Tìm hiểu vị trí chuyên viên tư vấn tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch phú hòa an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH PHÚ HÒA AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ DIỄM HƯỜNG MSSV: DQT171808 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, NGÀY THÁNG NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN TƯ VẤN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HÒA AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ DIỄM HƯỜNG MSSV: DQT171808 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Th.S ĐOÀN VINH THĂNG AN GIANG, NGÀY THÁNG NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i Mục lục LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK) – PHỊNG GIAO DỊCH (PGD) PHÚ HỊA 2.1 Thơng tin 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn- Sứ mệnh- Giá trị cốt lõi 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Sự tăng trưởng hoạt động phát hành thẻ toán cho khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa – An Giang 3.1.3 Sự tăng trưởng hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa- An Giang 3.1.4 Kết hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa- An Giang 10 3.1.5 Tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa An Giang 11 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 12 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 12 3.2.2 Các quy định làm việc 12 3.2.3 Các quy trình làm việc 13 3.2.4 Mối quan hệ công việc 14 3.2.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 14 3.3 Nhận xét 15 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 15 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 15 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 15 4.2 Mô tả công việc 16 4.3 Yêu cầu vị trí thực tập 16 4.4 Cơ hội thách thức 17 ii PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 5.1 Tìm hiểu cơng việc 18 5.2 Hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch 19 5.3 Tư vấn chỗ 19 5.4 Tư vấn cho khách hàng việc mở thẻ sổ tiết kiệm 20 5.5 Giới thiệu, tư vấn khách hàng đặt sử dụng ứng dụng điện thoại 20 5.6 Sắp xếp hồ sơ 21 5.7 Công tác bên 21 5.8 Cơng việc ngồi chun mơn 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 22 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 22 6.1.1 Kiến thức sở ngành 22 6.1.2 Kiến thức chuyên ngành 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 23 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi 23 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 25 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 25 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 26 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIÊT TẮT GIẢI THÍCH Chứng minh nhân dân Chuyên viên tư vấn Sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Giao viên hướng dẫn Ban lãnh đạo Cán nhân viên Thạc sĩ Ngân hàng CMND CVTV SPDV PGD TMCP GVHD BLĐ CBNV Th.S NH iv DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Lịch làm việc hàng tuần Trang Cơ cấu nhân Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hịa An Giang Số lượng thẻ tốn phát hành giai đoạn 2018- 2020 Số lượng thẻ tín dụng từ giai đoạn 2018 đến 2020 Kết hoạt động thẻ giai đoạn năm 2018 đến 2020 10 11 Tổng vốn huy động tiên gửi tiết kiệm giai đoạn 2018 đến 2020 v DANH MỤC HÌNH STT Tên sơ đồ Logo Ngân hàng Sacombank Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- PGD Phú Hịa An Giang Trang Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa An Giang 14 vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần Tuần (22/02 28/02) Công việc - Tìm hiểu nội dung, quy định Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Làm quen, ổn định vị trí ngồi theo hướng dẫn cán hướng dẫn trực tiếp - Tìm hiểu tổng quan, lịch sử hình thành ngân hàng Sacombank - Tìm hiểu đọc quy định, luật, có liên quan đến vị trí thực tập - Tìm hiểu yêu cầu vị trí thực tập - Đọc tài liệu liên quan đến vị trí CVTV - Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ - Tìm hiểu tình hình cấu nhân - Học cách tải tư vấn mở thẻ cho khách hàng, photo CMND, chứng từ liên quan (01/0307/03) - Thực công việc photo, scan, xếp chứng từ theo phân cơng - Đón tiếp khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu - Học cách xếp hồ sơ tín dụng - Viết hồ sơ khách hàng, xếp hồ sơ khách hàng vào kho theo rỗ - Trình ký văn kiện với ban lãnh đạo Chữ ký GVHD -Tìm hiểu chứng từ, giấy nợ liên quan (08/03-14/03) -Tặng quà vào dịp lễ, tết đến khách hàng - Cơng tác bên ngồi để giới thiệu sản phẩm -Tư vấn cho khách hàng việc mở tài khoản - Cài đặt ứng dụng Ngân hàng cho khách hàng - Đọc tài liệu liên quan đến vấn đề thẻ tín dụng - Tập tư vấn, giới thiệu thẻ, mở thẻ cho khách hàng -Tìm hiểu quy trình huy động vốn -Phân loại chứng từ, xếp theo thứ tự vào kho chứng từ - Tiếp thị cho khách hàng đến giao dịch sản phẩm dịch vụ -Tìm hiểu quy trình, yêu cầu mở thẻ tín dụng (15/0321/03) -Điều phối khách hàng đến quầy giao dịch -Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Lắng nghe quan sát người hướng dẫn thao tác cách thức giao dịch với khách hàng -Tìm hiểu gói tiết kiệm ngân hàng (22/0328/03) -Sắp xế hồ sơ khách hàng theo mã khách hàng, dán rỗ hồ sưo khách hàng -Hỗ trợ photo chứng từ, CMND, sổ phụ, hộ khẩu, phiếu yêu cầu, giấy đề nghị, -Hỗ trợ nhân viên tín dụng xép hồ sơ kháchc hàng, hướng dẫn khách hàng ký tên vào hồ sơ -Cơng tác bên ngồi để giới thiệu sản phẩm -Tiếp tục thực việc tiếp thị khách hàng bên Tiếp nhận tư vấn KH thông tin thẻ Các trường hợp khác Thu thập, hướng dẫn KH điền hồ sơ In thông tin thẻ Đăng ký phát hành thẻ Portal Duyệt đăng ký Thẻ không in tên/Phát hành nhanh Sản suất thẻ Giao thẻ kích hoạt thẻ Xử lý phản hồi thẻ Lưu hồ sơ Hình 3: Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa An Giang 3.2.4 Mối quan hệ công việc Điều nhận thấy rõ Sacombank PGD Phú Hòa An Giang người hịa hợp đồn kết chặt chẽ với Ln quan tâm giúp đỡ công việc Cấp không tạo khoảng cách với cấp mà chan hịa, tạo cảm giác gần gũi, ln quan tâm giải khó khăn mà nhân viên gặp phải 3.2.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập Luôn giữ phong cách giao tiếp lịch với người thể tinh thần đoàn kết với nội bộ, tôn trọng giúp đỡ lẫn nhau, giờ, sử dụng quỹ thời gian dành cho công việc, không làm việc riêng làm việc Lúc tươi tắn, tạo cảm giác thiện cảm người xung quanh Luôn tôn trọng khách hàng 14 hết lịng phục vụ khách hàng, ln cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh đem lại cho khách hàng cảm giác hài lịng Từ bảo vệ Trưởng phịng có thái độ niềm nở, tận tình vui vẻ gặp khách hàng 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành Nhìn chung sản phẩm thẻ việc huy động vốn Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa An Giang lên theo chiều hướng tích cực với số lượng tăng dần từ năm 2018 đến năm 2020 Tuy thành lập vào năm 2016, Ngân hàng Sacombank PGD Phú Hòa An Giang ln cố gắng nỗ lực tạo niềm tin đến khách hàng, thực tiến độ kế hoạch đề Số lượng khách hàng tăng dần theo doanh thu lợi nhuận đơn vị, thấy việc tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng điều quan trọng trình hoạt động ngân hàng Phần hạn chế đơn vị chưa thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp, từ nên đẩy mạnh cơng tác đánh vào khách hàng doanh nghiệp để đưa đơn vị ngày phát triển năm tới Bên cạnh đó, việc đơn vị huy động tiền gửi USD cịn hạn chế, phần địa điểm đơn vị xa trung tâm, người dân cịn sử dụng tiền USD vấn đề nan giải từ phía đơn vị thực tập Địa bàn Phú Hòa so với phòng giao dịch khác cịn nhỏ, việc huy động vốn thấp số nơi khác khó khăn đơn vị trình hoạt động cạnh tranh với ngân hàng khác 3.3.2 Nhận xét mơi trường làm việc Mơi trường Sacombank nói chung mơi trường làm việc PGD Phú Hịa nói riêng môi trường động, chuyên nghiệp, đề cao tính minh bạch, ln ưu tiên cho sáng tạo, kỹ luật, phá tìm kiếm luôn tạo thoải mái cho CBNV làm việc Được bố trí xếp thứ logic giúp cho cơng việc hồn thành tốt Tất hoàn chỉnh từ sở vật chất đến văn hóa làm việc giúp cho nhân viên ngày phát triển mặt NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập Chức danh: Chuyên viên tư vấn Trực thuộc phòng: Kinh doanh Người hướng