Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ở khách sạn dịch vụ và du lịch đường sắt khâm thiên

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần xu kinh tế giới có chuyển biến rõ rệt, việc thực đường lối Đảng nhà nước ta, với việc vận dụng chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng lỗ lực vươn lên chiếm lĩnh thị trường nước có vị thị trường quốc tế Để đáp ứng đòi hỏi đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để giải vấn đề Marketing lĩnh vực quan trọng tiến trình phát triển doanh nghiệp Thật marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống kinh tế thị trường, nhiên Việt Nam marketing doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây, lĩng vực mẻ cần phải hoàn thiện phát triển Nền kinh tế nước ta có chuyển dịch cấu phù hợp với phát triển đất nước ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân Thực tế cho thấy cường quốc kinh tế Mỹ, Nhật Bản EU ngành dịch vụ thường chiếm tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% tổng GDP, Việt Nam lĩnh vực chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP lĩnh vực trọng phát triển không ngừng tăng lên Cùng với đặc thù riêng ngành kinh doanh dịch vụ marketing phát triển thành ngành riêng biệt (marketing dịch vụ) Việc nghiên cứu ứng dụng hoạt động đem lại thành khả quan doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Trong kinh tế thị trường hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vu diễn sôi đầy biến động phức tạp điều kiện doanh nghiệp phải vận hành chế kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Để khỏi bị đào thải khỏi thị trường đứng vững thị trường, doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng cần phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng cách tối đa vượt mong đợi khách hàng chiến lược phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nói riêng Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công ty Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Hà Nội có chức chuyên kinh doanh loại hình dịch vụ như: du lịch tham quan, nghỉ mát nước cho thuê phương tiện tham quan lễ hội kinh doanh khách sạn nhà nghỉ thương mại Chính tìm hiểu nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường từ đưa sách nhằm trì mở rộng thị trường, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường chiến lược phương châm hoạt động Công ty Nhận thức tầm quan trọng marketing phát triển doanh nghiệp Việt Nam nay, qua thời gian thực tập Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên kiến thức tiếp thu nhà trường thời gian qua em mạnh dạn chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ chiến lược trì mở rộng thị trường dịch vụ Khách sạn Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Khâm Thiên.” Chuyên đề bao gồm ba phần chính: Phần I: Các quan điểm Marketing vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên Phần III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm trì mở rộng thị trường Khach Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên Với hướng dẫn chu đáo, tận tình thấy giáo Phan Huy Đường với giúp đỡ, bảo cô chú, anh chị Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên mà em hoàn thành chuyên đề Với thời gian kiến thức có hạn tránh khỏi thiếu sót, mong sửa chữa thầy giáo hướng dẫn góp ý bạn đọc để chuên đề em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thấy giáo Phan Huy Đường cô chú, anh, chị Công ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Hà Nội, tháng 05 năm 2003 Sinh viên Vũ văn Bằng PHÂN I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Định nghĩa Marketing Hoạt động marketing xuất nước công nghiệp hoá nghĩa xuất nước phát triển kinh tế chấp nhận kinh tế thị trường hiểu biết marketing coi xúc Hiện có nhiều định nghĩa marketing định nghĩa có ưu điểm khác người ta định nghĩa thống - Định nghĩa hiệp hội marketing Mỹ: Marketing (quản trị marketing) trình lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá xúc tiến kế hoạch - Định nghĩa hiệp hội marketing Anh: Marketing trình quản lý nhằm nhận biết dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng tổ chức cách hiệu có lợi - Định nghĩa GS.TS Philip kotler: Marketing trình quản lý mang tính chất xã hội nhờ mà cá nhân tổ chức có mà họ mong muốn thông qua việc chào đón trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Các khái niệm Marketing Marketing khái niệm rộng lớn xây dựng sở hàng loạt khái niệm khác, bao gồm: 2.1 Nhu cầu tự nhiên, ước muốn nhu cầu có khả toán Nhu cầu thuật ngữ mà nội dung hàm chứa ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, ước muốn nhu cầu có khả toán Nhu cầu nguồn gốc tư Marketing định nghĩa cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận muốn thoả mãn Nhu cầu có tính khách quan có tính đa dạng, vốn có tự thân người marketing không tạo nhu cầu Ước muốn nhu cầu biểu hình thái cụ thể Khi nhu cầu tồn hình thái cụ thể ước muốn Ước muốn mang tính khách quan, mang tính xã hội lịch sử Ước muốn có tính cá biệt mang dấu ấn văn hoá đặc tính cá nhân Ước muốn không ngường biến đổi đa dạng Marketing hoàn toàn có khả tạo ước muốn Cầu ước muốn hậu thuẫn sức mua Có hai yếu tố định cầu: - Sự quan tâm - Khả toán, khả tiếp cận Cầu hoàn toàn định lượng người làm công tác kinh doanh phải định lượng cầu để điều chỉnh cung Marketing hoàn toàn làm thay đổi cầu quy mô cấu Người làm công tác sản xuất khinh doanh muốn thành công thương trường, muốn đầu việc làm thoả mãn khai thác nhu cầu thị trường, muốn khỏi rơi vào đối phó bị động, việc nghiên cứu, tìm hiểu xác định nhu cầu hoạt động tất yếu phải thực thường xuyên chủ động phận chuyên môn - phận marketing 2.2 Sản phẩm Sản phẩm thứ đem trào bán tạo ý quan tâm, ưa chuộng, tiêu thụ, tiêu dùng thoả mãn nhu cầu Từ khái niệm cho thấy sản phẩm không giới hạn hữu hình mà vô hình Marketing sử dụng sản phẩm để hàng hoá vật chất, dịch vụ, địa điểm, người, ý tưởng, tổ chức Với marketing sản phẩm trước hết phải phương tiện thoả mãn nhu cầu, mà ý nghĩa quan trọng sản phẩm lại vấn đề sở hữu chúng mà khả thoả mãn nhu cầu sản phẩm mang lại Cho nên, doanh nghiệp muốn thành công phải hiểu chất đặc thù phải luôn hàng động theo triết lý “Bán mà khách hàng cần bán mà doanh nghiệp có” 2.3 Giá trị, chi phí, thoả mãn Giá trị đánh giá người tiêu dùng khả chung sản phẩm cho việc thoả mãn nhu cầu toàn lợi ích mà người nhận sử dụng để thoả mãn nhu cầu Lĩnh vực Marketing quan niệm giá trị gồm phận sau: - Giá trị sản phẩm - Giá trị dịch vụ - Nhân - Giá trị danh tiếng (danh tiếng mà sản phẩm mang lại) Để tiến dần tới định mua hàng hoá khách hàng thường quan tâm tới chi phí - Chi phí: Hàng hoá thứ cho không muốn sử dụng hàng hóa người sở hữu phí Chi phí toàn hao tổn mà người mua phải chịu để có sử dụng chúng CHI PHI coi vật cản định mua giá trị định mua phân tích kết hợp giá trị chi phí ta hiểu phương thức kết hợp cách chọn mua sản phẩm - Sự thoả mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh mức độ thoả mãn thực tế tiêu dùng sản phẩm đem lại với kì vọng người việc thoả mãn nhu cầu sản phẩm 2.4 Trao đổi, giao dịch, quan hệ Marketing xuất người ta định thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Trao đổi hoạt động tiếp nhận muốn từ người khác cách trao cho người mà họ muốn Có điều kiện để tạo tiềm trao đổi: - phải có hai bên - Mỗi bên phải có có giá trị bên - Mỗi bên phải có khả giao dịch chuyển giao hàng hoá - Mỗi bên phải quyền tự trao đổi - Mỗi bên nhận thấy muốn tham gia trao đổi nhận lợi ích từ trao đổi Một trao đổi tiềm trở thành thực phụ thuộc vào bên tham gia trao đổi Khi hai bên thiết lập trao đổi tiến hành trao đổi, đạt thoả thuận giao dịch giao dịch thương vụ vụ mua bán hai bên Quan hệ trao đổi trình tạo giá trị trình thực tốt dựa mối quan hệ lượng trước cho nhau, người làm marketing phải tiến hành giao dịch đa dạng điều có nghĩa marketing giao dịch ý lớn phận lớn marketing quan hệ Marketing quan hệ xây dựng quan hệ lâu dài tin cậy có lợi với khách hàng lớn, người phân phối, đại lý người cung ứng thể cam kết hoạt động tất giao dịch mối ràng buộc chặt chẽ kinh tế kỹ thuật giáo dục bên đối tác 2.5 Thị trường vai trò thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 2.5.1 Khái niệm phân đoạn thị trường a Khái niệm thị trường Thị trường quan hệ trọng tâm hoạt động Marketing Theo nghĩa đen thị trường địa điểm hoạt động trao đổi 10 Theo quan niệm kinh tế học thị trường tập hợp người mua bán giao dịch với sản phẩm Nhìn từ góc độ marketing thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu ước muốn sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu ước muốn Như khác với khái niệm thị trường khách hàng, quy mô thị trường quy mô hội tụ: - Có nhu cầu ước muốn - Sẵn sàng tham gia trao đổi - Có khả trao đổi (khả toán, khả tiệp cận) Mối quan hệ thị trường ngành gọi hệ thống marketing, hệ thống marketing thực chất trao đổi Hàng hoá, dịch vụ Người mua (KH) Tiền Người cung ứng (NB) Thuật ngữ thị trường thường dùng để ám nhóm khách hàng có nhu cầu mong muốn định, thoả 11 đặc thù khu vực thị trường vào sách marketing cụ thể - Nghiên cứu sản phẩm: Chỉ hướng phát triển sản phẩm tương lai Tính toán khoản chi phí cố định chi phí biến đổi, xây dựng mức giá dự kiến, tiến hành phân tích điểm hoà vốn để sản phẩm có triển vọng tiêu thụ Thực sách giá hợp lý nhằm chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị trường để đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Công ty nâng sản phẩm dịch vụ Công ty lên tầm cao có sức quấn hút khách hàng nhằm mục đích tối đa hoá lợi nhuật mà ban lãnh đạo Công ty đề - Chính sách quảng cáo khuyếch trương: thực tuyên truyền quảng cáo hàng hoá dịch vụ, đánh giá tác dụng quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo hữu hiệu thiết kế trang quảng cáo sinh động phương tiện thông tin đại chúng Tổ chức in phát tờ rơi cho tập thể, cá nhân tổ chức công đoàn, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với tập thể, tổ chức công đoàn quan, trường học Công ty nên có sách quảng cáo khuyếch trương sản phẩm Công ty với hình thức phù hợp với tốc độ phát triển thị trường thiết kế trang Website nhằm giới thiệu cho khách hàng hiểu biết vững Công ty sản phẩm dịch vụ Công ty giá dịch vụ, hình thức toán, ngày, giờ, địa điểm xuất phát, phương tiên đưa đón khách, điểm đến tour du lịch lữ hành, dịch vụ kèm theo mà khách hàng hưởng trình cung ướng hàng hoá dịch vụ Công ty để có điều kiện khách hàng vào tham khảo, lựa chọn làm giảm thời gian giao dịch cho khách hàng 116 đồng thời từ phía Công ty không thời gian tư vấn để giảm chi phí tới mức thấp Mặt khác tạo tin tường thoả mái từ phía khách hàng Công ty Chính sách quảng cáo khuyếch trương nhiều thực tốn đòi hỏi nhiều kinh nghiệm Do Công ty nên dựa vào nhà cung ứng đầu vào mà xây dựng chiến lược quảng cáo khuyếch chương cho phù hợp Căn vào tình hình thực tế hoạt động kinh doanh, đặc biệt phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty thời gian tới tình hình Công ty, em xin đề xuất mô hình tổ chức quản lý hoạt động marketing Công ty sau: Sơ đồ tổ chức - quản lý hoạt động marketing GIÁM ĐỐC PHÒNG MARKETING Nghiên cứu chung thị trường Marketing khu vực thị trường nước 117 Marketing khu vực thị trường nước Khu vực miền trung Khu vực miền bắc Khu vực miền nam Theo kiểu tổ chức quản lý trên, hoạt động marketing phân định cách rõ ràng không chồng chéo lên Hơn nữa, việc chia thị trường thành khu vực giúp Công ty tổ chức giám sát thị trường cách chặt chẽ hiệu quả, nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm tăng sức cạnh tranh Công ty thị trường Tuy nhiên để mô hình vào hoạt động cách có hiệu quả, Công ty cần phải ý đến vấn đề nhân lực cho phận Đội ngũ nhân viên phòng marketing cần phải bồi dưỡng thêm nghiệp vụ marketing đại Từ họ thực tốt hoạt động marketing theo yêu cầu nắm bắt thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Công ty cần tạo điều kiện cho cán Marketing tham dự khoá học nâng cao trình độ nghiệp vụ tham gia hội thảo, hội nghị … để học hỏi thêm kinh nghiệm Công ty cần có sách khuyến khích thích đáng vật chất tinh thần đối nhân viên làm nhiệm vụ marketing Chỉ có khắc phục thiếu sót công tác hoạt động quản lý kinh doanh Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước 2.1 Một số kiến nghị với cấp quản lý 118 Công ty nhận định năm tới lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung có khách Trung Quốc theo tour tiếp tục tăng cao Tổng cục du lịch Việt Nam cần có biện pháp cụ thể khả thi để thực chủ trương phấn đấu đưa hiệu “Việt Nam điểm đến Thiên niên kỷ mới” trở thành thông điệp để thu hút du khách quốc tế Toàn ngành du lịch huy động nguồn lực đầu tư phát triển du lịch nước nước để hợp tác đa phương đẩy mạnh chủ động năm trước, đưa Du lịch Việt Nam xuất diễn đàn, kiện quốc tế với vị cao diễn đàn ASEAN 2001 Brunei đồng thời tranh thủ tài trợ nước Tổng Cục Du lịch cần nhanh chóng triển khai dự án “Điều chỉnh qui hoạch tổng thể phát triển bền vững du lịch Việt Nam 2001- 2020” tiếp đến mở rộng hợp tác với tiểu vùng MêKông chuẩn bị hợp tác du lịch Việt Nam- Lào - Cămphuchia, tham gia hợp tác du lịch APEC, Tổng Cục Du lịch nên chuẩn bị phương án cam kết làm việc du lịch, phục vụ Việt Nam đàm phán gia nhập tổ chức thương mại quốc tế Giải vấn đề có ý nghĩa vô quan trọng Công ty, mở định hướng cho phát triển bền vững điều kiện 2.2.Một số kiến nghị với Nhà nước Trong năm qua, hệ thống đường lối sách Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh 119 doanh doanh nghiệp dịch vụ nói chung cho Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên nói riêng Tuy nhiên, gặp nhiều khó khăn đặc biệt, viết em xin nêu số kiên nghị sách quản lý vĩ mô Nhà nước ngành dịch vụ du lịch nói chung Công ty nói riêng để Nhà nước xem xét, hỗ trợ định hướng cho Công ty hoạt động kinh doanh Thứ đề nghị bỏ chế độ thu sử dụng vốn Nhà nước, thu sử dụng vốn lãi suất cao: 6%/ năm, lại thu sau thuế thu nhập doanh nghiệp, thực chất tương đương 9%/ năm cao lãi suất trần quy định Nhà nước (7%/ năm), nghĩa cao lãi suất vay ngân hàng Nếu điều thực động lực đóng vai trò quan trọng việc phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh nói chung Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên nói riêng giảm chị phí tăng lợi nhuận Thứ hai giảm thuế thu nhập doanh nghiệp xuống 20 - 25%, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống công nhân viên Công ty có điều kiện thực đầy đủ sách người lao động chế độ hưu trí, khoản trợ cấp, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, sách thưởng phạt từ khuyến khích người lao động tham gia cách tích cực hơn, có trách nhiệm gắn với lợi ích người lao động Từ giúp Công ty hoạt động có hiệu hơn, khả thắng cạnh tranh cao 120 Thứ ba hỗ trợ cho Công ty nguồn vốn lưu động đáng kể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Vì lượng vốn lưu động công ty chiếm tỷ lệ nhỏ Nhà nước nên có sách cho vay vốn với mức ưu đãi, hỗ trợ kinh phí hoạt động cho doanh nghiệp từ giúp doanh nghiệp kinh doanh cách hiệu Thứ tư hạn chế việc cấp giấy phép tràn lan cho doanh nghiệp dịch thành lập không đủ điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh để tránh tình trạng bị lừa nay, góp phần làm cho sản phẩm doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường Các ngành kinh tế không ngừng phát triển làm tăng ngân sách Nhà nước từ hoạt động đầu tư cho du lịch quan tâm Nhà nước nên đầu tư vào công trình nâng cấp tu sửa, xây dựng hệ thống đường giao thông đến điểm du lịch, trung tâm thành phố Mua sắm đội máy bay để phục vụ cho vận chuyển đầu tư, tu sửa, tôn tạo công trình khác mang tính lịch sử, ghi lại dấu ấn thời kỳ định, khôi phục làng nghề truyền thống Chủ trương thu hút đầu tư nước với việc đời Luật đầu tư nước Việt Nam 1987 đắn kịp thời Nhờ bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển góp phần khai thác nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực nước tạo lực cho kinh tế nói chung dịch vụ nói riêng Tính đến 20/6/2001 có 2.802 dự án đầu tư nước hoạt động Việt Nam với tổng vốn đầu tư 36,75 tỷ $ Mỹ 1.300 dự án vào sản xuất có doanh thu Việc đầu tư nước lĩnh vực du lịch khách sạn thời gian qua thu kết định đánh thức 121 tiềm du lịch nước Dự án đầu tư đáp ứng kịp thời nhu cầu buồng, phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế vui chơi giải trí Trong nước có 125 dự án hoạt động lĩnh vực khách sạn du lịch với tổng vốn đầu tư 3,5 tỷ USD, bao gồm 85 dự án khách sạn với tổng vốn đầu tư 2,15 tỷ USD 40 dự án kinh doanh sân golf, khu thể thao, vui chơi giải trí với tổng đầu tư 1,4 tỷ $ Mỹ Tuy nhiên số khiêm tốn, chưa thực khơi dậy tiềm du lịch quốc gia Vì để thu hút thêm dự án đầu tư nước nhà nước nên có sách cởi mở Nhà nước cần trú trọng tới hoạt động đầu tư tăng sản phẩm mới; du lịch mang tính đặc thù Việt Nam, đầu tư nghiên cứu thị trường, đầu tư cho việc tôn tạo bảo vệ, giữ gìn, tăng nguồn tài nguyên du lịch, đảm bảo phát triển bền vững tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch với hiệu cao nhất, hạn chế đến mức thấp rủi ro 122 KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường dài hoạt động phát triển 10 năm, Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên trải qua bao thăng trầm với thị trường để có vị trí ngày hôm Để nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng thời gian qua, Công ty không ngừng xúc tiến hoạt động marketing Tuy nhiên, hoạt động chưa thực đem lại hiệu kinh tế cao Qua