Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm pháp luật công đoàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHÁP LUẬT CƠNG ĐỒN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHÁP LUẬT CƠNG ĐỒN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83401011 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin gởi lời cảm ơn chân thành đền quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học Trường Đại Học giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS quan tâm, tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc Trung tâm pháp luật cơng đồn tỉnh Đồng Nai đồng nghiệp ln hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả thời gian qua Trong trình nghiên cứu làm bài, tác giả cố gắng nỗ lực hết mình, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến để hoàn thành luận văn xong quỹ thời gian thực luận văn không nhiều, kiến thức có hạn nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận bảo, góp ý quý Thầy, Cô bạn học viên lớp Tác giả xin chân thành cảm ơn Tác giả LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm pháp luật cơng đồn tỉnh Đồng Nai” tác giả thực hướng dẫn thầy TS Tác giả xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực khơng có chép ngun văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Trong nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thơng tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí, internet,… liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Đồng Nai, ngày 20 tháng 12 năm 2021 Tác giả TÓM TẮT LUẬN VĂN Tác giả thực nghiên cứu đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm pháp luật cơng đồn tỉnh Đồng Nai” với mục đích nhằm xác định, nghiên cứu nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm, sau đề xuất số hàm ý quản trị cho Trung tâm nhằm thực tốt chức năng, nhiệm vụ tổ chức Công đồn cơng tác đại diện bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp, đáng đồn viên người lao động mà điểm nhấn hoạt động hoạt động tư vấn, hỗ trợ pháp luật từ khẳng định vai trị tổ chức Cơng đồn đồng thời xây dựng lịng tin vững đồn viên người lao động vào tổ chức Cơng đoàn Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn xác phải thông qua đánh giá cảm nhận người lao động sử dụng dịch vụ Trung tâm Sự hài lòng người lao động mục tiêu quan trọng Trung tâm pháp luậtnói riêng tổ chức Cơng đồn nói chung Sau khảo sát bạn người lao động đến tư vấn pháp luật Trung tâm, tác giả tiến hành phân tích xừ lý số liệu phần mềm SPSS 2.0 Sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố từ mơ hình đề xuất gồm: Sự tin cậy, sở vật chất, đồng cảm, tính đáp ứng lực phục vụ, kết cho thấy hầu hết biến độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 có biến CS3 hệ số tương quan biến tổng < 0,3 nên loại khỏi mơ hình Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, trích nhóm nhân tố từ 23 biến quan sát, kết EFA biến độc lập biến phụ thuộc có hệ số KMO > 0,5, Sig = 0,000 tổng phương sai trích lớn 50% đạt yêu cầu Sau phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, kết cho thấy nhân tố đạt mức ý nghĩa Sig