Chuyên viên tư vấn tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch chợ mới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD CHỢ MỚI SV THỰC HIỆN: NGUYỄN NGỌC KIM CƯƠNG MÃ SỐ SV: DKQ141946 LỚP: DH15KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD CHỢ MỚI SV THỰC HIỆN: NGUYỄN NGỌC KIM CƯƠNG MSSV: DKQ141946 LỚP: DH15KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ GVHD: THS HUỲNH PHÚ THỊNH An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv KẾ HOẠCH THỰC TẬP 2.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Thông tin 2.2 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Nhân 3.BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Các nguồn lực Sacombank – PGD Chợ Mới 3.2 Hiện trạng hoạt động 3.3 Môi trường làm việc văn hóa doanh nghiệp 3.4 Tìm hiểu vị trí chun viên tư vấn 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 6.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 13 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 13 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 14 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 16 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: lịch làm việc có nhận xét giảng viên hướng dẫn tuần Bảng 2: kết hoạt động kinh doanh Sacombank - PGD Chợ Mới Bảng 3: Phương pháp thực công việc DANH MỤC HÌNH Hình 1: sơ đồ cấu tổ chức Sacombank - PGD Chợ Mới Hình 2: Sơ đồ lộ trình thăng tiến chuyên viên tư vấn Sacombank iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PGD: Phòng giao dịch NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP: Thương mại Cổ phần CBNV: Cán nhân viên CMND: Chứng minh nhân dân NHNN: Ngân hàng Nhà nước CVKH: Chuyên viên khách hàng CV: Chuyên viên KS: Kiểm soát ĐHAG: đại học An Giang iv KẾ HOẠCH THỰC TẬP Bảng 1: lịch làm việc có nhận xét giảng viên hướng dẫn tuần Tuần Công việc Cách thực Địa điểm Người Chữ ký hướng GVHD dẫn Nghiên cứu tài liệu thứ cấp Chuẩn bị ban đơn vị thực tập qua báo cáo đầu Huỳnh thường niên Trường Phú Xây dựng kế Nghiên cứu tài liệu thứ cấp ĐHAG Thịnh hoạch thực tập công việc chuyên viên tư sơ vấn Đến nơi thực Làm quen với anh chị tập phòng Tạo mối quan hệ với anh chị cơng ty Tìm hiểu vị trí Sacomb người phòng giao dịch ankHọc cách photo giấy chứng PGD Nguyễn minh, photo mặt, mặt Chợ Minh Mới Cách photo scan chứng từ Hùng scan chứng Hỏi anh chị thông tin (phịng từ tín Sacombank - PGD Chợ dụng) Tìm hiểu tổng Mới quan đơn vị thực tập Hỏi nhân viên chuyên viên tư Sacomb vấn cách tiếp cận khách ank – hàng PGD Tìm kiếm Quan sát chị cách chị tiếp cận Chợ Mới khách hàng mở khách hàng thẻ, tiền gửi Ra thị trường Trần Thị Ngọc Giàu Đọc tài liệu sản Tư vấn sản phẩm: thẻ, tiền gửi ngân Sacomb phẩm (thẻ, tiền hàng ank – gửi, chương Tìm hiểu chương trình PGD trình khuyến khuyến phí dịch vụ Chợ mãi, phí dịch Quan sát cách chuyên viên tư Mới vụ,…) vấn tư vấn cho khách hàng Trần Thị Ngọc Giàu Tìm hiểu quy trình mở thẻ Mở thẻ Sacomb Quan sát cách điền form mở ank – PGD thẻ khách hàng Chợ Hỏi cách sử dụng thẻ Mới dịch vụ kèm theo thẻ (bàn Tự điền form làm thẻ cho chuyên thân viên tư vấn) Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng Sacomb ank – Chăm sóc Quan sát cách chăm sóc khách PGD khách hàng tiền Chợ hàng gửi, thẻ Mới Quan sát cách lưu hồ sơ ngân hàng Lưu hồ sơ pháp Hỏi chuyên viên tư vấn lý trình tự lưu hồ sơ Sacomb ank – PGD Chợ Mới Trần Thị Ngọc Giàu Trần Thị Ngọc Giàu Trần Thị Ngọc Giàu Đến đơn vị thực tập làm cơng việc thường ngày Nguyễn Sacomb Chí Thơng