60 trên kết quả ghi nhận của hệ thống, các bộ phận hỗ trợ phía sau (giám sát xử lý, xử lý gọi ra) sẽ có những phân tích đánh giá và tương tác với khách hàng cũng như điện thoại viên (ĐTV) 2 3 5 Đánh g[.]
60 kết ghi nhận hệ thống, phận hỗ trợ phía sau (giám sát xử lý, xử lý gọi ra) có phân tích đánh giá tương tác với khách hàng điện thoại viên (ĐTV) 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua kênh Auto SMS cho thấy ưu điểm nội dung ngắn gọn, dễ hiểu cách thức thực đơn giản khác hàng, cụ thể năm 2019, phận chăm sóc khách hàng MobiFone triển khai 04 kịch khảo sát sau: - Khảo sát hài lòng khách hàng sau giao dịch vừa thực hàng đại lý MobiFone: “Cảm ơn quý khách vừa thực giao dịch cửa hàng/đại lý MobiFone Để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, quý khách vui lòng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên giao dịch vừa thực cách soạn tin 1,2 gửi 9090 (miễn phi) tương ứng đánh giá Tốt –TB-Kém Trân trọng” - Khảo sát độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ ĐTV: “Để nâng cao chất lượng phục vụ MobiFone, quý khách vui lòng soạn 1,2 gửi 9090 (Miễn phí) tương ứng đánh giá Tốt-TB-Kém chất lượng thái độ phục vụ điện thoại viên gọi vừa thực Trân trọng” - Khảo sát độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên thu cước: “Để nâng cao chất lượng phục vụ MobiFone, Quý khách vui lòng soạn 1,2 gửi 9090 (miễn phí) tương ứng đánh giá Tốt-TBKém chất lượng thái độ phục vụ nhân viên thu cước lần thu gần Trân trọng” - Khảo sát khách hàng trả sau hòa mạng mới: “Cảm ơn quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ MobiFone Để ngày nâng cáo chất lượng phục vụ, Qúy khách vui lòng soạn 1,2 gửi 9090 (miễn phí) tương ứng đánh giá Tốt – TB – Kém chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên sau Qúy khách hòa mạng Trân trọng” 61 Kết triển khai năm 2019 cho thấy sau: Bảng 2.5 Kết phản hồi khảo sát độ hài lòng khách hàng MobiFone qua kênh SMS tự động quý 4/năm 2019 STT Số lượng tin gửi Số lượng tin KH phản hồi Tỷ lệ (%) 7.293.009 875.161 12% Khảo sát độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên thu cước 306.561 18.394 6% Khảo sát khách hàng hòa trả sau hòa mạng 366.270 6.593 1,8% Khảo sát hài lòng khách hàng sau giao dịch vừa thực hàng đại lý MobiFone 3.288.129 295.932 9% TỔNG CỘNG 11.253.969 1.196.079 11% Mẫu tin SMS Khảo sát độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ ĐTV Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ phản hồi khảo sát độ hài lòng khách hàng MobiFone qua kênh SMS tự động quý 4/năm 2019 11% Tin nhắn khách hàng không phản hồi Tin nhắn khách hàng phản hồi 89% Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 62 2.4 Đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng MobiFone 2.4.1 Những ưu điểm Khơng thể phủ nhận, MobiFone doanh nghiệp có thành công vượt trội đối thủ khác phương diện trải nghiệm dịch vụ khách hàng – yếu tố trải nghiệm khách hàng Một chuyên gia lĩnh vực Việt Nam nhận định: “Thách thức lớn ơng chủ doanh nghiệp đưa thứ vào quy củ người Việt Nam có tính tự giác thấp Do đó, giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp áp dụng tính kỷ luật Khi kỷ luật thành thói quen, nhân viên làm tự giác, sau làm u thích.” Có thể thấy, từ việc xây dựng tám cam kết với khách hàng, văn hóa quan tâm đến khách hàng xây dựng phát triển đến chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn bắt kịp xu thị trường, MobiFone dẫn đầu trải nghiệm khách hàng suốt 27 năm thành lập đến Chương trình Kết nối dài lâu chương trình chăm sóc khách hàng dài hạn mang tính chiến lược MobiFone nhằm mang lại hài lòng, gia tăng gắn bó khách hàng thương hiệu xem chạm đến đến cấp độ đột phá trải nghiệm khách hàng Xét yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng, MobiFone xác định đồ hành trình trải nghiệm khách hàng; điểm chạm khách hàng yếu tố cần đánh giá điểm chạm; có quan tâm đo lường hài lòng khách hàng theo dõi, đánh giá định kỳ để cải tiến Các khảo sát mức độ hài lòng khách hàng triển khai nhiều điểm chạm trọng yếu bao gồm cửa hàng/ quầy giao dịch/ đại lý, tổng đài CSKH, kênh thu cước kênh bán hàng phát triển thuê bao hòa mạng Sau khảo sát, nhân viên chăm sóc khách hàng có tiến hành gọi để lắng nghe tâm tư, nhu cầu nguyện vọng khách hàng để tập trung giải quyết, mang lại thỏa mãn cho khách hàng Về chân dung khách hàng, MobiFone xây dựng sở liệu đầy đủ so với chân dung khách hàng lĩnh vực viễn thơng di động nói chung: theo giới tính, nghề nghiệp, sở thích đặc biệt thông tin quan trọng động lực mua sắm/ tiêu dùng, thói quen mua sắm tốn điện tử, sở thích lĩnh