Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về dịch vụ được cung cấp tại trung tâm hành chính công tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VĂN TÚ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VĂN TÚ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU DŨNG Tp Hồ Chí Minh – năm 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG : PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Sự tương thích lý thuyết sách đến đề tài 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa luận văn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khu vực tư khu vực cơng 2.1.2 Hành hành cơng 2.1.3 Thủ tục hành 2.1.4 Hàng hóa, dịch vụ công 2.1.5 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 2.1.6 Chất lượng dịch vụ 8 10 11 12 14 2.2 15 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 2.3 Những nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ 2.3.1 Sự tin cậy 2.3.2 Cơ sở hạ tầng 2.3.3 Năng lực phục vụ nhân viên 2.3.4 Thái độ phục vụ 2.3.5 Sự hài lòng 16 16 17 18 19 21 2.4 22 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Tổng quan tỉnh Long An 3.1.2 Tổng quan Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An 26 26 26 28 3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 3.2.1 Thang đo 3.2.2 Qui mô mẫu khảo sát 31 33 35 3.3 Phương pháp phân tích liệu 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 36 36 36 37 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.1.1 Các yếu tố liên quan đến đối tượng vấn 4.1.2 Các yếu tố liên quan đến nhu cầu thủ tục hành 4.1.3 Thống kê mơ tả chung biến quan sát mơ hình 39 39 44 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 4.2.1 Yếu tố tin cậy 4.2.2 Yếu tố sở vật chất 4.2.3 Yếu tố “năng lực phục vụ” 4.2.4 Yếu tố “thái độ phục vụ” 4.2.5 Yếu tố đồng cảm 4.2.6 Yếu tố hài lòng 48 48 49 50 51 52 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 4.4.1 Kết hồi quy 56 56 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 59 59 5.2 Các khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.1 Giữ vững bảo trì tốt sở vật chất 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ 5.2.3 Cải thiện thái độ phục vụ 5.2.4 Nâng cao tin cậy 5.2.5 Nâng cao đồng cảm 5.2.6 Các kiến nghị đến lãnh đạo cấp 60 60 61 61 61 62 62 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu Vilares Cohelo (2000) 20 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 22 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 23 Hình 4.1: Giới tính đối tượng vấn 40 Hình 4.2: Nhóm tuổi đối tượng vấn 40 Hình 4.3: Nghề nghiệp đối tượng vấn 41 Hình 4.4: Trình độ đối tượng vấn 42 Hình 4.5: Thu nhập đối tượng vấn 42 Hình 4.6: Khoảng cách từ nơi cu trú đến trung tâm dịch vụ HCC 43 Hình 4.7: Lĩnh vực thủ tục hành 44 Hình 4.8: Số lượng hồ sơ cá nhân tổ chức 44 Hình 4.9: Nơi tìm hiểu thơng tin hành 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm lược kết nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng 24 Bảng 3.1: Chỉ số PAPI Long An từ 2011 – 2017 27 Bảng 3.2: Chỉ số PCI Long An từ 2007 – 2017 27 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ hài lịng người dân dịch vụ hành công 33 Bảng 4.2: Kết thống kê mô tả biến khảo sát 46 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha yếu tố “sự tin cậy” 48 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha yếu tố “cơ sở vật chất” 49 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha yếu tố “năng lực phục vụ” 50 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha yếu tố “thái độ phục vụ” 51 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha yếu tố “sự đồng cảm” 52 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha yếu tố “sự hài lòng” 53 Bảng 4.9: Ma trận nhân tố biến quan sát (độc lập) 54 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy 56 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn quy định Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn NGUYỄN VĂN TÚ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Hữu