Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại tổng công ty viễn thông mobifone (19)

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ Ở LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 5 1 1 Lý luận chung về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience CX) trong[.]

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ Ở LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Lý luận chung trải nghiệm khách hàng (Customer Experience- CX) thời đại số 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Vai trò trải nghiệm khách hàng 12 1.2 Tổng quan thời đại số .14 1.2.1 Khái niệm thời đại số 14 1.2.2 Lịch sử phát triển thời đại khách hàng .14 1.3 Chân dung đồ hành trình trải nghiệm khách hàng .16 1.3.1 Chân dung khách hàng 16 1.3.2 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng 17 1.4 Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng .19 1.4.1 Khái niệm vai trị cơng cụ đo lường 19 1.4.2 Các công cụ đo lường phổ biến 19 1.4.3 Các bước xây dựng chương trình đo lường hiệu .22 1.5 Thiết kế trải nghiệm khách hàng .24 1.5.1 Chân dung khách hàng lĩnh vực viễn thông di động 24 1.5.2 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thông di động 32 1.5.3 Đo lường trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thông di động 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE (MOBIFONE) .35 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone 35 2.1.1 Giới thiệu chung .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 39 2.1.4 Các lĩnh vực sản phẩm dịch vụ kinh doanh MobiFone .43 2.2 Sự hình thành hành trình trải nghiệm khách hàng 45 2.2.1 Chân dung khách hàng 45 2.2.2 Vai trò đơn vị hành trình trải nghiệm khách hàng 52 2.3 Thực trạng trải nghiệm khách hàng MobiFone 53 2.3.1 Hiện trạng chuyển đổi số MobiFone xu hướng công nghệ 53 2.3.2 Thiết kế triển khai trải nghiệm khách hàng MobiFone 54 2.3.3 MobiFone – doanh nghiệp viễn thông có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam .57 2.3.4 Các điểm chạm khách hàng mẫu đặc trưng .59 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 60 2.4 Đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng MobiFone 62 2.4.1 Những ưu điểm .62 2.4.2 Những tồn 63 2.4.3 Nguyên nhân tồn 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ TẠI MOBIFONE 67 3.1 Phương hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng MobiFone 67 3.1.1 Quan điểm mục tiêu áp dụng trải nghiệm khách hàng 67 3.1.2 Dự báo khả nâng cao trải nghiệm khách hàng .69 3.1.3 Định hướng triển khai trải nghiệm khách hàng 71 3.2 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số MobiFone .71 3.2.1 Xây dựng quy chuẩn trải nghiệm khách hàng 71 3.2.2 Hồn thiện giải pháp lĩnh vực cơng nghệ thơng tin hỗ trợ khách hàng 77 3.2.3 Nhấn mạnh vai trị Lãnh đạo Tổng cơng ty phòng, Ban chức việc nâng cao trải nghiệm khách hàng 79 3.2.4 Nâng cao nhận thức vai trò trải nghiệm khách hàng tồn thể cán cơng nhân viên, áp dụng KPI hiệu 80 3.2.5 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với phân nhóm khách hàng cụ thể 81 3.2.6 Hồn thiện cơng tác chuẩn hóa thơng tin th bao chân dung khách hàng toàn mạng 81 3.2.7 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị trải nghiệm khách hàng 82 3.2.8 Thúc đẩy tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chuẩn trải nghiệm khách hàng 83 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 83 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 85 3.3.3 Đối với Uỷ ban Quản lý vốn Nhà nước Doanh nghiệp .85 3.3.4 Đối với Lãnh đạo Tổng công ty 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO