51 Biểu đồ 2 9 Các kênh thông tin tìm kiếm dịch vụ của khách hàng MobiFone Nguồn MobiFone Cùng với sự phát triển của tốc độ truyền tải, dung lượng mạng viễn thông và xu hướng truyền thông trên mạng xã[.]
51 Biểu đồ 2.9 Các kênh thơng tin tìm kiếm dịch vụ khách hàng MobiFone Nguồn: MobiFone Cùng với phát triển tốc độ truyền tải, dung lượng mạng viễn thông xu hướng truyền thông mạng xã hội, người có ảnh hưởng (Key Opinion Leaders – KOLs) tác động đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng Hơn nửa khách hàng cá nhân cho nhóm diễn viên, nghệ sỹ, ca sỹ nhóm KOLs có ảnh hưởng lớn (59%); theo sau nghệ sỹ hài (31%); nhóm khác có tác động 52 Biểu đồ 2.10 Ảnh hưởng KOLs đến việc lựa chọn dùng sản phẩm/ dịch vụ Nguồn: MobiFone 2.2.2 Vai trò đơn vị hành trình trải nghiệm khách hàng Dựa vào cấu tổ chức nhiệm vụ phòng, ban chức đơn vị trực thuộc từ năm 2014 đến nay, MobiFone dần hình thành bước có quy định cụ thể vai trị đơn vị hành trình trải nghiệm khách hàng Bảng Bảng 2.3 Vai trị đơn vị hành trình trải nghiệm khách hàng MobiFone Hành trình khách hàng Giai đoạn Giai đoạn Nhận biết nhu cầu Cân nhắc, lựa chọn Giai đoạn Quyết định mua hàng Giai đoạn Giai đoạn Khách hàng trung thành Dịch vụ sau bán hàng Mã CV Các yếu tố ảnh hưởng Truyền thơng Vai trị đơn vị Khối kinh doanh Ban KHCN Ban KHDN Ban CSKH Ban TT Công ty khu vực Trung tâm MVAS Khối kỹ thuật Ban QLĐHM Ban PTML Khối tạo sản phẩm Trung tâm MVAS Trung tâm CNTT Trung tâm VTQT Khối hỗ trợ Quảng cáo Marketing Sản phẩm Giá Khuyến mại Kênh phân phối Kênh phân phối o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Chăm sóc khách hàng Giải khiếu nại Ưu đãi Loyalty o o o o o o o o o o o o o o o Ban CNTT Ban KT, TC Ban KHCL Ban TCCB, VP Nguồn: MobiFone o o o o o o o o o o o o o o o Hệ thống Công nghệ thông tin hỗ trợ Thủ tục, sách kế tốn, tài chính, đảm bảo tính tuân thủ pháp luật Chiến lược phát triển, kế hoạch chi tiêu, phân bổ nguồn lực Tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật o o o o o o o 53 Có thể thấy, Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone, hầu hết đơn vị tham gia vào triển khai trải nghiệm khách hàng, tập trung chủ yếu khối kinh doanh khối tạo sản phẩm chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị phụ trách 2.3 Thực trạng trải nghiệm khách hàng MobiFone 2.3.1 Hiện trạng chuyển đổi số MobiFone xu hướng công nghệ Qua 27 năm phát triển, MobiFone thực số hóa ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho nghiệp vụ sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng quản lý nội Tổng công ty: Về sản phẩm, dịch vụ, sản phẩm sản phẩm lĩnh vực viễn thông xây dựng ngày thông minh hơn, hiểu khách hàng hơn, đặt khách hàng trọng tâm từ bước thiết kế, xây dựng sản phẩm ứng dụng phân tích liệu để cá nhân hóa cho khách hàng Về hạ tầng, hạ tầng liệu MobiFone lớn quản lý nhiều hệ thống khác nhau, triển khai phạm vi dự án chức độc lập Hạ tầng MobiFone có mơ hình điện tốn đám mây riêng ( ) từ năm 2015, nhiên dung lượng hạn chế, chủ yếu cung cấp cho dịch vụ tự phát triển với mức tải sử dụng chưa cao Sử dụng cloud cho việc cung cấp giải pháp tổng đài hỗ trợ khách hàng ảo hay để triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng xu hướng chủ đạo giới, ưu mức độ hiệu sử dụng tài nguyên, thuận tiện việc vận hành, rút ngắn thời gian triển khai mang lại cảm nhận giá trị thiện cảm khách hàng Về công nghệ liệu lớn Big data, Tổng cơng ty trải qua q trình thử nghiệm sử dụng Big Data để phân tích hành vi thuê bao theo vòng đời khách hàng năm 2014 Đến năm 2015, MobiFone triển khai năm chiến dịch truyền thông lớn, giúp tổng doanh thu tăng trưởng 13% giữ chân gần 500.000 thuê bao trả trước có ý định muốn rời mạng Một yếu tố dẫn đến kết phân tích hành vi khách hàng Từ đó, MobiFone phân tích xem dịch vụ, sản phẩm phù hợp với hành vi khách hàng, sản phẩm,