Đang tải... (xem toàn văn)
24 hàng nên việc đánh giá hài lòng khách hàng cần tách ra tại mỗi khu vực, bộ phận hoặc tới cấp nhân viên Bước 5 Cải tiến liên tục Ý nghĩa của việc đo lường không chỉ thể hiện tổ chức đã đạt được điểm[.]
24 hàng nên việc đánh giá hài lòng khách hàng cần tách khu vực, phận tới cấp nhân viên Bước 5: Cải tiến liên tục Ý nghĩa việc đo lường tổ chức đạt điểm số mà quan trọng hành động cần thực để đạt kết tốt Hệ thống đánh giá thu thập phản hồi khách hàng cho tổ chức điểm yếu hành trình khách hàng, yếu tố dịch vụ khiến khách hàng khơng hài lịng Việc ứng dụng cơng nghệ giúp tổ chức biết phản hồi tiêu cực khách hàng có hành động để xử lý phù hợp, tìm hiểu nguyên nhân cải tiến liên tục, hướng đến tăng trưởng Hơn nữa, liệu thu thập từ khách hàng đưa ý tưởng để phát triển sản phẩm, hồn thiện quy trình, gia tăng chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp áp dụng kết phân tích vào hoạt động marketing, bán hàng 1.5 Thiết kế trải nghiệm khách hàng 1.5.1 Chân dung khách hàng lĩnh vực viễn thông di động 1.5.1.1 Đặc tính khách hàng lĩnh vực viễn thông di động ➢ Lượng người tiêu dùng trẻ thuộc tầng lớp trung lưu lớn Đa số khách hàng ngành viễn thơng di động Việt Nam cịn trẻ, số lượng khách hàng 40 tuổi chiếm tỷ lệ 67% (năm 2019) Những khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông thêm 20 năm Vì thế, doanh nghiệp viễn thơng cần có sách ưu tiên giữ chân khách hàng có 25 Biểu đồ 1.7 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo độ tuổi 9% 24% 32% Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi 35% Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Nguồn: Theo số liệu nội suy tác giả Tầng lớp trung lưu toàn cầu định nghĩa người có mức sống cao 15 USD/người/ngày, tương đương mức 10,4 triệu đồng/người/tháng, theo World Bank Theo Báo cáo phát triển Việt Nam 2019 - báo cáo phối hợp Ban toàn cầu World Bank với cộng tác Chính phủ Việt Nam, xét riêng tầng lớp trung lưu Việt Nam, khu vực Đồng sơng Hồng (bao gồm Hà Nội) có 18,7% dân số thuộc tầng lớp trung lưu Trong khu vực Đơng Nam (bao gồm thành phố Hồ Chí Minh), có tới 28,2% giới trung lưu Trong lĩnh vực viễn thông di động, khách hàng doanh nghiệp tập trung nhiều khu vực thành thị, tầng lớp trung lưu chiếm số lượng lớn ➢ Chủ yếu thuê bao trả trước phần lớn khách hàng cá nhân Theo thống kê đầu năm 2019, tổng số thuê bao di động Việt Nam khoảng 130 triệu, thuê bao trả sau chiếm khoảng 5%, đại phận thuê bao di động thuê bao trả trước (khoảng 120 triệu thuê bao) Bên cạnh đó, 89% khách hàng viễn thơng di động Việt Nam cá nhân, có 11% thuộc đối tượng doanh nghiệp 26 Biểu đồ 1.8 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo loại hình đăng ký 5% 11% 89% 95% Thuê bao trả trước Khách hàng cá nhân Thuê bao trả sau Khách hàng doanh nghiệp Nguồn: Theo số liệu nội suy tác giả ➢ Mức cước sử dụng trung bình tháng chưa cao Biểu đồ 1.9 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo mức cước sử dụng 10% 2% 2% 1% 85% Dưới 200.000đ Từ 200.000 - 400.000đ Từ 400.000 - 600.000đ Từ 600.000 - 1.000.000đ Trên 1.000.000đ Nguồn: Theo số liệu nội suy tác giả Từ biểu đồ thấy, 85% khách hàng ngành viễn thơng Việt Nam có mức cước điện thoại sử dụng hàng tháng 200.000đ, tương đương 2.400.000đ/năm hay 159 USD/năm Những khách hàng sử dụng điện thoại từ 400.000đ/ tháng trở lên chiếm 5%, cho thấy sức mua khách hàng thấp