54 dịch vụ nào cần phải điều chỉnh hay tác động của các chương trình truyền thông nào phù hợp nhất với khách hàng để lên kế hoạch phù hợp Năm 2019, Giải pháp truyền thông ứng dụng Big data (IVRS) dịch[.]
54 dịch vụ cần phải điều chỉnh hay tác động chương trình truyền thơng phù hợp với khách hàng để lên kế hoạch phù hợp Năm 2019, Giải pháp truyền thông ứng dụng Big data (IVRS) - dịch vụ quảng cáo thoại cho phép nhà cung cấp tiếp cận người dùng thông qua gọi trực tiếp tới khách hàng lọt vào “Top 10 Sao Khuê” Đây danh hiệu đặc biệt danh giá giành cho 10 sản phẩm xuất sắc ngành phần mềm dịch vụ CNTT Việt Nam, niềm vinh dự cá nhân, tổ chức nói chung MobiFone nói riêng Về cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), MobiFone có thành tựu định sau triển khai MobiFone giới thiệu đến khách hàng giải pháp ứng dụng cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo để chuyển đổi văn tiếng Việt thành giọng nói (AI Text to Speech), giải pháp chuyển đổi âm tổng hợp hoàn chỉnh vơi nhịp điệu ngữ điệu phù hợp, cho phép người dùng lựa chọn giọng nói đa vùng miền, đa giới tính Các ứng dụng cơng nghệ AI – TTS kể đến như: Ứng dụng giúp cá nhân doanh nghiệp thực nhiều gọi đồng thời với nội dung text nhập vào (mAICall), ứng dụng đọc báo, tin tức giọng nói trí tuệ nhân tạo (mAIVoice), website cung cấp giải pháp chuyển đổi văn sang giọng nói (Mobifone.AI), giải pháp gọi tự động dựa giọng nói trí tuệ nhân tạo tích hợp với hệ thống tổng đài (mAICallCenter) Các giải pháp CNTT MobiFone gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng Qua đó, khách hàng MobiFone có hội nắm bắt xu hướng công nghệ nay, hiểu lợi ích hiệu mà công nghệ, đặc biệt công nghệ AI Big Data đem lại 2.3.2 Thiết kế triển khai trải nghiệm khách hàng MobiFone Kể từ hình thành phát triển, MobiFone khơng ngừng xây dựng hồn thiện hệ thống tương tác, thu nhận ý kiến khách hàng, hệ thống thúc đẩy truyền thơng bán hàng, hay cịn gọi điểm chạm như: Bảng 2.4 Các điểm chạm khách hàng MobiFone STT Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại Ban Chăm sóc khách Tổng đài CSKH 9090/ 18001090 - Thuê bao nhanh chóng nhận tín hiệu trả lời điện 55 STT Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại hàng (Hotline) thoại viên - Thuê bao phục vụ, xử lý nhu cầu/ phản ánh nhanh chóng, hài lịng sau điện thoại viên phục vụ - Đội ngũ điện thoại viên (thái độ, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ loại nhân viên) làm hài lòng khách hàng Ban Chăm sóc khách hàng Các kênh tự động trả lời tin nhắn khách hàng (chatbox) website, fanpage, zalo - Khách hàng hiểu rõ nhu Ban Chăm sóc khách hàng, Ban Khách hàng cá nhân Cửa hàng/ quầy giao dịch - Vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm - Đội ngũ điện thoại viên (thái độ, Ban Khách hàng cá nhân Các kênh bán hàng trực tuyến: http://mobistore.vn; http://m090.MobiFon e.vn; http://chonso.mobifon e.vn/web/ - Cung cấp đầy đủ thơng tin, trình Ban Khách hàng cá nhân; Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng MobiFone (MVAS) Tin nhắn ngắn (SMS) - Thao tác gửi tin nhắn đến cầu/ mong muốn thao tác chatbox; - Khách hàng phục vụ nhanh chóng, hài lịng trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ loại nhân viên) làm hài lòng khách hàng - Ít thủ tục, nhiều thủ tục hỗ trợ trực tuyến thay phải đến cửa hàng bày dễ theo dõi, dễ sử dụng; - Giá cước phù hợp; mức cước cách trừ cước rõ ràng, hợp lý - Có thể tốn dịch vụ trực tuyến; - Sử dụng dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian thành công nhanh gọn; - Các tin nhắn khuyến mại, mã mật sử dụng lần (One Time Password- OTP) nhận nhanh chóng, cung cấp kịp thời 56 STT 10 Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại Ban Khách hàng cá nhân, Ban Khách hàng doanh nghiệp, TT MVAS, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Tính cước Thanh khoản MobiFone Các trang (landing page) sản phẩm, dịch vụ cụ thể - Dịch vụ truyền liệu (Data) Ban Truyền thông Website MobiFone https://www.mobifon e.vn/; kênh truyền thông nội MobiBeat - Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo Ban Truyền thông Bản tin kết nối (Nhà xuất Thơng tin Truyền thơng) - Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo Ban Truyền thông Mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram, Youtube MobiFone - Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo Ban Cơng nghệ thơng tin Ứng dụng My MobiFone - Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo nhanh chóng; - Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng; - Giá cước hợp lý - Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác dõi, dễ thao tác - Cung cấp đủ kịp thời thông tin dõi, dễ thao tác - Cung cấp đủ kịp thời thông tin dõi, dễ thao tác - Cung cấp đủ kịp thời thông tin dõi, dễ thao tác - Cung cấp nhiều tiện ích tiện lợi - Cung cấp nhiều thơng tin, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng MobiFone trải qua giai đoạn: nhận biết nhu cầu; cân nhắc, lựa chọn; định sử dụng, dịch vụ sau bán trung thành với MobiFone Giữa bối cảnh chuyển mạng giữ nguyên số bùng nổ nay, giai đoạn trung thành, trải nghiệm khách hàng không tốt, thay mua sim số nhà mạng khác để sử dụng chuyển đổi liệu từ sim cũ sang sim mới,