Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone để đưa ra các giải pháp phù hợp, thiết thực, dần hoàn thiện trả[.]
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trải nghiệm khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone để đưa giải pháp phù hợp, thiết thực, dần hoàn thiện trải nghiệm khách hàng thời đại số doanh nghiệp bối cảnh đầy tính cạnh tranh Kết nghiên cứu chương đề tài cụ thể sau: Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận trải nghiệm khách hàng – thuật ngữ lạ với nhiều doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm khái niệm, đặc trưng, trình thiết kế trải nghiệm khách hàng, bước đo lường trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thông di động Chương 2: Giới thiệu chung Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone, nêu rõ q trình hình thành trải nghiêm khách hàng sâu vào phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp kể từ thành lập đến nay; từ đánh giá mặt tích cực bất cập (có nguyên nhân) trạng Chương 3: Nêu lên phương hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng MobiFone, từ đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số doanh nghiệp thời gian tới đưa kiến nghị quan cụ thể (Chính phủ, Bộ Thơng tin Truyền thơng, Ủy ban Quản lý vốn Nhà nước Doanh nghiệp nội đơn vị) có khoa học tính khả thi 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) mở thời đại tiến trình phát triển nhân loại - thời đại số, với thành tựu khoa học công nghệ tác động mạnh mẽ lên hoạt động Chính phủ toàn xã hội Mỗi người kết nối với nhiều nguồn thông tin, ngày chủ động đánh giá có nhiều lựa chọn Trong bối cảnh đó, sản phẩm dịch vụ tốt khơng đủ để doanh nghiệp chiếm trái tim khách hàng, mà trải nghiệm lợi cạnh tranh Nói cách khác, trải nghiệm thực khách hàng đáng tin mạnh hơn, người mua có xu hướng tin người mua nói khơng cịn tin vào lời người bán nói Một nghiên cứu từ hiệp hội người tiêu dùng Mỹ rằng, 80% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để hưởng trải nghiệm tốt sản phẩm dịch vụ Khi khoảng cách chất lượng dịch vụ thu hẹp khách hàng có nhiều lựa chọn từ nhiều đối thủ cạnh tranh khác trải nghiệm khách hàng nơi diễn cạnh tranh khốc liệt đối thủ cạnh tranh Một nghiên cứu năm 2019 khác rằng, 93% nhà lãnh đạo cấp cao nhiều ngành công nghiệp tuyên bố việc cải thiện Trải nghiệm khách hàng (Customer eXperience - CX) ba ưu tiên hàng đầu công ty hai năm tiếp theo, 91% khác nói họ cố gắng trở thành người đầu CX Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy có 37% số nhà điều hành vấn thực nghĩ sáng kiến CX Trải nghiệm khách hàng gì, vai trị nào, cách xây dựng phận đảm nhận nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm nhà lãnh đạo, nhà quản lý thực nắm bắt triển khai thực tế Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên giới, vấn đề trải nghiệm khách hàng tập trung nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều kể từ năm 2010 đến Báo cáo "Xu hướng kỹ thuật số 2020" Adobe rằng, phần lớn doanh nghiệp nhận định trọng tâm họ năm trải nghiệm khách hàng Nhiều nghiên cứu khác thành công trải nghiệm khách hàng Amazon, Apple Netflix giúp tập đoàn tăng trưởng ngoạn mục Có thể thấy, nghiên cứu chủ yếu để vai trò trải nghiệm khách hàng phân tích số doanh nghiệp điển hình mà chưa thực hệ thống hóa phát triển thành cơng trình nghiên cứu đầy đủ, đa dạng cho doanh nghiệp khác tham khảo áp dụng Tại Việt Nam, nay, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng mẻ, vừa manh nha ảnh hưởng nhiều tập đồn cơng nghệ giới nên chưa qn, chưa có mơ hình tiêu chuẩn để áp dụng rộng rãi Trong lĩnh vực viễn thông di động, doanh nghiệp viễn thơng lớn Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel), Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone dần chuyển hướng chiến lược sang việc tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chuẩn dịch vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung đồng hóa sách kinh doanh nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng Đây xem điều kiện cần chưa đủ Hiểu thực trạng này, bảo giáo viên hướng dẫn say mê tìm tịi nghiên cứu, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số Tổng công ty Viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Người viết hy vọng nghiên cứu đóng góp tìm hướng thiết thực việc nâng cao hiệu trải nghiệm khách hàng áp dụng phù hợp đơn vị công tác Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu với mục đích đưa giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số áp dụng vào thực tiễn MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn trải nghiệm khách hàng thời đại số tình hình nội MobiFone