qua báo cáo với ank – Thắng Hồn thành giảng viên hướng dẫn PGD báo cáo Huỳnh Thông qua báo cáo với đơn Chợ Phú Mới vị thực tập Thịnh Tiếp tục đến đơn vị thực tập, Chia tay với làm việc thường ngày anh chị Mở tiệc chia tay với anh phòng chị Sacomb Các ank – anh chi PGD Chợ PGD Mới GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Thông tin Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (NHTMCP) có tên tiếng anh Sai Gon Commercial Joint Stock Bank viết tắt SACOMBANK thành lập ngày 21/12/1991 NHTMCP Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh cấp An Giang thành lập ngày 22/05/2005 theo công văn 143/NHNN thống đốc Ngân hàng Nhà Nước vào hoạt động ngày 03/8/2005 Sacombank chi nhánh An Giang có trụ sở 333 đường Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang NHTMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh An Giang – phịng giao dịch Chợ Mới có trụ sở số 169, tỉnh Lộ 942, Ấp Thị 2, Thị trấn Mỹ Luông, huyện Chợ Mới, tỉnh An Giang Số điện thoại: 0296.626.554 – 0296.626.555 Fax: 0296.626.556 Email: angiang@sacombank.com Ngành nghề lĩnh vực hoạt động: thực nghiệp vụ Tài chính, Ngân hàng Ngân hàng điện tử Sản phẩm, dịch vụ chính: tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản dịch vụ, dịch vụ quản lý dòng tiền, vay vốn, tài trợ chuỗi cung ứng, toán quốc tế, bảo lãnh, thẻ doanh nghiệp, giải pháp phòng ngừa rủi ro thị trường Thị trường chính: xã huyện bao gồm: An Thạnh Trung, Bình Phước Xn, Hịa An, Hịa Bình, Hội An, Kiến An, Kiến Thành, Long Điền A, Long Điền B, Long Giang, Long Kiến, Mỹ An, Mỹ Hiệp, Mỹ Hội Đông, Mỹ Luông, Nhơn Mỹ, Tấn Mỹ, Chợ Mới 2.2 Lịch sử hình thành q trình phát triển NHTMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang – phòng giao dịch Chợ Mới thành lập ngày 15 tháng năm 2008 Trải qua 10 năm xây dựng phát triển, Sacombank - PGD Chợ Mới trở thành điểm giao dịch uy tín tin cậy khách hàng Bên cạnh PGD Chợ Mới đạt thành tích như: xuất sắc khu vực lần năm 2011, năm 2014 năm 2016; vô địch thỏa ước thi đua năm liền 2015, 2016 kết thi đua năm 2017 đạt vị trí thứ thỏa ước 2.3 Cơ cấu tổ chức Theo phó phịng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Chợ Mới, sơ đồ cấu tổ chức Sacombank - PGD Chợ Mới sau: Trưởng phịng Phó phịng kinh doanh Phóng phịng nội nghiệp CVKH doanh nghiệp KS xử lý giao dịch CVKH cá nhân Giao dịch viên quỹ Kiểm soát rủi ro CVKH chợ Giao dịch viên CV tư vấn Bộ phận hỗ trợ Hình 1: sơ đồ cấu tổ chức Sacombank - PGD Chợ Mới 2.4 Nhân Sacombank - PGD Chợ Mới với đội ngũ nhân viên gồm 28 thành viên đầy động, nhiệt huyết ln có ý thức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ, gắn liền với cấu tổ chức chặt chẽ Bên cạnh kiến chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp, tất nhân viên Sacombank trang bị đầy đủ kiến thức từ văn hóa doanh nghiệp đến việc đào tạo kỹ mềm, tác phong làm việc 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Các nguồn lực Sacombank – PGD Chợ Mới Về người: đội ngũ nhân viên ngân hàng trẻ 100% nhân người địa phương nên am hiểu địa bàn nên dễ dàng tìm kiếm khách hàng Về sở vật chất: Sacombank – PGD Chợ Mới không ngừng nâng cao sở vật chất áp dụng trang thiết bị, kỹ thuật đại, hệ thống máy vi tính đại xử lý hàng ngàn giao dịch cách nhanh chóng Về tài chính: có nguồn tài mạnh, nguồn vốn liên tục tăng qua năm 3.2 Hiện trạng hoạt động Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - PGD Chợ Mới Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chênh lệch CHỈ TIÊU 2016/2015 