(Luận văn) chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG lu an n va CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG gh tn to HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG d oa nl w VIỆT NAM ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z l gm @ m co TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG lu an n va CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG gh tn to HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG d oa nl w VIỆT NAM ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng @ gm Mã số: 60.34.02.01 THỊ LOAN m co l Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG Sinh ngày 15 tháng 05 năm 1988 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) lu an Là học viên cao học khóa: XIV Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM n va BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” ie gh tn to Cam đoan luận văn: “CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG p Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN oa nl w Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh d Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường lu va an đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết u nf nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước ll nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn oi m nguồn đầy đủ luận văn z at nh Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự z Tác giả m co l gm @ Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2015 an Lu NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG n va ac th si TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Chiến lược cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đƣợc thực từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Mục tiêu đề tài nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank từ năm 2009 đến năm 2014; phƣơng lu an pháp nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so n va sánh đồng thời thực khảo sát thực tế 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch tn to vụ ngân hàng, chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên; thực khảo sát gh chuyên gia thông qua thƣ điện tử, cỡ mẫu n = 50 Phƣơng pháp phân tích số liệu p ie đƣợc sử dụng đề tài chủ yếu công cụ Excel Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất chiến lƣợc “Đẩy mạnh công tác oa nl w phát triển sản phẩm, phát triển thị trường để nắm bắt hội phát triển hoạt động, phát triển khách hàng” giải pháp thực chiến lƣợc nhằm d an lu hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank đến năm va 2020 nhƣ: (1) Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoàn thiện, ll u nf nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL có; đa dạng hóa sản oi m phẩm dịch vụ NHBL; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, (2) Xúc tiến, truyền z at nh thông quảng bá thƣơng hiệu, (3) Phát triển công nghệ thông tin, (4) Chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, (5) Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh z phân phối @ gm Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank thực mục m co l tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Tài – Ngân hàng Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cơ, thơng qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, lu an phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, n va nghiên cứu Trường nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tn to nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp gh Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa sau đại p ie học - Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên oa nl w cứu trường Tôi chân thành cảm ơn bạn học viên CH14C1, người học tập, nghiên cứu giúp đỡ, động viên nhiều để tơi có d va Tp Hồ Chí Minh an lu thể hồn thành chương trình học Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng ll u nf Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công oi m nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đóng z at nh góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, tạo điều kiện cho nhiều trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu z thông tin phục vụ cho luận văn @ gm Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS TS.Nguyễn Thị Loan – Trưởng khoa l Kế toán – Kiểm toán – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình an Lu luận văn m co hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tốt n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á ACB Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Teller Máy rút tiền tự động Automated Machine Bank for investment and Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển BIDV lu an development of Viet Việt Nam va Nam n Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn tn to CAR Cơng nghiệp hóa, đại hóa ie gh CNH, HĐH Công nghệ thông tin p CNTT DVNH w Địa điểm giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn d EXIMBANK oa nl ĐĐGD Dịch vụ ngân hàng Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội u nf va an lu GDP Xuất Nhập Việt Nam m Hong Kong and Shanghai Ngân hàng TNHH MTV HSBC oi HSBC VN Hội nhập kinh tế quốc tế ll HNKTQT KPI Key Performance Thẻ điểm cân @ Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn gm MB Việt Nam z Indiacator z at nh Banking Corporation MHB m co l Quân Đội Ngân hàng phát triển nhà Đồng an Lu Bằng Sông Cửu Long n va ac th si NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sales Máy tốn thẻ PGD Phịng giao dịch PGĐ Phó giám đốc ROA Return on Asset Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài lu an sản Return on Equity Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ n va ROE tn to sở hữu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần gh SACOMBANK p ie Sài Gịn Thƣơng Tín Small and medium-sized Doanh nghiệp vừa nhỏ w SME oa nl enterprises Ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam d TECHCOMBANK Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Vietcombank u nf va an VCB lu TNHH Nam ll Ngân hàng thƣơng mại cổ phần oi m VIB z at nh VIETINBANK Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần z Công Thƣơng Việt Nam m co l Organization Trade Tổ chức thƣơng mại giới gm World @ WTO an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU THỨ TỰ STT TÊN BẢNG BẢNG Bảng 1.1 TRANG Ma trận SWOT 16 Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động lu an n va Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống p ie Tốc độ tăng trƣởng cấu nguồn vốn huy động Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Cơ cấu dƣ nợ Vietinbank giai đoạn 2009-2014 2014 Bảng 2.6 Bảng 2.7 41 43 Hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2009- 38 đƣợc cải tiến gh tn 32 kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009-2014 to 44 Thị phần thẻ Vietinbank giai đoạn 2009-2014 47 Thị phần POS Vietinbank giai đoạn 2009-2014 49 nl w Nguồn thông tin khách hàng biết sản phẩm dịch oa Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 53 58 an lu Đánh giá chuyên gia lực Vietinbank Đánh giá chuyên gia mức độ phù hợp u nf 10 vụ ngân hàng va Bảng 2.8 d 59 ll hoạt động bán lẻ Vietinbank m 60 oi Quy mô nguồn nhân lực Vietinbank Vietinbank z at nh Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 62 z Bảng 2.13 ngân hàng tác động đến chiến lƣợc cạnh tranh 63 l gm 14 @ Tổng hợp phân tích yếu tố xuất phát từ phía hoạt động bán lẻ Vietinbank Bảng 3.1 m co 15 Ma trận SWOT cho hoạt động bán lẻ 76 an Lu Vietinbank n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT BIỂU STT TÊN BIỂU ĐỒ ĐỔ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Quy mô tài sản, vốn chủ sở hữu lợi nhuận an Diễn biến nguồn vốn huy động Vietinbank Diễn biến dƣ nợ cho vay Vietinbank Doanh số hoạt động toán Vietinbank giai p ie So sánh cấu thẻ ghi nợ NHTM năm So sánh cấu thẻ tín dụng quốc tế 48 NHTM năm 2009 năm 2014 w Tốc độ tăng trƣởng kinh tế tỷ lệ lạm phát Việt nl oa Biểu đồ 2.8 48 2009 năm 2014 45 đoạn 2009 – 2014 gh tn to Biểu đồ 2.7 44 giai đoạn 2009 - 2014 Biểu đồ 2.6 42 giai đoạn 2009 - 2014 n va 33 Vietinbank giai đoạn 2009 - 2014 lu TRANG 52 d Nam giai đoạn 2008-2014 an lu So sánh lợi cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ 55 ll u nf va số ngân hàng năm 2014 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ TT SƠ ĐỔ STT Sơ đồ 1.1 TÊN SƠ ĐỒ TRANG Mơ hình phân tích PEST 15 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao 2004, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Trƣơng Quang Thông 2010, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM PGS TS Ngơ Kim Thanh 2011, Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại lu an học Kinh tế Quốc dân n va TS Trịnh Quốc Trung 2009, Marketing ngân hàng, NXB thống kê, TP Hồ Chí tn to Minh gh TS Vũ Thành Hƣng TS Nguyễn Văn Thắng 2005, Giáo trình quản lý chiến p ie lược, NXB giáo dục – Hà Nội Fred R David 2003, Khái niệm quản trị chiến lược, NXB Thống kê oa nl w Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học d an lu Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh va 10 Lê Hoàng Nga 2010, "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử oi m Nam, số tháng 6, trang 5-8 ll u nf Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt ngân hàng", số 110, tr.6-8 z at nh 11 Nguyễn Thị Mùi 2005, "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ z 12 Tô Khánh Toàn 2008, "Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại @ l 20-27 gm Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, (363), trang m co 13 Nguyễn Bá Minh 2001, "Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc an Lu kinh doanh NHTM nƣớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, trang 21-23 n va ac th si 14 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” 15 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2006, Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2010, Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 17 Phạm Thị Nguyệt 2007, "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 18 VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, lu Techcombank, MHB, MB, Báo cáo tài chính, giai đoạn từ 2008 – 2013 an n va 19 VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, 20 Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2013 gh tn to Techcombank, MHB, MB, Báo cáo thường niên, giai đoạn từ 2008 – 2013 p ie 21 Anh Tuấn (2005), "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ", Thời báo Ngân hàng, số 39, trang 7-12 nl w TRANG WEB d oa 22 IDG ASEAN 2013, Chiến lược cạnh tranh hiệu cho ngân hàng bán lẻ năm an lu 2014, truy cập va , [ngày truy cập: 02/03/2015] ll 23 ThS Nguyễn Hữu Hƣng 2014, Chiến lược khác biệt hóa cho hoạt động ngân oi m hàng bán lẻ, truy cập z at nh , [ngày truy cập: 02/03/2015] z gm @ 24 Anh Hòa 2013, Cuộc đua chiến lược ngân hàng bán lẻ Việt Nam, truy cập tại: , [ngày truy cập: 02/03/2015] an Lu n va ac th si 25 Phƣơng Linh 2014, Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ , [ngày truy cập: 20/02/2015] 26 NCS Châu Đình Linh 2014, xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ, , [ngày truy cập: 20/02/2015] 27 ThS Phạm Thu Thủy, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, lu an , [ngày truy n va cập: 20/02/2015] p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên lớp tài ngân hàng khóa 14 trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tơi làm làm đề tài “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam”; để có tƣ liệu hồn thành viết, xin quý chuyên gia bớt chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi dƣới Rất biết ơn giúp đỡ quý chuyên lu gia an n va Câu Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nhƣ nào?  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất tn to  Rất tốt ie gh Câu Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào?  Tốt p  Rất tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất d oa  Rất tốt nl w Câu Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ nào?  Tốt  Bình thƣờng  Kém u nf  Rất tốt va an lu Câu Trình độ nhân viên Vietinbank nhƣ nào?  Rất ll Câu Kênh phân phối Vietinbank nhƣ nào?  Bình thƣờng z at nh  Tốt oi m  Rất tốt  Kém  Rất Câu Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nhƣ nào?  Bình thƣờng  Kém  Rất gm @  Tốt z  Rất tốt Câu Hoạt động marketing Vietinbank nhƣ nào?  Bình thƣờng  Kém  Rất m co  Tốt l  Rất tốt an Lu Câu 8: Công tác quản lý rủi ro Vietinbank nhƣ nào? n va ac th si  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu 10 Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu 11 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nhƣ nào?  Tốt nhiều  Tốt  Nhƣ  Kém  Kém nhiều lu Câu 12 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank phù hợp với việc phát an n va triển mơ hình bán lẻ chƣa?  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa tn to  Rất phù hợp phù hợp gh p ie Câu 13 Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank hƣớng tới nhƣ nào? nl w  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp d oa Câu 14 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa u nf va  Rất phù hợp an lu hình bán lẻ khơng? phù hợp ll z at nh mơ hình bán lẻ khơng? oi m Câu 15 Việc đổi CoreBanking Vietinbank có phù hợp với phát triển  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp z  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa m co phù hợp  Phù hợp l  Rất phù hợp gm @ Câu 16 Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ Vietinbank có phù hợp khơng? Vietinbank? an Lu Câu 17 Các chuyên gia đánh giá nhƣ phong cách phụ vụ n va ac th si  Rất chuyên nghiệp  Chuyên nghiệp  Bình thƣờng  Tƣơng đối chuyên nghiệp  Chƣa chuyên nghiệp Câu 18 Anh/Chị có đề xuất giải pháp để hồn thiện mơ hình bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Vietinbank? lu an Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý chuyên gia./ n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thƣa Q vị, Tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên cao học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM Để phục vụ cho việc nghiên cứu, hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam” cần có đƣợc thơng tin từ phía Q vị lu an chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Vì vậy, tơi mong Q vị bớt n va chút thời gian, vui lòng cho biết số thông tin liên quan tới chất lƣợng dịch vụ tn to ngân hàng thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Những ý kiến Quý vị gh thông tin quý báu giúp tơi hồn thành việc học tập nghiên cứu Tơi xin đảm p ie bảo thông tin Quý vị đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích học tập, w ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn A Có d oa nl Câu Quý vị có biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng không? an lu B Không A Bạn bè, ngƣời thân ll u nf va Câu Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đƣờng nào? oi m B Internet, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo D Khác z at nh C Nhân viên tƣ vấn ngân hàng z Câu Hiện quí vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng gm @ nào? D ACB B Vietcombank E Sacombank C Agribank F Khác m co l A Vietinbank an Lu (Nếu câu trả lời có lựa chọn Vietinbank trả lời câu hỏi từ câu đến câu 7) n va ac th si Câu Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá sản phẩm Vietinbank Rất hài Hài Bình Chƣa lịng lịng thƣờng hàilịng - Tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile lu an Banking, Internet Banking) va n - Tíndụng (vay) ie gh tn to - Dịch vụ chuyển tiền p Câu Quý vị vui long cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch nl w Vietinbank d oa Rất hài Hài Thái độ phục vụ va - an lu lịng nhân Chƣa Bình thƣờng hài lòng lòng viên Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, oi m - ll u nf Vietinbank ân cần, chu đáo chóng z at nh thực giao dịch xác, nhanh Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát m co l Nhân viên bảo vệ nhiệt tình gm @ tiện nghi - z - an Lu n va ac th si - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Câu Ngân hàng Vietinbank có thƣờng cung cấp nhiều chƣơng trình hay hoạt động ƣu đãi hay không? A Chỉ vào dip đặc biệt nhƣ ngày lễ, tết lu an B Thƣờng xuyên va C Rất n tn to Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ p ie gh nào? Rất hài lịng Chƣa Bình thƣờng hài lịng nl w Hài lòng oa Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank so với d ngân hàng khác nhƣ nào? an lu Nhƣ Kém u nf va Tốt Câu Xin Quý vị xếp thƣơng hiệu mạnh nhất, phổ biến ll oi m thị trƣờng mà Quý vị biết nhắc đến ngân hàng (Theo thứ tự giảm dần z at nh từ A đến E) D B E C F z A gm @ l Cảm ơn Q vị dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát này! an Lu sống! m co Xin chúc Quý vị gặp thật nhiều may mắn, hành phúc thành đạt n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK Tác giả gửi 50 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo hoạt động bán lẻ Vietinbank, số phiếu nhận lại 50 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: Câu trả lời STT Câu hỏi Hạ tầng công nghệ thông tin lu 25 20 5 an Vietinbank nhƣ nào? va Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào? 40 10 n 35 15 30 15 22 12 16 10 22 18 12 20 18 15 18 17 nào? p ie gh tn to Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ Trình độ nhân viên Vietinbank w d oa nl nhƣ nào? Kênh phân phối Vietinbank nhƣ 40 10 u nf va nào? an lu Chính sách chăm sóc khách hàng oi Vietinbank nhƣ nào? m z at nh ll Hoạt động marketing Vietinbank z nhƣ nào? gm @ Công tác quản lý rủi ro Vietinbank an Lu Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ m co l nhƣ nào? n va ac th si Vietinbank nhƣ nào? Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm 10 20 15 10 10 20 20 22 28 18 20 12 15 20 15 18 10 Vietinbank nhƣ nào? Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với 11 NHTM khác nhƣ nào? Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank phù hợp với việc phát triển mơ hình bán lẻ 12 lu chƣa? an va Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank 13 n hƣớng tới nhƣ nào? tn to gh Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp 14 p ie với phát triển mơ hình bán lẻ không? phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ 15 36 14 an lu khơng? 35 d oa 15 nl w Việc đổi CoreBanking Vietinbank có u nf va Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ 16 Vietinbank có phù hợp không? ll m oi Các chuyên gia đánh giá nhƣ phong cách phụ vụ Vietinbank ? 12 z at nh 17 10 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK Tác giả gửi 200 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Vietinbank, số phiếu nhận lại 110 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: STT Câu trả lời Câu hỏi - Tiền gửi tiết kiệm 32 30 40 - Dịch vụ thẻ 22 28 32 28 - Dịch vụ kiều hối 45 38 20 23 34 35 18 25 42 32 11 35 52 18 32 35 28 15 36 28 32 14 45 37 21 37 42 28 42 35 28 22 32 36 20 Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá lu an sản phẩm Vietinbank n va p ie gh tn to - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile w Banking, Internet Banking) oa nl - Tín dụng (vay) d - Dịch vụ chuyển tiền lu Quý vị vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch an u nf va vụ giao dịch Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, ll oi m chu đáo z at nh - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác, nhanh chóng z - Thời gian phục vụ nhanh @ an Lu - Thủ tục đơn giản m co - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình l nghi gm - Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện n va ac th si - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ nào? 28 32 35 15 34 45 28 33 42 25 10 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIETINBANK Trụ sở lu an Chi nhánh Văn phịng đại diện Đơn vị nghiệp Cơng ty trực thuộc Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ n va Sở giao dịch p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BỘ MÁY QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA VIETINBANK Đại hội đồng cổ đơng Ban kiểm sốt Hội đồng quản trị Các ban, Ủy ban, Hội đồng lu Ban thƣ ký HĐQT Phịng kiểm tốn nội an n va Các ủy ban - UB nhân sự, tiền lƣơng, khen thƣởng - UB quản lý TS nợ - có - UB giám sát, QL&XLRR - UB sách - UB lƣợc kinh doanh - UB kiểm toán p ie gh tn to Ban điều hành Hội đồng tín dụng, định chế tài oa nl w Khối kinh doanh vốn thị trƣờng Khối bán lẻ Khối ngân hàng quốc tế Khối tài d Khối KH doanh nghiệp Khối nhân Khối Marketing & quản lý thƣơng hiệu u nf va an lu Khối QLRR & tuân thủ ll Khối vận hành Khối hỗ trợ oi m Khối công nghệ thông tin z at nh Chi nhánh Cơng ty trực thuộc z Phịng giao dịch Phân hiệu Miền trung Phân hiệu Miền nam Chi nhánh trực thuộc cơng ty m co Phịng/tổ nghiệp vụ l gm @ Trƣờng đào tạo & phát triển nguồn nhân lực an Lu n va ac th si