ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực h[.]
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đặng Nguyên Đức TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K49A Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng MobiFone Thành phố - Phòng Khách hàng Doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Đặng Nguyên Đức KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .4 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu .4 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .6 4.2.4 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động 20 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động .23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Tình hình phát triển viễn thơng, thơng tin di động tồn quốc 39 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ .42 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế .42 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 52 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 2.4 Kiểm định thang đo 66 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .66 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 74 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 93 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 93 3.1.2 Mục tiêu MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới .94 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 94 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” .95 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 95 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 96 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” 97 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 98 3.2.6 Một số giải pháp khác 99 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết đạt .101 Đóng góp nghiên cứu 103 2.1 Về mặt lý luận 103 2.2 Về mặt thực tiễn .104 Hạn chế nghiên cứu 104 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Gợi ý hướng nghiên cứu 105 Đề xuất, kiến nghị .105 5.1 Đối với quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế .105 5.2 Đối với Tổng Công ty MobiFone 106 5.3 Đối với MobiFone Thừa Thiên Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC .109 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 36 Bảng 1.5: Tổng băng thông kết nối internet nước năm 2018 (Mbps) 41 Bảng 2.1: Tình hình lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 2017 49 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 - 2017 .51 Bảng 2.3: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn .53 Bảng 2.4: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 54 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 55 Bảng 2.6: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính .59 Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 60 Bảng 2.8: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 61 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .62 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 63 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 65 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 66 Bảng 2.13: Cronbach’s Anphal thang đo lần 67 Bảng 2.14: Cronbach’s Anphal thang đo lần 69 Bảng 2.15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test .72 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA biến độc lập 72 Bảng 2.17: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng 74 Bảng 2.19: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.20: Bảng hệ số Beta 76 Bảng 2.21: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” .78 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Bảng 2.22: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 80 Bảng 2.23: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” .82 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” .84 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ khách hàng” .86 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1977) 31 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 1.5: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/ 2018 .40 Hình 1.6: Tình hình phát triển thuê bao Internet băng rộng cố định 5/2018 41 Hình 2.1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 60 Hình 2.2: Thống kê mơ tả mẫu theo độ tuổi 61 Hình 2.3: Thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn .62 Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 63 Hình 2.5: Thống kê mô tả mẫu thu nhập hàng tháng 64 Hình 2.6: Thống kê mô tả mẫu chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động 65 Hình 2.7: Thống kê mơ tả mẫu loại thuê bao sử dụng 66 Hình 2.8: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 77 Hình 2.9: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” .79 Hình 2.10: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 81 Hình 2.11: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 83 Hình 2.12: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 86 Hình 2.13: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” .88 Hình 2.14: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế 89 Hình 2.15: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: ĐẶNG NGUYÊN v KHÓA LUẬN TỐT GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay, tiến khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến gắn liền với hoạt động xung quanh sống Sự kiện gần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam chuyển đổi công nghệ 3G thành 4G, qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng tiềm Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đó yếu tố tác động đến sống cịn doanh nghiệp Chính canh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn thu lợi ích cao Để thành cơng thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động đáp ứng khách hàng Việt Nam? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động? Hiện có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình sử dụng rộng rãi là: mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Trong mơ hình IPA mơ hình lấy quan điểm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chất lượng thực Tuy nhiên chất lượng thực phân tích đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính để tạo nên hữu ích nghiên cứu có gắn liền với nhu cầu khách hàng Hai nhận thức vấn bảng hỏi thời điểm sau khách hàng sử dụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu Mơ hình đề xuất Martilla Jame (1977) Mơ hình IPA trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm SVTH: ĐẶNG NGUN KHĨA LUẬN TỐT GVHD: TS LÊ THỊ PHƯƠNG hiểu hài lòng khách hàng ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Bằng cách kiểm tra điểm góc phần tư, người quản lý suy luận thuộc tính mà khách hàng cảm thấy nên ưu tiên cao ưu tiên thấp cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, MobiFone doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, năm gần đây, doanh nghiệp trước thị phần MobiFone bị Viettel vượt qua Bên cạnh đó, xuất nhà mạng với hình thức cạnh tranh liệt MobiFone khơng thể ngồi n MobiFone phải làm để giữ thị phần mình, đồng thời phát triển tương lai? Điều khiến nhà quản lý MobiFone phải có động thái thu hút thuê bao cách tăng chất lượng dịch vụ, qua nâng cao hài lịng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều khách hàng quan tâm thực trạng thực chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone diễn nào; từ đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế Đấy lý tác giả lựa chọn đề tài: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế thời gian tới 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ thông tin di động) SVTH: ĐẶNG NGUYÊN ... tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp. .. tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dịch vụ thông tin. .. phần chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