2017/2016 Số tiền 2015 2016 2017 Số tiền A Thu nhập 51.354 53.921 59.313 2.567 5,0 5.392 10 B Chi phí 23.761 23.915 26.307 154 0.66 2.392 10 C Lợi nhuận sau thuế 27.593 30.006 33.006 2.413 8.7 3.000 10 Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) 3.2.1 Phân tích thu nhập Qua bảng số liệu thấy giai đoạn 2015 đến năm 2017 doanh thu Sacombank – PGD Chợ Mới tăng nhẹ qua năm Năm 2015, tổng thu nhập ngân hàng đạt 51.354 triệu đồng Sang năm 2016, tổng thu nhập Sacombank đạt mức 53.921 triệu đồng tương ứng tăng 5% so với năm 2015 Đến năm 2017, tổng thu nhập đạt 59.313 triệu đồng tăng 10% so với năm 2016 đạt 53.921 triệu đồng Qua đó, cho thấy tình hình cho vay kinh doanh hoạt động dịch vụ PGD tốt 3.2.2 Phân tích chi phí Bên cạnh biến động tổng thu nhập tổng chi phí có biến động nhẹ năm Năm 2016 chi phí bỏ 23.761 triệu đồng tăng 154 triệu đồng tương ứng tăng 0.66% so với năm 2015 Năm 2017 chi phí bỏ 26.307 triệu đồng tăng 2.392 triệu, tương ứng tăng 10% so với năm 2016 Lý tình trạng chi phí tăng cao năm 2017 Ngân hàng tăng cường khoản chi phí ngồi tín dụng để thu hút khách hàng chương trình khuyến mãi, kèm theo phần quà hấp dẫn vào dịp lễ, tết… Điều làm cho chi phí năm 2017 tăng lên so với năm 2016 3.2.3 Phân tích lợi nhuận Chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng lợi nhuận, lợi nhuận lớn kết kinh doanh ngân hàng cao ngược lại Do vậy, mục tiêu hàng đầu ngân hàng đề tối đa hóa lợi nhuận, giảm tối thiểu rủi ro điều chỉnh chi phí hợp lý Đến Sacombank – PGD Chợ Mới trì phong độ mà lợi nhuận thu ln tăng ổn định qua năm Năm 2016 lợi nhuận tiếp tục tăng đạt 30.006 triệu đồng, tăng thời điểm 2015 2.413 triệu đồng (với tốc độ tăng 8.7%) Điều có Sacombank – PGD Chợ Mới cố gắng khai thác tối đa dịch vụ mạnh ngân hàng như: cho vay phân tán với lãi suất chuyên nghiệp, cho vay cán - công nhân viên, cho vay tiểu thương, hoạt động chuyển tiền, kiều thối, kinh doanh thẻ Cùng vào ngân hàng tập trung vào khâu cung cấp dịch vụ, khuyến hậu để níu kéo khách hàng thân thiết thu hút khách hàng tiềm Bước sang năm 2017 lợi nhuận đạt 33.006 triệu đồng tăng 3.000 triệu đồng (tương ứng tăng 10%) so với năm 2016 Do áp dụng nhiều chương trình khuyến làm cho khoản chi phí tăng nhờ chương trình khuyến thu hút quan tâm nhiều khách hàng làm lượng khách hàng tăng mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng 3.3 Môi trường làm việc văn hóa doanh nghiệp Sacombank ln tạo mơi trường thân thiện, hịa đồng, cơng bình đẳng Mọi người xem thành viên gia đình, dành cho tôn trọng, quan tâm hỗ trợ công việc lẫn sống CBNV tạo điều kiện để phát triển nghiệp vững bền, tối đa hóa giá trị lực Sacombank ban hành Sơ đồ thăng tiến dành cho chức danh Đơn vị với lộ trình cụ thể, qua đó, CBNV tự định hướng xây dựng lộ trình phát triển nghiệp cho thân Đồng thời, Sacombank trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân việc xây dựng tổ chức thường xuyên buổi hội thảo, khóa đào tạo, huấn luyện kỹ mềm cho cấp độ CBNV Ngân hàng nhằm nâng cao nghiệp vụ kỹ chun mơn Bên cạnh đó, nét đẹp văn hóa Sacombank, nguyên tắc ứng xử, quyền lợi CBNV, quy định nghề nghiệp… Sacombank đúc kết Sổ tay CBNV (Báo cáo thường niên Sacombank, 2016) 3.4 Tìm hiểu vị trí chuyên viên tư vấn Tên gọi thức vị trí: chun viên tư vấn, trực thuộc phịng giao dịch, - Người quản lý trực tiếp phó phịng kinh doanh phó phịng nội nghiệp, - Thời gian làm việc từ thứ đến thứ o Buổi sáng từ 7h30 đến 11h o Buổi chiều từ 13h đến 5h o Thứ từ 7h30 đến 11h - Địa điểm làm việc: phịng giao dịch đơi ngồi gặp khách hàng để huy động vốn Mơ tả công việc chuyên viên tư vấn - Thực hiện, giám sát, điều phối khu vực sảnh giao dịch - Tư vấn, giải pháp thông tin khách hàng bán hàng chỗ - Thực thủ tục giao dịch, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng - Chăm sóc khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng - Thực báo cáo công việc thuộc chức đảm trách - Chức khác Phẩm chất chuyên viên tư vấn: - Chủ động tìm kiếm khách hàng - Cẩn thận hồ sơ pháp lý - Nhanh nhẹn thao tác - Vui vẻ, hịa nhã - Nhiệt tình, trung thực Kỹ chuyên viên tư vấn: - Khả giao tiếp thuyết phục tốt để giành khách hàng đối thủ - Kỹ chăm sóc khách hàng tốt để thõa mãn nhu cầu khách hàng - Kỹ bán hàng tốt để tìm kiếm khách hàng để tìm kiếm khách hàng - Sử dụng thơng thạo máy tính để thực thiện tốt cơng tác lưu trữ, nhập liệu - Xử lý tình tốt để giải thắc mắc khách hàng, khó khăn cơng việc Lộ trình thăng tiến: Hình 2: Sơ đồ lộ trình thăng tiến chuyên viên tư vấn Sacombank NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG - Tìm hiểu khái qt Sacombank - Tìm hiểu vị trí người Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Chợ Mới, tìm hiểu sơ lược về: trình hình thành, phát triển, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, sản phẩm dịch vụ - Tìm hiểu cách sử dụng máy scan, photocopy - Tìm kiếm khách hàng huy động vốn, cho vay, chương trình định hướng - Tìm hiểu quy trình mở thẻ cho khách hàng - Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng - Tìm hiểu quy trình lưu hồ sơ ngân hàng - Quan sát cách lưu hồ sơ ngân hàng PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Bảng 3: Phương pháp thực công việc Công việc Cách thực TUẦN Đến sacombank - chi nhánh An Giang gặp chị Châu Gặp hướng dẫn bên chi Được giới thiệu lãnh đạo chi nhánh, nhánh trưởng phòng nơi Nghe nói quy định ngân hàng Sacombank Đến Sacombank - PGD Chợ Mới Trò chuyện làm quen với chị Nhung chị Giàu (chuyên viên tư vấn), quan sát cách làm việc hai chị Làm quen với anh Học cách photo chứng minh chị phòng Học cách photo biểu mẫu mở mã khách hàng Photo chứng minh thay đổi thông tin khách hàng Tìm hiểu vị trí Hỏi anh Hùng cấu nhân phòng giao người phòng dịch giao dịch Quan sát công việc người Gặp anh Nguyễn Chí phận Thắng (trưởng phịng Nghe anh Thắng truyền đạt trình học tập Sacombank – PGD Chợ nghiệp anh Mới) Phát tờ rơi Đi tìm kiếm khách hàng với anh Giang anh Tìm kiếm khách hàng tiềm cách quan sát thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua phát tờ Minh Mỹ Hội Đông rơi Học cách sử dụng máy scan Scan hồ sơ tín dụng Sắp xếp hồ sơ theo thứ tự: tờ trình, chứng minh, hộ khẩu, biểu mẫu mở thẻ tín dụng, hợp đồng, bảng lương người có thu nhập ổn định TUẦN Xem danh sách đơn vị chi lương Tìm kiếm khách hàng ngân hàng tiềm thẻ Xem cách liên lạc với đơn vị chưa chi lương ngân hàng Tiếp cận khách hàng Theo chị Giàu đến đơn vị tiềm tiềm Xem cách chị giàu tiếp xúc với trưởng đơn vị Xem chị Giàu liên lạc với khách hàng đến ngày nhận lãi, khuyến khích họ gửi thêm Huy động người nhà gửi tiết kiệm ngân hàng (được 720 triệu đồng) Quan sát cách chị Giàu tìm kiếm khách hàng tiền Tìm kiếm khách hàng gửi quầy tiền gửi Tìm hiểu rõ lãi suất ngân hàng Cách tính lãi khách hàng để tiền tháng nhận lãi (để cho khách hàng số xác) Đi phát tờ rơi khu vực lân cận Điền mã khách hàng vào tờ chưa có mã Điền mã khách hàng, khách hàng ngày vào hồ sơ giải Điền ngày vào chỗ chưa có ngày ngân Viết báo cáo kiểm tra sau vay TUẦN Tìm hiểu loại thẻ ngân hàng Tư vấn sản phẩm thẻ Tìm hiểu khoản phí thẻ Tư vấn cho khách hàng mở thẻ Tìm hiểu tiền gửi Ngân hàng Tư vấn tiền gửi Xem chị Giàu tư vấn tiền gửi Ngân hàng Nghe chị Giàu gọi điện nhắc nhỡ khách hàng nhận lãi Xin số tham chiếu số điện thoại, số tiền nhận, giấy chứng minh nhân dân Tiếp nhận khách hàng Photo chứng minh nhân dân cho khách hàng nhận tiền nước Hướng dẫn khách hàng điền form MONEY GRAM Cho khách hàng ký tên Đi đăng ký chấp với Ghé văn phòng công chứng lấy hồ sơ ngân hàng 10 chị Kiều gửi công chứng Soạn hồ sơ đăng ký chấp Đi photo quyền sử dụng đất Lấy giấy đăng ký chấp Điền mã khách hàng, ngày vào hồ sơ giải ngân Điền mã khách hàng vào tờ chưa có mã khách hàng Điền ngày vào chỗ chưa có ngày Viết báo cáo kiểm tra sau vay Trang trí tết Gắn hoa mai bao lì xì lên khơ TUẦN Hỏi chị Giàu quy trình mở thẻ ngân hàng Tìm hiểu quy trình Quan sát cách chị Giàu, chị Nhung mở thẻ cho mở thẻ khách hàng Quan sát anh Lợi cách tìm kiếm khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiền gửi Quan sát cách anh mở chuyện với khách hàng Quan sát cách anh tư vấn với khách hàng Đọc biểu mẫu mở thẻ khách hàng Quan sát cách điền form Đọc hướng dẫn ghi biểu mẫu mở thẻ khách mở thẻ khách hàng hàng bàn chuyên viên tư vấn Xem chị Giàu hướng dẫn vị trí cho khách hàng ký tên Hỏi cách sử dụng thẻ Quan sát chị Giàu tư vấn cho cho khách hàng dịch vụ kèm theo khách hàng nhận thẻ thẻ Cách chị kích hoạt dịch vụ kèm theo cho khách hàng Tự điền biểu mẫu mở thẻ cho Tự điền form làm thẻ Sử dụng dịch vụ kèm theo thẻ cho thân Hướng dẫn khách hàng điền form mở thẻ Photo giấy chứng minh nhân dân cho khách hàng Cho khách hàng ký tên để nhận thẻ 11 Giao thẻ tư vấn cách sử dụng cho khách hàng Tự kích hoạt dịch vụ msign, msacombank cho khách hàng qua trang www.isacombank.com.vn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TUẦN Tìm hiểu cách chăm Tìm hiểu tài liệu thứ cấp cách chăm sóc sóc khách hàng khách hàng Tìm hiểu chương trình khuyến cho khách hàng Nghe chị chuyên viên tư vấn điện thoại cho Quan sát cách chăm sóc khách hàng có chương trình khuyến khách hàng Đi theo chị tặng hoa khách hàng vào dịp lễ quốc tế phụ nữ Quan sát cách thu thập Xem cách chị lưu thông tin nhận dạng khách thơng tin, tình hình hàng tiền gửi gọi điện nhắc nhỡ khách hàng đến khách hàng ngân hàng nhận lãi Quan sát cách thiết lập hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh ngân hàng với khách hàng Xem cách chị Giàu chị Nhung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Xem cách chị thiết lập hẹn với khách hàng Đến trường trung học phổ thông Châu Văn Liêm Tư vấn mở thẻ student với chị Giàu cho học sinh lớp 12 Tư vấn sản phẩm thẻ 4student cho học sinh lớp 12 trường TUẦN Tìm hiểu quy trình Hỏi chị Nhung quy trình lưu hồ sơ khách lưu hồ sơ ngân hàng hàng Quan sát cách lưu hồ sơ Quan sát cách chị tư vấn lưu hồ sơ máy ngân hàng tính 12 Quan sát hai chị tư vấn scan hồ sơ mở mã khách hàng Quan sát chị Nhung đánh thông tin khách hàng excel Giúp chị Nhung nhập tên khách hàng mã khách hàng vào file excel Xếp chứng từ thông tin khách hàng theo mã khách hàng Đóng chứng từ vào hồ sơ Để bìa hồ sơ theo thứ tự vào tủ hồ sơ Kiểm pin xuất nhập ngày Tìm kiếm khách hàng Đi phát tờ rơi với anh Lợi xã Hịa Bình Mỹ Lng xã Hịa Đi phát tờ rơi thu thập thông tin khách hàng với Bình chị Dương Mỹ Lng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Kiến thức ngành - Quy trình mở thẻ: tư vấn loại phí thẻ, đưa biểu mẫu cho khách hàng điền