Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại trung tâm ngoại ngữ mai lâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOAKINH TẾ-QUẢNTRỊ KINHDOANH BÁOCÁOTHỰCTẬP TỐTNGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮMAILÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN:LƯƠNG THỊ ANH THƯMSSV:DQT172035 LỚP:DH18QT2 NGÀNH:QUẢN TRỊKINHDOANH AnGiang,Ngày04Tháng 05 Năm2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOAKINH TẾ-QUẢNTRỊ KINHDOANH BÁOCÁOTHỰCTẬP TỐTNGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮMAILÂM SINH VIÊN THỰC HIỆN:LƯƠNG THỊ ANH THƯMSSV:DQT172035 LỚP:DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHGVHD:TH.S HỒBẠCHNHẬT LỜICẢMƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hồ BạchNhật, người dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn, bảo đểemcó thểhồnthànhbàibáocáotốtnghiệp Em xin gửilờicảm ơnchânthành đếntấtcả cácthầy côk h o a Kinhtế– Quảntrịkinhdoanh,nhữngngườiđãtrựctiếptruyềnđạtvàgiảngdạy cho em thời gian qua, nhờ tận tình cuả thầy mà em mớicó ngày hơm nay, hành trang kiến thức mà thầy cô truyền tảisẽlànềnmóngchoemkhibướcvàotươnglai Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phạm Thị Vân công táctại Trung tâm Ngoại ngữ Mai Lâm giúp đỡ em nhiều trình tìmhiểutàiliệuđể hồnthànhđềtài Do điều kiện thời gian khơng nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏinhững thiếu sót hạn chế Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từqthầycơvàcácbạnđểbáocáotốtnghiệpcủaem đượchồnthiệnhơn Emxinchânthànhcảm ơn! An Giang,ngày04tháng 05năm2020 ĐÁNHGIÁBÁOCÁOTHỰCTẬP MỤCLỤC LỜICẢMƠN i ĐÁNHGIÁBÁOCÁOTHỰC TẬP .ii MỤCLỤC .iii DANHMỤCBẢNG v DANHMỤCHÌNH v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦAGIẢNGVIÊNHƯỚNGDẪNMỖITUẦN .1 GIỚITHIỆU VỀĐƠNVỊTHỰCTẬP .6 2.1 Lịchsửhình thành 2.2 Hệthốngkinhdoanhcủacôngty 2.3.Giớithiệuđơnvịthựctập 2.4Bộmáytổchứccủatrungtâm .10 2.5 Môitrườngvĩmôliênquanđến hoạtđộngcủa đơnvị .13 2.6 Môitrườngvimôtạiđơnvị .14 2.7 Cáchoạtđộngtại đơnvịthựctập .15 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUNNGÀNHVÀMƠITRƯỜNGLÀMVIỆCCỦAĐƠNVỊTHỰCTẬP .16 3.1 Doanhsố 16 3.2 Hoạtđộngchămsóckháchhàng(họcviên) 17 3.2.1 Sảnphẩm/ dịchvụ 17 3.2.2 Nhiệmvụbộphậnchămsóckháchhàngởtrungtâm 19 3.2.3 Quy trìnhchămsóckháchhàng .20 3.3 Môitrườnglàm việctạiđơnvị 21 3.3.1 Nội quylàm việctạiTrungtâm .22 3.3.2 Quytrình chămsóchọcviên 22 3.4 Nhậnxét 22 3.4.1 Nhậnxétvềtình hìnhkinh doanh 23 3.4.2 Nhậnxétvềmôi trườnglàmviệc .23 NỘIDUNGCƠNG VIỆCĐƯỢCPHÂNCƠNG 23 4.1 Bốtríphịnghọc 23 4.2 Lậpbảng phâncônglịchlàmviệc .23 4.3 Hỗ trợ chương trình trao học bổng “Xóa gốc” mùaDịchCovid19củatrungtâm 24 4.4 Hỗtrợlớptrong qtrìnhhọcvới vai trịtrợ giảng .24 4.5 Tưvấnhỗtrợhọcviên 25 PHƯƠNGP H Á P T H Ự C H I Ệ N C Ô N G V I Ệ C Đ Ư Ợ C P H Â N C Ô N G 26 KẾTQUẢĐẠTĐƯỢCQUAĐỢT THỰCTẬP 26 6.1 Nhữngnộidung kiếnthứcđãđượccủngcố 26 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghềnghiệpnàođã họchỏi 27 6.2.1 Những kỹnăngcánhân 27 6.2.2 Những kỹnănggiữacáccánhân 27 6.2.3 Nhữngkỹnăngthựchànhnghềnghiệp .28 6.3 Nhữngkinh nghiệm,bàihọcthực tiễn đãtíchlũy 28 6.3.1 Bài học vềtínhkỷluậtvàtháiđộlàmviệc 28 6.3.2 Bài họcvềgiaotiếptrongcôngviệc 29 6.4 Chitiếtcáckếtquảcơngviệcđã đóng gópcho đơnvịthựctập2 TÀILIỆUTHAMKHẢO 30 PHỤLỤC 31 DANHMỤCBẢNG Sốthứtự Bảng1 Bảng2 TênBảng Lịchlàmviệchàngtuầntừngày22/2/2021đến18/4/2021 Thịtrườngtiềmnăng Bảng3 Trang 16 Doanhthu củadoanhnghiệpnăm 2019và2020 DANHMỤCHÌNH Sốthứt TênHình ự Hình1 Hình2 Hình3 Hình4 LogoC n g t y C ổ p h ầ n G i o d ụ c v T r u y ề n t h ô n g Q u ố c t ế RESTART LogoTrungtâmNgoại ngữMaiLâm SơđồbộmáytổchứcTrungtâm NgoạingữMaiLâm Đạid i ệ n B Q L c h ụ p h ì n h k ỷ n i ệ m v i c c n h â n v i ê n n ữ t i TrungtâmNgoạingữ MaiLâm Trang 10 15 Hình5 Độingũnhânviênchụphìnhkỷniệmtại cơsởmới 16 Hình6 Lộtrìnhhọctậptại TrungtâmAnhNgữMai Lâm 18 Hình7 Cácsảnphẩm(khóahọc)tạiTrungtâmNgoại ngữMaiLâm 19 Hình8 Lậpbảngphâncơngcơngviệc 23 Hình9 Cácbàiđăngtrênmạngxãhộivềchươngtrìnhtraohọcbổng“Xóa mấtgốc” 24 Hình10 Hỗtrợlớpvới giáoviênnướcngồi 25 Hình11 Hoạtđộng tư vấnhọcviên 25 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦAGIẢNGVIÊNHƯỚNGDẪNMỖITUẦN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký nhận giảng viên hướng dẫnmỗituần Tuần Ngày (22/02 28/02) Côngviệc Cáchthựchiện Đượcgiớithiệu Sửd ụ n g p h n g chỗ làm việc, phápq ua n s t , g h i thamq u a n t r u n g chépđểhiểubiếtvềc tâm,làmquenvới ơngviệcđược cácanhchịcùng giao phịngvàcácbộ phậnkhác Cácthôngtinquan trọngc ầ n n ắ m v hiểu rõ hỏi Tìm hiểu lặplại để ghi nhớ vềvăn hóa, tác kỹhơn phong cách làmv i ệ c t i t r u n g tâm Trực tiếp gọi điệnđếncáchọc Quảnlíphâncơng viênđangc ó nhu nhiệmvụchămsóc cầu dựa vàokho thơng tin học viên vàđảmnhiệmcác dữliệusẵncó việc hành Kiểmt r a v b o cóliênquan cáos ố l ợ n g học viênđượctưvấn Đượcgiớithiệu vềcáckhóahọc, Quảng bá hình cáchthứctưvấn ảnhtrêntrangcá hỗ trợ học nhânsẵncó viên Địa điểm Người Chữký hướng GVHD dẫn Trung Phạm tâm Thị Ngoại Vân ngữ Mai Lâm Tham gia lớp tậphuấn tác phonglàmviệcvàchươ ngt r ì n h giảngdạy củatrungtâm Chuẩnbịphònghọ p cho giáoviêncủat r u n g tâm Tư vấn học viêncho khóa tiếp theodựa vào kiến thứcđượchướngdẫn Truyềnthơnghìnhả nht r u n g tâmvàcá ckhóahọct i ế p t h e otrên trang Facebook cánhân (01/03 07/03) Đượcđàotạokiếnt Quan sát, ghi hứcv ề Tiếnganhđể chéptheonhữngthơ hỗtrợhọcviên ngtinngườihướngd Bốtríphịnghọcc ẫntruyền đạt hocáclớpbaogồm: Chỉnhsửa bàn Vậndụngcáckiếnth ghế, ứcđượchướngdẫn bơmmựcviết,l a u bảng,bậtmáylạnh,ch Ghi trực uẩnbịnướcchogiáo tiếplênbảngp h â n cơngnhiệmvụtrongv viên ănphịng Invàpháttàiliệuc hohọcviên Ghichúsốlượnghọc Lậpbảngphâncơ ngcơngviệc,lớpgiả viên đểsắpxếpđúngphị ngdạycho giáo viên, ng học phátđủtài liệuchohọcviên trợgiảng Trung Phạm tâmN ThịV goạin ân gữMa iLâm Hỗtrợl p tron gquát r ì n h học với vai trị làtrợgiảng Ápdụngkiếnthức đượchướngdẫn để Thamdựlớptraini hỗ trợ họcviên ngnghiệpvụ :sale,chămsóckhá ch hàng, Đượcgặpt r ự c tiếp quảnlínhânsự trainer,quansát, ghi thựchànhdựatrênlýth uyếtđ ợ c t r u y ề n đạt (08/03 14/03) Bố trí phịng Vậndụngcáckiếnth họcchocáclớpbaog ứcđượchướngdẫn ồm:Chỉnhsửabàn ghế,bơmmựcviết,laubảng, Ghi trực bậtmáylạnh,c h u ẩ n bịnướcchogiáovi tiếplênbảngp h â n cơngnhiệmvụtrongv ên ănphịng Lậpbảngphâncơ ngcôngviệc,lớp giảng Vậndụngkiếnthức dạy chocác giáo Tiếng Anh vàkỹ giao tiếpcủabảnthân viên, trợgiảng Ápdụngkiếnthức Hỗtrợl p tron hướngdẫn gqt r ì n h học với vai trị để hỗ trợ họcviên làtrợgiảng Trựctiếpgiaotiếpvà Đón học viên giới mớicholớpkhóam thiệuhọcviênvàolớp ới Trung tâmN goạin gữMa iLâm