dẫn: chị Ngô Kiều Hoa – Chuyên viên tư vấn Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – PGD Phú Hịa An Giang Thời gian làm việc: Từ thứ đến thứ (Sáng từ 7g30 đến 11g30, chiều từ 13g đến 17g), thứ (sáng từ 7g30 đến 11g30, chiều nghỉ) 15 4.2 Mô tả cơng việc Tìm hiểu cơng việc: Tìm hiểu quy trình, quy định, trình tự xử lý cơng việc ngân hàng Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tìm hiểu yêu cầu liên quan vị trí thực tập Điều phối sảnh giao dịch: CVTV phối hợp với Phó PGD phụ trách nội nghiệp thực hiện, giám sát, điều phối khu vực sảnh giao dịch Thực việc lưu động sảnh giao dịch để làm cơng tác đón tiếp, nắm bắt nhu cầu khách hàng điều phối, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Quan sát, theo dõi nắm vững tình hình khách hàng giao dịch nhằm kịp thời điều phối, tăng cường phối hợp thực trường hợp đông khách hàng, kịp thời báo cáo lãnh đạo trường hợp cần trợ giúp đặc biệt Tư vấn chỗ: Cần phải nắm rõ sản phẩm ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn cách hợp lý.Thực chương trình tri ân khách hàng, gọi điện thoại cho khách hàng Thực phương thức bán hàng qua kênh triển khai ngân hàng Hoàn tất thủ tục giao dịch với khách hàng Tư vấn việc mở thẻ sổ tiết kiệm:Tìm hiểu nhu cầu khách hàng lý mở thẻ, mục đích sử dụng để tư vấn hợp lý Tư vấn kỹ vấn đề liên quan đến lãi suất kỳ hạn gửi đến khách hàng để khách hàng nắm chọn gói gửi tiết kiệm phù hợp Cài đặt ứng dụng điện thoại : Hỏi ý khách hàng, trao đổi với khách hàng tiện ích ứng dụng smartphone như: Sacombank Pay, Msign, Sacombank mBanking, Công tác bên ngoài: Chủ động gọi điện, trực tiếp đến nhà khách hàng hỏi thăm sức khỏe khách hàng tư vấn, trao đổi gói sản phẩm dịch vụ khách hàng Cơng việc ngồi chun mơn: Hỗ trợ phận khác 4.3 Yêu cầu vị trí thực tập o Kiến thức Đối với Chuyên viên tư vấn: Đòi hỏi nắm rõ kiến thức liên quan đến tiếp thị, bán hàng, tài chính- ngân hàng, am hiểu tường tận sản phẩm dịch vụ quy định ngân hàng thị trường đối thủ tiềm Luôn trau dồi kỹ mềm, kỹ xã hội cập nhật xu hướng Trước câu hỏi, thắc mắc khách hàng tiến hành phân tích đánh giá xác dựa kiến thức có Có khả sử dụng ứng dụng, phần mềm, tin học văn phòng, phần mềm quản lý hệ thống khách hàng online, offline với tính đại Có biết thêm số ngoại ngữ lại ưu mạnh 16 o Kỹ Kỹ giao tiếp quan trọng với CVTV bên cạnh cịn có kỹ thuyết trình để thuyết phục khách hàng sử dụng SPDV Ngân hàng Kỹ phản ứng nhanh, nhạy bén giúp giải tình gặp phải cách nhanh chóng kịp thời Việc chiu áp lực điều khó tránh khỏi với ngànhh nghề nên cần cần thiết Lắng nghe quan sát Kỹ làm việc độc lập đơi với làm việc nhóm o Thái độ Chun viên tư vấn phải ln có thái độ thân thiện với khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Phải hòa đồng, ân cần, niềm nở gặp khách hàng Sự vui vẻ, hoạt bát giúp cho trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn, tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ làm việc chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng muốn gắn bó dài lâu với ngân hàng Thái độ lễ phép yếu tố hàng đầu để giành thiện cảm từ khách hàng Đối với Sacombank yêu cầu nhân viên dùng từ “dạ” để mở đầu trò chuyện Sự nghiêm túc tạo tin tưởng yên tâm từ khách hàng Khách hàng dễ dàng lựa chọn SPDV ngân hàng để gắn bó dài lâu 4.4 Cơ hội thách thức ✓ Cơ hội Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Rèn luyện kỹ cần thiết ngày chuyên nghiệp nghiệp vụ Được làm việc môi trường động, trẻ trung, tham gia vào nhiều chương trình, lớp đàp tạo chun mơn giúp nâng cao trình độ lực hội thăng tiến Thu nhập Chuyên viên tư vấn tốt, khơng cố định mà cịn phụ thuộc vào KPI tháng mà CBNV đạt Mức lương tiền thưởng liền với khả hồn thành cơng việc tiêu đề để khuyến khích CBNV cố gắng nổ lực phát triển thân 17 ✓ Thách thức Áp lực tiêu đề ra: Đối với cơng việc ngân hàng tiêu doanh số( KPIKey Performance Indicator) áp dụng để thúc đẩy khả làm việc nhân viên Doanh số bao gồm: doanh số huy động, doanh số cho vay, tiêu thẻ, để hoàn thành tốt tiêu này, thân CVTV phải không ngừng cố gắng phấn đấu hết mình, nỗ lực tìm kiếm khách