷ qua Có nhiều thực thể hoạt động ngành bán lẻ, ngành bán lẻ có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp Cung cấp chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt coi chiến lược bán lẻ để đạt lợi cạnh tranh ngành (Gopalan Satpathy, 2013; Bharti cộng sự, 2014) Karjaluoto cộng (2015) đề xuất việc tăng cường chất lượng dịch vụ bán lẻ cho phép nhà bán lẻ tạo giá trị khách hàng lớn hơn, điều khiến khách hàng trung thành với cửa hàng nhà bán lẻ cụ thể Trong lĩnh vực bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ xem công cụ chiến lược tốt để khiến khách hàng trung thành với nhà bán lẻ (tổ chức) với cửa hàng họ (chi nhánh cửa hàng) (Dabholkar cộng sự, 1995; Wong Sohal, 2003; Lim, 2015) Chất lượng dịch vụ bán lẻ có đặc điểm vơ hình, khó định lượng Vì vậy, nhiều thập kỷ, nhà nghiên cứu học viên marketing gặp khó khăn việc xác định đo lường xác khái niệm chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988; Ananth cộng sự, 2010) Tuy nhiên, Parasuraman cộng (1988) thực nỗ lực để đưa định nghĩa cho khái niệm Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn toàn cầu thái độ, đánh giá liên quan đến ưu việt, xuất sắc dịch vụ Định nghĩa đưa khái niệm chung chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tham số chung xác định chất lượng dịch vụ không phù hợp với bối cảnh bán lẻ (Gagliano Hathcote, 1994; Hanjunath Naveen, 2012) Trong bối cảnh bán lẻ, sản phẩm dịch vụ kết hợp lại với Đó khách hàng đến cửa hàng bán lẻ để mua sản phẩm họ yêu cầu dịch vụ nhà bán lẻ Do Dabholkar cộng (1995) đưa khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ sau “Chất lượng dịch vụ bán lẻ cấu trúc đa chiều bao gồm năm khía cạnh: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải vấn đề sách.” 2.1.2 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ Khía cạnh vật lý: Khía cạnh đề cập tới vật lý Khi khách hàng bước vào siêu thị, xuất trước mắt họ kệ trưng bày, quầy tính tiền, bàn ghế, áp phích… nhân viên siêu thị khía cạnh vật lý Khía cạnh vật lý liên quan đến xuất siêu thị, cửa hàng bán lẻ nhân viên cửa hàng đó, sẵn có thiết bị, phương tiện sở vật chất, bố trí tiện lợi cửa hàng siêu thị (Dabholkar cộng sự, 1995; Siddiqi, 2011) Độ tin cậy: Độ tin cậy đo lường khả cung cấp dịch vụ cam kết cho khách hàng doanh nghiệp bán lẻ, dịch vụ phải cung cấp cách xác khơng có lỗi xảy q trình thực (Vàzquez cộng sự, 2001; Beneke cộng sự, 2012) Tương tác cá nhân: Tương tác cá nhân đo lường nhận thức khách hàng việc nhân viên cửa hàng bán lẻ liệu có lịch giúp ích cho khách hàng q trình họ mua sắm, Tieu luan có truyền cảm hứng cho tự tin niềm tin khách hàng hay khơng Nhân viên bán hàng đóng vai trị nòng cốt dịch vụ khách hàng (Gounaris, 2008) Giải vấn đề: có nghĩa mức độ mà cửa hàng có khả để xử lý vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn trả lại sản phẩm, trao đổi khiếu nại khách hàng (Swanson Kelley, 2001; Beneke cộng sự, 2012) Chính sách: Khía cạnh cuối chất lượng dịch vụ bán lẻ sách, đề cập đến định cửa hàng chất lượng quy mô hàng hóa, chương trình khách hàng thân thiết, tốn tín dụng dễ dàng, hoạt động, bãi đỗ xe dịch vụ khách hàng bổ sung khác cung cấp cho khách hàng (Beneke cộng sự, 2012) 2.1.3 Các chức chất lượng dịch vụ bán lẻ Chất lượng dịch vụ bán lẻ thước đo dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ, siêu thị hay Thước đo cho thấy liệu khách hàng có nhìn nhận tốt nhà bán lẻ hay chưa liệu khách hàng có thực trung thành với nhà bán lẻ Bên cạnh đó, nhờ thước đo chất lượng dịch hữu ích giúp nhà bán lẻ biết mặt điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp, từ đưa định nhằm phát huy cải thiện điểm mạnh, yếu Thước đo áp dụng cụ thể vào khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ sau: Khía cạnh vật lý bao gồm: Siêu thị có thiết bị vật chất đại Cơ sở vật chất siêu thị trực quan hấp dẫn Siêu thị sẽ, hấp dẫn thuận tiện… Cách bố trí siêu thị giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy họ cần Bố cục siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển Độ tin cậy bao gồm: Trong siêu thị, cửa hàng, khách nhận hàng hóa dịch vụ họ yêu cầu Siêu thị cung cấp dịch vụ hứa Siêu thị ghi nhận đề xuất khách hàng xem xét việc thực chúng Siêu thị cung cấp dịch vụ phù hợp lần khách hàng mua sắm Siêu thị trọng vào việc sản phẩm không bị lỗi, bị lỗi họ ghi nhận lại Tương tác cá nhân bao gồm: Nhân viên siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Thái độ nhân viên siêu thị mang đến niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với siêu thị Tieu luan Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Siêu thị có nhiều điểm thu hút ý khách hàng Nhân viên siêu thị lịch với khách hàng Nhân viên siêu thị lịch giao tiếp điện thoại Giải vấn đề bao gồm: Siêu thị sẵn sàng xử lý vấn đề đổi trả sản phẩm Khi khách hàng gặp vấn đề, siêu thị thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Nhân viên siêu thị có khả xử lý khiếu nại khách hàng Chính sách bao gồm: Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng cao Siêu thị có nhiều chỗ đậu xe thuận tiện miễn phí cho khách hàng Thời gian hoạt động siêu thị thuận tiện cho khách hàng Siêu thị chấp nhận toán hầu hết thẻ tín dụng Khách hàng tận hưởng đặc quyền đặc biệt từ siêu thị hệ thống điểm khách hàng thân thiết 2.2 Lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng độ tin cậy khách hàng họ mua hàng tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ siêu thị, khách hàng thật hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thương hiệu họ sẵn lịng giới thiệu với khách hàng đến gần với sản phẩm thương hiệu Và khách hàng có lịng trung thành họ khơng cảm thấy lo ngại tiêu dùng sản phẩm Theo Oliver (1999) định nghĩa lòng trung thành khách hàng cam kết sâu sắc việc mua lại từ chối sản phẩm, dịch vụ ưa thích cách quán tương lai, gây việc mua lặp lại nhãn hiệu Sự trung thành khách hàng tồn họ cảm thấy chất lượng sản phẩm phù hợp với giá quan trọng hài lòng khách hàng sản phẩm, siêu thị khác có bán với giá thấp so với chất lượng sản phẩm cao khách hàng chọn sản phẩm hay dịch vụ mà họ trung thành Khái niệm lòng trung thành khách hàng Nhật Bản, định nghĩa từ quan điểm thái độ hành vi (Oliver, 1999; Zeithaml, 2000) Từ góc độ hành vi, lịng trung thành khách hàng định nghĩa bảo trợ lặp lại, tỷ lệ số lần người tiêu dùng chọn sản phẩm dịch vụ danh mục cụ thể so với tổng số lần mua người tiêu Tieu luan dùng danh mục (Neal, 1999) Từ góc độ thái độ, lịng trung thành khách hàng định nghĩa mong muốn cụ thể để tiếp tục mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 2000) 2.2.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng Để xác định trung thành khách hàng người tiêu dùng phải biết niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ hành vi mua hàng khách hàng Ngồi ra, hài lịng sau mua sản phẩm sau sử dụng sản phẩm khách hàng ảnh hưởng lớn đến với ý định mua hàng lần sau họ Lòng trung thành khách hàng đo lường thang đo phát triển Kim Niehm (2009) Zeithaml cộng (1996) Các thước đo lòng trung thành khách hàng bao gồm khía cạnh thái độ hành vi Các thước đo lòng trung thành theo thái độ bao gồm ba mục điều chỉnh từ Kim Niehm (2009) lòng trung thành theo hành vi vận hành cách sử dụng ba mục từ Zeithaml cộng (1996) Bên cạnh đó, tuổi tác, thu nhập trình độ giáo dục ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng (Oly Ndubisi, 2006; Cooil cộng sự, 2007; Kuruvillaand Joshi, 2010) Có khác biệt quốc gia phát triển phát triển hành vi, thái độ khách hàng; cách sử dụng đến sản phẩm dịch vụ (Jebarajakirthy Lobo, 2015) Lòng trung thành khách hàng thái độ hành vi: Thái độ lòng trung thành: đề cập đến trạng thái khách hàng theo dõi cảm xúc khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng bộc lộ cảm xúc trực tiếp sau sử dụng sản phẩm, thể ưa thích sản phẩm