thông tin ký tên, nhập thông tin khách hàng lên hệ thống, giao thẻ pin, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ - Quy trình huy động vốn: tiếp cận khách hàng, giao lưu, chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm tiền gửi, báo lãi suất cho khách hàng, mở sổ tiết kiệm - Hồ sơ tín dụng cần có: giấy đề nghị vay vốn, tờ trình, CMND, hộ địa bàn tỉnh An Giang, giấy kết hôn giấy khai sinh người độc thân phải có giấy chứng nhận độc thân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nông nghiệp quyền sở hữu nhà đất ở, hợp đồng cho vay, hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo, biên định giá, giấy nhận nợ - Hồ sơ khách hàng chợ (cho vay tín chấp) gồm: giấy đề nghị vay vốn, CMND, hộ khẩu, hợp đồng tín dụng, bảng thông tin khách hàng, thỏa thuận bảo vệ môi trường tiểu dự án vay, báo cáo kiểm tra sau vay, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy yêu cầu bảo hiểm nhân thọ - Hồ sơ đăng ký chấp gồm: giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, hợp đồng vay, biên định giá, hợp đồng chấp, giấy đăng ký chấp, đăng ký xóa 13 chấp (đối với quyền sử dụng đất đăng ký chấp), giấy giới thiệu Sacombank - Hồ sơ làm thẻ tín dụng gồm: tờ trình, chứng minh, hộ khẩu, hợp đồng, form mở thẻ tín dụng Kiến thức tin học: biết sử dụng máy tính văn phịng: đánh văn word, nhập số liệu excel, biết sử dụng máy photo máy scan Kiến thức quản trị học: nắm điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức đơn vị, biết cách phân công lao động cho phù hợp Kiến thức kế tốn: hạch tốn nợ, có, tính thuế thu nhập Kiến thức tài chính: tài cơng, ngân sách Nhà nước, thị trường tài chính, tài doanh nghiê ̣p, tài quốc tế, ngân hàng thương mại hoạt động khác có liên quan làm tảng tiế p thu kiế n thức chuyên ngành linh hoa ̣t chuyể n đổ i ngành học cầ n thiế t Kiến thức tài hoạt động phân tích quản lý rủi ro tài cách hiệu quả, dự báo quản lý vấn đề liên quan đến tài chính, tiền tệ ngân hàng nhằm đưa định quản trị tài khu vực cơng, doanh nghiệp kinh tế, ngân hàng thương mại định chế tài trung gian phi ngân hàng, hoạt động thị trường tài tài quốc tế (HUBT, 2017) Biết cách phân tích thơng tin tài quản trị rủi ro để tham mưu cho cấp quyền trung ương, tỉnh, huyện, xã lãnh đạo doanh nghiệp huy động sử dụng nguồn lực tài cách hiệu 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ lập luận tư giải vấn đề: để xác định số tiền cho khách hàng vay lãi suất khơng thể cứng nhắc cho số xác định mà phải biết xử lý linh hoạt sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ độc lập, cầu tiến công việc: môi trường ngân hàng số lượng cơng việc ngân hàng nhiều cơng việc có liên quan với phân cơng cụ thể cần phải có trách nhiệm, kỷ luật cao cơng việc khả làm việc độc lập tốt Trong giới ngày phát triển nhu cầu người theo mà đa dạng phức tạp hơn, đặc biệt ngành ngân hàng ngành động 14 người có lịng nhiệt tâm cao cơng việc Vì cần phải có ý chí cầu tiến khơng ngừng học hỏi nâng cao khả sáng tạo để dễ dàng thăng tiến công việc Kỹ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp: môi trường ngân hàng tiếp xúc với nhiều tiền bạc, tài sản giữ nhiều thông tin khách hàng, phải biết giữ bí mật thơng tin khách hàng đơn vị trung thực công việc Một người có khả làm tốt cơng việc họ thật u thích cơng việc họ trung thành với nghề nghiệp họ Kỹ ứng xử với đồng nghiệp: môi trường làm việc căng thẳng, đầy áp lực cần phải ứng xử hịa nhã, đồn kết tơn trọng đồng nghiệp với môi trường làm việc trở nên thoải mái Tinh thần đồng đội nhân tố quan trọng mang đến thành cơng cho đơn vị nhân viên đoàn kết làm việc để đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 6.2.2 Kỹ cá nhân Làm việc theo nhóm: mơi trường nhiều thành viên, họp thảo luận, đóng góp ý kiến lẫn có kỹ làm việc nhóm quan trọng Việc biết lắng nghe, đề xuất ý kiến cá nhân đắn làm cho đơn vị ngày tốt Khi gặp đơn vị gặp khó khăn biết hỗ trợ, chia sẻ để gắn kết thành viên với để tạo thành tổ chức đoàn kết Giao tiếp với khách hàng: môi trường tiếp xúc với nhiều khách hàng bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để khách hàng mua sản phẩm dịch vụ cần phải biết cách giải trình thuyết phục cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm mình, nắm tâm lí khách hàng biết cách nhấn mạnh vào điểm mạnh sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ Cần có kỹ giao tiếp với khách hàng gặp khách hàng cần phải biết nhận dạng độ tuổi với hỏi tên khách hàng để có cách xưng hơ thân mật với khách hàng để dễ dàng tiếp cận khách hàng Còn giao tiếp qua điện thoại cần phải xưng danh tính để khách hàng biết tiếp trị chuyện với Khi khách hàng có khiếu nại với sản phẩm cần phải bình tĩnh hiểu rõ nhu cầu khiếu nại khách hàng tìm cách xử lý với cách xử lý nhẹ nhàng tránh hịa khí với để giữ chân khách hàng Khi có nhu cầu thu hồi nợ khách hàng cần phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ ràng lý với thái độ nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng 15 Giao tiếp với đồng nghiệp: đơn vị xưng hơ anh với chị người lớn tuổi mình, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ với đồng nghiệp đơn vị, sẵn sàng hỗ trợ công việc Giao tiếp với lãnh đạo: tôn trọng biết lắng nghe để biết cấp muốn để làm tốt việc giao Khi đưa ý kiến với cấp cần phải bình tĩnh, tự tin để trình bày quan điểm mình, gặp bất đồng với cấp quan điểm hay công việc cư xử thật khéo léo góp ý cách tế nhị nhất, tránh gây bất hòa, cãi vã với cấp 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Hiểu bối cảnh xã hội ngoại cảnh: hiểu thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam giới, xác định tình hình cạnh tranh ngân hàng Xác định thực trạng phát triển thị trường tiền gửi huy động vốn, thị trường tiền tệ, loại lãi suất ngân hàng Hiểu bối cảnh tổ chức: hiểu tầm quan trọng việc xác định tầm nhìn mục tiêu đơn vị Xây dựng phương án: lập kế hoạch cho q trình hồn thành tiêu, tránh áp lực hết thời hạn 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Cách tìm kiếm khách hàng: mơi trường làm việc động, áp lực có nhiều đối thủ cạnh tranh cần phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, muốn tìm kiếm nhiều khách hàng khách hàng khơng tự tìm đến mà phải tìm đến khách hàng để khách hàng biết đến mình, để kích thích nhu cầu họ Khi muốn tiếp xúc với khách hàng để khai thác thơng tin tiếp xúc cách hỏi đường bắt chuyện với khách hàng, tận dụng mối quan biết để tiếp xúc với người lân cận Chủ động cơng việc: khơng biết khơng hiểu vấn đề phải biết chủ động hỏi đồng nghiệp người hiểu biết lĩnh vực đó, muốn ăn phải mở miệng, muốn biết phải hỏi, nghiêm túc thực hồn thành tốt cơng việc giao Cách giải khó khăn: sống công việc lúc suôn sẻ, gặp khó khăn, vấp ngã phải biết tự đứng dậy vượt qua khó khăn, cần phải đánh đổi, phải hy sinh nhỏ để đạt thứ lớn Khơng nói với câu khơng làm mà cố gắng làm cho 16 Cách quản lý thời gian: phải làm việc mơi trường áp lực bên cạnh dành thời gian cho công việc phải biết dành thời gian cho gia đình, phải biết dung hịa cơng việc gia đình để khơng hối tiếc thời gian qua Phải làm việc với khối lượng công việc nhiều nên phải biết quản lý thời gian để hồn thành tốt khối lượng cơng việc Cách ứng xử với đồng nghiệp: ln tạo mối quan hệ với đồng nghiệp có cách xưng hô phù hợp với với đồng nghiệp, quan tâm, hỗ trợ công việc, tạo không khí vui vẻ để giảm áp lực cơng việc Kinh nghiệm thẩm định khách hàng: bên cạnh tài sản chấp cịn xét khả trả nợ tư cách khách hàng Biết đặt câu hỏi khéo léo để khai thác thông tin khách hàng, biết cách nhận dạng câu trả lời có thật hay khơng, quan sát thứ xung quanh khách hàng, lấy thông tin từ người hàng xóm lân cận khách hàng qua ta xác định tư cách khách hàng Biết tạo dựng mối quan hệ: cơng việc việc có nhiều mối quan hệ tạo cho nhiều hội Tạo mối quan hệ với cấp người sếp hướng dẫn, động viên, hỗ trợ tư vấn cho điều bổ ích cho cơng việc nghiệp sau Tạo mối quan hệ với đồng nghiệp người đồng nghiệp giúp đỡ nhiều, để có mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp ủng hộ, động viên, giúp đỡ họ vào lúc cần thiết Tạo mối quan hệ với khách hàng có mối quan hệ tốt với khách hàng khách hàng dễ dàng tin tưởng, hỗ trợ cơng việc Cách giao tiếp với khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải ln cho khách hàng “thượng đế” Do ngồi kiến thức chun mơn cần tơn trọng khách hàng, ln giữ thái độ nhẹ nhàng, hòa nhã, làm cho khách hàng ln có cảm giác dễ chịu, n tâm thoải mái đến ngân hàng Quan tâm điểm mạnh, hạn chế điểm yếu: khơng có chu tồn thứ, thứ có điểm mạnh điểm yếu, phải biết trọng vào điểm mạnh hạn chế điểm yếu Ví dụ lãi suất tiền vay Sacombank cao ngân hàng khác, thấp quỹ tín dụng so sánh mức lãi với quỹ tín dụng để dễ thu hút lơi kéo khách hàng 17 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Qua trình thực tập Sacombank – PGD Chợ Mới tơi hồn thành tốt cơng việc phân cơng đóng góp số tiêu cho đơn vị sau: - Đã hoàn thành tốt tiêu thẻ toán dịch vụ kèm theo gồm 23 thẻ toán dịch vụ kèm theo dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại, msign, msacombank mcard - Đã huy động khách hàng tiền gửi: 3.220.000.000 đồng - Giới thiệu khách hàng tiền vay - Hỗ trợ cơng việc văn phịng photo chứng minh nhân dân, chứng từ, scan chứng từ - Sắp xếp chứng từ - Đi phát tờ rơi với anh chị 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO HUBT (29/11/2017) Chuẩn đầu trình độ đại học ngành Tài Truy cập từ http://hubt.edu.vn/tin-tuc/29-11-2017/chuan-dau-ra-trinh-do-dai-hocnganh-tai-chinh/10/4346/ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2016) Báo cáo thường niên Truy cập từ https://www.sacombank.com.vn/company/BaoCaoThuongNien/2016/STB_ AR2016.pdf Nguyễn Thị Mộng Liên (2015) Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh An Giang (Luận văn Đại học không xuất bản) Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, Việt Nam 19 ... chuyên viên tư vấn Sacombank iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PGD: Phòng giao dịch NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP: Thương mại Cổ phần CBNV: Cán nhân viên CMND: Chứng minh nhân dân NHNN: Ngân. .. nhân Giao dịch viên quỹ Kiểm soát rủi ro CVKH chợ Giao dịch viên CV tư vấn Bộ phận hỗ trợ Hình 1: sơ đồ cấu tổ chức Sacombank - PGD Chợ Mới 2.4 Nhân Sacombank - PGD Chợ Mới với đội ngũ nhân viên. .. gửi ngân Sacomb phẩm (thẻ, tiền hàng ank – gửi, chương Tìm hiểu chương trình PGD trình khuyến khuyến phí dịch vụ Chợ mãi, phí dịch Quan sát cách chuyên viên tư Mới vụ,…) vấn tư vấn cho khách hàng