hàng Áp lực thời gian: CVTV khơng có ý thức thời gian với ngân hàng mà với khách hàng với Khách hàng ln mong muốn giải cách sớm Do đó, CVTV phải cố gắng tập trung hoàn thành nhanh việc giao dịch với khách hàng thời gian sớm, tránh làm phiền lòng khách hàng Rủi ro pháp lý: Là CVTV đòi hỏi tập trung cao độ giải vấn đề nhạy bén Nhất với thông tin, số tuyệt đối khơng thể sai sót hay nhầm lẫn dẫn đến sai phạm nghiêm trọng gây thiệt hại cho cá nhân ngân hàng mà thân cơng tác chí liên quan đến vấn đề pháp luật CVTV cần phải nắm rõ thông tin khách hàng thông tin cần thiết để tránh sai sót Khách hàng khó tính: Hằng ngày, CVTV phải gặp hàng trăm khách hàng khác nhau, việc xãy cố với khách hàng điều khó tránh khỏi, hách hàng có ý khác nhau, mong muốn khác Khi gặp khách hàng khó tính, CVTV phải bình tĩnh giải tình cách ôn hòa, tránh làm phật ý khách hàng làm cho nói chuyện trở nên căng thẳng Phải biết cách làm cho chuyện lắng xuống chiều lịng khách hàng PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Để thực cơng việc đơn vị thực tập, thực tập viên cần phải nhạy bén, tinh ý, quan sát cách thực CVTV việc tiếp xúc với khách hàng để biết cần nên làm quãng thời gian thực tập Thực tập viên phải vui vẻ, niềm nở chào đón khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp phải chuẩn, dùng thái độ tích cực để hướng dẫn khách hàng, lắng nghe mong muốn khách hàng bắt chuyện với khách hàng Thực theo phân công người hướng dẫn trực tiếp đơn vị, lắng nghe làm theo lời người hướng dẫn chỉ, chuyện khơng rõ hỏi lại người hướng dẫn vào lúc rãnh rỗi Không tự ý định việc chưa chắn đúng, phải hỏi rõ ý kiến người hướng dẫn 5.1 Tìm hiểu cơng việc Sau phân cơng vào vị trí thực tập hướng dẫn trực tiếp CBNV Tiến hành tìm hiểu quy định chung ngân hàng thông qua Google, cổng thông tin Sacombank, nguồn tư liệu nội bộ, Tìm hiểu thêm cơng văn, văn quy trình xử lý cơng việc từ cán nhân viên 18 Đọc tài liệu liên quan đến vị trí thực tập quy định yêu CVTV, quan sát thao tác thực mở thẻ giao dịch với khách hàng Tìm hiểu sản phẩm ngân hàng thơng qua cổng thơng tin điện tử Sacombank, đồng thời tìm hiểu trực tiếp từ người hướng dẫn trực tiếp sản phẩm chủ yếu 5.2 Hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch Mở cửa niềm nở chào đón khách hàng đến ngân hàng giao dịch Tiếp cận khách hàng: khách hàng đến giao dịch phải mỉm cười gật đầu chào khách hàng ( tình hình dịch bệnh nên CBNV khách hàng phải đeo trang giao tiếp) hỏi xem khách hàng có nhu cầu cần ngân hàng hỗ trợ, chuyển tiền, đóng lãi, cho ghi phiếu thơng tin quầy giao dịch Còn khách hàng muốn mở thẻ, thắc mắc vấn đề thẻ, mở sổ tiết kiệm liên hệ đến CVTV Trong trường hợp Ngân hàng đông khách hàng hỗ trợ khách hàng điền vào phiếu thơng tin hỗ trợ đến nơi vắng khách mời vào ghế ngồi đợi( thao tác nhanh nhẹn tránh làm phiền lòng khách phải chờ đợi lâu) 5.3 Tư vấn chỗ Hiểu rõ sản phẩm ngân hàng, trực tiếp chào hỏi xem khách hàng cần tư vấn mà khách hàng cần Thu thập thơng tin, tình hình khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để lựa chọn cho khách hàng sản phẩm phù hợp Thực chương trình tri ân khách hàng Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết Vào ngày 8/3 vừa qua, ngân hàng thực tặng hoa cho khách hàng đến với ngân hàng giao dịch kèm lời chúc mừng Thực phương thức bán hàng qua kênh triển khai ngân hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thiết lập hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh ngân hàng với khách hàng Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục giao dịch, hoàn tất hồ sơ, biểu mẫu theo quy định loại sản phẩm dịch vụ Hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên: thông tin cần điền vào phiếu thông tin chủ yếu thông tin ngân hàng dễ dàng có sai sót Vì vậy, việc hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên chỗ quan trọng Thực thu thập, hồn chỉnh hồ sơ thơng tin, cập nhật liệu thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh xử lý giao dịch Thu thập thơng tin, giải đáp thắc mắc, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ, giải pháp tài chánh phù hợp cho đối tượng khách hàng ngân hàng 19 Thực chương trình tri ân/chăm sóc khách hàng theo u cầu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chịu trách nhiệm việc việc quản lý khách hàng tiền gửi, chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng Gọi điện thông báo sổ tiết kiệm đáo hạn Thực Telemarketing- hàng ngày tranh thủ thời gian thưa khách chủ động gọi điện thoại( sms, gửi mail, gửi thư, ) để giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác ( chương trình khuyến mãi, SPDV mới, ), để xác lập hẹn với khách hàng chăm sóc, xây dựng quan hệ với khách hàng Chuyên viên tư vấn càn thường xuyên quan tâm, chào hỏi khách hàng thời gian chờ đợi, đảm bảo cho cơng việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đạt hiệu tốt 5.4 Tư vấn cho khách hàng việc mở thẻ sổ tiết kiệm Hỏi trực tiếp khách hàng mục đích sử dụng thẻ để làm gì? tốn nước hay nước ngồi, nhận tiền hay chuyển tiền Tư vấn khách hàng loại thẻ, cước phí sử dụng, Hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên vào phiếu thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ Tư vấn gói dịch vụ thẻ cho khách hàng biết Chẳng hạn phí hàng tháng, ưu đãi cho sinh viên, Tư vấn khách hàng loại sổ tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn Giới thiệu với khách hàng mức lãi suất theo kỳ, quý Thuyết phục khách hàng làm sổ tiết kiệm dài hạn Mượn CMND khách hàng photo điền thông tin khách hàng vào phiếu thông tin Nhập thông tin khách hàng hệ thống chuyển cho phó phòng phụ trách duyệt mã khách hàng Chuyên viên tư vấn có nhiệm vụ lấy thẻ từ thủ quỹ, kích hoạt thẻ hướng dẫn dụng, đổi mã pin cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ sau nhận được: hướng dẫn cách tạo mã PIN cách rút hay chuyển tiền quầy thùng ATM hay ứng dụng cài đặt điện thoại 5.5 Giới thiệu, tư vấn khách hàng đặt sử dụng ứng dụng điện thoại Gặp gỡ khách hàng, trao đổi với khách hàng ngân hàng Giới thiệu khách hàng ứng dụng ngân hàng Sacombank Pay, Msign, Internet Banking,…về tiện ích chức chuyển tiền khác ngân hàng, chi trả hóa đơn, học phí, qt mã tốn nhanh chóng, nạp 20 tiền điện thoại Khi khách hàng đồng ý hỏi mượn điện thoại( cài đặt ứng dụng smart phone) thẻ ATM ngân hàng kèm CMND để cài đặt liên kết ứng dụng với Hướng dẫn khách hàng sử dụng tất ứng dụng sau cài đặt liên kết với thẻ thành công 5.6 Sắp xếp hồ sơ Làm quen với việc xếp hồ sơ khách hàng Mỗi khách hàng đến giao dịch có mã khách hàng khác có bìa hồ sơ riêng biệt Mỗi rổ hồ sơ chia theo số lượng từ thấp đến cao để thuận tiện cho việc tìm kiếm lưu trữ Trước rổ hồ sơ có để số rổ để việc tra cứu thơng tin nhanh thuận tiện Dán rổ hồ sơ khách hàng, xếp hồ sơ khách hàng theo mã khách hàng.Tất hồ sơ sau xếp ngăn nắp lưu vào kho CVTV người giữ chìa khóa kho Sắp xếp hồ sơ khách hàng theo mã khách hàng: khách hàng đến giao dịch với ngân hàng điều có mã giao dịch riêng Điều đó, giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lưu trữ hồ sơ khách hàng theo thứ tự mã khách hàng Thứ tự mã khách hàng xếp vào rổ theo thứ tự tăng dần để thuận tiện việc tìm kiếm Sau kết thúc ngày làm việc hồ sơ xếp vào rổ để lưu thông tin khách hàng 5.7 Cơng tác bên ngồi CVTV lên lịch trình đến nhà khách hàng trước sau Dùng phương tiện xe gắn máy cá nhân để thực công tác bên Khi mang theo logo, bảng tên Ngân hàng Sacombank kèm theo bút giấy viết để ghi chép lại thơng tin khách hàng Trị chuyện vui vẻ với khách hàng, hỏi thăm sức khỏe khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Qua đó, khéo léo giới thiệu bán sản phẩm ngân hàng đến khách hàng Ghi lại thông tin quan trọng khách hàng, chào hỏi rời phải giữ phép lịch tạo cho khách hàng cảm thấy thiện cảm có lịng tin ngân hàng 21 5.8 Cơng việc ngồi chun mơn Ngồi cơng việc CVTV, học hỏi hỗ trợ phịng tín dụng xếp hồ sơ tín dụng theo thứ tự quy định ngân hàng, hỗ trợ khách hàng ký tên thực giao dịch vay vốn, kiểm tra viết tên bìa hồ sơ tín dụng, xếp hồ sơ tín dụng vào rổ, cơng tác bên ngồi , hỗ trợ cơng chứng chứng từ Những cơng việc ngồi chun mơn: hỗ trợ xếp hồ sơ tín dụng theo quy định Ngân hàng, hướng dẫn khách hàng ký tên, điền thông tin lên bìa hồ sơ, mở cửa đón khách, cơng chứng giấy tờ, kiểm tra thông tin khách hàng hồ sơ tín dụng, cơng tác bên ngồi với Chun viên kinh doanh bảo hiểm KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 6.1.1 Kiến thức sở ngành Trong suốt trình thực tập, ngân hàng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc thực tế, thực trực tiếp hầu hết thao tác đơn vị thực tập Từ đó, củng cố nhiều kiến thức từ ngân hàng môn quản trị học Kiến thức giao tiếp: Áp dụng từ môn kỹ truyền thông với đặc thù ngân hàng tiếp xúc với số lượng khách hàng lớn trực tiếp, người tính cách khác Qua đó, biết nên cương nhu chỗ, khiến cho việc giao tiếp trở nên thuận lợi dễ dàng Kiến thức Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ tư vấn cho khách hàng cách hợp lý SPDV ngân hàng, vào dịp lễ tết chủ động gọi điện hỏi thăm sức khỏe khách hàng bên cạnh tiếp thị khách hàng gửi tiết kiệm Vào ngày 8/3 vừa qua ngân hàng tặng hoa đến khách hàng nữ đến giao dịch gửi tặng quà đến nhà khách hàng thân thiết gắn bó với Sacombank lâu Kiến thức từ mơn lý thuyết tài tiền tệ mơn quản trị tài chính: biết cách tính lãi suất, kỳ nhận lãi, đáo hạn, từ tư vấn cho khách hàng cách xác Kiến thức pháp luật kinh tế: hiểu biết pháp luật giúp ngân hàng tìm kiếm hội hạn chế nhiều rủi ro 6.1.2 Kiến thức chuyên ngành Kiến thức mơn chiến lược kinh doanh: phân tích chiến lược cạnh tranh ngân hàng, trình tư vấn khách hàng, không lấy lãi suất mặt tiêu cực ngân hàng khác tư vấn để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh đảm bảo minh bạch Trong tư vấn, đề cao tầm quan trọng khách hàng, tất lợi ích khách hàng Sacombank ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 22 Kiến thức quản trị nguồn nhân lực Tâm lý quản lý nghệ thuật lãnh đạo: Trưởng phịng ln đối xử bình đẳng cơng với tất nhân viên, trưởng phòng thuộc phong cách lãnh đạo dân chủ lắng nghe ý kiến nhân viên lần họp vào thứ thứ tuần từ đưa định hướng cơng việc tuần Khơng riêng trưởng phịng, hai phó phòng tạo cảm giác thân thiện, hòa đồng, gần gũi với nhân viên cịn lại tạo cho nhân viên cảm giác gia đình hết lịng cố gắng mục tiêu chung Kiến thức nghiệp vụ phận doanh nghiệp: Mỗi phận đề đảm nhận nhiệm vụ cách thực riêng Nhưng, nghiệp vụ thân thi nhân viên ngân hàng cịn phải biết đơi chút nghiệp vụ vị trí khác để phục vụ khách hàng cần thiết Trong trường hợp CVTV có việc nghỉ phép hay cơng tác bên ngồi giao dịch viên hỗ trợ đảm nhận công việc CVTV ngược lại 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi • Kỹ Kỹ lắng nghe quan sát: Đây kỹ không phần quan trọng trình thực tập đơn vị thực tập Lắng nghe lời hướng dẫn anh chị đơn vị thực tập, lắng nghe ý kiến mong muốn khách hàng, lắng nghe việc trao đổi CVTV khách hàng, từ biết cách cư xử hợp lý việc thực nhiệm vụ đơn vị thực tập Bên cạnh đó, cịn phải quan sát thao tác thực giao dịch, quan sát cách thức tiếp xúc khách hàng, quan sát công việc hướng dẫn để thực cho đắn: cách photo CMND khác với giấy A4, hộ khẩu, qua thực cơng việc phân cơng tốt Kỹ làm việc độc lập: Những công việc phân cơng phải cố gắng hồn thành tốt không nhờ trợ giúp, không đùng đẩy trốn tránh trách nhiệm Bên cạnh đó, khơng chờ đợi phân công nhờ vả mà phải tự chủ động tìm cơng việc khả để hỗ trợ nơi thực tập Kỹ làm việc máy tính : Các thao tác phải nhanh chóng xác, phải thơng thạo thao tác máy tính Biết chỉnh sửa lỗi thao tác sai Kỹ thuyết trình: Chuyên viên tư vấn người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên kỹ thuyết trình, thuyết phục khách hàng vơ quan trọng, giúp cho công việc thuận lợi Nhất công tác giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng ngân hàng Chuyên viên tư vấn phải am hiểu thục sản phẩm ngân hàng trình bày lưu lốt, chun nghiệp trước khách hàng hay đối tác 23 Kỹ đàm phán: Với công việc mang chất gần nhân viên sales kỹ đàm phán kỹ CVTV Trong trình trao đổi, bán hàng chỗ cho khách hàng CVTV phải trung hịa lợi ích khách hàng lợi ích ngân hàng để mang lại hiệu tốt cơng việc • Khả lập luận tư giải vấn đề Tư vấn, giải thắc mắc khách hàng trình khách hàng muốn thực giao dịch rút tiền, chuyển tiền, lãi suất, tiền lãi, kỳ nhận, lợi ích cơng dụng SPDV ngân hàng Khi gặp khách hàng khó chịu, to tiếng, nóng tính phải mềm mỏng, ân cần hướng dẫn, giải đáp tận tình cho khách hàng rõ Phải kiên nhẫn giới thiệu, hướng dẫn sản phẩm ngân hàng khách hàng chậm thao tác, khơng khó chịu hay cáu có Mỗi ngày CVTV phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, nhu cầu tính cách khách hàng vơ đa dạng nên có nhiều tình xãy buộc CVTV phải nhạy bén, linh hoạt để giải tình cách khéo léo để khách hàng cảm thấy tơn trọng, giữ hình tượng đẹp ngân hàng khách hàng • Khả nghiên cứu khám phá kiến thức Tự thân tìm hiểu thơng tin liên quan đến đơn vị thực tập, vị trí thực tập thơng qua trang web, bạn bè, người thân có biết đơn vị Tìm hiểu thơng tin khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng để tư vấn khách hàng cách tốt • Khả chịu áp lực Đây kỹ quan trọng, lúc bạn chịu áp lực cao Vì tất vấn đề mà khách hàng gặp phải vấn đề khó khăn cần bạn hỗ trợ để giải Vì bạn cần rèn luyện cho kỹ chịu áp lực cao để không ảnh hưởng đến tâm lý thân • Phẩm chất cá nhân Có ý thức trách nhiệm, kỷ luật cao: Xem thân nhân viên ngân hàng thực thụ, giao nhiệm vụ phải cố gắng để hồn thành có tinh thần trách nhiệm cao Tuân thủ quy định quy chế đơn vị thực tập Khi phạm lỗi phải nhận lỗi sửa sai, khơng cố gắng tìm lý để biện hộ đổ lỗi cho người khác Trung thực, khiêm tốn : Đặc thù ngân hàng việc trung thực ln đưa lên hàng đầu giá trị ngân hàng lớn nhân viên ngân hàng đại diện cho uy tín, hình ảnh ngân hàng với khách hàng 24 Nhiệt tình, chăm chỉ: Chỉ có nhiệt tình lịng chăm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với số lượng lớn ngày, mang lại hài lòng cho khách hàng với dịch vụ phong cách phục vụ tận tình ngân hàng Năng động, hoạt bát: Kỹ ăn nói hoạt bát, lanh lợi xem điều kiện cần bước vào môi trường làm việc ngân hàng Cẩn thận: Đối với ngành nghề việc tỉ mỉ số quan trọng, cần sai lệch dấu chấm số khơng thiệt hại lớn Nên địi hỏi CBNV phải có tính cẩn thận, phải xem xét kỹ lượng trước thực giao dịch 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi Kỹ giao tiếp: kỹ học hỏi trao dồi thông qua trình tiếp xúc, giao tiếp ứng xử anh chị đơn vị, thực yêu cầu khách hàng đến đơn vị Nắm bắt tâm lý khách hàng cách xác để tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà đáp ứng kịp thời đắn Thuyết phục khách hàng để mang lại hình ảnh đẹp cho ngân hàng góp phần tạo nên doanh thu cho ngân hàng Kỹ làm việc nhóm: phận ngân hàng có liên kết với nhau, mơi trường tập thể ln cần đưa tinh thần đồn kết, hợp tác tương trợ lẫn lên hàng đầu, giải pháp nhanh đến khách hàng Lắng nghe, trao đổi, góp ý hỗ trợ lẫn để phát triển Ln mục tiêu chung, gạt bỏ lợi ích cá nhân để đưa tập thể lên 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Hiểu bối cảnh xã hội: Hiểu tình trạng chung ngân hàng Việt Nam nay, hiểu càn thiết ngân hàng xã hội Hiểu biết trách nhiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng hoạt động khơng lợi ích cà nhân mà lợi ích tồn xã hội Hiểu bối cảnh tổ chức: Tìm hiểu biết rõ trình hình thành phát triển ngân hàng Sacombank, tìm điểm mạnh điểm yếu ngân hàng trình phát triển tại, từ đề biện pháp giải quyết, chiến lược đắn Hiểu quan điểm, mục tiêu tầm nhìn mà ngân hàng đề ra, hiểu văn hóa, quy định ngân hàng để thực tập tuân thủ Nhờ tiếp xúc trực tiếp với vị trí thực tập nên nắm hiểu quy trình phát hành thẻ tốn: tiếp nhận nhu cầu khách hàng thẻ, giới thiệu khách hàng gói sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ ứng dụng điện thoại Sacombank, cho khách hàng biết rõ cước phí trả sử dụng thẻ toán Sacombank để tránh trục trặc sau, điền thông tin khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ có đầy đủ ký khách hàng, phận tiếp nhận phó phịng để duyệt mã khách hàng Nhập liệu, thông tin khách hàng lưu 25 trữ vào kho ngăn nắp, gọn gàng Giao thẻ hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ ứng dụng cài đặt điện thoại khách hàng Ngồi việc thực hành vị trí thực tập, cịn biết cách xếp hồ sơ tín dụng, cách thức ký tên vào hồ sơ tín dụng, cơng chứng giấy tờ, cách thức trao đổi vấn đề vay vốn 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Trong suốt q trình thực tập đơn vị, thân học hỏi có nhiều kinh nghiệm: Giao tiếp với khách hàng: Khách hàng giao dịch với ngân hàng người đa dạng ngành nghề tuổi tác, giới tính khác nên cần có cách ứng xử thích hợp, cách tư vấn riêng biệt cho nhóm khách hàng khác Điều cần phải có khả thích ứng nhạy bén, cách xử lý tình khéo léo kỹ giao tiếp tốt CVTV Nếu khách hàng có thái độ khó chịu, khơng hợp tác tuyệt đối không tranh luận gay gắt lớn tiếng cho dù lỗi từ phía bên khách hàng hay ngân hàng, phải thật bình tĩnh xử lý cho việc lắng xuống Chịu áp lực thời gian: Hiện nay, ngân hàng xuất nhiều nên việc cạnh tranh gay gắt, ngân hàng ln đối tiếp với khách hàng cách chu đáo nồng hậu Điều thể xuyên suốt đơn vị thực tập CVTV ngày phải tiếp xúc với nhiều lượt khách hàng, tư vấn yêu cầu khách hàng, làm thẻ sổ tiết kiệm nhanh chóng khơng để khách hàng chờ lâu làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Thao tác nhanh nhẹn, xác: Điều địi hỏi công việc không riêng ngân hàng, nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt, làm việc cẩn trọng xác muốn nhận Đối với khách hàng, khách hàng cần phục vụ Đây tiêu chí để đánh giá lực nhân viên để định tăng lương hay thăng tiến Bình tĩnh giải tình huống: Khàng hàng có tính cách riêng nên việc khơng hài lịng SPDV ngân hàng khó tránh Khi việc xãy cần nên bình tĩnh, khơng phảng kháng lại khách hàng mà phải lắng nghe ý kiến khách hàng, nhẹ nhàng phân tách cho khách hàng vấn đề liên quan đến SPDV ngân hàng Luôn vui cười tạo cảm giác thân thiện với khách hàng khơng có lỗi Trong trường hợp bất khả kháng khơng thể xử lý liên hệ đến cấp giải Và nhanh nhẹn rót nước mời khách hàng để làm giảm phẫn nộ từ phía khách hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong suốt trình tuần học tập đơn vị, hỗ trợ đơn vị số công việc sau: 26 ➢ Các công việc văn phòng - Photo khoảng 90 giấy CMND, 20 sổ hộ khẩu, 10 giấy đất khách hàng - Scan khoảng 10 CICI, 10 hồ sơ làm thẻ tín dụng ➢ Tiếp xúc khách hàng - Tiếp cận 100 khách hàng, chào hỏi tìm hiểu mục đích khách hàng đến ngân hàng Điều phối khách hàng đến quầy giao dịch đẻ thực giao dịch nhanh chóng phân chia khách hàng đồng quầy giao dịch - Tặng hoa gửi lời chúc đến khách hàng nữ đến ngân hàng giao dịch vào ngày 8/3 - Tư vấn loại thẻ, chủ động tìm kiếm khách hàng để mở thẻ Cài đặt thành công ứng dụng Sacombank Pay 60 điện thoại khách hàng - Dẫn khách hàng lên gặp chuyên viên khách hàng - Hướng dẫn 80 khách hàng điền thông tin ký tên ➢ Các cơng việc vị trí thực tập - Sắp xếp 100 hồ sơ khách hàng theo mã khách hàng xếp theo thứ tự rỗ khách hàng - Dán 100 rổ hồ sơ khách hàng - Điền thông tin 70 hồ sơ khách hàng giao dịch với ngân hàng - Lấy hồ sơ, chừng từ máy in - Công tác bên CVTV tặng quà 8/3 10 khách hàng giới thiệu SPDV ngân hàng huy động khách hàng gửi tiết kiệm ➢ Các cơng việc ngồi vị trí thực tập - Thực gói quà hoa vào dịp lễ ngân hàng - Hỗ trợ xếp 20 hồ sơ tín dụng - Kiểm tra thơng tin 10 hồ sơ tín dụng - Hỗ trợ khách hàng ký tên 10 hồ sơ tín dụng - Hỗ trợ trình ký chứng từ, hồ sơ, cho anh chị đơn vị đến phó phịng trưởng phịng xét duyệt - Cơng tác bên ngồi với chuyên viên kinh doanh bảo hiểm - Đến ngân hàng trước quy định phụ giúp xếp bàn làm việc CVTV 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn bản, nghị định Ngân hàng Sacombank Chuẩn đầu chương trình giáo dục đại học ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học An Giang 19/04/2016 https://aao.agu.edu.vn/?q=content/136chu%E1%BA%A9n-%C4%91%E1%BA%A7u-ra-tr%C3%ACnh%C4%91%E1%BB%99-%C4%91%E1%BA%A1i-h%E1%BB%8Dc-theocdio Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh An https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/gioi-thieu.aspx Giang Thẻ tốn gì? Khơng tác giả 04/09/2020 https://thebank.vn/blog/8641-thethanh-toan-la-gi.html Thẻ tín dụng gì?.Khơng tác giả 27/08/2020 https://thebank.vn/blog/7994-the-tindung-la-gi-cach-thuc-hoat-dong-cua-the-tin-dung.html 28