66 phòng ban nào thì đó là phòng Tổng giám đốc Một công ty tạo ra những trải nghiệm nhất quán cho "thượng đế" của họ thì không phụ thuộc vào riêng cá nhân hay nhân viên nào Doanh nghiệp cần tạo ra cơ[.]
66 phịng ban phịng Tổng giám đốc Một công ty tạo trải nghiệm qn cho "thượng đế" họ khơng phụ thuộc vào riêng cá nhân hay nhân viên Doanh nghiệp cần tạo chế phân quyền, cần dạy cho nhân viên biết cách cảm nhận, giao tiếp với khách hàng, công cụ công nghệ để hỗ trợ thực hiệu điều đó" 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ TẠI MOBIFONE 3.1 Phương hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng MobiFone 3.1.1 Quan điểm mục tiêu áp dụng trải nghiệm khách hàng 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát giai đoạn 2016-2020 Thứ nhất, MobiFone xác định phát triển Tổng công ty trở thành doanh nghiệp viễn thông chủ lực quốc gia cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, nội dung số triển khai nhanh, hiệu lộ trình chuyển đổi từ doanh nghiệp khai thác viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số Thứ hai, MobiFone tiếp tục lộ trình xây dựng phát triển thành Tổng cơng ty nhà nước mạnh, động, hiệu bền vững, trì mức tăng trưởng lợi nhuận 5% Cuối cùng, MobiFone đặt mục tiêu nâng cao suất, hiệu lao động, (phấn đấu tăng 5%) tạo tiền đề cải thiện thu nhập cho người lao động sở gắn với kết quả, hiệu SXKD 3.1.1.2 Mục tiêu quan điểm quản trị trải nghiệm khách hàng năm 2020 Mục tiêu Giữ vị trí số thị trường viễn thông: Viễn thông lĩnh vực chiếm 79% doanh thu 90% lợi nhuận MobiFone (năm 2019) Doanh thu tài khoản năm 2019 sụt giảm so với năm 2018, bên cạnh thị phần thuê bao MobiFone năm 2017, 2018, 2019 liên tục suy giảm, thu hẹp khoảng cách với nhà mạng số VinaPhone kéo xa khoảng cách với nhà mạng số Viettel Quyết tâm thực kế hoạch tăng trưởng doanh thu tài khoản 5,9%, giữ vững vị trí số thị trường viễn thông thu hẹp khoảng cách với Viettel mục tiêu hàng đầu MobiFone năm 2020 Mục tiêu Tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ 68 Doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ MobiFone hạn chế, năm 2019 chiếm 0,4% doanh thu Trong điều kiện doanh thu dịch vụ viễn thông tiếp tục xu hướng giảm sản phẩm dịch vụ yếu tố cốt lõi để tăng trưởng doanh thu năm 2020 năm Mục tiêu Tham gia vào trình chuyển đổi số Chuyển đổi số xu hướng chung xã hội doanh nghiệp, đặc biệt giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 Để đáp ứng, MobiFone cần xác định tham gia vào trình chuyển đổi số toàn diện tất lĩnh vực, trở thành doanh nghiệp số đầu Việt Nam Việc chuyển đổi số lĩnh vực kinh doanh năm 2020 tập trung triển khai kế hoạch số hóa 04 quy trình kinh doanh cụ thể bao gồm: - Quy trình Bán hàng: triển khai hệ thống số hóa quy trình bán hàng tới khách hàng kênh phân phối (mSale, My MobiFone, hệ thống điện tử hóa giao dịch khách hàng…); - Quy trình Xây dựng Sản phẩm dịch vụ: xây dựng hệ thống tập hợp xét duyệt ý tưởng phát triển sản phẩm dịch vụ mới; - Quy trình Khuyến mại: xây dựng hệ thống cấp kế hoạch kiểm soát chương trình bán hàng, khuyến mại; - Quy trình Bán lẻ: bổ sung nghiệp vụ bán hàng kèm máy hệ thống Bán hàng tập trung; triển khai hệ thống đặt điều chuyển hàng online Các mục tiêu thực sở Quản trị trải nghiệm khách hàng Quản trị trải nghiệm khách hàng cần xác định tảng triết lý kinh doanh Hiện tồn quy trình, ngun tắc hoạt động MobiFone dần chuyển sang định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, nhiên việc triển khai tồn diện cần có thống khối kinh doanh – kỹ thuật – hỗ trợ giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng cụ thể kèm