Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -  - NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -  - NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VÂN HÀ TS MAI THẾ CƯỜNG HÀ NỘI - 2023 i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS Nguyễn Thị Thuý Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận án này, NCS nhận nhiều giúp đỡ từ gia đình, Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, NCS xin gửi lời cảm ơn tới gia đình ln bên cạnh động viên NCS đường học tập q trình hồn thiện luận án NCS trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Vân Hà, TS Mai Thế Cường người tận tình hướng dẫn, ln động viên, khích lệ NCS suốt trình thực luận án NCS nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy, Cô giáo trường Đại Kinh tế Quốc dân Thầy cô, đồng nghiệp Học viện Ngân hàng, bạn bè NCS cảm ơn tình cảm q báu Một lần nữa, NCS xin trân trọng cảm ơn tình cảm giúp đỡ từ người giúp NCS hoàn thành luận án Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS Nguyễn Thị Thuý Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu bán lẻ đa kênh 1.2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2.4 Các kết nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 15 1.3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 17 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 1.5 Những đóng góp luận án 18 1.6 Kết cấu luận án 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH 22 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh 22 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ đa kênh 22 2.1.2 Khái niệm chuỗi bán lẻ chuyên doanh 27 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh 29 2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh 32 2.2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 32 2.2.2 Chất lượng website/ứng dụng di động 35 iv 2.2.3 Tích hợp đa kênh 37 2.3 Ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 39 2.3.1 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 39 2.3.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 41 2.3.3 Ảnh hưởng chất lượng website/ứng dụng di động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 44 2.3.4 Ảnh hưởng tích hợp đa kênh tới hài lịng lịng trung thành khách hàng 46 2.3.5 Ảnh hưởng hài lòng tới lòng trung thành khách hàng 48 2.4 Mơ hình nghiên cứu 49 2.5 Các biến số thang đo 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 3.2 Phương pháp chọn mẫu 60 3.2.1 Tổng thể nghiên cứu 60 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 60 3.2.3 Quy mô mẫu 60 3.2.4 Phương pháp chọn mẫu 61 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 61 3.3.1 Phương pháp tiếp cận đối tượng điều tra 61 3.3.2 Công cụ điều tra 62 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 63 3.4.1 Thống kê mơ tả kiểm định mơ hình thang đo 63 3.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định 65 3.4.3 Mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM 66 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 67 3.6 Phân tích độ tin cậy thang đo 69 3.6.1 Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ: 69 v 3.6.2 Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng chất lượng website 71 3.6.3 Các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh 71 3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 3.8 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 89 4.1 Bối cảnh nghiên cứu - thị trường bán lẻ Việt Nam 89 