18 các điểm tương tác quan trọng cần cải thiện trải nghiệm, các điểm then chốt có thể tạo ra trải nghiệm đột phá Hành trình trải nghiệm của mỗi khách hàng có thể rất khác nhau, và mỗi doanh nghiệp, mô[.]
18 điểm tương tác quan trọng cần cải thiện trải nghiệm, điểm then chốt tạo trải nghiệm đột phá Hành trình trải nghiệm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp, mơ hình kinh doanh có khác biệt hành trình trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, tất đồ hành trình trải nghiệm khách hàng có hai phần bản: - Cho thấy động thái khách hàng điểm tương tác - Cho thấy trải nghiệm khách hàng giai đoạn Cempartner – công ty tư vấn đào tạo CX lâu đời Việt Nam mơ hình hóa hành trình thành giai đoạn: Nhận biết, Cân nhắc, Mua hàng, Quay lại/ Trung thành, Ủng hộ Biểu đồ 1.6 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng Nguồn: Cempartner Trong hành trình, tổ chức cần cảm nhận cảm xúc khách hàng giai đoạn, điểm tiếp xúc, tổ chức cần nắm hành trình có đặc điểm sao, khách hàng có hài lịng với hay không Thông qua cách xem xét trải nghiệm, doanh nghiệp tinh giản hệ thống cách bỏ điều không cần thiết không mang lại kết quả; tập trung vào mục tiêu khách hàng, triển khai mục tiêu nghiêm túc hiệu 19 1.4 Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng 1.4.1 Khái niệm vai trò công cụ đo lường Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng cách thức để đánh giá xác định mức độ thành công nỗ lực cải thiện trải nghiệm Vai trị cơng cụ đo lường bao gồm: ➢ Kiểm chứng tiến đạt mục tiêu trải nghiệm khách hàng; ➢ Xác định hội cải tiến, nắm hoạt động ảnh hưởng đến khách hàng; ➢ Là sở để ưu tiên nguồn lực, ưu tiên hành động 1.4.2 Các công cụ đo lường phổ biến Tùy thuộc vào mục đích đo lường, doanh nghiệp chọn ba loại số quan trọng là: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES) ➢ Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số khách hàng hài lòng ➢ Customer Effort Score (CES): Chỉ số nỗ lực khách hàng ➢ Net Promoter Score (NPS): Chỉ số khách hàng trung thành thiện cảm Bảng 1.2 Bảng so sánh số kinh tế CES - CSAT – NPS Tiêu chí so sánh Câu hỏi Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES) Net Promotion Score (NPS) “Anh/chị đánh giá trải “Doanh nghiệp hỗ “Với thang điểm từ nghiệm thân trợ tích cực để 1-10, khả 20 Tiêu chí so sánh Thang đo Customer Satisfaction Score (CSAT) Customer Effort Score (CES) Net Promotion Score (NPS) với dịch vụ chăm sóc anh/chị giải vấn khách hàng đề gặp phải cách nào?” Hoặc “Nhìn dễ dàng chưa?” chung, Anh/chị hài lịng với dịch vụ nào?” Anh/chị giới thiệu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp tới người thân, bạn bè là?” • Rất khơng hài lịng • Rất khơng đồng ý Thang điểm từ 1-10 • Khơng hài lịng • Khơng đồng ý • Bình thường • Khơng đồng ý khía cạnh • Hài lịng • Rất hài lịng • Bình thường • Đồng ý khía cạnh • Đồng ý • Rất đồng ý Mục đích sử dụng số Các doanh nghiệp dịch vụ kiến tạo tập khách hàng trung thành cách giảm công sức khách hàng phải bỏ để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ họ giải vấn đề phát sinh nhanh chóng hiệu quả, khơng phải làm hài lịng họ tương tác Khách hàng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nhớ trải nghiệm tích cực Bằng cách quản trị khách hàng có trải nghiệm xấu, cải thiện trải nghiệm cho họ cách doanh nghiệp tăng NPS