cách truyền miệng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Hành vi lòng trung thành: đo lường số lần mua sản phẩm khách hàng tần số mua, khả mua hàng lặp lại khách hàng số lượng mua khách hàng siêu thị 2.2.3 Chức Khi khách hàng có độ tin cậy hài lịng sản phẩm, dịch vụ họ trở thành người tiêu dùng ủng hộ tin tưởng sản phẩm siêu thị Thậm chí, khách hàng cịn mời gọi hay giới thiệu cho người thân họ đến với siêu thị họ ln sẵn lịng đứng lên bảo vệ thương hiệu mà họ tin tưởng cho dù có lời mời gọi từ siêu thị khác hay đối thủ cạnh tranh họ phớt lờ với lời mời Làm cho khách hàng thấy siêu thị nơi họ thấy nơi đâu luôn cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần, đáp ứng kỳ vọng khách hàng khiến cho khách hàng thật hài lòng tạo lòng tin cho khách hàng Cho họ thấy nơi thật khác biệt với thương hiệu khác có nhiều điểm bật Và khách hàng có ấn tượng tốt thương hiệu có vị trí lòng khách hàng làm cho họ mong muốn quay lại để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nơi nhiều lần Một khách hàng trung thành với siêu thị họ xem nơi lựa chọn để khách hàng đến mua hàng tiện lợi Tieu luan 56 Total % of Variance Cumulative % 2.460 81.987 81.987 313 10.438 92.425 227 7.575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PS1 920 PS2 906 PS3 890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P Case Processing Summary N Valid Cases % 257 100.0 0 257 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 915 915 Item Statistics Mean Std Deviation N Tieu luan Total 2.460 % of Variance 81.987 Cumulative % 81.987 57 P1 5.53 1.072 257 P2 5.42 997 257 P3 5.48 1.108 257 P4 5.45 1.074 257 P5 5.28 1.110 257 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 5.431 5.276 5.533 257 1.049 009 Item Variances 1.151 995 1.232 237 1.239 009 Inter-Item Covariances 786 628 938 311 1.495 008 Inter-Item Correlations 683 586 787 201 1.343 004 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted P1 21.62 14.080 777 617 897 P2 21.74 14.828 736 613 905 P3 21.68 13.641 807 681 891 P4 21.71 13.848 809 709 890 P5 21.88 13.786 783 662 896 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 849 901.575 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction P1 1.000 740 P2 1.000 688 Tieu luan 58 P3 1.000 779 P4 1.000 778 P5 1.000 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.733 74.650 74.650 499 9.977 84.627 340 6.797 91.424 244 4.876 96.300 185 3.700 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component P1 860 P2 829 P3 883 P4 882 P5 865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CL Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 257 100.0 0 257 100.0 Tieu luan Total 3.733 % of Variance 74.650 Cumulative % 74.650 59 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 931 932 Item Statistics Mean Std Deviation N AL1 5.2646 98823 257 AL2 5.0739 99529 257 AL3 5.1167 1.12239 257 BL1 5.4202 99729 257 BL2 5.6031 1.08886 257 BL3R 5.5720 1.16075 257 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 5.342 5.074 5.603 529 1.104 051 Item Variances 1.126 977 1.347 371 1.380 026 Inter-Item Covariances 781 625 1.232 607 1.971 020 Inter-Item Correlations 694 629 975 345 1.549 007 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted AL1 26.7860 22.013 775 632 922 AL2 26.9767 22.273 736 566 927 AL3 26.9339 20.937 777 622 922 BL1 26.6304 21.765 797 656 919 BL2 26.4475 20.490 862 951 910 Tieu luan 60 BL3R 26.4786 19.969 854 951 912 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1591.079 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction AL1 1.000 715 AL2 1.000 660 AL3 1.000 716 BL1 1.000 744 BL2 1.000 824 BL3R 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.477 74.621 74.621 539 8.987 83.608 411 6.853 90.461 297 4.956 95.417 250 4.161 99.578 025 422 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component AL1 845 AL2 812 AL3 846 BL1 863 BL2 908 Tieu luan Total 4.477 % of Variance 74.621 Cumulative % 74.621 61 BL3R 905 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IOR Case Processing Summary N Valid Cases % 257 100.0 0 257 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 821 825 Item Statistics Mean Std Deviation N IOR1 5.26 896 257 IOR2 5.19 951 257 IOR3 5.33 1.051 257 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 5.261 5.191 5.331 140 1.027 005 Item Variances 938 803 1.105 302 1.376 024 Inter-Item Covariances 568 548 597 049 1.090 001 Inter-Item Correlations 611 592 643 050 1.085 001 Tieu luan 62 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted IOR1 10.52 3.204 689 481 745 IOR2 10.59 3.024 692 485 738 IOR3 10.45 2.803 656 431 782 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 278.501 df Sig .000 Communalities Initial Extraction IOR1 1.000 752 IOR2 1.000 755 IOR3 1.000 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.222 74.051 74.051 421 14.040 88.091 357 11.909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component IOR1 867 IOR2 869 IOR3 845 Tieu luan Total 2.222 % of Variance 74.051 Cumulative % 74.051 63 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CFA – MA TRẬN XOAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 965 8668.024 df 561 Sig .000 Communalities Initial Extraction RSQPA1 1.000 767 RSQPA2 1.000 787 RSQPA3 1.000 784 RSQPA4 1.000 725 RSQPA5 1.000 747 R1 1.000 717 R2 1.000 783 R3 1.000 711 R4 1.000 724 R5 1.000 781 PI1 1.000 654 PI2 1.000 762 PI3 1.000 755 PI4 1.000 763 PI5 1.000 759 PI6 1.000 793 PI7 1.000 768 PS1 1.000 802 PS2 1.000 753 PS3 1.000 819 P1 1.000 741 P2 1.000 819 Tieu luan 64 P3 1.000 835 P4 1.000 801 P5 1.000 811 AL1 1.000 782 AL2 1.000 670 AL3 1.000 787 BL1 1.000 774 BL2 1.000 858 BL3R 1.000 855 IOR1 1.000 693 IOR2 1.000 747 IOR3 1.000 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance R Cumulative % Total 20.625 60.663 60.663 20.625 60.663 60.663 1.377 4.049 64.712 1.377 4.049 64.712 1.075 3.161 67.872 1.075 3.161 67.872 4 845 2.485 70.357 845 2.485 70.357 783 2.304 72.661 783 2.304 72.661 690 2.030 74.691 690 2.030 74.691 679 1.997 76.688 679 1.997 76.688 625 1.839 78.527 553 1.627 80.154 10 518 1.523 81.677 11 507 1.490 83.167 12 442 1.299 84.466 13 426 1.254 85.720 14 405 1.193 86.913 15 393 1.157 88.070 16 357 1.050 89.119 17 337 992 90.111 18 322 948 91.059 19 301 885 91.944 20 277 815 92.759 21 273 804 93.563 22 262 771 94.334 Tieu luan 65 23 240 705 95.039 24 223 657 95.697 25 211 621 96.318 26 200 590 96.908 27 196 577 97.484 28 181 532 98.016 29 160 472 98.488 30 140 412 98.900 31 135 396 99.296 32 118 347 99.643 33 100 295 99.938 34 021 062 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RSQPA1 633 RSQPA2 740 RSQPA3 623 RSQPA4 665 RSQPA5 600 R1 586 R2 590 R3 656 R4 566 R5 602 PI1 527 PI2 710 PI3 569 PI4 688 PI5 565 PI6 634 PI7 552 PS1 620 PS2 534 PS3 701 P1 P2 539 Tieu luan 66 P3 649 P4 P5 AL1 596 AL2 567 AL3 738 BL1 581 BL2 740 BL3R 733 IOR1 IOR2 520 IOR3 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Component Transformation Matrix Component 453 427 423 400 354 295 248 -.612 534 -.263 422 211 -.152 -.156 -.378 -.253 732 302 -.269 -.285 113 330 279 -.130 336 -.786 -.023 -.256 -.189 472 030 -.446 -.323 001 662 137 -.333 -.435 467 018 -.280 620 338 239 095 -.201 190 -.854 -.119 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tieu luan 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ananth, A., Ramesh, R and Prabaharan, B (2010), “Service quality gap analysis in private sector bank – a customer perspective”, Indian Journal of Commerce & Management Studies, Vol No 1, pp 245-252 Beneke, J., Greene, A., Lok, I and Mallett, K (2012), “The influence of perceived risk on purchase intent – the case of premium grocery private label brands in South Africa”, Journal of Product & Brand Management, Vol 21 No 1, pp 4-14 Bharti, K., Agrawal, R and Sharma, V (2014), “What drives the customer of world’s largest market to participate in value co-creation?”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 32 No 4, pp 413-435 Caruana, A (2002), “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol 36 Nos 7/8, pp 811-828 Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L and Hsu, M (2007), “A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: investigating the moderating effect of customer characteristics”, Journal of Marketing, Vol 71 No 1, pp 67-83 Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I and Rentz, J.O (1995), “A measure of service quality for retail stores: scale development and validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 24 No 1, pp 3-16 Demirci-Orel, F and Kara, A (2015), “Assessing the role of service quality of retail self-checkouts on customer satisfaction and loyalty: empirical evidence from an emerging market”, in Robinson, L (Ed.), Marketing Dynamism & Sustainability: Things Change, Things Stay the Same, Springer International Publishing, Baltimore, p 226 Devlin, J.F., Gwynne, A.L and Ennew, C.T (2002), “The antecedents of service expectations”, Service Industries Journal, Vol 22 No 4, pp 117-152 Dick, A.S and Basu, K (1994), “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22 No 2, pp 99-113 Gagliano, B.K and Hathcote, J (1994), “Customer expectations and perceptions of service quality in retail apparel specialty stores”, Journal of Services Marketing, Vol No 1, pp 60-69 Gopalan, R and Satpathy, B (2013), “Indian retail service quality evaluation – Grey and Ridit approach”, International Journal of Business Insights & Transformation, Vol No 1, pp 24-33 Gounaris, S (2008), “The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence”, Journal of Services Marketing, Vol 22 No 1, pp 6890 Tieu luan 68 Grisaffe, D.B and Nguyen, H.P (2011), “Antecedents of emotional attachment to brands”, Journal of Business Research, Vol 64 No 10, pp 1052-1059 Ha, N.T., Minh, N.H., Anh, P.C and Matsui, Y (2015), “Retailer service quality and customer loyalty: empirical evidence in Vietnam”, Asian Social Science, Vol 11 No 4, p 90 Hanjunath, A.K.G and Naveen, K.H (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, Vol No 3, pp 370-372 Jebarajakirthy, C and Lobo, A (2015), “A study investigating attitudinal perceptions of microcredit services and their relevant drivers in bottom of pyramid market segments”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 23, pp 39-48 Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Pihlström, M and Leppäniemi, M (2015), “Effects of service quality, trust, and perceived value on customer loyalty: the case of mobile subscribers”, in Robinson, L (Ed.), Proceedings of the 2009 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, Springer International Publishing, New Orleans, p 179 Khandeparkar, K and Abhishek (2017), “Influence of media context on humorous advertising effectiveness”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 35 No 2, pp 259-276 Kim, H and Niehm, L.S (2009), “The impact of website quality on information quality, value, and loyalty intentions in apparel retailing”, Journal of Interactive Marketing, Vol 23 No 3, pp 221-233 Kim, S., Park, G., Lee, Y and Choi, S (2016), “Customer emotions and their triggers in luxury retail: understanding the effects of customer emotions before and after entering a luxury shop”, Journal of Business Research, Vol 69 No 12, pp 5809-5818 Kitapci, O., Taylan Dortyol, I., Yaman, Z and Gulmez, M (2013), “The paths from service quality dimensions to customer loyalty: an application on supermarket customers”, Management Research Review, Vol 36 No 3, pp 239-255 Kuruvilla, S.J and Joshi, N (2010), “Influence of demographics, psychographics, shopping orientation, mall shopping attitude and purchase