4.1.1 Quy mô tăng trưởng 89 4.1.2 Các kênh bán lẻ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh 90 4.1.3 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh 92 4.1.4 Thị trường bán lẻ đa kênh Hà Nội 95 4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 CHƯƠNG THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 102 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 102 5.2 Khuyến nghị cho nhà quản lý 105 5.2.1 Nhóm giải pháp doanh nghiệp bán lẻ đa kênh 105 5.2.2 Nhóm giải pháp Chính phủ 109 5.2.3 Nhóm giải pháp quan quản lý thành phố Hà Nội 110 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 128 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các biến số thang đo 50 Bảng 3.1 Thống kê mẫu phiếu điều tra 68 Bảng 3.2: Kết phân tích thang đo cho cho biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 Bảng 3.3: Kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng website 71 Bảng 3.4: Kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh 72 Bảng 3.5: Tổng hợp kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố hài lòng lòng trung thành khách hàng 73 Bảng 3.6: Kết kiểm định KMO Bartlett 73 Bảng 3.7: Ma tận xoay nhân tố 74 Bảng 3.8: Ma trận hệ số tương quan 77 Bảng 3.9: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố 81 Bảng 3.10: Các hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa 82 Bảng 3.11: Đánh giá giá trị phân biệt 84 Bảng 4.1: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 97 Bảng 4.2: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 98 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh 31 Hình 2.2: Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ 33 Hình 2.3: mức độ tích hợp đa kênh 39 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu .49 Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu .56 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .80 Hình 3.3: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 87 Hình 4.1: Quy mơ tăng trưởng doanh thu ngành bán lẻ Việt Nam 89 Hình 4.2: Các kênh bán lẻ Việt Nam 90 Hình 4.3: Doanh thu bán lẻ online B2C 91 Hình 4.4: Các kênh mua hàng trực tuyến 92 Hình 4.5: Thay đổi thói quen sử dụng Internet dịch bệnh 94 Hình 4.6: Doanh thu bán lẻ Hà Nội % so với doanh thu bán lẻ nước 95 Hình 4.7: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 96 viii TÓM TẮT Hà Nội đô thị lớn bậc Việt Nam với hàng trăm cửa hàng chuyên doanh Trước tác động cách mạng công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng mơ hình đa kênh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, bao gồm kênh trực tuyến (website, ứng dụng, facebook…) kênh trực tiếp (các điểm bán hàng truyền thống, ) nhằm tương tác với người mua lúc nơi giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn Tuy nhiên, phải Chính phủ ban hành lệnh giãn cách thời kì dịch bệnh nhiều doanh nghiệp thực thấy tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống bán lẻ đa kênh Để phân phối bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp cần phải khiến kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà có đồng Nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận thức việc chủ động thu thập, nghiên cứu liệu khách hàng triển khai bán hàng đa kênh doanh nghiệp đạt thành cơng q trình đường dài, địi hỏi nhiều cơng sức, đầu tư công cụ hiệu quả, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Trong trình nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, nghiên cứu sinh nhận thấy, chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ đa kênh thực bối cảnh thị trường Việt Nam nói chung mơ hình kinh doanh theo hình thức chuỗi bán lẻ chuyên doanh nói riêng Đồng thời, xu hướng phát triển ngành bán lẻ hướng tới phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh thời gian gần địi hỏi thị lớn với mức tiêu dùng Hà Nội phải tìm hiểu rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh ảnh hưởng tới hài lịng, trung thành với thương hiệu, từ làm định hướng rõ ràng cho phát triển doanh nghiệp Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng nghiên cứu với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận án giải nội dung đặt thu kết sau: Về mặt học thuật, lý luận: Thứ nhất, luận án khẳng định làm sâu sắc thêm sở lý luận dịch vụ bán lẻ đa kênh chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh Thứ hai, luận án tập hợp, xây dựng nhằm bổ sung, góp phần hồn thiện luận điểm khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh với nội dung liên quan đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh với hài lòng lòng trung thành khách hàng bối cảnh chuỗi bán lẻ chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội 164 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,883 9616,149 df 1081 Sig ,000 Communalities Initial Extraction VC1 ,524 ,559 VC2 ,744 ,831 VC4 ,698 ,757 VC5 ,644 ,669 TC1 ,567 ,682 TC2 ,558 ,676 TC4 ,447 ,496 NVPV1 ,630 ,689 NVPV4 ,612 ,675 NVPV5 ,609 ,650 NVPV6 ,544 ,578 NVPV7 ,579 ,613 GQ1 ,621 ,779 GQ2 ,515 ,556 GQ3 ,553 ,596 CSPV2 ,531 ,623 CSPV3 ,581 ,669 CSPV4 ,572 ,671 DSD1 ,489 ,573 DSD2 ,489 ,566 TM1 ,470 ,477 TM2 ,561 ,712 165 TM3 ,562 ,673 TDTC1 ,508 ,591 TDTC2 ,437 ,439 BM1 ,448 ,645 BM2 ,381 ,473 TD1 ,539 ,582 TD3 ,456 ,478 TD4 ,531 ,577 TD6 ,514 ,554 TD7 ,443 ,443 TD9 ,487 ,471 TD10 ,545 ,569 PH2 ,626 ,703 PH4 ,516 ,534 PH5 ,467 ,466 PH6 ,439 ,449 PH7 ,521 ,540 PH8 ,470 ,496 HL1 ,514 ,583 HL2 ,509 ,580 HL3 ,482 ,545 TRT1 ,466 ,560 TRT2 ,538 ,600 TRT3 ,480 ,562 PH1 ,526 ,556 Extraction Method: Principal Axis Factoring 166 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Factor Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 9,722 20,684 20,684 9,326 19,843 19,843 5,071 4,241 9,024 29,708 3,811 8,109 27,952 4,758 3,014 6,412 36,120 2,596 5,523 33,475 5,013 2,734 5,817 41,937 2,330 4,958 38,433 5,451 2,274 4,839 46,776 1,878 3,995 42,427 3,371 2,074 4,414 51,190 1,717 3,654 46,081 3,303 1,836 3,907 55,097 1,470 3,128 49,209 3,574 1,636 3,481 58,577 1,281 2,726 51,936 3,411 1,587 3,377 61,954 1,217 2,590 54,525 3,924 10 1,298 2,762 64,717 ,879 1,869 56,395 5,708 11 1,082 2,301 67,018 ,660 1,403 57,798 5,725 12 1,027 2,184 69,202 ,602 1,280 59,078 2,838 13 ,719 1,530 70,732 14 ,670 1,425 72,157 167 15 ,652 1,386 73,543 16 ,646 1,375 74,918 17 ,593 1,261 76,179 18 ,580 1,233 77,413 19 ,572 1,217 78,630 20 ,553 1,178 79,807 21 ,538 1,145 80,952 22 ,514 1,093 82,045 23 ,490 1,042 83,086 24 ,484 1,030 84,116 25 ,468 ,997 85,113 26 ,455 ,967 86,080 27 ,441 ,939 87,019 28 ,406 ,864 87,883 168 29 ,394 ,838 88,721 30 ,378 ,803 89,525 31 ,371 ,789 90,314 32 ,362 ,770 91,084 33 ,352 ,749 91,832 34 ,347 ,738 92,571 35 ,332 ,706 93,277 36 ,329 ,700 93,977 37 ,318 ,677 94,654 38 ,300 ,639 95,293 39 ,295 ,628 95,921 40 ,289 ,616 96,536 41 ,270 ,574 97,111 42 ,265 ,563 97,674 43 ,256 ,545 98,219 44 ,245 ,520 98,739 45 ,224 ,476 99,214 46 ,199 ,423 99,637 47 ,171 ,363 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 169 Factor Matrixa Factor TRT2 ,620 VC2 ,615 HL1 ,614 HL2 ,603 VC5 ,598 -,420 VC4 ,594 -,440 TRT3 ,588 HL3 ,572 TRT1 ,568 VC1 ,527 NVPV6 ,510 -,394 NVPV1 ,495 -,469 NVPV7 ,484 -,431 NVPV5 ,473 -,441 TM1 ,437 10 11 -,326 -,467 -,301 -,311 -,387 -,330 -,402 -,306 ,372 12 170 PH4 ,422 ,379 ,314 PH2 ,448 ,527 ,416 PH7 ,403 ,478 ,321 TD1 ,378 -,464 ,438 TD4 ,357 -,458 ,447 PH1 ,430 ,439 TD7 ,373 -,437 ,311 TD6 ,375 -,428 ,420 PH5 ,407 ,423 ,319 PH8 ,391 ,393 ,314 PH6 ,357 ,361 ,345 NVPV4 ,470 TD10 ,394 -,404 ,451 TD9 ,320 -,405 ,428 TD3 ,382 -,374 ,403 DSD2 ,341 ,540 TDTC1 ,370 ,536 DSD1 ,319 TDTC2 ,331 -,483 -,307 ,528 ,460 171 CSPV4 ,361 ,361 ,498 CSPV2 ,305 ,331 ,493 -,350 CSPV3 ,374 ,357 ,484 -,301 TC1 ,408 ,573 TC2 ,380 ,550 TC4 ,358 ,442 GQ1 ,440 -,454 ,516 GQ2 ,318 -,365 ,423 GQ3 ,389 -,381 ,396 TM2 ,431 TM3 ,459 BM1 ,351 ,478 -,308 BM2 ,327 ,364 -,321 ,310 ,534 -,344 ,460 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract 12 factors More than 25 iterations required (Convergence=,001) Extraction was terminated 172 Pattern Matrixa Factor PH2 ,829 PH1 ,741 PH4 ,735 PH7 ,715 PH8 ,699 PH6 ,642 PH5 ,610 TD1 ,769 TD4 ,767 TD10 ,762 TD6 ,725 TD9 ,688 TD3 ,648 TD7 ,604 NVPV4 ,843 NVPV1 ,828 10 11 12 173 NVPV5 ,792 NVPV7 ,758 NVPV6 ,698 VC2 ,921 VC4 ,864 VC5 ,777 VC1 ,746 TDTC1 ,764 DSD1 ,754 DSD2 ,732 TDTC2 ,615 CSPV4 ,799 CSPV3 ,792 CSPV2 ,791 GQ1 ,887 GQ2 ,748 GQ3 ,692 TC2 ,827 TC1 ,822 174 TC4 ,672 TM2 ,865 TM3 ,776 TM1 ,643 HL2 ,700 HL1 ,694 HL3 ,689 TRT1 ,736 TRT3 ,701 TRT2 ,683 BM1 ,771 BM2 ,672 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 175 Structure Matrix Factor PH2 ,830 PH1 ,737 PH7 ,728 PH4 ,716 PH8 ,685 PH5 ,660 PH6 ,640 ,306 10 11 ,314 ,316 ,301 ,333 TD4 ,754 TD1 ,752 TD10 ,744 TD6 ,729 TD9 ,680 TD3 ,679 TD7 ,650 ,316 ,304 NVPV1 ,826 ,302 ,371 NVPV4 ,815 ,303 ,329 12 176 NVPV5 ,801 ,308 ,301 ,342 NVPV7 ,777 ,309 ,315 ,348 NVPV6 ,743 VC2 ,320 ,317 ,910 ,443 ,452 ,436 ,438 ,417 ,407 ,338 ,395 VC4 ,303 ,868 VC5 ,332 ,811 VC1 ,309 ,739 ,301 TDTC1 ,766 DSD1 ,748 DSD2 ,740 TDTC2 ,644 ,312 CSPV4 ,317 ,815 CSPV3 ,313 ,812 CSPV2 ,425 ,780 GQ1 ,873 ,352 ,334 ,347 GQ3 ,757 ,306 ,332 ,396 GQ2 ,735 TC1 ,825 TC2 ,820 177 TC4 ,316 ,696 TM2 ,838 ,335 TM3 ,811 ,436 TM1 ,684 ,352 ,389 ,757 ,418 ,351 ,751 ,484 ,343 ,731 ,389 ,330 ,501 ,762 ,304 ,403 ,743 ,391 ,743 HL2 HL1 ,395 ,317 ,393 HL3 ,358 ,314 ,309 TRT2 ,364 ,433 TRT1 ,365 ,343 ,340 ,428 TRT3 ,318 ,306 BM1 BM2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization ,309 ,313 ,306 ,796 ,681 178 Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,095 ,170 ,235 ,119 ,342 ,232 ,179 ,337 ,366 ,303 ,242 ,095 1,000 ,242 ,302 ,194 ,036 ,067 ,206 ,124 ,318 ,370 ,121 ,170 ,242 1,000 ,366 ,201 ,129 ,104 ,355 ,203 ,358 ,444 ,149 ,235 ,302 ,366 1,000 ,202 ,139 ,296 ,300 ,327 ,486 ,504 ,216 ,119 ,194 ,201 ,202 1,000 ,064 ,179 ,211 ,205 ,356 ,354 ,224 ,342 ,036 ,129 ,139 ,064 1,000 ,245 ,111 ,256 ,301 ,294 ,329 ,232 ,067 ,104 ,296 ,179 ,245 1,000 ,142 ,306 ,373 ,384 ,397 ,179 ,206 ,355 ,300 ,211 ,111 ,142 1,000 ,126 ,300 ,320 ,057 ,337 ,124 ,203 ,327 ,205 ,256 ,306 ,126 1,000 ,451 ,305 ,339 10 ,366 ,318 ,358 ,486 ,356 ,301 ,373 ,300 ,451 1,000 ,528 ,284 11 ,303 ,370 ,444 ,504 ,354 ,294 ,384 ,320 ,305 ,528 1,000 ,287 12 ,242 ,121 ,149 ,216 ,224 ,329 ,397 ,057 ,339 ,284 ,287 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 10 11 12