Dũng truyền đạt cho nhiều kiến thức hướng dẫn khoa học luận văn Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian qua để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quan tâm tạo điều kiện cho hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn tất quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên chia với suốt thời gian học tập thực nghiên cứu luận văn Xin kính chúc q Thầy, Cơ, bạn bè, đồng nghiệp người thân sức khỏe, hạnh phúc thành công Xin trân trọng cám ơn! CHƯƠNG : PHẦN MỞ ĐẦU Chương mở đầu nêu vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu; trình bày điểm ý nghĩa nghiên cứu, kết cấu luận văn 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Sự tương thích lý thuyết sách đến đề tài Trong tất tổ chức tư nhân hay nhà nước, hiểu biết, đáp ứng dự đoán nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chiến lược có tầm quan trọng đặc biệt Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng định đến tồn lâu dài tổ chức Trong tổ chức tư nhân, hài lòng trung thành khách hàng đáp ứng thơng qua sản phẩm có chất lượng cao đáng giá đồng tiền họ trả giá trị cao xem chiến lược mang lại thành công lâu dài cho tổ chức Đối với tổ chức cơng có nhiều áp lực địi hỏi phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Các dịch vụ công cung cấp cho khách hàng bối cảnh phát triển có nhiều thay đổi lớn công nghệ, kinh tế, kỳ vọng khách hàng Những cách thức, phong cách cung cấp dịch vụ tổ chức cơng cho hệ trước có lẽ không phù hợp chấp nhận hệ (Donnelly cộng sự, 1995) Những nghiên cứu gần lãnh vực quản trị dịch vụ tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể phụ thuộc lớn vào văn hóa, lĩnh vực dịch vụ sở thích khách hàng Sự hài lòng sản phẩm thường tập trung vào đặc điểm loại sản phẩm sản phẩm có thực chức hay khơng Tuy nhiên, hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp tạo từ khía cạnh nắm bắt khơng thể nắm bắt cụ thể tất cung cấp đến khách hàng (Gronroos, 1984) 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu Tại tỉnh Long An, từ năm 2006, Ban chấp hành Đảng tỉnh khóa VIII, nhiệm kỳ 2005-2010 ban hành Nghị số 02-NQ/TU, ngày 13/11/2006 “về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quyền cấp” nhằm mục tiêu “Xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, minh bạch, chuyên nghiệp, kỷ cương, bước đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, thể rõ chất quyền dân, dân dân; xây dựng đội ngũ cán cơng chức có lĩnh trị vững vàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có lực, trình độ, tinh thơng nghiệp vụ, cơng tâm, tận tụy, tinh thần trách nhiệm cao đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ xây dựng phát triển tỉnh nhà” Hằng năm, sở chủ trương Đảng đạo Chính phủ, tỉnh Long An có chương trình, kế hoạch để triển khai cụ thể hóa thực cơng tác cải cách hành (Quyết định 348/QĐ-UBND ngày 30/01/2012 tỉnh việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020; Chỉ thị 08/CT-UBND ngày 15/4/2014 UBND tỉnh tăng cường đạo cải cách hành gắn với việc ban hành kế hoạch cơng tác cơng tác cải cách hành hàng năm địa bàn tỉnh ); qua thời gian triển khai thực hiện, cơng tác cải cách hành địa bàn tỉnh đạt kết định Tỉnh Long An đưa vào vận hành thí điểm Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh để thực việc tiếp nhận trả kết theo chế cửa liên thông tập trung đầu mối giúp tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho tổ chức, công dân, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ hành chính, thủ tục hành có liên quan đến nhiều quan, đơn vị Đây bước thể tư đổi ý chí tâm cải cách hành hệ thống trị tỉnh, đồng thời, chủ trương lớn tỉnh nhằm tạo bước đột phá cải cách thủ tục hành đẩy mạnh thực chế cửa liên thông tỉnh Thời gian qua, thành lập Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh sớm ổn định tổ chức, máy vào hoạt động ổn định, hiệu Trụ sở làm việc xây mới, trang thiết bị, phần mềm ứng dụng đầu tư 61 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ Nhóm “năng lực phục vụ” trung tâm HCC tỉnh nhóm người dân quan tâm nhất, có ảnh hưởng mạnh thứ đến hài lòng người dân chất lượng phục vụ trung tâm HCC cấp tỉnh Vì tính chất quan trọng nhóm yếu tố (theo đánh giá người dân) nên quyền tỉnh Long An cụ thể trung tâm HCC phải giữ vững nâng cao lực phục vụ CBCCVC làm việc trung tâm Sự nhiệt tình, giải thích rõ ràng, thỏa đáng có kỹ giao tiếp tốt đặc điểm đáng ghi nhận CBCC qua ý kiến đánh giá lực phục vụ người dân 5.2.3 Cải thiện thái độ phục vụ “Thái độ phục vụ” nhóm yếu tố có ảnh hưởng thấp đến hài lịng, trung bình thang đo thấp (mặc dù cao điểm trung bình khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà; tinh thần trách nhiệm; thái độ thân thiện trả lời thắc mắc; phục vụ công bằng; thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời “Thái độ phục vụ” yêu cầu đáng mà điểm đáng mà người CBCC chân ln phải đảm bảo Thái độ “vịi vĩnh, hạch sách, nhũng nhiễu, …” không tồn dù biểu nhỏ, số CBCC Do đó, lãnh đạo phải kiểm sốt xử lý triệt để CBCC có thái độ hành vi Sự thân thiện CBCC đanh giá thấp biến thang đo 5.2.4 Nâng cao tin cậy Thời gian giải hồ sơ vấn đề mà người dân luôn quan tâm Theo qui trình thủ tục ban hành loại hồ sơ khác có thời gian giải khác Nếu cố gắng đôn đốc phận thụ lý giải hồ sơ nhanh chóng, thực trả kết sớm qui định người dân hài lòng Theo đánh giá người dân (trung bình = 3,72) trung tâm giải trả hồ sơ hẹn Cần phát huy điểm mạnh Dù biết hồ sơ ngành nhiều tài nguyên môi trường, đến thời hạn trả trả trả 62 tâm tư nguyện vọng người dân tốt Tuy nhiên, trả kết “đạt” trước thời hạn (dù ngày) người dân hài lịng Cần hạn chế tình trạng đến lịch hẹn trả kết báo cho người dân “hồ sơ khơng giải quyết”, “hồ sơ cịn thiếu phải bổ sung” “chưa có kết quả” Điều làm người dân khơng hài lịng, dân phàn nàn Thực tế diễn hồ sơ liên quan đến đất đai tỉnh Long An Do đó, quyền lãnh đạo trung tâm phải lưu ý khía cạnh Các tiếp nhận giải hồ sơ cần đảm bảo hồ sơ đầy đủ từ bước đầu tiếp nhận để giảm thiểu tình trạng thiếu hồ sơ, trả hồ sơ thiếu thủ tục cần thiết 5.2.5 Nâng cao đồng cảm Bên cạnh việc nâng cao lực phục vụ, quyền lãnh đạo trung tâm cần ý thêm “đạo đức nghề nghiệp” CBCC trung tâm Cần phải làm việc với tinh thần “phục vụ” chia sẻ khó khăn, vướng mắc người dân, thông cảm với khó khăn người dân, đặt vào vị trí người dân để thấu hiểu vấn đề Có phục vụ người dân tốt Sự quan tâm, cảm thơng từ hồn cảnh cụ thể CBCC đánh giá cao (giá trị 4.03) Cần gữ vững phat huy mạnh CBCC trung tâm 5.2.6 Các kiến nghị đến lãnh đạo cấp 5.2.6.1 Kiến nghị đến lãnh đạo tỉnh Chính quyền tỉnh ban hành nhiều qui định phối hợp quan trình giải thủ tục hành cho người dân, nhiên, qui chế chưa phát huy hiệu cao Do đó, quyền tỉnh cần kiểm soát mạnh dạn xử lý trường hợp chưa phối hợp tốt, chưa “thực hết nghĩa vụ” Song song đó, quyền tỉnh cần có chế khen thưởng cho đơn vị, cá nhân, tổ chức thực giải hồ sơ hành chính, thủ tục hành sớm trước hạn định để tạo động lực làm việc cho CBCCVC Điều mang lại lợi ích vật chất mà tinh thần, bên cạnh điều để nhắc nhở đơn vị, quan hay cá nhân chưa làm tốt trách nhiệm nghĩa vụ 63 Lãnh đạo tỉnh cần kiến nghị đến cấp cao việc “tự chủ, tự chịu trách nhiệm” số hồ sơ, thủ tục hành mà địa phương gặp khó khăn để nâng cao hiệu quản lý nhà nước mình, lĩnh vực đất đai Đồng thời, quyền tỉnh cần tranh thủ chấp thuận trung ương chế tự chủ khoản thu chi hành cơng, để từ có nguồn chi cho CBCCVC theo hiệu công việc nhằm tạo thêm động lực làm việc cho CBCCVC hạn chế “tiêu cực, nhũng nhiễu” người dân Chính quyền tỉnh cần nghiên cứu đẩy nhanh tiến độ cải cách thủ tục hành để giảm bớt thủ tục gây phiền hà cho dân, giúp công tác quản lý hành nhẹ nhàng, hiệu Ví dụ như, quyền lượt bỏ “bản chứng minh nhân dân” hồ sơ hành thực tế, hồ sơ thủ tục hành nào, người dân nộp hồ sơ có ghi số chứng minh thư với cơng nghệ thơng tin nay, quyền hồn tồn kiểm tra tính đắn thơng tin chứng minh thư mà người dân ghi Điều dễ thực không ảnh hưởng đến pháp lý nên quyền giảm bớt thủ tục người dân hài lịng dân bớt thủ tục cần nộp, tiết kiệm tiền chứng thực giấy tờ 5.2.6.2 Kiến nghị đến quan Trung ương Hiện tại, quyền từ trung ương đến địa phương thực “chính phủ điện tử” Điều hồn tồn phù hợp với xu phát triển giới Tuy nhiên, cần đẩy mạnh điều nữa, thực số hóa tất hồ sơ hành ban hành qui định quản lý giải hồ sơ hành hệ thống điện tử Chúng ta vừa giải điện tử “bắt buột” hồ sơ lưu “file giấy” làm giảm tiến độ giải hồ sơ Đồng thời, qui định làm ảnh hưởng đến cơng dân thời gian lại, ảnh hưởng đến hiệu giải hồ sơ phải tìm ‘file giấy” lưu trữ trước để tra cứu Điều thời gian, công sức, tiền tài, nhân lực mà hiệu chưa cao Chính phủ cần đưa nhanh đề án số hóa tất hồ sơ lưu trữ đảm bảo lưu trữ quốc gia theo hồ sơ công dân, hồ sơ nước hồ sơ đất đai tư pháp Thực 64 điều phủ phải qui định thực tồn quốc Điều phủ hồn tồn thực chứng “thẻ cước công dân” bước đầu thực thành cơng Do đó, Chính phủ phải tâm đẩy nhanh tiến độ số hóa để đảm bảo lực phục vụ quyền cấp nâng cao, người dân ngày hài lòng tin tưởng vào quyền Chính phủ thực cải cách hành chính, cắt giảm thủ tục hành Tuy nhiên, điều chưa phải giải pháp Chính phủ cần “phân quyền” cho địa phương nhiều Chính phủ đưa khung pháp lý mang tính “cơ bản” cịn địa phương có đặc thù riêng giao quyền cho địa phương có qui định cụ thể để mặt tạo linh động cho quyền tỉnh, mặt nâng cao hiệu phục vụ người dân theo đặc thù vùng, miền 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhận diện định lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng phục vụ trung tâm HCC tỉnh Long An Đây lần nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ trung tâm HCC tỉnh Long An (trung tâm hình thành đưa vào hoạt động chưa đầy năm) Tác giả hy vọng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu lĩnh vực nói chung, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho cán công chức, người làm công tác quản lý hành cơng Ngồi ra, nghiên cứu gợi ý xây dựng thang đo xây dựng hài lòng người dân chất lượng phục vụ hành công nhằm hỗ trợ cho địa phương ngày phát triển Tuy nhiên, nghiên cứu số hạn chế như: nghiên cứu thực thông qua việc khảo sát 294 người dân đến liên hệ thủ tục hành trung tâm HCC tỉnh Long An theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá tổng quát hết hài lòng cơng dân Trên sở kết tìm thấy, đề tài tiến hành khảo sát với số lượng đối tượng tham gia vấn đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Một hướng nghiên cứu đề 65 xuất tập trung nghiên cứu sâu tác động thể chế định, lĩnh vực định ví dụ lĩnh vực tài ngun mơi trường Việc khảo sát, lấy ý kiến tổ chức phận tiếp nhận giao trả kết hồ sơ hành trung tâm chắn số người dân e ngại đánh giá mức độ hài lòng cung ứng dịch vụ Kết đánh giá có số mẫu chưa trung thực, chưa thể hết thực trạng, số mẫu sợ ảnh hưởng đến hồ sơ giao dịch Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ mang tính lý thuyết, chưa bao gồm hết yếu tố văn hóa, tập quán, dân tộc, điều kiện kinh tế nên chắn chưa phản ảnh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân./ TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Chính phủ (2011), Nghị ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, số 30c/NQ-CP, ban hành ngày 08/11/2011 Chu Văn Thành chủ biên, (2004) (Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước)- “Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ cơng số vấn đề lý luận thực tiễn” (sách tham khảo) – NXB Chính trị quốc gia Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - “Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương” Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Mai Thị Hồng Hoa (2004), Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc giaỨng dụng tiên chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Quận Nguyễn Thuấn (2005), Kinh tế Công cộng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Tri Vũ (2009), “Giới thiệu tiêu chuẩn IS0 9001 phiên năm 2008”, http://www.cdtm.edu.vn Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006),“Hành cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật 10 Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính”, NXB Thống kê 11 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM 12 TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố 13 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh– “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Đắk Lắk” 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 15 Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An- Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020; Báo cáo việc kết phân tích liệu (20/9/2007); Báo cáo kết khảo sát khách hàng 16 Trung tâm phục vụ hành công (2010), “Hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008” TÀI LIỆU TIẾNG ANH Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) Chiang, M C., (1999), “Government reconstruction and customer-oriented service mindset,” National Central Library Taiwan Branch Library Journal, Vol 6, No 1, pp 1-17 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), Khan Anisur Rahman and Shahriar Khandaker, (2016) Public and private organizations: how different or similar are they Journal of Siberian Federal University Humanities & Social Sciences 12 (2016 9) 2873-2885 http://elib.sfukras.ru/bitstream/handle/2311/30301/02_Khan.pdf;jsessionid=7CD7ED0491BF1C3544D C4767FF7EB7C0?sequence=1 Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, 181-199 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 10 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 11 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 12 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 13 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 14 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 14047 15 Sandeep Kayastha, (2011), Defining Service and Non-Service Exchanges Service Science 3(4):313-324 https://doi.org/10.1287/serv.3.4.313 16 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 17 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 18 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 19 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 20 Zoe S Dimitriades Theodore S Maroudas, (2007), Demographic predictors of service satisfaction in Greek public organizations.Measuring Business Excellence, Vol 11 Iss pp 32 – 43 http://dx.doi.org/10.1108/13683040710752724 PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/Chị Tơi nghiên cứu “Đánh giá hài lịng lượng dân chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An”, nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cơng tỉnh Long An Chúng tơi mong q Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho cảm nhận chất lượng dịch vụ Trung tâm hành cơng tỉnh Long An Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học Các thông tin Anh/chị giúp cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ tốt hơn, đáp ứng dược yêu cầu, mong muốn Quý Anh/Chị PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau (Đối với câu hỏi Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có trống cho phần lựa chọn bên cạnh) Nơi cư trú 0Thành phố Tân An Huyện Châu Thành 0Huyện Bến Lức Huyện Tân Trụ Nơi khác (ghi rõ)…………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Tuổi Anh/Chị thuộc nhóm nào? Dưới 25 o 25 đến 34 o Từ 35 đến 44 o Từ 45 trở lên o Nghề nghiệp: Công nhân, lao động phổ thông, nội trợ Sản xuất nông nghiệp, LĐ tự do, tự SXKD Cơng chức, viên chức Nhân viên văn phịng Nghề nghiệp khác (ghi rõ)………………………………… Trìnhđộ học vấn,chun mơn: Phổ thông 0Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học Khác (nêu rõ)………… Thu nhập bình quân/tháng: Dưới triệu 0Từ 5-9 triệu Trên triệu Khoảng cách từ vị trí Anh/Chị (địa điểm đầu tư trụ sở doanh nghiệp, nơi cư trú tại) đến Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An: Dưới 20km Từ 20-50km Từ 50km trở lên Hồ sơ hành Anh/Chị giải thuộc lĩnh vực: - Kế hoạch-đầu tư (cấp, điều chỉnh,gia hạn, xác nhận định chủ trương đầu tư, giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, thông tin đăng ký doanh nghiệp…); - Xây dựng (thẩm định báo cáo kinh tế, kỹ thuật …); - Công thương (đăng ký thực khuyến mãi, xác nhận an toàn thực phẩm…); - Tài ngun-Mơi trường (cho th, chuyển mục đích, đăng ký biến động đất; thăm dò, khai thác nước đất…); - Tư pháp (cấp phiếu lý lịch, cấp chứng hành nghề luật sư…); - Khoa học Công nghệ; - Lao động, Thương binh Xã hội; - Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh; - Lĩnh vực khác (ghi rõ): …………………………………… Anh/Chị đến TT hành Cơng Tỉnh liên hệ hồ sơ cho: - Cá nhân, gia đình Anh/Chị - Cơ quan/doanh nghiệp Anh/Chị làm việc - Khác (nêu rõ) - Quá trìnhAnh/Chị chuẩn bị hồ sơ: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu - Ủy ban nhân dân tỉnh - Website quan quản lý chuyên ngành - Bộ phận tiếp nhận trả kết Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An - Khác (nêu rõ):……………………………………………………… PHẦN II: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & SỰ HÀI LỊNG Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An Trong phát biểu sau đây, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: 1: Hoàn tịan/Rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Khơng/Ít đồng ý 3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn/Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) Ý kiến khảo sát I Sự tin cậy Trung tâm thực dịch vụ cam kết ban đầu Trung tâm thực trả kết lịch hẹn Hồ sơ giải không bị sai sót Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết công khai đầy đủ trung tâm II Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Giờ làm việc Trung tâm thuận tiện cho khách đến thực dịch vụ Nhân viên Trung tâm có trang phục gọn gàng, lịch phù hợp với môi trường làm việc 3 Ý kiến khảo sát III Năng lực phục vụ CBCC CBCC tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt CBCC tiếp nhận hồ sơ giải công việc minh bạch CBCC tiếp nhận hồ sơ Trung tâm có chuyên môn, nghiệp vụ giải công việc CBCC Trung tâm tư vấn nhiệt tình, rõ ràng cho Anh/Chị CBCC Trung tâm giải thỏa đáng vướng mắc nhanh chóng Hành vi CBCC Trung tâm tạo tin tưởng cho khách hàng đến thực dịch vụ IV Thái độ phục vụ CBCC CBCC Trung tâm tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ CBCC Trung tâm tiếp nhận có thái độ thân thiện giải đáp thắc mắc Anh/Chị CBCC Trung tâm khơng có hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà giải hồ sơ CBCC Trung tâm tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất công dân CBCC Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân V Sự đồng cảm CBCC Anh/Chị dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ Trung tâm CBCC Trung tâm giải hồ sơ cách linh hoạt phù hợp với tình CBCC Trung tâm quan tâm giải yêu cầu hợp lý Anh/Chị 4 5 Ý kiến khảo sát CBCC Trung tâm thể quan tâm đến yêu cầu dịch vụ Anh/Chị VI Sự hài lịng CƠNG DÂN Anh/Chị hài lịng qui trình, thủ tục phục vụ trung tâm Anh/Chị hài lòng với dịch vụ cung cấp Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với dịch vụ Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An đơn vị hành nhà nước khác mà thân đến giao dịch Anh/chị có đề nghị thêm lĩnh vực anh/chị cần liên hệ? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Anh/chị cần góp ý cho Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Nếu xin anh/chị vui lòng cho biết: Họ tên: …………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! 5 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VĂN TÚ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH... CƠNG DÂN Anh/Chị hài lịng qui trình, thủ tục phục vụ trung tâm HL1 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ cung cấp HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với dịch vụ Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Long An đơn... lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Long An - Đánh giá ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng người dân đến liên hệ, thực thủ tục hành Trung tâm hành cơng tỉnh Long An - Gợi