ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ MAI BÁ ĐỨC Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mai Bá Đức LỚP: K49B-QTKD MSV: 15K4021030 Huế 12/2018 Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm giảng viên khoa quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp nh ững kiến thức kỹ cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Hu ế t ạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với thực tế làm việc t ại doanh nghiệp, tận tình dẫn, giúp đỡ quan tâm em thời gian thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát quan tâm giúp đỡ chu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc thời gian thực tập doanh nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng hành, hỗ tr ợ động viên em để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện, nhiên lần tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý quý thầy, q để khóa luận em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu .4 4.2 Phương pháp phân tích 5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH 10 1.1.2.1 Dịch vụ Internet 10 1.1.2.2 Dịch vụ cáp quang FTTH 10 1.1.2.3 Những tiện ích dịch vụ cáp quang FTTH 11 1.1.3 Khái niệm người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.4 Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng .13 1.1.5 Thị trường người tiêu dùng 14 1.1.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 1.1.6.1 Yếu tố văn hoá .15 1.1.6.2 Yếu tố xã hội .16 1.1.6.3 Yếu tố cá nhân .17 1.1.6.4 Yếu tố tâm lý .18 SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.7 Quá trình thơng qua định mua 19 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Ineternet cáp quang Việt Nam 31 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang TT-Huế 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP-HUẾ 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH) .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH 35 2.1.1.1 Giới thiệu tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam .35 2.1.1.2 Giới thiệu trung tập kinh doanh VNPT TTH 35 2.1.1.3 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH .36 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ TTKD VNPT TTH 37 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 37 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Tình hình hoạt động chung trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế .39 2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Trung tâm Kinh doanh 39 2.1.3.2 Tình hình nguồn lực tháng 6/2018 40 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2017 43 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 43 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang FTTH TTKD VNPT Thừ Thiên huế 46 2.2.1 Đặc điểm điều tra mẫu 46 2.2.2 Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng 51 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .51 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ cáp quang FTTH 53 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng 53 2.2.3.2 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.3.3 Phân tích tương quang hồi quy 58 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FTTH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ .70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 70 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp cảm nhận giá 71 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp thái độ 72 3.2.5 Giải pháp Nhận thức hữu dụng .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 82 SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng AON : Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) CNTT : Cộng nghệ thông tin CBCNVC : Cán công nhân viên chức HĐTV : Chủ tịch hồi đồng thành viên ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC : Fiber To The Curb - sợi quang dẫn tới tủ cáp FTTN : Fiber To The Node - sợi quang dẫn tới node FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT GPON : Gigabit Passive Optical Network (Mạng cáp quang thụ động) GTGT : Giá trị gia tăng Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội TTKD : Trung tâm kinh doanh TTKD VNPT TTH : Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VT-CNTT : Viễn thông công nghệ thông tin VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính 40 Bảng 2: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn .42 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 42 Bảng 4: Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 43 Bảng 5: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017 43 Bảng 6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FiberVNN theo loại khách hàng năm 2017-2018 44 Bảng 7: Kế hoạch FiberVNN năm 2018 45 Bảng 8: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 45 Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra 46 Bảng 10: Mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng 49 Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT 49 Bảng 12: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích 50 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .52 Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .53 Bảng 16: Rút trích nhân tố biến độc lập tổng biến động giải thích .54 Bảng 17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 19: Phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .61 Bảng 21: Hệ số tương quan 61 Bảng 22: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .63 Bảng 2.23: Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ .64 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố cảm nhận giá 65 Bảng 2.25: Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng 66 Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố thái độ 67 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố Quyết định sử dụng .69 SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 15 Sơ đồ 1.3: trình định mua người tiêu dùng 19 Sơ đồ1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 Sơ đồ 1.5.: Thuyết hành vi dự định .25 Sơ đồ 1.6.: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 26 Sơ đồ 1.7.: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 Sơ đồ 1.8: thị phần thuê bao internet băng rộng cố định .31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .37 Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT 48 Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 64 SVTH: Mai Bá Khoá luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh nay, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày tăng lên Không đơn dùng để chia sẻ thơng tin, việc kết nối Internet cịn “cần câu” nhiều người, nhiều doanh nghiệp thời đại cơng nghệ số Chính việc địi hỏi tốc độ truyền dẫn ổn định đường truyền cao Do tương lai thị trường mạng Internet cáp đồng ADSL chuyển đổi hoàn toàn sang thị trường mạng Internet cáp quang FTTH Nắm bắt nhu cầu khách hàng muốn thay ADSL để chuyển sang dùng mạng FTTH, doanh nghiệp cần làm để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ vừa hội vừa thách thức cho nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet cung cấp nhà mạng lớn VNPT, Viettel FPT Cùng với cạnh tranh gay gắt nhà mạng, thị trường Internet ngày trở nên sôi động Trong "đua ngầm", bên cạnh sách hút khách hàng mới, chí cịn có doanh nghiệp "giành" thuê bao đối thủ cách sức quảng cáo, khuyến mại cho nhóm khách hàng thuê bao mạng khác chuyển sang mạng Xác định quan điểm này, VNPT có sách chăm sóc khách hàng FTTH FiberVNN kết hợp “n 1” để có phát triển bền vững Với khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đầu năm tới nay, bên cạnh sách ưu đãi cước, VNPT quan tâm tới chất cách nâng tốc độ nhiều gói cước mà giá không đổi Như vậy, năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2017, thị phần Internet cáp quang VNPT tăng trưởng tốt so với đối thủ VNPT áp dụng nhiều sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng khuyến mại tặng gói cước chi trả năm, hay tăng số lượng băng thông giá cước không tăng tăng chất lượng dịch vụ giá cước không đổi SVTH: Mai Bá ... hưởng đến định sử dụng dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng nhân TP -Huế dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế ... đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang trung tâm kinh doanh VNPT TT -Huế thời gian tới 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH đối. .. yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao định sử dụng dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT khách