Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây xu thế nền kinh tế thế giới có những chuyển biến rõ rệt, việc thực hiện đường lối của Đảng và nhà nước ta, cùng với việc vận dụng cơ chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng lỗ lực vươn lên chiếm lĩnh thị trường trong nước và có một vị thế trên thị trường quốc tế. Để đáp ứng được đòi hỏi trên đòi hỏi ở các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Để giải quyết được những vấn đề đó thì Marketing là một lĩnh vực quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Thật vậy marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý thống nhất trong nền kinh tế thị trường, tuy nhiên ở Việt Nam thì marketing mới chỉ được các doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây nó là một lĩnh vực mới mẻ vì thê nó cần phải được hoàn thiện và phát triển. Nền kinh tế nước ta đã có sự chuyển dịch cơ cấu phù hợp với sự phát triển của đất nước các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy các cường quốc về kinh tế như Mỹ, Nhật Bản và Tây Âu thì ngành dịch vụ thường chiếm một tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% trong tổng GDP, tại Việt Nam lĩnh vực này cũng chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP nó là lĩnh vực được chú trọng phát triển và không ngừng tăng lên. Cùng với những đặc thù riêng của ngành kinh doanh dịch vụ marketing cũng phát triển thành ngành riêng biệt ( marketing dịch vụ ). Việc nghiên cứu và ứng dụng hoạt động này đã đem lại những thành Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 quả hết sức khả quan đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp trong điều kiện như vậy các doanh nghiệp luôn phải vận hành trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt để khỏi bị đào thải khỏi thị trường và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh bằng cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp mình vì vậy nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng một cách tối đa vượt trên sự mong đợi của khách hàng là một chiến lược phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ nói riêng. Chi Nhánh Công Ty cổ phần Dịch Vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội – Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Té Đường Sắt là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công Ty Đường Sắt Việt Nam có chức năng chuyên kinh doanh các loại hình dịch vụ như: Kinh doanh lữ hành nội địa và Quốc Tế các dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh dịch vụ khách sạn, kinh doanh Thương Mại, đại lý vé máy bay, đại lý tàu hỏa … Chính vì vậy tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường từ đó đưa ra các chính sách nhằm duy trì và mở rộng thị trường, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường là chiến lược và phương châm hoạt động của Công ty. Nhận thức được tầm quan trọng của marketing đối với sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, qua thời gian thực tập tại Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt và những kiến thức đã tiếp thu được ở nhà trường trong thời gian qua em đã chọn đề tài: “Đẩy Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt ”. Với sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Thấy Giáo cùng với sự giúp đỡ, chỉ bảo của các Cô Chú, Anh Chị ở Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt mà em đã hoàn thành chuyên đề này. Với thời gian và kiến thức có hạn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý, sửa chữa của thầy giáo hướng dẫn cùng bạn đọc để chuyên đề của em hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo và các cô chú, anh, chị ở Công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực hiện chuyên đề này. Hà Nội, tháng 5 năm 2008. Sinh viên Lê Văn Hướng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT 1.1. Quá trình hình thành và phát triển: - Chi Nhánh Công Ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường sắt đơn vị thành viên trực thuộc tổng Công ty Đường sắt Việt Nam được thành lập theo quyết định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông vận tải. + Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội + Tổng số nhân viên là 44 người + Điện thoại: (04).8510574- 8519413 + FAX: 84-4-8510549 + E- mail: Railwaytravel @vnn.vn - Trung Tâm lữ hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt là một trong 7 chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê các phương tiện dịch vụ du lịch và kinh doanh thương mại. Hiện nay công ty có một hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện và dịch vụ du lịch tương đối phát triển. + Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn đường săt thuộc sở Hoả Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc tổng cục đường sắt quản lý và thuộc nhà ăn đường sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường sắt và hoạt động đến năm 1975. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Từ năm 1975 hoà bình lập lại và do sự biến đổi của thị trường nên nhà ăn đường sắt đổi thành Khách sạn Đường sắt giai đoạn này khách sạn đường sắt hoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ cho tổng cục đường sắt. + Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trường công ty được thành lập và có tên gọi như hiện nay Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt . - Được thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trường nhìn chung các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưng ngay từ khi thành lập ban lãnh đạo công ty đã nhận xét rõ đây là thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang một giai đoạn mới và nghành du lịch sẽ đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đất nước. Nhờ những chính sách hỗ trợ của nhà nước và nỗ lực của bản thân ban lãnh đạo và tập thể công nhân viên trong công ty mà Trung Tâm Lữ Hành đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày hôm nay góp phần vào sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi lên chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam. Cho đến nay công ty đã có tổng số vốn là 47,563 tỷ đồng công ty đã tạo cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh nghiệp nhà nước có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1. 2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty: 1.2.1. Về lao động Lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan trọng hơn rất nhiều. Bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ mà họ còn là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Song song với sự phát triển của ngành dịch vụ, lực lượng lao động của Công ty không ngừng được Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 hoàn thiện để thích ứng với tình hình đó. Và tình hình về lao động của Công ty đã được phản ánh qua bảng sau: Bảng: Tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12 tháng 04 năm 2007 : Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Nam 18 12 6 Nữ 26 19 7 Tổng 44 31 13 Như chúng ta đều biết, nguồn lao động là một tiềm lực, là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành đạt của bất kỳ công ty nào. Chính nhu cầu của con người tạo ra động cơ thúc đẩy họ tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, song lợi ích của họ mới là động lực trực tiếp thúc đẩy họ làm việc với hiệu quả cao. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý phải đặc biệt quan tâm đến lợi ích của người lao động. Tuy nhiên một số nhà quản lý ở Việt Nam vẫn chưa áp dụng biện pháp này bởi họ vẫn còn bị ảnh hưởng phần nào của chế độ bao cấp. Do vậy, chất lượng cũng như số lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn thua xa các doanh nghiệp nước ngoài. Khác với một số doanh nghiệp trong nước,Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt và phát triển mấy trục năm và đã nhanh chóng thích ứng với nền kinh tế thị trường nên phần nào đã tiếp cận được với các biện pháp quản lý hiện đại. Từ đó, Công ty đã rút ra cho mình được biện pháp phù hợp nhất đó là: Để kích thích tinh thần lao động và sáng tạo của người lao động thì cần phải có biện pháp kích thích về kinh tế và tâm lý xã hội đối với người lao động. Và trong những năm qua thì biện pháp quản lý này được coi là tối ưu. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2.Mô hình sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Bộ máy quản lý công ty được tổ chức theo sơ đồ sau: 1.3. Hoạt động của Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành và thương mại quốc tế Đường Sắt 1.3.1. Các hoạt động chủ yếu của Công Ty Trung tâm Lữ Hành Thương Mại và Quốc Tế Đường Sắt đã đề ra một số hoạt động chủ yếu sau: + Tổ chức chương trình du lịch trong nước và quốc tế . + Tổ chức hội chợ cho các doanh nghiệp Việt Nam tại Quảng Châu - Trung Quốc . + Đại lý vé máy bay , tàu hoả . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bộ phận marketing Bộ phận khách sạn Bộ phận tài chính kế toán Các bộ phận khác Bộ phận dịch vụ du lịch Bộ phận thương mại Phó giám đốc Giám đốc Phòng vé tàu Phòng vé máy bay Phòng tổ chức hội chợ Phòng tổ chức hành chính Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Kinh doanh khách sạn . 1.3.2.Cơ cấu nguồn vốn của Công Ty . Vốn là nhân tố đầu vào, đồng thời bản thân nó là kết quả đầu ra của hoạt động kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trò hết sức quan trọng, nó đã và đang đẩy mạnh phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì phải có vốn để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đối với Công ty kinh doanh dịch vụ thì nguồn vốn cố định chiếm tỉ trọng cao hơn. Bởi lĩnh vực kinh doanh của Công ty là dịch vụ du lịch , cho thuê văn phòng, . Tình hình vốn của công ty được phản ánh qua bảng số liệu sau: Bảng: Tổng hợp về vốn của doanh nghiệp tính đến ngày 12 tháng tư năm 2007 Chỉ tiêu Số tiền (Tỷ VNĐ) Tỷ lệ % Ghi chú I. Phân theo cơ cấu vốn: 1.Vốn cố định. 2.Vốn lưu động. 27,563 23,6 3,963 100 85,62 14,38 I = II II. Phân theo nguồn hình thành vốn: 1.Vốn ngân sách. 2.Vốn bổ xung. 23,5 4,063 100 85,26 14,74 Như vậy, nếu phân theo cơ cấu vốn thì vốn cố định của công ty chiếm 85,62% và vốn lưu động chiếm 14,38%. Còn phân theo nguồn hình thành vốn thì vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu bằng quyền sử dụng đất) còn vốn bổ xung của công ty là 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ VNĐ. Đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 10 năm hoạt Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 động, vì ban đầu khi thành lập doanh nghiệp không hề có vốn tự có, mặt khác do sáp nhập nhiều đơn vị lại doanh nghiệp đã phải gánh chịu một khoản nợ là 782 triệu đ thêm vào đó doanh nghiệp phải đào tạo lại hầu như toàn bộ lao động do trái ngành nghề . Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp khá lớn, gồm 3,963tỷ. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp có một lượng vốn nhàn rỗi khá lớn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng biện pháp kinh doanh chứng khoán để đồng vốn lưu động nhàn rỗi sinh lời được nhiều hơn, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể gặp rủi ro lớn nên doanh nghiệp tránh áp dụng phương pháp này. Doanh nghiệp chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để bảo toàn chắc chắn về đồng vốn và doanh nghiệp cũng có thể rút tiền tại mọi thời điểm để đầu tư cho sản xuất kinh doanh. 1.3.3. Hoạt động kết quả kinh doanh của Công Ty Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2007 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu Tr.đ 6818,2 7500,0 7222,5 2 Lợi nhuận Tr. đ 418,2 460,0 1050 3 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898 3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122 3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213 3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563 (Nguồn: Phòng TC – KT) Đánh giá, Nhận xét: Nhìn trên bảng thống kê ta cóthể thấy: + Doanh thu kinh doanh lữ hành của công ty có nhiều biến động, từ năm 2005 đến năm 2006 doanh thu tăng 681,8 Triệu đồng, trong khi đó sang năm 2007 thì doanh thu lại giảm 277,5 triệu đồng, mặc dù có sự biến Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 động không đều đặn về doanh thu, tuy nhiên lợi nhuận sau thuế của công ty lại liên tục tăng trong 3 năm từ 2005 đến 2007. Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 là vì tổng lượt khách của công ty năm 2007 giảm so với 2006 ,tuy nhiên nguồn lợi nhuân của công ty lại vẫn giữ được nhịp độ tăng so với năm 2006 là vì mặc dầu có sự giảm sút về tổng lượt khách của công ty, tuy nhiên mức lợi nhuận tính trên 1 đầu khách của năm 2007 cao hơn so với năm 2006 vì thế phần lợi nhuận bị giảm sút vì lượ khách giảm lại thấp hơn phần lợi nhuận gia tăng do sự gia tăng của lợi nhuận bình quân tính trên 1 đầu khách. + Với nhiều nguyên nhân khác nhau mà tổng lượt khách của Công ty có những biến động thất thường, sự giảm sút trong tổng lượt khách của năm 2007 so với năm 2006 có thể được lí giải bằng sự giảm sút trong nguồn khách Outbound và nội địa của công ty, trong khi tổng lượt khách Inbound tăng không đủ bù đắp sự giảm sút của số lượt khách outbound và nội địa dẫn tới sự kết quả trên. 1.3.4. Phương hướng hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển * Chiến lược phát triển của doanh nghiệp: trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh là khách hành với Slogan “ Chung sức chung lòng – Vì sự hài lòng của khách hàng”, phấn đấu đưa Công ty Lữ hành trở thành công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. * Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới + Hoàn thiện cơ cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài chính đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội. + Tiếp tục tập trung vào các thị trường trọng điểm trong những năm tới như: Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh khai thác các thị trường còn ở dạng tiềm năng như thị trường khách Nhật, Hàn Quốc, Asean. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368