Phân Tíchcác Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Các Sản Phẩm Vay Tiêu Dùng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á - Chi Nhánh Huế.pdf

Khóa lu�n t�t nghi�p GVHD ThS Bùi Văn Chiêm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ NGƠ THỊ PHƯƠNG Niên khóa: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Ngô Thị Phương ThS Bùi Văn Chiêm Lớp: K51B – QTKD Huế, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt thực tập ngồi nổ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện tốt cho học hỏi, tiếp thu vận dụng kiến thức học vào thực tế môi trường làm việc Cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Đông Á chi nhánh Huế trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số liệu giúp tơi hồn thành tốt thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn ThS Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung sai sót để tơi hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Đông Á chi nhánh Huế quý thầy cô đánh giá, góp ý để tơi hồn thành tốt thực tập nghề nghiệp cuối khóa Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Ngô Thị Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại CNH : Chi nhánh Huế DAB : Đông Á Bank CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân CBCNV : Cán công nhân viên TMCP : Thương mại cổ phần CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU i DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 10 ii 1.1 Những vấn đề lý luận NHTM cho vay tiêu dùng 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN NHTM 11 1.1.3.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.1.3.2 Đối tượng điều kiện cho vay tiêu dùng 12 1.1.3.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.5 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 14 1.2 Những sở lý luận hành vi người tiêu dùng chi phối định vay vốn khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Khái niệm định vay vốn 15 1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 15 1.2.3 Tiến trình thơng qua định mua 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 18 1.4 Các nghiên cứu liên quan 19 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 27 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 28 2.1.4 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 29 iii 2.1.6 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 32 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 34 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2017-2019 37 2.2 Kết nghiên cứu 39 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.1.1 Cơ cấu theo giới tính 40 2.2.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi 40 2.2.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp 40 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.2 Các dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ vay Ngân hàng TMCP Đông Á 42 2.2.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng NH Đông Á 43 2.2.2.5 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á 44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47_Toc62996905 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy: 48 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 48 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.2.5 Xem xét tự tương quan 51 iv 2.2.6 Xem xét đa cộng tuyến 52 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 52 2.2.8 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.8.1 Kiểm định KMO Bartlett¯s Test biến độc lập 53 2.2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 2.2.8.3 Kiểm định KMO Bartlett¯s Test biến phụ thuộc 57 2.2.8.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 57 2.2.9 Đánh giá kết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế 58 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng biến Sự thuận lợi 58 2.2.9.2 Đánh giá nhóm khách hàng biến Chính sách tín dụng 59 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng biến Ảnh hưởng từ mối quan hệ 61 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng biến Chất lượng dịch vụ 62 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 66 3.1 Định hướng Ngân hàng Đông Á thời gian tới 66 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á 67 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhóm yếu tố Chính sách tín dụng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nhóm yếu tố Sự thuận lợi 68 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố ảnh hưởng mối quan hệ 68 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 69 3.2.5 Giải pháp chung: 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 1.Kết luận: 72 v Kiến nghị 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO 76 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 79 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 84 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 32 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh Đơng Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .39 Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á 41 Bảng 6: Các dịch vụ sử dụng Ngân hàng TMCP Đông Á 42 Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay khách hàng .42 Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á 43 Bảng 9: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á 44 