thời gian nghiên cứu thực tế kết hợp với lý luận nghiên cứu nhà trường, em xin đưa số đề xuất việc sử dụng sách marketing nhằm nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với khách hàng để mở rộng thị trường Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên sau: - Tăng cường đào tạo nâng cao lực cán marketing - Tăng cường quản lý sách sản phẩm - Xây dựng sách giá linh hoạt phù hợp với biến động thị trường - Hoàn thiện sách phân phối - Xây dựng sách giao tiếp khuyếch trương - Các giải pháp mở rộng thị trường Với thời gian thực tập ngắn, trình độ thực tế hạn chế nên đề xuất mang tính lý thuyết, em mong nhận góp ý tất cán công nhân viên Công ty 123 hướng dẫn tận tình thầy giáo Phan Huy Đường ý kiến đóng góp bạn đọc để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Tiến Quý- Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, Nhà xuất KHKT Hà Nội 2000 Công ty in công đoàn Việt Nam- Thời báo kinh tế Việt Nam Hoàng Minh Đường- Nguyễn Thừa Lộc- Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất KHKT- 1996 Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo- Quản trị chiêu thị, Nhà xuất Thống kê 1996 Nhà xuất Giáo Dục 1996- Thị trường doanh nghiệp Nghiêm Xuân Phượng-Marketing - lý luận ứng xử kinh doanh - Trường ĐH giao thông vận tải, NXBGD chuyên nghiệp Nguyễn Tấn Phước- Quản trị chiến lược sách kinh doanh, NXB Đồng Nai 1999 Philip Kotler- Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch), NXB TP.HCM 1994 Tạp chí du lịch Việt Nam- Số 7, 8/2000 124 10 Trần Minh Đạo- Marketing bản, Nhà xuất thống kê 1998 11 Trần Minh Nhạn- Du Lịch kinh doanh Du Lịch, NXB văn hoá thông tin 1996 BẢNG KÊ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải ASEAN Association of South East Asia AFTA Nation EU Asean Freedow Trede Association KH Eropean Unions NB Khách hàng GDP Người bán GNP Gross Domestic Products WTO Gross National Products World Trade Oganization 125 MỤC LỤC Lời nói đầu PHẦN I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Định nghĩa marketing Các khái niệm marketing 2.1 Nhu cầu tự nhiên, mong muốn nhu cầu có khả toán 2.2 Sản phẩm 2.3 Giá trị, chi phí thoả mãn 2.4 Trao đổi, gao dịch, quan hệ .8 2.5 Thị trường vai trò thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 2.5.1 Khái niệm phân đoạn thị trường 2.5.2 Chức thị trường 12 2.5.3 Vai trò thị trường sản xuất kinh doanh DN .13 Nội dung hoạt động marketing 15 3.1 Nghiên cứu thị trường phương pháp nghiên cứu thị trường .15 126 3.1.1 Nghiên cứu thị trường 15 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường Một số yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến thị trường tiêu thụ sản phẩm .19 4.1Môi trường vĩ mô 19 4.2 Môi trường vi mô 21 Một số chiến lược marketing để mở rộng thị trường .21 5.1 Mở rộng thị trường tất yếu khách quan .21 5.2 Một số chiến lược mở rộng thị trường 22 Vai trò chức marketing hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp .23 6.1 Vai trò marketing 23 6.2 Chức marketing .25 II.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC MỞ RỘNG TT DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ đặc điểm 26 1.1Khái niệm dịch vụ 26 1.2 Phân loại dịch vụ .26 1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 27 1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất .28 Marketing dịch vụ đặc điểm trình thiết lập hệ thống marketing lĩnh vực dịch vụ 29 2.1 Điều kiện đời marketing dịch vụ 29 2.2Khái niệm marketing dịch vụ .30 127 2.3Vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ .30 PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN I MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY 1.Quá trình hình thành phát triển 35 2.Đặc điểm cấu sản xuất máy quản lý Công ty 37 3.Một số đặc điểm chủ yếu Công ty 40 31.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Công ty 40 3.2.Đặc điểm nhiệm vụ sản xuất kinh doanh 43 3.3.Tình hình sở vật chất - kỹ thuật .44 3.4.Đặc điểm vốn sản xuất cấu vốn 44 3.5.Đặc điểm lao động 46 II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Ở KSDVVDLDSKT 1.Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty 48 2.Phân tích thị trường kinh doanh công ty 51 3.Phân tích việc cải tiến sản phẩm dịch vụ biện pháp nhằm nâng cao uy tín sản phẩm dịch vụ 52 4.Phân tích kênh phân phối phương thức toán 55 5.Phân tích hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng 57 128 6.Phân tích việc thực chiến lược mở rộng thị trường 58 Đánh giá hoạt động marketing nhằm trì mở rộng thị trường doanh nghiệp 59 7.1.Những thành tích đạt .59 7.2.Những tồn tại, thiếu sót .65 PHẦN III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA KSDVVDLDSKT I.CÁC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY 68 II.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP .70 1.Các giải pháp 70 1.1.Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho cạnh tranh phát triển công ty 71 1.2.Vận dụng sách phận marketing cách phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh 72 1.3.Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường công ty .80 1.4.Giải pháp khắc phục tồn thời gian qua .84 1.5.Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động .85 1.6.Đẩy mạnh hoạt động hoàn thiện phận marketing .87 2.Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước .91 2.2.Một số kiến nghị với cấp quản lý .91 2.3.Một số kiến nghị với Nhà nước 92 Kết luận 94 Tài liệu tham khảo 95 129 Bảng kê chữ viết tắt 96 130 [...]... Price, Place, Promotion và People (con người) 2 .Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống Marketing trong lĩnh vực dịch vụ 2.1 Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận quan trọng trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch vụ truyền thống nên nhiều... của sản phẩm dịch vụ Như đã nói, sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, và nó có những đặc tính sau: Thứ nhất, tính không hiện hữu: có nghĩa là dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất Tuy nhiên, đối với từng loại dịch vụ, đặc tính này biểu lộ ở những mức độ khác nhau, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Chẳng hạn như: đào tạo, du lịch, khách sạn Tính hiện... của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó cũng chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chất lượng): sản phẩm dịch vụ phi tiểu chuẩn hoá, có giá trị cao Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của từng người thực hiện dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ. .. hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, Price, Place, Promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến) cho hoạt động của mình thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product,... hình thức dịch vụ trước khi bán hàng Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng Các hình thức dịch vụ sau khi bán hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau - Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc - Thứ hai, khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay không? - Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng... thời đại Vậy dịch vụ là gì? 33 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ 3 Theo cách hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là thuộc ngành dịch vụ ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 50% GDP hoặc GNP; ở nước ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 và 41,50% năm 1998 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là phần... quản lý và phát triển dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng Dịch vụ ngày càng có tác động rõ rệt trong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trở thành một ưu thế cạnh tranh giữa các hãng Trong những năm cuối của thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vào cả lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh... hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất, đầy đủ nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người 1.2 Phân loại dịch vụ 1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ... tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách 35 hàng Hơn nữa, do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đo lường và qui chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá vật chất Thứ ba, tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người... (tính không lưu giữ được): sản phẩm dịch vụ chóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp Khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để dự trữ, sau đó mới tiêu thụ mà việc tiêu thụ của nó gắn liền với sản xuất Thứ năm, tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng 1.4 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất