đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở khách sạn dịch vụ và du lịch đường sắt khâm thiên

Lời mở đầu Trong những năm gần đây xu thế nền kinh tế thế giới có những chuyển biến rõ rệt, việc thực hiện đờng lối của Đảng và nhà nớc ta, cùng với việc vận dụng cơ chế thị trờng đa dạng hoá, đa phơng theo định hớng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng cờng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đã không ngừng lỗ lực vơn lên chiếm lĩnh thị trờng trong nớc và có một vị thế trên thị trờng quốc tế. Để đáp ứng đợc đòi hỏi trên đòi hỏi ở các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Để giải quyết đợc những vấn đề đó thì Marketing là một lĩnh vực quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Thật vậy marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý thống nhất trong nền kinh tế thị trờng, tuy nhiên ở Việt Nam thì marketing mới chỉ đợc các doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây, nó vẫn còn là một lĩng vực mới mẻ vì thế nó cần phải đợc hoàn thiện và phát triển. Nền kinh tế nớc ta đã có sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp với sự phát triển của đất nớc các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy các cờng quốc về kinh tế nh Mỹ, Nhật Bản và EU thì ngành dịch vụ thờng chiếm một tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% trong tổng GDP, tại Việt Nam lĩnh vực này cũng chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP nó là lĩnh vực đợc chú trọng phát triển và không ngừng tăng lên. Cùng với những đặc thù riêng của ngành kinh doanh dịch vụ marketing cũng phát triển thành ngành riêng biệt (marketing dịch vụ). Việc nghiên cứu và ứng dụng hoạt động này đã đem lại những thành quả hết sức khả quan đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vu diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp trong điều kiện nh vậy các doanh nghiệp luôn phải vận hành trong cơ chế nền kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt. Để khỏi bị đào thải khỏi thị trờng và đứng vững trên thị trờng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng cần phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh bằng cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp mình vì vậy nghiên cứu nhu cầu thị trờng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng một cách tối đa vợt trên sự mong đợi của khách hàng là một chiến lợc phát triển của các 2 doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ nói riêng. Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Hà Nội có chức năng chuyên kinh doanh các loại hình dịch vụ nh: du lịch tham quan, nghỉ mát trong và ngoài nớc cho thuê các phơng tiện tham quan và lễ hội kinh doanh khách sạn nhà nghỉ và thơng mại. Chính vì vậy tìm hiểu và nghiên cứu thị trờng, nhu cầu thị trờng từ đó đa ra các chính sách nhằm duy trì và mở rộng thị trờng, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trờng là chiến lợc và phơng châm hoạt động của Công ty. Nhận thức đợc tầm quan trọng của marketing đối với sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên và những kiến thức đã tiếp thu đợc ở nhà tr- ờng trong thời gian qua em đã mạnh dạn chọn đề tài: Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lợc duy trì và mở rộng thị trờng dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đờng Sắt Khâm Thiên. Chuyên đề bao gồm ba phần chính: Phần I: Các quan điểm cơ bản về Marketing và vai trò của Marketing đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên. Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng ở Khach Sạn Dịch Vụ và Du Lịch đờng Sắt Khâm Thiên. Với sự hớng dẫn chu đáo, tận tình của thấy giáo Phan Huy Đờng cùng với sự giúp đỡ, chỉ bảo của các cô chú, anh chị ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đ- ờng Sắt Khâm Thiên mà em đã hoàn thành chuyên đề này. Với thời gian và kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đợc sự sửa chữa của thầy giáo hớng dẫn cùng những góp ý của bạn đọc để chuên đề của em hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thấy giáo Phan Huy Đờng và các cô chú, anh, chị ở Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực hiện chuyên đề này. Hà Nội, tháng 05 năm 2003. 