12 Biểu đồ 1 3 Quá trình Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguồn Trang tin nội bộ của Tập đoàn FPT 1 1 2 Vai trò của trải nghiệm khách hàng 1 1 2 1 Tạo ra lợi thế cạnh tranh chính cho doanh nghiệp Vai t[.]
12 Biểu đồ 1.3 Quá trình Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguồn: Trang tin nội Tập đoàn FPT 1.1.2 Vai trò trải nghiệm khách hàng 1.1.2.1 Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Vai trò trải nghiệm khách hàng thể qua lợi cạnh tranh Một doanh nghiệp hoạt động trì hoạt động khơng thể thiếu khách hàng ngược lại, khách hàng lại vũ khí mạnh doanh nghiệp cạnh tranh Do vậy, khách hàng có trải nghiệm doanh nghiệp tốt thường xuyên sử dụng sản phẩm, điều không làm tăng doanh thu mà tạo lợi mặt cạnh tranh cho tổ chức Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng khơng thể phủ nhận Cụ thể, doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực chắn vượt trội lên so với đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, việc giữ lợi cạnh tranh cao làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.2.2 Tăng tỷ lệ trì khách hàng, giữ chân khách hàng tối đa Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng thể qua việc tăng tỷ lệ trì khách hàng Việc tạo trải nghiệm tốt thu hút giữ chân khách hàng 13 cách tối đa cho doanh nghiệp Đặc biệt, khách hàng có tị mị trải nghiệm doanh nghiệp, ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực muốn trải nghiệm thêm điều giúp cho cơng ty trì số lượng khách hàng Hơn nữa, khách hàng có xu hướng giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp doanh nghiệp, từ đó, khối lượng khách hàng khách hàng tiềm tăng lên CEO Amazon phát biểu: “Nếu bạn tạo trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng nói với điều Quyền lực truyền miệng vơ lớn.” 1.1.2.3 Gia tăng hài lòng, trung thành ủng hộ khách hàng Trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp Trải nghiệm tích cực từ khách hàng bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành cơng Khi khách hàng hài lịng với trải nghiệm, họ thường có nguyện vọng trải nghiệm thêm, điều gia tăng trung thành doanh nghiệp 1.1.2.4 Tạo khách hàng mới, tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp CEO Amazon phát biểu: “Nếu bạn tạo trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng nói với điều Quyền lực truyền miệng vơ lớn” Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lịng thường có xu hướng truyền tai để sử dụng Cách quảng bá giúp cho lượng khách hàng tổ chức tăng nhanh chóng thường phát triển thành khách hàng trung thành Nguyên nhân do, nghe từ người trải nghiệm rồi, tâm lý người cảm thấy an tâm phương tiện quảng cáo khác Các nghiên cứu thực tế cho thấy CX tác động trực tiếp đến hài lòng tăng trưởng doanh thu doanh nghiệp Nghiên cứu năm 2019 Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện Chuyển đổi kỹ thuật số Tập đồn cơng nghệ thơng tin Capgemini – Pháp) cho thấy tương quan đồng biến đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với hài lòng khách hàng mức độ sẵn sàng chi tiêu nhiều khách hàng Nghiên cứu rằng: 14 • 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền để có trải nghiệm đẹp; • 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau trải nghiệm tồi tệ; • 20% doanh thu bị năm trải nghiệm khách hàng tồi tệ Trải nghiệm khách hàng làm lợi nhuận tăng thêm Cụ thể, doanh nghiệp tạo trải nghiệm tích cực có lượng khách trì lớn bình thường, có khách đến lần đủ làm lợi nhuận tăng lên Đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp dày đặc lên, chắn đó, doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể 1.2 Tổng quan thời đại số 1.2.1 Khái niệm thời đại số Thời đại số (hay gọi thời đại 4.0, thời đại cơng nghệ), có tổng quát hóa CMCN 4.0, giai đoạn lịch sử nhân loại với chuyển đổi từ ngành công nghiệp truyền thống sang kinh tế, xã hội dựa số hóa Thời đại số hình thành cách tận dụng tiến máy tính nói riêng khoa học cơng nghệ nói chung Sự tiến triển cơng nghệ sống hàng ngày tổ chức xã hội dẫn đến đại hố q trình thơng tin truyền thơng, trở thành động lực tiến hố xã hội Theo Giáo sư Klaus Schwab - nhà sáng lập Chủ tịch điều hành Diễn đàn kinh tế giới WEF, CMCN 4.0 dự đoán diễn ba lĩnh vực gồm Kỹ thuật số, Công nghệ sinh học Vật lý Thời đại số CMCN 4.0 thường nhắc đến hàng ngày qua thuật ngữ điện toán đám mây (cloud computing), trí tuệ nhân tạo (AI), Internet kết nối vạn vật (IoT), ứng dụng phân tích, khai thác liệu lớn (Big data), liệu mở, thực tế ảo (AR/VR- Virtual Reality/ Augmented Reality), chuỗi khối (Blockchain)… 1.2.2 Lịch sử phát triển thời đại khách hàng Sau thời đại sản xuất (1900 - 1960), phân phối (1960 - 1990) thông tin (1990 - 2010), người bước vào kỷ nguyên mà Forrester – tổ chức Hoa Kỳ tiếng giới nghiên cứu tư vấn thị trường, gọi thời đại