33 Điểm chạm khách hàng về cơ bản bao gồm cửa hàng, điểm bán hàng, đại lý, ứng dụng trên di động, cổng thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp (website), tổng đài hỗ trợ khách hàng, các kênh tru[.]
33 Điểm chạm khách hàng bao gồm: cửa hàng, điểm bán hàng, đại lý, ứng dụng di động, cổng thơng tin điện tử thức doanh nghiệp (website), tổng đài hỗ trợ khách hàng, kênh truyền thông, quảng cáo Bảng 1.6 Các yếu tố cần đánh giá điểm chạm lĩnh vực viễn thông di động Điểm chạm khách hàng - Cửa hàng, điểm bán hàng Trải nghiệm cần mang lại - Vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm - Nhân viên thân thiện, giải đáp thắc mắc đầy đủ - Thủ tục, giấy tờ đơn giản - Tiện ích đa dạng - Đại lý - Đại lý hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin - Ứng dụng di động - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng - Cung cấp nhiều tính hữu dụng - Cổng thơng tin điện tử - Cung cấp đầy đủ thơng tin thức doanh nghiệp (website) - Bố cục hợp lý, dễ theo dõi, tìm kiếm thơng tin - Tổng đài hỗ trợ khách hàng - Thời gian chờ kết nối thấp - Tỷ lệ khách hàng phục vụ cao - Số lượng phản ánh qua điện thoại đóng lại gia tăng - Các kênh truyền thông, quảng - Cung cấp xác thơng tin cáo - Các số đo lường chiến dịch quảng cáo hiệu Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.5.3 Đo lường trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thông di động Dựa vào phân tích cơng cụ đo lường mục 1.3.2, khơng khó hình dung số đo lường ưa chuộng ngành viễn thông di động 34 số NPS CSAT Thị phần viễn thông di động tập trung 03 doanh nghiệp hàng đầu Viettel, Vinaphone, MobiFone (hơn 90% thị phần) với tổng số lượng thuê bao lớn trải dài nhiều khắp tỉnh, thành Chính quy mơ phức tạp nhiều điểm tiếp xúc, việc đo lường trải nghiệm khách hàng tách khu vực, phận, chí tới cấp nhân viên hệ thống Hàng năm, doanh nghiệp viễn thơng có xu hướng th ngồi để nghiên cứu thị trường khách hàng phần lớn việc đo lường hài lòng khách hàng thực hình thức vấn trực tiếp Phương thức khảo sát trực tuyến (online) xu với ưu điểm thiết kế bảng câu hỏi linh hoạt, tự động hóa truy cập thời gian thực, tiết kiệm thời gian khảo sát chưa doanh nghiệp ngành tập trung thực 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE (MOBIFONE) 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.1.1 Giới thiệu chung MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thơng Ngày 12/11/2018, MobiFone thức Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT) bàn giao Ủy ban Quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp (còn gọi "Siêu ủy ban") Hiện nay, MobiFone nhà mạng viễn thông hàng đầu chất lượng dịch vụ với số kết nối di động 3G/4G lớn thứ hai thị trường Việt Nam MobiFone hoạt động kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ liệu (data), sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ phân phối đầu tư nước ngồi 2.1.1.1 Tầm nhìn Với thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 MobiFone thể rõ nét thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn phản ánh cam kết hướng đến phát triển toàn diện bền vững dựa ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, với nhân viên MobiFone xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt mức doanh thu tỷ đô la vào năm 2020 trở thành thương hiệu Việt Nam yêu thích MobiFone đạt mục tiêu thông qua bốn phương pháp quản trị chiến lược lúc, nơi, người, hội MobiFone tin tưởng tương lai ngày hôm nay, nỗ lực không ngừng để sống tương lai người Việt Nam hạnh phúc ngày 2.1.1.2 Sứ mệnh Sứ mệnh MobiFone đem lại sản phẩm dịch vụ kết nối người dân, gia đình, doanh nghiệp hệ sinh thái, nơi nhu cầu