patterns on mall patronage in India”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 17 No 4, pp 259-269 Mogaji, E (2015), “Reflecting a diversified country: a content analysis of newspaper advertisements in Great Britain”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 33 No 6, pp 908926 Neal, W.D (1999), “Satisfaction is nice, but value drives loyalty”, Marketing Research, Vol 11 No 1, pp 20-23 Oliver, R.L (1999), “Whence consumer loyalty?”, The Journal of Marketing, Vol 63, Special issue, pp 33-44 Tieu luan 69 Oly Ndubisi, N (2006), “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 24 No 1, pp 48-61 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “Servqual”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 Russell, M (2005), “Marketing education: a review of service quality perceptions among international students”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 17 No 1, pp 65-77 Sabbir Rahman, M and Nusrate Aziz, M (2014), “Service quality and behavioural intentions in broadband services selection”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 32 No 4, pp 455-474 Sheikh, A and Lim, M (2015), “The making of brand attachment and brand meanings: the case of a UK engineering services firm”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 33 No 6, pp 887-907 Siddiqi, K.O (2011), “Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, Vol No 3, pp 12-36 Sivadas, E and Baker-Prewitt, J.L (2000), “An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 28 No 2, pp 73-82 Sultan, P and Yin Wong, H (2014), “An integrated-process model of service quality, institutional brand and behavioural intentions: the case of a university”, Managing Service Quality, Vol 24 No 5, pp 487-521 Swanson, S.R and Kelley, S.W (2001), “Service recovery attributions and word-ofmouth intentions”, European Journal of Marketing, Vol 35 Nos 1/2, pp 194-211 Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T.J and Seebaluck, A.K (2016), “Measuring service quality in higher education: development of a hierarchical model (HESQUAL)”, Quality Assurance in Education, Vol 24 No 2, pp 244-258 Vàzquez, R., Rodríguez-Del Bosque, I.A., Díaz, A.M and Ruiz, A.V (2001), “Service quality insupermarket retailing: identifying critical service experiences”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol No 1, pp 1-14 Verma, H.V and Duggal, E (2015), “Retail service quality in India: construct exploration and measure development”, South Asian Journal of Global Business Research, Vol No 1, pp 129-148 Wong, A and Sohal, A (2003), “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”, Journal of Services Marketing, Vol 17 No 5, pp 495-513 Tieu luan 70 Yuen, E.F and Chan, S.S (2010), “The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol 17 No 3, pp 222-240 Zeithaml, V.A (2000), “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28 No 1, pp 67-85 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, The Journal of Marketing, Vol 60 No 2, pp 31-46 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, The Journal of Marketing, Vol 52 No 2, pp 35-48 Thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2019 (https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/16061-Thi-truong-ban-le-o-Viet-Nam-nam2019) Tieu luan ... Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng siêu thị? Thông tin nhà bán lẻ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng... tin nhà bán lẻ lên chất lượng dịch vụ bán lẻ khía cạnh ST Thơng tin nhà bán lẻ tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Giá trị trung bình T Thơng tin nhà bán lẻ 5.261 Chất lượng dịch vụ bán lẻ. .. thông tin nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ Thông tin nhà bán lẻ tiền đề chất lượng dịch vụ bán lẻ khía cạnh Thơng tin cửa hàng bán lẻ tiền đề cho nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ (Sultan