3 Sinh viên Vũ văn Bằng. PHÂN I Các quan điểm cơ bản về Marketing và vai trò của Marketing đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay I. Các quan điểm cơ bản về marketing và vai trò của marketing đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 1. Định nghĩa Marketing Hoạt động marketing xuất hiện ở những nớc công nghiệp hoá nghĩa là xuất hiện ở những nớc phát triển khi một nền kinh tế chấp nhận kinh tế thị trờng thì những hiểu biết về marketing đợc coi là bức xúc. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing mỗi một định nghĩa có những u điểm khác nhau ngời ta không có một định nghĩa thống nhất. - Định nghĩa của hiệp hội marketing Mỹ: Marketing (quản trị marketing) là một quá trình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch đó đánh giá xúc tiến về kế hoạch đó. 4 - Định nghĩa của hiệp hội marketing Anh: Marketing là một quá trình quản lý nhằm nhận biết dự đoán và thoả mãn nhu cầu khách hàng hoặc tổ chức một cách hiệu quả và có lợi. - Định nghĩa của GS.TS Philip kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tổ chức có đợc những gì mà họ mong muốn thông qua việc chào đón và trao đổi sản phẩm có giá trị với ngời khác. 2. Các khái niệm cơ bản của Marketing Marketing là một khái niệm rộng lớn đợc xây dựng trên cơ sở hàng loạt các khái niệm cơ bản khác, bao gồm: 2.1. Nhu cầu tự nhiên, ớc muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán Nhu cầu là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, ớc muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu là nguồn gốc của t duy Marketing nó đợc định nghĩa là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngời cảm nhận đợc và muốn đợc thoả mãn. Nhu cầu có tính khách quan nó có tính đa dạng, nó là cái vốn có cái tự thân trong mỗi con ngời vì thế marketing không tạo ra đợc nhu cầu. Ước muốn là nhu cầu đợc biểu hiện dới một hình thái cụ thể. Khi nhu cầu tồn tại dới một hình thái cụ thể thì đó là ớc muốn. Ước muốn mang tính khách quan, mang tính xã hội và lịch sử. Ước muốn có tính cá biệt vì nó mang dấu ấn của văn hoá và đặc tính cá nhân. Ước muốn không ngờng biến đổi và đa dạng. Marketing hoàn toàn có khả năng tạo ra ớc muốn. Cầu là ớc muốn nhng đợc hậu thuẫn bởi sức mua. Có hai yếu tố quyết định cầu: - Sự quan tâm. - Khả năng thanh toán, khả năng tiếp cận. Cầu hoàn toàn có thể định lợng đợc vì thế những ngời làm công tác kinh doanh phải định lợng đợc cầu để điều chỉnh cung. Marketing hoàn toàn có thể làm thay đổi đợc cầu về quy mô và cơ cấu. Ngời làm công tác sản xuất khinh doanh muốn thành công trên thơng tr- ờng, muốn đi đầu trong việc làm thoả mãn và khai thác nhu cầu thị trờng, muốn khỏi rơi vào thế đối phó bị động, thì việc nghiên cứu, tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu là một hoạt động tất yếu phải đợc thực hiện thờng xuyên và chủ động bởi một bộ phận chuyên môn - bộ phận marketing. 5 2.2. Sản phẩm Sản phẩm là bất cứ thứ gì đem trào bán tạo ra đợc sự chú ý quan tâm, a chuộng, tiêu thụ, tiêu dùng nó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó. Từ khái niệm này cho thấy sản phẩm không chỉ giới hạn chỉ ở hữu hình mà cả ở vô hình. Marketing sử dụng sản phẩm để chỉ hàng hoá vật chất, dịch vụ, địa điểm, con ngời, ý tởng, tổ chức. Với marketing sản phẩm trớc hết phải là phơng tiện thoả mãn nhu cầu, chính vì vậy mà ý nghĩa quan trọng nhất của sản phẩm lại không phải là vấn đề sở hữu chúng mà là khả năng thoả mãn nhu cầu do sản phẩm đó mang lại. Cho nên, các doanh nghiệp muốn thành công phải hiểu đợc bản chất đặc thù của nó và phải luôn luôn hàng động theo triết lý Bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp có. 2.3. Giá trị, chi phí, sự thoả mãn Giá trị là sự đánh giá của ngời tiêu dùng về khả năng chung và sản phẩm cho việc thoả mãn nhu cầu đó là toàn bộ những lợi ích mà con ngời nhận đợc khi sử dụng để thoả mãn nhu cầu. Lĩnh vực Marketing quan niệm giá trị gồm những bộ phận cơ bản sau: - Giá trị sản phẩm - Giá trị dịch vụ - Nhân sự - Giá trị danh tiếng (danh tiếng mà sản phẩm mang lại) Để tiến dần tới quyết định mua hàng hoá khách hàng thờng quan tâm tới chi phí đối với nó. - Chi phí: Hàng hoá không phải là thứ cho không cho nên muốn sử dụng hàng hóa ngời sở hữu phải chi phí. Chi phí là toàn bộ những hao tổn mà ngời mua phải chịu để có đợc và sử dụng chúng. Chi phi đợc coi là vật cản đối với quyết định mua nhng giá trị quyết định mua khi phân tích kết hợp giá trị và chi phí ta hiểu là phơng thức kết hợp cách chọn mua sản phẩm. - Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của con ngời bắt nguồn từ việc so sánh mức độ thoả mãn của thực tế tiêu dùng sản phẩm đó đem lại với những kì vọng của ngời đó trong việc thoả mãn nhu cầu của sản phẩm. 2.4. Trao đổi, giao dịch, quan hệ Marketing xuất hiện khi ngời ta quyết định thoả mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. 6 Trao đổi là hoạt động tiếp nhận cái mình muốn từ ngời khác bằng cách trao cho ngời đó cái mà họ muốn. Có 5 điều kiện để tạo ra tiềm năng của trao đổi: - ít nhất phải có hai bên. - Mỗi bên phải có cái gì đó có giá trị đối với bên kia. - Mỗi bên đều phải có khả năng giao dịch và chuyển giao hàng hoá. - Mỗi bên đều phải đợc quyền tự do trao đổi. - Mỗi bên đều nhận thấy đợc muốn tham gia trao đổi và nhận đợc lợi ích từ trao đổi. Một trao đổi tiềm năng chỉ trở thành hiện thực nó còn phụ thuộc vào các bên tham gia trao đổi. Khi hai bên thiết lập đợc trao đổi thì tiến hành trao đổi, khi đạt đợc thoả thuận một giao dịch đợc thực hiện nh vậy giao dịch chính là một thơng vụ một vụ mua bán giữa hai bên. Quan hệ trao đổi là một quá trình tạo ra giá trị quá trình này chỉ đợc thực hiện tốt khi nó đợc dựa trên mối quan hệ lợng trớc cho nhau, ngời làm marketing phải tiến hành giao dịch đa dạng điều đó có nghĩa là marketing giao dịch chỉ là ý lớn của bộ phận lớn hơn marketing quan hệ. Marketing quan hệ là xây dựng một quan hệ lâu dài tin cậy cùng có lợi với những khách hàng lớn, ngời phân phối, đại lý ngời cung ứng nó đợc thể hiện bằng cam kết trong hoạt động của tất cả giao dịch và cả những mối ràng buộc chặt chẽ về cả kinh tế kỹ thuật giáo dục của các bên đối tác. 2.5. Thị trờng và vai trò của thị trờng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 2.5.1. Khái niệm và phân đoạn thị tr ờng a. Khái niệm thị trờng Thị trờng là quan hệ trọng tâm của hoạt động Marketing. Theo nghĩa đen thì thị trờng là một địa điểm của hoạt động trao đổi. Theo quan niệm kinh tế học thì thị trờng là tập hợp những ngời mua và bán giao dịch với nhau về sản phẩm. Nhìn từ góc độ marketing thì thị trờng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn có cùng nhu cầu và ớc muốn sẵn sàng có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và ớc muốn đó. 7 Nh vậy khác với khái niệm trên ở đây thị trờng là những khách hàng, quy mô của thị trờng là quy mô hội tụ: - Có cùng nhu cầu và ớc muốn. - Sẵn sàng tham gia trao đổi - Có khả năng trao đổi (khả năng thanh toán, khả năng tiệp cận). Mối quan hệ giữa thị trờng và ngành gọi là hệ thống marketing, hệ thống marketing thực chất là trao đổi. Hàng hoá, dịch vụ Ngời mua (KH) Tiền Ngời cung ứng (NB) Thuật ngữ thị trờng thờng đợc dùng để ám chỉ một nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn nhất định, do đó đợc thoả mãn bằng 1 loại sản phẩm cụ thể. Họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý nhất định, độ tuổi nhất định và sinh sống ở 1 vùng cụ thể. b. Phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng lựa chọn thị trờng mục tiêu là một trong những nội dung quan trọng nhất của lý thuyết marketing và là một khâu không thể thiếu đ- ợc của tiến trình hoạch định các chiến lợc marketing. Có rất nhiều lý do khiến các công ty phải tiến hành phân đoạn thị trờng: - Không có một công ty nào có khả năng có thể thoả mãn đợc mọi nhu cầu và ớc muốn của thị trờng. - Mỗi một công ty chỉ có một thế mạnh trên một phơng diện nào đó trong cạnh tranh. - Hoạt động cạnh tranh có quá nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm vì vậy muốn cho khách hàng lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm của công ty thì họ phải tạo đợc sự tín nhiệm trong tâm trí khách hàng và nhãn hiệu khác biệt với đối thủ cạnh tranh. 8 Thực chất của phân đoạn thị trờng là công ty xác định đợc đúng thị trờng để tập trung lỗ lực marketing xây dựng đợc một hình ảnh riêng mạnh mẽ, nhất quán và có khả năng cạnh tranh. Phân đoạn thị trờng là hoạt động marketing nhằm chia thị trờng cụ thể quy mô lớn phức tạp thành đoạn thị trờng có quy mô nhỏ hơn có tính đồng nhất về nhu cầu ớc muốn hoặc là phản ứng kích thích marketing. Để phân đoạn thị trờng một cách hiệu quả nó phải đảm bảo đợc 4 yêu cầu sau: - Có thể đo lờng đợc quy mô sức mua và đánh giá đợc hiệu quả của hoạt động marketing mà chúng ta áp dụng. - Nó có khả năng tiếp cận đợc tức là phân đoạn này giúp ta có thể tiếp cận đợc thị trờng. - Nó phải tạo đợc thị trờng với quy mô đủ lớn đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. - Công ty phải đủ khẳ năng tổ chức hoạt động marketing. Để phân chia thị trờng ngời ta dựa vào 4 cơ sở chính: - Địa lý: Dựa voà cơ sở này ngời ta chia thị trờng theo tiêu thức: + Thị trờng thế giới là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hoá giữa các quốc gia với nhau. + Thị trờng quốc gia là hoạt động mua bán của những ngời trong cùng một quốc gia. + Thị trờng khu vực. + Thị trờng đơn vị hành chính nh thành phố, nông thôn. Đây là cơ sở phổ biến, địa lý đợc coi là cơ sở số một để tạo ra sự khác biệt về ớc muốn và cầu nó thờng đợc nhận biết rõ ràng đặc điểm hành vi. - Dân số và xã hội: dựa vào cơ sở này thị trờng tổng thể có thể đợc chia theo tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính cũng là cơ sở rất phổ biến để phân đoạn thị trờng. Nó tạo ra sự khác biệt rất rõ nét về cầu. - Phân đoạn thi trờng theo tân lý: Nhu cầu, ớc muốn có thể quan niệm giá trị nó mang nặng tâm lý vì vậy sự khác biệt về cầu khác biệt trên hình thức phân chia thị trờng bao gồm thái độ động cơ quan điểm sống. - Phân chia thi trờng theo hành vi dựa vào cơ sở này thị trờng đợc chia theo u điểm về hành vi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm, lý do mua lợi ích tìm kiếm số lợng và tỷ lệ tiêu dùng mức độ trung thành nhãn hiệu, mức độ trung thành mua. 9 - Phân đoạn thị trờng ngời mua là các tổ chức: việc phân đoạn thi tr- ờngtheo cách này cũng có đặc điểm riêng những tiêu thức để phân đoan dựa theo địa lý đây cũng là tiêu thức quan trọng vì nó cũng gắn liền quy mô mua. - Ngoài ra ngời ta có thể phân đoạn thị trờng theo mức mua trung bình điều quan trọng hơn để phân đoạn thị trờng là tiến trình hai bớc đó là phân đoạn thị trờng vĩ mô và vi mô. + Vĩ mô, ngời ta chia thị trờng theo các loại: thị trơng ngời sản xuất, thị tr- ờng bán buôn bán lẻ thị trờng tài chính. + Vi mô ở bớc này ngời ta tìm kiếm tiêu thức mô phỏng rõ ràng khách hàng mà ta phân chia ở vĩ mô. c. Chọn thị trờng mục tiêu Sau khi tiến hành phân đoạn thị trờng bớc tiếp theo các công ty phải đa ra đợc các quyết định về số lợng đoạn thị trờng đợc lựa chọn và đoạn thị trờng hấp dẫn nhất. Để có các quyết định xác đáng nhất về các đoạn thị trờng đợc lựa chọn cần thiết phải thực hiện một tiến trình các công việc chủ yếu sau: Thứ nhất, đánh giá các đoạn thị trờng. Thứ hai, lựa chọn đoạn thị trờng chiếm lĩnh hay đoạn thị trờng mục tiêu. Thị trờng mục tiêu là thị trờng bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng đồng thời có khả năng tạo ra - u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu đã định. Các căn cứ để chọn thị trờng mục tiêu đây cũng chính là tính chất cơ bản để đánh giá đúng mục đích thị trờng. - Quy mô và sự tăng trởng: Đây là tài sản số 1 đợc sử dụng để đánh giá mức độ của đoạn thị trờng vì nó cho phép công ty xá định những đoạn thị trờng có quy mô hiệu quả và có khả năng kinh doanh lâu dài. - Sức ép hay sự đe doạ đối với những đoạn thị trờng: bất kỳ ở những đoạn thị trờng nào thì công ty cũng phải chịu những áp lực khác nhau chính những áp lực ấy nó làm cho hấp dẫn hoặc kém hấp dẫn. 2.5.2. Chức năng của thị tr ờng Thị trờng gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hoá. Hoạt động của các chủ thể kinh tế trên thị trờng là quá trình thực hiện các chức năng khác nhau tác động đến đời sống xã hội. Thị trờng có một số chức năng cơ bản sau: Chức năng thừa nhận: Hàng hoá của doanh nghiệp có bán đợc hay không phải thông qua chức năng thừa nhận của thị trờng. Để đợc thị trờng chấp nhận thì 10 hàng hoá và dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phải có sự phù hợp về chất lợng, giá cả, quy cách, chủng loạ, màu sắc. Chức năng thực hiện: Thị trờng thực hiện hành vi trao đổi hàng hoá, thực hiện tổng cung và tổng cầu trên thị trờng, thực hiện cân bằng cung cầu từng loại hàng hoá, thực hiện giá trị thông qua giá cả, thực hiện việc trao đổi giá trị .v.v. Chức năng điều tiết, kích thích: Qua hành vi trao đổi hàng hoá trên thị tr- ờng, thị trờng điều tiết và kích thích sản xuất kinh doanh phát triển hoặc ngợc lại. Chức năng này luôn điều tiết doanh nghiệp nên gia nhập hay rút khỏi ngành sản xuất kinh doanh. Nó khuyến khích đầu t vào lĩnh vực kinh doanh có lợi, các mặt hàng mới, chất lợng cao, có khả năng bán đợc khối lợng lớn Chức năng thông tin: Trong tất cả các khâu của quá trình tái sản xuất hàng hoá, chỉ có thị trờng mới có chức năng thông tin. Đó là những thông tin kinh tế quan trọng đối với mọi nhà sản xuất, kinh doanh, cả ngời mua và ngời bán, cả ngời cung ứng và ngời tiêu dùng, cả ngời quản lý và những ngời nghiên cứu sáng tạo. Có thể nói đó là những thông tin đợc sự quan tâm của toàn xã hội. Những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên thị trờng có thể giúp cho các nhà kinh doanh đề ra chính sách, chiến lợc phù hợp cho doanh nghiệp mình nhằm mở rộng thị trờng nh chính sách sản phẩm, công nghệ, chiến lợc quảng cáo. Bốn chức năng trên của thị trờng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Ta không nên quan niệm chức năng nào quan trọng hơn chức năng nào. Song cũng cần thấy rằng chỉ khi chức năng thừa nhận đợc thực hiện thì các chức năng khác mới phát huy tác dụng. 2.5.3. Vai trò của thị tr ờng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thị trờng có vai trò quan trọng đối với sản xuất kinh doanh và quản lý kinh tế trong quá trình tái sản xuất, thị trờng lằm trong khâu lu thông do vậy thị trờng là một khâu tất yếu của sản xuất hàng hoá. Thị trờng chỉ mất đi khi sản xuất hàng hoá không còn. Thị trờng là chiếc cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua và bán, nó còn thể hiện các mối quan hệ hàng hoá - tiền tệ. Do đó thị trờng đợc coi là môi trờng kinh doanh. Thị trờng là khách quan, mỗi doanh nghiệp không có khả năng làm thay đổi thị trờng mà ngợc lại họ phải tiếp cận để thích ứng với thị trờng. Do vậy, thị trờng đợc coi là sự sống của các doanh nghiệp. 11 [...]... Eveluation (đánh giá) Phần II thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ở khách sạn dịch vụ và du lịch đờng sắt khâm thiên I một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hởng đến thị trờng của công ty 1 Quá trình hình thành và phát triển Khách Sạn Đờng Sắt Khâm Thiên có tên giao dịch là Công ty Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên, trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Hà Nội đợc thành lập theo quyết... ngành Trong điều kiện nh vậy, doanh nghiệp phải tìm mọi cách để thúc đẩy sản xuất và tiêu thụ nhằm duy trì và mở rộng thị trờng Duy trì và mở rộng thị trờng nhất thiết phải tồn tại song song với sự phát triển của nền kinh tế thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại đợc Chính vì vậy, mở rộng thị trờng là một đòi hỏi khách quan 5.2 Một số chiến lợc nhằm mở rộng thị trờng 5.2.1 Chiến lợc ngời dẫn đầu thị trờng... sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội - Tổng số nhân viên là 23 ngời 29 - Điện thoại: (04).8510574- 8519413 - FAX: 84-4-8510549 - E- mail: Southernwind@fpt.vn Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên là một trong 7 chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du lịch Đờng Sắt Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài nớc, kinh doanh khách sạn, ... vụ chu đáo và phù hợp từ phơng tiện vận chuyển, nơi lu trú, món ăn, đồ uống đến các dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi Tất cả các nhu cầu này đòi hỏi phải đợc thoả mãn một cách tối đa Để đáp ứng các nhu cầu này, Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên đã tập trung chủ yếu vào phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà nhỉ, hàng lu niệm, mở các tour du lịch trong và ngoài nớc và khách du. .. đợc điều đó Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên đã đề ra một số nhiệm vụ chủ yếu sau: + Tổ chức kinh doanh các loại hình dịch vụ khách sạn - nhà nghỉ + Liên doanh liên kết xây dựng và đa vào hoạt động các khu căn hộ và văn phòng làm việc cho ngời nớc ngoài thuê + Kinh doanh tổng hợp: dịch vụ ăn uống giải khát, thực phẩm, dịch vụ hàng hoá lu niệm + Liên doanh liên kết trong nớc và ngoài nớc,... doanh dịch vụ những vấn đề cần giải quyết sau: 24 +Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong đó ngời cung cấp và ngời tiêu dùng dịch vụ cùng với qúa trình chuyển giao dịch vụ là những vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ + Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộng thị trờng Tóm lại có hai vấn đề nổi bật thuộc marketing dịch vụ là:... thành Khách Sạn Đờng Sắt giai đoạn này Khách Sạn Đờng Sắt hoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ cho tổng cục Đờng Sắt Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trờng Công ty đợc thành lập và có tên gọi nh hiện nay Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên Đợc thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trờng nhìn chung các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định... cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào ngời tiêu dùng, những khách hàng này trở thành một yếu tố đầu vào của một quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu của khách hàng nh sửa chữa ôtô, xe máy làm tăng... chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn Nắm bắt đợc vấn đề nh vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và thơng mại Công ty có đội ngũ cán bộ đông đảo, có kinh nghiệm nên đã phát huy đợc lợi thế của mình, đạt đợc kết quả kinh doanh cao Những loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - nhà trọ của công ty: + Dịch vụ lu trú + Dịch vụ ăn uống (phục vụ khách du lịch, hội nghị và đám cới) + Dịch. .. đó lựa chọn Có 4 dạng chiến lợc phát triển của doanh nghiệp dịch vụ: + Chiến lợc thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trờng hiện tại bằng việc tăng cờng nỗ lực marketing Chiến lợc này nhấn mạnh về ổn định và nâng cao chất lợng dịch vụ + Chiến lợc phát triển thị trờng: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thị trờng mới, cách biệt với thị trờng hiện tại; hoặc mở rộng thị trờng hiện tại lan . tr- ờng trong thời gian qua em đã mạnh dạn chọn đề tài: Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lợc duy trì và mở rộng thị trờng dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đờng Sắt Khâm Thiên. Chuyên. Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên. Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng ở Khach Sạn Dịch Vụ và Du Lịch đờng Sắt Khâm Thiên. Với sự hớng dẫn chu đáo,. bản về Marketing và vai trò của Marketing đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ở Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch