ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ PHAN ĐÌNH THẮNG NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Đình Thắng Lớp: K51B Quản trị Kinh Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo doanh Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Những người thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng kiến thức, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Cô giáo TS Lê Thị Phương Thảo người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị cán nhân viên phòng ban Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc lòng cảm ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân Doanh nghiệp tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phan Đình Thắng Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .6 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.2.3.1 Xử lý số liệu .7 4.2.4 Quy trình nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 SVTH: Phan Đình iii Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động 21 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 21 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .23 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động .25 1.1.5 Mô hình nghiên cứu 25 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết 25 1.1.5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 34 1.1.5.3 Mô hình nghiên cứu thang đo đề xuất .36 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG 41 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1.1 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 41 2.1.1.2 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.1.3.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2018– 2020 47 2.1.3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Về chất lượng gọi .54 2.2.2 Về cấu trúc giá 55 2.2.3 Về dịch vụ gia tăng .58 SVTH: Phan Đình iv Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương 2.2.4 Về thuận tiện 58 2.2.5 Về dịch vụ khách hàng .59 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.4 Kiểm định thang đo 68 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .71 2.4.2.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy .75 2.4.3.1 Phân tích tương quan 75 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 76 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 79 2.4.4.1 Kết thống kê đánh giá thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 79 2.4.4.2 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 93 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025 93 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 .95 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế .95 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” .96 SVTH: Phan Đình v Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 97 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” .99 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 100 3.2.6 Một số giải pháp khác .101 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .103 Kết đạt 103 Đóng góp nghiên cứu 106 2.1 Về mặt lý luận 106 2.2 Về mặt thực tiễn 106 Hạn chế nghiên cứu 106 Đề xuất, kiến nghị 107 4.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế 107 4.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thông VNPT 108 4.3 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 SVTH: Phan Đình vi Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 20182020 .48 Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018 - 2020 50 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế .52 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 .53 Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn .56 Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 57 Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 59 Bảng 2.9: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 63 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65 Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 65 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng .66 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 67 Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 67 Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal thang đo .69 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 72 Bảng 2.19: Kết phân tích EFA biến độc lập 73 Bảng 2.20: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng .75 SVTH: Phan Đình vi Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng .75 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta 77 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” 79 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” .81 Bảng 2.26 Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 84 Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 86 Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ khách hàng” 88 SVTH: Phan Đình vi Khóa luận tốt GVHD: TS Lê Thị Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10 Mơ hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Mơ hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Mơ hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ .32 Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 Mô hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 78 Mơ hình 2.3: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” .81 Mơ hình 2.4: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 83 Mơ hình 2.5: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 85 Mơ hình 2.6: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 87 Mô hình 2.7: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” .90 Mơ hình 2.8: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: Phan Đình ix ... chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA... chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế. .. chất lượng dịch vụ thông tin di động - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ thông