Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

40 704 2
Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Ngày tất Công ty liên tục phải hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt Các đối thủ cạnh tranh thường liên tục thay đổi sách nhằm thu hút khách hng phía Do sản phẩm đa dạng, người tiêu dùng đứng trước nhiều lựa chọn khác chủng loại nhẵn hiệu hàng hoá Đồng thời nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đa dạng Do khách hàng có quyền lựa chọn hàng hố có sức hấp dẫn thoả mãn tối đa nhu cầu lợi ích Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân quốc gia tồn giới Các nước có kinh tế phát triển Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng dịch vụ thường chiếm từ 65 ~ 85% GDP Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP không ngừng gia tăng với tốc độ 10% năm Cùng với đặc thù riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing phát triển thành ngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ) Việc nghiên cứu hoạt động mang lại hiệu to lớn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thật vậy, Marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống điều kiện kinh tế thị trường Nếu doanh nghiệp bước vào kinh doanh mà lại khơng thấu hiểu Marketing chẳng khác thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn sớm muộn bị đào thải Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ diễn sôi đầy biến động phức tạp Hơn lại có xuất doanh nghiệp ngành Đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt , công ty phải làm để tồn chiến thắng ? Nếu muốn thành cơng doanh nghiệp khơng thể làm việc theo cảm hứng thờ trước nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, mà phải xem Marketing mội triết lý cho tồn cơng ty không chức riêng biệt Tất nhân viên họ hướng theo khách hàng đáp ứng tốt nhu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cầu khách hàng Tuy muốn thu hút khách hàng cần phải có chiến lược dịch vụ nhằm tạo khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải theo dõi cử động đối thủ cạnh tranh để có phản ứng kịp thời Các công ty làm ngơ trước chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại hay sản phẩm cải tiến tung thị trường, mà đối thủ cạnh tranh theo dõi cách sát xao ln có chiến lược, chiến thuật cần thiết hẳn nhằm giành chủ động Vì vậy, cơng ty cần định rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm xác định vị cạnh tranh, sẵn sàng tìm kẽ hở đối thủ cạnh tranh để cơng Đó công việc để lập kế hoạch chiến lược cạnh tranh thị trường công ty ý thức điều đó, sau thời gian thực tập công ty V.M.I, cổ vũ đông viên ban lãnh đạo tập thể cán công ty bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn, em lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing kinh doanh dịch vụ công ty V.M.I’’ Chuyên đề kết cấu theo ba chương sau : Chương I: Các quan điểm Marketing dịch vụ vai trò Marketing dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ kinh doanh công ty V.M.I Chương III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing dịch vụ kinh doanh dịch vụ công ty V.M.I Tuy nhiên với vốn kiến thức thực tế khả hạn chế em thu thập – tổng hợp tài liệu khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Rất mong thông cảm dẫn tận tình thầy giáo góp ý phịng Marketing phịng ban khác công ty V.M.I Em xin chân thành cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ TRONG VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRUỜNG DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ đặc điểm 1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành công nghiệp khơng khói Tổng thu nhập quốc dân quốc gia doanh thu doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư khơng tiền vào hoạt động dịch vụ lẽ đơn giản đem lại hiệu kinh tế cao xu thời đại Vậy dịch vụ gì? Dịch vụ hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán, nước phát triển, dịch vụ chiếm 50% GDP GNP, nước ta, tỷ trọng dịch vụ GDP tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001 Ta định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.2 Phân loại dịch vụ: 1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện: Chủ thể Nhà Nước: Thực dịch vụ bệnh viện, trường học, án, cảnh sát, cứu hoả, hành pháp lý… Chủ thể tổ chức xã hội: thực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nơng, hoạt động từ thiện… Chủ thể đơn vị kinh doanh: thực dịch vụ ngân hàng, hàng không, khách sạn, du lịch, bảo hiểm, nhà đất, tư vấn, quảng cáo… Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.2 Phân loại dịch vụ theo q trình mua bán hàng hố bao gồm: Các hình thức dịch vụ trước bán hàng Các hình thức dịch vụ bán hàng Các hình thức dịch vụ sau bán hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo đặc điểm khác nhau: -Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: Dịch vụ có nguồn gốc người hay thiết bị, máy móc -Thứ hai, khách hàng có thiết phải có mặt cung ứng dịch vụ cho họ hay không? -Thứ ba, động mua dịch vụ khách hàng gì? (Dịch vụ cá nhân hay dịch vụ công việc) 1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Như nói, sản phẩm dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, có đặc tính sau: Thứ nhất, tính khơng hữu: có nghĩa dịch vụ khơng tồn dạng vật chất Tuy nhiên, loại dịch vụ, đặc tính biểu lộ mức độ khác nhau, có quan hệ tới chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn như: Đào tạo, trông trẻ, du lịch, khách sạn… tính hữu dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Thứ hai, tính khơng đồng (khơng ổn định khó xác định chất lượng): sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hố, có giá trị cao Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ, cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả người thực dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc…) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào khách hàng, không giống Hơn đặc tính khơng hữu dịch vụ nên khơng thể đo lường quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể sản phẩm hàng hoá Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thứ ba, tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thời điểm với tham gia người tiêu thụ Thứ tư, tính mau hỏng (tính khơng lưu giữ được): Sản phẩm dịch vụ chóng hỏng tiêu dùng trực tiếp Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho sau tiêu thụ Thứ năm, tính khơng đi: Kỹ dịch vụ khơng sau cung ứng Ví dụ, sau buổi giảng giảng viên thành công, giảng viên không khả giảng 1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động ngành sản xuất vật chất chế tạo sản phẩm vật chất, sản phẩm có tiêu chuẩn kỹ thuật xác định Hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ mà xác định cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lượng hay lượng hoá cách rõ ràng Các sản phẩm vật chất cất giữ kho Việc tạo tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để chờ nhu cầu thị trường sản phẩm vật chất Khách hàng dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu… sản phẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm hãng, không cần quan tâm đến người sản xuất hay chủ hãng Những sản phẩm hoạt động dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, vào tác động qua lại người làm dịch vụ người phục vụ ấn tượng đọng lại người phục vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Những đặc điểm tạo nét đặc thù cho doanh nghiệp dịch vụ Nếu doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place, promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng cáo) cho hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place, promotion People (con người) Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Marketing dịch vụ đặc điểm trình thiết lập hệ thống marketing lĩnh vực dịch vụ: 2.1 Điều kiện đời Marketing dịch vụ: Do sản xuất dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ trở thành phận lớn hoạt động sản xuất vật chất xã hội Do xâm nhập ngày sâu rộng sản xuất truyền thống dịch vụ truyền thống nên nhiều hãng ý đến việc quản lý phát triển tiếp tục dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá hãng Dịch vụ ngày có tác động rõ rệt việc gia tăng giá trị sản phẩm hàng hoá chủ yếu trở thành ưu cạnh tranh hãng Trong năm cuối kỷ 20 nay, cạnh tranh tràn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá dịch vụ hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ cạnh tranh hãng cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Những nguyên nhân nêu đặt cho nhà kinh doanh dịch vụ vấn đề cần giải sau: + Vấn đề nhu cầu dịch vụ, cách nhìn nhận sản phẩm dịch vụ người cung cấp người tiêu dùng dịch vụ với trình chuyển giao dịch vụ vấn đế sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ + Các mối quan hệ công ty khách hàng để củng cố mở rộng thị trường Tóm lại hai vấn đề bật thuộc thân Marketing dịch vụ là: + Hệ thống khái quát cao lý thuyết Marketing liên quan đến tất vấn đề thuộc quan hệ doanh nghiệp khách hàng ứng dụng bản, sách cụ thể thực thi + Đối với khu vực công nghiệp cấp độ vận dụng theo đặc tính khác nhau, lĩnh vực dịch vụ trọng tới việc làm chuyển đổi nhu cầu nhân tố Marketing khác lĩnh vực liên quan khác (thống Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ý tưởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng uy tín…) Đó điều kiện để nảy sinh Marketing dịch vụ 2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác Vì học thuật chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ Philip kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi biện pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định phân phối dịch vụ sau bán” Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ thích ứng có hệ thống phối hợp xác kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ… với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng” Chúng ta hiểu Marketing dịch vụ cách tổng quát sau: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu dùng với hoạt động đối thủ cạnh tranh” 2.3 Vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ: Trong kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế hướng tới lợi nhuận Dịch vụ lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên “bung ra” mạnh mẽ dẫn đến khuynh hướng cung lớn cầu Từ tổ chức dịch vụ tự giác không tự giác buộc phải quan tâm sử dụng biện pháp Marketing 2.3.1 Tìm hiểu hành vi mua bán khách hàng: Hiểu biết khách hàng nói chung hiểu biết hành vi mua họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người cung cấp dịch vụ Sự hiểu biết đắn đầy đủ khách hàng cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo cung ứng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dịch vụ thoả mãn tốt yêu cầu mong đợi khách hàng không gian, thời gian địa điểm Nội dung chủ yếu nghiên cứu hành vi khách hàng nghiên cứu cách thức đánh giá khách hàng dịch vụ cung ứng Do dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hàng hoá khác nên số lượng chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá chủ quan khách hàng Vì vây, hiểu biết tâm lý, thái độ thói quen khách hàng vấn đề cần thiết doanh nghiệp dịch vụ 2.3.2 Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu định vị dịch vụ: Để hiểu biết sâu hành vi mua khách hàng để doanh nghiệp cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phân đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu tiến hành định vị đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc chia thị trường thành phận riêng biệt mà phận lựa chọn cách cẩn thận mục tiêu cần đạt tới nhờ sách Marketing hỗn hợp riêng biệt Ngày nay, cạnh tranh ngành dịch vụ tăng lên số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ danh mục dịch vụ cung ứng Phân đoạn thị trường giúp cho nhà quản lý đánh giá tập trung nguồn lực vào khu vực thị trường đem lại thành công to lớn Phân đoạn thị trường định đoạn thị trường quan trọng tiêu chuẩn hoá dịch vụ cụ thể Dịch vụ chấp nhận phải có vị trí tâm trí người tiêu dùng Để làm việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm dịch vụ thị trường Định vị dịch vụ dựa khái niệm hình ảnh Định vị tập hợp đặc tính bật hình ảnh nhờ người tiêu dùng xác định dịch vụ doanh nghiệp toàn dịch vụ tương tự phân biệt dịch vụ với dịch vụ cạnh tranh Chất lượng định vị biểu tính đơn giản, xác đáng, tin cậy độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh 2.3.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Các doanh nghiệp dịch vụ hướng tới hoạt động chun mơn hố, tạo ưu cạnh tranh Ưu khác biệt hố sản phẩm giá cả, giá cả, hai Đặc điểm chiến lược doanh nghiệp dịch vụ định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp thơng qua việc định vị dịch vụ thị trường Do cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầu với ba thách thức khác biệt hoá, chất lượng, xuất + Chiến lược khác biệt hố: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khác biệt hoá cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, việc làm khơng dễ dàng Thơng thường, giải pháp có hiệu số doanh nghiệp dich vụ phân biệt hố hình ảnh cung cấp dịch vụ là: - Liên tục đổi dịch vụ cung ứng -Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng Ví dụ, ngành bưu thực dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa… - Khác biệt hoá nhãn hiệu, biểu tượng Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trước cửa điểm bán xăng dầu PETROLIMEX + Chất lượng: Một chiến lược cạnh tranh quan trọng lĩnh vực dịch vụ đảm bảo chất lượng cao Trước hết, cần phải hiểu biết mong đợi khách hàng mặt chất lượng (họ muốn gì? nào? đâu? hình thức nào?).Tiếp doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn khách hàng mà doanh nghiệp đáp ứng được, đồng thời thông tin cho khách hàng biết thông tin để nhân viên triển khai Cơ sở để đảm bảo chất lượng doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là: - Chất lượng phương châm truyền thống công ty - Quy định chất lượng chặt chẽ Từ người quản lý đến toàn nhân viên dều phải nắm vững quy định -Thường xuyên theo dõi kết sản phẩm - Có hệ thống tiếp nhận xử lý kịp thời phàn nàn, góp ý, khiếu nại khách hàng -Thoả mãn đồng thời khách hàng nhân viên Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Năng xuất: Năng xuất yếu tố định đến giá thành sản phẩm dịch vụ Do đó, vấn đề nâng cao xuất lao động lĩnh vực dịch vụ có tầm quan trọng to lớn Có cách cải thiện xuất dịch vụ: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên lên đến mức lành nghề tất khâu, cấp công việc - Tăng số lượng cung cấp dịch vụ đơn vị thời gian - Tự động hoá phần hay tồn q trình sản xuất - Sử dụng cơng nghệ q trình sáng tạo dịch vụ - Không ngừng cải tiến dịch vụ theo hướng hoàn thiện - Điều tra để nhóm khách hàng mua loại dịch vụ thành nhóm để cung cấp thời gian địa điểm Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời ba yếu tố: khác biệt, chất lượng, xuất Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố hay yếu tố khác tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn Có dạng chiến lược phát triển doanh nghiệp dịch vụ: + Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ thị trường việc tăng cường nỗ lực marketing Chiến lược nhấn mạnh ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ + Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ cho thị trường mới, cách biệt với thị trường tại; Hoặc mở rộng thị trường lan toả theo kiểu vết dầu loang Chiến lược nhằm triển khai kết xuất thúc đẩy xuất + Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ thị trường dịch vụ sở dịch vụ cung cấp trước có uy tín Chiến lược nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hố + Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ thị trường Chiến lược nhấn mạnh đồng thời ba yếu tố: khác biệt hoá, xuất, chất lượng Để thuyết phục khách hàng thị trường mới, công ty dịch vụ phải thực biện pháp quảng cáo tích cực giá dịch vụ có khuyến khích hơp lý 10 ... động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ kinh doanh công ty V.M.I Chương III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing dịch vụ kinh. .. dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing kinh doanh dịch vụ công ty V.M.I? ??’ Chuyên đề kết cấu theo ba chương sau : Chương I: Các quan điểm Marketing dịch vụ vai trò Marketing dịch vụ hoạt. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY V.M.I I KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY V.M.I Q Trình Hình Thành Và Phát Triển Công ty V.M.I (Việt Nam Marketing Intelligence) doanh nghiệp

Ngày đăng: 03/04/2013, 10:33

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan