Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TR[.]

sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH NIÊN KHÓA 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Khánh Linh Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hà Uyên Thi Huế, tháng năm 2021 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô TS Trần Hà Uyên Thi người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên mơn nghề nghiệp sau Trong q trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý quý Thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên Trần Thị Khánh Linh i Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 5 Kết cấu khóa luận .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .9 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 10 1.1.2.1 Khách hàng .10 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng viễn thông khách hàng 11 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – i Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên 1.1.2.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng .18 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 27 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 27 1.2.3 Xây dựng thang đo mô hình nghiên cứu 30 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 1.3.1 Tình hình kinh doanh Tập đồn VNPT Thừa Thiên Huế năm 2020 30 1.3.2 Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm MobiFone Viettel dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 36 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .37 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 42 2.1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .44 2.1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 45 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .50 2.2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 50 2.2.1.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 51 2.2.1.2 Nhóm mức độ tin cậy .52 2.2.1.3 Nhóm lực phục vụ 53 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – ii Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên 2.2.1.4 Nhóm mức độ đáp ứng 56 2.2.1.5 Nhóm mức độ đồng cảm 56 2.2.2 Đánh giá cúa khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .57 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu .57 2.2.2.2 Đánh giá ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 66 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 81 3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .81 3.2.1 Giải pháp chung 81 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 84 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” .84 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng” 84 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .84 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 KẾT LUẬN .87 KIẾN NGHỊ 88 2.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam .89 2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – ii Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Huế VT - CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin TRUNG TÂM KINH DOANH TTKD UBND Ủy ban nhân dân ĐVT Đơn vị tính CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CNH-HĐH Cơng nghiệp hố – đại hố CUS Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV Học sinh – sinh viên DN Doanh nghiệp KHCN Khoa học công nghệ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – i Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 2.1: Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018– 2020 42 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2020 44 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020 46 Bảng 2.4: Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 2.5: Kết thực tiêu giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 57 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng .59 Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng 62 Bảng 2.11: Bảng đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất hữu hình .67 Bảng 2.12: Bảng đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 69 Bảng 2.13: Bảng đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.14: Bảng đánh giá khách hàng đối nhóm lực phục vụ .74 Bảng 2.15: Bảng đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .76 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined SVTH: Trần Thị Khánh Linh – v Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Un DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Q trình đưa định mua 13 Hình 1.2: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 14 Hinh 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định (TPB) 18 Hình 1.5: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng .20 Hình 2.1: Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 37 Hình 2.2: Logo VNPT Thừa Thiên Huế .38 Hình 2.3: Mơ hình cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 40 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – v Khóa Luận Tốt GVHD: TS Trần Hà Uyên DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính khách hàng vấn 60 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng vấn 60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng vấn 61 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng vấn 61 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – v ... đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Chương Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên. .. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm