Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt Thừa Thiên Huế.pdf

Untitled sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THI[.]

sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Khánh Linh Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hà Uyên Thi Huế , tháng năm 2021 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô TS Trần Hà Uyên Thi người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chun mơn nghề nghiệp sau Trong q trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý q Thầy cơ, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế , tháng năm 2021 Sinh viên Trần Thị Khánh Linh i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 5 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .9 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 10 1.1.2.1 Khách hàng .10 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng viễn thông khách hàng 11 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi 1.1.2.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 27 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 27 1.2.3 Xây dựng thang đo mô hình nghiên cứu 30 1.3 Cơ sở thực tiễn .30 1.3.1 Tình hình kinh doanh Tập đồn VNPT Thừa Thiên Huế năm 2020 30 1.3.2 Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế .32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm MobiFone Viettel dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) .36 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 37 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 45 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2 Nhóm mức độ tin cậy .52 2.2.1.3 Nhóm lực phục vụ 53 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi 2.2.1.4 Nhóm mức độ đáp ứng .56 2.2.1.5 Nhóm mức độ đồng cảm 56 2.2.2 Đánh giá cúa khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .57 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 57 2.2.2.2 Đánh giá ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 66 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 81 3.2 Hệ thống giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .81 3.2.1 Giải pháp chung 81 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 84 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” .84 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 84 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” 84 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 KẾT LUẬN .87 KIẾN NGHỊ .88 2.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam .89 2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC .92 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Huế VT - CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin TRUNG TÂM KINH DOANH TTKD UBND Ủy ban nhân dân ĐVT Đơn vị tính CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CNH-HĐH Cơng nghiệp hố – đại hố CUS Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV Học sinh – sinh viên DN Doanh nghiệp KHCN Khoa học công nghệ SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 2.1: Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018– 2020 42 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2020 44 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020 46 Bảng 2.4: Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 2.5: Kết thực tiêu giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 57 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .59 Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng 62 Bảng 2.11: Bảng đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất hữu hình 67 Bảng 2.12: Bảng đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy .69 Bảng 2.13: Bảng đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.14: Bảng đánh giá khách hàng đối nhóm lực phục vụ .74 Bảng 2.15: Bảng đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .76 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo .Error! Bookmark not defined SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Un Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Q trình đưa định mua 13 Hình 1.2: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 14 Hinh 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Hình 1.5: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 20 Hình 2.1: Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 37 Hình 2.2: Logo VNPT Thừa Thiên Huế 38 Hình 2.3: Mơ hình cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .40 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính khách hàng vấn 60 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng vấn 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng vấn 61 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng vấn 61 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi PHẦN II: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu đây, cách đánh  vào lựa chọn Giới tính Anh/chị? ⃝ Nam ⃝ Nữ Anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào? ⃝ Dưới 18 tuổi ⃝ Từ 18 đến 22 ⃝ Từ 23 đến 30 ⃝ Trên 30 tuổi Nghề nghiệp Anh/ chị? ⃝ HS - SV ⃝ Kinh doanh ⃝ Cán công chức ⃝ Khác Thu nhập Anh/chị? ⃝ 10 triệu Anh/chị biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua nguồn thông tin nào? ⃝ Bạn bè, người thân ⃝ Tờ rơi, áp phích ⃝ TV, báo đài ⃝ Phương tiện khác SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Số lần Anh/chị đến giao dịch Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế? ⃝ lần ⃝ – lần ⃝ Trên lần Bạn sử dụng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trước chưa? ⃝ Đã sử dụng ⃝ Đang sử dụng Xin chân thành m n hợ p tác củ a Anh/Chị ! SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 97 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 41 41 41 41 Nữ 59 59 59 100.0 Total 100 100.0 100.0 Độ tuổi đội tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 18 tuổi 12 12 12 12 18 – 22 tuổi 36 36 36 48 23 – 30 tuổi 29 29 29 77 Trên 30 tuổi 23 23 23 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhập thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 23 23 23 23 Từ – triệu 17 17 17 40 Từ – 10 triệu 34 34 34 74 Trên 10 triệu 26 26 26 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nghề nghiệp nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 35 35 35 35 Công chức, viên chức 27 27 27 62 Kinh doanh, buôn bán 21 21 21 83 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 98 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Khác……………… 17 17 17 Total 100 100.0 100.0 100.0 Số lần đến giao dịch Số lần đến giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lần 13 13 13 13 – lần 34 34 34 47 Nhiều lần 53 53 53 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đã sử dụng dịch vụ trung tâm trước chưa Đã sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đã sử dụng 12 12 12 41 Valid Đang sử dụng 88 88 88 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nguồn thông tin bạn biết đến Trung tâm thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, người thân 50 50 50 50 Tờ rơi, áp phích 22 22 22 72 23 23 23 95 Phương tiện khác 5 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid TV, báo đài Nhóm sở vật chất hữu hình Dia diem giao dich thuan tien Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường (Trung lập) 12 12.0 12.0 13.0 Đồng ý 68 68.0 68.0 81.0 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 99 Khóa Luận Tốt Nghiệp Valid GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Rất đồng ý 19 Total 19.0 100 100.0 Nhan vien luon mac dong phuc gon gang Frequency Valid 19.0 Percent 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Bình thường (Trung lập) 7.0 7.0 9.0 Đồng ý 62 62.0 62.0 71.0 Rất đồng ý 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Hai long ve co so vat chat Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 17 17.0 17.0 17.0 5.0 5.0 22.0 Đồng ý 66 66.0 66.0 88.0 Rất đồng ý 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Bình thường (Trung lập) Valid Percent Total Nhóm tin cậy Thong bao chinh xac luc nao dich vu dươc thuc hien Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Bình thường (Trung lập) 23 23.0 23.0 25.0 Đồng ý 59 59.0 59.0 84.0 Rất đồng ý 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 Thuc hien nhung gi da cam ket Frequency Không đồng ý Valid Valid Percent Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 0.0 0.0 0.0 Bình thường (Trung lập) 19 19.0 19.0 19.0 Đồng ý 54 54.0 54.0 63.0 Rất đồng ý 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 100 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Nhan vien chu dao Frequency Khơng đồng ý Valid Percent 2.0 2.0 2.0 Bình thường (Trung lập) 10 10.0 10.0 12.0 Đồng ý 45 45.0 45.0 67.0 Rất đồng ý 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 Cong ty giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Bình thường (Trung lập) 19 19.0 19.0 23.0 Đồng ý 69 69.0 69.0 91.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 Hai long ve tin cay 100.0 Rất đồng ý Total Frequency Không đồng ý Valid Cumulative Percent Total Valid Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường (Trung lập) 15 15.0 15.0 16.0 Đồng ý 75 75.0 75.0 81.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total 10 Đối với mức độ đáp ứng nhu cầu Co nhieu kenh thong tin quang ba Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Bình thường (Trung lập) 12 12.0 12.0 14.0 Đồng ý 53 53.0 53.0 67.0 Rất đồng ý 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 101 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Cac san pham dich vu cung cap da dang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 5.0 5.0 5.0 Bình thường (Trung lập) 5.0 5.0 10.0 Đồng ý 46 46.0 46.0 56.0 Rất đồng ý 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thuc hien dich vu dung yeu cau tu lan dau tiien Frequency Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 73.0 73.0 73.0 7.0 7.0 80.0 11 11.0 11.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Muc phi dich vu mien phi Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Bình thường (Trung lập) 45 45.0 45.0 51.0 Đồng ý 49 49.0 49.0 100.0 0.0 0.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Hai long ve muc dap ung nhu cau Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường (Trung lập) 23 23.0 23.0 24.0 Đồng ý 54 54.0 54.0 78.0 Rất đồng ý 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi 11 Đối với lực phục vụ Nhan vien co thai than thien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 45 45.0 45.0 45.0 Bình thường (Trung lập) 12 12.0 12.0 57.0 Đồng ý 42 42.0 42.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nhan vien giao tieo tot Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 Bình thường (Trung lập) 36 36.0 36.0 44.0 Đồng ý 47 47.0 47.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nhan vien cung cap day du thong tin Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 14 14.0 14.0 14.0 9.0 9.0 23.0 Đồng ý 60 60.0 60.0 83.0 Rất đồng ý 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Bình thường (Trung lập) Valid Percent Total Nhan vien cung du kien thuc de giai dap thac mac Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 11 11.0 11.0 11.0 8.0 8.0 19.0 Đồng ý 63 63.0 63.0 82.0 Rất đồng ý 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Bình thường (Trung lập) Valid Percent Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Hai long ve nang luc phuc vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 37 37.0 37.0 37.0 Bình thường (Trung lập) 15 15.0 15.0 52.0 Đồng ý 45 45.0 45.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total 12 Đối với mức độ đồng cảm Cong ty quan tan nhu cau khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 30 30.0 30.0 30.0 Bình thường (Trung lập) 15 15.0 15.0 45.0 Đồng ý 4.0 4.0 94.0 Rất đồng ý 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Hieu duoc nhu cau dac biet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 55 55.0 55.0 55.0 Bình thường (Trung lập) 23 23.0 23.0 78.0 Đồng ý 16 16.0 16.0 94.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Nhan vien biet den khach hang thuong xuyen trung Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 55.0 Bình thường (Trung lập) 19 19.0 19.0 78.0 Đồng ý 59 59.0 59.0 94.0 Rất đồng ý 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Chuong trinh tham hoi khuyen mai Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Bình thường (Trung lập) 17 17.0 17.0 19.0 Đồng ý 56 56.0 56.0 75.0 Rất đồng ý 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Muc dong cam Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khơng đồng ý 33 33.0 33.0 35.0 Bình thường (Trung lập) 21 21.0 21.0 56.0 Đồng ý 39 39.0 39.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 Rất đồng ý Total SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy thang đo CronbachƠs Alpha Bảng Nhóm sở vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted dia diem giao dich thuan tien nhan vien luon mac dong phuc gon gang cach bo tri sach se va hop ly co so vat chat khang trang, tien nghi hai long ve co so vat chat Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.06 9.306 685 809 12.93 9.019 675 800 13.02 9.079 623 815 12.96 8.964 621 802 13.04 8.879 644 816 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Bảng Nhóm mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted thong bao chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien thuc hien nhung gi da cam ket nhan vien chu dao cong ty giai quyet khieu nai mot cach mot cach nhanh chong hai long ve tin cay Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.04 9.266 674 849 12.93 9.019 668 723 13.02 9.079 647 745 12.76 8.864 631 712 13.01 8.889 628 693 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 107 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Bảng Nhóm mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted co nhieu kenh thong tin quang ba cac san pham dich vu cung cap da dang thuc hien dich vu dung yeu cau tu lan dau tien muc phi dich vu mien phi hai long ve muc dap ung nhu cau Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.89 9.416 624 715 12.94 9.018 648 750 11.96 9.076 637 665 11.01 8.201 621 716 12.95 8.889 639 709 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 108 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Bảng Nhóm lực phuc vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted nhan vien co thai than thien nhan vien giao tiep tot nhan vien cung cap day du thong tin nhan vien du kien thuc de giai dap thac mac hai long ve nang luc phuc vu Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.04 9.866 611 723 13.93 9.899 648 785 14.02 9.729 658 887 15.76 8.864 641 735 14.01 8.889 629 727 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 109 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trầ n Hà Uyên Thi Bảng Nhóm mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted cong ty quan tam nhu cau khach hang hieu duoc nhu cau dac biet nhan vien biet den khach hang thuong xuyen, trung chuong trinh tham hoi, khuyen mai hai long ve muc dong cam Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.04 9.766 683 845 12.93 9.659 608 713 13.02 9.729 668 840 13.76 8.764 641 829 14.21 8.753 649 835 SVTH: Trầ n Thị Khánh Linh – K51EQTKD 110