Báo cáo thực tập tổng hợp Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ wedding planning và wedding decor tại công ty cổ phần sự kiện và truyền thông Bayla Việt Nam được thực hiện nhằm tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng, đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng tại BAYLA Hà Nội, đồng thời xác định những điểm mạnh và hạn chế. Bằng việc đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, tác giả hy vọng sẽ giúp BAYLA Hà Nội cải thiện trải nghiệm của khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Chuyên ngành: Marketing ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ WEDDING PLANNING VÀ WEDDING DECOR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ TRUYỀN THÔNG BAYLA VIỆT NAM HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN HÀ NỘI - 2020 NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY PROFESSION - ORIENTED HIGHER EDUCATION INTERNSHIP REPORT TOPIC:………… Student: Specialization: Class: Student’s ID: Supervisor: HANOI - 2020 LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất giáo sư chuyên ngành marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân dành tâm huyết tình yêu họ để giảng dạy cho Họ bổ sung cho kiến thức thực tế mà tơi sử dụng khơng sống cá nhân mà luận văn Xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến [tên thầy] truyền đạt cho em kiến thức chun mơn ví dụ thực tế, giúp em hồn thành đồ án Tơi đánh giá cao đồng nghiệp tơi Bayla Việt Nam hỗ trợ vô giá tôi, họ cung cấp cho thông tin thiết thực, phân tích đề xuất có giá trị, đồng thời họ tạo môi trường hỗ trợ cho nghiên cứu tơi Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn đến bạn bè gia đình cho tơi thời gian khơng gian cần thiết để hồn thành dự án mà khơng gặp trở ngại Do hạn chế thời gian, trình độ tính đề tài nên luận văn cịn số nội dung chưa hồn thành Ngày nay, có cơng ty sử dụng thành công Trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, đánh giá cao phản hồi từ giáo viên bạn lớp giúp tơi cải thiện nghiên cứu Tơi hy vọng luận văn có giá trị ý nghĩa thiết thực doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng gia tăng lợi nhuận dài hạn Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu cá nhân tôi, thực kiến thức tích lũy suốt q trình học tập làm việc mình, hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình tận tâm Thầy… Mọi số liệu sử dụng để phân tích luận văn hồn tồn trung thực, trích dẫn luận án dẫn nguồn xác minh bạch Hà Nội, ngày … tháng … năm … TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu “Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Dịch Vụ Tổ Chức Và Trang Trí Tiệc Cưới Tại Cơng Ty Cổ Phần Truyền Thông Và Sự Kiện Bayla Việt Nam” tập trung vào hoạt động BAYLA khu vực Hà Nội từ năm 2022 đến Nghiên cứu nhằm đánh giá công tác quản lý trải nghiệm khách hàng BAYLA Hà Nội, xác định điểm mạnh điểm cần cải thiện, nâng cao uy tín thương hiệu tối đa hóa hài lịng khách hàng Nhóm tác giả phân tích chi tiết tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng tại BAYLA Hà Nội, so sánh với lý thuyết quản lý trải nghiệm khách hàng chung đánh giá khả ứng dụng chúng Phân tích cho thấy quản lý trải nghiệm khách hàng BAYLA Hà Nội giai đoạn phát triển ban đầu, tầm quan trọng công nhận Việc đo lường chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng cần phải cải thiện, BAYLA Hà Nội cần nhiều nguồn lực sở hạ tầng hơn, chẳng hạn đội ngũ nhân viên đào tạo bản, sở vật chất phù hợp hệ thống quản lý đo lường mạnh mẽ Các tác giả đề xuất số chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng BAYLA Hà Nội Những đề xuất bao gồm hướng dẫn chiến lược tổng thể giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng trước, sau bán hàng, phát triển hệ thống quản lý đo lường trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua đào