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: 45 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp mô hình 50 Bảng 15: Kiểm định ANOVA .51 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett¯s Test 54 Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập 55 Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett¯s Test 57 Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 20: Đánh giá khách hàng biến “Sự thuận lợi” 58 Bảng 21: Đánh giá khách hàng biến “Chính sách tín dụng” 60 Bảng 22: Đánh giá khách hàng biến “Mối quan hệ” 61 Bảng 23: Đánh giá khách hàng biến “Chất lượng dịch vụ” 62 Bảng 24: Đánh giá khách hàng biến Quyết định vay tiêu dùng 63 vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.255 75.181 75.181 487 16.226 91.407 258 8.593 100.000 Total 2.255 % of Variance 75.181 Cumulative % 75.181 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngơ Thị Phư ng 98 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed CL, PTHH, TH, CS, MQH, STL Method b Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation 120 ** 000 120 120 ** 458 618 458 PTHH ** -.046 950 000 615 120 120 120 -.168 ** -.103 066 000 261 120 120 120 -.067 ** -.118 467 000 199 532 405 412 Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 120 120 120 -.006 -.168 -.067 -.101 072 Sig (2-tailed) 950 066 467 271 434 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** -.101 017 532 405 412 Sig (2-tailed) 000 000 000 271 N 120 120 120 120 120 120 -.046 -.103 -.118 072 017 Sig (2-tailed) 615 261 199 434 858 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** * ** -.007 Pearson Correlation CL 120 ** Pearson Correlation PTHH 000 120 Pearson Correlation MQH 000 N 618 MQH -.006 000 Pearson Correlation TH ** TH ** 611 120 611 CS ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CS Sig (2-tailed) N STL STL 535 508 405 -.205 858 505 Sig (2-tailed) 000 000 000 025 000 939 N 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Ngơ Thị Phư ng 99 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Phân tích hồi quy Correlations QD Pearson Correlation Sig (1-tailed) N STL CS TH MQH PTHH CL QD 1.000 611 618 -.006 532 -.046 535 STL 611 1.000 458 -.168 405 -.103 508 CS 618 458 1.000 -.067 412 -.118 405 TH -.006 -.168 -.067 1.000 -.101 072 -.205 MQH 532 405 412 -.101 1.000 017 505 PTHH -.046 -.103 -.118 072 017 1.000 -.007 CL 535 508 405 -.205 505 -.007 1.000 QD 000 000 475 000 308 000 STL 000 000 033 000 131 000 CS 000 000 233 000 099 000 TH 475 033 233 136 217 013 MQH 000 000 000 136 429 000 PTHH 308 131 099 217 429 469 CL 000 000 000 013 000 469 QD 120 120 120 120 120 120 120 STL 120 120 120 120 120 120 120 CS 120 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 120 MQH 120 120 120 120 120 120 120 PTHH 120 120 120 120 120 120 120 CL 120 120 120 120 120 120 120 SVTH: Ngô Thị Phư ng 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Coefficients Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficient s B Std Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) -3.530 775 -4.554 000 STL 561 132 317 4.237 000 611 370 255 646 1.549 CS 595 127 336 4.702 000 618 404 282 706 1.417 THz 099 050 122 1.983 050 -.006 183 119 946 1.057 MQH 320 120 194 2.663 009 532 243 160 679 1.473 PTHH 027 108 015 250 803 -.046 024 015 968 1.033 CL 273 127 166 2.151 034 535 198 129 609 1.641 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 769 a 592 570 60742 592 Sig F Change 27.341 113 000 Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.526 10.088 Residual 41.692 113 369 102.219 119 Total SVTH: Ngô Thị Phư ng Watson F 27.341 Sig .000 b 101 1.979 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Ngô Thị Phư ng 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận lợi Statistics SUTHUANLOI1 SUTHUANLOI2 SUTHUANLOI3 SUTHUANLOI4 120 120 120 120 13 13 13 13 Mean 4.47 4.06 3.77 4.03 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4 536 487 452 483 Valid N Missing Mode Sum SUTHUANLOI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 3.8 4.2 4.2 Dong y 54 40.6 45.0 49.2 Rat dong y 61 45.9 50.8 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total SUTHUANLOI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 8 Binh thuong 18 13.5 15.0 15.8 Dong y 74 55.6 61.7 77.5 Rat dong y 27 20.3 22.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total SVTH: Ngơ Thị Phư ng 103 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm SUTHUANLOI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 3.0 3.3 3.3 Binh thuong 35 26.3 29.2 32.5 Dong y 66 49.6 55.0 87.5 Rat dong y 15 11.3 12.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total SUTHUANLOI4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 1.5 1.7 1.7 Binh thuong 23 17.3 19.2 20.8 Dong y 63 47.4 52.5 73.3 Rat dong y 32 24.1 26.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total Đánh giá khách hàng nhóm sách tín dụng Statistics CHINHSACH1 Valid CHINHSACH2 CHINHSACH3 CHINHSACH4 120 120 120 120 13 13 13 13 Mean 4.17 3.70 3.90 3.68 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 500 444 468 441 N Missing Mode Sum SVTH: Ngơ Thị Phư ng 104 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm CHINHSACH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 13 9.8 10.8 10.8 Dong y 74 55.6 61.7 72.5 Rat dong y 33 24.8 27.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total CHINHSACH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.3 2.5 2.5 Binh thuong 36 27.1 30.0 32.5 Dong y 75 56.4 62.5 95.0 4.5 5.0 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Rat dong y Total Missing System Total CHINHSACH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.5 1.7 1.7 Binh thuong 29 21.8 24.2 25.8 Dong y 68 51.1 56.7 82.5 Rat dong y 21 15.8 17.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total SVTH: Ngô Thị Phư ng 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm CHINHSACH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 1.5 1.7 2.5 Binh thuong 48 36.1 40.0 42.5 Dong y 53 39.8 44.2 86.7 Rat dong y 16 12.0 13.3 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Ảnh hưởng từ mối quan hệ Statistics MOIQUANHE1 Valid MOIQUANHE2 MOIQUANHE3 120 120 120 13 13 13 Mean 3.96 3.76 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4 475 451 466 N Missing Mode Sum MOIQUANHE1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 25 18.8 20.8 20.8 Dong y 75 56.4 62.5 83.3 Rat dong y 20 15.0 16.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total SVTH: Ngơ Thị Phư ng 106 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm MOIQUANHE2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.3 2.5 2.5 Binh thuong 37 27.8 30.8 33.3 Dong y 66 49.6 55.0 88.3 Rat dong y 14 10.5 11.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total MOIQUANHE3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.3 2.5 2.5 Binh thuong 33 24.8 27.5 30.0 Dong y 59 44.4 49.2 79.2 Rat dong y 25 18.8 20.8 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Statistics CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 120 120 120 13 13 13 Mean 4.18 3.89 3.83 Median 4.00 4.00 4.00 4 501 467 459 Valid N Missing Mode Sum SVTH: Ngô Thị Phư ng 107 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm CHATLUONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 14 10.5 11.7 11.7 Dong y 71 53.4 59.2 70.8 Rat dong y 35 26.3 29.2 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total CHATLUONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 8 Binh thuong 37 27.8 30.8 31.7 Dong y 56 42.1 46.7 78.3 Rat dong y 26 19.5 21.7 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total CHATLUONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 1.5 1.7 1.7 Binh thuong 36 27.1 30.0 31.7 Dong y 63 47.4 52.5 84.2 Rat dong y 19 14.3 15.8 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Total Missing System Total SVTH: Ngơ Thị Phư ng 108 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á Statistics QUYETDINH1 Valid QUYETDINH2 QUYETDINH3 120 120 120 13 13 13 Mean 4.10 3.84 3.54 Mode 4 N Missing QUYETDINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 17 12.8 14.2 15.0 3.8 4.2 19.2 Dong y 43 32.3 35.8 55.0 Rat dong y 54 40.6 45.0 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Khong dong y Binh thuong Valid Total Missing System Total QUYETDINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 17 12.8 14.2 15.0 Binh thuong 15 11.3 12.5 27.5 Dong y 54 40.6 45.0 72.5 Rat dong y 33 24.8 27.5 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total SVTH: Ngơ Thị Phư ng 109 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm QUYETDINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.5 5.0 5.0 Khong dong y 22 16.5 18.3 23.3 Binh thuong 15 11.3 12.5 35.8 Dong y 55 41.4 45.8 81.7 Rat dong y 22 16.5 18.3 100.0 120 90.2 100.0 13 9.8 133 100.0 Valid Total Missing System Total SVTH: Ngơ Thị Phư ng 110 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SUTHUANLOI1 120 4.47 579 053 SUTHUANLOI2 120 4.06 639 058 SUTHUANLOI3 120 3.77 707 065 SUTHUANLOI4 120 4.03 783 071 CHINHSACH1 120 4.17 599 055 CHINHSACH2 120 3.70 603 055 CHINHSACH3 120 3.90 691 063 CHINHSACH4 120 3.68 758 069 MOIQUANHE1 120 3.96 614 056 MOIQUANHE2 120 3.76 686 063 MOIQUANHE3 120 3.88 758 069 CHATLUONG1 120 4.18 617 056 CHATLUONG2 120 3.89 742 068 CHATLUONG3 120 3.83 706 064 QUYETDINH1 120 4.10 1.064 097 QUYETDINH2 120 3.84 1.012 092 QUYETDINH3 120 3.54 1.137 104 STL 120 4.0792 52359 04780 CS 120 3.8604 52340 04778 MQH 120 3.8667 56244 05134 CL 120 3.9639 56144 05125 QD 120 3.8278 92681 08461 SVTH: Ngô Thị Phư ng 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SUTHUANLOI1 8.832 119 000 467 36 57 SUTHUANLOI2 1.000 119 319 058 -.06 17 SUTHUANLOI3 -3.616 119 000 -.233 -.36 -.11 SUTHUANLOI4 350 119 727 025 -.12 17 CHINHSACH1 3.049 119 003 167 06 27 CHINHSACH2 -5.454 119 000 -.300 -.41 -.19 CHINHSACH3 -1.586 119 115 -.100 -.22 02 CHINHSACH4 -4.698 119 000 -.325 -.46 -.19 MOIQUANHE1 -.744 119 458 -.042 -.15 07 MOIQUANHE2 -3.859 119 000 -.242 -.37 -.12 MOIQUANHE3 -1.686 119 094 -.117 -.25 02 CHATLUONG1 3.106 119 002 175 06 29 CHATLUONG2 -1.598 119 113 -.108 -.24 03 CHATLUONG3 -2.715 119 008 -.175 -.30 -.05 QUYETDINH1 1.029 119 305 100 -.09 29 QUYETDINH2 -1.713 119 089 -.158 -.34 02 QUYETDINH3 -4.417 119 000 -.458 -.66 -.25 STL 1.656 119 100 07917 -.0155 1738 CS -2.921 119 004 -.13958 -.2342 -.0450 MQH -2.597 119 011 -.13333 -.2350 -.0317 CL -.705 119 482 -.03611 -.1376 0654 QD -2.036 119 044 -.17222 -.3398 -.0047 SVTH: Ngô Thị Phư ng 112