tạo thay đổi hành vi Nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp hiểu biết đề xuất có giá trị cho BAYLA Hà Nội nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành công ty tổ chức kiện ưa chuộng Hà Nội Bằng cách kết hợp kết nghiên cứu này, BAYLA Hà Nội thiết kế tốt thực chiến dịch quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu hơn, cuối tăng hài lòng khách hàng lợi cạnh tranh Các giải pháp cụ thể BAYLA Hà Nội nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng bao gồm: Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cách th nhân viên có trình độ, cải thiện đào tạo nhân viên thúc đẩy bầu khơng khí thân thiện với khách hàng Tối ưu hóa khả tiếp cận thơng tin tùy chỉnh đơn hàng khách hàng cách cung cấp kênh liên lạc bổ sung, chẳng hạn B Chức trò chuyện trực tiếp trang web, để đơn giản hóa quy trình theo dõi thay đổi đơn hàng Cung cấp khả cá nhân hóa cách thu thập liệu khách hàng sử dụng liệu để cung cấp đề xuất khuyến có liên quan Xây dựng diện trực tuyến mạnh mẽ cách phát triển trang web thân thiện với người dùng, tối ưu hóa cho cơng cụ tìm kiếm thu hút khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Bằng cách thực chiến lược này, BAYLA Hà Nội cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành nhà điều hành tour du lịch ưa thích khu vực Hà Nội - - MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khái niệm trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ thường bị nhiều doanh nghiệp lãnh đạo Việt Nam nhầm lẫn Chất lượng dịch vụ khái niệm tiếng nghiên cứu triển khai hai thập kỷ qua Việt Nam giới Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng khái niệm Việt Nam chưa nghiên cứu nhiều Trên toàn cầu, trải nghiệm khách hàng khái niệm tiếng thường xuyên nói đến, nhiều công ty lớn Altimeter Group, Forrester, Oracle, ThinkJar, Temkin Group Gartner tiến hành nghiên cứu có giá trị lĩnh vực Với phát triển khoa học công nghệ, với xu hướng thay đổi tổ chức kiện, ngành tổ chức kiện ngành phát triển nhanh Việt Nam Đối mặt với cạnh tranh khốc liệt, nhà tổ chức kiện phải tập trung xây dựng nâng cao kinh nghiệm để cạnh tranh chất lượng dịch vụ, kỹ thuật, giá công nghệ Theo nghiên cứu Oracle, 74% giám đốc điều hành tin trải nghiệm khách hàng có tác động đáng kể đến việc khách hàng sẵn sàng trở thành người hâm mộ trung thành 89% khách hàng cho biết họ chuyển nhà cung cấp sang dịch vụ thương hiệu khác trải nghiệm tồi tệ Nhận thức tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ, nhóm tác giả lựa chọn “Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới trang trí tiệc cưới Công ty Cổ phần Truyền thông Sự kiện Bayla Việt Nam ” cho nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Thị trường viễn thơng công nghệ thông tin cạnh tranh ngày gay gắt sản phẩm, dịch vụ, chất lượng giá khiến doanh nghiệp khó tạo khác biệt lợi cạnh tranh Do đó, việc tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trở thành mục tiêu quan trọng nhiều tổ chức doanh nghiệp Mặc dù tập trung mạnh vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ BAYLA, việc đạt trải nghiệm khách hàng tích cực thách thức khái niệm cịn tương đối chưa đầu tư đầy đủ Nghiên cứu tác giả nhằm tìm hiểu trải nghiệm khách hàng, đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng BAYLA Hà Nội, đồng thời xác định điểm mạnh hạn chế Bằng việc đề xuất giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu, tác giả hy vọng giúp BAYLA Hà Nội cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh Phương pháp nghiên cứu Để nâng cao chiều sâu nội dung nghiên cứu thiết lập mối liên hệ với ứng dụng giới thực, tác giả sử dụng đồng thời nhiều phương pháp nghiên cứu Những phương pháp bao gồm nghiên cứu tài liệu để thu thập kiến thức thực nghiệm, quan sát thực tế để hiểu triển khai thực tế nhận điểm mạnh điểm yếu, phân tích khách quan Bằng cách áp dụng kỹ thuật phân tích liệu để so sánh kết hoạt động với mục tiêu đặt ra, tác giả đánh giá xác tình trạng tại, xác định thiếu sót đề xuất kế hoạch cải tiến đầy đủ thơng tin Việc tích hợp nghiên cứu học thuật với liệu báo cáo nội có giá trị giúp đánh giá trung thực chất lượng dịch vụ Bayla Việt Nam trải nghiệm khách hàng, tập trung vào điểm mạnh điểm yếu công ty Việc sử dụng cách tiếp cận đa dạng cho phép tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ, bao gồm khía cạnh lý luận thực tiễn Do đó, tác giả tránh áp dụng quan điểm phiến diện, chủ quan, đảm bảo giải pháp đề xuất có tính khả thi cao có sở Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu dự án Bayla Việt Nam, thời gian nghiên cứu từ năm 2022 đến nay, giai đoạn Bayla Việt Nam đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng Đề xuất giải pháp xây dựng nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2024 – 2025 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương sau: Chương 1: Lý thuyết trải nghiệm khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng Bayla Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Bayla Việt Nam - 10 - Ngoài ra, kênh đo lường đánh giá trải nghiệm khách hàng (CX) BAYLA BAYLA Hà Nội chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ thơng qua kênh chính: 5S, Mystery Customer Camera Các tham số khơng tồn diện loại trừ thông tin quan trọng trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, BAYLA dựa vào thống kê tiêu chí kinh nghiệm tích hợp vào số kinh nghiệm, sau sửa đổi rộng rãi quý Việc đánh giá số dựa mẫu khảo sát hạn chế, khảo sát thực sau điểm tiếp xúc nhóm khách hàng nên độ xác khơng cao Hơn nữa, đạt mục tiêu, số liệu không phản ánh nhận thức mức độ hài lịng khách hàng thiếu kết trải nghiệm Trong kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng, đơn vị kiên trì theo dõi, đánh giá số trước đó, đồng thời đẩy mạnh công tác đào tạo, cải tiến chất lượng phận có tương tác trực tiếp với khách hàng Khuyến khích cung cấp trọn gói giới thiệu sách vận chuyển mở rộng lựa chọn khách hàng Những hành động thể nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đơn vị không thực ưu tiên cảm xúc khách hàng điểm tiếp xúc, khơng có phương pháp thu thập phản hồi quy trình xử lý nhanh trải nghiệm tiêu cực; chưa có giải pháp khuyến khích, phát huy kinh nghiệm tích cực Hiện tại, nhóm cam kết phát triển hệ thống Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) với ba mục tiêu chính: Phát triển công cụ thiết yếu cho chức quản lý trải nghiệm khách hàng cốt lõi Thực tích hợp số liệu cho phép đánh giá số hiệu suất Tăng cường chức tiện ích quản lý tăng số lượng số để phù hợp với thay đổi quản lý trải nghiệm khách hàng Bayla Với ý định thiết lập tảng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đơn vị chứng minh họ hướng bối cảnh thị trường rộng lớn Hội đồng quản trị vạch chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng từ đầu Tuy nhiên, BAYLA chưa áp dụng công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng NPS, CES hay CSAT hay công cụ quản lý CEM hay CRM 53 Tận dụng sở hạ tầng kỹ thuật nguồn nhân lực có tay nghề cao, BAYLA tập trung vào chiến lược đắn không ngừng nỗ lực xây dựng nâng cao trải nghiệm khách hàng Để tận dụng lợi lợi ích sở hạ tầng nguồn nhân lực, nói chung nói riêng BAYLA Hà Nội, BAYLA phải đẩy nhanh trình xây dựng, tạo trì lợi cạnh tranh có lợi cách mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI BAYLA VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Doanh nghiệp Về sản phẩm: Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm Các sản phẩm truyền thống ưu tiên chiếm thị phần lớn so với sản phẩm công nghệ cao công nghệ tiên tiến Điều tra tạo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm mà cơng ty có vai trị quan tâm Về thị trường: Vận động sáng kiến tiếp thị nhằm quảng bá tên tuổi sản phẩm Công ty thị trường Thực sách chất lượng hướng tới khách hàng nhằm trì mở rộng thương hiệu thị phần Sử 54 dụng tất nguồn lực sẵn có, tham gia vào nỗ lực bên ngoài, hợp tác với đối tác nước nhắm mục tiêu khách hàng bên Về khoa học cơng nghệ: Khuyến khích phong trào đổi cơng nghệ, hợp lý hố sản xuất để đổi công nghệ sản xuất kinh doanh làm tăng lợi nhuận Khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, khai thác tiến khoa học công nghệ giới 3.2 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng BAYLA 3.2.1 Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng BAYLA giai đoạn từ 2022 - 2023 3.2.1.1 Xác định mục tiêu tổng thể Bảng Bảng kế hoạch, mục tiêu nâng cao trải nghiệm giai đoạn 2023-2025 Năm Mục tiêu A1: Rà sốt, xây dựng móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng (CX) 2023 A2: Xử lý điểm tồn đọng qua dự án cải tiến CX A3: Quản lý lòng trung thành khách hàng thông qua chế đo lường kiểm soát CSAT, NPS, CES 2024 B1: Đo lường số CXI thục cách áp dụng CXM Maturity Model số tương tự BAYLA B2: Nâng cao chất lượng CX cho khách hàng theo phân khúc 2025 C1: Hệ thống dự báo doanh thu nhóm khách hàng chuẩn bị rời bỏ thơng qua quản lý CX công cụ phần mềm C2: Nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trọng tâm” 3.2.1.2 Xác định giai đoạn thực hiện: Giai đoạn 1: Xác định yêu cầu (1 tháng) Giai đoạn 2: Thiết ke khảo sát (2 tháng) Giai đoạn 3: Phân tích giải pháp (1 tháng) Giai đoạn 4: Hành động kiểm soát (2 tháng) 3.2.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX 3.2.2.1 Xây dựng móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua loạt dự án cải tiến a Tăng cường sở vật chất 55 Để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch doanh nghiệp, BAYLA phải xây dựng phương án cải tạo sở vật chất Do đó, phịng giao dịch phải tăng cường nâng cấp với tốc độ nhanh chóng với phát triển khu dân cư xung quanh Điều quan trọng sở hạ tầng cần tăng cường để đảm bảo tính ổn định khả dự đoán hệ thống đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng Việc tổ chức, xếp không gian giao dịch cách có hệ thống gắn kết tất địa điểm mang đến trải nghiệm thoải mái, dễ tiếp cận thuận tiện cho khách hàng Điểm giao dịch phải có tiện nghi đảm bảo thoải mái cho khách hàng, tiện nghi cần có ghế chờ, bình nước nóng lạnh, trà, cà phê, tivi, máy đánh giày tự động, giá sách Ngoài ra, giá sách trưng bày tài liệu quảng cáo, tài liệu quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ hướng dẫn phải xếp gọn gàng hấp dẫn, kết hợp thiết kế hoa vào thiết kế Có điểm quản lý giao dịch thận trọng quan trọng; họ phải có khả quan sát đảm bảo khách hàng đứng lâu chờ đợi vơ ích Giải mối quan tâm nâng cao trải nghiệm tổng thể khách hàng, điều dẫn đến môi trường thú vị hiệu cho khách hàng Tất cải tiến nhằm mục đích tạo ấn tượng ban đầu khách hàng kết nối thiện cảm với BAYLA b Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Rõ ràng trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên trẻ vượt trội, hiểu biết họ chất lượng dịch vụ cịn thiếu Vấn đề yếu tố khách quan chủ quan, có tâm lý, cảm xúc cá nhân Tuy nhiên, vấn đề thực tế nhân viên thiếu hiểu biết quan điểm đắn dịch vụ khách hàng Nhiều nhân viên tập trung hoàn thành nhiệm vụ theo đạo, họ khơng nhận mục đích cuối việc phục vụ khách hàng trách nhiệm nhân viên bán hàng hay chăm sóc khách hàng Thái độ thờ ơ, thờ thiếu chủ động, giám sát mục tiêu cụ thể nơi làm việc Sự lớn mạnh phát triển thương hiệu thị trường trước hết phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm công ty chủ yếu định chất lượng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng đóng vai trị "người ủng hộ thương hiệu", hình ảnh họ phản ánh tương tác Bất kể chất lượng sản phẩm hay số tiền chi cho quảng cáo truyền thông, khách hàng không hài lịng cuối rời 56 Do đó, điều cần thiết giáo dục nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng thành công công ty thăng tiến cá nhân Để thực điều này, người quản lý phải giao tiếp đạo cấp để đảm bảo quan điểm họ dịch vụ tương tác với khách hàng quán xác Khi tâm lý nhân viên thay đổi, thái độ hành động họ thay đổi Việc thay đổi quan điểm cần có hỗ trợ trực tiếp lãnh đạo, điều khuyến khích nhóm hợp tác để đạt mục tiêu chung "mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng" Mỗi đơn vị phải đẩy mạnh việc phổ biến thường xuyên thông điệp thông qua họp hàng ngày hàng tuần, điều phải đảm bảo nhân viên nhận thức việc trì chất lượng nhiệm vụ thiết yếu phần thiếu công việc họ Đặc biệt, nhân viên phải hướng dẫn để phục vụ khách hàng cách trung thực, không lừa dối lợi dụng ưu tiên nhu cầu khách hàng • Các khuyến nghị cụ thể đề xuất là: Tạo văn hóa thúc đẩy tất nhu cầu khách hàng cơng nhận thành tích xuất sắc mang lại lợi ích cho khách hàng Thời gian giao dịch linh hoạt phù hợp với lịch làm việc hàng ngày doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Tích hợp đào tạo cho nhân viên nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình đào tạo Đặc biệt khả tư vấn khả giải khiếu nại khách hàng Thường xuyên đưa chương trình đào tạo nhân viên phù hợp với tình hình, đảm bảo đầu vào phù hợp đưa vào công việc giao Nhân viên phải dạy Tuyển dụng nhân viên có lực để đảm bảo chất lượng cao cơng việc họ làm Giám sát sách lương phúc lợi để đảm bảo nhân viên hài lòng làm việc, điều giúp tăng động lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nuôi dưỡng thái độ tích cực tinh thần làm việc hăng say Cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ thuật cho nhân viên để họ hiểu sâu hơn, thành thạo công nghệ đại Việc đào tạo nên kết hợp với việc cập nhật dịch vụ tiện ích có Gia tăng hợp tác đồng nghiệp, phòng ban, đơn vị c Cải tiến, đầu tư vào công nghệ 57 Đầu tư vào công nghệ quan trọng để đặt móng cho trải nghiệm khách hàng tốt Nâng cao, tối ưu hóa ứng dụng cơng nghệ cao dịch vụ mà công ty cung cấp Ưu tiên dịch vụ chất lượng cao, lâu dài, cam kết bảo mật Giảm thiểu mức độ phức tạp giao dịch, tự động hóa quy trình để rút ngắn thời gian thực giao dịch Xây dựng quy trình quán trôi chảy giúp rút ngắn thời gian khách hàng Tăng hiệu độ sẵn sàng hệ thống hotline để giải đáp khách hàng kịp thời lúc nơi Sử dụng kỹ thuật đại Big Data hay AI để áp dụng chúng vào quản lý khách hàng, điều cho phép bạn hiểu khách hàng nhanh hơn, phục vụ họ hiệu hiệu hơn, từ đáp ứng nhu cầu họ tốt 3.2.2.2 Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Trước đây, tiêu chuẩn cho chương trình CLDV BAYLA tương đối đơn giản, cần liệt kê tiêu chí đánh giá cho kênh Do đó, nhu cầu cấp thiết phải cập nhật tiêu chuẩn với yêu cầu cụ thể nghiêm ngặt nhân sở vật chất Mục đích tác giả cung cấp nhìn tổng quan ngắn gọn Tiêu chuẩn Mơ hình Khách hàng sau: Tiêu chuẩn Mục đích: Tiêu chuẩn hóa chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng địa điểm thực tế BAYLA, chẳng hạn văn phòng giao dịch Phạm vi Tiêu chuẩn: Áp dụng cho cá nhân phận doanh nghiệp tham gia thực Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (bao gồm toàn nhân viên, thực tập sinh, lao động thời vụ, nhân viên thử việc, nhân viên thức làm việc phận BAYLA 3.2.2.3) với giải pháp tối ưu cho trải nghiệm khách hàng trước, sau bán hàng Một hành trình khách hàng thiết lập sau: Khách hàng giao tiếp với thông qua mạng xã hội nhận thức diện BAYLA tảng 58 Người dùng tìm kiếm thơng tin sản phẩm Google thấy trang web BAYLA xuất vị trí trang kết tìm kiếm nhờ SEO hiệu Người dùng khám phá nội dung trang web đăng ký thông qua biểu mẫu để nhận tài liệu thơng tin sản phẩm, tương tác với nội dung trang web Khách hàng liên hệ với đại diện bán hàng hai lần bày tỏ quan tâm đến việc đăng ký dùng thử Cả hai đội nên chuẩn bị để tạo thuận lợi cho trình định khách hàng Người dùng coi khách hàng có giá trị – Tiếp thị qua email đóng vai trò phương tiện hiệu để thiết lập nuôi dưỡng kết nối Khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, điều quan trọng phải hiểu lý đằng sau định họ Cần nỗ lực thuyết phục khách hàng lại cách giới thiệu cho họ đề nghị hấp dẫn thông qua email tiếp thị mạng xã hội Khi hành trình khách hàng phác họa, đơn giản hay phức tạp, cung cấp hiểu biết có giá trị để nâng cao trải nghiệm khách hàng Cụ thể, tác giả khuyến nghị Bayla nên tối ưu hóa Trải nghiệm khách hàng cách xác định xác kỳ vọng khách hàng, yếu tố thúc đẩy hài lòng nguyên nhân tiềm ẩn dẫn đến tiêu hao khách hàng Thông tin hỗ trợ phát triển trải nghiệm khách hàng liền mạch: 59 Hình Các điểm mong đợi khách hàng giao dịch BAYLA Bảng Xác định điều làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch BAYLA: Tạo niềm tin (Đảm bảo tin tưởng tính an tồn) Thỏa mãn nhu cầu Tạo thuận tiện chủ động Cảm thấy thoải mái Tận hưởng quan tâm quyền lợi (Giải nhu cầu khách hàng) (Khách hàng chủ động giao dịch tìm giải pháp BAYLA cung cấp) (Doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ săn sóc chu đáo) (Chủ động chăm sóc theo nhu cầu khách hàng) 60 Quan tâm đen Bảo mật thông tin Giải nhu cầu Giao dịch nhanh chóng, tiến độ KH cần & xác Thái độ SĂN SĨC KH: chào đón, niềm nở tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái KH, linh động giải thời gian & tư vấn hồ sơ phù hợp với tình KH Làm cam kết ban đầu Giải pháp hướng vào lợi ích KH Giao dịch Giải khiếu nại, cố nhanh thỏa đáng (qua tổng đài/ nhanh điểm giao SÀNG đáp ứng nhu cầu KH Chủ động nhắc nhở & chuẩn bị: để giải nhanh tránh sai sót cho NH Hỏi thăm, rót nước điều phối giao dịch để tránh KH KH cảm thấy chăm sóc theo giá trị họ mang lại cho chờ KH Khơng gian bên rộng có tiện nghi cho việc phục vụ KH: nước uống ghe Chủ động liên lạc, hỏi thăm giới thiệu chương trình ưu đãi Nhân viên nhiệt tình & ln SẴN dịch) Khơng có thiệt hại tiền - giao dịch Khơng có dấu hiệu lừa gạt làm ảnh hưởng đen lợi ích KH giao dịch Thể tôn trọng KH Thuận tiện giao dịch (dễ dàng rút tiền ATM, giao dịch online không bị treo; hệ thống không bị treo xử lý hồ sơ) Sự chuyên nghiệp, tập trung vào công việc nhân viên & nghiệp vụ vững KH chủ động thời gian: nằm thời gian hồn thành ngồi Ta khái qt hóa việc tác động yếu tố đến lộ trình rời bỏ khách hàng BAYLA sau: CÁC YẾU TỐ NGUY CƠ LÀM KHÁCH HÀNG 61 KHÔNG HÀI LỊNG VÀ DẪN ĐẾN RỜI BỎ BAYLA Hình Các nguy khiến khách hàng rời bỏ 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh Trong thời gian tới, tác giả khuyến nghị Bayla nên xây dựng hệ thống như: Lòng trung thành khách hàng đo lường kiểm sốt thơng qua chế NPS, CSAT, CES ; dự đốn số lượng bán nhóm khách hàng có ý định rời thông qua quản lý CX công cụ phần mềm Điều quan trọng phải có hệ thống số hiệu suất (KPI) đáng tin cậy giai đoạn dự án, đặc biệt điều chỉnh trọng số (thêm bớt) số để giải thích tầm quan trọng chúng trình trì nâng cao hệ thống chất lượng Hệ thống phải đảm bảo tính khách quan xác thơng qua thuật tốn chấm điểm tự động Hệ thống thông tin phản hồi phải kết hợp nhiều phương thức liên lạc để tạo chế tự kiểm soát, kiểm soát chéo đơn vị cấp, cấp với cấp dưới, đầu mối liên lạc Để đảm bảo tính xác số liệu này, phận chuyên trách phải thành lập để đóng vai trị đầu mối chịu trách nhiệm thực hiện, trì đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trụ sở cơng ty với ba chức riêng biệt đồng thời tạo đầu mối đại diện cho chất lượng tất đơn vị hệ thống để tạo điều kiện đồng thuận tiện việc truyền tải thông tin liên quan đến hoạt động triển khai, đánh giá báo cáo Việc đánh giá, đánh giá số chất lượng hàng năm phải minh bạch, công khai, rộng rãi nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp xử lý hoạt động chun mơn, quy trình nghiêm ngặt, làm giảm mối nguy hiểm liên quan đến lỗi tuân thủ Tại Bayla, ưu tiên Trải nghiệm khách hàng chiến lược họ vô quan trọng Bộ phận giao trách nhiệm không ban 62 hành tiêu chuẩn quy định mà giám sát việc thực chúng, phối hợp truyền thông tạo điều kiện đào tạo Cuối cùng, họ chịu trách nhiệm trải nghiệm khách hàng Bayla Sau thiết lập phép đo phù hợp, Bayla phải triển khai hệ thống khen thưởng trừng phạt công bằng, kết hợp kết vào KPI nhân viên để thúc đẩy việc tuân thủ quy định Điều quan trọng phải đa dạng hóa cơng cụ phương pháp quản lý chất lượng nhiều cấp độ khác để tối ưu hóa thúc đẩy tồn diện tất khía cạnh cơng việc hoạt động mà khơng ảnh hưởng đến quy trình pháp lý, an ninh nghiệp vụ Cần cân nhắc kỹ lưỡng để lựa chọn hệ thống CEM CRM phù hợp với tình hình cơng ty Hơn nữa, Bayla nên thuê nhà tư vấn để phát triển chiến lược Trải nghiệm khách hàng toàn diện Bằng cách hợp tác với đơn vị tư vấn chuyên nghiệp tận tâm giàu kinh nghiệm trang bị hệ thống đo lường quản lý CX tiên tiến giới có thành tích hợp tác thành cơng, Bayla giảm đáng kể thời gian dành cho việc thử sai, đồng thời đảm bảo phân bổ kinh doanh hiệu chi phí chi phí Cuối cùng, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần phải có hệ thống quản lý tồn diện – hệ thống bao gồm tất khía cạnh giai đoạn quy trình cung cấp dịch vụ, bên bên Quản lý chất lượng hiệu quả, sử dụng công cụ phù hợp, quan trọng thành công bền vững lâu dài doanh nghiệp, giảm thiểu rủi ro mối nguy tránh Trên thực tế, doanh nghiệp triển khai trì hệ thống quản lý trải nghiệm tích cực ln phát triển thịnh vượng, thị trường khó khăn Ngược lại, công ty bỏ qua hệ thống quản lý đảm bảo chất lượng phải đối mặt với kiện không lường trước kết khơng thể đốn trước, áp dụng thông lệ kinh doanh tốt Hoạt động khu vực doanh nghiệp vốn khó khăn tiềm ẩn nhiều rủi ro; khơng có cơng cụ quản lý hiệu quả, tổ chức phải vật lộn để điều hướng tình phản ứng theo cách thúc đẩy thành công lâu dài Các hệ thống CEM CRM minh họa cho cơng cụ Ngồi ra, nâng cao Trải nghiệm khách hàng điều cần thiết để thúc đẩy tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty 63 3.2.2.5 Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trọng tâm” Hình Khách hàng trọng tâm Điều quan trọng phải tăng cường đào tạo, phổ biến truyền thông để nâng cao nhận thức cần thiết tầm quan trọng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng lợi ích tổ chức, phận cá nhân, thay sức khỏe họ ép từ bên ngồi Quản lý cấp cao trưởng phận phải có mức độ cam kết cao để trì thực quản lý chất lượng Họ phải hình mẫu để nhân viên cấp noi theo việc thiết lập, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi thành phần thiết yếu doanh nghiệp thị trường cạnh tranh ngày Điều quan trọng phát triển chiến dịch truyền thông mạnh mẽ tầm quan trọng Chất lượng Dịch vụ Trải nghiệm Khách hàng cho nhân viên nhiều tảng, bao gồm: tin email, tin nội bộ, mạng xã hội nội tin mùa thu Chiến dịch nên có tuần phương tiện truyền thông liên quan đến chủ đề (ví dụ: Tin tức CLDV, mặt tích cực tiêu cực q trình chấm điểm thực tế đơn vị, vấn đơn lẻ) Là khía cạnh tích cực chất lượng dịch vụ, truyền cho nhân viên vai trị (a) hướng dẫn cải thiện chất lượng dịch vụ, (b) hiểu vai trị họ chiến lược tổng thể cơng ty (c) ban hành trách nhiệm họ vấn đề 64 Để thực điều này, phận Trải nghiệm khách hàng phải phối hợp thường xuyên với phận Tiếp thị-Truyền thông để quảng bá Bayla cách hiệu định kỳ Ngoài ra, phận Trải nghiệm khách hàng cần phối hợp với phận Nhân công ty để tổ chức chương trình đào tạo offline online cho nhân viên Chất lượng dịch vụ Trải nghiệm khách hàng Đặc biệt khóa đào tạo cần thiết để triển khai hiệu Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Quy định đảm bảo chất lượng dịch vụ mục tiêu hướng tới môi trường làm việc tất thông lệ tốt đưa vào trải nghiệm cho khách hàng Bên cạnh việc quan tâm đến việc đo lường hài lòng khách hàng bên ngoài, giải phàn nàn từ khách hàng bạn phải trọng đến khâu bên chất lượng dịch vụ Nhiều tổ chức ngày nay, bao gồm BAYLA, ưu tiên khách hàng bên khách hàng nội Các khảo sát khách hàng bên ngồi diễn thơng qua nhiều kênh khác thường toàn doanh nghiệp thực với mục tiêu đánh giá nhiều đối tượng Tuy nhiên, số đánh giá khách quan (đánh giá ẩn danh) khách hàng bí mật sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng nội vấn đề đáng quan tâm, có ảnh hưởng đến mục tiêu tối ưu suất, chất lượng hiệu chung “Trong thoải mái, ngồi êm”, BAYLA phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội để làm hài lòng nhân viên khuyến khích họ cộng tác với khách hàng bên Gợi ý cách nâng cao trải nghiệm khách hàng Dịch vụ tổ chức kiện: Dịch vụ tổ chức kiện dịch vụ truy cập trực tuyến tiên tiến Dịch vụ sử dụng cáp quang để truyền thông tin liên lạc đến địa thuê bao, điều cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ mạng viễn thông chất lượng cao, bao gồm dịch vụ giải trí liên quan đến truyền hình KẾT LUẬN Thơng qua việc đánh giá phân tích Trải nghiệm khách hàng BAYLA, báo cáo chứng minh nỗ lực mang lại kết tích cực, điều phần dẫn đến danh tiếng tích cực với khách hàng Cụ thể, ban lãnh đạo BAYLA dành quan tâm đặc biệt cho trải nghiệm khách hàng, coi khía cạnh cốt lõi chiến lược phát triển doanh nghiệp Đơn vị chuyên đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao Trải nghiệm cách tiến hành đánh giá thường xuyên Tuy nhiên, tác giả cho hoạt động cịn nhiều thiếu sót, giai đoạn đầu cần nhiều thời gian để hoàn thiện Hiện tại, BAYLA đánh giá khía cạnh đơn giản Trải nghiệm khách hàng thông qua Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, sử dụng chương trình đánh giá tiêu chuẩn để đo lường hai khía cạnh: sở vật chất nhân Các số liệu không đủ để 65 đại diện cho số liệu CX, đó, khó để biết điểm cải thiện trải nghiệm khách hàng BAYLA Do đó, tác giả ủng hộ BAYLA nên tập trung vào khía cạnh có ảnh hưởng đến Trải nghiệm khách hàng, khía cạnh người, vật chất công nghệ Tiếp theo tạo số CX chuyên nghiệp công ty hàng đầu giới sử dụng: NPS, Chỉ số nỗ lực khách hàng Điểm CES Điểm CSAT gọi Điểm hài lòng khách hàng Ngồi ra, sử dụng cơng cụ hỗ trợ Trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như: CEM, CRM Khía cạnh quan trọng dạy cho nhân viên tầm quan trọng Trải nghiệm khách hàng phát triển Công ty thăng tiến họ Hay nói cách khác ni dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trung tâm” có sức lan tỏa xun suốt cơng việc hàng ngày nhân viên BAYLA Trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin, công ty Apple, Samsung hay Telstra đạt thành công nhờ tạo doanh nghiệp hàng đầu tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm Với việc BAYLA nỗ lực tạo ấn tượng riêng, BAYLA phải mang đến cho khách hàng trải nghiệm ấn tượng khơng nơi có được: khách hàng giao dịch, tất nhân viên biết khách hàng ai, nhớ tên họ, chí phải biết việc sử dụng dịch vụ họ để đạo phục vụ Khách hàng nhận tình cảm thấu hiểu thực sự, thay phản ứng rập khn Sau đó, họ chọn gắn bó với Doanh nghiệp, họ lan tỏa đến người thân gia đình cộng họ Vì vậy, để đạt tất điều này, BAYLA cần phải trở thành doanh nghiệp khách hàng khu vực yêu mến Điều phụ thuộc vào sách đắn, liệt Ban Lãnh đạo, cụ thể bàn tay, khối óc trái tim toàn thể tập thể Mỗi nhân viên, đặc biệt đội ngũ Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Đại diện dịch vụ khách hàng, Đại diện phòng kinh doanh, Tổng đài, v.v., nhân viên tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, phải giáo dục để có quan điểm đắn dịch vụ khách hàng, thay kinh doanh Các khách hàng khác coi BAYLA đặc biệt công ty tiếp tục nhấn mạnh chất lượng dịch vụ Mọi tổ chức, kể BAYLA, phải tuân theo khuôn mẫu này: trải nghiệm khách hàng 66 67